سازمان تصویر می کند. در بخشهای جلوتر به بررسی هر چه بیشتر این رویکرد پرداخته می شود. (کاپلان،نورتون،۱۳۸۴،ص۱۳)
در سال های اخیر به علت تشدید رقابت، یادگیری سازمانی و قابلیت های نوآوری به عنوان فاکتورهای بازار و مزایای رقابتی ظهور پیدا کردند این امر ما را برآن داشت که جهت انجام تحقیق خود با موضوع بررسی عملکرد صنعت ارتباطات در شرکت ارتباطات سیار با معیارهای تصمیم گیری چندگانه ( بررسی موردی شهر تهران) از روش کارت امتیاز متوازن با رویکرد جدید شش جنبه که بعداً به تفضیل درمورد آن نقد اولیه خواهد شد اقدام می شود. علاوه بر ارزیابی های سنتی مالی، برشاخص های عملکردی، رضایت کارکنان، فرایند های داخلی، محیط وجامعه، یادگیری ورشد و مشتریان تاکید بیشتری می شود. در این بحث دو جنبه رضایت کارکنان و محیط وجامعه (ارتباطات) علاوه برچهار وجنبه قبلی مد نظر قرار گرفته است. (کاپلان،نورتون،۱۳۸۴،ص۱۳)
۱-۳- اهمیت و ضرورت پژوهش
هر سازمان به منظور آگاهی از میزان مطلوبیت و کیفیت فعالیت های خود بخصوص در محیطهای پیچیده پویا، نیاز مبرم به نظام ارزیابی دارد. از سوی دیگر فقدان وجود نظام ارزیابی و کنترل در یک سیستم به معنای عدم برقراری ارتباط با محیط درون و برون سازمانی تلقی میگردد که پیامد آن کهولت و در نهایت مرگ سازمان است.
مدیران ارشد سازمان ها همواره در جستجوی راه حلی برای حصول اطمینان از اجرای استراتژی‌ها می باشند و در این میان روش‌های ارزیابی عملکرد را به عنوان ابزاری جهت کنترل اجرای استراتژی‌های خود برگزیده‌اند؛ اما ویژگی های عصر اقتصاد مبتنی بر دانش واطلاعات، کار آمدی روش های ارزیابی عملکرد سنتی را که برای سازمان ها در عصر اقتصاد صنعتی مناسب به نظرمی‌رسیدند، به شدت زیر سؤال برده است. در چنین شرایطی، روش ارزیابی همه جانبه و متوازن ابتدا به عنوان یک روش نوین ارزیابی عملکرد و سپس به عنوان ابزاری جهت کمک به تحقق استراتژی و یا به عبارت بهتر سیستمی برای مدیریت بر استراتژی، توسط رابرت کاپلان استاد صاحب نام دانشگاه هاروارد و دیوید نورتون مشاور برجسته مدیریت در آمریکا مطرح شد و از سوی صاحب نظران مدیریت و مدیران سازمان ها به شدت مورد استقبال قرارگرفت. (کاپلان،نورتون، ۱۳۸۶، ص۲۵)
بر اساس نتایج یک تحقیق که در مجله هاروارد بیزینس ریویو منتشر گردید، حدود ۹۰ درصد از سازمان هادر اجرای استراتژی خود ناموفق هستند که دلیل عمده این عدم موفقیت به کار نبردن مکانیزم های لازم جهت حصول اطمینان از تحقق استراتژی آنها می باشد. این درحالی است که عصر حاضر را عصر اطلاعات و عصر اقتصاد مبتنی بر دانش نامیده اند. در چنین عصری تقریبا تمامی سازمان ها و بنگاه های بزرگ صنعتی و اقتصادی ضمن توجه به امر رقابت، تدوین چشم انداز و استراتژی سازمانی خود را جزو اقدامات بسیار ضروری مدیریت سازمان ها می دانند. بی دلیل نیست که امروزه مدیران ارشد سازمان ها تلاش و انرژی خود را در راه تدوین استراتژی های خود به کار می گیرند، تا در سطح جهانی بتوانند به رقابت با رقبای خود بپردازند. اما استراتژی ها چقدر در عمل قابل پیاده شدن هستند. (کاپلان،نورتون، ۱۳۸۶، ص۸۵)
امروزه بخش ارتباطات وفناوری اطلاعات به عنوان یک سیستم ارزیابی عملکرد با توجه به دارایی های نامشهود سازمان که در عصر حاضر از اهمیت ویژه‌ای برخوردار گردیده است؛ روش ارزیابی بکار گرفته می شود که این امکان را به سازمان بدهد تا با گنجاندن آن در مدل ارزیابی مورد نظر از طریق نظارت، کنترل و آگاهی از کیفیت دارایی‌های نامشهود در صورت لزوم نسبت به ترمیم نقاط ضعف و جبران کاستی‌ها اقدام کنند. روشی که با توجه به چشم انداز و استراتژی سازمان به عبارت قابل درک، از برداشت‌های متفاوت جلوگیری کرده و با همسو ساختن اهداف فردی و سازمانی به اجرای موفقیت آمیز استراتژی کمک کند.(الوانی،نقوی، ۱۳۸۲، ص۴)
عدم هماهنگی و فقدان انعطاف پذیری لازم در عصر رشد تکنولوژی و بازار رقابتی قوی عقب افتادگی و چه بسا ورشکستگی سازمان و واگذار نمودن بازار به رقبا را فراهم می آورد. در راستای تطابق با نیازها، تحلیل شرایط به منظور افزایش اطلاعات مورد نیاز سیاست گذاران اثر بسیار مهمی در آگاهی و انتخاب راه های مناسب برای دستیابی به اهداف دارد. همچنین، بهبود دائمی و پیوسته سازمان، وابسته به توانایی سازمان در ارزیابی و اندازه گیری عملکرد فرآیندهای کلیدی سازمان می باشد. سازمانها اهمیت ارزیابی با ثبات و بدون تناقض را تشخیص داده و لذا سیستم های ارزیابی عملکرد متنوعی را در طی سالیان پیش مورد استفاده قرارداده اند. اما به علت جهانی شدن کسب وکار، بازبینی و نظارت بر عملکرد فرآیندهای سازمان، عملکرد زنجیره تامین آنها و به دنبال آن تنظیم اهداف استراتژیک سازمان امری ضروری می باشد. (الوانی،نقوی، ۱۳۸۲، ص۵)
بهبود مستمر عملکرد سازمان ها، نیروی عظیم هم افزایی[۱] ایجاد می کند که این نیروها می تواند پشتیبان برنامه رشد و توسعه و ایجاد فرصت های تعالی سازمانی شود. دولت ها و سازمان ها و مؤسسات تلاش جلو برنده ای را در این مورد اعمال می‌کنند. بدون بررسی و کسب آگاهی از میزان پیشرفت و دست یابی به اهداف و بدون شناسایی چالش های پیش روی سازمان و کسب بازخورد و اطلاع از میزان اجرا سیاست های تدوین شده و شناسایی مواردی که به بهبود جدی نیاز دارند، بهبود مستمر عملکرد میسر نخواهد شد. تمامی موارد مذکور بدون اندازه گیری و ارزیابی امکان پذیر نیست.
در زمینه ارزیابی مدل های مختلفی وجود دارد که در این پژوهش آنها با توجه به ویژگیها و خصوصیات صنعت ارتباطات مورد مطالعه و بررسی قرار خواهند گرفت و مدلی انتخاب خواهد شد که در آن مدل همه سازمان ها و در همه اندازه ها جهت یکپارچه نمودن بینش و مأموریت سازمان با خواسته های مشتریان، جریان امور روزمره مدیریت و ارزیابی استراتژی های شرکت کنترل و بهبود عملیات اجرایی، طراحی فرآیندها برای سازمان و فرایند ارتباطی تمام کارکنان به کار گرفته شود.
کاپلان و نورتن شرکتها را به این امر تهییج می کردند که شاخص های حسابداری مالی سنتی مانند نرخ بازگشت سرمایه و دوره بازگشت نمی توانند تصویر کامل و وسیعی از عملکرد کسب و کار را نمایش دهند. در نتیجه پیشنهاد شد که ارزیابی های مالی با شاخصهای اضافی دیگری چون رضایت مشتری، فرایندهای داخلی کسب و کار و توانایی و قابلیت برای یادگیری و رشد بهمراه رضایت مندی کارکنان جهت ایجاد انگیزه بیشتر و داشتن محیط و جامعه پویا انعکاس داده شود. بایستی روشی که شاخصهای کلیدی عملکرد بتوانند تعادل میان اهداف بلند مدت و کوتاه مدت، ارزیابی های مالی و غیر مالی، شاخص های عمده و جنبه های داخلی و خارجی عملکرد شرکت را حفظ نمایند. (کاپلان،نورتون، ۱۳۸۴، ص۳۴)
ازجمله ضرورت انجام ارزیابی جامع به روش کارت امتیاز متوازن براساس معیارهای خارجی (معیارهای مشتریان و سهامداران) و معیارهای داخلی (فرایند تجاری و نوآوری، رشد و یادگیری) از اهمیت خاصی برخوردار می باشد که جنبه های مختلف مورد توجه آن عبارتند از:
نگاه به سهامداران چگونه است؟ (جنبه مالی)
نگاه مشتریان به شرکت ارتباطات سیار ایران چگونه است؟ (جنبه مشتری)
در چه زمینه هایی بایستی خوب عمل نماید؟ (جنبه فرایند های داخلی کسب و کار)
چگونه می تواند به بهبود و خلق ارزش ادامه دهد؟ (جنبه یادگیری و رشد ونوآوری).
چگونه می تواند کارکنانی با انگیزه وفعال داشته باشد ؟(جنبه رضایت کارکنان).
چگونه بتواند جامعه ومحیط کاری اطراف را پوپا وفعال نگه دارد؟(جنبه محیط وجامعه).
۱-۴- اهداف تحقیق
برای پیاده سازی مدل ارزیابی عملکرد جامع ابتدا بایستی اهداف شرکت ارتباطات سیار ایران در جنبه های مختلف شناسایی و تعیین گردد و در این راستا جهت ارزیابی این اهداف، استفاده از شاخص های کلیدی مشخص از قبل مشخص شده، ضروریست با توجه به اینکه اهداف شرکت در جنبه های مختلف مشخص بوده، ما از طریق روش پیمایشی مصاحبه با مدیران بخش های مختلف شرکت شاخص های کلیدی برای دستیابی به هر یک از این اهداف، مشخص و اولویت بندی شده است.
هدف اصلی این بررسی ارائه یک سیستم و روش جامع ارزیابی عملکرد در شرکت ارتباطات سیار ایران با تعریف جنبه‌های مختلف آن جهت استفاده در برنامه ریزی‌های راهبردی و استراتژیک کوتاه مدت و بلند مدت می باشد و در این راستا به اهداف جزئی دیگری همچون مطالعه و بررسی خصوصیات فعالیتها تعریف و اولویت بندی شاخصهای مختلف ازجنبه های مالی، مشتریان، فرایند داخلی، رضایت کارکنان، محیط وجامعه و یادگیری ورشد برای شرکت ارتباطات سیار ایران انجام می گیرد.
۱-۵- سؤالات تحقیق
منظور از صنعت ارتباطات دراین تحقیق استفاده از موبایل در شرکت ارتباطات سیار ایران می باشد.
از جمله سوالات اصلی این تحقیق عبارتند از:
آیا استفاده ازصنعت ارتباطات باعث کاهش هزینه های اقتصادی شرکت ارتباطات سیار ایران می شود ؟
آیا استفاده از صنعت ارتباطات موجب ارتقاء و پشتیبانی از برنامه های استراتژیک شرکت ارتباطات سیار ایران
می شود؟
آیا استفاده از صنعت ارتباطات در دستیابی شرکت ارتباطات سیار ایران به مزیت رقابتی موثر می باشد؟
آیا استفاده از صنعت ارتباطات در انجام دقیق و صحیح فعالیتهای حال و آینده کسب و کار شرکت ارتباطات سیار ایران موثر می باشد؟
آیا استفاده از صنعت ارتباطات موجب بهبود کیفیت خدمات در شرکت ارتباطات سیار ایران می شود.؟
آیا استفاده از صنعت ارتباطات در پاسخ گوئی به نیاز های داخلی و بیرونی شرکت ارتباطات سیار ایران موثر خواهد بود؟
آیا استفاده از صنعت ارتباطات موجب افزایش رضایت کاربران در شرکت ارتباطات سیار ایران می شود؟
۱-۶- فرضیه های تحقیق
صنعت ارتباطات موجب کاهش هزینه های اقتصادی میشود.(جنبه مالی)
صنعت ارتباطات، موجب ارتقاء و پشتیبانی از برنامه های استراتژیک می شود.(یادگیری و رشد)
صنعت ارتباطات، در دستیابی به مزیت رقابتی موثرمیباشد.(محیط و جامعه ارتباطات)
صنعت ارتباطات، در انجام دقیق وصحیح فعالیتهای حال و آینده کسب و کار موثر است.(فرایند داخلی)
صنعت ارتباطات، موجب بهبود کیفیت خدمات می شود.(مشتری)
صنعت ارتباطات، در پاسخ به نیازهای داخلی و بیرونی موثر است.(رضایت کارکنان)
صنعت ارتباطات، باعث افزایش رضایت کاربران نهایی میگردد.(مشتری)
۱-۷- تعریف واژه ها و اصطلاحات فنی و تخصصی
۱-۷-۱- صنعت ارتباطات
صنعت ارتباطات: واژه ای است که به هر نوع دستگاه ارتباطی نظیر موبایل، رادیو، تلویزیون، تلفن های سلولی، کامپیوتر، نرم افزار، سخت افزارهای شبکه، سیستم های ماهواره ای و نظایرآن اطلاق شده که سرویس ها، خدمات و برنامه های متعددی مانند کنفرانس از راه دور، آموزش از راه دور به آنان مرتبط می گردد. به عبارتی فنآوری اطلاعات وارتباطات، به مجموعه امکانات سخت افزاری، نرم افزاری، شبکه ای و ارتباطی به منظور دستیابی مطلوب به اطلاعات، گفته می شود و مهمترین ویژگی این صنعت نحوه ارتباط، ذخیره سازی، پردازش و دستیابی به اطلاعات می باشد. دراین تحقیق منظور اصلی موبایل و صنعت ارتباطی بی سیم که بیشترین نقش ارتباط را در کل جهان و بطور قطع درکشور عزیزمان ایران و در بین مردم و سازمان ها و استفاده کنندگان این وسیله ارتباط جمعی که البته با تکنولوژی های روز جهان در تعامل کامل و در حال بروز شدن می باشد
۱-۷-۲- مدلهای تصمیم گیری بامعیارهای چندگانه[۲]
یکی از مباحث اخیر که دانشجویان مدیریت درداخل کشور به آن اهمیت می‌دهند مدلهای تصمیم گیری چندگانه است. دراین گونه تصمیم گیریها چندین شاخص یا هدف که گاه با هم متضاد هستند در نظرگرفته میشوند. در زمینه مسایل سازمانی، درانتخاب استراتژی یک سازمان معیارهایی از قبیل در آمد سازمان در طی یک دوره، قیمت سهام سازمان، سهم بازاری، تصویرسازمان درجامعه و … اگردرتصمیم گیری با معیارهای چندگانه منظور از معیار شاخص باشد آنرا به نام تصمیم گیری با شاخص های چندگانه می‌شناسند و اگر منظور از معیارهای چندگانه هدف باشد آنرا به نام تصمیم گیری با اهداف چندگانه گویند.
تصمیم‌گیری یکی از مهمترین و اساسی‌ترین وظایف مدیریت است و تحقق اهداف سازمانی به کیفیت آن بستگی دارد. به طوری که از نگاه یکی از صاحب نظران حوزه تصمیم‌گیری هربرت سایمون، تصمیم‌گیری جوهر اصلی مدیریت است. یکی از تکنیک‌های تصمیم‌گیری با بهره گرفتن از داده های کمی تصمیم‌گیری چند معیاره میباشد. مدیر با بهره گرفتن از تکنیک‌های تصمیم گیری چند معیاره میتواند با در نظرگرفتن معیارهای متفاوت برای تصمیم گیری که گاهاً با یکدیگر در تعارض هستند، به طریقی عقلایی تصمیم سازی نماید. تصمیم گیری چند معیاره به دو دسته تصمیم گیری چند شاخصه (MADM) وتصمیم‌گیری چندهدفه (MODM) تقسیم میشود.
مدل‌ها و تکنیک‌های تصمیم‌گیری چندشاخصه به منظور انتخاب مناسبترین گزینه ازبینm گزینه موجود بکارمی‌روند. درMADMمعمولاداده‌های مربوط به گزینه‌ها ازمنظرشاخص‌های مختلف دریک ماتریس نمایش داده میشود. مدلهای تصمیم‌گیری چندشاخصه از نظر نوع شاخصهای موردنظربه مدلهای جبرانی وغیرجبرانی تقسیم میشوند. (انصاری،استادی،مطهری،۱۳۸۸،ص۱۷۵)
فصل دوم
ادبیات تحقیق
