نوع اول قنواتی که تابع املاک بوده و مستقلاً مورد معامله واقع نمی شود.
نوع دوم قنواتی که تابع املاک نبوده و مستقلاً مورد معامله واقع می گردد.
ثبت قنوات غیر مستقل تابع ثبت ملک بوده و در ذیل همان ثبت ،آورده می شود اما برای قنوات مستقل دفتر جداگانه ای به نام ثبت قنوات تخصیص داده می شود و این قنوات در دفتر مخصوص ثبت قنوات ثبت می گردد. ماده ۱۲۶ آیین نامه قانون ثبت در این زمینه مقرر می دارد:«در مورد قنوات مستقل دفتری به نام دفتر ثبت قنوات تخصیص داده می شود تا کلیه قنواتی که مستقلاً مورد معامله قرار می گیرد و تابع املاک نیستند درآن دفتر به ثبت برسد و با رعایت تعداد قنوات هر ناحیه و به نسبت سهام و عده مالکین آن ،باید یک یا چند سند برای قنوات یک یا چند ناحیه اختصاص داده شود».در ثبت قنوات، مبدا و مظهر قنات و حقوق ارتفاقی قید می گردد و ماده ۶۵ آیین نامه قانون ثبت بر این امر دلالت دارد. ^[۳۳]

ح: سند مالکیت اعیانی :
در فرهنگ کتبی در تعریف اعیان به آمده است: اعیان عبارت از هر شیء مادی است که ملصق به غیر منقول، مخصوصاً زمین باشد.اعیان جمع عین است .خانه، دکان، اشجار و حتی مجرای قنات مشمول تعریف
تعریف اعیان است. ^[۳۴]
هنگامی صدور سند مالکیت اعیانی مقدور است که : اولاً ملک مورد نظر ثبت دفتر املاک شده باشد ،ثانیاً مالک به موجب سند رسمی به طرف قرارداد اجازه احداث اعیانی به ملکیت احداث کننده اعیانی داده باشد ، خلاصه قرارداد ذیل ثبت دفتر املاک قید و با درخواست متقاضی اداره ثبت وقت تعیین حدود و حقوق ارتفاقی اعیانی را به مالکین عرصه و مجاورین اخطار می نماید و هرگاه اختلافی وجود نداشت سند مالکیت را به نام صاحب اعیان صادر می نماید .در صورت بروز اختلاف و ارائه گواهی رجوع به دادگاه از تاریخ تنظیم صورت مجلس تا سی روز ،از صدور سند مالکیت تا صدور حکم نهایی خودداری می شود. ^[۳۵]
ماده ۱۰۴ مکرر آیین نامه قانون ثبت مقرر می دارد: «چنانچه پس از ثبت ملک در دفتر املاک ، مالک آن به موجب سند رسمی قراردادی منعقد نماید که بالنتیجه اعیان احداثی در آن ملک به ملکیت طرف قرارداد که مجاز در احداث اعیانی بوده ، مستقر گردد مالک اعیانی پس از انجام عمل می تواند سند مالکیت آن را از اداره ثبت بخواهد».
ط: صدور سند مالکیت تجمیعی :
طبق ماده ۱۱۰ آیین نامه قانون ثبت هرگاه ملک مشاع در نتیجه انتقالات به یک نفر منتقل شود در صورت تقاضای مالک در ملاحظات هر یک از صفحات ثبت مربوط به سهام مالکین مراتب ذکر می شود و انتقال مزبور در زیر ثبت آخرین سهم با رعایت مقررات بالا ثبت و اسناد مالکیت اولیه باطل و یک جلد سند مالکیت جدید صادر می شود.
ی: صدور سند مالکیت مشاعی :
صدور سند مالکیت مشاعی نشان دهنده این است که دارنده سند نسبت به جزء مشاع از کل مورد ثبت دارای مالکیت است .طبق ماد ه ۱۱۵ آیین نامه قانون ثبت در املاک مشاع برای هر یک به نسبت سهم او سند مالکیت صادر می گردد.و طبق ماده ۱۲۱ آیین نامه برای هر سهمی از املاک مشاع یک پیش نویس سند مالکیت تنظیم می گردد و حدود کلیه ملک در یکی از پیش نویس ها قید و در بقیه اشاره به پیش نویس مزبور می شود و به همین ترتیب در دفتر املاک در زیر هر سهمی نوشته می شود که حدود مطابق حدودی است که در صفحه شماره فلان نوشته شده .
صدور سند مالکیت مشاعی مشکلاتی را برای صاحبان آن فراهم می آورد. مشکلاتی نظیر مشاع بودن مالکیت و مفروز بودن تصرفات مالکین مشاعی . برای حل این مشکل نیز ماده ۴۳ قانون اجرای احکام مدنی مقرر می دارد: «در مواردی که حکم خلع ید علیه متصرف ملک مشاع به نفع مالک قسمتی از ملک مشاع صادر شده باشد از تمام ملک خلع ید می شود. ولی تصرف محکوم له در ملک خلع ید شده مشمول مقررات املاک مشاعی است ».
ک: صدور سند مالکیت بنام دولت :
اراضی جنگلی ، اراضی موات و اراضی مشمول قانون زمین شهری متعلق به دولت محسوب میگردد.
طبق ماده ۱۲ قانون زمین شهری :«تشخیص عمران، احیا ،بایر ،موات و دایر بودن اراضی بر عهده وزارت مسکن و شهر سازی می باشد.این تشخیص ظرف سه ماه از اعلام وزارت مسکن و شهرسازی قابل اعتراض در دادگاه محل است».
درخواست ثبت اراضی جنگلی و موات تنها از دولت پذیرفته شده و سند مالکیت نیز به نام دولت ثبت می گردد و ادارات ثبت نیز مکلفند از پذیرش درخواست ثبت اشخاص خودداری نمایند. ^[۳۶]
آنچه حائز اهمیت است این نکته که کلیه اقدامات ثبتی که نسبت به منابع طبیعی ملی شده به عمل می آید سازمان جنگلبانی از پرداخت مالیات و عوارض ثبتی هر گونه الصاق تمبر معاف است ولی حقوقی که به سردفتران اسناد رسمی تعلق می گیرد باید به وسیله جنگلبانی پرداخت گردد.
ل: صدور سند مالکیت اراضی موضوع قانون اصلاحات ارضی :
طبق ماده ۱۴۲ قانون ثبت اسناد و املاک کشور ، املاکی که درباره آنها تقاضای ثبت نشده و به ثبت نرسیده باشد و در اجرای قانون اصلاحات ارضی به زارعان واگذار شده باشد احتیاجی به تقاضای ثبت از طرف منتقل الیه نیست .ثبت محل مکلف است بر طبق انتقالاتی که واقع شده یا می شود پرونده ای به نام هر یک از خریداران تشکیل داده و اعم از اینکه ملک به صورت مشاع یا مفروز به زارع منتقل شده باشد بدون انتشار آگهی نوبتی حصه متصرفی زارع را تحدید و به صدور سند مالکیت اقدام نمایند .
این عملیات از پرداخت هر گونه حق الثبت و هزینه مقدماتی و بهای سند مالکیت و سایر هزینه های مربوط معاف است.
م: صدور سند مالکیت المثنی :
چنانچه سند مالکیت از بین برود یا گم شود مالک می تواند تقاضای صدور سند مالکیت المثنی نماید.اداره ثبت پس از دریافت مدارک لازم به هزینه درخواست کننده مراتب را یک نوبت در روزنامه های کثیر الانتشار یا یکی از روزنامه هایی که آگهی های ثبتی در آن درج می شود آگهی می کند و تا ده روز بعد از انتشار آگهی اگر اعتراضی نرسد یا در صورت اعتراض اصل سند مالکیت یا سند معامله ارائه نشود ، سند مالکیت المثنی با قید کلمه المثنی بر روی آن صادر می شود و در موقع انجام معاملات دفاتر اسناد رسمی باید صدور سند مالکیت المثنی را از اداره ثبت محل استعلام نمایند .هر یک از دفاتر اسناد رسمی باید دارای دفتر مخصوصی باشد که وقتی صدور سند مالکیت المثنی به آنها اعلام می گردد در این دفتر قید نمایند.^[۳۷]
نکته : در صورت پیدا شدن سند مالکیت اصلی چنانچه مالک کتباً آن را اعلام نماید و هرگاه با سند مالکیت المثنی معامله ای انجام نشده باشد سند مالکیت المثنی باطل و پیرو بخشنامه مربوطه به دفاتر اسناد رسمی تابعه اعلام می گردد و اگر با سند مالکیت المثنی معامله ای انجام شده باشد سند مالکیت اصلی اخذ و پس از ابطال در پرونده ثبتی مربوط ضبط می گردد.^[۳۸]
گفتارسوم ـ اشکالات صدور سند مالکیت
صدور سند مالکیت دارای مقدمات پیچیده و طولانی مدتی است که باعث ایجاد خلل و اشکال در صدور سند می گردد.و تا زمانی که علت رفع نگردد صدور سند ممکن نخواهد بود.به عنوان نمونه ملکی به موجب سند رسمی منتقل گردیده است و بر اساس آن می خواهیم سند مالکیت صادر نماییم اما به ابهاماتی بر می خوریم تا ابهامات موجود برطرف نگردد امکان صدور سند وجود نخواهد داشت .گذشته از اشکالاتی که قبل از صدور سند پیش می آید ممکن است اشکالاتی نیز پس از صدور سند بوجود آید که باعث خلل در اعتبار ماده ۲۲ قانون ثبت گردد. به همین دلیل ما این بحث را به دو بخش قبل و بعد از صدور سند تقسیم کرده ایم.
الف ـ اشکالات قبل از صدور سند مالکیت
بند اول : ابهام در سند انتقال
منظور از سند انتقال سندی است که در دفاتر اسناد رسمی تنظیم گردیده و به موجب آن مالکیت مبیع از بایع به خریدار منتقل گردیده است و اینک مبنای درخواست برای صدور سند می باشد.
به عنوان نمونه سند مالکیت پنج پلاک بنام مالک آن صادر شد مالک مرد و ، ورثه پیش از بدست آوردن برگ حصر وراثت وگواهی مالیات بر ارث تمام سهم الارث خود را بدون ذکر پلاک و مشخصات به شخصی صلح کردند. متصالح با ارائه اسناد مالکیت آن پلاکها به نام خود سند مالکیت خواست ، شورای عالی ثبت در تاریخ ۱۳/۴/۱۳۴۲ چنین رای داد: « تطبیق سند حاکی از صلح حقوق بر پلاکهای معین بدون اینکه در صلح نامه ذکر پلاک و سایر مشخصات شده باشد چون نظر قضایی است باید به حکم دادگاه باشد مگر اینکه طرفین به تنظیم سند دیگر با ذکر پلاک و سایر مشخصات با رعایت سایر مقررات توافق کنند …» شورای عالی ثبت سند صلح را مبهم می داند زیرا شماره پلاکهای مورد صلح در آن ذکر نشده است و ای بسا که مصالح قبل از عقد صلح ،پاره ای از آن املاک را به دیگری انتقال داده و در دفتر املاک این انتقال ، منعکس و مضبوط نباشد و چنین چیزی نادر نیست.
نکته :انتقال پلاکی بدون ذکر شماره آن در سند صلح ، ولی با ذکر حدود آن باعث ابهام در صدور سند مالکیت نخواهد شد .چون ذکر حدود و مشخصات پلاک این ابهام را رفع نموده است.^[۳۹]
بند دوم : خلل در مقدمات صدور سند مالکیت
همانگونه که اغلب اعمالی که انسان انجام می دهد فاقد اشکال نیست صدور سند مالکیت نیز از این قاعده مستثنی نمی باشد .در خلال عملیات مقدماتی ثبت اشکالات و اعتراضاتی نسبت به ملک مورد ثبت به وجود می آید و تا زمانی که این اشکالات بر طرف نگردیده امکان صدور سند وجود نخواهد داشت.یکی از اشکالات ثبتی، اعتراض ثبتی است که معترض باید ظرف ۹۰ روز از تاریخ انتشار اولین آگهی نوبتی اقدام به اعتراض در دایره ثبتی که اقدام به انتشار آگهی کرده بنماید.دایره ثبت مکلف است اعتراض واصله را به دادگاه صلاحیت دار بفرستد تا اقدام به رسیدگی و صدور حکم نماید .بدون صدور حکم از دادگاه اداره ثبت نمی تواند اقدام به صدور سند مالکیت نماید.
بند سوم : وقوع اشتباه در شماره شناسنامه خریدار
شورای عالی ثبت در رای مورخ ۱۵/۷/۱۳۴۴ مقرر می دارد:«چنانچه مشخصات دیگر خریدار از حیث نام، نام خانوادگی ،نام پدر و غیره با مندرجات سند رسمی انتقال مطابقت داشته باشد و اشکال دیگری نباشد دادن سند مالکیت به متقاضی بلااشکال است.»رای صادره راجع به پرونده ای بوده که در آن تاریخ تولد خریدار بجای شماره شناسنامه او ذکر گردیده بود در حالی که این تاریخ با شماره شناسنامه دیگری یکی بوده است.^[۴۰]
بند چهارم : سهوقلم در سند انتقال
از جمله اشتباهاتی است که در هر امری قابل تصور است از آن جمله می توان به آرای محاکم دادگستری و ادارات ثبت و دفاتر اسناد رسمی اشاره کرد.قانون آیین دادرسی مدنی نیز این امر را مورد پذیرش قرارداده و قضات محاکم را با رعایت شرایط مندرج در قانون موظف به تصحیح حکم خود کرده است.حتی تسلیم حکم بدون رای تصحیحی را نیز ممنوع اعلام کرده است. ادارات ثبت نیز به دلیل ازدیاد کاری و عدم دقت مامورین خود دچار اشتباهاتی در اسناد تنظیمی می شوند که بنا بر نظر هیات نظارت روسای ادارات ثبت موظف به تصحیح حکم می باشند.(ماده ۱۲ لایحه قانونی راجع به اشتباهات ثبتی ).
به عنوان مثال در صورتی که متعاملین شرطی موافقت کنند که به حدود واقعی زمین مورد انتقال ،سند مالکیت خریدار صادر شود تصحیح اشتباه بی اشکال خواهد بود والا چون سند انتقال با حدود ۴۴۰ فرعی است که سند مالکیت آن قبلاً به دیگری صادر شده است اختلاف باید از طریق مراجعه به دادگاه صلاحیت دار رفع گردد.^[۴۱]
بند پنجم : فضولی بودن معامله
از جمله مواردی است که نیاز به حکم دادگاه دارد و تا زمانی که حکم قطعی دادگاه در این باره صادر نگردیده است صدور سند مالکیت ممکن نخواهد بود.زیرا تقاضای ثبت از اشخاصی پذیرفته می شود که مالک قانونی ملک باشند یا اگر مالک نیستند و فقط ملک تحت تصرف آنهاست از سوی مالک ماذون در این امر باشند.پس هرگاه شخصی تحت عنوان فضول ادعایی نسبت به ملک مورد ثبت داشته باشد ابتدا باید به موجب حکم قطعی دادگاه مالکیت مال مشخص شود تا پس از آن اداره ثبت اقدام به ثبت ملک به عنوان فضول نماید(به نام کسی که به حکم دادگاه محق تشخیص داده شود).^[۴۲]
بند ششم :معاملات معارض
از دیگر مواردی است که بنا به رای مورخ ۱/۴/۱۳۴۷ شورای عالی ثبت تا زمانی که رفع تعارض در دادگاه به عمل نیامده صدور سند مالکیت ممکن نخواهد بود و تا صدور حکم قطعی از دادگاه در این مورد از صدور سند مالکیت خودداری خواهد شد.^[۴۳]
بند هفتم : شک در عمل به وصایا
ممکن است در صدور سند مالکیت این شک پدید آید که وصایایی قبلاً به عمل آمده باشد و ورثه موصی درخواست صدور سند مالکیت جدید می کنند حال آنکه اداره ثبت نمی داند که آیا ورثه عمل به وصایا کرده اند آیا سزاوار گرفتن سند مالکیت املاک مورد ارث به نام خود می باشند یا نه .در این مورد حکم شماره ۳۲۵ مورخ ۲۰ /۲/۱۳۱۸ دیوان عالی کشور می گوید: « صدور سند مالکیت منافاتی با عمل به وصایا تا میزان ثلث ندارد هر چند که متروکات موصی منحصر به همان املاک مورد ارث باشد بشرط اینکه مورد وصیت ، عین املاک نباشد.» علت این امر این است که اگر مورد وصیت ، عین املاک مورد ارث نباشد ممکن است ورثه از اموال خود عمل به وصایت کرده باشند .در این مورد باید اصل را بر صحت اظهارات آنان نهاد زیرا که معارضی ندارند. ^[۴۴]
ب ـ اشکالات بعد از صدور سند مالکیت
پس از اتمام عملیات مقدماتی ثبت ، ملک در دفتر املاک ثبت شده و سند مالکیت مطابق دفتر املاک داده می شود. ماده ۲۲ قانون ثبت مقرر می دارد : همین که ملکی مطابق قانون دفتر املاک به ثبت رسید دولت فقط کسی را که ملک به اسم او ثبت شده و یا کسی که ملک مزبور به او منتقل گردیده و این انتقال نیز در دفتر املاک به ثبت رسیده یا اینکه ملک مزبور از مالک رسمی ارثاً به او رسیده مالک خواهد شناخت.» بعد از اجرای قانون فوق الذکر این فکر در محاکم رواج یافت که با وجود ماده ۲۲ قانون ثبت نسبت به املاکی که در دفتر املاک ثبت گردیده هیچ گونه دعوایی در محاکم پذیرفته نخواهد شد و از آنجا که در ماده مزبور قید گردیده که ، دولت فقط کسی را که ملک به اسم او ثبت شده مالک خواهد شناخت تصور می رود که محاکم نیز نسبت به چنین املاکی اگر مورد دعوا واقع شود نمی توانند رسیدگی کنند و مکلفند دارنده را مالک بلا منازع بدانند.
در سالهای اول بعد از تصویب قانون فعلی ثبت اسناد وزارت دادگستری بخشنامه هایی راجع به سند مالکیت صادر کرد که به موجب آن محاکم مجاز به پذیرش دعوی علیه دارنده سند مالکیت نبودند. وجود این بخشنامه و طرفداری دستگاه اداری وزارت دادگستری از فکر عدم استماع دعوی در مقابل سند مالکیت هم در پیدا نشدن عقیده مخالف اثر زیادی داشته است . طرفداران عقیده فوق هیچ حقی برای کسانی که دچار غبن فاحش در معامله شده اند یا کسانی که به اکراه اقدام به انجام معامله کرده اند قائل نشده و با توسل به ماده ۲۲ قانون ثبت هر گونه اقامه دعوایی را علیه دارنده سند مالکیت رد می کردند و غیر قابل پذیرش می دانستند. در حال حاضر این نظریه تا حد زیادی تعدیل گردیده است که هر یک را به صورت جداگانه توضیح خواهیم داد.
بنداول ـ غبن
خیارات از جمله اقداماتی است که قانونگذار پیش ببینی کرده است تا متعاملین با توسل به آن عقود لازم را بر هم بزنند .خیار غبن یکی از همین خیارات است و در اصطلاح حقوقی عبارت است از زیانی که در اثر عدم تعادل بین عوض معامله و ارزشی که مورد معامله واقعاً دارا بوده ، به میزان فاحش ^[۴۵]به طرف معامله یعنی مغبون وارد شده است.^[۴۶] ماده ۴۱۶ قانون مدنی نیز مقرر می دارد:« هر یک از متعاملین که در معامله غبن فاحش داشته باشد بعد از علم به غبن می تواند معامله را فسخ کند. »
با توجه به قانون مدنی انتقال اموال غیر منقول دارای سند مالکیت از این قاعده مستثنی نمی با شد. هرگاه بایع و خریدار در انعقاد عقد دچار غبن فاحش شده باشند به موجب ماده ۴۱۶ قانون مدنی حق فسخ معامله را خواهند داشت حتی اگر این عقد منجر به صدور سند مالکیت به نام خریدار شده باشد.
عده ای از حقوقدانان ^[۴۷]قائل به عدم پذیرش غبن و عدم پذیرش دعاوی راجع به سند مالکیت در محاکم دادگستری می باشند .آنها با توسل به ماده ۲۲ قانون ثبت کسی را مالک می دانند که ملک در دفتر املاک به نام او ثبت گردیده است.و نظر به اینکه به موجب مقررات همین ماده پس از ثبت سند انتقال تجدید می گردد و پذیرفتن دعوی غبن علاوه بر اینکه با مالکیت مشتری منافات دارد لطمه بزرگی به اعتبار اسناد رسمی و سند مالکیت وارد می آورد .آنها معتقدند قبول دعاوی بر علیه دارندگان سند مالکیت موجب تزلزل معاملات خواهد گردید و مصلحت جامعه اقتضا دارد اگر هم از اشخاص قلیلی فوت حق گردد در مقابل منافع اکثریت حفظ خواهد شد. این گروه بیشتر استدلال خود را متکی به رعایت مصلحت جامعه می کنند تا موازین قضایی و منطقی.
این در حالی است که آنچه از قانون استنباط می گردد اینکه ،ادعای غبن از طرف فروشنده منافاتی با مالکیت خریدار ندارد.در نتیجه عقد بیع مشتری مالک مببیع شده است و چون او در این صورت مالک است فروشنده خیاری دارد که قانون حق اعمال آن را به او داده و این خیار باید در مقابل مالک اعمال گردد که بعد از عقد مشتری است و اگر غبن ثابت گردد حق مالکیت نسبت به آن مورد معامله به فروشنده بر می گردد و اگر ثابت نشد مالکیت خریدار استقرار خواهد داشت.
خیار غبن حقی است که بعد از معاملات قانون به متعاملین با شرایط خاصی داده و هر کسی این حق را به خودی خود بعد از معامله به کیفیت و شروطی که قانون مقرر داشته دارا می شود مگر اینکه آن را ضمن عقد ساقط کرده باشد. بنابراین در مواردی که این حق اسقاط نشده است هیچ جهتی ندارد که مقررات قانون مدنی در مورد معامات را در مورد املاکی که در دفتر املاک ثیت شده معتبر و مجری ندانیم. ماده ۲۲ قانون ثبت نیز به هیچ وجه دلالت ندارد به اینکه با صدور سند مالکیت کلیه خیارات و حقوقی که به موجب قانون برای اشخاص وجود دارد منسوخ و ملغی است و اگر چنین منظوری بود مسلماً در قانون بایستی تصریح شده باشد.همان طوری که در ماده ۴۸ قانون ثبت اسناد صراحت دارد اسنادی که طبق ماده ۴۶ و۴۷ قانون ثبت به ثبت نرسیده باشد در هیچ یک از محاکم و ادارات پذیرفته نخواهد شد.هرگاه مقصود از ماده ۲۲ قانون ثبت این بود که دعاوی راجع به اسناد مالکیت مسموع نباشد یا محاکم از رسیدگی ممنوع باشند مسلماً امری بدین اهمیت را نیز قید می نمود.
نکته قابل توجه این نکته است که موافقین عدم پذیرش دعوی علیه دارنده سند مالکیت فقط می تواند معتقد به عدم قبول دعوای فروشنده بر مشتری باشد والا نمی توانند بگویند که مشتری هر وقت خواست ادعای غبن کند نمی تواند زیرا فروشنده که سند ندارد و سند از او به مشتری منتقل گردیده است بنابر این، بنابر قول موافقین به این نتیجه می رسیم که فروشنده بتواند و همین بهترین دلیلی است که عقیده موافقین مبنای منطقی و قضایی ندارد و هیچ جهتی که پایه عقلائی داشته باشد برای این ترجیح و تبعیض نمی توان قائل شد و از ماده ۲۲ قانون ثبت نیز به هیچ وجه محرومیت یک طرف و حقانیت طرف دیگر استفاده نمی شود.^[۴۸]

۱- دادن هشدارهای روشن و فراوان: بسیاری از سازمانها مراحل مشخصی را در برنامه انضباطی خود تعیین میکنند.
۲– اجرای اقدام انضباطی در نخستین فرصت: اگر بین رفتار اثربخش و پیآیند منفی آن فاصله زمانی طولانی روی دهد، ممکن است فرد نتواند آن دو را به یکدیگر ربط دهد.
۳– اجرای اقدام انضباطی یکسان برای رفتار یکسانی که از هر فرد سر می زند: انضباط باید منصفانه و پایدار باشد.

۴– اجرای اقدام انضباطی به طور غیرشخصی: انضباط باید مبتنی بر یک رفتار خاص باشد و نه یک فرد خاص.
۵– برنامههای کمکرسانی به کارکنان
این گونه برنامههای کمکرسانی بویژه برای کارکنانی طرحریزی میشود که دچار مشکلات مزمن شخصی هستند و این مشکلات میتواند، بر عملکرد شغلی حضور مرتب آنان اثر بگذارد. از جمله برنامه هایی که برای این منظور پدید آمدهاند:
۱ – برنامههای درونسازمانی که ویژه کارکنان حرفهای تدوین میشود.
۲– برنامههای مرتبط با خدمات عمومی (کمک به معتادین، مسائل خانواده، و…).
۳– برنامههای مشترک که در آنها،تعدادی موسسه به یاری هم،کمکهای حرفهای لازم را فراهم میآورند.
۴– برنامههای بازپروری کارکنان که با کمک موسسات موجود در جامعه به اجرا در میآیند.
۵– برنامههایی که از طریق خدمات مشاوران مدیریت، ارائه میشوند.
هریک از برنامهها، شایستگیهای خود را دارد و برای موقعیتی خاص وسازمانی خاص موثر است.
۶ - مشاوره
برای تغییر عادات مرتبط با غیبتهای مکرر، برخی موسسات یک برنامه مشاوره ارائه کردهاند که مبتنی است بر فنون راهحلیابی وهدفگذاری. این رویکرد، معطوف حدود ۵ تا ۱۰ درصد از نیروی کاری است که سابقه غیبت دارد (شولر، ۱۳۸۸: ۳۵۴-۳۴۹) .
عملکرد کارکنان و عوامل موثر برآن
عملکرد مناسب و اثربخش کارکنان یکی از کلیدهای موفقیت سازمانهاست. عملکرد خوب به معنی بهره وری،کیفیت، سودآوری و مشتری مداری است. به همین دلیل است که سازمانهای موفق جهان، تلاش زیادی میکنند تا عوامل موثر بر عملکرد و رفتار کارکنان را شناسایی و مدیریت کنند و به این توفیق دست یابند که با فراهم کردن این عوامل، بر عملکرد کارکنانشان (هم از نظر میزان و هم از نظر کیفیت) بیفزایند. برای ارتقای عملکرد و بهبود رفتارهای کارکنان، بهنحوی که به موفقیت سازمان منجر شود باید عوامل موثر بر عملکرد و رفتار را بشناسیم و آنها را مدیریت کنیم. از مهمترین عوامل اثرگذار بر عملکرد کارکنان عبارتست از:
استعداد: استعداد یک آمادگی زمینهای در افراد برای موفقیت در بعضی از نقشها و شغلهاست. استعداد را در سنین بزرگسالی فقط میتوان کشف کرد، پرورش داد، به فعلیت درآورد و در مسیر مناسب بکار انداخت. یکی از وظایف حساس و تعیینکننده مدیران در مسیر ارتقاء عملکرد کارکنان این است که استعدادهای آنان را جستجو وکشف کنند و وظایف و نقشها وشغل ها را بهنحوی به کارکنان تخصیص دهند که حداکثر تناسب ممکن بین آنها تامین شود.
دانش و مهارت: دانش و مهارت: بر خلاف استعداد، حتی در سنین بزرگسالی قابل یادگیری است. دانش ومهارت مکمل استعداد است و عملکرد افراد در مشاغل و وظایف محوله را بهنحوی محسوس و مشهود بهبود میدهد. آموزش و توسعه دانش و مهارتهای کارکنان از مهمترین تواناسازهای سازمانهاست. در همه مدلهای جامع تعالی سازمانی، سهم زیادی برای آموزش کارکنان به عنوان یک تواناساز مهم که بر عملکرد کارکنان و از طریق آنها بر عملکرد و تعالی سازمانها موثر است در نظر گرفته شده است. بدلیل اهمیت سهم و نقش دانش و مهارت کارکنان در عملکرد سازمان است که تقریبا همه سازمانهای پیشرو و موفق، سرمایهگذاریهای اساسی وگستردهای برای یادگیری کارکنان دارند، سعی میکنند آثار برنامههای آموزشی را بر عملکرد کارکنان و سازمان اندازه بگیرند و بین فرایند آموزش با سایر فرآیندهای مدیریت منابع انسانی (بویژه ارزیابی عملکرد کارکنان ) ارتباط برقرار میکنند.
فرصت: همه ما برای نمایش دادن استعدادها وتواناییهایمان و برای استفاده موثر از دانش و مهارت نیاز به فرصت و مجال داریم هم از جنس زمان است. به این معنی که کارکنان نیاز به وقت کافی دارند تا عملکردهای موردنظر را بروز دهند و هم از جنس اختیار است، به این معنی که باید به کارکنان اعتماد کرد و به آنها اختیارات لازم را (متناسب با مسئولیتها وصلاحیتهایشان) تفویض کرد. دادن فرصت و اختیار موجب می شود تا کارکنان فضای وسیعتری برای تلاش، خلاقیت و ابتکار داشته باشند، در قبال وظایف خود احساس مسئولیت بیشتری کنند و با انگیزه و انرژی بیشتری تلاش کنند.
منابع و امکانات: منابع و امکانات، تجهیزات و ابزار و اطلاعات ،چنانچه به میزان کافی ولازم و با کیفیت و در زمان مناسب در اختیار کارکنان قرار گیرد میتواند تسهیلگر رفتارها و عملکردهای مطلوب آنها باشد.
انگیزه: انگیزه و اشتیاق برای انجام کار و دستیابی به اهداف، بویژه در سازمانهای ایرانی، از مهمترین عوامل تعیینکننده سطح وکم وکیف عملکرد کارکنان است. انگیزهها چرایی رفتار هستند. اگر انگیزه کارکنان برای انجام کاری پایین باشد، عملکرد آنها درست مشابه وقتی فاقد استعداد یا دانش و مهارت کافی باشند لطمه خواهند خورد. انسان نیازهای متفاوت و متنوعی دارد. برخی از این نیازها اقتصادی و برخی اجتماعی هستند.کارکنان به حقوق و مزایای کافی و ایمنی و امنیت، عضویت در گروه، احترام، رشد و شکوفائی، احساس مشارکت، احساس هویت، احساس انصاف و… نیاز دارند و فراهم کردن ترکیب متوازنی از این نیازها، میتواند بر انگیزه کارکنان در مسیر تحقق اهداف و اجرای برنامهها بیفزاید (ابوالعلایی، ۱۳۸۹: ۱۷-۱۳) .
دلایل مخالفت اغلب سازمان‌ها با ارزیابی عملکرد
اغلب سازمان‌ها با انجام ارزیابی عملکرد کارکنان مخالف هستند و عمده نگرانی سازمان‌ها نیز اینست که مبادا کارکنان در اثر اطلاع از قضاوت کارفرما نسبت به عملکرد خود، رنجیده خاطر شده و این مسأله منجر به کاهش بازدهی، سرخوردگی و نهایتا افت بازدهی سازمان گردد. لیکن چنانچه ارزیابی عملکرد بجای آنکه بر مبنای احساسات آنی ارزیاب باشد، بر مبنای حقایق انجام گردد، و از سوی دیگر کارکنان نیز با دید مثبت و واقع نگر به آن نگاه کنند و سعی در جبران کاستی‌های گذشته در جهت افزایش عملکرد خود نمایند، این نگرانی بیجا و بی مورد است.
کارکنان چنانچه از هدف اصلی کارفرما از ارزیابی عملکرد خود، در جهت تغییر روش‌های غیر استاندارد به روش‌های مطلوب (که موجب افزایش بازدهی کارکنان نیز می گردد) آگاه گردند قاعدتا نه تنها در مقابل ارزیابی و نتیجه آن جبهه‌گیری نخواهند کرد، بلکه علی‌الاصول کارکنان علاقه دارند که از جایگاه واقعی خود در سازمان مطلع شوند (حتی اگر بر خلاف نظرایشان باشد). البته این اظهارات بدین معنی نیست که قطعاً جلسه ارزیابی، بدون تنش برگزار خواهد شد و کارکنان با انتقاد صرف از عملکرد خود براحتی و سادگی برخورد می‌نمایند، اما استفاده از روش های علمی ارزیابی اولاً موجب کاهش تنش جلسات شده و ثانیاً باعث ایجاد نیرویی در کارکنان در جهت تغییر و بهبود روش های غیر استاندارد گذشته خواهد شد. قاعدتاً کارکنان در ابتدا، در مواجهه با این موضوع تصور خواهند کرد که این روش نیز یکی از ابزار‌های کنترلی سازمان است و در مقابل آن جبهه‌گیری خواهند کرد (خوشوقتی، ۱۳۸۸: ۷) .
ایمنی و بهداشت
بهداشت و ایمنی کارکنان در بهبود و بالندگی سازمان نقش اساسی داشته و کارفرمایان در پی افزایش سرمایهگذاری بهمنظور حفظ تندرستی کارکنان میباشند. همه ساله حوادث کارگاهها هزاران نفر را از بین برده و بیش از میلیونها نفر را از کار میاندازد. این مصائب بهطور مستمر بر نیروی تولید اثر میگذارد (دعائی، ۱۳۸۴: ۲۱۹).
مدیران امور کارکنان و منابع انسانی برای آنکه بهصورت اثربخشتر پاسخگوی هزینه ها باشند و نقش پراهمیتتری در کارگردانی منابع انسانی ایفا کنند، باید به ایمنی و بهداشت کار بیشتر توجه کنند. در حقیقت وظایف و فعالیتهای مدیران منابع انسانی با ایمنی و بهداشت کار پیوند دارد و هر گونه غفلت ممکن است به خسارتهای جدی برای سازمان بینجامد. از اینرو، این مدیریت باید آگاهیهای لازم را در این زمینه به دست آورد و راهبردهایی برای بهبود آن ابداع کند (دولان و شولر، ۱۳۸۴: ۵۱۹). چرا که مهمترین دغدغه سازمانها در رقابت، بهره وری است که در گرو کیفیت منابع انسانی سازمان است. ایمنی و بهداشت از فاکتورهای بسیار موثر بر کیفیت منابع انسانی محسوب میشود. اهداف ایمنی، بهداشتی و زیستمحیطی و کیفیت مثل حلقه های زنجیر بههمپیوسته و لازمه توسعه پایدار سازمان هستند.
علل حوادث
حوادث در سازمان به علل متفاوت به وجود میآید که معمولاً ناشی از نارضایتی در محیط کاری و یا عملیات کار و یا هر دو میباشد. مهمترین این علل به شرح زیر است (سینگر، ۱۹۹۰: ۳۵۹ به نقل از دعائی، ۱۳۸۴: ۲۲۴-۲۲۳).
اعمال کارکنان
معمولاً باور عمومی بر این است که اعمال کارکنان قسمت عمدهای از اتفاقات و حوادث را سبب میگردد که تا حدود ۸۰ درصد حوادث را شامل میشوند. عدم ایمنی کارکنان عمدتاً ناشی از اضطرابهای غیرضروری، ریسک، شوخی ناجور، قصور در حفاظت از تجهیزات و استفاده نادرست از ابزار و تجهیزات است. خستگی، عجله، افسردگی، فشار و مشکلات مالی از علل دیگر به شمار میرود.
با توجه به این نکته که اکثر کارکنان فکر میکنند که حوادث همیشه برای دیگران رخ میدهد، نسبت به کار و محیط کاری خود بیتوجهند.
محیط کاری
حوادث در همه محیطهای کاری اتفاق میافتد مانند: کارخانه ها، دفاتر و پارکها؛ ولی شدت و ضعف آن بستگی به شرایط و محیط آن دارد. در زیر شرایطی که بهطور مشترک دچار ناامنی کار شده است را بر میشماریم:
ماشینآلات با حفاظ نادرست یا بدون حفاظ
خانهداری ضعیف، همانند: راهروهای انباشته شده، محیط کثیف و نمناک، موزاییکهای کف کندهشده و مواد انباشته بهصورت نادرست.
تجهیزات و ابزارهای ناقص
روشنایی ضعیف
تهویه نادرست و یا ضعیف
لباس کار نامناسب
لبه های تیز.
بهداشت کارکنان
تا زمان های اخیر به ایمنی و جلوگیری از حوادث خیلی بیشتر از بهداشت کارکنان توجه میگردید، لیکن این نگرش اکنون تغییر کرده است. بررسیهای سال اخیر نشان داده است که هزینه ناشی از امراض بیشتر از حوادث در سازمانهاست و روزبهروز این ارقام روبه افزونی میباشد.
علاوه بر این علل زیادی در ارتباط با بهداشت کارکنان وجود دارد که بر شغل مورد تصدی آنان اثر دارد. سازمانهای زیادی نه تنها کوشش میکنند تا عوامل موثر بر سلامتی کارکنان را از بین ببرند؛ بلکه برنامههایی بهمنظور سلامتی کارکنان نیز تدارک دیدهاند. شدت و ضعف این اقدامات بستگی به توجه مدیریت منابع انسانی و میزان احتمال بروز خطرات مربوط به شغل میباشد. در نهایت نتیجه این اقدامات حفظ نیروی کار باتجربه و متخصص و افزایش بهره وری سازمان است.
در سالهای اخیر علاوه بر تدارک برنامههای بهداشتی جسمانی، توجه فزایندهای به مسائل روانی به وجود آمده است. مسائل روانی کارکنان هم در داخل سازمان و هم در خارج از آن باعث بروز مسائلی از قبیل اعتیاد، عصبانیت شدید، سوء استفاده از داروها، ایدز، سرطان و غیره میشوند، لذا ضرورت توجه مدیریت منابع انسانی برای رفع و کاهش این عوامل ضروری است.
در شرایط کنونی، دیگر وظیفه مدیریت منابع انسانی داشتن جعبههای کمکهای اولیه، توزیع مسکن و مواد و ابزار زخمبندی و غیره نیست؛ بلکه فلسفه وجودی این واحد تأکید بر حفظ ارزشها و تأمین سلامت روح و روان و جسم کارکنان است (دعائی، ۱۳۸۴: ۲۲۷-۲۲۶).
بخش دوم: عملکرد سازمانی
مفهومشناسی و تعریف عملکرد
عملکرد اسم مرکب (عمل + کرد) و به معنی کارکرد، میزان کار، حاصل و نتیجه کار میباشد (عمید، ۱۳۸۳: ۱۷۳۳) که معادل کلمه لاتین performance به معنی عمل انجام دادن است. عملکرد در لغت یعنی حالت کیفیت کارکرد. در قسمت زیر به برخی از تعاریف ارائه شده از مفهوم عملکرد اشاره میشود:
مقداری از تغییرات حاصل از یادگیری، ممکن است به علت مساعد بودن شرایط، به رفتار بالفعل تبدیل شود که در اصطلاح به آن عملکرد میگویند (شعبانی، ۱۳۸۷: ۳).

مؤلفه های
تعهد سازمانی

تعهد عاطفی

۱۱۱

۲۱

۳۶

۸۴/۲۷

۹۵/۳

تعهد مستمر

۱۱۱

۱۸

۳۷

۱۷/۲۹

۸۹/۳

تعهد هنجاری

۱۱۱

۱۹

۳۸

۴۳/۲۸

۵۵/۳

نمره کلی تعهد سازمانی

۱۱۱

۷۰

۱۰۵

۴۵/۸۵

۰۷/۹

جدول فوق مشخصات توصیفی از قبیل حداکثر، حداقل، میانگین و انحراف معیار متغیرهای پژوهش حاضر را نشان میدهد. مشخصات توصیفی مؤلفه های اخلاق کار عبارتند از: در مؤلفه علاقه به کار حداقل نمره ۱۵، حداکثر نمره ۳۰، میانگین ۰۹/۲۵ و انحراف معیار ۹۹/۳ است. در مؤلفه پشتکار در کار حداقل نمره ۱۸، حداکثر نمره ۳۰، میانگین ۱۲/۲۶ و انحراف معیار ۳۱/۳ است. در مؤلفه روابط انسانی حداقل نمره ۱۴، حداکثر نمره ۲۵، میانگین ۸۸/۲۱ و انحراف معیار ۶۰/۲ است. در مؤلفه مشارکت در کار حداقل نمره ۱۱، حداکثر نمره ۳۰، میانگین ۲۵ و انحراف معیار ۷۵/۳ است. مشخصات توصیفی مؤلفه های استرس شغلی عبارتند از: در مؤلفه شغل شما حداقل نمره ۶۵، حداکثر نمره ۱۰۸، میانگین ۲۵ و انحراف معیار ۳۴/۱۰ است. در مؤلفه مسئول مستقیم حداقل نمره ۴۵، حداکثر نمره ۷۰، میانگین ۶۲ و انحراف معیار ۰۷/۷ است. در مؤلفه همکار حداقل نمره ۳۳، حداکثر نمره ۵۶، میانگین ۵۸/۴۵ و انحراف معیار ۹۸/۶ است. در مؤلفه ارتقاء حداقل نمره ۷، حداکثر نمره ۳۲، میانگین ۳۱/۲۵ و انحراف معیار ۰۵/۶ است. در مؤلفه حقوق و مزایا حداقل نمره ۱۰، حداکثر نمره ۳۹، میانگین ۳۰/۲۷ و انحراف معیار ۷۰/۷ است. در مؤلفه شر ایط کار حداقل نمره ۹، حداکثر نمره ۳۵، میانگین ۸۶/۲۴ و انحراف معیار ۹۶/۵ است. و مشخصات نمره کلی متغیر استرس شغلی عبارت است از: حداقل نمره ۲۲۰، حداکثر نمره ۳۱۰، میانگین ۲۵/۲۶۸ و انحراف معیار ۳۱/۲۱ است. مشخصات توصیفی مؤلفه های تعهد سازمانی عبارتند از: در مؤلفه تعهد عاطفی حداقل نمره ۲۱، حداکثر نمره ۳۶، میانگین ۸۴/۲۷ و انحراف معیار ۹۵/۳ است. در مؤلفه تعهد مستمر حداقل نمره ۱۸، حداکثر نمره ۳۷، میانگین ۱۷/۲۹ و انحراف معیار ۸۹/۳ است. در مؤلفه تعهد هنجاری حداقل نمره ۱۹، حداکثر نمره ۳۸، میانگین ۴۳/۲۸و انحراف معیار ۵۵/۳ است. و مشخصات نمره کلی متغیر تعهد سازمانی عبارت است از: حداقل نمره ۷۰، حداکثر نمره ۱۰۵، میانگین ۴۵/۸۵ و انحراف معیار ۰۷/۹ است.

۲-۴٫ یافته های استنباطی

در این بخش از پژوهش به تجزیه و تحلیل فرضیه های پژوهش پرداخته شده است. برای تجزیه و تحلیل فرضیه های پژوهش از آزمون آماری رگرسیون چند متغیری به روش همزمان (Enter) به بررسی رابطه چندگانه بین متغیرهای ملاک و پیش بین پرداخته شد و توان پیش بینی متغیرهای پیش بین در پیش بینی متغیر ملاک مورد بررسی قرار گرفت.

فرضیه اول: بین اخلاق کار با استرس شغلی و تعهد سازمانی در میان کارکنان آموزش و پرورش ناحیه یک بندرعباس رابطه وجود دارد.
برای تجزیه و تحلیل فرضیه اول پژوهش از آزمون آماری رگرسیون چند متغیری به روش همزمان (Enter)، استفاده شد. مؤلفه های اخلاق کاری به عنوان متغیرهای پیش بین و متغیرهای استرس شغلی و تعهد سازمانی به عنوان متغیرهای پیش بین در فرضیه اول پژوهش در نظر گرفته شدند. لذا در زیر دو معادله رگرسیونی ارائه شده است. در معادله رگرسیونی اول مؤلفه های اخلاق کاری به عنوان متغیرهای پیش بین و نمره کلی استرس شغلی به عنوان متغیر ملاک در نظر گرفته شد. و همچنین در معادله رگرسیونی دوم مؤلفه های اخلاق کاری به عنوان متغیرهای پیش بین و نمره کلی تعهد سازمانی به عنوان متغیر ملاک در نظر گرفته شد.
جدول ۴-۶٫ مشخصات رگرسیونی پیش بینی استرس کلی براساس مؤلفه های اخلاق کار

متغیر ملاک

متغیرهای پیش بین

Β

T

P

R

بنابراین می­توان گفت کشورکویت در رابطه با شاخص­ های اقتصادی و اجتماعی حکمرانی خوب و به طور کلی استانداردهای رفاهی وضعیت خوبی داشته است؛ اما در ارتباط با شاخص های سیاسی و بروکراتیک همچون شفافیت، فساد ستیزی، گردش قدرت، مشارکت سیاسی ومدنی، توزیع عادلانه ثروت و عدم تبعیض وضعیت مطلوبی نداشته است.

امارات متحده عربی نیز به عنوان کشوری با بیشترین میزان درآمد سرانه در جهان عرب، و سومین سومین کشور جهان در زمینه ذخایر نفتی، به لحاظ اقتصادی و اجتماعی وضعیت نسبتا مطلوبی دارد. دولت امارات با وجود برخورداری از درآمد بالای حاصل از فروش نفت، همچنان در تلاش است تا اصلاحات اقتصادی را در نظام مالی و بازرگانی خود به اجرا درآورد که از جمله این اقدامات می­توان به اشتغال زایی، توسعه زیربنای اقتصادی و افزایش میزان مشارکت بخش خصوصی در اقتصاد کشور اشاره کرد. برنامه توسعه سازمان­ملل، این کشور را در گروه کشورهای با «سطح توسعه انسانی بسیار بالا» قرار داده است. شاخص توسعه انسانی خود شاخص های امید به زندگی، آموزش و درآمد سرانه ملی را در نیز بر می­گیرد. البته لازم به ذکر است که کشور امارات در خصوص حقوق زنان، کارنامه چندان مثبتی ندارد و در قانون­اساسی آن نشانه­ای از برابری جنسیتی نیست.
رسانه­های ارتباط جمعی امارات مانند رادیو و تلویزیون نقش بسیار موثری در تسریع روند توسعه فرهنگی این کشور برعهده دارند. در حالی که رسانه یکی از نخستین صنایع است که امارت دوبی سعی بر گسترش آن در بسیاری از شهرهای کوچک کرده، مسائل مهمی درباره آزادی بیان در امارات به قوت خود باقی‌مانده‌است. اکثر رسانه های امارات یا در مالکیت دولت هستند و یا وابستگی نزدیکی به آن دارند. شهر رسانه‌ای دوبی، دوبی را به مرکز رسانه در منطقه تبدیل کرده‌است، و شامل ایجاد رسانه، از صنعت چاپ گرفته تا تلویزیون و رسانه جدید و همچنین تبلیغات و صنعت بازاریابی می‌باشد. شماری از سازمان‌های خبری بین‌المللی در شهر رسانه‌ای دوبی حضور دارند، و می‌توانند آزادانه در مورد حوادث منطقه‌ای و محلی گزارش تهیه کنند. با این وجود، محدودیت‌هایی برای رسانه‌های محلی وجود دارد، و به شدت از هر گونه انتقادی در مورد خانواده سلطنتی منع شده‌اند.(ویکی پدیا، ۱۳۹۳)
امارات متحده عربی بالاترین میزان کاربران اینترنت را به خود اختصاص داده است، حدود ۸۵ درصد از جمعیت امارات متحده عربی در سال ۲۰۱۲ به اینترنت دسترسی منظم داشته اند. البته ناگفته نماند که بیشتر مصرف اینترنت امارات تجاری می­باشد.
بر خلاف شاخص­ های اقتصادی و اجتماعی، کشور امارات از نظر شاخص­ های سیاسی وضعیت مناسبی ندارد. امارات متحده عربی یک دموکراسی انتخاباتی نیست. همه تصمیمات در مورد رهبری سیاسی متکی به سلسله مراتب حکومتی است که از شورای عالی فدرال به عنوان بالاترین مقام تصمیم ­گیری و قوه مقننه تشکیل می­ شود. روند انتخابات و کثرت-گرایی در امارات با امتیاز صفر، در بدترین وضعیت ممکن قرار دارد. شاخص پاسخگویی نشان­دهنده میزان مشارکت شهروندان یک کشور در انتخاب دولت خود، آزادی بیان، آزادی انجمن و آزادی رسانه ها می­باشد که کشور امارات امتیاز ۹۹/۰- را کسب کرده است که این به معنای سطح پایین پاسخگویی در امارات می­باشد. امارات متحده عربی به دلیل دستگیری فعالان، وکلا و قضاتی که خواستار اصلاحات سیاسی بودند، تصویب قانون بسیار محدود اینترنت که آزادی بیان را محدود می­کرد و همچنین اخراج و تبعید اساتید دانشگاه که منتقد دولت و سیاست­های آن بودند، در شاخص آزادی روندی نزولی را طی کرده است و مطابق آمار خانه آزادی جزو کشورهای غیرآزاد محسوب می­ شود. ناگفته نماند که بر طبق آمار سازمان شفافیت بین

اگردروندادهایی که توسط مصرف کننده ارائه می شوند، ناکافی و یا نامناسب باشند، می تواند به بروزمشکلاتی در ارائه خدمت وحتی شکست آن منجر شود . در دنیای آموزش عالی مثالهای گویایی دراین مورد وجود دارند که عبارتند از : ناتوانی دانشجویان درانجام دادن تدوین پیشرفته لازم برای دروس ویژه و پرسیدن سوالات مناسب در دروس ویژه؛ حذف کمک کردن در کار برای ارزیابی؛صحبت کردن زیادی در طول تدریس و سخنرانی، و از این قبیل . بنابراین، قابلیت تولید خدمت وکیفیت، تنها به عملکرد شخصی تولید کننده خدمت وابسته نیست. بلکه به عملکرد مشتری نیز بستگی دارد، که دوباره می تواند مسئله مدیریتی در کیفیت ایجاد کند . به علاوه، بسیاری از برخورد های خدمتی به تعامل شخصی نزدیک بین تولید کننده خدمت و یک مشتری نیاز دارد.

اینکه چنین برخوردی که توسط مشتری(مصرف کننده) ادراک شده رضایت بخش باشد یا نه، ممکن است بستگی به فاکتورهای متعددی داشته باشد(به نقل از هیل،۱۹۹۵).
۲-۱۸-۱نحوه شکل گیری انتظارات
زیتامل وهمکاران(۱۹۹۰) برای کسانی که می خواهند کیفیت خدمات را مدیریت کنند، بسیار مهم است که درک کافی از انتظارات مشتری داشته باشند، چگونه چنین انتظاراتی شکل می گیرند،رضایت آنها در ارتباط با کیفیت خدمات و آگاهی از آنچه مشتری خواهان آنست اولین و احتمالاًمهمترین مرحله در ارائه کیفیت خدمات است(هیل،۱۹۹۵).
هنگامی که مشتریان کیفیت خدمات را ارزیابی می کنند ، آن را بر اساس معیارهایی که قبل از تجربه خدمات درذهن دارند ، مورد قضاوت قرار می دهند . این معیارهای ذهنی برای قضاوت درموردکیفیت، پایه ای برای شناخت انتظارات مشتری است . انتظارات اشخاص در مورد خدمات بیشتر از تجربیات قبلی خودشان تاثیر می گیرد . اگر مشتریان تجربه شخصی لازم نداشته باشند ، ممکن است تجربیات پیش از خرید خود را بر پایه عواملی نظیر تبلیغات تجارتی یا تبلیغات دهان به دهان قراردهند.
با گذشت زمان معیارهای معینی برای انتظارات مشتریان از موسسات خدماتی خاص شکل می گیرد این معیارها از طریق تجربه مشتری و عوامل تحت کنترل شرکت نظیر تبلیغات تجاری ، قیمت گذاری، ظاهر تسهیلات و کارکنان خدماتی تقویت می شود . برای مثال مشتریان (دانشجویان)انتظارندارند که امکانات در یک دانشگاه درجه سه بالا باشد اما مطمئناً در یک دانشگاه درجه یک که درسطح بین المللی مطرح است چنین انتظاری دارند حتی ممکن است انتظارات بین گروه های آماری مختلف(به عنوان مثال بین زنان ومردان) مشتریان پیر و جوان، یا کارکنان غیر ماهر و متخصص،متفاوت باشد. به علاوه انتظارات حتی از کشوری به کشور دیگر فرق می کند(کیماسی،۱۳۸۳).
۲-۱۸-۲عدم تایید، رضایت یا عدم رضایت مصرف کننده وکیفیت خدمات ادراکی(مشاهده شده)
یک متغیر مهم در رابطه با کیفیت خدمات ادراک شده عدم تایید است، تناقض یا برابری بین انتظارات مشتری و عملکرد خدمات مشاهده شده، که به عدم تایید تطبیق معروف است . به عنوان مثال، تفاوت بین انتظارات مشتری و عملکرد خدمات مشاهده شده بعنوان عدم تایید معنی می شود . با اینحال همانگونه که تیز(۱۹۹۳) تاکید می کند تا حدی ابهام در تحقیقات، درمورد اینکه آیا انتظارات تاییدنشده(یک پیش بینی کننده) نشانه ای از کیفیت خدمات ادراک شده است یا اینکه آیا نشانه ای ازرضایت یا عد م رضایت مشتری است وجود دارد . به عبارتی دیگر همانگونه که بیتنر(۱۹۹۰)بیان کرده است آیا با کیفیت خدمات ارتباط مستقیم دارد یا غیر مستقیم.
کرونین و تیلور(۱۹۹۲)، برای مثال نظرشان این بود کیفیت بالای خدمات مشاهده شده به رضایت مشتری منجر می شود در حالیکه دیگران مثل پاراسورمان و همکاران(۱۹۹۰)، بر این باور بودند که رضایت مشتری منجر به ارتقای کیفیت خدمات ادراک شده می شود . در سال(۱۹۹۰)،تلاشی توسط بیتنر برای حل این مشکل صورت گرفت او پیشنهاد کرد که ارزیابی های رضایت مشتری با تبادلات ویژه خدمات ارتباط دارد در حالیکه کیفیت خدمات یک نگرش کلی در ارتباط با برتری یا مزیت کلی تولید کننده خدمت داشت.
بنابراین کیفیت خدمات ادراک شده حاصل ارزیابی تعدادی از رویارویی های خدمتی می باشددرموردیک دانشجو این برخورد ها ازبرخورد با کارمندان اداری تا معلم خصوصی، سخنرانان، روسای دانشکده و…را شامل می شود.(به نقل از هیل،۱۹۹۵).
شکل شماره(۲-۴) خلاصه از نسخه مدل بیتنر در مورد ارزیابی رویارویی خدمت

منبع: بیتنر(۱۹۹۰) به نقل از هیل،۱۹۹۵
۲-۱۹مقدمه
اساسی ترین هدف نظام آموزشی، ارتقاء سطح دانش، مهارت و تخصص بطور کلی، باروری اندیشه،افراد تحت تعلیم می باشد(نادری،۱۳۸۳). اهمیت اندازه گیری عملکرد در آموزش بسیار حائزاهمیت است. “هاومن و ولف(۱۹۹۵) گزارش کردند بودجه اختصاص یافته به آموزش در آمریکا درسال ۱۹۹۱،۶/۶ درصد از درآمد ناخالص ملی را تشکیل داده است(چاودهاری،۲۰۰۹).
اساسی ترین هدف نظام آموزش عالی ارتقاء سطح دانش، مهارت و تخصص دانشجویان است . ارزیابی عملکرد تحصیلی دانشجویان میزان تحقق این هدف را آ شکار می کند. از همین رو مطالعه رابطه میان عوامل تاثیر گذار بر موفقیت تحصیلی و میزان تاثیرگذاری آنها، باعث تسهیل وموثر بودن ارزیابی خواهد شد. عملکرد تحصیلی همواره از اهداف مهم سیستم آموزشی هر کشوری است و یکی ازکاربردی ترین ملاک های آن معدل دانشجویان است(مریال هرمزانی، ۱۳۷۷ ، به نقل ازفاتحی خشکناب، ۱۳۸۲).
بهبود وضعیت تحصیلی دانشجویان یکی از اهداف اساسی نظام های آموزشی معاصر است . ازحدودیک قرن گذشته و با پدید آیی رشته های تخصصی علوم تربیتی و روان شناسی تربیتی، مطالعه پیشرفت تحصیلی دانشجویان و عوامل موثر بر آن بخش برجسته از پژوهش های متخصصان این دورشته را تشکیل داده است(لواسانی وهمکاران،۱۳۸۶).
کارد(۱۹۹۹)، در میان سیاستمداران و جامعه تحصیلی علاقه قابل ملاحظه ای به اندازه گیری عملکردتحصیلی وجود دارد . این به این دلیل است که یادگیری برای عمل در زندگی رو زمره دارای اهمیت است :( بعنوان مثال خواندن دستورالعمل های ابزارهای الکترونیکی خانگی، دنبال کردن مسیرها برروی نقشه) و برای داخل شدن در جامعه(به عنوان مثال دنبال کردن اخبار، رای گیری)،وبرای تحصیل مهارتها(مثل بدست آوردن مدارک آموزشی و تحصیلی). اقتصاددانان نیز به فرایندیادگیری علاقمندند. با اینحال به خوبی معلوم شده است که آموزش بیشتر بطور علی به یادگیریهای عالی تر مرتبط است(فرنیتنی^[۷۱]،۲۰۰۸).
۲-۲۰تعریف عملکرد تحصیلی:
عملکرد تحصیلی، برای ذینفعان مختلف بصورت متفاوتی تعریف می شود)تام،۲۰۰۱) اما قطعاً، هم متخصصان آموزشی و عموم مردم می خواهند مطمئن شوند که آیا دلارهایی که به عنوان مالیات اختصاص داده می شود و اینکه دانشجویان امروزه بخوبی آموزش داده می شوند؟و بخوبی آمادگی پیداکرده که درآینده عملکرد تحصیلی سودمندی داشته باشند(کاراگریگور و کاراپیتراویک^[۷۲]،۲۰۰۵، به نقل از فریتنی،۲۰۰۸ ).
رابرت گانیه^[۷۳](۱۹۷۷)،بیان می دارد((برای کسب اطلاع از میزان یادگیری فرد به رفتار قابل مشاهده یابه اصطلاح دقیق تر به عملکرد او مراجعه می کنیم . عملکرد ها رفتارهایی هستند که بر حسب تاثیراتشان دسته بندی ونامگذاری میشوند)).
عملکرد تحصیلی مطلوب، محصول نهایی فرایند یادگیری فعال است که با کمک آموزش و فعالیتهای تربیتی انجام می شود(گیج و برلاینر ۱۹۹۹ ، به نقل از برارپور،۱۳۸۶).
۲-۲۱شناسایی عوامل موثر بر عملکرد تحصیلی
نتایج تحقیقات انجام شده نشان می دهد که عملکرد تحصیلی تنها یک عامل نیست بلکه عوامل متعددی بر این متغیر تاثیر گذار هستند . برخی از این عوامل عبارتند از انگیزش، توانایی و معلومات گذشته فرد، محیط روانی، گروه کلاس، گروه همگنان، محیط خانه، رسانه های گروهی به ویژه تلویزیون، انتظارات معلم، ویژگیهای شخصیت و حرفه ای معلم و…(کولین هارت و بلوم به نقل ازشعبانی،۱۳۸۲).
همچنین نتایج تحقیقات انجام شده، معدل تحصیلی دوره آموزش متوسطه(مارتینیوس ^[۷۴]وهولته،۱۹۹۷) نگرش دانشجویان نسبت به تحصیل(مک گرت و برانستین^[۷۵]،۱۹۹۷)، عوامل شناختی مانند هوش(گدزلاو گینزو وندل^[۷۶]،۱۹۹۷) ویژگیهای فردی مانند جنس، سن،و نژاد(استدیکر،^[۷۷] راک،وبورتون،۱۹۹۶) و عوامل فرهنگی(چن، استیوسن،پالی^[۷۸]،۱۹۹۶) را در عملکرد تحصیلی موثر می دانند (به نقل از خدایاری،۱۳۷۹).
در عملکرد تحصیلی مطلوب عوامل زیادی دخیل است زمینه خانوادگی و تجارب فردی و آموزشی از جمله عواملی هستند که با عملکرد تحصیلی مرتبط هستند ، علاوه بر این، سطح سواد والدین،تشویق ها و انتظارات آموزشی والدین، جو مدرسه، حمایت و انتظارات آموزشی معلم نیز بر عملکردتحصیلی موثراند(مایا،۲۰۰۲).
معدل تحصیلی یاGPAیکی از شاخصهای متداول ارزیابی عملکرد تحصیلی است.بسیاری از دانشکده ها میزان حداقلی را به عنوان معیار قبولی در امتحانات یا به عنوان حد نصاب مورد نیاز برای ادامه تحصیل دانشجویان در نظر می گیرندمیزان این معیار دردانشگاههای مختلف متفاوت است مثلا در اکثر دانشگاههای ایران این مقیاس از صفر تا ۲۰ درجه بندی شده ومعمولا نمره بالاتر از ۱۴به عنوان نمره قبولی در نظر گرفته می شود.این درحالی است که به عنوان مثال در دانشگاه هوستون ایالت متحده کسب نمره حداقل ۲ از ۴به عنوان نمره قبولی منظور شده ونمره ۳ وبالاتر،به عنوان شاخص پیشرفت تحصیلی مناسب قید شده است(سنایی نسب وهمکاران،۱۳۹۱)
به طور کلی عوامل موثر بر عملکرد تحصیلی را می توان به صورت زیر تقسیم نمود:
۱-ویژگی های فردی دانشجویان
۲-عوامل خانوادگی.
۳-دا نشگاه و نظام آموزشی.
دکتر هومن(۱۳۶۶) در این زمینه می گوید: فرایند تربیتی بدون تردید بیش از یک یا دو عامل را در برمی گیرد” ترکیب پژوهشها و نظریه ها دلالت بر این دارد که پیشرفت تحصیلی زیر نفوذ انگیزش،توانایی و به اعتباری معلومات گذشته فرد، کیفیت و کمیت تدریس به عنوان عامل اساسی و محیط روانی گروه کلاس، گروه همگنان، محیط خانواده و مکان استفاده از رسانه های گروهی به ویژه تلویزیون به عنوان مکمل یا پشتیبان قرار دارد . نتایج پژوهش های گذشته همگی دلالت بر این داردکه عوامل مذکور درزمره علتهای ثابت یادگیری در کلاس درس به شمار می آیند(فولادی،۱۳۸۷).
عوامل موثر بر عملکرد تحصیلی از نظر فریتنی
یک فاکتور، ممکن عبارت از توانائیهای ذاتی که در بدو تولد وجود دارند. ولی تایید این مورد مستلزم پژوهش های بیشتر است.
یک هدف عملی تر(شدنی) و شاید وابسته تر به سیاست، بررو ی فاکتورهای محیطی تمرکز خواهدکرد. به عبارتی وسیع تر اینها می تواند، در معرض تحصیل و دیگر جنبه های زندگی قرار گرفتن،طبقه بندی شوند . برای مثال توسط یکی از والدین آموزش داده شود، گذراندن وقت با دوستان،تماشای تلویزیون یا خواندن روزنامه . اگر تحصیل با عملکرد تحصیلی مرتبط باشد، ما بایستی انتظارداشته باشیم که نمرات درآزمون با افزایش سنوات تحصیلی بهبود پیدا کند.
برخی دانش آموزان ممکن است در یک سال اضافی از ترغیب والدین شان در جهت موفقیت بهره مند شوند درحالیکه برخی دیگر ممکن است مجبور شوند بیش از یکسال باکم توجهی والدین روبروباشند.
برخی دانش آموزان ممکن است از صحبت کردن با دوستانشان در مورد آرزوهای شغلی سود ببرند واینکه چگونه به این شغلها برسند، در حالیکه برخی دیگر ممکن است توسط دوستانشان به شرکت درفعالیت های نامشروع کشانده شوند(فرینیتی،۲۰۰۸).
عوامل موثر بر پیشرفت تحصیلی از نظر بیابانگرد:
عامل فردی: هوش، توجه، انگیزه، آشفتیگهای عاطفی و هیجانی و نارساییهای جسمی.
عامل خانوادگی: روابط و نظام آموزشی خانواده، وضعیت اجتماعی – اقتصادی، ناسازگاری میان والدین.
عامل آموزشی– مدرسه ای: شیوه تدریس معلم، برنامه درسی، انتظارا ت و پیش داوریهای معلم، شرایط فیزیکی کلاس و ارزیابی نادرست از عملکرد دانش آموزان(بیابانگرد،۱۳۷۹)
عوامل موثر بر ستانده آموزشی(پیشرفت تحصیلی)ازمنظر نادری
فرد و خانواده: سطح دانش و سواد فرد، انگیزه، توانمندیهای ذاتی، سلامت جسمانی، وضعیت خانوادگی(تحصیلات والدین،درآمد،بعد خانوار).
نهاد یا واحدآموزشی : امکانات فیزیکی(ساختمان و فضا، کتابخانه، تجهیزات )، منابع انسانی(تحصیلات، تجربه، جنسیت و …)
. نظام آموزشی.
محیط اجتماعی- فرهنگی(نادری،۱۳۸۳).
در اکثریت قریب به اتفاق مناطق جهان، عوامل آموزشی از عوامل عمده پیشرفت تحصیلی به شمارمی آیند . برای نمونه عوامل مذکور در آمریکا، اقیانوسیه و آسیا از اولویت برخوردارند . عوامل خانوادگی در اروپا، آفریقا و آسیا در درجه دوم قرار دارندو بالاخره عوامل اقتصادی- اجتماعی وفردی به ترتیب در درجه سوم و چهارم هستند . پژوهشهای به عمل آمده در نقاط مختلف ایران نشان می دهد که به ترتیب عوامل آموزشی، خانوادگی، اقتصادی- اجتماعی و فردی از اولویت برخوردارهستند(فولادی،۱۳۸۷).