* کوشش برای ایجاد یک جو دوستانه و آرام.

۴) مرحله نگهداری: این مرحله به منظور حصول اطمینان نسبت به اجرای برنامه ارزیابی انجام می­ شود، و از حساس‌ترین قسمت فرایند ارزیابی عملکرد است. وجود جو ارتباطات باز و موثر به اجرای اثربخش این مرحله کمک می کند. مدیران و سرپرستان مسئولیت نظارت بر میزان پیشرفت برنامه ارزیابی و فراهم ساختن باز خورد به کارکنان را به عهده دارند. نتیجه ارزیابی ممکن است بالاتر یا پایین تر از سطح انتظار باشد. در چنین مواردی سرپرست یا مدیر بایستی نظارت داشته باشد بر اینکه کارکنان چگونه به اهداف عملکرد تعیین شده در دوره ارزیابی دست یافته اند. و اینکه چگونه می توان برنامه بهبود عملکرد را برای رفتار غیر اثربخش که در مرحله قبل (ارزیابی ) تشخیص داده شده به اجرا در آورد. نتیجه ارزیابی به کارکنان در پی نشستی مشترک بین ارزیابی کننده و ارزیابی شونده می تواند انجام شود و در مورد میزان تحقق هدف­ها و انتظارت تعیین شده در ابتدای دوره ارزیابی و قوتها و ضعف­های عملکردی به بحث و بررسی بپردازند. به منظور هدایت و رهبری موثر جلسات بررسی عملکرد رعایت نکات مهم زیر لازم به نظر می‌رسد:
۱ – مسائل به عنوان مشکلات نه به عنوان انتقادات مورد بحث قرار گیرند. به عبارت دیگر، مدیر باید سازنده باشد تا مخرب. بررسی دو جانبه مسائل و راه حل­هایشان موجب بهبود عملکرد می شود. انتقاد اثر منفی روی دستیابی به اهداف می گذارد. زیاد روی رویدادهای مجزا وقت صرف نکنید و از آنها دوری جویید .
۲ – بررسی ارزیابی عملکرد نباید به عنوان وسیله حمله به شخصیت کارکنان مورد استفاده قرار گیرد. این برخورد موجب ایجاد حالت تدافعی در فرد شده و نارضایتی او را نسبت به فرایند ارزیابی افزایش می­دهد.
۳ – کارکنان باید به گفتگو و صحبت کردن تشویق شوند. مدیر نباید در بحث، متکلم وحده باشد (نباید منحصرا خودش تنها صحبت کند ). به کارکنان اجازه مشارکت بیشتر داده شود تا نسبت به بحث ارزیابی بیشتر احساس رضایت کنند .
۴ – هدف­های ویژه­ای را برای بهبود عملکرد تعیین کنید .
۵ – فقط در مورد چیزهایی که می ­تواند تغییر یابد بحث کنید. باز خورد زمانی موثر است که موجب تغییر رفتار فرد شود .
۶ – مدیر باید از به کار بردن اختیار مقام خودداری کند. جلسه باید در فضایی تشکیل شود که طرفین احساس آرامش بکنند و نشان دهند که بحث در مورد پیدا کردن راه حل مسائل است. نه اینکه مدیر فقط در مقام قضاوت نشسته باشد. هدف طرفین بایستی اصلاح و بهبود عملکرد باشد نه انتقاد کردن.
در مرحله تایید و نگهداری نیز می­توان در مورد اهداف و خواسته­ های مورد انتظار طرفین و اقدامات بهبود بخش در دوره ارزیابی بعدی به توافق رسید.(بزاز جزایری، ۱۳۸۷، ۸۶)
۱۱- مدل ارزیابی عملکرد مبتنی بر شایستگی در وزارت نیرو
طرح رشد و ارتقای مدیران در وزارت نیرو، به منظور آموزش مستمر مدیران در سطوح مختلف، طراحی و اجرا شده است. معیارهای لحاظ شده در این طرح، که براساس مرور مبانی نظری و مطالعات میدانی طراحی شده، عبارتند از :
۱- مدیریت منابع انسانی (مربیگری و هدایت، آموزش زیردست، تواناسازی کارکنان، انگیزش، مردم شناسی، تفویض اختیار)؛
۲-ارتباطات (شنوایی، گفتاری، نوشتاری و اداره جلسات)؛
۳-رهبری (ایجاد و نشر آرمان، تدوبن استراتژی، هدایت و به کارگیری منابع، نفوذ، قدرت مدیریت، تغییر و تحول، تیم سازی و رفع تعارض و تنش)؛
۴-کارآفرینی (تشخیص فرصت ها، ریسک پذیری، نوآوری، مدیریت بحران و آینده نگری)؛
۵-بینش اجتماعی و سیاسی (ادراک اجتماعی، شعور سیاسی، مهارت های فرهنگی، دانش حقوقی)؛
۶-حل مشکل و تصمیم گیری (درک مسئله، تفکر سیستمی، قضاوت، تصمیم گیری، تجزیه و تحلیل)؛
۷-اجرایی (سازماندهی، برنامه ریزی، کنترل، اطلاعات، بهره وری)؛
۸-رشد شخصیتی(یادگیری، مدیریت استرس، مدیریت زمان، خلاقیت، خویشتن شناسی، انعطاف­پذیری).
۱۲- مدل ارزیابی عملکرد مبتنی بر شایستگی در سازمان تامین اجتماعی
سازمان تامین اجتماعی از بزرگترین سازمان های خدماتی و بیمه ای کشور است. هزاران نفر از کارکنان این سازمان در سراسر کشور، به ارائه­ خدمات درمانی، بیمه و بازنشستگی به میلیون­ها نفر از مردم ایران مشغول هستند. این سازمان، در سال ۱۳۸۵، با بهره­ گیری از مفهوم شایستگی، به طراحی مدل ارزیابی عملکرد مدیران خود اقدام کرد تا براساس آن، به ارزیابی استعدادهای مدیریتی و پرورش قابلیت ­های مربوط در میان مدیران آینده خود بپردازد. نمودار ذیل، مدل ارزیابی عملکرد مبتنی بر شایستگی در سازمان تامین اجتماعی را نشان می دهد.
خویشتن شناسی
ارتباطات
رهبری
مدیریت اجرایی
تصمیم گیری
هوشیاری محیطی
نمودار۲-۷- مدل قابلیت‌های مدیران سازمان تامین اجتماعی، منبع ؛ طراحی الگوی شایستگی های مدیران
سازمان تامین اجتماعی ، ۱۳۸۶ ، ۲۱
همچنین علاوه بر نمودار فوق، جدولی نیز از فهرست معیارهای اصلی­، شاخص ­ها و تعریف آنها قابل مشاهده است :
جدول۲-۴ - فهرست معیارهای های اصلی ، شاخص ­ها و توصیف رفتاری قابلیت های مدیران سازمان
منبع ؛ طراحی الگوی شایستگی های مدیران سازمان تامین اجتماعی ، ۱۳۸۶ ، ۲۵

۳۰

۹۵۳٫

بر اساس داده‌های گردآوری شده در مرحله­ پیش آزمون، هر دو پرسشنامه دارای ضریب پایایی بالاتر از ۷/۰ را کسب کردند، که نشان دهنده این است که پرسشنامه از پایایی مناسبی برخوردار است.
۳-۷- روش تجزیه و تحلیل داده ­ها
در این پژوهش برای تجزیه و تحلیل داده ها از تکنیک­های آمار توصیفی و آمار استنباطی استفاده می­ شود.

۳-۷-۱- آمار توصیفی
آمار توصیفی، به یک مجموعه از مفاهیم و روش‌های بکارگرفته شده جهت سازمان دادن، خلاصه‌کردن، تهیه‌ی جدول، رسم نمودار، و توصیف داده‌های جمع‌ آوری شده، آمار توصیفی گفته می‌شود. بطورکلی، آمار توصیفی چکیده و تصویری از داده‌های مورد مشاهده را با کمک ارقام استاندارد و نمودار‌ها ارائه می‌دهد(خاکی، ۱۳۷۹: ۲۸۵). دراین تحقیق برای نشان دادن وضعیت متغیرهای جمعیت شناختی و تبیین وضعیت مؤلفه­ ها براساس متغیرهای جمعیت شناختی از میانگین، انحراف معیار، فراوانی، بیشینه و کمینه داده ­ها استفاده شده است.
۳-۷-۲- آمار استنباطی
در آمار استنباطی همواره محقق با جریان نمونه‌گیری و انتخاب یک گروه کوچک موسوم به نمونه از یک گروه بزرگتر موسوم به جامعه‌ی آماری یا جمعیت اصلی سروکار دارد، و پژوهشگر بوسیله‌ی داده‌ها و اطلاعات حاصله از نمونه به برآورد و پیش بینی ویژگی‌های جمعیت مورد مطالعه می‌پردازد(خاکی،۱۳۷۹: ۲۹۹).
آزمون کولموگوروف -اسمیرنوف^[۱۷۵]
یک روش ناپارامتری ساده برای تعیین همگونی اطلاعات تجربی با توزیع­های آماری منتخب است و آن را با KS نشان می دهند. در آزمون KS فرض صفری که آزمون خواهیم کرد، توزیع مشاهدات و توزیع مشخصی است که با حدث و قرائن مختلف فکر کرده ایم توزیع مشاهدات با آن توزیع مشخص همخوانی دارد. آماره آزمون KS را با D_n نشان می دهند. آزمون KS مبتنی بر جدول خاصی است که در کتابهای آمار آورده می-شود. اگر آماره آزمون از مقدار جدول کوچک تر باشد فرض صفر پذیرفته می شود.
Dn= Maximum │Fe – Fo│ :(۳ -۳ )رابطه
که در آن F_e و F_o به ترتیب فراوانی نظری نسبی تجمعی و فراوانی مشاهده شده نسبی تجمعی است(آذر و مؤمنی، ۱۳۸۷: ۳۱۰). در این تحقیق از آزمون کولموگروف-اسمیرنوف برای تعیین اینکه داده ­ها نرمال هستند یا نه استفاده خواهیم کرد. این آزمون به این دلیل است که نوع ضریب همبستگی که برای داده ها استفاده می شود مشخص شود، یعنی قبل از استفاده از ضریب همبستگی مشخص کنیم که داده نرمال هستند یا نه و بعد در ادامه از ضریب همبستگی متناسب استفاده کنیم . اگر داده ها نرمال بودند از ضریب همبستگی پیرسون که مربوط به آمار پارامتریک است استفاده می شود و اگردادهها غیر نرمال بودند از آزمون همبستگی اسپیرمن که مربوط به آمار ناپارامتریک است استفاده می شود.
تحلیل همبستگی
در بسیاری از موارد کاربردی، به ویژه در علوم اجتماعی آنچه مورد نظر محقق است، فقط اندازه ­گیری همبستگی بین دو متغیر است. تکنیک همبستگی در رابطه با تعیین میزان وابستگی است(نادری و سیف نراقی، ۱۳۷۶: ۵۰). همبستگی معیاری است که برای تعیین میزان ارتباط دو متغیر مورد استفاده قرار می­گیرد. در این تحقیق جهت بررسی اینکه مدیریت دانش با توانمند سازی کارکنان ارتباط دارد یا نه از آزمون همبستگی استفاده می­ شود.
ضریب همبستگی پیرسون(rxy)
همبستگی پارامتریک شامل ضریب همبستگی پیرسون می­باشد که آن را با علامت r و یا ρ نشان می دهند. ضریب همبستگی پیرسون که به عنوان ضریب همبستگی گشتاوری پیرسون نیز نامیده می شود، برای محاسبه درجه و میزان ارتباط خطی بین دو متغیر در سطح فاصله­ای و نسبی به کار می­رود. دو متغیر x و y را با انحراف معیارهای σx و σy در نظر می­گیریم ضریب همبستگی این دو را با ρ نشان داده و به صورت رابطه ۳-۴ تعریف می‌کنیم( حبیب پور و صفری، ۱۳۸۸: ۴۵۴).

رابطه (۳-۴)
ضریب همبستگی اسپیرمن
از این آزمون برای داده های غیر نرمال استفاده می شود و این آزمون همبستگی مربوط به آمار ناپارامتریک می باشد. اندازه‌ی همبستگی بین متغیر‌ها ضریب همبستگی نامیده می‌شود که معمولاً از (۱+) تا (۱-) تغییر می‌کند. ضریب همبستگی (۱+) را همبستگی مثبت کامل و ضریب همبستگی( ۱-) را همبستگی منفی کامل می‌نامند؛ و ضریب همبستگی صفر نشانگر آن است که بین دو متغیر هیچ نوع همبستگی وجود ندارد. این
ضریب همبستگی که برای داده‌های رتبه‌ای به کار می‌رود، معادل ضریب همبستگی پیرسون در متغیر‌های کمی است. در این تحقیق از ضریب همبستگی اسپیرمن برای شناسایی نوع و میزان رابطه‌ی موجود بین مدیریت دانش و توانمند سازی کارکنان که داده های آنها غیر نرمال است، استفاده شده است. ضریب همبستگی اسپیرمن (ρ) به صورت زیر محاسبه می‌شود: رابطه (۳-۵):
که در آن Ri و Si رتبه‌های متناظر مقادیر داده‌ها و n تعداد مشاهدات است. این ضریب همبستگی که برای داده‌های رتبه‌ای به کار می‌رود، معادل ضریب همبستگی پیرسون در متغیر‌های کمی است.
آزمونتی (T) دو جامعه مستقل و من- ویتنی (آزمون U)
از این آزمون­ها به منظور مقایسه میانگین دو جامعه یا نمونه نسبت به هم استفاده می­ شود. در این تحقیق از این آزمون­ها برای بررسی تأثیر نوع جنسیت بر متغیرها استفاده شده است. برای متغیرهای که توزیع آن­ها غیر نرمال است از آزمون من- ویتنی و متغیرهای که توزیع آن‌ها نرمال است از آزمونتی (T) دو جامعه مستقل استفاده شده است.
آزمون فریدمن
از آزمون فریدمن برای بررسی یکسان بودن الویت­بندی (رتبه ­بندی) تعدادی از متغیرها استفاده می­ شود(مومنی و قیومی،۱۰۷:۱۳۸۹).
فصل چهارم
(تجزیه و تحلیل داده ها)
۴-۱- مقدمه
پس از آنکه داده‌های تحقیق گردآوری، استخراج و طبقه بندی گردیدند، جداول و نمودارهای لازم تهیه شدند و آزمون‌های آماری نیز انجام شد؛ نوبت به مرحله جدیدی از فرایند تحقیق که به مرحله تجزیه و تحلیل داده‌ها معروف است، می‌رسد. این مرحله در تحقیق اهمیت زیادی دارد.
در مرحله تجزیه و تحلیل آنچه که مهم است این است که محقق باید اطلاعات و داده‌ها را در مسیر هدف تحقیق، پاسخگویی به سؤالات تحقیق و نیز ارزیابی فرضیه‌های خود، هدایت کند و مورد تجزیه و تحلیل قرار دهد. تجزیه و تحلیل به عنوان فرایندی از روش علمی، یکی از پایه‌های اساسی هر روش تحقیقی است. تجزیه و تحلیل روشی است که از طریق آن، داده‌هایی که از طریق به‌کارگیری ابزارهای تحقیق فراهم آمده‌اند؛ خلاصه، کد بندی، دسته بندی و در نهایت پردازش می‌شوند تا زمینه برقراری انواع تحلیل‌ها و ارتباط بین این داده‌ها به منظور آزمون فرضیه‌ها فراهم آید.
برای تجزیه و تحلیل داده ­های جمع آوری شده در این تحقیق، ابتدا آمار توصیفی که به بررسی متغیرهای جمعیت شناختی تحقیق شامل جنسیت، سن، میزان تحصیلات و… می ­پردازد با بهره گرفتن از نرم افزار SPSS مورد بررسی قرار گرفت. پس از آن آمار استنباطی مطرح می­گردد. در آمار استنباطی این تحقیق ابتدا آزمون کولموگروف-اسمیرنوف برای بررسی نرمال بودن متغیرهای تحقیق استفاده شد .
۴-۲- آمار توصیفی
۴-۲-۱-جنسیت
جدول (۴-۱): توزیع فراوانی اعضای نمونه آماری بر حسب جنسیت

جنسیت

تعداد

درصد

درصد تجمعی

رعایت استحقاق در افاضۀ وجود (عدل در تکوین)
عدم ارتکاب کبیره و عدم اصرار بر صغیره (عدالت فردی و فقهی)
برابری اجتماعی (قسط ، عدالت اجتماعی، قضایی، سیاسی و اقتصادی)
رعایت مفاسد و مصالح درقانونگذاری (عدل درتشریع)
نقطۀ تعادل و تلاقی تمام فضایل مثلاً عفت و شجاعت و حکمت، که اوساط اخلاقی هستند، قدر جامعی به نام عدالت دارند(نظریۀ عدالت ارسطو) (قوامی، ۱۳۸۷، ص ۱۵۷).
۲-۱-۳- عدالت، ارزش یا روش ؟
عدالت دامنه معنایی وسیعی را در بر می گیرد، به طوری که تمامی ابعاد زندگی انسان ها از ابعاد فردی گرفته تا ابعاد اجتماعی را مشروب می سازد. طیف وسیعی از انسان ها می توانند خواهان عدالت باشند در حالی که هر یک به بعدی از آن نظر دارند. برخی تنها خواستار عدالت درتوزیع امکانات اقتصادی هستند و برخی تحقق آن را در جنبه های سیاسی و اجتماعی خواستارند. عده ای نیز فراتر رفته و توزیع عادلانه معرفت و آگاهی ها را می جویند و بالاخره افرادی نیز هستند که عدالت را چیزی فراتر از تقسیم و توزیع امکانات می دانند و به عدالت به عنوان یک ارزش و فضیلتی که نه در خدمت زندگی، بلکه زندگی در جهت نیل به چنین اهدافی است می نگرند. بنابراین عدالت هم می تواند به مثابه روشی برای بهبود زندگی انسان ها تلقی شود و هم به مثابه فضیلتی باشد که خود ، ارزش تلاش برای دستیابی و تحقق دارد. از این رو آن گاه که ما به عدالت از نگاه انسان های نیازمند برابری و اعطای حقوق و توزیع منصفانه می نگریم از روش عدالت بهره می بریم و آن هنگام که فراتر از نیازهای مادی و معمولی، عدالت را به مثابه فضیلتی درخورستایش طلب می کنیم عدالت را به عنوان یک ارزش اخلاقی خواستارگشته ایم (کیخا، ۱۳۸۵، ص۲).

۲-۱-۴- مفهوم عدالت در اندیشه های سیاسی قدیم و جدید
۲-۱-۴-۱- مفهوم عدالت در اندیشه های سیاسی قدیم
فلاسفه یونان باستان : اولین تعاریف درباره عدالت به سقراط، افلاطون و ارسطو منسوب است.یکی ازمهمترین پرسش های سقراط در مورد سرشت عدالت بود. بعد از سقراط شاگردش افلاطون درکتاب جمهوری - مهمترین اثر خود- بحثی را عدالت نامیدکه نخستین و قدیمی ترین بحث تفضیلی درباره عدالت در فلسفه سیاسی قدیم است. به نظر افلاطون عدالت وقتی حاصل می شود که در دولت هر کسی به کاری که شایسته آن است بپردازد. به همان گونه انسان عادل انسانی است که اجزای سه گانه روح او (غضب ، شهوت و نطق) – غضب : انگیزه دفع ضرر و میل به برتری و بلندپروازی، شهوت : در پی جلب منافع و خوردن و جفت گیری کردن، نطق : قوه تعقل و تمیز خوب از بد– تحت فرمانروائی عقل، هماهنگ باشند. ازنظر ارسطو- شاگرد افلاطون – نیز عدالت داشتن رفتاری برابر با افراد برابر است. ارسطو از میان انواع هشت گانه عدالت (عدالت طبیعی، عدالت حقوقی، عدالت توزیعی و…) عدالت توزیعی را از همه مهمتر می داند زیرا که او براساس فکر خود عدل را نه برابری بلکه تناسب می داند و می گوید جایگاه حقوق هر کس در جامعه باید به اندازه شایستگی و دانائی او باشد. برداشت ارسطو از عدالت زیربنای مفهوم سلبی عدالت یا عدالت لیبرالی است. این دریافت از عدالت براصول برابری و شایستگی استواراست. از دیدگاه توماس اکوییناس عدالت واقعی زمانی است که حاکم به هرکس مطابق شأن و شایستگی افراد امتیاز بدهد(بهاری فر، جواهری کامل، ۱۳۸۹، ص ۹۷).
قرون وسطی : دردوره قرون وسطی بحث عدالت جزئی است و به زعامت کلیسا- که نماینده مذهب است– محدود می شود. اگوستین عدالت را به مطابقت با نظم تفسیر می کرد و اعتقاد داشت که در شهر دنیا نمی توان دستورالعمل صادرکرد، آن چه جامعه را پایدار نگه می دارد عدل است.
فارابی : از نظر او هدف مردم مدینه فاضله رسیدن به سعادت است البته سعادت مطلق نه سعادت اعتباری. سعادت مطلق در تأمین رفاه و زندگی طبیعی است که آن هم براساس رفاه اجتماع است نه فرد. اصولاً رفاه جمع تأمین نمی شود مگر تحت لوای ریاست فاضله، ریاست فاضله هم ریاستی است که براساس عدالت باشد و عدالت از فضیلت و حکمت ناشی شود. نزد مردم مدینه فاضله عدالت این است که همه به سعادت و کمال افضل خود برسند، زندگی کنند، به زندگی خود ادامه دهند، جنگ و ستیز از میان برداشته شود و هر عنصری وظیفه خود را انجام دهد. امام غزالی و خواجه نصیر طوسی در باب عدالت با اندیشه های فلاسفه یونان هم آواز شده و عدالت را تفسیر و تشریح کردند(ایمانی، امین شایان جهرمی، ۱۳۹۲، ص ۳۱).
۲-۱-۴-۲- مفهوم عدالت در اندیشه های سیاسی جدید
لیبرالیسم : براساس آموزه های لیبرالیسم هرشخص مالک حیات خویش است و هیچ کس مالک حیات دیگری نیست و هر موجود انسانی حق دارد برطبق انتخاب های خودش عمل کند مگر اینکه آزادی وی آزادی سایر موجودات انسانی را برای عمل برطبق انتخاب های خودشان نقض کند. ضمن اینکه هیچ کس ارباب یا برده دیگری نیست. به عبارتی مقصود لیبرال ها از حق زندگی حق برخورداری از کالاها و منابع ضروری حیات نیست، بلکه صرفاً حق کشته نشدن است. دراین دریافت، عدالت نتیجه و حاصل طبیعی تأثیر پنهان نظام بازار است، همان گونه که آدام اسمیت می گفت در اندیشه لیبرال پی گیری منافع فردی، در نهایت تأمین منافع همگان را به دنبال خواهد داشت و در جامعه نظم طبیعی وعادلانه با دستی نامرئی به وجود خواهد آمد. در برداشت لیبرال از عدالت عمده توجه معطوف به توزیع عادلانه قدرت در جامعه است(شفیع پور مطلق، خدیوی، ترابی نهاد، ۱۳۹۱، ص ۱۱۵).
سوسیالیسم : عدالت به مفهوم رادیکال به طور عمده در بستر تفکر سوسیالیستی شکل گرفته است. شاخص مهم عدالت به عقیده سوسیالیست ها توزیع ثروت محسوب می شود. بر اساس این آموزه نیل به برابری، آرمان سیاسی نهائی جامعه بشری است و آن گونه که کارل مارکس و فردریک انگلس اظهار کرده اند برای ساختن جامعه ای ایده آل و عدالت محور مالکیت بورژوازی ضروری است به عبارتی اصل عدالت سوسیالیستی برهر شخص برحسب توانش و به هر شخص برحسب نیازش تأکید دارد.
قرارداد گرایان: دراین آموزه عدالت مبتنی بر این است که هر شخصی مایل است برای نیل به بیشترین آزادی های اساسی، از حقی مساوی و سازگار برخوردار باشد.
منفعت گرایان : براساس این دیدگاه الزامات عدالت باید به حداکثرسازی سعادت یارضایت کامل برای جامعه منجر شود.
فمنیسم: عدل باید به گونه ای باشدکه خانم ها از فرصت های مشابه برخوردار باشند به طوری که بتوانند قابلیت های خود را توسعه دهند، در قدرت سیاسی سهیم شوند و به انتخاب های اجتماعی نفوذ نمایند و از امنیت اقتصادی برخوردار گردند (جعفرپور، صحت، ۱۳۹۱، ص ۷۲).
عدالت اسلامی : عدالت اسلامی را در گفتار شهید مطهری به سادگی می توان درک نمود. ایشان سه معنی را برای کلمه عدالت بیان می کند :۱- موزون بودن ۲- تساوی و نفی هرگونه تبعیض است ۳- رعایت استحقاق ها و عطا کردن به هر ذی حقی آنچه استحقاق آن را دارد که شهید مطهری همین گزینه سوم برای عدالت را درست می داند. ایشان می فرمایند عدالت ناموس اصلی جهان است در همه نظام هستی اصل عدالت و انتظام به کار رفته است. جهان به عدالت و تناسب برپاست. ایشان در حقیقت عدالت را که تئوری محوری اسلام اصیل و فلسفه عملی بعثت و رسالت و امامت و ولایت است بیان کرده اند. عدالت یعنی قرار دادن هر چیز در جای خود یعنی رعایت کردن حقوق افراد در جامعه به طوری که هر کس در حد لیاقت و توان خود به حقش برسد. اصولی که می تواند تعادل اجتماعی را درپی داشته و همگان را راضی نگه دارد و به پیکرجامعه سلامتی وآرامش دهد. عدالت مردم را کنار یکدیگر منسجم می سازد در حالی که بی عدالتی آنها را متفرقه ساخته دراطراف می پراکند. به تعبیر استاد مطهری اصل عدالت از مقیاس های اسلام است و باید دید چه چیزی بر آن منطبق می شود. عدالت در دین اسلام حاکم براحکام است، به عبارت کلی تر در دین اسلام آنچه که عدل است از طریق دین بیان می شود. بنابراین عدالت در دین اسلام حاکم بر احکام است نه تابع آن (گلپرور، ۱۳۸۵، ص ۱۲).
۲-۱-۵- عدالت سازمانی ، والاترین ارزش تفکر راهبردی
تفکر راهبردی، تفکر ارزشی است و ارزش ها هم در نقش جهت دهنده و هم در نقش معیارها و موازین در مراحل و فرآیندهای گوناگون سازمانی ملاک انتخاب و تصمیم گیری در همه ساختارها و رفتارها در زمینه سازمان قرار می گیرند. حال باید دید که ارزش غالب در حیات سازمانی چیست؟ و کدام یک از ارزش ها در سازمان در اولویت بوده و در کلیه سلسله مراتب ارزش های سازمانی قرار می گیرد. پاسخ، بدون شک عدالت سازمانی است. تحقق عدالت اجتماعی بدون تحقق عدالت سازمانی ممکن نیست و عدالت سازمانی تحقق در همه فعالیت ها، رفتارها و گرایشات افراد سازمانی است. عدالت سازمانی درتفکر راهبردی و مدیریت ارزشی(مدیریت اسلامی) اولین مبنا و پایه تمام اصول و ارزش های سازمانی است و هیچ سمی مهلک تر از نبود عدالت برای بقا و رشد سازمانی که اهداف اجتناب ناپذیر حیات سازمانی است نمی باشد (بهرام زاده، یادگاری، ۱۳۹۲، ص ۵۶).
آبراهام مازلو به عنوان برجسته ترین روانشناس در حوزه انگیزش، سلسله مراتبی از نیازهای انسان را مطرح کردکه اگر چه عدالت در این سلسه مراتب جایی ندارد اما با این حال از اهمیت آن آگاه بوده و نسبت به پیامدهای ناشی از بی عدالتی هشدار داده است. مازلو عدالت را تقریباً یک نیاز اساسی مطرح کرده و آن را به همراه انصاف، صداقت و نظم در یک گروه قرارداده است و از آن ها به عنوان پیش شرط های اساسی برای ارضای نیازها یادکرده است (همان منبع).
موضوع عدالت در اندیشه های مختلف غربی، شرقی و اسلامی به گونه ای چند متناسب با مبانی جهان بینی، هستی شناسی و معرفت شناسی آن مکاتب از سوی صاحبنظران مطرح شده است. البته لازم به توضیح است که مطالعات و تحقیقات در حوزه عدالت سازمانی بر پایه اندیشه های لیبرالیستی غرب بنا نهاده شده است و براساس بررسی صاحبنظران در اندیشه لیبرالیستی غرب معاصر، عدالت ناظر به حفظ و صیانت از حقوق اساسی فردی است و جنبه وصفی دارد و بیشتر به نوعی نگرش منفعت طلبانه می انجامد. بنابراین جا داردکه صاحبنظران و اندیشمندان حوزه عدالت اجتماعی و عدالت سازمانی تئوری عدالت سازمانی را که موضوعی نسبتاً جدید است را با توجه و متناسب با ارزش های اصیل اسلامی– ایرانی ساخته و پرداخته نمایند. بنابراین بهتر است با تحلیلی بر تلاشهای نظری غرب، ابتدا شناختی از عرصه نظریه پردازی درسپهر عدالت سازمانی به دست آوریم و سپس سعی کنیم با تحلیل آن نظریات، بفهمیم آن ها در پی پاسخ گویی به چه پرسش هایی بوده اند و در این راه با چه مشکلات و چالش های نظری مواجه شده اند. کشف و تدوین نظام مند پرسش های مبنایی نظریات غربی و تعدیل ثانوی آنها با دیدگاه اسلامی می تواند ما را به یک طرح پژوهشی کلان در عرصه عدالت سازمانی در اسلام رهنمون شود. زیرا از دید غربیان ، اگر عملی یا رویه ای عادلانه ادراک نشود، باید کنار گذاشته شود. یک تأمل اندک در معارف اسلامی نشان می دهد که اگر عملی یا رویه ای عادلانه ادراک نشود، نباید کنار گذاشته شود.^[۷] به نظر می رسد در اسلام عملی مطلوب است که هم نیّت فرد عامل عادلانه باشد، هم خود عمل بر اساس ملاک های شروع و عقل عادلانه باشد و هم مخاطب عمل را عادلانه ادراک کند. مثلاً خیلی مناسب خواهد بود که علاوه بر تدوین دقیق ضوابط و رویه های سازمانی بر مبنای موازین حق و شرع، برای ارزیابی دقیق تر آنها رجوعی نیز به کارکنان و ادراک آنان از رویه ها داشته باشیم (سیدجوادین و دیگران، ۱۳۹۲، ص ۱۰۶).
۲-۱-۶- یک طبقه بندی از نظریه های عدالت سازمانی
بررسی های منبع شناختی در خصوص متغیرعدالت سازمانی ما را به مقاله ای با عنوان «یک طبقه بندی از نظریه های عدالت سازمانی^[۸] اثر جرالد گرینبرگ^[۹]» رهنمون می سازد. طبقه بندی ارائه شده در این مقاله نظریه های عدالت سازمانی را در دو بعد مفهومی مستقل تقسیم بندی می کند. این دو بعد عبارتند از:
۱- بعد منفعل – مؤثر^[۱۰]
این بعد بین «سعی برای رفع بی عدالتی» و «مبارزه برای دستیابی عدالت» تمایز قایل شده است. نظریه های منفعل بر تلاش کارکنان برای فرار یا اجتناب از موقعیت های نامنصفانه تمرکز دارند، درحالی که نظریه های مؤثر بر رفتارهای طرح ریزی شده برای ارتقای عدالت تمرکز دارد. به همین دلیل موضوع مطالعه این دو نوع نظریه نیز متفاوت خواهد بود : نظریه های مؤثر به بررسی «رفتارهایی که برای خلق موقعیت های عادلانه تلاش می کنند» می پردازد.
۲- بعد فرایند- محتوا^[۱۱]
این بعد از تمایز بین «چگونگی استنتاج حکم» و «خود حکم» در تحقیقات قضایی الهام گرفته شده است. تمرکز رهیافت های محتوایی به عدالت بر«غایت حاصل شده» است، در حالی که تمرکز رهیافت های فرآیندی، بر «ابزارهای استفاده شده برای دستیابی به این غایات» است رهیافت های فرآیندی بر «چگونگی تعیین نتایج مختلف (در سازمان نظیر حقوق و دستمزد یا پست سازمانی)» و بنابراین بر «منصفانه بودن روال مورد استفاده برای تصمیم گیری و اجرای تصمیمات در سازمان» متمرکز می شوند. در مقابل رهیافت های محتوایی نگران توزیع به وجود آمده از این نتایج هستند و بنابراین بر«منصفانه بودن نسبی درآمدهای دریافت شده افراد یا گروه ها نسبت به هم» تمرکز دارند. در اینجا این تذکر لازم است که گرینبرگ بین این دو بعد، استقلال کامل فرض می کند. وی درمرحله بعد از تقاطع این دو بعد، چهار طبقه ازمفهوم پردازی های صورت گرفته ازعدالت درنظریه های مختلف عدالت سازمانی را ارائه می دهد. جدول۲-۱- طبقه های مذکور را به علاوه مهمترین نظریه درهرطبقه نمایش می دهد.
جدول ۲-۱:طبقه بندی عدالت سازمانی و نمونه نظریه مشهورمرتبط^[۱۲] (امیرکافی، هاشمی نسب، ۱۳۹۲، ص ۳۵)
نظریه های محتوایی منفعل (نظریه تسهیم متناسب )^[۱۳]
این نظریه ها به این مسأله می پردازند که افراد چگونه به رفتارهای غیرمنصفانه واکنش نشان می دهند. عالمان مدیریت و سازمان بیشترین آشنایی را با این طبقه از نظریه ها دارند. از مجموعه نظریه هایی که در این طبقه قرار می گیرند، می توان موارد زیر را نام برد: نظریه عدالت توزیعی هومانز^[۱۴]، نسخه های مختلف تئوری تسهیم متناسب متعلق به آدامز(۱۹۶۵) و والستر و دیگران^[۱۵] (۱۹۷۳). همه این نظریات علی رغم داشتن تفاوت هایی، در یک جهت گیری مهم شباهت دارند، همگی صراحتاً مطرح می کنند که افراد در مقابل روابط غیرمنصفانه با احساسات منفی خاصی عکس العمل نشان خواهند داد تا «عدم تسهیم متناسب تجربه شده^[۱۶]» را جبران کنند. این بعد نظریات مذکور است که آنها را درطبقه نظریات محتوایی منفعل قرار می دهد: تمرکز این نظریه ها برچگونگی واکنش افراد دربرابر توزیع غیرمنصفانه پاداش و منابع است .
در این نظریه ها روابطی عادلانه است که در آنها تعادلی بین نسبت همکاری و سهم یک شخص ودستاوردهای وی وجود داشته باشد. هرنوع عدم تعادل، نظیر این که به فرد به نسبت شخص دیگری، با سهم مشارکت برابر، پرداخت بیشتر یا کمتری صورت گیرد، نامطلوب در نظر گرفته شده و اثر آن در تغییر رضایت و یا عملکرد شغلی فرد تئوریزه می شود.
نظریه های محتوایی مؤثر(نظریه قضاوت عادلانه)^[۱۷]
این نظریه ها در مقایسه با نظریه های محتوایی منفعل، به این مسأله می پردازند که چگونه کارکنان تلاش می کنند تا نتایج به شکل منصفانه ای توزیع شوند. نظریه اصلی این طبقه، نظریه لونثال^[۱۸] است. وی در سالهای اواخر دهه(۱۹۶۰) و اوایل دهه (۱۹۷۰) مجموعه ای از مطالعات آزمایشگاهی را به انجام رساند که در آنها الگوی اولیه متغیرهای مستقل و وابسته را که درآثار رویکرد منفعل عدالت بود، معکوس کرده بود یعنی اینکه از طریق مجموعه آموزشهای مقتضی، نگرانی و توجه افراد در خصوص عدالت را دستکاری می کرد تا اثر آن را بر تصمیمات تخصیص پاداش بررسی کند.^[۱۹]
لونثال مدعی بود که گاهی افراد سعی و تلاش بسیاری می کنند تا توزیعی عادلانه از پاداش ها به دست دهند، توزیعی که در آن پاداشهای دریافت شده متناسب با سهم مشارکت افراد است. این تلاش بدین خاطر است که این نوع توزیع، سودمندترین توزیع برای همه طرف های ذینفع در بلندمدت است. در واقع بسیاری از مطالعات نشان داده اند که تخصیص دهندگان، اغلب منابع را با تسهیم متناسب^[۲۰] بین دریافت کنندگان تقسیم می کنند. البته مطالعات بعدی نشان داده اند که تخصیص دهندگان پاداش ها ، گاهی پاداش ها را به طریقی توزیع می کنند که هنجار تسهیم متناسب^[۲۱] را زیر پا می گذارند – مثلاً آنها را به طور برابر یا براساس نیاز دریافت کنندگان توزیع می کنند. لونثال که درشرایط مقتضی چنین تخطی هایی را از هنجار تسهیم متناسب، کاملاً منصفانه می انگاشت، مدل قضاوت عادلانه خود را تدوین نمود. این مدل مطرح می کند که سعی افراد بر این است که تصمیمات تخصیصی عادلانه ای اتخاذ کنند، البته با این ملاحظه که در مواجهه با موقعیت های مختلف، از قوانین تخصیص متفاوتی استفاده می کنند. برای مثال درشرایطی که اهمیت حفظ همسازی اجتماعی بین اعضای گروه موردتأکید است، تخصیصی منصفانه ادراک می شودکه هنجاربرابری^[۲۲] را تبعیت کند یعنی پاداش ها را بدون توجه به سهم های متفاوت بین دریافت کنندگان تقسیم کنیم.
درحالی که رهیافت لونثال برای تخصیص پاداش، ابزاری^[۲۳] است، دیگر نظریه محتوایی مؤثر، یعنی «نظریه انگیزه عدالت^[۲۴] » لرنر(۱۹۷۷) و لرنر و وایت هید^[۲۵] (۱۹۸۰) آشکارا اخلاقی تر است.
بحث لرنر(۱۹۸۲) این است که عدالت، دغدغه برتر^[۲۶] انسان هاست و جستجوی عدالت به عنوان وسیله ای برای هدف حداکثر سازی سود (آنگونه که لونثال طرح کرد) یک پندار موهوم است. با این حال لرنر همچون لونثال پذیرفت که تخصیص ها اغلب از امکان تسهیم متناسب نسبی^[۲۷] فراتر می روند. در واقع لرنر چهار اصل شناسایی کرد که عموماً پیگیری می شوند : (۱) رقابت^[۲۸]: تخصیص مبتنی بر نتیجه عملکرد (۲) مساوات^[۲۹] : تخصیص برابر (۳) تسهیم متناسب : تخصیص مبتنی برنسبت سهم فرد در یک کار (۴) عدالت مارکسی^[۳۰] : تخصیص مبتنی بر نیاز .
هر دو نظریه قضاوت عادلانه و انگیزه عدالت، علی رغم برخی تفاوت ها در مبانی فلسفی، در مورد اینکه افراد چگونه پاداش ها را تحت شرایط گوناگون تخصیص خواهند داد، پیش بینی مشابهی دارند و این پیش بینی ها نیز عمدتاً در پژوهش های تجربی تأیید شده است. هر دو این رهیافت ها به روشنی در نظریه های محتوایی مؤثرطبقه بندی می شوند، زیرا به چگونگی تلاش افراد برای تصمیم گیری درباره تخصیص پاداش می پردازند.
نظریه های فرآیندی منفعل(نظریه عدالت رویه ای)^[۳۱]
اگرچه به نظر می رسدکه نظریه های متمرکز بر منصفانه بودن فرآیندتصمیم گیری (نظریه های فرآیندی) تفاوت محسوسی با نظریه های متمرکز بر منصفانه بودن تصمیمات حاصله (نظریه های محتوایی) ندارند، اما این قضاوت درستی نیست، زیرا نظریه های فرآیندی از سنت فکری متفاوتی– به طور خاص، علم حقوق- نشأت گرفته اند. در واقع عالمان حقوقی عموماً پذیرفته اند که فرآیندهای تصمیم گیری اثرقابل توجهی بر پذیرش عمومی آنها دارد.
قدمت این نظریه ها تقریباً به همان زمان تدوین و پژوهش نظریه های محتوایی منفعل (اوایل دهه ۱۹۷۰) بر می گردد. در آن زمان در دانشگاه کارولینای شمالی، جان ثایبات و لارنس واکر^[۳۲] تحت تأثیر سنت پژوهش در رویه های حقوقی، مجموعه ای از بررسی ها را برای مقایسه واکنش ها به رویه های گوناگون حل اختلاف^[۳۳] به انجام رساندند. نظریه آنها در باب عدالت رویه ای بین سه طرف در حل اختلاف تمایز قائل می شود، دو منازعه کننده^[۳۴] ( نظریه طرفین دعوا در یک پرونده قضایی) و یک طرف سوم مداخله گر (نظیر یک قاضی). همچنین بین دو مرحله فرایند حل اختلاف تمایز قائل می شوند. مرحله فرایند یعنی هنگامی که شواهد ارائه می شود و مرحله تصمیم یعنی هنگامی که شواهد استفاده می شود تا اختلاف حل شود. توانایی کنترل انتخاب و تدوین شواهد مورد استفاده ، کنترل فرایند^[۳۵] نامیده شده و توانایی تعیین حاصل خود منازعه و اختلاف ، کنترل تصمیم^[۳۶] نامیده می شود. با تغییر میزان کنترل هر طرف برهرمرحله ، رویه های مختلفی قابل تصور است.
ثایبات و واکر در میان رویه های مختلف قابل تصور، بیشتر به مقایسه دو نوع رویه خاص علاقه مند شدند، رویه های استبدادی^[۳۷] یا رویه هایی که طرف سوم بر هر دو مرحله فرایند و تصمیم کنترل دارد و رویه های حکمیّتی^[۳۸] یا رویه هایی که طرف سوم تنها بر مرحله تصمیم و نه فرایند کنترل دارد.^[۳۹] دغدغه نظریه عدالت رویه ای چگونگی واکنش مردم نسبت به هر یک از این دو رویه است. این نظریه بیان می کند که سه طرف منازعه و هم دیگر افراد غیرذینفعی که رویه ها را مشاهده می کنند، از روال هایی راضی تر هستند که به آن ها «کنترل فرایند» داده شود. فرضیه این نظریه این است که قضاوت های حاصل از چنین رویه هایی منصفانه تر ادراک شده و بهتر مورد پذیرش قرار می گیرد. بسیاری از مطالعات که از روش تصمیم گیری شبیه سازی شده بهره برده اند این ادعا را تأکید کرده اند. برخی از پژوهشگران تلاش کرده اند تا نظریه عدالت رویه ای ثایبات و واکر را گسترش داده و دربسترهای سازمانی متفاوتی مورد استفاده قراردهند همچون درحل تعارضات کاری یا درارزیابی عملکرد شغلی.
نظریه های فرآیندی مؤثر(نظریه اولویت تخصیص)^[۴۰]
نظریه های این طبقه کمترین شهرت را در میان چهار طبقه مطرح شده در این مقاله دارند. نظریه برجسته این طبقه نظریه اولویت تخصیص لونثال، کاروزا و فرای^[۴۱] است. این نظریه رشد یافته مدل قضاوت عادلانه لونثال (۱۹۸۰) است که پیش از این درباره آن نکاتی را طرح کردیم و به عنوان یک مدل عمومی از رفتار تخصیص پیشنهاد شده است. با این وجود از آنجا که این نظریه تقریباً تنها در تصمیمات رویه ای و نه تصمیمات توزیعی به کار گرفته شده است به عنوان یک فرایندی مؤثر شناخته می شود. در مقایسه با نظریه های فرایندی منفعل که بر رویه های حلّ اختلاف تأکید دارند رویکرد فرآیندی مؤثر می خواهد بر رویه های تخصیص تمرکز کند. پژوهشگر با اتخاذ چنین رویکردی سعی می کند مشخص کند که افراد چه رویه ای را برای دستیابی به عدالت استفاده خواهند کرد.
نظریه اولویت تخصیص مدعی است که رویه های تخصیص بر اساس میزان کمکی که به تخصیص دهنده برای دستیابی به اهداف مورد نظرش می کنداولویت بندی می شودکه یکی از این اهداف، دستیابی به عدالت است. به عبارت دیگرانسان رویه ای را که باور دارد با بیشترین احتمال، او را به اهدافش خواهد رساند، بیش از همه رویه ها ترجیح خواهد داد. در این نظریه هشت رویه شناسایی شده است که ممکن است به دستیابی به عدالت کمک کند : (۱) رویه هایی که فرصتی می دهند تا فرد و عامل تصمیم گیرنده^[۴۲] برگزیده شود (۲) رویه هایی که از قوانینی پایدار تبعیت می کنند (۳) رویه هایی که مبتنی بر اطلاعات صحیح می باشند (۴) رویه هایی که ساختار قدرت تصمیم گیری^[۴۳] را تعیین کنند (۵) رویه هایی که تدابیر محافظت کننده لازم را برای جلوگیری از تبعیض به کار گیرد (۶)رویه هایی که اجازه شنیدن درخواست ها وتقاضاها را بدهد (۷) رویه هایی که فرصت هایی را فراهم کندتا تغییراتی در آنها اعمال شود و (۸) رویه هایی که مبتنی بر استانداردهای اخلاقی و وجدانی متداول هستند.
پژوهش های تجربی که از نظریه اولویت تخصیص منبعث شده اند به طور عمومی وکلان از آن پشتیبانی می کنند.این پژوهش ها از دو نوع بوده اند : یک نوع پژوهش هایی که در آنها از سوژه درخواست می شد تا هر تعداد مثالی که می تواند از روال های منصفانه یا غیرمنصفانه ادراک شده ارائه دهد، نوع دیگر پژوهش هایی که در آنها سوژه به اهمیت رویه های تخصیص مختلف که به صورت سناریو ارائه شده است رتبه می دهد.
در پژوهش دیگری در این طبقه گرینبرگ از مجموعه ای از مدیران میانی می پرسد که مؤلفه های یک ارزیابی عملکرد منصفانه ادراک شده چیست. وی در این پژوهش مؤلفه هایی را سازگار با نظریه لونثال(۱۹۸۰) یافت : (۱) درخواست و استخراج ورودی کارگران پیش از ارزیابی ها، مبنای ارزیابی ها قرار گیرد.(۲) فراهم شدن امکان ارتباط دو طرفه در حین مصاحبه های ارزیابی (۳) وجود فرصت به چالش کشیدن یا تکذیب ارزیابی دریافت شده (۴) درجه آشنایی ارزیابی کننده با کار ارزیابی شده و(۵ ) استفاده پایدار از استانداردهای ارزیابی .
گرینبرگ سپس با بهره گرفتن از گونه شناسی خود از نظریات عدالت سازمانی به تحلیل روند تطور نظریات و پرسش های آن ها می پردازد. او معتقد است هم اکنون دو جابجایی و تغییر در نظریه ها شاهد هستیم : یکی جابجایی نظریه ها از منفعل به مؤثر و دیگری جابجایی نظریه ها از محتوایی به فرایندی . در حقیقت هر چه پیش می رویم توجه بیشتری به رویکرد فرایندی مؤثر صورت می گیرد یا نظریاتی ترکیبی در حال شکل گیری است (امیرکافی، هاشمی نسب، ۱۳۹۲، صص ۴۲-۳۵).
۲-۱-۷- عدالت سازمانی

برخی مطالعات به­گونه ­ای صورت می­گیرند که داده ­های مربوط به آن­ها تنها یک مرتبه گردآوری می­ شود تا به سوال پژوهش پاسخ گفته شود. این نوع مطالعات را تک­ضربه­ای، مقطعی یا عرضی می­نامند. (سکاران, ۱۳۸۰, ص. ۱۴۱) با توجه به زمان کسب اطلاعات که در پاییز و زمستان سال ۱۳۹۱ است این پژوهش نیز از نوع مقطعی می باشد.
ابزار جمع­آوری اطلاعات
در تعریف ابزار اندازه ­گیری می­توان گفت ابزار اندازه ­گیری وسایلی هستند که محقق به کمک آن­ها قادر است اطلاعات مورد نیاز تحقیق خود را گردآوری کیفی و کمی نماید. (فرهنگی و صفرزاده, ۱۳۸۹, ص. ۲۰۳)
روش های کتابخانه­ای
این روش در تمامی تحقیقات علمی مورد استفاده قرار می­گیرد. در همه تحقیقات اعم از توصیفی، همبستگی، تجربی و … محقق می­بایست ادبیات و سوابق مساله و موضوع تحقیق را مطالعه کنند
منابع اطلاعاتی پژوهش به دو دسته: منابع دست اول^[۴۵] و منابع دست دوم^[۴۶] تقسیم می­شوند. منابع دست­اول حاوی تمام گزارش، یک نظر یا بیانات یک ناظر است و به این دلیل مفصل و در بعضی موارد خیلی فنی است. از جمله منابع دست اول مطالعات تجربی منتشر شده در مجله­ها یا در نظام­های بازیابی اطلاعات، گزارش­های تحقیقی و برخی پایان نامه ها است. (بازرگان و سرمد, ۱۳۸۵, ص. ۵۶) در این تحقیق از منابع دست اولی همچون مطالعات تجربی منتشر شده در مجلات و مستندات موجود در پژوهشکده پولی و بانکی کشور و مستندات موجود در کتابخانه­ی بانک مرکزی و سایر مراکز علمی و دانشگاه­ها بهره گرفته شده است. همچنین از منابع دست­دوم که هم­نهاده ی ادبیات نظری و تجربی قبلی است و یک دید کلی درباره مطلب فراهم می ­آورد، مانند کتابهای درسی و مقاله­هایی که وضع دانش موجود را درباره یک موضوع از طریق خلاصه کردن تحقیقات اصلی ارزیابی می کند؛ استفاده شده است. (بازرگان و سرمد, ۱۳۸۵, ص. ۵۶) همچنین از پرسشنامه ­های تدوین شده اطلاعات کافی استخراج شده است. اگرچه مصاحبه این برتری را دارد که پژوهشگر به هنگام اجرای آن می تواند با انعطاف پذیری پرسش ها را تغییر و تطبیق دهد ولی برتری پرسشنامه در آن است که اطلاعات از نظر وقت نیرو و هزینه به طور کارآمدتری به دست می­آیند.
پرسشنامه
پرسشنامه یکی از ابزارهای رایج تحقیق و روشی مستقیم برای کسب داده ­های تحقیق است. پرسشنامه مجموعه ­ای از سوال­ها است که پاسخ­دهنده با ملاحظه آن­ها پاسخ لازم را ارائه می­دهد. این پاسخ داده مورد نیاز پژوهشگر را تشکیل می­دهد. سوال­های پرسشنامه را نوعی محرک به پاسخ می­توان محسوب کرد. از طریق سوال­های پرسشنامه می توان دانش علایق نگرش و عقاید فرد را مورد ارزیابی قرار داد به تجربیات قبلی وی پی برده و به آنچه در حال حاضر انجام می­دهد آگاهی یافت.

برای بالا بردن دقت داده ­های گردآوری شده توصیه می­ شود که تکمیل پرسشنامه همراه با سایر ابزارهای گردآوری داده ­ها باشد در غیر این صورت باید داده ­های حاصله را با قید احتیاط به کار برد. (فرهنگی و صفرزاده, ۱۳۸۹, ص. ۲۰۴)
طراحی پرسشنامه
برای طراحی پرسشنامه از پرسشنامه استاندارد مقالات مرتبط با آن استفاده گردید. سپس با بهره گرفتن از مبانی نظری و مطالعات انجام شده در ایران تعدیلاتی در این پرسشنامه انجام گرفته است. در این تحقیق به منظور اندازه ­گیری و سنجش پاسخ­های ارائه ­شده از طرف پاسخ ­دهندگان (مشتریان) از مقیاس پنج امتیازی لیکرت استفاده گردیده که از گزینه “کاملا مخالف “تا “کاملا موافقم” را شامل می­گردد. پس از طراحی اولیه پرسشنامه پایانی و روایی آن آزمون گردید جهت انجام آزمایش روایی پرسشنامه­ اولیه توسط متخصصین بانکی و اساتید دانشگاهی متخصص مورد بازبینی قرار گرفت و تعداد ۳۰ پرسشنامه بین مشتریان توزیع گردید و همچنین از آنان خواسته شد که ضمن پاسخگویی به سوالات، موارد ابهام را ذکر نماید. پس از دریافت مشخص گردید که اکثر سوالات مطرح شده برای پاسخگویان مفهوم است و برخی نکات ابهام رفع و اصلاح گردید.
ساختار پرسشنامه
پرسشنامه این تحقیق به منظور تحلیل کمی اطلاعات و نیز جمع­آوری و استفاده از دیدگاه ها و نگرش مصرف­ کنندگان حقوقی بانک ملت تدوین شده است. این پرسشنامه دارای دو بخش است بخش اول اطلاعات جمعیت­شناختی پاسخ­­دهندگان را مورد بررسی قرار می­دهد در این بخش سوالات مرتبط با بهره گرفتن از سیستم بانکداری اینترنتی توسط شرکت، دانش و تجربه کار با کامپیوتر و اینترنت کارکنان شرکت و میانگین مدت زمان استفاده­ی آنان از اینترنت همچنین اجباری یا اختیاری بودن استفاده و وجود بسترقانونی لازم و جنسیت و سن و تحصیلات غالب کارکنان بخش مالی سازمان مورد ارزیابی قرار می­گیرد.
بخش دوم مشتمل برسوالات بسته می­باشد که متغییرهای پژوهش شامل عملکرد و تلاش مورد انتظار، تاثیرات اجتماعی ،تسهیل شرایط و اعتماد به سیستم بانکداری اینترنتی و قصد استفاده از آن را مورد بررسی قرار­می دهد.
در جدول ۱ نمونه ای از گزاره های پرسشنامه مطرح شده است :
جدول ۱۵ نمونه ­ای از پرسشنامه­ مرحله­ پیش تحقیق

بر مبنای تئوری بازاریابی رابطه­ای، مزایا و منافع حاصل از مبادلات از طریق برقراری ارتباط افزایش می یابد. در مضمون مذکور، ارتباطات بصورت بین فردی می­باشند که از طریق محظورات اخلاقی، اعتماد و هنجارهای ارتباطی شکل می­گیرد. این­چنین روابطی، نگرش بلندمدت داشته و نیازمند احترام متقابل و پذیرش مشتریان به عنوان شرکای شرکت می­باشند (وسل و زبکار^[۱۲۴]، ۲۰۰۹، ص ۱۳۳۵). ادراکات مشتریان درخصوص کیفیت ارتباطات در طول فرایند برقراری رابطه و نگرش­های بلندمدت به آن، بهبود یافته و توسعه می­یابد اگر مشتریان از محصولات تولیدی شرکت و نحوه­ برخورد کارکنان راضی بوده و نیز به آنها اعتماد داشته باشند. دو بعد اعتماد و رضایت­مندی از ابعاد بسیار اساسی کیفیت ارتباطات می­باشند (مولینر^[۱۲۵] و همکاران، b2007، ص ۱۹۵).
بخش دوم
(پیشینه تحقیق)
۲-۳-۱) مطالعات انجام شده در داخل کشور
پژوهشی با عنوان: بررسی اثر عدم اطمینان محیطی ادراک شده بر روابط درون سازمانی صادرکننده- واردکننده و بهبود عملکرد صادرات، در ساب ۱۳۹۰، توسط شورورزی و همکاران با هدف کمک به توسعه صادرات و بررسی تاثیر عدم اطمینان محیطی ادراک شده بر ارتباطات درون سازمانی و بهبود عملکرد صادراتی، انجام گرفت. هم­چنین تلاش شد تا با مطالعه­ ای جامع، ابعاد مختلف عدم اطمینان محیطی ادراک شده و روابط درون سازمانی شناسایی، و اثر هر یک از آن­ها بر بهبود عملکرد صادراتی مورد ارزیابی قرار گیرد. نتایج حاصل از تحلیل داده ­ها نشان دادند که عدم اطمینان محیطی ادراک شده در بازارهای صادراتی باعث گسترش روابط در میان اعضای زنجیره تامین می­ شود. هم­چنین مشارکت و افزایش تعهد در میان اعضا می ­تواند باعث بهبود عملکرد صادرکنندگان در بازارهای صادراتی شود (شورورزی و همکاران، ۱۳۹۰).
پژوهشی با عنوان: جهت گیری استراتژیک و موفقیت شرکت­های صادراتی، در سال ۱۳۹۰ توسط رحیم نیا و صادقیان با هدف بررسی تاثیر جهت­گیری فعال استراتژیک بر عملکرد شرکت­های صادرکننده، انجام گرفت. نوع جهت­گیری استراتژیک شرکت به عنوان یکی از مهم­ترین عوامل تاثیرگذار بر موفقیت صادراتی محسوب می­ شود. یکی از چارچوب­های جهت­گیری استراتژیک، فعال بودن در مقابل انفعالی بودن است. فعال بودن با درک مدیریتی مبنی بر این­که سازمان می تواند از طریق تحلیل نظام­مند فرصت­ها و تهدیدها، مقصد خویش را تحت تاثیر قرار دهد، تعریف می­ شود و در مقابل، انفعالی بودن بیان­گر سطوح پایین تحلیل تقاضا و تحقیق بازار در سازمان می­باشد. انتظار می­رود که شرکت­های صادراتی با جهت­گیری استراتژیک فعال، موفقیت بیشتری را در امر صادرات تجربه نمایند و هم­چنین داشتن جهت­گیری انفعالی، موفقیت صادرات شرکت را مخدوش کند. نتایج حاصل از تحلیل داده ­ها نشان دادند که جهت­گیری استراتژیک فعال بر موفقیت صادرات و انتظار موفقیت آتی صادرات تاثیر مثبت و معناداری دارد (رحیم نیا و صادقیان، ۱۳۹۰).
پژوهشی با عنوان: تاثیر برنامه ­های تشویق صادرات بر عملکرد صادراتی«مطالعه­ موردی صنعت برق»، در سال ۱۳۸۹، توسط حسینی و همکاران، با هدف بررسی تاثیر برنامه ­های تشویق صادرات بر عملکرد صادراتی شرکت­ها انجام گرفت. هدف این برنامه­ ها بهبود عملکرد صادراتی شرکت­ها یا تحریک آن­ها برای شروع و ادامه­ فعالیت­های صادراتی می­باشد. نتایج تحلیل داده ­ها نشان می دهد که آگاهی و استفاده از برنامه ­های تشویق صادرات در ایران به طور مستقیم بر عملکرد صادراتی تاثیر نداشته اما به طور غیرمستقیم و از طریق تاثیرگذاری بر استراتژی صادراتی شرکت­ها بر عملکرد صادراتی تاثیر مثبت و معنادار دارد (حسینی و همکاران، ۱۳۸۹).

پژوهشی با عنوان: تجارت خارجی بازارمحور، روابط بازرگانی بین الملل و عملکرد صادراتی، در سال ۱۳۸۹، توسط دعایی و حسینی رباط با هدف بررسی تاثیر بالقوه­ی بازارمحوری صادرکنندگان بر روابط بازرگانی بین الملل با تاکید ویژه بر وابستگی، همکاری و فاصله ی ارتباطی و تاثیر این ابعاد بر روی عملکرد صادرات می باشد. نتایج حاصل از تحلیل داده ­ها نشان داند که بازارمحوری صادرکنندگان، همکاری بین صادرکنندگان و طرف مقابل را افزایش می­دهد، درحال که وابستگی و فاصله­ی ارتباطی را کاهش خواهد داد. به علاوه، عملکرد صادرات با همکاری بیشتر و فاصله­ی ارتباطی کمتر بهبود می­یابد و هیچ رابطه­ معناداری بین وابستگی و عملکرد صادراتی یافت نشد (دعایی و حسینی رباط، ۱۳۸۹).
پژوهشی با عنوان: مدل هماهنگی بین استراتژی بازاریابی بین الملل با ابعاد محیطی سازمان و زیرسیتسم های بازاریابی بین الملل و اثر آن بر عملکرد صادراتی، در سال ۱۳۸۹، توسط قاسمی و همکاران با هدف بررسی تاثیر هماهنگی استراتژی­ های بازاریابی بین الملل با ابعاد محیطی سازمان (هماهنگی بیرونی) و زیر سیستم­های بازاریابی بین الملل (هماهنگی درونی) بر عملکرد صادراتی شرکت­ها، انجام گرفت. نتایج حاصل از تحلیل داده ­ها نشان دادند که دو متغیر هماهنگی بیرونی و هماهنگی درونی و اثر تعاملی آن­ها بر عملکرد صادراتی اثر می­گذارند. هم­چنین نتایج تحقیق نشان دادند که اثر هماهنگی درونی نسبت به هماهنگی بیرونی بر عملکرد صادراتی بیشتر می­باشد (قاسمی و همکاران، ۱۳۸۹).
۲-۳-۲) تحقیقات انجام شده در خارج از کشور
پژوهشی با عنوان: ارتباطات میان برنامه ­های وفادارساز مشتریان، کیفیت خدمات، کیفیت ارتباطات و وفاداری، در سال ۲۰۱۱، توسط اوو و همکاران با هدف بررسی تاثیر برنامه ­های وفادارساز مشتریان بر کیفیت ارتباط و تعهد به ارتباط و وفاداری، انجام گرفت. نتایج حاصل از پژوهش نشان دادند که برنامه ­های وفادارساز مشتریان تاثیرات مثبتی بر روی کیفیت ارتباطات دارد. هم­چنین کیفیت خدمات نیز تاثیر مثبت و معناداری بر روی کیفیت ارتباطات دارد. کیفیت مثبت ارتباطات مشتریان با شرکت بر روی تعهد به ارتباط و وفاداری ایشان به شرکت، تاثیر دارد (اوو^[۱۲۶] و همکاران، ۲۰۱۱).
پژوهشی با عنوان: بررسی کیفیت ارتباطات در ارتباط میان خرده فروشان و مشتریان، در سال ۲۰۱۰، توسط وسل و زبکار با هدف بررسی ارتباط میان خرده فروشان و مشتریان انجام گرفت. در واقع، هدف از انجام مطالعه­ مذکور بررسی این مساله بود که آیا کیفیت ارتباط میان مشتریان و خرده­فروشان می ­تواند سبب افزایش وفاداری مشتریان به شرکت شود؟ و هم­چنین برنامه ­های وفادارساز مشتریان تا چه اندازه می ­تواند کیفیت ارتباط میان مشتریان و شرکت را تحت تاثیر قرار دهد؟، نتایج حاصل از پژوهش نشان دادند که برنامه ­های وفادارساز مشتریان برای کیفیت ارتباط میان مشتریان و شرکت بسیار ضروری می­باشد. در واقع، اطمینان از ارتباطات متقابل تک به تک با مشتریان نیاز به بهبود کیفیت ارتباطات و توجه به کیفیت ارتباطات درست به اندازه­ وفاداری مشتریان دارد (وسل و زبکار^[۱۲۷]، ۲۰۱۰).
پژوهشی با عنوان: پیش بین­ها و پیامدهای کیفیت ارتباط میان خریدار- فروشنده، در سال ۲۰۰۹، توسط راجاوبلینا و برگرون با هدف توسعه مدلی برای بررسی پیش­بین­ها و پیامدهای کیفیت ارتباط میان خریدار- فروشنده در صنعت خدمات، انجام گرفت. نتایج حاصل از پژوهش نشان دادند که مشتری­گرایی بر روی کیفیت ارتباط میان خریدار و فروشنده تاثیر مثبت دارد. و هم­چنین در نتیجه­ کیفیت ارتباطات، قصد خرید مجدد و تبلیغات دهان به دهان ایجاد خواهد شد. در واقع، قصد خرید مجدد و تبلیغات دهان به دهان از جمله پیامدهای کیفیت ارتباطات می­باشند (راجاوبلینا و برگرون^[۱۲۸]، ۲۰۰۹).
پژوهشی با عنوان: تاثیر خدمت رسانی به مشتری بر روی کیفیت ارتباطات، در سال ۲۰۰۹، توسط کین و همکاران، با هدف بررسی تاثیر خدمت رسانی به مشتریان بر روی کیفیت ارتباطات میان مشتریان و فروشندگان در صنعت خدمات، انجام گرفت. نتایج حاصل از پژوهش نشان دادند که نوع و ارتباطات متقابل میان پرسنل خدمات و هم­چنین محیط خدمات تاثیر مثبتی بر روی کیفیت ارتباطات دارد. می­توان گفت که، ارتباطات متقابل مشتریان با شرکت، تاثیرات مثبت و گسترده­ای بر روی کیفیت ارتباطات ایشان با شرکت دارد. سیاست­های شرکت (مانند: قیمت گذاری و گارانتی) بسیار پراهمیت­تر از تسهیلات محیطی (مانند: تزیینات و نقش و نگار شرکت)، می­باشد و سیاست­های شرکت بیش از تسهیلات محیطی سبب افزایش کیفیت ارتباطات میان مشتریان و شرکت خواهند شد. (کین^[۱۲۹] و همکاران، ۲۰۰۹).
پژوهشی با عنوان: تاثیر کیفیت ارتباطات بر عملکرد صادرات، توسط اورال در سال ۲۰۰۹ میلادی، با هدف بررسی تاثیرات کیفیت ارتباطات بین صادرکننده و خریدار بر روی عملکرد شرکت­های صادراتی، انجام گرفت. نتایج حاصل از پژوهش نشان دادند که تسهیم اطلاعات، رضایت از برقراری ارتباط و توجه به ارتباطات بلندمدت بر عملکرد مالی و بازار شرکت تاثیرات مثبتی خواهد داشت (اورال^[۱۳۰]، ۲۰۰۹).
پژوهشی با عنوان: انتخاب­های استراتژیک، نگرش صادراتی و عملکرد صادرات در شرکت­های کوچک و متوسط کشور نیجریه در سال ۲۰۰۹، توسط اوکپارا با هدف بررسی تاثیر جهت­گیری صادرات (با توجه به کارآفرینی) بر روی عملکرد صادرات شرکت­ها، انجام گرفت. نتایج حاصل از پژوهش نشان دادند که کارآفرینان فعال به نسبت شرکت­های محفظه کار، در فعالیت­های صادرات با موفقیت بیشتری عمل می­نمایند. هم­چنین شرکت­هایی که نگرش­های فعال به صادرات دارند، می­توانند به عملکردهای بالاتر، سود بیشتر و رشد بالاتری دست پیدا کنند. در واقع، شرکت­های کارآفرینی که به کار صادرات می­پردازند سرمایه­ها و منابع مالی بیشتری را در مقایسه با شرکت های محافظه کار به بخش صادرات اختصاص می­ دهند و عملکرد بهتری نیز دارند (اوکپارا^[۱۳۱]، ۲۰۰۹).
پژوهشی با عنوان: اثر تعدیل کنندگی کیفیت ارتباطات در رابطه­ میان شرکت و مشتریان، توسط وانگ و همکاران در سال ۲۰۰۷ میلادی، با هدف تعیین مدلی برای اتصال دادن ارتباط با مشتری و نتایج مالی بخش خدمات انجام گرفت که در این میان کیفیت خدمات به عنوان پیش بینی کننده نتایج بلندمدت و دوطرفه درنظر گرفته شده است. نتایج حاصل از پژوهش نشان دادند که رابطه­ معناداری میان کیفیت ارتباطات، تسهیم اطلاعات و عملکرد مالی شرکت­های خدماتی وجود دارد (وانگ^[۱۳۲] و همکاران، ۲۰۰۷).
فصل سوم
(روش اجرای تحقیق)
۳-۱) مقدمه
هدف تمام علوم، شناخت و درک دنیای پیرامون ما است. به منظور آگاهی از مسایل و مشکلات دنیای اجتماعی، روش­های علمی، تغییرات قابل ملاحظه­ای پیدا کرده اند. این روندها و حرکت­ها سبب شده است که برای بررسی رشته­ های مختلف بشری، از روش علمی استفاده شود. از جمله ویژگی­های مطالعه علمی که هدفش حقیقت­یابی است استفاده از یک روش تحقیق مناسب می­باشد و انتخاب روش تحقیق مناسب به هدف­ها، ماهیت و موضوع مورد تحقیق و امکانات اجرایی بستگی دارد و هدف از تحقیق دسترسی دقیق و آسان به پاسخ پرسش­های تحقیق است. تحقیق، تلاشی منظم و سازمان یافته برای پاسخ‌گویی به مسأله‌های علمی است. مهم­ترین دست­آورد تحقیق علمی، نوآوری و گسترش مرزهای علم است. از جمله ویژگی­های مطالعه علمی استفاده از یک روش تحقیق مناسب بوده و انتخاب روش تحقیق مناسب به هدف­ها، ماهیت و موضوع مورد تحقیق و امکانات اجرایی بستگی دارد (خاکی،۱۳۸۷، ص ۸۹). در این فصل به بیان روش تحقیق، جامعه آماری، روش نمونه گیری، ابزار جمع­آوری داده ­ها و روایی و پایایی آن پرداخته می­ شود.
۳-۲) روش تحقیق
به طور کلی روش‌های تحقیق در علوم رفتاری را می‌توان با توجه به دو ملاک تقسیم کرد:
الف) هدف تحقیق و ب) نحوه گردآوری داده‌ها
تحقیق حاضر، جستجوی نظام‌مند داده و اطّلاعات حول محور تحلیل و بررسی تاثیر کیفیت ارتباط میان شرکت­های صادرکننده و خریداران خارجی بر عملکرد صادرات شرکت­ها می­باشد. پژوهش حاضر، براساس هدف کاربردی است. این تحقیقات با بهره گرفتن از زمینه و بستر شناختی و معلوماتی که توسط تحقیقات بنیادی فرآهم شده برای رفع نیازمندی­ها مورد استفاده قرار می­گیرند (سکاران، ۱۳۸۸، ص ۴۰). از سویی دیگر، از نظر ماهیت و روش تحقیق، توصیفی از نوع پیمایشی است. در این تحقیقات، پژوهش­گر ماهیت مسأله تحقیق که همان بررسی تاثیر کیفیت ارتباط میان شرکت­های صادرکننده وخریداران خارجی با ابعاد (به اشتراک گذاری اطلاعات، توجه به ارتباطات بلندمدت و رضایت از برقراری ارتباط) در قالب متغیر مستقل بر عملکرد صادراتی با ابعاد (بهبود وضعیت رقابتی شرکت و افزایش سهم بازار شرکت) در قالب متغیر وابسته را توصیف می­ کند. از آن­جایی که این پژوهش به چگونگی تاثیر کیفیت ارتباط میان شرکت­های صادرکننده و خریداران خارجی بر عملکرد صادرات شرکت­ها، می ­پردازد، از نظر ماهیت و روش تحقیق، توصیفی (غیر آزمایشی) است. این تحقیق از آن جهت غیرآزمایشی است که متغیر­های تحقیق در آن دست­کاری نمی­شوند. تحقیق حاضر از نظر مکانی، دارای خصوصیات کتابخانه‌ای و میدانی است. انجام این تحقیق مستلزم نظرسنجی از مدیران و پرسنل شرکت­های تولیدی صادرکننده­ی استان اردبیل بوده و از آن جهت روش پیمایشی (زمینه یابی) است. به منظور بررسی ادبیات موضوعی و پیشینه‌ تحقیق، مطالعات کتابخانه‌ای صورت گرفته است. در مرحله میدانی، اجرایی و عملیاتی، به قصد جمع‌ آوری داده‌های موردنیاز، پرسش­نامه محقق ساخته تنظیم و توزیع گردید. به عبارتی، پژوهش حاضر، براساس هدف کاربردی و از نظر ماهیت و روش جمع­آوری داده در طبقه توصیفی (غیرآزمایشی) و از نوع پیمایشی به روش مقطعی طبقه بندی می شود زیرا گردآوری داده ­ها در باره یک یا چند صفت در مقطع زمانی ۱۳۹۲ از طریق نمونه گیری از جامعه انجام شده است.
۳-۳) جامعه آماری
جامعه آماری عبارت است از مجموعه‌ای از افراد یا واحدها که دارای حداقل یک صفت مشترک باشند. صفت مشترک صفتی است که بین همه عناصر جامعه آماری مشترک و متمایز کننده جامعه آماری از سایر جوامع باشد (آذر، مومنی، ۱۳۸۳، ص ۱۱۲). جامعه آماری در این پژوهش مدیران و کارشناسان شرکت­های تولیدی صادرکننده استان اردبیل می­باشد. تعداد کل شرکت­های مذکور در استان اردبیل ۲۶ عدد و تعداد کل مدیران و کارشناسان مشغول به کار در آنها ۱۱۰۰ نفر می­باشد.
۳-۴) نمونه و روش نمونه گیری
نمونه، یک مجموعه فرعی از جامعه آماری است که با مطالعه آن محقق قادر است نتیجه را به کل جامعه آماری تعمیم دهد یا به عبارت دیگر، تعداد محدودی از آحاد جامعه آماری که بیان کننده ویژگی­های اصلی جامعه باشد را نمونه گویند (آذر و مومنی ،۱۳۸۰، ص ۱۴).
در این تحقیق، به دلیل محدود بودن تعداد اعضای جامعه آماری از فرمول نمونه گیری جامعه محدود به شرح زیر استفاده شده است:
N=Z_α/۲^۲.S_x².N/e².N-e²+ (Z_α/۲^۲. S_x²)
که هرکدام از پارامترها در فرمول مذکور عبارتند از:
- حجم نمونه
- اندازه متغیر مورد بررسی مطابق توزیع نرمال استاندارد با سطح عدم اطمینان
- میزان خطا
- واریانس جامعه (براساس متغیر مورد بررسی)
- حجم جامعه
(۱٫۹۶^۲).(۰٫۴۴۹۱^۲).۱۱۰۰ / (۰٫۰۵^۲).(۱۱۰۰)-(۰٫۰۵^۲)+((۱٫۹۶^۲).(۰٫۴۴۹۱^۲))=۲۴۳
Z_α/۲=۱٫۹۶
ε=۰٫۰۵
S=0.4491
S²=0.2017
N=1100
n=243
جدول ۳-۱) پرسش نامه­ های ارسالی و دریافتی