هوش و عواطف به عنوان حوزه های جداگانه و محدود

مطالعه هوش : طی این دوره قلمرو روان آزمایی هوش توسعه یافته و فن آوری پیچیده و پیشرفته آزمون های هوش به وجود آمد.
مطالعه عواطف: در حوزه عواطف مباحث پیرامون مسائل تخم مرغ و مرغ بود که کدام ابتدا به وجود آمده است، اول واکنش های فیزیولوژیکی به وجود می آیند بعد هیجان یا بالعکس.
در حیطه های دیگر داروین روی موضوع وراثت و تکامل و پاسخ های هیجانی بحث می کرد، اما طی این دوره اغلب عاطفه به عنوان موضوعی که تحت تأثیر عوامل فرهنگی قرار می گیرد، مورد توجه بود.
مطالعه های مربوط به هوش اجتماعی: در همان زمان که ارزیابی هوش مطرح شد و فعالیت های علمی در مورد هوش کلامی و استدلالی در جریان بود، تعدادی از روانشناسان جهت شناسایی هوش اجتماعی تلاش می کردند، اما در کل می توان گفت تلاش ها در این مسیر تا حد زیادی دلسرد کننده و مفاهیم هوش محدود به شناخت بود.

۱۹۸۹-۱۹۷۰
مطالعات اولیه پیرامون هوش عاطفی

مطالعه های اولیه در مورد هوش عاطفی طی این دو دهه صورت پذیرفت. در این دوره حوزه های شناخت و عاطفه مورد بررسی قرار گرفتند تا مشخص شود که عواطف و شناخت چگونه روی یکدیگر تأثیر متقابل دارند. اعتقاد بر این بود که افراد افسرده نسبت به سایرین ممکن است واقع بین تر و دقیق تر باشند و نوسان های خلقی ممکن است، خلاقیت را افزایش دهند همچنین در این دوره، حوزه ارتباطات غیر کلامی توسعه یافت و مقیاس هایی برای دریافت اطلاعات غیر کلامی(که گاهی عاطفی هستند) از چهره و قیافه افراد، اختصاص یافت. در حوزه هوش مصنوعی بررسی ها و آزمایش ها، در مورد این موضوع بود که رایانه ها چگونه می توانند حالت های عاطفی را درک نمایند.

نظریه گاردنر در مورد هوش چند گانه، از هوش درون فردی نام می برد که به توانایی دریافت و نماد پردازی عواطف اشاره داشت. کار آزمایش در مورد هوش اجتماعی به درک این موضوع منجر شد که، هوش اجتماعی شامل مهارت های اجتماعی، مهارت همدلی، نگرش های جامعه پسند، اضطراب اجتماعی و عاطفی بودن می باشد .
مطالعه روی مغز برای تفکیک ارتباطات بین عاطفه و شناخت آغاز شد و گاه و بی گاه از اصطلاح هوش عاطفی استفاده می شد.

۱۹۹۳-۱۹۹۰
ظهور هوش عاطفی

در این دوره ی ۴ ساله که از ابتدای ۱۹۹۰ شروع می شد، مایر و سالووی چند مقاله در زمینه هوش عاطفی منتشر کردند. مقاله ها زمینه مناسب برای مطرح شدن مفهوم
هوش عاطفی فراهم نمودند. در همین زمان نتیجه مطالعه شامل معرفی اولین مقیاس ارزیابی توانایی هوش عاطفی بود با همین نام منتشر شد.همچنین در این دوره نیز بناها و مفاهیم بنیادی هوش عاطفی، به ویژه در علوم عصبی توسعه پیدا کرد.

۱۹۹۷-۱۹۹۴
گسترش
مفهوم هوش عاطفی

با انتشار کتاب هوش عاطفی توسط گلومن (روزنامه نگار) آثار و نوشته های علمی در این حوزه گسترش پیدا کرد . این کتاب پر فروش ترین در سطح دنیا، در تیتراژ بالا انتشار یافت. مجله تایمز برای نامیدن مفهوم هوش عاطفی از EQ استفاده کرد. تعدادی از مقیاس ها ی شخصیت تحت عنوان هوش عاطفی منتشر شدند.

۲-۷-۱- تعریف هیجان
هیجان حالت عاطفی هوشیاری یا خودآگاهی است که در آن مفاهیمی چون شادی، غم، ترس، نفرت یا علاقه تجربه می شود ( آقایار و شریفی، ۱۳۸۶). بر خلاف هوش منطقی که بیشترتحت تأثیر عوامل وراثتی است و در طول زندگی فرد ثابت می ماند، هوش هیجانی بیشتر تحت تأثیر شرایط محیطی است (مایر و سالووی۱،۱۹۹۰).
۲-۷-۲- تعریف هوش هیجانی دانیل گولمن
۱- هوش عاطفی مهارتی است که دارنده آن می تواند از طریق خودآگاهی، روحیات خود را کنترل کند، از طریق خود مدیریتی آن را بهبود بخشد، از طریق همدلی، تأثیر آنها را درک کند و از طریق مدیریت روابط، به شیوه ای رفتار کند که روحیه خود و دیگران را بالا ببرد( دوستار، ۱۳۸۲).
۲- « بار- آن» : هوش عاطفی توانایی های یک شخص در مواجهه با چالش های محیطی است و موفقیت های فرد را در زندگی پیش بینی می کند (وثوقی کیا، ۱۳۸۳).
۳- جان مایر و پیتر سالووی : هوش عاطفی توانایی ارزیابی، بیان تنظیم عاطفه خود و دیگران و استفاده کارآمد از آن است (دوستار، ۱۳۸۲).
بنابراین هوش عاطفی را می توان به کار گیری قابلیت های عاطفی خود و دیگران، در رفتار فردی و گروهی برای کسب حداکثر نتایج تعریف کرد.
۲-۷-۳- ابعاد هوش هیجانی
«مایر»، «سالووی» و «دیوید کارسو»، «دانیل گولمن» و «بار-آن» به تحقیق در مورد هوش عاطفی پرداخته و ابعاد هوش هیجانی را به صورت متفاوتی معرفی کرده اند :
«مایر»، «سالووی» و همکار جدید آنها «دیوید کارسو»، هوش عاطفی(هیجانی) را به چهار عامل تقسیم می کنند:
۱- برداشت و اظهار هیجانی: بازشناسی و وارد کردن اطلاعات کلامی و غیر کلامی از سیستم هیجانی.
۲- تسهیل تفکر بوسیله هیجان (استفاده از هوش هیجانی) : به کار گیری هیجان ها به عنوان قسمتی از جریان شناختی مانند خلاقیت و حل مسئله.
۳- فهم یا درک هیجانی: پردازش شناختی هیجان که شامل بصیرت و معلومات بدست آمده در مورد احساسات فرد یا احساسات دیگران است.
۴- مدیریت یا تنظیم هیجانی : مدیریت هیجان درخود و افراد دیگر از نظر آنان مهمترین جزء تشکیل دهنده هوش هیجانی عبارت است از:
توانایی ارزیابی و بیان صحیح هیجان ها، توانایی تشخیص هیجان ها در خود و توانایی اظهار و بیان احساسات خود (اکبرزاده، ۱۳۸۳).
هنر ارتباط با مردم به مقدار زیاد، مهارت کنترل و اداره احساس های دیگران است این مهارت نوعی توانایی است که محبوبیت، قوه رهبری و نفوذ شخص را تقویت می کند. رهبران دارای سطوح بالای توانایی های هیجانی می باشند. اغلب با روحیه هستند. افراد ماهر از نظر اجتماعی به حوزه وسیعی از آشنایی ها و مهارت ها برای ایجاد رابطه تمایل دارند. این افراد در مدیریت گروه ها ماهر هستند. مهارت های اجتماعی می تواند به عنوان کلیه قابلیت های رهبری در اکثر سازمان ها در نظر گرفته شود، زیرا وظیفه رهبر انجام کار از طریق دیگر افراد است. در این راستا رهبران به مدیریت مؤثر روابط نیاز دارند و مهارت های اجتماعی آن را ممکن می سازد. این ابعاد در جدول شماره ۲-۶ نشان داده می شود.
۱- Mayer & Salovey
جدول شماره ۲-۶ : ابعاد هوش هیجانی از نظر دانیل گولمن(اینترنت)

فرد چه عاملی را می بیند

فرد چه کاری را انجام می دهد

در مورد خود

خودآگاهی

خود مدیریتی

در مورد دیگران

شکایت مشتری

۱۳

احتمال خرید مجدد

وفاداری مشتری

۱۴

در صورت خرید مجدد، تا چه حد در برابر افزایش قیمت تحمل خواهد داشت؟

۱۵

در صورت عدم تمایل به خرید مجدد میزان کاهش قیمت برای ایجاد تمایل تا چه حد است؟

۲-۵-۸-۲- شاخص ملی رضایت مشتری اروپا (ECSI)
فقدان اطلاعات معتبر که به صورت منظم در طی زمان نمایانگر استنباط مشتریان از عملکرد کیفی سازمان‎ها در اغلب بخش های اقتصادی قاره اروپا می باشد، همچنین تجارب موفقیت آمیز آمریکا در تعیین شاخص رضایت مشتری، به عنوان انگیزه اصلی جهت تدوین شاخص رضایت مشتری در اروپا معرفی شده است.
شکل ۲-۹: مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا
مطابق این مدل که در شکل نشان داده شده است، محرک های رضایتمندی مشتری، تصویر درک شده توسط مشتری، انتظارات مشتری، کیفیت درک شده و ارزش درک شده (ارزش مالی) می باشند. کیفیت درک شده به نوبه خود به دوبخش تقسیم می گردد: “سخت افزار"، به معنای بخشی از کیفیت است که مربوط به ویژگی های محصول می باشد و “نرم افزار"، به معنای بخشی از کیفیت است که نمایانگر ویژگی های خدمات ارائه شده می باشد (اندرسون و فورنل، ۲۰۰۰).
البته باید به این نکته اذعان داشت که ممکن است در واقعیت روابط بیشتری مابین متغیرها موجود باشد و در جدول زیر به برخی شاخص ها و عوامل مدل اشاره می کنیم.
جدول ۲-۸: شاخص ها و عوامل مدل ECSI
۲-۵-۸-۳٫ شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس (SWICS)
کار ایجاد یک شاخص ملی برای رضایت مشتری در کشور سوئیس سال ۱۹۹۶ طی یک پروژه تحقیقاتی در دانشکده امور بازاریابی و کسب و کار دانشگاه بازل آغاز شد. مطالعات برای تحقق چند هدف عمده صورت پذیرفت:
ترویج آگاهی عمومی نسبت به ضرورت برقراری نظام مدیریت کیفیت در سازمان ها، تبلیغ فرهنگ مشتری گرایی در سطح ملی و توسعه علاقه و انگیزه سازمان ها جهت بهبود کیفیت محصولات و خدمات به مشتریان
بررسی و مقایسه رضایت مشتری در موقعیت ها و سطوح مختلف اقتصادی
توسعه یک مدل ساخت یافته و بهبود آن در مقایسه با مدل های کشور سوئد و کشور آمریکا بری اندازه گیری رضایت مشتری
بررسی تمایل مشتریان برای تکمیل پرسش نامه هایی با حجم زیاد و همچنین ارزیابی سیستم مصاحبه تلفنی در قیاس با سایر متدهای نظرسنجی مشتریان
مهمترین اصلاحاتی که در این مدل صورت گرفته، معرفی یک متغیر پنهان جدید به نام مکالمه با مشتری و توسعه مدل در روش محاسبه متغیر وفاداری مشتری می باشد (کریستنسن، جال و استرگارد^[۸۷]، ۲۰۰۱) که شکل ۲-۱۰ گویای آن است.
تمایل برای تعویض عرضه کننده
تمایل برای خرید مجدد
تمایل برای توصیه محصول به دیگران
رضایت از ارتباط
سهولت ارتباط کلی
تمایل یرای برقراری ارتباط با عرضه کننده
رضایت در مقابل انتظارات
رضایت کلی
شکل ۲-۱۰: بخشی از مدل شاخص رضایت مشتری در سوئیس
۲-۵-۸-۴٫ شاخص ملی رضایت مشتری مالزی (MCSI)
شاخص رضایت مشتری در مالزی یک شاخص ملی اقتصادی است که نمایانگر ارزیابی مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده دولتی در مالزی می باشد. این شاخص در سال ۲۰۰۰ میلادی بنیان نهاده شد. این شاخص با تامین اطلاعات مناسب درباره مشتریان، راه را برای تصمیم گیری های استراتژیک سازمان های این کشور هموار ساخته است. این شاخص در کنار سایر شاخص های اقتصادی همچون قیمت مصرف کنندگان و شاخص تولید ناخالص ملی، بعنوان یکی از معیارهای مهم ارزیابی سازمان ها در این کشور شناخته شده است.
شکل ۲-۱۱: مدل شاخص رضایت مشتری در مالزی
از نتایج جالب توجه مدل MCSI باید به تاثیر مستقیم رضایتمندی مشتری بر وفاداری و بهبود تصور مشتری نسبت به سازمان عرضه کننده اشاره کرد. افزایش یک درصدی در رضایتمندی مشتری، می تواند دو درصد افزایش در وفاداری مشتری در پی داشته باشد (بران و گراند^[۸۸]، ۲۰۰۰)
۲-۵-۹٫ رضایت مشتری و کیفیت ادارک شده
محققان بسیاری تلاش کرده اند که رابطه میان رضایت مشتری و کیفیت خدمات را تشریح نموده و مدلسازی نمایند. مباحثی که در بیشتر این تحقیقات مورد بررسی قرار گرفته اند عبارت از این است که آیا این دو مفهوم، مفاهیمی متفاوت و مجزا هستند و اینکه کدام یک از این دو مفهوم بر دیگری مقدم است، به عبارت دیگر، این رضایت مشتری است که منجر به کیفیت خدمات می گردد یا کیفیت خدمات است که منجر به رضایت مشتری می گردد. نکته حائز اهمیت در اینجا این است که این دو مفهوم کاملا با هم متفاوت هستند. کیفیت نوعی ارزیابی و نگرش بلند مدت است در حالیکه رضایت مشتری مربوط به یک مبادله خاص است. در اندازه گیری کیفیت آنچه مشتری باید انتظار داشته باشد مورد توجه قرار می گیرد اما در اندازه گیری رضایت آنچه مصرف کننده انتظار دارد، مدنظر قرار می گیرد (براونس و دیگران، ۱۹۸۸)
الیور معتقد است کیفیت بیشتر به قضاوت شناختی^[۸۹] مربوط بوده در خالی که رضایت بیشتر به قضاوت های عاطفی^[۹۰] مربوط می شود.

۳-۷-۵-۲-اندازه ­گیری غلظت هموگلوبین خون
اندازه ­گیری غلظت هموگلوبین به روش رنگ سنجی و سیان‌مت­هموگلوبین با بهره گرفتن از کیت پارس آزمون انجام شد. روش این آزمایش بدین ترتیب است که هموگلوبین خون با معرف داربکین^[۴۴]، حاوی پتاسیم فری­سیانید، واکنش می‌دهد و اغلب مشتقات آن تبدیل به سیان می­ شود. جذب سیان توسط اسپکتروفتومتر در طول موج ۵۴۰ نانومتر ثبت و در مقایسه با استاندارد، غلظت هموگلوبین بر حسب گرم در دسی لیتر خون محاسبه می‌شود.
۳-۷-۵-۳- هماتوکریت
به منظور اندازه‌گیری درصد هماتوکریت، لوله‌های موئین حاوی خون با سه تکرار برای هر پرنده به مدت ۱۵ دقیقه با سرعت ۳۰۰۰ دور در دقیقه سانتریفیوژ و سپس با بهره گرفتن از خط‌کش مخصوص، درصد هماتوکریت خون تعیین گردید.

۳-۷-۵-۴- شمارش گلبول‌های قرمز خون
جهت شمارش گلبول قرمز ابتدا، خون منعقد نشده توسط ملانژور گلبول قرمز با محلول سیترات فرمل استاندارد (۱۰ میلی‌لیتر فرمالدئید ۴۰ درصد، ۹۹۰ میلی‌لیتر محلول سیترات سدیم ۳۲ گرم در لیتر) به نسبت ۱ به ۲۰۰ رقیق شد. یک قطره از این محلول گلبول قرمز در ۵ مربع از ۲۵ مربع مرکز لام هماسیتومترشمارش و در نهایت تعداد گلبول­های قرمز به صورت ضریبیاز ^۶ ۱۰ درهرلیترخون بیان گردید.
۳-۷-۶ - روش انجام تیتر آنتی بادی SRBC
برای تهیه یک سوسپانسیون تزریقی SRBC از سه رأس گوسفند خونگیری به عمل آمد و در شیشه حاوی EDTA ریخته می‌شود. سه بار آن را سانتریفوژ کردیم تا نهایتاً مایع رویی کاملاً شفاف گردید. بار اول ۱۵ دقیقه آن را سانتریفوژ کردیم (۲۰۰۰ دور در دقیقه)، به گلبول‌های قرمز باقی‌مانده به اندازه هم حجم آن بافر PBS اضافه شد و پس از مخلوط کردن، با سرعت ۲۰۰۰ دور در دقیقه به مدت ۱۰ دقیقه سانتریفیوژ و مایع رویی دور ریخته شد. ۲ بار این کار انجام شد.
نهایتاً برای تهیه سوسپانسیون گلبول قرمز ۵%، ۵۰۰ میکرو لیتر از گلبول قرمز بدست آمده را با ۹۵۰۰ میکرو لیتر PBS به حجم رساندیم (در پایان حجم ۱۰۰۰۰ میکرو لیتر تهیه نمودیم). تزریق SRBC در روزهای ۱۴ و ۲۸ انجام ­شد، بطوریکه به تمام جوجه‌های طرح ۱/۰ میکرو لیتر از محلول فوق به داخل محوطه بطنی تزریق گردید. برای نمونه گیری خونی ۷ و ۱۴ روز بعد از تزریقات، از جوجه­ها خونگیری به عمل ­آمد. سپس میزان آنتی بادی نمونه­ها علیه SRBC به روش هماگلوتیناسیون اندازه گیری ­شد. نمونه­های خونی به طور تصادفی از سیاهرگ بال ۳ پرنده به ازای هر تکرار جمع آوری شدند. در مرحله بعد نمونه‌های سرم با بهره گرفتن از سانتریفوژ (۱۰ دقیقه با دور rpm 3000 ) جدا شده و در دمای ۲۰- درجه سانتی‌گراد تا زمان اندازه گیری سطح آنتی بادی آن­ها ذخیره شد. میزان آنتی بادی نمونه‌ها علیه SRBC به روش هماگلوتیناسیون اندازه گیری شد. برای اندازه گیری تیتر آنتی بادی به روش زیر عمل شد. پلت های مخصوص میکرو هماگلوتیناسیون تهیه گردید. این پلت ها دارای ۹۶ چاهک در ۱۲ ستون (۱ تا ۱۲) و ۸ ردیف (A تا H ) هستند. مطابق این روش برای اندازه گیری کل آنتی بادی SRBC (Total Anti SRBC)، ۵۰ میکرو لیتر سرم با ۵۰ میکرو لیتر بافر فسفات سالین PBS در داخل پلیت میکرو تیتر مخلوط شد و سپس رقت‌های سریال از ۲/۱ الی ۲۵۶/۱ از سرم تهیه شد. در مرحله بعدی ۵۰ میکرو لیتر از محلول سوسپانسیون SRBC 2 درصد به هر چاهک اضافه شد؛ و بعد به مدت ۴ الی ۵ ساعت در دمای اتاق قرار داده شد. تیترها بر اساس log _۲ بیشترین رقتی که آگلوتیناسیون کامل را نشان خواهد داد بیان می‌شود؛ و چنانچه رقت بالاتر آگلوتیناسیون کامل را نشان می‌داد یک نقطه حد واسط در نظر گرفته شد.
۳-۸- مدل آماری و تجزیه و تحلیل آماری داده‌ها
داده‌های بدست آمده با بهره گرفتن از نرم افزار آماری SAS برای بررسی اثرات سطوح مختلف سیاه‌دانه با بهره گرفتن از طرح کاملاً تصادفی آنالیز گردید. مقایسه میانگین‌ها با بهره گرفتن از آزمون دانکن انجام گرفت؛ مدل آماری طرح به شرح ذیل می‌باشد.

Yij: مقدار هر مشاهده Ti: اثر تیمار I ام
µ: میانگین جامعه eij : اثر اشتباه آزمایشی
فصل چهارم:
نتایـــج
۴-۱- صفات عملکرد
۴-۱-۱- مصرف خوراک هفتگی
نتایج مربوط به مصرف غذا در جدول شماره ۴-۱ نشان داده شده است، همان طوری که در جدول مشاهده می‌گردد مصرف خوراک از صفر تا ۲۱ روزگی در تیمار ۳ نسبت به گروه شاهد، تیمار ۱ و تیمار ۲، اثر معنی داری داشته است (۰۵/۰ ≥ p) (نمودار ۴-۱) میزان مصرف در تیمار ۳ بیشتر بود نسبت به تیمارهای دیگر. بین تیمارها از لحاظ خوراک مصرفی از ۴۲-۲۲ روزگی و صفر تا ۴۲ روزگی اختلاف معنی داری بین تیمارها وجود نداشت.
نمودار ۴-۱ : اثر سطوح مختلف سیاه‌دانه جیره بلدرچین بر مصرف خوراک در ۲۱- ۰ روزگی
۴-۱-۲- افزایش وزن هفتگی
نتایج مربوط به افزایش وزن در جدول ۴-۱ نشان داده شده است، از صفر تا ۲۱ روزگی افزایش وزن در تیمار ۲ و ۳ نسبت به تیمار شاهد و تیمار ۱ اختلاف معنی داری وجود داشت (۰۵/۰ ≥ p) (نمودار ۴-۲). از ۲۲ تا ۴۲ روزگی تیمار ۲ نسبت به تیمارهای شاهد، ۱ و ۳ اختلاف معنی داری وجود داشت (۰۵/۰ ≥ p) میزان افزایش وزن در تیمار ۲ نسبت به تیمارهای دیگر بیشتر بود (نمودار ۴-۳). از صفر تا ۴۲ روزگی تیمار ۲ نسبت به تیمارهای شاهد، تیمار ۱ و ۳ اختلاف معنی داری را نشان داده است (۰۵/۰ ≥ p) میزان افزایش وزن در تیمار ۲ نسبت به تیمارهای دیگر بیشتر بود (نمو دار ۴-۴).
نمودار ۴-۲ : اثر سطوح مختلف مکمل سیاه‌دانه جیره بلدرچین بر افزایش وزن در ۲۱- ۰ روزگی
نمودار ۴-۳ : اثر سطوح مختلف سیاه‌دانه جیره بلدرچین بر افزایش وزن در ۴۲- ۲۲ روزگی
نمودار ۴-۴ : اثر سطوح مختلف سیاه‌دانه جیره بلدرچین بر افزایش وزن در ۴۲- ۰ روزگی
۴-۱-۳- ضریب تبدیل غذایی
نتایج مربوط به ضریب تبدیل غذایی در جدول شماره ۴-۱ نشان داده شده است، از صفر تا ۲۱ روزگی ضریب تبدیل غذا در تیمار ۲ نسبت به تیمارهای شاهد، ۱ و ۳ تأثیر معنی داری داشته است (۰۵/۰ ≥ p) ضریب تبدیل در تیمار ۲ نسبت به تیمارهای دیگر بهتر بود (نمودار ۴-۵). از ۲۲ تا ۴۲ روزگی ضریب تبدیل غذا در تیمار ۲ نسبت به تیمارهای شاهد، ۱ و ۳ تأثیر معنی داری داشته است (۰۵/۰ ≥ p) ضریب تبدیل در تیمار ۲ نسبت به تیمارهای دیگر بهتر بود (نمودار ۴-۶). از صفر تا ۴۲ روزگی ضریب تبدیل غذا در تیمار ۲ نسبت به تیمارهای شاهد، ۱ و ۳ تأثیر معنی داری داشته است (۰۵/۰ ≥ p) ضریب تبدیل در تیمار ۲ نسبت به تیمارهای دیگر بهتر بود (نمودار ۴-۷).
نمودار ۴-۵ : اثر سطوح مختلف سیاه‌دانه جیره بلدرچین بر ضریب تبدیل غذا در ۲۱- ۰ روزگی
نمودار ۴-۶ : اثر سطوح مختلف سیاه‌دانه جیره بلدرچین بر ضریب تبدیل غذا در ۴۲- ۲۲ روزگی
نمودار ۴-۷: اثر سطوح مختلف سیاه‌دانه جیره بلدرچین بر ضریب تبدیل غذا در ۴۲- ۰ روزگی
جدول ۴-۱ : اثر سطوح مختلف سیاه‌دانه جیره بلدرچین بر (خوراک مصرفی، افزایش وزن، ضریب تبدیل غذایی) در دوره‌های پرورشی مختلف

پاسخگویی

۲٫۸۸

۴

اعتبار

۲٫۴۷

۵

فصل پنجم
نتیجه گیری و پیشنهادات
۵-۱-مقدمه
موسسات و سازمانها و دستگاه‌های اجرایی با هر ماموریت رسالت اهداف و چشم‌اندازی که دارند نهایتا در یک ملزم به پاسخگویی به مشتریان ارباب رجوع و ذینفعان میباشند.برای سازمانی که هدف خود را اجرای کامل و دقیق وظایف قانونی و کمک به تحقق اهداف توسعه وکشور قرار داده است بررسی نتایج عملکرد یک دستگاه یا سازمان و ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده توسط آن یک فرایند مهم تلقی میگردد. کیفیت ارائه خدمات و عملکرد مدیریت و کارکنان یک دستگاه عامل تعیین کننده و حیاتی تحقق ربرنامه های توسعه و رفاه جامعه است.ارائه خدمات و تامین هزینه‌ها از محل منابع حساسیت کافی را برای بررسی تحقق اهداف بهبود مستمر ارتقای رضایتمندی مشتریان و ارباب رجوعان عملکرد سازمان و مدیریت و کارکنان را ایجاد کرده است.در صورتی که ارزیابی کیفیت ارائه خدمات با دیدگاه فرایندی و بطور صحیح و مستمر انجام گیرددر بخش دولتی موجب ارتقا و پاسخگویی دستگاه های اجرایی و اعتماد عمومی به عملکرد سازمانها و کارایی و اثربخشی انها میشودو در بخش غیر دولتی دولتی نیز موجب ارتقای مدیریت منابع رضایت مشتری کمک به توسعه ملی پایداری و ارتقاء کلاس جهانی شرکتها و موسسات می‌شود.

.با توجه به برونسپاری خدمات مالیات بر درآمد مشاغل خودرو توسط سازمان امور مالیاتی کشور به دفاتر پیشخوان دولت موضوع ارزیابی کیفیت ارائه خدمات مالیات بر درآمد مشاغل خودرو دفاتر پیشخوان دولت از دیدگاه مودیان بسیار حائز اهمیت است چرا که رضایتمندی آنها از کیفیت ارائه خدمات باعث افزایش اعتماد به سازمان و نهایتا باعث افرایش درآمدهای مالیاتی و نهایتا نیل به اهداف سازمان خواهد شد. مدل سرکوال یک مدل رایج و معتبر در اندازه گیری کیفیت ارائه خدمات در دنیاست که خدمات را در پنج بعد فیزیکی ،اعتبار(قابلیت اطمینان)، پاسخگویی ،تضمین و همدلی مورد ارزیابی قرار می‌دهد.
در این تحقیق به ارزیابی کیفیت ارائه خدمات به مودیان مشاغل خودرو در دفاتر پیشخوان دولت با توجه به ابعاد پنجگانه ارزیابی کیفیت ارائه خدمات بر اساس مدل سرکوال پرداخته ایم.در این فصل محقق سعی دارد علاوه بر جمع بندی نتایج به تفسیر یافته ها بپردازد و براساس یافته های تحقیق پیشنهاداتی نیز ارائه گردد.
۵-۲- بحث :
امروزه سازمانهای دولتی و خصوصی برای ایجاد رضایت در مشتریان خود و تکریم آنها نیازمند شناسایی موانع خدمت‌رسانی و رفع آنها می‌باشند. تعاملی که بین خدمت دهنده و خدمت گیرنده وجود دارد باعث ایجاد شکافهایی در مسیر ارائه خدمات با کیفیت می گردد. هدف نهایی در کیفیت بهبود خدمات کم کردن این شکافها تا حد امکان می باشد.
اهمیت مشتری و رضایت او چیزی است که به رقابت در سطح جهانی بر می‌گردد به طوری که رضایت مشتری یکی از اصلی ترین ابعاد نظامهای مدیریت کیفیت و مدل تعالی سازمانی همچون مدیریت کیفیت جامع و شاخص رضایت مندی مشتری می‌باشد. مشتریان و مصرف‌کنندگان نیز همواره در جستجوی عرضه کنندگانی بوده که کالا و خدماتی بهتری را به آنها عرضه نمایند و شواهد و مدارک زیادی نیز نشان می‌دهند که در دنیای رقابتی امروز، کشف نیازها و خواسته‌های مشتریان و برآورده ساختن آنها قبل ار رقبا، یک شرط اساسی موفقیت برای سازمان‌ها می‌باشد.
در محیط کسب و کاری که پیوسته پیچیده تر و رقابتی می شود کسب رضایت مشتری در حال تبدیل شدن به هدف اصلی شرکتهاست. رضایت مشتری امری فراتر از یک تاثیر مثبت بر روی تلاشهای به عمل آمده در شرکت است. این امر نه تنها کارکنان را وادار به فعالیت می کند، بلکه منبع سودآوری نیز برای شرکت یا سازمان تلقی می شود.
موضوع ارزیابی عملکرد یکی از مباحث گسترده‌ای است که دامنه وسیعی از رشته ها و صاحب نظران بر آن اثرگذار بوده اند و گزارشها و مقالات جدیدی درباره آن نوشته شده است.با افزایش رقابت در عرصه تولید و خدمات ،سازمانها به شاخص‌ها و الگوهایی برای بررسی عملکرد خود نیاز پیدا کردند. بروز چنین نیازی و کارایی نداشتن سیستم های اندازه گیری با عملکرد سنتی، باعث خلق مدلهای جدید ارزیابی عملکرد در سطح سازمانها شد.
مدل سروکوال که یک مدل رایج و معتبر در اندازه گیری کیفیت خدمات در دنیاست، خدمات را در پنج بعد ابعاد فیزیکی، اعتبار (قابلیت اطمینان)، پاسخگویی، تضمین و همدلی مورد ارزیابی قرار می‌دهد.
با توجه به مولفه های مدل سرکوال به نظر می رسد که برای سنجش ارزیابی کیفیت ارائه خدمات به منظور حصول رضایت مشتریان در دفاتر پیشخوان دولت شهرستان شاهرود صورت گرفت ، ساختار ابعاد پنجگانه این مدل رابطه معنی داری با ارزیابی کیفیت ارائه خدمات داشته همانگونه که در تحقیقات مشابه انجام شده درداخل کشور و سایر کشورها نیز این ساختار را تایید نموده است.
۵-۳-تجزیه و تحلیل فرضیات
فرضیه اصلی :وضعیت موجود کیفیت ارائه خدمات برون سپاری مالیات بر درآمد مشاغل خودرو به دفاتر پیشخوان دولت از دیدگاه مودیان شهرستان شاهرود و توابع مطلوب است.
نتایج بدست آمده از آزمون این فرضیه در فصل چهارم با توجه به جداول (۴-۹) و (۴-۱۰) نشان می‌دهد که کیفیت خدمات ارائه شده مطلوب است.
فرضیه اول: بعد فیزیکی ارائه خدمات برون سپاری مالیات بر درآمد مشاغل خودرو دفاتر پیشخوان دولت شهرستان شاهرود و توابع از کیفیت برخوردار است.
نتایج بدست آمده از آزمون این فرضیه در فصل چهارم نشان می‌دهد که بعد فیزیکی خدمات ارائه شده در دفاتر پیشخوان دولت شهرستان شاهرود از کیفیت برخوردار است.
ازطرفی باید گفت که کیفیت ابعاد فیزیکی خدمات ارائه شده در حد مطلوبیت بالایی قرار ندارد. زیرا ۹۸ نفر از پاسخ دهندگان یعنی حدود ۳۲% نظر مخالفی نسبت به ابعاد فیزیکی در دفاتر خدمات پیشخوان دولت داشته اند وبراساس آزمون فریدمن و جدول شماره ۴-۱۲این بعد از کیفیت خدمات با دارا بودن میانگین رتبه ۱۳/۳در اولویت سوم قرار دارد.
در تبین این فرضیه می‌توان گفت بعد فیزیکی یکی از ابعاد تاثیر‌گذار بر ارزیابی کیفیت ارائه خدمات در دفاتر پیشخوان دولت به منظور حصول رضایت مودیان می باشد.زیرا مشتریان و ارباب رجوع در هر سازمانی هنگام ورود به آن سازمان به ساختمان ها و تجهیزات و امکانات آن توجه دارند و آراستگی ظاهری را دلیل بر نظم و مدیریت خوب آن سیستم می دانند.
فرضیه دوم: بعد اعتبار(قابلیت اطمینان) ارائه خدمات برون سپاری مالیات بر درآمد مشاغل خودرو دفاتر پیشخوان دولت شهرستان شاهرود و توابع از کیفیت برخوردار است.
نتایج بدست آمده از آزمون این فرضیه در فصل چهارم نشان می‌دهد که بعد اطمینان اعتبار (قابلیت اطمینان) ارائه خدمات دفاتر پیشخوان دولت شهرستان شاهرود از کیفیت برخوردار است.از طرفی نیز تایید فرضیه فوق بدین معنا نیست که بعد اعتبار (قابلیت اطمینان) خدمات ارائه شده در حد مطلوبیت بالایی دارد.زیرا ۱۱۰نفر از پاسخ دهندگان (یعنی ۳۵%)نظر مخالفی نسبت به کیفیت بعد اعتبار (قابلیت اطمینان) داشته اند و پاسخ خیلی کم و کم را داده اند و براساس آزمون فرید من و جدول شماره ۴-۱۴این بعد از کیفیت خدمات با دارا بودن میانگین ۴۷/۲در رده پنجم قرار دارد.در تبیین این فرضیه می‌توان گفت بعد اعتبار (قابلیت اطمینان) می تواند یکی از مولفه‌های تاثیرگذار به ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده در دفاتر پیشخوان دولت باشد و کارکنان و مدیریت دفاتر می‌بایست تلاش خالصانه ای را در جهت حل مشکلات مودیان برداشته و خدمات قابل قبولی را به مودیان در زمان تعیین شده و مطابق آنچه اعلام نموده انجام دهند، چراکه خدمات قابل قبول باعث اعتبار و اطمینان مودیان و ارباب رجوع به آن سازمان خواهد بود.
فرضیه سوم: بعد پاسخ گویی ارائه خدمات برون سپاری مالیات بر درآمد مشاغل خودرو دفاتر پیشخوان دولت شهرستان شاهرود و توابع از کیفیت برخوردار است.
نتایج بدست آمده از آزمون این فرضیه در فصل چهارم نشان می دهد که بعد پاسخگویی ارائه خدمات دفاتر پیشخوان دولت شهرستان شاهرود از کیفیت برخوردار است. براساس آزمون فرید من و جدول شماره ۴-۱۴این بعد از کیفیت خدمات با دارابودن میانگین رتبه ۸۸/۲در رده چهارم قرار دارد.از طرفی نیز تایید فرضیه بدین معنا نیست که بعد پاسخگویی ارائه خدمات در حد مطلوبیت بالایی قراردارد زیرا ۸۳نفر (یعنی ۲۷%) از پاسخ دهندگان نظر مخالفی نسبت به بعد پاسخگویی داشته اند.در تبیین این فرضیه می توان گفت دفاترپیشخوان می بایست به انتظاراتی که مودیان از ارائه خدمات با کیفیت دارند آگاهی کامل پیدانموده تا بتوانند رضایت آنان را حاصل نمایند.
فرضیه چهارم : بعد تضمین ارائه خدمات برون سپاری مالیات بر درآمد مشاغل خودرو دفاتر پیشخوان دولت شهرستان شاهرود و توابع از کیفیت برخوردار است.

 ۹۳
 ۹۹
 ۱۰۰
 ۱۰۴
 ۱۰۷
 ۱۰۸
 ۱۰۹
 ۱۱۲
 ۱۱۹
 ۱۲۷
پیوست ها
منابع و ماخذ………………………………………………………………………………………………………..۱۲۹
چکیده انگلیسی……………………………………………………………………………………………………۱۳۴
پیوست
فصل اول
کلیات تحقیق
۱-۱مقدمه
یکی از مباحث مهم در برنامه ریزی توسعه ملی کشورها و به خصوص در بخش های اقتصادی و تجاری که می تواند جایگاه ویژه ای داشته باشد، مبحث گردشگری و مسافرت می باشد. امروزه ما در اکثر کشورهای پیشرفته دنیا، به موازات رشد اقتصادی این کشورها، رشد گردشگری را نیز شاهد هستیم در واقع این دو بخش لازم و ملزوم یکدیگر می باشند. در جهان امروز، بسیاری از کشورهای دنیا که با محدودیت منابع ارزی مواجه هستند، درآمد های حاصل از گردشگری را به عنوان یکی از منابع مهم کسب درآمد ارزی خود قرار داده اند. بدیهی است که در صورت داشتن پتانسیل ها و منابع ارزشمند گردشگری می توان به بخش های گردشگری به عنوان منبع کسب درآمد نیز نگریست. از طرف دیگر با افزایش درآمد های کشور و به دنبال افزایش سرمایه گذاری می توانیم رشد اقتصادی کشور را نیز شاهد باشیم. بدیهی است که رشد اقتصادی و برخوداری از سطح رفاه بالاتر، رشد فعالیت اقتصادی گردشگر ی را نیز تضمین خواهد کرد و حرکت روبه گسترش این چرخه می تواند منجر به توسعه هر چه بیشتر این کشور ها شود.گردشگری در حد وسیعی اشتغال ایجاد می کند و یکی از بزرگترین صارات(نامرئی) جهان را تشکیل می دهد.
جاذبه های گردشگری به لحاظ منابع طبیعی، فرهنگی، باستانی، مذهبی و …. از توانمندی بسزای در جذب گردشگران برخوردارند، با سرمایه گذاری مناسب در بخش های نرم افزاری و سخت افزاری این صنعت و نیز و با حفظ جایگاه امنیتی خود در جهان توانسته اند میلیاردها دلار از این بخش کسب درآمد کنند نکته حائز توجه این است که گردشگری نسبت به سایر صنایع از لحاظ سرمایه گذاری احتیاج به منابع درامدی و منابع ارزی کمتری دارد و به نسبت سرمایه گذاری انجام شده منافع و درآمد های بیشتری را در مقایسه با سایر بخش ها نصیب دولت ها می نماید (صباغ،۱۳۸۳)
گردشگری مذهبی پدیده نوظهوری نیست بلکه قرن های متمادی است که افراد به دلایل مختلف ازجمله،کنجکاوی، عبادت و شرکت در مراسم مذهبی به مکان های مذهبی و مقدس سفر می کنند (olsen,2006:27). شهرهای زیارتی شهرهایی هستندکه اعتقادات مذهبی قویترین عامل جغرافیایی در ایجاد مذهبی این گونه شهرها بوده اند. شهرهای زیارتی در عربستان مکه معظمه و مدینه منوره، در عراق کربلاو نجف، در هندوستان بنارس، احمد آباد و الله آباد و در بریانی شهر رانگوران متعلق به بودائیان، در تایلند شهر بانکوک، در تبت شهر لهاسا، در فلسطین اشغالی شهر بیت المقدس، در ایتالیا واتیکان و در اسپانیا شهرهای شهرهای مذهبی سنت سباستین نمونه هایی از شهرهای مذهبی هستند. در ایران مشهد مقدس، قم و شیراز از بهترین نمونه شهرهای مذهبی هستند که نقش فرهنگی اسلامی نیز دارند. شهر مشهد به جهت شرایط خاص جغرافیایی، مذهبی و فرهنگی دارای موقعیت خاص در کشور است. حضور سالانه حدود ۳۰ میلیون زائر در کلان شهر مشهد با توجه به جمعیت آن که ۴۲۰/۲ میلیون می باشد، حاکی از این امر است که مدیریت پذیرش گردشگری در این شهر ها و به خصوص در این مقیاس حجیم امری واجب است (مافی و سقایی،۲۳:۱۳۸۸). رشد خیره کننده گردشگری در دنیا سبب شده است که سرمایه عظیمی را در اقتصاد جهانی به جریان بیندازاد و کشورهای مختلف، در رقابتی بسیار سخت می کوشند تا بیشترین سهم از سرمایه های جهانی را به خود اختصاص داده، خصوصاً به این علت که فعالیت گرشگری به دلیل خدمات گسترده ای که ارائه می کند، امکان اشتغال بسیاری در سطوح مختلف فراهم می آورد و سودآوری فوق العاده این فعالیت چنان جاذبه دارد که برخی از کشورها باعدم وجود مواهب طبیعی و نداشتن پیشینه درخشان در تاریخ و تمدّن به ایجاد جاذبه های گردشگری همّت گماشته اند تا در فعالیت اقتصادی گردشگری ، به درآمدهای کلانی دست یابند به گونه ای که گردشگری حتی در اقتصاد برخی از این کشورها حرف اول را می زند.
۲-۱- بیان مسئله
مسافرت و گردشگری به عنوان بزرگترین و متنوع ترین فعالیت اقتصادی در دنیا به حساب می آید، بنابر آخرین ارزیابی سازمان جهانی گردشگری تقاضا برای گردشگری بین المللی در هشت ماه نخست سال ۲۰۱۳ به شکل قوی پابرجا مانده است که تعداد گردشگران بین المللی در سراسر جهان به واسطه عملکرد جدی اروپا، آسیا و اقیانوسیه و خاور میانه ۵ درصد رشد داشته است که تعدادآن به ۷۴۷ میلیون نفر رسیده که این میزان ۳۸ میلیون بیشتر از مدت مشابه در سال گذشته بوده که در این میان اروپا با رشد ۵ درصدی با حدود ۲۰ میلیون ورودی بیشترین سود را برده و آسیا، اقیانوسیه، امریکا و افریقا به ترتیب با رشد ۶ ، ۳ و۵ درصدی گردشگری را داشته اند و این در حالی است که منطقه خاورمیانه پس از ۲ سال کاهش تعداد گردشگر با افزایش ۷ درصدی روبرو بوده است ^[۱] ببسیاری از این کشور ها این فعالیت اقتصادی را به عنوان منبع اصلی درآمد، اشتغال زایی،رشد بخش خصوصی و توسعه بخش زیر بنای می دانند فعالیت اقتصادی گردشگری در سراسر دنیا بویژه در کشور های در حال توسعه،که شکل های دیگر توسعه اقتصادی مانند تولید یا استخراج منابع طبیعی به صرفه نیست بسیار مورد توجه می باشد (گی.چاک وای،۲۳:۱۹۳۳). بنا به تعریف ارائه شده گردشگری شامل تمامی پدیده ها و روابط حاصل از روابط گردشگران، عرضه کنندگان و فروشندگان محصولات گردشگری، دولت ها و جوامع میزبان، در فرایند جذب و پذیرایی از گردشگران می باشد (mcintosh,1995:9).

در این تحقیق ما با گونه ای از گردشگری روبرو هستیم که گردشگری مذهبی نام دارد. امروزه گردشگری مذهبی با همه اجزا و گونه های مختلف، به سبب ویژگی های ساختاری و کارکردی بارز آن توانسته در متن گردشگری جهانی جای گیرد به طوری که حوزه نفوذ آن سراسر جهان را فرا گرفته است (santos,2004:4). گردشگری مذهبی یکی از قدیمی ترین و پر رونق ترین گردشگری های گذشته و حال حاضر سراسر جهان است (Ajit,2004:215). جاذبه های مذهبی، زیارتگاه و اماکن مقدسه هر ساله تعداد زیادی از گردشگران را به سوی خود جلب می کنند. تاسیسات اقامتی پذیرایی مانند مسافرخانه ها و زائر سرا ها با توجه به بافت اجتماعی، فرهنگی و عقیدتی دارای ویژگی های خاص خود است که در هر کشوری از تنوع بسیار زیادی برخوردار است. سفر های که مایه مذهبی دارند بر روی طیف گسترده ای قرار می گیرند که در انتهای یک طیف مکان های مقدس هستند که بخش بزرگی از مردم یک ناحیه را جذب می کنند مثل کلیسا های بزرگ در اروپا که مورد تحسین مسیحیان قرار می گیرد و در انتهای دیگر طیف کسانی که به این مکان ها روی می آورند که می خواهند شفا یابند در این میان لوردز در فرانسه می توان نام برد. شهر مکه در عربستان سعودی یا واتیکان در مرکز دنیای کاتولیک از جمله مکان های مذهبی هستند که مورد توجه بسیاری از مسافران مذهبی می باشد (گی چاک وای،۷۸:۱۹۳۳). از شهر مقدس مشهد نیز به عنوان دومین کلان شهر مذهبی جهان بعد از مکه یاد می شود در این نوع از گردشگری انگیزه اصلی زیارت اماکن مقدسه و زیارتگاه ها می باشد که اقامتگاه ها و نوع امکانات در طول مدت اقامت موثر است ولی درآمد خانوار نقش چندانی در انگیزه اصلی زیارت این اماکن را ندارد (فاطمی،۲۴:۱۳۸۰). در این میان ما با دو گروه در گردشگری مذهبی مواجه هستیم یکی زائران که انگیزشان فقط انجام امور مذهبی است و دیگری مسافرانی که چند منظوره با اولویت زیارت انجام می دهند ایران با برخورداری از اماکن مذهبی متعدد در شهرهای چون مشهد، قم وشیراز از جمله شهرهای است که پتانسیل مناسبی برای جذب گردشگران خارجی دارد که متاسفانه درصد ناچیزی از بخش گردشگری مذهبی را به خود اختصاص داده است و مقایسه ایران با سایر کشورهای اسلامی عربستان و عراق حکایت از شکاف عظیمی دارد که در سال ۲۰۰۷ سهم ایران از گردشگران جهان ۵/۱میلیون نفر و درآمد آن ۲/۱ میلیارد دلار بوده است. ^[۲]
سه کلان شهر مشهد، شیراز و قم از جمله مراکز مهم جذب گردشگری مذهبی در سطح کشور به حساب می -آیند، شهر شیراز به عنوان کلان شهر منطقه جنوب ایران و مرکز استان فارس یکی از مراکز جذب گردشگر در سطح ملی و بین المللی در کشور ایران است که به دلیل نزدیکی به تخت جمشید و دارا بودن فضاهای تاریخی منحصربفرد هر ساله میزبان تعداد زیادی گردشگر داخلی و خارجی است شهر قم نیز که حرم مطهر معصومه(س) که در مرکز جغرافیای شهر قرار دارد سالانه میزبان تعداد زیادی گردشگر است این شهر علاوه بر مرقد مطهر حضرت معصومه دارای گنجینه های نفیس و آثار هنری و معماری اسلامی _ایرانی زیادی از جمله مسجد صاحب زمان، گنبد سبزو مسجد جامع قم و جزء اینها اشاره کرد که افزون بر اینها بیش از ۴۰۰ امام زاده و مکان زیارتی دیگر در شهر قم به عنوان دومین شهر زیارتی کشور به حساب می آید ولی مولفه های نظیر تعداد هتل، هتل آپارتمان ها و مهمان پذیرها بیانگر جایگاه نامناسب این شهر به لحا ظ اقامتگاه وخدمات پذیرایی می باشد (کاظمی زاده و همکاران،۷:۱۳۸۸). و در نهایت شهر مقدس مشهد با بیش از ۴/۲ میلیون جمعیت به عنوان دومین کلان شهر بزرگ کشور، یکی از کانون های مهم جذب گردشگری مذهبی جهان و ایران است که در سال ۱۳۹۰ تعداد زائران کلان شهر مشهد به حدود بیست میلیون و نهصد هزا نفر رسید (سقایی وجوان،۲۱:۱۳۹۱). گونه شناسی گردشگری مشهد از نوع گردشگری مذهبی با هدف زیارت جاذبه های قوی مذهبی، از بسیاری از جاذبه های تاریخی ، فرهنگی تفریحی و طبیعت گردی برخوردار است (شهرداری مشهد ، ۱۳۸۴ :۴۵). از آنجا که مطالعات تطبیقی از دوران گذشته در مطالعات علمی جایگاه ویژه داشته برانیم تا با استفاده ازاین نوع مطالعات و در نهایت بکارگیری آن دراین تحقیق در پی آنیم که از تجربیات و عملکردهای سایر نقاط در دیگر نقاط استفاده کنیم، و همچنین ما از انجام این تحقیق با مطالعه تطبیقی در پی پی بردن به نقاط ضعف و قوت این کلان شهرها در زمینه جذب گردشگر و همپوشانی آنها از طریق مطالعات تطبیقی هستیم تا از این طریق بتوانیم راهکارهای جذب گردشگر مذهبی در سه کلان شهر مذهبی را مورد برسی و جایگاه این کلان شهر ها در گردشگری مذهبی در سطح داخلی و جهانی و کمیت و کیفیت امکانات رفاهی گردشگری این شهرها مورد بررسی قرار دهیم.
۳-۱- ضرورت تحقیق
گردشگری از مهمترین فعالیت های انسانی معاصر است که همراه با به وجود آوردن تعقیرات شگرف در سیمای زمین، اوضاع سیاسی، اقتصادی، فرهنگی، منش و روش زندگی انسانها را دگرگون می سازد (محلاتی،۱۳:۱۳۸۰). بنابراین گردشگری همانند یک علم و فعالیت اقتصادی برای رشد و پیشرفت خود نیاز به پژوهش دارد و نخستین گام برای ارتقای گردشگری شناخت جاذبه های گردشگری است و از آنجا که کلان شهرهای “مشهد، قم و شیراز” از عمده شهرهای مذهبی ایران محسوب می شوند که در این میان شهر مقدس مشهد به عنوان دومین کلان شهر مذهبی جهان از نظر ورود زائر بحساب می آید و مکان های مذهبی موجود در این کلان شهرها و همچنین آثار تاریخی فرهنگی و مواهب طبیعی و آب هوای، نشان از توانایی این شهرها در جذب گردشگر دارد، بنابراین شناخت جاذبه های گردشگری و عوامل دخیل در جذب و ماندگاری از نظر کمی و کیفی با بهره گرفتن از مطالعات تطبیقی حائز اهمیت فراوان است و از آنجا که به لحاظ موقعیت فرهنگی مذهبی خاص،گردشگری مذهبی امکان رشد توسعه بیشتری دارد توجه بیشتر و پرداختن به جایگاه گردشگری مذهبی در این سه کلان شهر در کنار معرفی جاذبه ها و امکانات ملموس و غیر ملموس آن می تواند زمینه پیشرفت وسیع تر آن را فراهم کند. بنابراین پژوهشگران سعی دارند از طریق شناسایی پتانسیل ها و جاذبه های مذهبی، با ارائه راهکارهایی جهت بهره برداری منطقی و بهینه و بررسی مشکلات و نقاط قوت از طریق مطالعات تطبیقی در گردشگری مذهبی در جهت رشد و پیشرفت این گونه از گردشگری برآیند.
۴-۱- اهداف
۱-۴-۱- هدف اصلی

• • تبین نقش و جایگاه محصول گردشگری مذهبی در توسعه گردشگری مذهبی در سطح داخلی و خارجی

۲-۴-۲- اهداف فرعی

• • شناخت نقاط قوت محصول گردشگری در سه کلان شهر مشهد، قم و شیراز

• • شناخت نقاط ضعف محصول گردشگری در سه کلان شهر مشهد، فم و شیراز

• • شناخت نقش محصول گردشگری در توسعه گردشگری مذهبی در سه کلان شهر مشهد، قم و شیراز

۵-۱- سوال ها یا فرضیه های تحقیق
با توجه به مباحث مطرح شده و سوال اصلی پایان نامه می توان سوال های فرعی ذیل را در رابطه با انجام این تحقیق مطرح نمود:
۱- مسائل و مشکلات مشترک در زمینه گردشگری مذهبی در سه کلان شهر کدامند؟
۲- جایگاه گردشگری مذهبی در سه کلان شهر مشهد، قم و شیراز برگیرنده چه وضعیتی است؟
۳- آیا امکانات و خدمات گردشگری در این سه کلان شهر در سطح مناسبی می باشد؟
۶-۱- پیشینه تحقیق
درکتاب مدیریت گردشگری و وجه ملی در جهوری اسلامی تالیف دکتر نادر جعفری هفت خوانی که در فصل ششم با عنوان “سیاست گذاری و گردشگری، کشورها چگونه گردشگری را در سطح ملی برنامه ریزی می کنند؟"در مورد ملاحظات سیاسی گردشگری و برنامه ریزی ساختاری، اهمیت سیاست گذاری و برنامه ریزی گردشگری، مطالعات تطبیقی ملی گردشگری کشورها و جمع بندی و نتیجه گیری از مطالعه تطبیقی برنامه ریزی گردشگری کشورها بحث شده است.
پورمحمود بابلی، علی (۱۳۷۸)، در پایان نامه خود با عنوان بررسی راهکارهای جلب و جذب سرمایه گذاری خارجی در گردشگری ایران، مزایا و موانع آن را بیان می نماید امروزه گردشگری به عنوان یک فعالیت اقتصادی پر درآمد و اشتغال زا در سطح جهانی به اهمیت زیادی دست پیدا کرده است و این نیز در آینده دو چندان خواهد شد و گردشگری بر طبق آمار جهانی بیش از ۱۰ درصد سهم تولید ناخالص دنیا را از آن خود کرده است و این سهم نیز به طور فزاینده ای در حال افزایش است. محقق می گوید ایران ما با داشتن جاذبه های فراوان گردشگری و تاریخی چند هزار ساله دارای امکانات بسیاری است که می تواند در زمینه گردشگری از دیگران سرآمد باشد. این تحقیق به بررسی عوامل مناسبی در این ارتباط ارائه نموده است و به این منظور از روش سنجش مخاطب استفاده شده است و با توزیع پرسشنامه بین افراد نتایج آن را مورد بررسی قرار داده و در پایان به ذکر موا نع و اهداف و توصیه ها پیرامون موضوع تحقیق پرداخته است.
شعرباف جوان، مهدی (۱۳۸۸) در پایان نامه خود تحت عنوان بررسی عوامل موثر بر جذب توریست در شهر مشهد به بررسی و ایجاد توازن میان عرضه و تقاضا گردشگری جهت توسعه پایدار پرداخته و همچنین به بررسی عوامل موثر بر جذب گردشگری و ارتباط بین تبلیغات گردشگری و جذب گردشگر، قیمت و جذب گردشگری، امکانات و جذب گردشگر و …. پرداخته و عوامل تاثیر گذار و تاثیر پذیر بر جذب گردشگر را مورد کنکاش قرار داده است.
صباغ، فرهاد (۱۳۸۸) در پایان نامه خود تحت عنوان بررسی میزان وفاداری جهانگردان خارجی نسبت به مشهد و تعیین عوامل موثر بر آن بدنبال بررسی وضعیت خدمات و محصولات ارائه شده به گردشگران و میزان رضایت مندی اینها از این خدمات پرداخته بنابراین این تحقیق به دنبال پیدا کرددن این رابطه و نوع آن نیز بوده همچنین نتایج حاصل از این تحقیق نشان داد که رابطه خطی و مستقیمی مابین متغیر های مورد نظر در شهر مشهد وجود دارد بخصوص این مطالعه نشان می دهد که تصویر ذهنی جهانگردان از شهر مشهد مهمترین عامل موثر در میزان وفاداری آنها محسوب می شود. این تصویر ذهنی در مجموع برای شهر مشهد تقریبا مساعد ارزیابی شد.