۱- دادن هشدارهای روشن و فراوان: بسیاری از سازمانها مراحل مشخصی را در برنامه انضباطی خود تعیین میکنند.
۲– اجرای اقدام انضباطی در نخستین فرصت: اگر بین رفتار اثربخش و پیآیند منفی آن فاصله زمانی طولانی روی دهد، ممکن است فرد نتواند آن دو را به یکدیگر ربط دهد.
۳– اجرای اقدام انضباطی یکسان برای رفتار یکسانی که از هر فرد سر می زند: انضباط باید منصفانه و پایدار باشد.

۴– اجرای اقدام انضباطی به طور غیرشخصی: انضباط باید مبتنی بر یک رفتار خاص باشد و نه یک فرد خاص.
۵– برنامههای کمکرسانی به کارکنان
این گونه برنامههای کمکرسانی بویژه برای کارکنانی طرحریزی میشود که دچار مشکلات مزمن شخصی هستند و این مشکلات میتواند، بر عملکرد شغلی حضور مرتب آنان اثر بگذارد. از جمله برنامه هایی که برای این منظور پدید آمدهاند:
۱ – برنامههای درونسازمانی که ویژه کارکنان حرفهای تدوین میشود.
۲– برنامههای مرتبط با خدمات عمومی (کمک به معتادین، مسائل خانواده، و…).
۳– برنامههای مشترک که در آنها،تعدادی موسسه به یاری هم،کمکهای حرفهای لازم را فراهم میآورند.
۴– برنامههای بازپروری کارکنان که با کمک موسسات موجود در جامعه به اجرا در میآیند.
۵– برنامههایی که از طریق خدمات مشاوران مدیریت، ارائه میشوند.
هریک از برنامهها، شایستگیهای خود را دارد و برای موقعیتی خاص وسازمانی خاص موثر است.
۶ - مشاوره
برای تغییر عادات مرتبط با غیبتهای مکرر، برخی موسسات یک برنامه مشاوره ارائه کردهاند که مبتنی است بر فنون راهحلیابی وهدفگذاری. این رویکرد، معطوف حدود ۵ تا ۱۰ درصد از نیروی کاری است که سابقه غیبت دارد (شولر، ۱۳۸۸: ۳۵۴-۳۴۹) .
عملکرد کارکنان و عوامل موثر برآن
عملکرد مناسب و اثربخش کارکنان یکی از کلیدهای موفقیت سازمانهاست. عملکرد خوب به معنی بهره وری،کیفیت، سودآوری و مشتری مداری است. به همین دلیل است که سازمانهای موفق جهان، تلاش زیادی میکنند تا عوامل موثر بر عملکرد و رفتار کارکنان را شناسایی و مدیریت کنند و به این توفیق دست یابند که با فراهم کردن این عوامل، بر عملکرد کارکنانشان (هم از نظر میزان و هم از نظر کیفیت) بیفزایند. برای ارتقای عملکرد و بهبود رفتارهای کارکنان، بهنحوی که به موفقیت سازمان منجر شود باید عوامل موثر بر عملکرد و رفتار را بشناسیم و آنها را مدیریت کنیم. از مهمترین عوامل اثرگذار بر عملکرد کارکنان عبارتست از:
استعداد: استعداد یک آمادگی زمینهای در افراد برای موفقیت در بعضی از نقشها و شغلهاست. استعداد را در سنین بزرگسالی فقط میتوان کشف کرد، پرورش داد، به فعلیت درآورد و در مسیر مناسب بکار انداخت. یکی از وظایف حساس و تعیینکننده مدیران در مسیر ارتقاء عملکرد کارکنان این است که استعدادهای آنان را جستجو وکشف کنند و وظایف و نقشها وشغل ها را بهنحوی به کارکنان تخصیص دهند که حداکثر تناسب ممکن بین آنها تامین شود.
دانش و مهارت: دانش و مهارت: بر خلاف استعداد، حتی در سنین بزرگسالی قابل یادگیری است. دانش ومهارت مکمل استعداد است و عملکرد افراد در مشاغل و وظایف محوله را بهنحوی محسوس و مشهود بهبود میدهد. آموزش و توسعه دانش و مهارتهای کارکنان از مهمترین تواناسازهای سازمانهاست. در همه مدلهای جامع تعالی سازمانی، سهم زیادی برای آموزش کارکنان به عنوان یک تواناساز مهم که بر عملکرد کارکنان و از طریق آنها بر عملکرد و تعالی سازمانها موثر است در نظر گرفته شده است. بدلیل اهمیت سهم و نقش دانش و مهارت کارکنان در عملکرد سازمان است که تقریبا همه سازمانهای پیشرو و موفق، سرمایهگذاریهای اساسی وگستردهای برای یادگیری کارکنان دارند، سعی میکنند آثار برنامههای آموزشی را بر عملکرد کارکنان و سازمان اندازه بگیرند و بین فرایند آموزش با سایر فرآیندهای مدیریت منابع انسانی (بویژه ارزیابی عملکرد کارکنان ) ارتباط برقرار میکنند.
فرصت: همه ما برای نمایش دادن استعدادها وتواناییهایمان و برای استفاده موثر از دانش و مهارت نیاز به فرصت و مجال داریم هم از جنس زمان است. به این معنی که کارکنان نیاز به وقت کافی دارند تا عملکردهای موردنظر را بروز دهند و هم از جنس اختیار است، به این معنی که باید به کارکنان اعتماد کرد و به آنها اختیارات لازم را (متناسب با مسئولیتها وصلاحیتهایشان) تفویض کرد. دادن فرصت و اختیار موجب می شود تا کارکنان فضای وسیعتری برای تلاش، خلاقیت و ابتکار داشته باشند، در قبال وظایف خود احساس مسئولیت بیشتری کنند و با انگیزه و انرژی بیشتری تلاش کنند.
منابع و امکانات: منابع و امکانات، تجهیزات و ابزار و اطلاعات ،چنانچه به میزان کافی ولازم و با کیفیت و در زمان مناسب در اختیار کارکنان قرار گیرد میتواند تسهیلگر رفتارها و عملکردهای مطلوب آنها باشد.
انگیزه: انگیزه و اشتیاق برای انجام کار و دستیابی به اهداف، بویژه در سازمانهای ایرانی، از مهمترین عوامل تعیینکننده سطح وکم وکیف عملکرد کارکنان است. انگیزهها چرایی رفتار هستند. اگر انگیزه کارکنان برای انجام کاری پایین باشد، عملکرد آنها درست مشابه وقتی فاقد استعداد یا دانش و مهارت کافی باشند لطمه خواهند خورد. انسان نیازهای متفاوت و متنوعی دارد. برخی از این نیازها اقتصادی و برخی اجتماعی هستند.کارکنان به حقوق و مزایای کافی و ایمنی و امنیت، عضویت در گروه، احترام، رشد و شکوفائی، احساس مشارکت، احساس هویت، احساس انصاف و… نیاز دارند و فراهم کردن ترکیب متوازنی از این نیازها، میتواند بر انگیزه کارکنان در مسیر تحقق اهداف و اجرای برنامهها بیفزاید (ابوالعلایی، ۱۳۸۹: ۱۷-۱۳) .
دلایل مخالفت اغلب سازمان‌ها با ارزیابی عملکرد
اغلب سازمان‌ها با انجام ارزیابی عملکرد کارکنان مخالف هستند و عمده نگرانی سازمان‌ها نیز اینست که مبادا کارکنان در اثر اطلاع از قضاوت کارفرما نسبت به عملکرد خود، رنجیده خاطر شده و این مسأله منجر به کاهش بازدهی، سرخوردگی و نهایتا افت بازدهی سازمان گردد. لیکن چنانچه ارزیابی عملکرد بجای آنکه بر مبنای احساسات آنی ارزیاب باشد، بر مبنای حقایق انجام گردد، و از سوی دیگر کارکنان نیز با دید مثبت و واقع نگر به آن نگاه کنند و سعی در جبران کاستی‌های گذشته در جهت افزایش عملکرد خود نمایند، این نگرانی بیجا و بی مورد است.
کارکنان چنانچه از هدف اصلی کارفرما از ارزیابی عملکرد خود، در جهت تغییر روش‌های غیر استاندارد به روش‌های مطلوب (که موجب افزایش بازدهی کارکنان نیز می گردد) آگاه گردند قاعدتا نه تنها در مقابل ارزیابی و نتیجه آن جبهه‌گیری نخواهند کرد، بلکه علی‌الاصول کارکنان علاقه دارند که از جایگاه واقعی خود در سازمان مطلع شوند (حتی اگر بر خلاف نظرایشان باشد). البته این اظهارات بدین معنی نیست که قطعاً جلسه ارزیابی، بدون تنش برگزار خواهد شد و کارکنان با انتقاد صرف از عملکرد خود براحتی و سادگی برخورد می‌نمایند، اما استفاده از روش های علمی ارزیابی اولاً موجب کاهش تنش جلسات شده و ثانیاً باعث ایجاد نیرویی در کارکنان در جهت تغییر و بهبود روش های غیر استاندارد گذشته خواهد شد. قاعدتاً کارکنان در ابتدا، در مواجهه با این موضوع تصور خواهند کرد که این روش نیز یکی از ابزار‌های کنترلی سازمان است و در مقابل آن جبهه‌گیری خواهند کرد (خوشوقتی، ۱۳۸۸: ۷) .
ایمنی و بهداشت
بهداشت و ایمنی کارکنان در بهبود و بالندگی سازمان نقش اساسی داشته و کارفرمایان در پی افزایش سرمایهگذاری بهمنظور حفظ تندرستی کارکنان میباشند. همه ساله حوادث کارگاهها هزاران نفر را از بین برده و بیش از میلیونها نفر را از کار میاندازد. این مصائب بهطور مستمر بر نیروی تولید اثر میگذارد (دعائی، ۱۳۸۴: ۲۱۹).
مدیران امور کارکنان و منابع انسانی برای آنکه بهصورت اثربخشتر پاسخگوی هزینه ها باشند و نقش پراهمیتتری در کارگردانی منابع انسانی ایفا کنند، باید به ایمنی و بهداشت کار بیشتر توجه کنند. در حقیقت وظایف و فعالیتهای مدیران منابع انسانی با ایمنی و بهداشت کار پیوند دارد و هر گونه غفلت ممکن است به خسارتهای جدی برای سازمان بینجامد. از اینرو، این مدیریت باید آگاهیهای لازم را در این زمینه به دست آورد و راهبردهایی برای بهبود آن ابداع کند (دولان و شولر، ۱۳۸۴: ۵۱۹). چرا که مهمترین دغدغه سازمانها در رقابت، بهره وری است که در گرو کیفیت منابع انسانی سازمان است. ایمنی و بهداشت از فاکتورهای بسیار موثر بر کیفیت منابع انسانی محسوب میشود. اهداف ایمنی، بهداشتی و زیستمحیطی و کیفیت مثل حلقه های زنجیر بههمپیوسته و لازمه توسعه پایدار سازمان هستند.
علل حوادث
حوادث در سازمان به علل متفاوت به وجود میآید که معمولاً ناشی از نارضایتی در محیط کاری و یا عملیات کار و یا هر دو میباشد. مهمترین این علل به شرح زیر است (سینگر، ۱۹۹۰: ۳۵۹ به نقل از دعائی، ۱۳۸۴: ۲۲۴-۲۲۳).
اعمال کارکنان
معمولاً باور عمومی بر این است که اعمال کارکنان قسمت عمدهای از اتفاقات و حوادث را سبب میگردد که تا حدود ۸۰ درصد حوادث را شامل میشوند. عدم ایمنی کارکنان عمدتاً ناشی از اضطرابهای غیرضروری، ریسک، شوخی ناجور، قصور در حفاظت از تجهیزات و استفاده نادرست از ابزار و تجهیزات است. خستگی، عجله، افسردگی، فشار و مشکلات مالی از علل دیگر به شمار میرود.
با توجه به این نکته که اکثر کارکنان فکر میکنند که حوادث همیشه برای دیگران رخ میدهد، نسبت به کار و محیط کاری خود بیتوجهند.
محیط کاری
حوادث در همه محیطهای کاری اتفاق میافتد مانند: کارخانه ها، دفاتر و پارکها؛ ولی شدت و ضعف آن بستگی به شرایط و محیط آن دارد. در زیر شرایطی که بهطور مشترک دچار ناامنی کار شده است را بر میشماریم:
ماشینآلات با حفاظ نادرست یا بدون حفاظ
خانهداری ضعیف، همانند: راهروهای انباشته شده، محیط کثیف و نمناک، موزاییکهای کف کندهشده و مواد انباشته بهصورت نادرست.
تجهیزات و ابزارهای ناقص
روشنایی ضعیف
تهویه نادرست و یا ضعیف
لباس کار نامناسب
لبه های تیز.
بهداشت کارکنان
تا زمان های اخیر به ایمنی و جلوگیری از حوادث خیلی بیشتر از بهداشت کارکنان توجه میگردید، لیکن این نگرش اکنون تغییر کرده است. بررسیهای سال اخیر نشان داده است که هزینه ناشی از امراض بیشتر از حوادث در سازمانهاست و روزبهروز این ارقام روبه افزونی میباشد.
علاوه بر این علل زیادی در ارتباط با بهداشت کارکنان وجود دارد که بر شغل مورد تصدی آنان اثر دارد. سازمانهای زیادی نه تنها کوشش میکنند تا عوامل موثر بر سلامتی کارکنان را از بین ببرند؛ بلکه برنامههایی بهمنظور سلامتی کارکنان نیز تدارک دیدهاند. شدت و ضعف این اقدامات بستگی به توجه مدیریت منابع انسانی و میزان احتمال بروز خطرات مربوط به شغل میباشد. در نهایت نتیجه این اقدامات حفظ نیروی کار باتجربه و متخصص و افزایش بهره وری سازمان است.
در سالهای اخیر علاوه بر تدارک برنامههای بهداشتی جسمانی، توجه فزایندهای به مسائل روانی به وجود آمده است. مسائل روانی کارکنان هم در داخل سازمان و هم در خارج از آن باعث بروز مسائلی از قبیل اعتیاد، عصبانیت شدید، سوء استفاده از داروها، ایدز، سرطان و غیره میشوند، لذا ضرورت توجه مدیریت منابع انسانی برای رفع و کاهش این عوامل ضروری است.
در شرایط کنونی، دیگر وظیفه مدیریت منابع انسانی داشتن جعبههای کمکهای اولیه، توزیع مسکن و مواد و ابزار زخمبندی و غیره نیست؛ بلکه فلسفه وجودی این واحد تأکید بر حفظ ارزشها و تأمین سلامت روح و روان و جسم کارکنان است (دعائی، ۱۳۸۴: ۲۲۷-۲۲۶).
بخش دوم: عملکرد سازمانی
مفهومشناسی و تعریف عملکرد
عملکرد اسم مرکب (عمل + کرد) و به معنی کارکرد، میزان کار، حاصل و نتیجه کار میباشد (عمید، ۱۳۸۳: ۱۷۳۳) که معادل کلمه لاتین performance به معنی عمل انجام دادن است. عملکرد در لغت یعنی حالت کیفیت کارکرد. در قسمت زیر به برخی از تعاریف ارائه شده از مفهوم عملکرد اشاره میشود:
مقداری از تغییرات حاصل از یادگیری، ممکن است به علت مساعد بودن شرایط، به رفتار بالفعل تبدیل شود که در اصطلاح به آن عملکرد میگویند (شعبانی، ۱۳۸۷: ۳).

مؤلفه های
تعهد سازمانی

تعهد عاطفی

۱۱۱

۲۱

۳۶

۸۴/۲۷

۹۵/۳

تعهد مستمر

۱۱۱

۱۸

۳۷

۱۷/۲۹

۸۹/۳

تعهد هنجاری

۱۱۱

۱۹

۳۸

۴۳/۲۸

۵۵/۳

نمره کلی تعهد سازمانی

۱۱۱

۷۰

۱۰۵

۴۵/۸۵

۰۷/۹

جدول فوق مشخصات توصیفی از قبیل حداکثر، حداقل، میانگین و انحراف معیار متغیرهای پژوهش حاضر را نشان میدهد. مشخصات توصیفی مؤلفه های اخلاق کار عبارتند از: در مؤلفه علاقه به کار حداقل نمره ۱۵، حداکثر نمره ۳۰، میانگین ۰۹/۲۵ و انحراف معیار ۹۹/۳ است. در مؤلفه پشتکار در کار حداقل نمره ۱۸، حداکثر نمره ۳۰، میانگین ۱۲/۲۶ و انحراف معیار ۳۱/۳ است. در مؤلفه روابط انسانی حداقل نمره ۱۴، حداکثر نمره ۲۵، میانگین ۸۸/۲۱ و انحراف معیار ۶۰/۲ است. در مؤلفه مشارکت در کار حداقل نمره ۱۱، حداکثر نمره ۳۰، میانگین ۲۵ و انحراف معیار ۷۵/۳ است. مشخصات توصیفی مؤلفه های استرس شغلی عبارتند از: در مؤلفه شغل شما حداقل نمره ۶۵، حداکثر نمره ۱۰۸، میانگین ۲۵ و انحراف معیار ۳۴/۱۰ است. در مؤلفه مسئول مستقیم حداقل نمره ۴۵، حداکثر نمره ۷۰، میانگین ۶۲ و انحراف معیار ۰۷/۷ است. در مؤلفه همکار حداقل نمره ۳۳، حداکثر نمره ۵۶، میانگین ۵۸/۴۵ و انحراف معیار ۹۸/۶ است. در مؤلفه ارتقاء حداقل نمره ۷، حداکثر نمره ۳۲، میانگین ۳۱/۲۵ و انحراف معیار ۰۵/۶ است. در مؤلفه حقوق و مزایا حداقل نمره ۱۰، حداکثر نمره ۳۹، میانگین ۳۰/۲۷ و انحراف معیار ۷۰/۷ است. در مؤلفه شر ایط کار حداقل نمره ۹، حداکثر نمره ۳۵، میانگین ۸۶/۲۴ و انحراف معیار ۹۶/۵ است. و مشخصات نمره کلی متغیر استرس شغلی عبارت است از: حداقل نمره ۲۲۰، حداکثر نمره ۳۱۰، میانگین ۲۵/۲۶۸ و انحراف معیار ۳۱/۲۱ است. مشخصات توصیفی مؤلفه های تعهد سازمانی عبارتند از: در مؤلفه تعهد عاطفی حداقل نمره ۲۱، حداکثر نمره ۳۶، میانگین ۸۴/۲۷ و انحراف معیار ۹۵/۳ است. در مؤلفه تعهد مستمر حداقل نمره ۱۸، حداکثر نمره ۳۷، میانگین ۱۷/۲۹ و انحراف معیار ۸۹/۳ است. در مؤلفه تعهد هنجاری حداقل نمره ۱۹، حداکثر نمره ۳۸، میانگین ۴۳/۲۸و انحراف معیار ۵۵/۳ است. و مشخصات نمره کلی متغیر تعهد سازمانی عبارت است از: حداقل نمره ۷۰، حداکثر نمره ۱۰۵، میانگین ۴۵/۸۵ و انحراف معیار ۰۷/۹ است.

۲-۴٫ یافته های استنباطی

در این بخش از پژوهش به تجزیه و تحلیل فرضیه های پژوهش پرداخته شده است. برای تجزیه و تحلیل فرضیه های پژوهش از آزمون آماری رگرسیون چند متغیری به روش همزمان (Enter) به بررسی رابطه چندگانه بین متغیرهای ملاک و پیش بین پرداخته شد و توان پیش بینی متغیرهای پیش بین در پیش بینی متغیر ملاک مورد بررسی قرار گرفت.

فرضیه اول: بین اخلاق کار با استرس شغلی و تعهد سازمانی در میان کارکنان آموزش و پرورش ناحیه یک بندرعباس رابطه وجود دارد.
برای تجزیه و تحلیل فرضیه اول پژوهش از آزمون آماری رگرسیون چند متغیری به روش همزمان (Enter)، استفاده شد. مؤلفه های اخلاق کاری به عنوان متغیرهای پیش بین و متغیرهای استرس شغلی و تعهد سازمانی به عنوان متغیرهای پیش بین در فرضیه اول پژوهش در نظر گرفته شدند. لذا در زیر دو معادله رگرسیونی ارائه شده است. در معادله رگرسیونی اول مؤلفه های اخلاق کاری به عنوان متغیرهای پیش بین و نمره کلی استرس شغلی به عنوان متغیر ملاک در نظر گرفته شد. و همچنین در معادله رگرسیونی دوم مؤلفه های اخلاق کاری به عنوان متغیرهای پیش بین و نمره کلی تعهد سازمانی به عنوان متغیر ملاک در نظر گرفته شد.
جدول ۴-۶٫ مشخصات رگرسیونی پیش بینی استرس کلی براساس مؤلفه های اخلاق کار

متغیر ملاک

متغیرهای پیش بین

Β

T

P

R

بنابراین می­توان گفت کشورکویت در رابطه با شاخص­ های اقتصادی و اجتماعی حکمرانی خوب و به طور کلی استانداردهای رفاهی وضعیت خوبی داشته است؛ اما در ارتباط با شاخص های سیاسی و بروکراتیک همچون شفافیت، فساد ستیزی، گردش قدرت، مشارکت سیاسی ومدنی، توزیع عادلانه ثروت و عدم تبعیض وضعیت مطلوبی نداشته است.

امارات متحده عربی نیز به عنوان کشوری با بیشترین میزان درآمد سرانه در جهان عرب، و سومین سومین کشور جهان در زمینه ذخایر نفتی، به لحاظ اقتصادی و اجتماعی وضعیت نسبتا مطلوبی دارد. دولت امارات با وجود برخورداری از درآمد بالای حاصل از فروش نفت، همچنان در تلاش است تا اصلاحات اقتصادی را در نظام مالی و بازرگانی خود به اجرا درآورد که از جمله این اقدامات می­توان به اشتغال زایی، توسعه زیربنای اقتصادی و افزایش میزان مشارکت بخش خصوصی در اقتصاد کشور اشاره کرد. برنامه توسعه سازمان­ملل، این کشور را در گروه کشورهای با «سطح توسعه انسانی بسیار بالا» قرار داده است. شاخص توسعه انسانی خود شاخص های امید به زندگی، آموزش و درآمد سرانه ملی را در نیز بر می­گیرد. البته لازم به ذکر است که کشور امارات در خصوص حقوق زنان، کارنامه چندان مثبتی ندارد و در قانون­اساسی آن نشانه­ای از برابری جنسیتی نیست.
رسانه­های ارتباط جمعی امارات مانند رادیو و تلویزیون نقش بسیار موثری در تسریع روند توسعه فرهنگی این کشور برعهده دارند. در حالی که رسانه یکی از نخستین صنایع است که امارت دوبی سعی بر گسترش آن در بسیاری از شهرهای کوچک کرده، مسائل مهمی درباره آزادی بیان در امارات به قوت خود باقی‌مانده‌است. اکثر رسانه های امارات یا در مالکیت دولت هستند و یا وابستگی نزدیکی به آن دارند. شهر رسانه‌ای دوبی، دوبی را به مرکز رسانه در منطقه تبدیل کرده‌است، و شامل ایجاد رسانه، از صنعت چاپ گرفته تا تلویزیون و رسانه جدید و همچنین تبلیغات و صنعت بازاریابی می‌باشد. شماری از سازمان‌های خبری بین‌المللی در شهر رسانه‌ای دوبی حضور دارند، و می‌توانند آزادانه در مورد حوادث منطقه‌ای و محلی گزارش تهیه کنند. با این وجود، محدودیت‌هایی برای رسانه‌های محلی وجود دارد، و به شدت از هر گونه انتقادی در مورد خانواده سلطنتی منع شده‌اند.(ویکی پدیا، ۱۳۹۳)
امارات متحده عربی بالاترین میزان کاربران اینترنت را به خود اختصاص داده است، حدود ۸۵ درصد از جمعیت امارات متحده عربی در سال ۲۰۱۲ به اینترنت دسترسی منظم داشته اند. البته ناگفته نماند که بیشتر مصرف اینترنت امارات تجاری می­باشد.
بر خلاف شاخص­ های اقتصادی و اجتماعی، کشور امارات از نظر شاخص­ های سیاسی وضعیت مناسبی ندارد. امارات متحده عربی یک دموکراسی انتخاباتی نیست. همه تصمیمات در مورد رهبری سیاسی متکی به سلسله مراتب حکومتی است که از شورای عالی فدرال به عنوان بالاترین مقام تصمیم ­گیری و قوه مقننه تشکیل می­ شود. روند انتخابات و کثرت-گرایی در امارات با امتیاز صفر، در بدترین وضعیت ممکن قرار دارد. شاخص پاسخگویی نشان­دهنده میزان مشارکت شهروندان یک کشور در انتخاب دولت خود، آزادی بیان، آزادی انجمن و آزادی رسانه ها می­باشد که کشور امارات امتیاز ۹۹/۰- را کسب کرده است که این به معنای سطح پایین پاسخگویی در امارات می­باشد. امارات متحده عربی به دلیل دستگیری فعالان، وکلا و قضاتی که خواستار اصلاحات سیاسی بودند، تصویب قانون بسیار محدود اینترنت که آزادی بیان را محدود می­کرد و همچنین اخراج و تبعید اساتید دانشگاه که منتقد دولت و سیاست­های آن بودند، در شاخص آزادی روندی نزولی را طی کرده است و مطابق آمار خانه آزادی جزو کشورهای غیرآزاد محسوب می­ شود. ناگفته نماند که بر طبق آمار سازمان شفافیت بین

اگردروندادهایی که توسط مصرف کننده ارائه می شوند، ناکافی و یا نامناسب باشند، می تواند به بروزمشکلاتی در ارائه خدمت وحتی شکست آن منجر شود . در دنیای آموزش عالی مثالهای گویایی دراین مورد وجود دارند که عبارتند از : ناتوانی دانشجویان درانجام دادن تدوین پیشرفته لازم برای دروس ویژه و پرسیدن سوالات مناسب در دروس ویژه؛ حذف کمک کردن در کار برای ارزیابی؛صحبت کردن زیادی در طول تدریس و سخنرانی، و از این قبیل . بنابراین، قابلیت تولید خدمت وکیفیت، تنها به عملکرد شخصی تولید کننده خدمت وابسته نیست. بلکه به عملکرد مشتری نیز بستگی دارد، که دوباره می تواند مسئله مدیریتی در کیفیت ایجاد کند . به علاوه، بسیاری از برخورد های خدمتی به تعامل شخصی نزدیک بین تولید کننده خدمت و یک مشتری نیاز دارد.

اینکه چنین برخوردی که توسط مشتری(مصرف کننده) ادراک شده رضایت بخش باشد یا نه، ممکن است بستگی به فاکتورهای متعددی داشته باشد(به نقل از هیل،۱۹۹۵).
۲-۱۸-۱نحوه شکل گیری انتظارات
زیتامل وهمکاران(۱۹۹۰) برای کسانی که می خواهند کیفیت خدمات را مدیریت کنند، بسیار مهم است که درک کافی از انتظارات مشتری داشته باشند، چگونه چنین انتظاراتی شکل می گیرند،رضایت آنها در ارتباط با کیفیت خدمات و آگاهی از آنچه مشتری خواهان آنست اولین و احتمالاًمهمترین مرحله در ارائه کیفیت خدمات است(هیل،۱۹۹۵).
هنگامی که مشتریان کیفیت خدمات را ارزیابی می کنند ، آن را بر اساس معیارهایی که قبل از تجربه خدمات درذهن دارند ، مورد قضاوت قرار می دهند . این معیارهای ذهنی برای قضاوت درموردکیفیت، پایه ای برای شناخت انتظارات مشتری است . انتظارات اشخاص در مورد خدمات بیشتر از تجربیات قبلی خودشان تاثیر می گیرد . اگر مشتریان تجربه شخصی لازم نداشته باشند ، ممکن است تجربیات پیش از خرید خود را بر پایه عواملی نظیر تبلیغات تجارتی یا تبلیغات دهان به دهان قراردهند.
با گذشت زمان معیارهای معینی برای انتظارات مشتریان از موسسات خدماتی خاص شکل می گیرد این معیارها از طریق تجربه مشتری و عوامل تحت کنترل شرکت نظیر تبلیغات تجاری ، قیمت گذاری، ظاهر تسهیلات و کارکنان خدماتی تقویت می شود . برای مثال مشتریان (دانشجویان)انتظارندارند که امکانات در یک دانشگاه درجه سه بالا باشد اما مطمئناً در یک دانشگاه درجه یک که درسطح بین المللی مطرح است چنین انتظاری دارند حتی ممکن است انتظارات بین گروه های آماری مختلف(به عنوان مثال بین زنان ومردان) مشتریان پیر و جوان، یا کارکنان غیر ماهر و متخصص،متفاوت باشد. به علاوه انتظارات حتی از کشوری به کشور دیگر فرق می کند(کیماسی،۱۳۸۳).
۲-۱۸-۲عدم تایید، رضایت یا عدم رضایت مصرف کننده وکیفیت خدمات ادراکی(مشاهده شده)
یک متغیر مهم در رابطه با کیفیت خدمات ادراک شده عدم تایید است، تناقض یا برابری بین انتظارات مشتری و عملکرد خدمات مشاهده شده، که به عدم تایید تطبیق معروف است . به عنوان مثال، تفاوت بین انتظارات مشتری و عملکرد خدمات مشاهده شده بعنوان عدم تایید معنی می شود . با اینحال همانگونه که تیز(۱۹۹۳) تاکید می کند تا حدی ابهام در تحقیقات، درمورد اینکه آیا انتظارات تاییدنشده(یک پیش بینی کننده) نشانه ای از کیفیت خدمات ادراک شده است یا اینکه آیا نشانه ای ازرضایت یا عد م رضایت مشتری است وجود دارد . به عبارتی دیگر همانگونه که بیتنر(۱۹۹۰)بیان کرده است آیا با کیفیت خدمات ارتباط مستقیم دارد یا غیر مستقیم.
کرونین و تیلور(۱۹۹۲)، برای مثال نظرشان این بود کیفیت بالای خدمات مشاهده شده به رضایت مشتری منجر می شود در حالیکه دیگران مثل پاراسورمان و همکاران(۱۹۹۰)، بر این باور بودند که رضایت مشتری منجر به ارتقای کیفیت خدمات ادراک شده می شود . در سال(۱۹۹۰)،تلاشی توسط بیتنر برای حل این مشکل صورت گرفت او پیشنهاد کرد که ارزیابی های رضایت مشتری با تبادلات ویژه خدمات ارتباط دارد در حالیکه کیفیت خدمات یک نگرش کلی در ارتباط با برتری یا مزیت کلی تولید کننده خدمت داشت.
بنابراین کیفیت خدمات ادراک شده حاصل ارزیابی تعدادی از رویارویی های خدمتی می باشددرموردیک دانشجو این برخورد ها ازبرخورد با کارمندان اداری تا معلم خصوصی، سخنرانان، روسای دانشکده و…را شامل می شود.(به نقل از هیل،۱۹۹۵).
شکل شماره(۲-۴) خلاصه از نسخه مدل بیتنر در مورد ارزیابی رویارویی خدمت

منبع: بیتنر(۱۹۹۰) به نقل از هیل،۱۹۹۵
۲-۱۹مقدمه
اساسی ترین هدف نظام آموزشی، ارتقاء سطح دانش، مهارت و تخصص بطور کلی، باروری اندیشه،افراد تحت تعلیم می باشد(نادری،۱۳۸۳). اهمیت اندازه گیری عملکرد در آموزش بسیار حائزاهمیت است. “هاومن و ولف(۱۹۹۵) گزارش کردند بودجه اختصاص یافته به آموزش در آمریکا درسال ۱۹۹۱،۶/۶ درصد از درآمد ناخالص ملی را تشکیل داده است(چاودهاری،۲۰۰۹).
اساسی ترین هدف نظام آموزش عالی ارتقاء سطح دانش، مهارت و تخصص دانشجویان است . ارزیابی عملکرد تحصیلی دانشجویان میزان تحقق این هدف را آ شکار می کند. از همین رو مطالعه رابطه میان عوامل تاثیر گذار بر موفقیت تحصیلی و میزان تاثیرگذاری آنها، باعث تسهیل وموثر بودن ارزیابی خواهد شد. عملکرد تحصیلی همواره از اهداف مهم سیستم آموزشی هر کشوری است و یکی ازکاربردی ترین ملاک های آن معدل دانشجویان است(مریال هرمزانی، ۱۳۷۷ ، به نقل ازفاتحی خشکناب، ۱۳۸۲).
بهبود وضعیت تحصیلی دانشجویان یکی از اهداف اساسی نظام های آموزشی معاصر است . ازحدودیک قرن گذشته و با پدید آیی رشته های تخصصی علوم تربیتی و روان شناسی تربیتی، مطالعه پیشرفت تحصیلی دانشجویان و عوامل موثر بر آن بخش برجسته از پژوهش های متخصصان این دورشته را تشکیل داده است(لواسانی وهمکاران،۱۳۸۶).
کارد(۱۹۹۹)، در میان سیاستمداران و جامعه تحصیلی علاقه قابل ملاحظه ای به اندازه گیری عملکردتحصیلی وجود دارد . این به این دلیل است که یادگیری برای عمل در زندگی رو زمره دارای اهمیت است :( بعنوان مثال خواندن دستورالعمل های ابزارهای الکترونیکی خانگی، دنبال کردن مسیرها برروی نقشه) و برای داخل شدن در جامعه(به عنوان مثال دنبال کردن اخبار، رای گیری)،وبرای تحصیل مهارتها(مثل بدست آوردن مدارک آموزشی و تحصیلی). اقتصاددانان نیز به فرایندیادگیری علاقمندند. با اینحال به خوبی معلوم شده است که آموزش بیشتر بطور علی به یادگیریهای عالی تر مرتبط است(فرنیتنی^[۷۱]،۲۰۰۸).
۲-۲۰تعریف عملکرد تحصیلی:
عملکرد تحصیلی، برای ذینفعان مختلف بصورت متفاوتی تعریف می شود)تام،۲۰۰۱) اما قطعاً، هم متخصصان آموزشی و عموم مردم می خواهند مطمئن شوند که آیا دلارهایی که به عنوان مالیات اختصاص داده می شود و اینکه دانشجویان امروزه بخوبی آموزش داده می شوند؟و بخوبی آمادگی پیداکرده که درآینده عملکرد تحصیلی سودمندی داشته باشند(کاراگریگور و کاراپیتراویک^[۷۲]،۲۰۰۵، به نقل از فریتنی،۲۰۰۸ ).
رابرت گانیه^[۷۳](۱۹۷۷)،بیان می دارد((برای کسب اطلاع از میزان یادگیری فرد به رفتار قابل مشاهده یابه اصطلاح دقیق تر به عملکرد او مراجعه می کنیم . عملکرد ها رفتارهایی هستند که بر حسب تاثیراتشان دسته بندی ونامگذاری میشوند)).
عملکرد تحصیلی مطلوب، محصول نهایی فرایند یادگیری فعال است که با کمک آموزش و فعالیتهای تربیتی انجام می شود(گیج و برلاینر ۱۹۹۹ ، به نقل از برارپور،۱۳۸۶).
۲-۲۱شناسایی عوامل موثر بر عملکرد تحصیلی
نتایج تحقیقات انجام شده نشان می دهد که عملکرد تحصیلی تنها یک عامل نیست بلکه عوامل متعددی بر این متغیر تاثیر گذار هستند . برخی از این عوامل عبارتند از انگیزش، توانایی و معلومات گذشته فرد، محیط روانی، گروه کلاس، گروه همگنان، محیط خانه، رسانه های گروهی به ویژه تلویزیون، انتظارات معلم، ویژگیهای شخصیت و حرفه ای معلم و…(کولین هارت و بلوم به نقل ازشعبانی،۱۳۸۲).
همچنین نتایج تحقیقات انجام شده، معدل تحصیلی دوره آموزش متوسطه(مارتینیوس ^[۷۴]وهولته،۱۹۹۷) نگرش دانشجویان نسبت به تحصیل(مک گرت و برانستین^[۷۵]،۱۹۹۷)، عوامل شناختی مانند هوش(گدزلاو گینزو وندل^[۷۶]،۱۹۹۷) ویژگیهای فردی مانند جنس، سن،و نژاد(استدیکر،^[۷۷] راک،وبورتون،۱۹۹۶) و عوامل فرهنگی(چن، استیوسن،پالی^[۷۸]،۱۹۹۶) را در عملکرد تحصیلی موثر می دانند (به نقل از خدایاری،۱۳۷۹).
در عملکرد تحصیلی مطلوب عوامل زیادی دخیل است زمینه خانوادگی و تجارب فردی و آموزشی از جمله عواملی هستند که با عملکرد تحصیلی مرتبط هستند ، علاوه بر این، سطح سواد والدین،تشویق ها و انتظارات آموزشی والدین، جو مدرسه، حمایت و انتظارات آموزشی معلم نیز بر عملکردتحصیلی موثراند(مایا،۲۰۰۲).
معدل تحصیلی یاGPAیکی از شاخصهای متداول ارزیابی عملکرد تحصیلی است.بسیاری از دانشکده ها میزان حداقلی را به عنوان معیار قبولی در امتحانات یا به عنوان حد نصاب مورد نیاز برای ادامه تحصیل دانشجویان در نظر می گیرندمیزان این معیار دردانشگاههای مختلف متفاوت است مثلا در اکثر دانشگاههای ایران این مقیاس از صفر تا ۲۰ درجه بندی شده ومعمولا نمره بالاتر از ۱۴به عنوان نمره قبولی در نظر گرفته می شود.این درحالی است که به عنوان مثال در دانشگاه هوستون ایالت متحده کسب نمره حداقل ۲ از ۴به عنوان نمره قبولی منظور شده ونمره ۳ وبالاتر،به عنوان شاخص پیشرفت تحصیلی مناسب قید شده است(سنایی نسب وهمکاران،۱۳۹۱)
به طور کلی عوامل موثر بر عملکرد تحصیلی را می توان به صورت زیر تقسیم نمود:
۱-ویژگی های فردی دانشجویان
۲-عوامل خانوادگی.
۳-دا نشگاه و نظام آموزشی.
دکتر هومن(۱۳۶۶) در این زمینه می گوید: فرایند تربیتی بدون تردید بیش از یک یا دو عامل را در برمی گیرد” ترکیب پژوهشها و نظریه ها دلالت بر این دارد که پیشرفت تحصیلی زیر نفوذ انگیزش،توانایی و به اعتباری معلومات گذشته فرد، کیفیت و کمیت تدریس به عنوان عامل اساسی و محیط روانی گروه کلاس، گروه همگنان، محیط خانواده و مکان استفاده از رسانه های گروهی به ویژه تلویزیون به عنوان مکمل یا پشتیبان قرار دارد . نتایج پژوهش های گذشته همگی دلالت بر این داردکه عوامل مذکور درزمره علتهای ثابت یادگیری در کلاس درس به شمار می آیند(فولادی،۱۳۸۷).
عوامل موثر بر عملکرد تحصیلی از نظر فریتنی
یک فاکتور، ممکن عبارت از توانائیهای ذاتی که در بدو تولد وجود دارند. ولی تایید این مورد مستلزم پژوهش های بیشتر است.
یک هدف عملی تر(شدنی) و شاید وابسته تر به سیاست، بررو ی فاکتورهای محیطی تمرکز خواهدکرد. به عبارتی وسیع تر اینها می تواند، در معرض تحصیل و دیگر جنبه های زندگی قرار گرفتن،طبقه بندی شوند . برای مثال توسط یکی از والدین آموزش داده شود، گذراندن وقت با دوستان،تماشای تلویزیون یا خواندن روزنامه . اگر تحصیل با عملکرد تحصیلی مرتبط باشد، ما بایستی انتظارداشته باشیم که نمرات درآزمون با افزایش سنوات تحصیلی بهبود پیدا کند.
برخی دانش آموزان ممکن است در یک سال اضافی از ترغیب والدین شان در جهت موفقیت بهره مند شوند درحالیکه برخی دیگر ممکن است مجبور شوند بیش از یکسال باکم توجهی والدین روبروباشند.
برخی دانش آموزان ممکن است از صحبت کردن با دوستانشان در مورد آرزوهای شغلی سود ببرند واینکه چگونه به این شغلها برسند، در حالیکه برخی دیگر ممکن است توسط دوستانشان به شرکت درفعالیت های نامشروع کشانده شوند(فرینیتی،۲۰۰۸).
عوامل موثر بر پیشرفت تحصیلی از نظر بیابانگرد:
عامل فردی: هوش، توجه، انگیزه، آشفتیگهای عاطفی و هیجانی و نارساییهای جسمی.
عامل خانوادگی: روابط و نظام آموزشی خانواده، وضعیت اجتماعی – اقتصادی، ناسازگاری میان والدین.
عامل آموزشی– مدرسه ای: شیوه تدریس معلم، برنامه درسی، انتظارا ت و پیش داوریهای معلم، شرایط فیزیکی کلاس و ارزیابی نادرست از عملکرد دانش آموزان(بیابانگرد،۱۳۷۹)
عوامل موثر بر ستانده آموزشی(پیشرفت تحصیلی)ازمنظر نادری
فرد و خانواده: سطح دانش و سواد فرد، انگیزه، توانمندیهای ذاتی، سلامت جسمانی، وضعیت خانوادگی(تحصیلات والدین،درآمد،بعد خانوار).
نهاد یا واحدآموزشی : امکانات فیزیکی(ساختمان و فضا، کتابخانه، تجهیزات )، منابع انسانی(تحصیلات، تجربه، جنسیت و …)
. نظام آموزشی.
محیط اجتماعی- فرهنگی(نادری،۱۳۸۳).
در اکثریت قریب به اتفاق مناطق جهان، عوامل آموزشی از عوامل عمده پیشرفت تحصیلی به شمارمی آیند . برای نمونه عوامل مذکور در آمریکا، اقیانوسیه و آسیا از اولویت برخوردارند . عوامل خانوادگی در اروپا، آفریقا و آسیا در درجه دوم قرار دارندو بالاخره عوامل اقتصادی- اجتماعی وفردی به ترتیب در درجه سوم و چهارم هستند . پژوهشهای به عمل آمده در نقاط مختلف ایران نشان می دهد که به ترتیب عوامل آموزشی، خانوادگی، اقتصادی- اجتماعی و فردی از اولویت برخوردارهستند(فولادی،۱۳۸۷).

توانا و دانا و دارنده اوست خرد را و جان را نگارنده اوست
چو سالار توران به دل گفت : من به بیشی بر آورد سر ز انجمن
چنان شاهزاده ی جوان را بکشت ندانست جز گنج و شمشیر و پشت
هم از پشت او روشن کردگار درختی بر آورد یازان به بار
که با او بگفت آن که : « جز تو کس است که اندر جهان کردگار او بس است . »
خداوند کیوان و خورشید و ماه کزوی است پیروزی و دستگاه
خداوند هستی و هم راستی وگر نیستی خواهد و کاستی
جز از رای و فرمان او راه نیست خور و ماه از این دانش آگاه نیست
ج۳ب۳۰۱۸-۳۰۰۵
فردوسی در این ابیات به بزرگی خداوند اشاره می کند و این که همه چیز به دست خداوند است ، و نوع بشر را از تنبلی و سستی و مشغول شدن به «خور و خواب و خشم و شهوت» نکوهش می کند ، و می گوید کسی که چنین باشد دلش کور و سرش بی خرد است ، در ادامه فردوسی به داستان افراسیاب و سیاوش اشاره می کند و می گوید که افراسیاب در دل به خود مغرور شد و باعث کشته شدن سیاوش گردید ، اما خداوند از سلاله ی او درختی برآورد ( می تواند هم اشاره به وجود کی خسرو باشد ، هم اشاره به درختی که بعد از کشته شدن سیاوش در سیاوش گرد رویید . ) . در اینجا فردوسی در اینجا برای درخت جاندارپنداری کرده است و می گوید که درخت به افراسیاب گفت : که به جز تو که ادعّای بزرگی می کنی در جهان بزرگ مطلقی وجود دارد و او همان پروردگار کیوان و خورشید و ماه است که پیروزی و دستگاه نیز از وی است ، یعنی زاده شدن کی خسرو و کین ستانده شدن سیاوش از افراسیاب از قدرت پرودگار است و هم اوست که باعث پیروزی و رسیدن به دستگاه می شود ، پس هیچ کس نباید در دل به خویش مغرور شود ، چرا که خداوندی وجود دارد که هم صاحب هستی و راستی است و اگر بخواهد می تواند افراد را به نیستی و کاستی برساند . در این قسمت نیز فردوسی با اشاره به وجود کی خسرو و این که کین پدر از افراسیاب گرفت به مکافات عمل به عنوان قانون حتمی جهان اشاره می کند و در کنار بیان این موضوع ، موضوع دیگری که همانا منیت کردن است را (در مصرع چو سالار توران به دل گفت من ) نکوهش می کند .

فردوسی در پایان داستان سیاوش این ابیات را می سراید :
جهان را چنین است ساز و نهاد ز یک دست بستد به دیگر بداد
بدردیم از این رفتن اندر فریب زمانی فراز و زمانی نشیب
اگر دل توان داشتن شادمان نمانی همی ، رنجت ایدر مهان
به خوردن بیارای و بیشی ببخش مکن روز پیش دل خویش دخش
تو را داد فرزند را هم دهد درختی که از بیخ تو بر جهد
نبینی که گنجش پر از خواسته است جهانی به خوبی بیاراسته است
کمّی نیست در بخشش دادگر فزونی به خورد است انده مخور
ج۳ ب ۳۶۸۴ – ۳۶۷۸
در اینجا نیز فردوسی باز هم مانند داستان های دیگر به بی اعتباری دنیا و این که باید انسان شاد باشد و دست بخشش داشته باشد اشاره می کند . فردوسی بزرگ با مشاهده ی اتفاقاتی که در داستان افتاده است این ابیات را می سراید که انسان رفتنی است و باید شاد باشد .
فردوسی در بیت آغازین این بخش ، می گوید که ساز و نهاد چنین است که از یک دست می گیرد و به دست دیگر می دهد ، در ابتدای داستان کی خسرو ، کی خسرو توسط افراسیاب از مادر جدا شد سپس به دایه و شبان سپرده شد و دوباره از آن ها نیز گرفته شد و به نزد مادر بازگشت ، دنیا یک بار از کیخسرو پدرش را گرفت و بار دیگر مادر را موقتاً گرفت اما به او بازگرداند یک بار دیگر دایه را از او گرفت و باز مادر را به او بازگرداند در پایان داستان می بینیم که کی خسرو با چه شکوهی از سوی کاوس به پادشاهی ایران برگزیده می شود و این پادشاهی که به او داده می شود در عوض تمام سختی هایی است که او کشیده است می باشد، پس دنیا با یک دست می گیرد و با دست دیگر می دهد ، و فردوسی به صراحت می گوید که انسان زمانی در اوج و زمانی در حضیض است ، زمانی در فراز و زمانی در فرود ، بنابراین تنها چیزی که می تواند تحمّل این فراز و فرودها را برای انسان آسان نماید شاد بودن می باشد، همانطور که مشاهده می شود فردوسی در قرن چهارم هجری سخنانی را بر زبان می آورد و انسان ها را طوری پند می دهد که امروزه بشر قرن بیست با تمام مشکلات زندگی عصر ماشین می تواند مشکلات خویش را با پندها و اندرزهای وی حل نماید ، و همین سخنانی را که فردوسی با این زبان شیوا در قرن ها پیش گفته است امروزه از زبان کارشناسان روان شناسی و جامعه شناسی می شنویم که تمام انسان ها را به شاد بودن و در زمان حال زندگی کردن دعوت می کنند ، و سهراب سپهری به دیگر گونه می گوید که : زندگی آب تنی کردن در حوضچه ی اکنون است . فردوسی با این سخنان خویش مرز زمان و مکان را درنوریده است و خود را برای همیشه تا دنیا باقی است و تا بشر بر روی این خاکی کره ، دم می زند زنده و جاوید نگاه داشته است .
سخنان بعدی فردوسی در آغاز فصل کیخسرو است :
آغاز داستان کیخسرو
به پالیز چون برکشد سروشاخ سرشاخ سبزش برآید ز کاخ
به بالای او ،‌شاد باشد درخت چو بیننده بینا دل و نیکبخت
سزد گر گمانی برد بر سه چیز کزین سه گذشتی ، چه چیز است نیز ؟
هنر با نژاد است و با گوهر است سه چیز است و هر سه به بند اندر است
هنر کی بود تا نباشد گوهر ؟ نژاده بسی دیده ای بی هنر !
گهر آن که از فر یزدان بود نیازد به بد دست و بد نشنود
نژاد آن که باشد ز تخم پدر سزد کآید آن تخم پاکی به بر
هنر کوبیاموزی از هر کسی بکوشی و پیچی ز رنجش ، بسی
از این هر سه گوهر بود مایه دار که بر یابد از خلعت کردگار
چو هر سه بیابی خرد بایدت شناسنده ی نیک و بد بایدت
چو این چار با یک تن آید به هم برآساید از رنج از درد و غم
مگر مرگ کز مرگ خود چاره نیست و ازو بتر از بخت پیتاره نیست
جهانجوی از این چار بد بی نیاز همش بخت سازنده بود از فراز
ج۴ب۱۳-۱
فردوسی در آغازین ابیات داستان کیخسرو باز هم با به کاربردن آرایه ی براعت استهلال سخنان خویش را آغاز می کند . در این جا کاملاً مشخص است که منظور فردوسی از شاخ سبز درخت کیخسرو و خود درخت سیاوش است ، فردوسی در این ابیات به نژاده و با گهر بودن و همچنین هنر و خرد داشتن کیخسرو اشاره می کند .
گوهر در شاهنامه دو معنی رایج دارد : یکی تخمه و تبار و نژاد و دیگری فطرت و سرشت و طبع ؛ از معنی دوم مفهوم دیگری نیز پدید می آید که عبارت است از مجموعه ی قابلیت های فرد و قوه و استعداد او که تا به فعل در نیاید معمولاً محتمل ارزشگذاری و قضاوت مثبت و منفی نیست . گوهر از آن روی به معنای نﮊاد ( تخمه و وراثت ) نیز به کار می رود که تخمه و وراثت نیز ممکن است برخی قوا و قابلیت ها را برای شخص فراهم آورد ، که البته بدون هنر خوار و سست است و نه تنها فخری بدان نمی توان کرد بلکه از جهت عدم ایفای مسئولیت در به فعل آوردن این توان و استعداد چه بسا مایه ی نکوهش هم باشد . مصراع هایی از قبیل «هنر برتر از گوهر آمد پدید» یا «گهر بی هنر زار و خوار است و سست» که در شاهنامه فراوان می آید ناظر به همین معنی است .
بدین سان واﮊه ی «هنر» نیز مفهوم بروز و فعلیت یافتن قوه ای است که گوهر نام دارد ، و همین است که آن همه در شاهنامه مورد ستایش قرار گرفته است . هنر همچنین به مفهوم خاص تری نیز به کار می رود و آن مردی و رزم آوری و این همان معنای تحت اللفظی و ریشه ای آن است (هونر : نرخوب و بعد : مردی و مردانگی ) این مردانگی هم در رزم است و هم در ورزش و تفریحاتی که پیوندی با روح مبارزه جویی دارند ، مثل کشتی ، تیراندازی ، چوگان ، شکار و غیره . البته این «هنر» گاهی در زنان پهلوان منش مانند گردآفرید نیز تحقق می یابد ، اگرچه زنان در روزگار قدیم علی الاصول به سبب روحیات و عواطف لطیف کمتر به این گونه هنر موصوف می شدند . و اما نژاد به نظر نمی رسد به معنایی جز در حدود همان نسب و تخمه و تبار در شاهنامه به کار رفته باشد.(حمیدیان،۱۳۸۷: ۱۰۱) معنی خرد نیز که معروف همگان است .
با این تعاریف و ملاحظه ی بیت ها می بینیم که فردوسی گهر را از نژاد جدا کرده است ، و باز هم مشاهده می شود که گهر و نزاد هر دو غیر اکتسابی هستند ، این در حالی است که هنر اکتسابی است: هنر کو بیاموزی از هرکسی / بکوشی و پیچی ز رنجش بسی .
در اینجا برمی آید که گهر امری ایزدی و به معنای قوا و قابلیت های گرایش به نیکی است و به این معنی پیوند آن با وراثت و نزاد تنها به این اعتبار است که وراثت نیز می تواند فراهم آورنده ی برخی از استعدادها ، آن هم نه در همه ی موارد و در همه چیز ، باشد . نژاده ی بی هنر تأییدی بر این معنی است که اصالت تخمه و تبار تا با جوهره ی فردی و نیز پرورش و آموزش یعنی جنبه ی اکتسابی همراه نشود ارزشی نخواهد داشت . مصداق نژاده ی بی هنر ضحاک است . چرا که وی از پشت مرداس که مردی نیک بود به وجود آمد اما به اغوای ابلیس گردن نهاد و گوهر از وی سلب شد و در اینجا نیز پیداست که عامل وراثت در مورد او (ضحاک) هیچ تأثیری نداشت . همچنین است در مورد کاوس که نژاده ی بی هنر است .
اما چرا فردوسی کیخسرو را نژاده ی هنرمند با گهر و خرد نامیده است .
در بادی امر کیخسرو دارای نژاد است . او در حقیقت آمیزه ای از تخمه ی ایرانی و تورانی است . کیخسرو آمیزه ای از مهربانی ، گذشت و نرمی سیاوش و صلابت افراسیاب است . پس در نژاد ه بودن کیخسرو شکی وجود ندارد .
اما کیخسرو در محیطی طبیعی و غیرمتعارف همچون دیگر بزرگان شاهنامه ( فریدون ، زال، کیقباد ) رشد می یابد . از همان کودکی خارق العاده است : از تکه چوبی کمان و از روده زه می سازد و باریکه چوبی را همچون تیر به کار می برد . در ده سالگی گراز و خرس و گرگ می افکند و آن گاه با به شکار شیر می رود . بنابراین کیخسرو گهر وجودی خویش را با زیور هنر می آراید و «از هر کسی هنر می آموزد» و قابلیت های بالقوه ی خویش را به حالت بالفعل در می آورد . از این جا به بعد دیگر خرد است که به کمک وی می آید : با خرد خویش دل سنگین افراسیاب را بر خود نرم می کند . در جایی دیگر وقتی پیران به چنگ گیو می افتد و گیو دستش را می بندد کیخسرو به پاس نیکی های پیران در حق خودش از گیو می خواهد که از خون پیران در گذرد ، اما گیو سوگند خورده است و اکنون درمانده است کیخسرو به او می گوید که گوش گیو را سوراخ کن تا خونش بریزد و پیران را سوگند می دهد که تا به خانه نرسیده است کسی جز گلشهر دست او را نگشاید . این بار نیز خردمندی و گذشت و قدرشناسی است که در وجود او پدیدار می شود .
در جایی دیگر وقتی کیخسرو برای اولین بار بر اسبش سوار می شود و در یک لحظه از نظرها ناپدید می شود ، گیو می اندیشد که اسب در جلد اهریمن کیخسرو را به قصد سوئی با خود برده است . وقتی کیخسرو باز می گردد ویژگی دیگر خویش را آشکار می کند و آن هم آگاهی از ضمیر دیگران است و عین فکری را که گیو کرده است به او می گوید .
کیخسرو شاهکاری از بزرگواری خود را جایی دیگر به نمایش می گذارد و آن هم زمانی است که به طوس که خواهان پادشاهی فریبرز است می گوید : تو که نمی خواستی غریبه ای را به شاهی برداری!
وجود و حکومت کیخسرو بشارتی است برای پیروزی نیکی بر بدی . در فاصله ی قتل سیاوش و به آمدن کیخسرو ، کشتار ، تخریب ، شهر سوزی و نابسامانی که همه از پدیده های اهریمنی به شمار می روند به اوج خود می رسد . ایرانیان از تورانیان انتقام خون سیاوش را می گیرند و افراسیاب هم به نوبه ی خود همان کار را با ایرانیان می کند . خشکسالی هم مطابق سخن فردوسی در هر دو مورد هم در عصر زو و هم در روزگار کاوس نشانه ی خشم آسمان است . در همچون شرایطی کیخسرو تحقق همان خوابی است که گودرز دیده ، ابر پر بارانی که همگان را نجات می بخشد .
همانطور که ملاحظه می شود کیخسرو ، نماد بخشش ، بزرگواری ، قدرشناسی ، خرد ، نﮊاده بودن و هنرمند بودن است ، تمام این ویژگی ها باعث می شود که فردوسی بزرگ کیخسرو را نژاده ی هنرمند با گهر و خرد بخواند که پدرش به وجود او شادمان است .
اما فردوسی در پایان این آغاز زیبا باز هم از مرگ بعنوان تنها چیزی که چاره ای برایش وجود ندارد یاد می کند و پیشاپیش به ما یادآوری می کند هرقدر هم انسان با گوهر ، نژاده و خردمند و هنرمند باشد مرگ همواره در کمین است و هیچ گریزگاهی برای فرار از آن وجود ندارد .
ابیات بعدی در این بخش در آغاز داستان فرود سیاوش است :
جهانجوی چون شد سرافراز و گرد سپه را به دشمن نباید سپرد
سرشک اندر آرد به مـﮊگان ز رشک سرشکی که درمان نداند پزشک
کسی کز نژاد بزرگان بود به بیشی بماند ، سترگ آن بود
چو بی کام دل بنده باید بدن به کام کسی داستان ها زدن
سپهبد چو خواند ورا دوستدار نباشد خرد با دلش سازگار
گرش ز آرزو باز دارد سپهر همان آفرینش نخواند به مهر