قلمرو زمانی پژوهش: مربوط به سال ۹۲ می باشد.
۱- ۱۰تعاریف مفهومی
بازاریابی رابطه مند : بازاریابی رابطه مند شامل فعالیت هایی است که در راستای توسعه ی ارتباطات طولانی مدت و مقرون به صرفه بین سازمان ها و مشتریان آن به منظور ایجاد سود متقابل برای هر دو طرف می باشد (کلگته و الکساندر،۱۴۴،۱۹۹۸).

پایه های اصلی جهان بینی بازاریابی رابطه مند بر مفهومی قرار دارد که اولین بار توسط لئونارد بری^[۲۲] مطرح شد و توسط دیگر صاحبنظران گسترش یافت. دیدگاه بازاریابی رابطه مند مرهون تلاش های کریستوفر^[۲۳]، پاینه^[۲۴] و بالانتاین^[۲۵] است که در گسترش قلمرو و حوزه مبانی تئوریک آن کوشش چشم گیری داشتند.دیدگاه آنها مبتنی بر نکات زیر است:
-تأکید به ارتباط بین مشتریان و عرضه کنندگان که ایجاد رابطه را به جای معامله مورد توجه قرار می دهند.
-دیدگاه بازاریابی رابطه مند بر حداکثر سازی ارزش مشتریان و همچنین بخش های ویژه ای از مشتریان متمرکز است.
استراتژی های بازاریابی رابطه مند به توسعه و تقویت روابط قوی با مشتریان و عرضه کنندگان،بازارهای حاصل از مشتریان توصیه شده، بازارهای حاصل از تأثیر افراد با نفوذ و بازارهای جذب نیروی انسانی و بازار داخلی که درون سازمان است ، معطوف می باشد. کیفیت ،ارائه خدمات به مشتری و بازاریابی،هرچند که غالباً به طور مجزا مدیریت می شوند، ارتباط نزدیکی با هم دارند. دیدگاه بازاریابی رابطه مند بین این سه عنصر انسجام و یکپارچگی برقرار می کند (پاینه،۳،۱۹۹۸).
کریستوفر و دیگران(۱۹۹۲)، وظیفه بازاریابی رابطه مند را جذب و حفظ مشتری می دانند. همچنین آنها بیان کرده اند که اگر شرکتی خواهان روابط بلند مدت با مشتریان باشد باید به کیفیت و ارتقاء خدمات ارائه شده به مشتری توجه ویژه ای نماید.
گومسون^[۲۶](۱۹۹۴)، بازاریابی رابطه مند را مدیریت روابط، تعاملات و شبکه ها بیان نموده است. این روابط باید توسعه یابد و منافع ذینفعان را تأمین کند. در واقع در تعریف گومسون تمامی شرکای داخلی و خارجی شرکت از قبیل کارکنان، مشتریان، تأمین کنندگان، فروشندگان و … مورد توجه قرار می گیرند(کاندامپولی و دودی^[۲۷]،۳۱۷،۱۹۹۹).
کیفیت خدمات : به دلیل تنوع خدمات، تعریف آن ها همواره کاری دشوار بوده است. آنچه این امر را پیچیده تر می کند این واقعیت است که به دلیل نا محسوس بودن اکثر داده ها و ستاده ها، غالباً درک و
تشخیص راه های انجام و عرضه خدمات آسان نیست(لاولاک و لارن،۱۳۸۲). کلمه ی خدمت وسعت و تنوع معانی وسیعی دارد و این ویژگی به ابهام زیادی در مفهوم آن در متون مدیریتی منتهی شده است(جونز^[۲۸]،۱۹۹۹). گرونروس خدمت را چنین تعریف می کند: یک خدمت، فعالیت یا مجموعه ای از فعالیت های کم و بیش نا ملموس است که معمولاً و نه لزوماً در تعاملات بین مشتری و کارکنان خدمات و یا منابع فیزیکی یا کالاها و یا سیستم های عرضه کننده ی خدمات صورت می گیرند و به عنوان راه حل هایی برای مشکلات مشتری ارائه می شوند(گرونروس^[۲۹]،۲۰۰۱).
جانسون و دیگران^[۳۰] در ۱۹۹۷ کیفیت را بدین گونه تعریف می کنند: کیفیت تمام جوانب یک کسب و کار را در بر می گیرد و در واقع یک تجربه ی احساسی برای مصرف کننده است. مصرف کننده می خواهد تا از خریدش احساس خوبی داشته باشد، احساس کند که بهترین ارزش را دریافت کرده است. اُآکلند هم در سال ۲۰۰۰ چنین تعریفی به دست می دهد: راهی برای مدیریت فرآیندهای کسب و کاری به طوری که رضایت مصرف کننده در هر مرحله و از هر لحاظ (چه داخلی و چه خارجی) برآورده شود. کیفیت در سازمان های خدماتی در طی فرایند ارائه ی خدمت و در تقابل بین مشتری و ارائه دهنده ی خدمت رخ می دهد (فارسیجانی و زندی،۱۳۸۹، ۶۹-۹۴).
برای سنجش کیفیت خدمات، در واقع باید تفاوت بین آنچه که مشتریان احساس می کنند که باید دریافت کنند و آنچه که به طور واقعی ارائه می شود مورد سنجش قرار گیرد. هدف همه ی مؤسسات خدماتی از جمله بانک ها، ارائه ی خدمات مناسب و مورد رضایت مشتریان است. از آنجا که سازمان های ارائه دهنده خدمات مالی و به ویژه بانک ها در محیطی با محصولات غیر متمایز فعالیت می کنند، کیفیت خدمات در آن ها به عنوان اولین سلاح رقابت شناخته می شود. کیفیت واژه رایج و آشنایی است که از مفهوم و نحوه ی کاربرد آن تفاسیر گوناگونی به عمل آمده است. اما وجه مشترک همه ی این تعاریف سازگاری کالا یا خدمت با نیازها و انتظارات مشتریان است. کیفیت از مشتری شروع می شودو هر گونه توجه به کالا یا خدمت ،بدون توجه به نظر مشتری ،الزاماً کیفیت را به دنبال ندارد(فیتز،۱۳۸۲).لذا معمولاً کیفیت را بر اساس تطابق پذیری محصول با ویژگی های مد نظر مشتری و یا میزانی که محصول می تواند انتظارات قبلی مشتری را برآورده سازد،تعریف می کنند(جونز،۱۹۹۹).
وفاداری: وفاداری عبارت است از وجود یک نوع نگرش مثبت به یک موجود(مارک، خدمت، مغازه یا فروشنده) و رفتار حمایتگرانه از آن (سالاری،۱۳۹۰).
اما تعریف کاملتری نیز از وفاداری وجود دارد که توسط ریچارد الیور^[۳۱](۱۹۹۹) مطرح شده است: وفاداری به یک تعهد قوی برای خرید مجدد یک محصول یا یک خدمت برتر در آینده اطلاق می شود، به صورتی که همان مارک یا محصول علی رغم تأثیرات و تلاش های بازاریابی بالقوه ی رقبا، خریداری گردد (کارولین^[۳۲]،۲۰۰۲).
اگر بخواهیم تعریف وفاداری مشتری را به صورت گسترده تری نشان دهیم به این صورت است که وفاداری با سه عنصر زیر همراه است:
۱-عنصر رفتاری مشتری که همان تکرار عمل خرید است.
۲-عنصر نگرشی مشتری که همان تعهد و اطمینان مشتری است.
۳-عنصر در دسترس بودن گزینه های زیاد برای انتخاب و انجام عمل خرید(کارولین، ۲۰۰۲).
بلومر و دیگران^[۳۳]( ۱۹۹۸) ، وفاداری نسبت به بانک را اینگونه تعریف می کنند: پاسخ رفتاری توأم با تعصب (غیر تصادفی) یا ملاقات مجددی که از بانک ها در طی زمان ابراز می شود که تابعی از فرایندهای روانشناسی (تصمیم گیری و ارزیابی) بوده و منتج به تعهدات نسبت مارک تجاری می گردد. بخش حیاتی تعریف وفاداری به بانک عبارتست از: ایجاد تعهد نسبت به بانک( بلومر و دیگران ،۱۹۹۸).
۱-۱۱تعاریف عملیاتی
بازاریابی رابطه مند : محققان و کارشناسان تعاریف مختلفی برای بازاریابی رابطه مند بیان کرده اند .یک تعریف پذیرفته شده ی جهانی برای بازاریابی رابطه مند وجود ندارد.
گرونروس، بازاریابی رابطه مند را فرایند ایجاد، حفظ و توسعه ی روابط تجاری سودمند با مشتریان و دیگر ذینفعان می داند. این روابط باید به گونه ای تنظیم شود که اهداف همه ی شرکا را برآورده سازد. این موضوع زمانی محقق می شود که همزیستی متقابلی وجود داشته باشد و به وعده ها جامه ی عمل پوشانده شود ( گرونروس،۱۹۹۹، ۳۲۸).
طبق نظر شانی و سوجانا^[۳۴](۱۹۹۲)، بازاریابی رابطه مند ، تلاشی یکپارچه جهت شناسایی، حفظ و ساختن روابط سودمند پایدار، با فرد فرد مشتریان است به طوری که، پیوسته این ارتباط از طریق ایجاد ارزش افزوده تقویت گردد( کاندامپولی و دودی،۱۹۹۹، ۳۱۷).
مورگان و هانت^[۳۵](۱۹۹۴)، چنین استنتاج کرده اند که بازاریابی رابطه مند، فعالیت هایی است که منجر به ایجاد، حفظ و توسعه ی مبادلات موفق می گردد. آن ها به اهمیت اعتماد ، همکاری و ارزش های مشترک در داشتن روابط پایدار موفق، تأکید کرده اند.طبق نظر بری(۱۹۹۵)، بازاریابی رابطه مند ، جذب و حفظ مشتری و ایجاد روابط بلندمدت با آنان است(کاندامپولی و دودی،۱۹۹۹، ۳۱۷).
محققان مؤلفه های متفاوتی را برای بازاریابی رابطه مند در نظر گرفته اند، اما آنچه در اینجا بر آن تأکید می شود، چهار مؤلفه ی اصلی می باشد که ندوبیسی^[۳۶](۲۰۰۷)، در مطالعات خود در زمینه ی بازاریابی رابطه مند به عنوان عناصر اصلی بازاریابی رابطه مند در نظر گرفته است این مؤلفه ها به شرح زیر می باشند:
اعتماد^[۳۷]، تعهد^[۳۸]، ارتباطات ^[۳۹]و مدیریت تعارض^[۴۰]
اعتماد: سین و همکاران^[۴۱](۲۰۰۲)، اعتماد را به عنوان اعتقاد یک طرف رابطه به قابل اتکا بودن گفته ها و تعهدات طرف دیگر تعریف می کنند(سین و همکاران،۲۰۰۲، ۶۵۹).مورگان و هانت(۱۹۹۴)، نیز معتقدند شکل گیری اعتماد در رابطه متضمن داشتن سطحی از اطمینان به راستی و درستی قول و وعده های طرف مقابل توسط هر یک از طرفین است.(مورگان وهانت،۱۹۹۴، ۲۰).
تعهد: تعهد به مفهوم تمایل پایدار هر یک از شرکای تجاری به حفظ روابط ارزشمند است. هنگامی تعهد به یک رابطه شکل خواهد گرفت که یکی از طرفین به اهمیت رابطه اعتقاد داشته باشد و برای تضمین، حفظ یا ارتقای رابطه حداکثر تلاش خود را بکار گیرد( مورگان و هانت،۱۹۹۴، ۲۳). دوایر و دیگران^[۴۲] (۱۹۸۷)، تعهد را به عنوان التزام صریح یا ضمنی به استمرار رابطه بین طرفین مبادله تعریف کرده اند( دوایر و دیگران،۱۹۸۷ ،۱۹). هنگامی که طرف های تجاری متعهد به یکدیگر باشند، تمایل بیشتری به همکاری،
برآوردن نیازمندی های طرف مقابل، اشتراک گذاری اطلاعات و حل مشکل دارند( واسودوان و همکاران^[۴۳]،۲۰۰۶، ۳۴۵).
ارتباطات: ارتباطات به عنوان فرایند مبادله و تسهیم اطلاعات معتبر و به موقع به صورت رسمی یا غیررسمی بین طرفین یک رابطه تعریف شده است. مفاهیم اصلی این تعریف بیشتربا تأکید بر صحت، مربوط بودن و مناسب بودن اطلاعات مبادله شده است تا این که حجم و تکرار اطلاعات مورد توجه باشد( آندرسون و ناروس^[۴۴]،۱۹۹۰، ۴۴). سین و همکاران معتقدند ارتباطات، به ویژه ارتباطات به موقع از طریق کمک به حل و فصل اختلافات و همسو کردن ادراکات و انتظارات به ارتقای اعتماد بین طرفین در رابطه کمک خواهد کرد( سین و همکاران،۲۰۰۲ ،۶۶۰ ). به اعتقاد آندرسون و ویتز^[۴۵](۱۹۸۹)، ارتباط برای ساخت و حفظ رابطه مهم است و معمولاً ارتباط میان طرف های رابطه ممکن است در سطوح پایین رخ دهد، زیرا ارتباطات نیازمند زمان و کوشش است که طرف ها ممکن است زمان وانگیزه ای برای سرمایه گذاری در آن نداشته باشند( آندرسون و ویتز،۱۹۸۹، ۳۱۹).
مدیریت تعارض:تعارض به عنوان سطحی از عدم توافق بین طرف های مبادله توصیف شده که می تواند ادراک شده یا آشکار باشد(ندوبیسی،۲۰۰۷). مدیریت تعارض به عنوان کنترل سطح کلی عدم توافق در روابط کاری تعریف شده است . توانایی فروشنده برای رفع تعارض ،جهت حفظ خریداران عاملی حیاتی است( رنجبریان و براری،۱۳۸۸).مدیریت تعارض به توانایی عرضه کننده برای حداقل کردن پیامدهای منفی و آشکار تعارض بالقوه و حل وفصل تعارضات بالفعل ،پیش از مشکل ساز شدن آن ها و یافتن راه حل، زمانی که مشکل ایجاد می شود ، اشاره دارد(آندرسون و ویتز،۱۹۹۰، ۴۴).
کیفیت خدمات: کیفیت خدمات ،سازگاری خدمات ارائه شده در سازمان ها با نیازها و انتظارات مشتریان است. کیفیت از مشتری شروع می شود و هر گونه توجه به کالا یا خدمت، بدون توجه به نظر مشتری، الزاماً کیفیت را به دنبال ندارد. لذا معمولاً کیفیت خدمات را بر اساس تطابق پذیری خدمت با ویژگی های مد نظر مشتری و یا میزانی که محصول یا خدمت می تواند انتظارات مشتری را برآورده سازد، تعریف می شود. در زمینه ی خدمات بانکی، کیفیت خدمات به عنوان عقیده یا نگرش مشتری در خصوص میزان برتری خدمتی که در محیط بانک ارائه می گردد، تعریف می شود(آل ،هاواری و همکاران^[۴۶]،۲۰۰۹).
طبقه بندی در زمینه ابعاد کیفیت خدمات به شرح زیر است:
۱-ملموسات: شکل ظاهری تسهیلات، تجهیزات، پرسنل و ابزار ارتباطی.
۲-قابلیت اعتماد: تونایی انجام خدمات وعده داده شده به طور قابل اطمینان و دقیق.
۳-پاسخگویی: تمایل به کمک به مشتریان و ارائه ی خدمات سریع.
۴-اطمینان:آگاهی و ادب کارکنان و توانایی آن ها برای رساندن اطمینان و اعتماد.
۵-همدلی: دلسوزی و توجه فردی سازمان به مشتریانش(پاراسورامان و همکاران^[۴۷]،۱۹۹۸، ۳۷).
رضایت مشتری: رضایت مشتری از جمله اقدامات داخلی سازمان ها محسوب می شود که نمود جهت گیری آن ها به سمت ارضای خواسته های مشتری است و جهت ارتقای کیفیت محصولات و خدمات را نشان می دهد . به نظر ژورژان ،رضایت مشتری حالتی است که مشتری احساس می کند که ویژگی های محصول منطبق بر انتظارات اوست. لینگنفلد، رضایت مشتری را از لحاظ روانشناختی ،احساسی می داند که در نتیجه مقایسه ی بین محصولات دریافت شده با نیازها و خواسته های مشتریان و انتظارات اجتماعی در رابطه با محصول حاصل می شود. .بنابر تعریف راپ، رضایت مشتری به عنوان یک دیدگاه فردی تعریف می شود که از انجام مقایسه های دائمی بین عملکرد واقعی سازمان و عملکرد مورد انتظار مشتری ناشی می شود(ملکی و دارابی،۱۳۸۷).
کیفیت: جانسون و دیگران در ۱۹۹۷ کیفیت را بدین گونه تعریف می کنند: کیفیت، تمام جوانب یک کسب و کار را در بر می گیرد و در واقع یک تجربه ی احساسی برای مصرف کننده است.اُآکلند هم در سال ۲۰۰۰ چنین تعریفی به دست می دهد: راهی برای مدیریت فرآیندهای کسب و کاری به طوری که رضایت مصرف کننده در هر مرحله و از هر لحاظ برآورده شود، چه داخلی و چه خارجی. کیفیت در سازمان های خدماتی در طی فرایند ارائه ی خدمت و در تقابل بین مشتری و ارائه دهنده ی خدمت رخ می دهد(فارسیجانی و زندی،۱۳۸۹).
کیفیت خدمات: سازگاری خدمات ارائه شده در سازمان ها با نیازها و انتظارات مشتریان است. کیفیت از مشتری شروع می شود و هر گونه توجه به کالا یا خدمت، بدون توجه به نظر مشتری، الزاماً کیفیت را به دنبال ندارد( فیتز سیمونز و همکاران،۱۳۸۲). لذا معمولاً کیفیت خدمات را بر اساس تطابق پذیری خدمت
با ویژگی های مد نظر مشتری و یا میزانی که محصول می تواند انتظارات مشتری را برآورده سازد، تعریف می کنند(جانسون و نیلسون،۲۰۰۳).در بخش خدمات، ارزیابی کیفیت در حین فرایند ارائه ی خدمات انجام می گیرد(فیتز سیمونز و همکاران،۱۳۸۲).
کیفیت خدمات بانکی : تمایل به کیفیت خدمات نقش مهمی در صنایع خدماتی نظیر خدمات بیمه ای، بانکی و … ایفا می کند چرا که کیفیت خدمات برای بقا و سودآوری سازمان امری حیاتی به شمار می رود (استافورد و همکاران^[۴۸]،۱۹۹۸).در زمینه ی خدمات بانکی، کیفیت خدمات به عنوان عقیده یا نگرش مشتری در خصوص میزان برتری خدمتی که در محیط بانک ارائه می گردد، تعریف می شود(آل هاواری و همکاران،۲۰۰۹).
وفاداری مشتری: وفاداری عبارتست از: ایجاد تعهد در مشتری برای انجام معامله با سازمان خاص و خرید کالا و خدمات به صورت مکرر(الهی و حیدری،۱۳۸۴، ۱۵۴).وفاداری زمانی صورت می گیرد که مشتریان قویاً احساس کنند سازمان مورد نظر به بهترین وجه نیازهای آن ها را برطرف می کند(کومر و شاه^[۴۹]،۲۰۰۴). دیک و باسو(۱۹۹۴) به وفاداری مشتری به عنوان قدرت برقراری رابطه، بین نگرش در مورد موجودیت ( مارک، خدمت، انبار، فروشنده و…) و تکرار خرید توجه نموده اند(دیک و باسو^[۵۰]،۱۹۹۴).

- بروز روش های اجرایی ومدیریتی توانمند
-رضایت از سیستم اتوماسیون
-افزایش گردش شغلی
خلاقیت کارکنان در پیشبرد اهداف
- استفاده کارآمد از اسناد و مدارک
-توان در اخذ گواهی
-تنوع در شیوه های ارتباطی
- رضایت شغلی
- پیشگیری از دوباره کاری
- پاسخگویی به موارد
- ریسک پذیری
- برخرود غیر ضروری
- دسترسی به اطلاعات
- سهولت ارتباطات
قابلیت های گزارشگیری و فهرست بندی موضوعی
- ایجاد انگیزه در کارکنان.
- تناسب امکانات نرم افزاری با نیازهای شغلی
- سرعت در ایجاد و ارسال نامه و سرعت دسترسی به مکاتبات
-عرضه اطلاعات به هنگام
- پی گیری نامه ها به سهولت
بهره وری سازمانی
فصل سوم
روششناسی پژوهش
مقدمه
پژوهش فرایندی پویا برای حل مسائل و دستیابی به راه حل مشکلات است. بشر از دیر باز به دنبال شناخت پدیده‌ها بوده است و از همان زمان مباحثی پیرامون روش شناخت در ذهن وی قرار گرفته است. پایه هر پژوهش «روش شناخت یا روش پژوهش» است. روش‌شناسی مبحثی است که به بررسی روش‌های شناخت در علوم می‌پردازد. روش پژوهش، مجموعه‌ای از قواعد، ابزار و راه‌های معتبر (قابل اطمینان) و نظام یافته برای بررسی واقعیت‌ها، کشف مجهولات و دستیابی به راه حل مشکلات است. هر پژوهشی با یک مسأله آغاز می‌شود. مسأله پژوهش موجب ایجاد سؤالاتی در ذهن محقق گردیده و به ارائه فرضیه منجر می‌شود. بنابراین وظیفه اصلی و اساسی هر محقق، بررسی و پژوهش جهت تأئید یا رد فرضیات می‌باشد. جهت پاسخگویی به سؤالات پژوهش و نتیجه‌گیری در خصوص فرضیات، داده‌های جمع‌ آوری شده در خصوص پژوهش، ورودی اساسی و پایه پژوهش می‌باشد و در نهایت محقق بایستی با توجه به داده‌های گردآوری شده، در خصوص رد یا تأیید فرضیات و پاسخگویی به سؤالات پژوهش اقدام نماید. اما همان‌گونه که آشکار و مشخص می‌باشد، داده‌ها اطلاعات خام و غیر قابل اتکائی می‌باشند که جهت تبدیل شدن به اطلاعات قابل استفاده بایستی تحلیل گردند، تا با تبدیل داده‌ها به اطلاعات بتوان اقدام به تصمیم‌گیری نمود.

در این فصل به معرفی روش پژوهش، جامعه آماری پژوهش، روش نمونه‌گیری و حجم نمونه پرداخته و در ادامه ضمن معرفی ابزار پژوهش، روایی و پایایی آن و نیز نحوه‌ی نمره‌گذاری آن گزارش شده است. در انتهای این فصل نیز به روش‌های جمع‌ آوری و نیز روش‌های تجزیه و تحلیل اطلاعات پرداخته شده است.
۳-۱ روش پژوهش
هدف از انتخاب روش پژوهش این است که مشخص نماییم برای بررسی موضوعی خاص چه روش تحقیقی لازم است و محقق چه روش و شیوه‌ای را اتخاذ کند تا هر چه دقیق‌تر و سریعتر به پرسش یا پرسش‌های پژوهش مورد نظر دست یابد. دستیابی به هدف‌های علمی یا شناخت علمی میسر نخواهد بود مگر زمانی که با روش‌شناسی^[۱۶۸] درست صورت پذیرد. به عبارت دیگر پژوهش از حیث روش است که اعتبار می‌یابد نه موضوع پژوهش (خاکی،۱۳۸۲).
پژوهش علمی را با روش صحیح پژوهش می‌شناسند، همیشه روش پژوهش از موضوع پژوهش مهمتر است. بهترین موضوع اگر با روش صحیح مورد پژوهش قرار نگیرد و با روش صحیح نگارش نشود فاقد هرگونه اعتبار و ارزش علمی است. پایه هر علمی، روش شناخت آن است و اعتبار و ارزش قوانین هر علمی به روش‌شناختی مبتنی است که در آن علم به کار می‌رود (عزتی، ۱۳۷۶). پژوهش را به دو منظور متفاوت انجام می‌دهند. نخست حل مشکلاتی که در حال حاضر در محل کار وجود دارد و دوم، افزودن به مجموعه دانش بشری در زمینه‌ای خاصی که مورد علاقه محقق است. هنگامی که با هدف برخورداری از نتایج یافته‌ها برای حل مسائل موجود در سازمان به پژوهش می‌پردازیم آن را پژوهش کاربردی^[۱۶۹] می‌نامیم. اما وقتی که که اساساً برای بهبود درک خود درباره مسائل به خصوصی که به طور معمول در محیط‌های سازمانی روی می‌دهند و نیز چگونگی حل آنها پژوهش می‌کنیم آ‌ن‌ را پژوهش بنیادی یا پایه‌ای^[۱۷۰] می‌خوانیم (سکاران، ۱۳۸۶).
روش پژوهش حاضر توصیفی از نوع پیمایشی است. متغیر مستقل نظام نگهداشت منابع انسانی و متغیر وابسته بهره وری سازمانی میباشد.
۳-۲- جامعه آماری، نمونه و روش نمونهگیری
جامعه آماری به کل افراد، وقایع یا چیزهایی اشاره دارد که محقق می‌خواهد به پژوهش درباره آنها بپردازد. یا به عبارت دیگر محقق می‌تواند نتیجه مطالعه خود را به کلیه آنها تعمیم دهد و آحاد جامعه آماری دارای ویژگی‌های مشترکی هستند که آنها را از سایر پدیده‌های خارج از قلمرو جامعه آماری مشخص می‌سازد، این ویژگی‌ها را صفت مشترک جامعه آماری می‌گویند. صفت مشخصه، صفتی است که بین همه عناصر جامعه آماری مشترک و متمایز کننده جامعه آماری از سایر جوامع باشد. جامعه آماری به دو نوع محدود و نامحدود تقسیم می‌شود. اگر جامعه مقادیر از تعداد محدود و ثابتی تشکیل شود، آن را محدود و در غیر این صورت وقتی که جامعه از یک ردیف بی انتهای مقادیر تشکیل شود آن را نامحدود گویند (متانی، ۱۳۸۶). نمونه عبارت است از مجموعه‌ای از نشانه‌ها که از یک قسمت، یک گروه، یا جامعه‌ای بزرگتر انتخاب می‌شود، بطوری‌که این مجموعه معرف کیفیات و ویژگی‌های آن قسمت، گروه، یا جامعه بزرگتر باشد. معمولا حجم نمونه را با n نشان می‌دهند. به عبارت دیگر می‌توان گفت که نمونه عبارت است از تعدادی از افراد جامعه که صفات آنها با صفات جامعه مشابهت داشته و معرف جامعه بوده از تجانس و همگنی با افراد جامعه برخوردار باشند (شاه محمدی، ۱۳۸۸).
جامعه آماری تحقیق شامل کلیه کارکنان شاغل در شرکت سهامی مخابرات استان هرمزگان که تعداد کل آن۱۵۴۶ نفر شامل۶۳۱ نفر کارمند رسمی و ۹۱۵نفر کارمند بخش خصوصی می باشد که بهمنظور نمونهگیری از روش نمونهگیری تصادفی طبقه ای و با بهره گرفتن از فرمول کوکران ۳۱۳ نفر به عنوان نمونه پژوهش انتخاب میگردند که بهمنظور تعمیم بهتر نتایج بین ۳۷۰ نفر از افراد نمونه پرسشنامه توزیع شد. که از این تعداد ۳۴۰ نفر از افراد نمونه پرسشنامه ها را عودت داده و مورد بررسی قرار گرفتند. در جداول ۳-۱ و ۳-۲ وضعیت جامعه و نمونه آماری نشان داده شده است.
جدول شماره ۳-۱٫ توزیع فراوانی و درصد جامعه پژوهش
بر حسب نوع استخدام

افزودن مستقيم مواد ضد ميكروبی به درون ماده غذايی ممكن است بر روی خواص حسي آن تاثير نامطلوبی داشته باشد. بنابراين افزودن ماده ضد ميكروبی به درون مواد بسته بندی می تواند چنين اثراتی را كاهش دهد. ماده بسته بندی آزادسازی اين تركيبات را روی سطح ماده غذايی كنترل می كند و سبب مي­شود كه غلظت اين تركيبات همواره بالاتر از حد بحرانی مورد نياز برای جلوگيری از رشد باكتری­ها مضر باشد (فاطمی، 1388).

در این تحقیق اثرات اسانس مرزه در فیلم­های نشاسته سیب زمینی حاوی اسانس مرزه بر رشد باکتری استافیلو کوکوس اورئوس مورد بررسی قرار گرفت. نمودار 4-9 و شکل 4-2، اثر اسانس مرزه بر سنتیک رشد میکروبی استافیلو کوکوس اورئوس، بر روی فیلم­های نشاسته سیب زمینی را نشان می­ دهند. همان گونه که مشاهده می­ شود با افزایش غلظت اسانس مرزه سنتیک رشد میکروبی به طور قابل توجهی کاهش پیدا می­ کند. هر چه سنتیک رشد میکروبی بیشتر به سمت پایین کاهش پیدا کند حاکی از بازدارندگی بیشتر است چون فاز تاخیر زودتر رخ می­دهد و فاز لگاریتمی کاهش می­یابد. به عبارتی ترکیبات موجود دراسانس مرزه از طريق كاهش سرعت رشد و طولاني كردن فاز تاخيري ميكروارگانيسم­ها و يا غير فعال ­كردن سبب نابودي ميكروارگانیسم­ها می­گردد و در نتیجه با توجه به نتایج هر دو شکل در غلظت 30% اسانس مرزه بیشترین سطح بازدارندگی نسبت به باکتری استافیلو کوکوس اورئوس را نشان می­دهد. وجود تركيبات فنلي نظير كارواكرول و تيمول و گاما – ترپينن درتركيبات اسانس مرزه باعث ايجاد خاصيت ضدميكروبي دراين گياه مي­گردد همچنين افزايش تركيبات فنلي اسانس با افزايش خاصيت ضدميكروبي ارتباط مستقيم دارد (شهنازی و همکاران، 1386؛ تیموری، 1388 ؛ شیرالی و همکاران، 1392 ). اثرات ضد میکروبی این اسانس بر باکتر­های استافیلو کوکوس اورئوس، سودوموناس آئروجینوزا، اشریشیا کلی، کاندیدا آلیبکنس، سالمونلا تیفی و باسیلوس سوبتیلیس به اثبات رسیده است (شهنازی و همکاران، 1386؛ تیموری، 1388؛ داداش پور و همکاران، 1391 و شیرالی و همکاران، 1392 ).
یکی از ویژگی­های مهم این مواد و ترکیب­های آن خاصیت آبگریزی است که سبب می­ شود در بخش­های لیپیدی دیواره سلولی و میتوکندری باکتری توزیع شده و موجب تغییر تخریب ساختمان و نفوذپذیری بیشتر آن­ها گردد. سپس بخش زیادی از یون­ها و دیگر محتویات حیاتی سلول به بیرون تراوش می­نماید که در نهایت منجر به مرگ باکتری می­ شود ( ایزدی و همکاران، 1388).
يكی از خواص مهم اسانس ­ها و تركيبات آن­ها خاصيت آبگريزی می­باشد كه آن­ها را قادر مي­سازد ديواره سلولی باكتری­ها يا ديواره ميتوكندری ها را تجزيه كنند و باعث تخريب سلولی و نفوذ­پذيری بيشتر سلول­ها شود. مهاجرت يون­ها و ديگر محتويات سلولی نيز مي­تواند اتفاق بيفتد و كم شدن زياد محتويات سلول باكتری و يا خروج مواد حساس و يون­ها منجر به مرگ باكتری خواهد شد (بارت^[80]، 2004). معمولاً اسانس­هايي كه قوي­ترين خاصيت ضد­باكتريايي را در برابر ميكروارگانيسم­هاي عامل مسموميت غذايي دارند شامل درصد زيادي از تركيبات­فنلي هستند. لذا به نظر مي­رسد كه مكانيسم عمل آن­ها مشابه ديگر تركيبات فنلي باشد. اين تركيبات معمولاً موجب اختلال در غشاء سيتوپلاسمي، شكستن و از هم گسيختن نيروي حركتي پروتون، جريان الكتروني و انتقال فعال و منعقد شدن محتويات سلول مي­شود (بارت، 2004؛ بوچات^[81]، 2001). اجزاء اسانس ­ها همچنين روي پروتئين­هاي موجود در غشاء سيتوپلاسمي اثر مي­گذارند.آنزيم­ها از قبيل آتپاز^[82]در غشاي سيتوپلاسمي جاي گرفته­اند و به وسيله مولكول­هاي چربي در مرز غشاء وارد شده اند. دو طريق پيشنهاد شده است كه به وسيله آن هيدرو­كربن­هاي حلقوي مي­توانند عمل كنند. در ابتدا مولكول­هاي هيدروكربن چربي دوست مي­توانند در يك لايه درون چربي تجمع پيدا كنند و واكنش چربي– پروتئين را از شكل طبيعي خارج كنند پس واكنش مستقيم تركيبات چربي دوست با قسمت­هاي آبگريز پروتئين­ هاممكن مي­گردد (بارت، 2004). به طوركلي روش عمل اسانس به غلظت آن وابسته است. غلظت­هاي پايين از فعاليت آنزيم­هاي مربوط به توليد انرژي ممانعت مي­كند در حالي كه مقادير بالاي اسانس موجب رسوب پروتئين­ها مي­گردد.با اين وجود نامشخص است كه آيا تخريب ديواره سلولي مربوط به مقدار تركيبات ضد­ميكروبي است كه سلول در معرض آن­ها قرار مي­گيرد و يا تاثير اسانس ­ها در ابتدا موجب يك تخريب كوچك مي­گردد و سپس تخريب ديواره سلولي ايجاد مي­شود (کانلو^[83] و همکاران، 2003).

عملکرد
برجستگی

• • عملکرد برند^[210]: مربوط به این موضوع می­باشد که چطور محصولات یا خدمات نیازهای عملکردی مشتریان را ارضاء می­ کنند.

• • • تصویر برند^[211]: با ویژگیهای بیرونی کالاها و خدمات سروکار دارد و شامل راههایی می­ شود که از طریق آنها برند برای ارضاء نیازهای روانی یا اجتماعی مشتریان تلاش می­ کند.

  

• • قضاوت برند^[212]: بر عقاید شخصی مشتریان و ارزیابی آن تمرکز دارد.

• • احساسات برند^[213]: عکس­العمل و پاسخ احساسی مشتریان با احترام به برند می­باشد

• • تشدید برند^[214]: به ماهیت روابطی که مشتریان با برند دارند و اندازه­ای که مشتریان احساس می­ کنند که با برند همسان^[215] هستند مربوط می­باشد.

تمامی تعاریف فوق ارزش ویژه برند مبتنی بر مصرف­ کنندگان را تنها از بُعد ادراکی مدنظر قرار داده­اند و ابعاد رفتاری مانند وفاداری، و یا نگرشی^[216] مانند تمایل به استفاده^[217] را حذف نموده ­اند که البته این نقیصه در تعریف آقای آکر از ارزش ویژه برند برطرف گردیده­است. از نظر ادبیات برندینگ، قابل استفاده ساختن ارزش ویژه برند مبتنی بر مصرف­ کنندگان، عموماً در قالب دو گروه مطرح می­ شود (کوب-والگرین^[218] و همکاران 1995؛ یو و دانتو^[219] 2001): ادراکات مصرف ­کننده (شامل: آگاهی از برند^[220]، تداعیات برند^[221] و کیفیت ادراک شده^[222]) و رفتار مصرف ­کننده (شامل: وفاداری به برند^[223] و تمایل به پرداختن قیمت­های بالاتر^[224]). آقای آکر از جمله معدود نویسندگانی است که در مدل خویش هردو بُعد ادراکی و رفتاری را در قالب چهار منبع اصلی ارزش ویژه برند مبتنی بر مصرف­ کنندگان، درهم ترکیب نموده است (کیم و همکاران 2003) (جدول 2-2).
مزیت ترکیب این دو بُعد در یک معیار اندازه ­گیری این است که ترکیب این دو بُعد به قدری خوب تعریف شده ­اند که هر یک از شاخص ­ها به تنهایی تعیین­کنندگان ضعیفی از رفتار بازار می­باشند. بدین معنی که این شاخصها در کنار یکدیگر کاربرد وسیعی در اندازه ­گیری دارند (مییرز^[225] 2003). هرچه این ابعاد قوی­تر باشند، نتایج ارزش ویژه برند بیشتر خواهد بود (آگاروال و رائو^[226] 1996).
جدول 2-4- ابعاد ارزش ویژه برند
ابعاد ارزش ویژه برند از نظر Aaker
ابعاد رفتاری …………………………………………………………………………………. وفاداری به برند
ابعاد ادراکی ……………………………………………………………………………….. آگاهی از برند
کیفیت ادراک شده…………………………………………………………………………… تداعیات برند
منبع: Aaker (1991، a1996)
آکر در سالهای 1991 و 1996، و آقایان آکر و جوآچیمستالر^[227] در سال 2000، ارزش ویژه برند را بعنوان “مجموعه ­ای از داراییها و قابلیت‌هایی که به یک برند، نام و سمبل آن متصل می­ شود، و به ارزش یک محصول یا خدمت برای یک شرکت و یا برای مصرف کنندگان آن شرکت، افزوده یا از آن می کاهد” تعریف کرده ­اند. مدل مفهومی تعریف فوق در شکل 5-2 نشان داده­ شده­است. آکر در این مدل اذعان می­دارد: 1) ارزش ویژه برند برای هردوی مشتری و شرکت ایجاد ارزش می­ کند. 2) ارزش برای مشتری سبب ارتقای ارزش برای شرکت می­گردد. 3) ارزش ویژه برند شامل ابعاد متعددی است.
ادعای فوق از سوی سایر محققین نیز مورد تائید واقع شده­است، برای مثال ماهاجان^[228] و همکارانش (1994) نیز تائید نمودند که ارزش ویژه برند بر تصمیمات ادغام و مالکیت تاثیرگذار است. علاوه براین ارزش ویژه برند تاثیراتی بر واکنش سهام بازار داشته (لین و جاکوبسن^[229] 1995؛ سیمون و سولیوان^[230] 1993) و همچنین بر تعیین میزان توسعه و گسترش یک نام تجاری نیز موثر است (رنگاسوامی^[231] و همکاران 1993). ضمنا ارزش ویژه برند سبب افزایش احتمال انتخاب برند، تمایل به پرداختهای اضافی، اثر بخشی و انعطاف پذیری نسبت به افزایش قیمتها خواهد شد^[232] .
شکل4-2- مدل مفهومی ارزش ویژه برند از دیدگاه آکر
ابعاد ارزش ویژه برند
ارزش ویژه برند
ارزش شرکت
ارزش مشتریان
منبع: Aaker (1991)
داراییها و قابلییتهایی که ارزش ویژه برند بر مبنای آنها مستقر شده است، باید به نام، و یا سمبل آن برند مرتبط باشد. اگر لازم باشد که نام تجاری و یا سمبل تغییر نماید، همه یا برخی از این داراییها و قابلیت‌ها ممکن است مورد تاثیر قرار گرفته و یا حتی از بین بروند، اگرچه برخی نیز ممکن است به یک نام یا سمبل جدید تغییر یابند. آن دسته از داراییها و قابلییتهایی که ارزش ویژه برند بر مبنای آنها شکل گرفته است، از یک محیط به محیط دیگر متفاوتند. به رحال، آنها می ­تواند بطور مفیدی در پنج طبقه گروه بندی شوند (آکر 1991): وفاداری به برند، آگاهی از برند، کیفیت ادارک شده، تداعیات برند علاوه بر کیفیت ادراک شده/ تصویر ذهنی برند^[233]، سایر داراییهای مالکانه برند^[234]. مدل اکر بطور گسترده­ای از سوی بسیاری از محققان مورد قبول و استفاده قرار گرفته­است^[235].
شکل5-2- مدل ارزش ویژه برند از دیدگاه آکر
ارزش ویژه برند
آگاهی از برند
تداعی برند
سایر داراییها
وفاداری به برند
کیفیت ادراک شده
منبع: Aaker (1991)
مدل ارزش ویژه برند و مفهوم ارزش ویژه برند از دیدگاه آکر، به ترتیب در شکل 6-2 و 7-2 نمایش داده شده است.
2-25- اجزا و عناصر برند بر اساس دیدگاه آکر:
در ذیل به تعریف هریک از اجزای مدل فوق می­پردازیم:
2-25-1-آگاهی از برند:
توانایی یک خریدار برای شناخت یا بخاطرآوری اینکه یک برند بعنوان عضوی از یک گروه خاص محصولات است را گویند (آکر 1991، ص. 61). به بیان دیگر این فاکتور اشاره به قدرت حضور یک برند در ذهن مصرف­ کنندگان دارد (آکر 1996).
شکل 6-2- مفهوم ارزش ویژه برند از دیدگاه آکر
منبع: Aaker (1991)
وفاداری به برند
آگاهی از برند
کیفیت ادراک شده
تداعی برند
سایر داراییهای مالکانه برند

• • کاهش دهنده هزینه های بازاریابی

• اهرم نفوذ در کسب و کار

بهبود کشف و مقابله با فساد
تعریف : ارتقاء شناسایی فساد و مجازات عاملین آن ، بررسی گذشته افراد از طریق نظارت ، حفاظت داخلی ، کنترل تقلب ، بازجوئی ، حراست و پاداش دادن و در نظرگرفتن جریمه های سنگین و ارفاق کمتر

افزایش کشف می تواند بعنوان یک مانع (کاهش انگیزه) محسوب شود و می تواند فرصت انجام فساد را کاهش دهد (اگر مجازات موجب برکناری افرادی که رفتار فاسدانه انجام می دهند از قدرت و موقعیتشان شود)

ایجاد دفاتر مستقل
تعریف : ایجادنمایندگی های مستقلی برای رهبری متمرکز ، هماهنگی و اجرای اقدامات جهت مقابله با فساد

رهبری و هماهنگی می تواند کمک نماید که سیاست های مقابله با فساد اثربخشی در حال اجرا می باشد .

درصد خانوارهای مواجه با هزینه های کمر شکن از شاخص های مهم جهت محاسبه مشارکت عادلانه در بخش سلامت محسوب می گردد.انتظار داشتن خانوارها برای بسیاری از کمک های مالی برای مراقبت بهداشتی شان معقول می باشد حتی در کشورهای ثروتمند با داشتن بیمه سلامت خصوصی و عمومی پیچیده،خصوصا برای بیماری هایی که مکرر اتفاق افتاده و برای درمان ارزان هستند. به هر حال با اتکای به پرداخت های مستقیم از جیب برای مراقبت از سلامت ممکن است استانداردهای مرسوم زندگی را به خطر اندازد و رفاه خانوارها را مختل سازد.(۳۵)
پرداخت های مستقیم از جیب برای مراقبت سلامت همچنین می تواند بسیاری از مردم را از داشتن سلامت لازم بوسیله ایجاد مانع های دسترسی در فقرا باز دارد. یک بررسی از ۸۹ کشور جهان نشان داده است که تقریبا ۱۵۰ میلیون نفر در سراسر جهان از فاجعه مالی به دلیل هزینه های بالای پرداخت مستقیم از جیب در رنج هستند. (۳۶)
در سال ۲۰۰۳ خانم کی زو و همکارانش هزینه کمرشکن خانوار را در یک تحلیل چند کشوری مورد بررسی قرار دادند. آنها داده ها را از سرشماری هزینه خانوار در ۵۹ کشور به دست آوردند و بوسیله تحلیل رگرسیونی اثر متغیرهای مورد نظر را بر هزینه کمرشکن خانوار بررسی کردند. هنگامی که سهم مالی خانوارها از نظام سلامت هزینه های بهداشتی ودرمانی خانوار) بیش از ۴۰ درصد) از مخارج خانوار را شامل شود) بعد از حذف نیازهای معیشتی( خانوارها در دام هزینه کمرشکن یا اسفبار قرار می گیرند، که در متدولوژی مطالعه ما نیز این میزان ۴۰ درصد در نظر گرفته شده است.آنها به این نتیجه رسیدند که سهم پرداخت های کمرشکن به صورت پرداخت از جیب گستره وسیع و متنوعی در میان کشورها دارد. بالاترین نرخ های پرداخت کمرشکن در بعضی از کشورهای در حال گذار و آمریکای جنوبی قرار داشت.(جدول شماره ۱) (۳۷)

جدول : درصد خانوارهای مواجه با هزینه های کمرشکن سلامت در کشورهای منتخب
درمطالعه ای شاخص مواجه خانوارها با هزینه های کمرشکن با بهره گرفتن از اطلاعات بودجه خانوار برای سالهای ۱۳۸۲ – ۱۳۸۶در ایران محاسبه شده است.مطابق یافته های تحقیق در سال ۱۳۸۶ حدود۲.۵ درصد از مردم با هزینه های اسفبار بهداشتی و درمانی مواجه می باشند، ۶ درصد از مردم بین سی تا چهل درصد توان پرداخت خود را صرف هزینه های بهداشتی می کنند، ۱۱ درصد از مردم بین ده تا سی درصد و ۸۰.۵ درصد از مردم بین صفر تا ده درصد توان پرداخت خود را صرف هزینه های بهداشتی می کنند.
سهم خانوارهای دچار هزینه ها فاجعه بار در مناطق شهری و روستایی به ترتیب ۲ درصد و۳ درصد بوده است .
سهم خانوارهای دچار هزینه ها فاجعه بار یا در معرض خطر یعنی کسانی که بیش از۴۰درصد ظرفیت پرداخت خود را صرف هزینه های درمانی می کنند (گرو ههای ۳ و ۴ در تقسیم بندی سازمان بهداشت جهانی) ، در مناطق روستایی ۱۰.۳۵ درصد بوده که به طور قابل ملاحظه ای بیش از مناطق شهری(۶.۵ درصد)است.
در مطالعه ما نیز چارک های درآمدی دوم و سوم نیز بیشترین مواجه با هزینه های کمرشکن سلامت را داشته اند.با توجه به اینکه منطقه مینودر کارگرنشین است و سواد اکثریت سرپرستان خانوارها زیر دیپلم است به طوریکه در مطالعه ما ۶۱ درصد از سرپرستان خانوار سواد زیر دیپلم داشتند و ۳۳ درصد آنها بی سواد بودند.تنها ۹ درصد سرپرستان تحصیلات دانشگاهی داشتند به طبع در این جمعیت درآمد پایین تر و مشکلات سلامتی به جهت تغذیه نامناسب بیشتر بوده در نتیجه این جمعیت مواجه بیشتر با هزینه کمرشکن سلامت دارند.
از سوی دیگر، در رابطه با فراوانی افرادی که کمتر از ۱۰ درصد توان پرداخت خود را صرف هزینه های درمانی می کنند و اصطلاحاً وضعیت آنها مطلوب قلمداد می شود، وضعیت در شهرها ( ۸۴ درصد جمعیت) به مراتب بهتر از روستاها ( ۷۸) درصدجمعیت است. نتایج حاصل از تخمین مدل لاجیت در خصوص متغیرهای تأثیرگذار بر احتمال قرار گرفتن خانوارها در معرض هزینه های کمرشکن نشان می دهد که منطقه محل سکونت (شهری یا روستایی بودن)،بیکاری سرپرست خانوار، تعداد شاغلین خانوار، تعداد اعضای بالای ۶۰ سال در خانوار، بعد خانوار، بیمه بودن خانوار اثرات معناداری بر احتمال مذکور دارد.
در این میان بیمه بودن خانوار احتمال مواجه با هزینه های کمرشکن را تنها ۸ درصد کاهش میدهد. نتیجه مذکور دلالت بر کارایی پایین نظام بیمه ای در تأمین مؤثرهزینه های کمرشکن سلامتی می باشد(۳۸).در تحقیق ما پوشش بیمه ای برابر با ۸۷ درصد برآورد گردیده است که نشان می دهد ۱۳ درصد افراد مورد مطالعه فاقد هرگونه پوشش بیمه ای می باشند.
در مطالعه محاسبه میزان خانوارهای مواجه با هزینه های کمرشکن در کرمانشاه از ۱۸۹ نفر خانوار حجم نمونه ، ۴۲ خانوار معادل ۲/۲۲ درصد با هزینه های کمرشکن مواجه بوده اند بطوریکه معیار مواجهه نیز بالاتر از ۴۰ درصد بودن توان پرداخت در نظر گرفته شده است.(۳۹) مطالعه حاضر که در شهرک مینودر انجام گشت، نتایج این مطالعه مشابه مطالعه کرمانشاه بود با توجه به این که در مطالعه فوق ۲ متد برای محاسبه هزینه کمرشکن بکار گرفته شد نتایج متد دوم که هزینه معاش فقط هزینه های خوراکی را شامل می شد میزان هزینه های کمرشکن ۲۴ درصد اندازه گیری شد که تقریبا برابر با این مطالعه بود همچنین در میان خدمات خدمات دندانپزشکی دارای بالاترین هزینه کمرشکن بود که مشابه مطالعات بسیاری می باشد.
در مطالعه ای که توسط وزارت بهداشت، درمان و آموزش پزشکی طی دوره ۱۳۷۴ تا ۱۳۸۱انجام گردید ، درصد خانوارهای مواجه با هزینه کمرشکن در استان قزوین مطابق جدول شماره (۲) محاسبه گردید.(۴۰)
جدول : درصد خانوارهای مواجه با هزینه های کمرشکن استان قزوین

سال

درصد خانوارهای مواجه با هزینه کمرشکن سلامت

۱۳۷۷

۹۴/۳%

۱۳۷۸

۴۵/۲%

۱۳۷۹

۶۵/۱%

۱۳۸۰

۸۲/۱ %