نتیجه آزمون

P(VALUE)

F

ناهمسانی ندارد

۰٫۳۲۴

۰٫۸۲۱۵

مدل رگرسیونی

جدول۴-۷٫ آزمون ناهمسانی واریانس ها
۴-۴ نتایج آزمون فرضیه‌های تحقیق
در این پژوهش پنج فرضیه مورد آزمون قرار خواهد گرفت. برای آزمون فرضیه‌های پژوهش از ضریب همبستگی پیرسون و رگرسیون چندگانه استفاده شد. برای آزمون فرضیه‌های اول تا پنجم مراحل زیر انجام خواهد شد:

الف) ابتدا ضریب همبستگی پیرسون را طبق فرمول زیر محاسبه خواهیم کرد:
ب) در مرحله‌ی بعدی آماره‌ی آزمون به شرح زیر محاسبه خواهد شد:
ج (با توجه به مقدار محاسبه‌شده‌ی آماره، مقدار P-VALUE محاسبه می شود.
د) با مقایسه P-VALUE و دقت بر آورد ۰۵/۰ در مورد رد یا قبول فرض صفر اظهارنظرمی شود.
۴-۴-۱ نتایج آزمون فرضیه‌ی اول
فرضیه‌ی اول این تحقیق به دنبال یافتن پاسخی برای این پرسش است که آیا استقلال وبی طرفی حسابرسان داخلی در افزایش سطح اتکای حسابرسان مستقل به حسابرسان داخلی موثر است؟ و آیا این تأثیر معناداراست؟
در صورتی که متغیر تصادفی   «استقلال وبی طرفی حسابرسان داخلی» و متغیر تصادفی   « سطح اتکای حسابرسان مستقل به حسابرسان داخلی » باشد آنگاه فرض‌های آماری به صورت زیر خواهد بود:
H₀
 H₁
که در آن ضریب همبستگی بین   و   است . به این ترتیب فرض H₀ که بیانگر صفر بودن ضریب همبستگی بین دو متغیر است ، به معنی عدم وجود رابطه خطی بین این دو متغیر خواهد بود . درحالی‌که فرض مقابل (فرض H₁)، که بیانگر غیر صفر بودن ضریب همبستگی خطی بین دو متغیر است به معنی وجود رابطه خطی بین آن‌هاست. نتایج مربوط به آزمون صفر بودن ضریب همبستگی در جدول(۸-۴) آمده است:
جدول ۴-۸٫ نتایج آزمون فرضیه‌ی اول

« استقلال وبی طرفی» و «سطح اتکا»

برآورد ضریب همبستگی

۶۶۱/۰

سطح معناداری آزمون

۰۰۰/۰

در این آزمون سطح معناداری آزمون (۰۰۰/۰)، بسیار کمتر از (۰۵/۰) است و در نتیجه فرض صفر رد خواهد شد در واقع آزمون موید این مطلب است که رابطه خطی مثبت و معناداری بین متغیرهای « استقلال وبی طرفی» و « سطح اتکای حسابرسان مستقل به حسابرسان داخلی » وجود دارد، پس افزایش استقلال وبی طرفی حسابرسی داخلی موجب افزایش اتکای حسابرس مستقل می شود یعنی فرضیه اول تأیید می‌شود.
۴-۴-۲ نتایج آزمون فرضیه‌ی دوم
در فرضیه‌ی دوم پیش‌بینی شد که صلاحیت حسابرسان داخلی بر افزایش سطح اتکای حسابرسان مستقل به حسابرسان داخلی موثر است. نتایج نهایی آزمون معناداری ضریب همبستگی در جدول(۹-۴)آمده است:
جدول۴-۹٫ نتایج آزمون فرضیه‌ی دوم

در این تحقیق روشی مستقیم و کارآمد برای تهیه مشتقات جدید ۴-آریل-۵-آمینو فوران از طریق واکنش تک ظرفی سه جزئی ۳-(۱-متیل-۱H-پیرول-۲-ایل)-۳-اکسو پروپان نیتریل، ترشری بوتیل ایزوسیانید و آلدهید های آروماتیک، در حلال EtOH و استفاده از DABCO به عنوان کاتالیزگر در شرایط رفلاکس ارائه شده است. در این روش مشتقات جدید ۴-آریل-۵-(ترشری-بوتیل آمینو)-۲-(۱-متیل-۱H-پیرول-۲-ایل)-فوران-۳-کربونیتریل، با بازده های ۸۰-۶۵% سنتز شدند.

Ar = 4-MeC₆H₄, 4-MeOC₆H₄, 4-ClC₆H₄, 4-MeSC₆H₄, 4-BrC₆H_4, ۲,۴-Cl₂C₆H₃, 4-O₂NC₆H₄
کلید واژه ها: ۴-آریل-۵-آمینو فوران، واکنش های چند جزئی، ۳-(۱-متیل-۱H-پیرول-۲-ایل)-۳-اکسو پروپان نیتریل
فصل اول
مقدمه و تئوری
۱- مقدمه
نظر به اینکه در پایان نامه حاضر ۴-آریل-۵-آمینو فوران های با استخلاف پیرول با بهره گرفتن از واکنش های چند جزئی مورد مطالعه قرار گرفته اند، ابتدا مقدمه کوتاهی در مورد واکنش های چندجزئی، پیرول و فوران ارائه می شود.

واکنش های چند جزئی
واکنش های چند جزئی بیش از ۱۵۰ سال است که شناخته شده اند. در این واکنش ها سه یا چند واکنش دهنده با هم در یک واکنش شیمیایی برای تشکیل یک محصول که حاوی بخش های قابل توجهی از تمام اجزا اولیه واکنش است، شرکت می کنند.
واکنش های چند جزئی به دلیل سهولت اجرا، صرفه جوئی در زمان و بطور کلی بازده بالا و کاهش تشکیل محصولات نا خواسته توجه زیادی را در شیمی ترکیبی در صنعت و دانشگاه به خود جلب کرده اند. این واکنش ها از لحاظ اقتصادی بسیار سودمند بوده وکاربردشان در کشف داروها، علوم مواد و سنتز مواد طبیعی نشان دهنده اهمیت بالای آن ها است ]۳-۱[.

پیرول
شیمی ترکیبات هتروسیکلی یکی از شاخه های جذاب شیمی آلی بوده و متنوع ترین روش های سنتزی را دربر می گیرد. سنتز این ترکیبات به طور عمده از سال ۱۹۵۰ به بعد گسترش یافت. پیرول یک ترکیب پایه هتروسیکل، بی رنگ، فرار، نامحلول در آب و محلول در الکل و اتر است. پیرول و مشتقات آن به طور گسترده به عنوان حد واسط در سنتز مواد دارویی، مواد شیمیایی و کشاورزی، رنگ، مواد شیمیایی عکاسی، عطر وسایر ترکیبات آلی استفاده می شوند. همچنین به عنوان کاتالیزگر در فرایند های پلیمری شدن، بازدارنده های خوراکی و مواد نگه دارنده کاربرد دارند. از دیگر کاربردهای مشتقات پیرول می توان به فعالیت های بیولوژیکی و دارویی وسیع مانند ضد باکتری، ضد التهاب، ضد قارچ و ضد تومور اشاره کرد. در شکل ۱-۱ ساختار دو مشتق پیرولی (۱،۲) با خاصیت دارویی ارائه شده است [۴].

Fendosal Tanaproget
ضد باکتری ضد تومور
۲ ۱
شکل ۱-۱ مشتقات پیرول دارای خاصیت دارویی.

فوران
فوران هتروسیکلی حاوی یک حلقه آروماتیک پنج عضوی با چهار اتم کربن و یک اتم اکسیژن است. این ماده بی رنگ، قابل اشتعال، با فراریت بالا و دمای جوش نزدیک به دمای اتاق است. فوران در بیشتر حلال های آلی مانند الکل، اتر و استون محلول بوده اما در آب حل نمی شود. فوران های استخلافی در شیمی دارویی و سنتز دارای اهمیت زیادی هستند، به طوری که آریل فوران ها توجه زیادی را به خود جلب کرده اند. فوران و بسیاری از مشتقات آن در طبیعت وجود داشته و همچنین در ساختار قند ها با استخلاف های هیدروکسیل یافت می شوند. اغلب فوران های دارای استخلاف خواص دارویی قابل توجهی از جمله ضد سرطان، ضد تومور، ضد التهاب، ضد باکتری و ضد قارچ هستند. در شکل ۱-۲ ساختار تعدادی از مشتقات فوران (۵-۳) دارای خاصیت دارویی ارائه شده است ]۸-۵[.

ضد تومور ضد سرطان سینه
۴ ۳

ضد سلول های سرطانی
۵
شکل ۱-۲ مشتقات فوران دارای خاصیت دارویی.
۱-۳-۱ مروری بر انواع روش های سنتزی فوران های استخلاف دار
روش های سنتز فوران گسترده بوده و در اینجا تعدادی از این روش ها برای تهیه فوران های پر استخلاف توضیح داده می شوند.
۱-۳-۱- ۱ استفاده از ۴-متیلن-۲-نیترو-۵-اکسو-۳-فنیل-هپتانوئیک اسید اتیل استر
در گزارشی ابتدا آکریلیک اسید اتیل استر(۶) در حضور هیدروژن برمید، ترکیب ۷ را بدست داده که در ادامه با اتیل نیترو استات و استفاده از کاتالیزگر دابکو به ۸ تبدیل می شود (شمای ۱-۱). سپس کتو استر ۸ در واکنش با آروماتیک ها در سولفوریک اسید حاوی چند قطره تری فلورو استیک اسید ۳-بنزیل-۵-اتیل-۲-متیل-۴-فنیل-فوران (۹) را با بازده ۴۹-۴۳ % به دست می دهد (شمای ۱-۲) ]۹[.

۸ ۷ ۶
شمای۱-۱ سنتز ۴-متیلن-۲-نیترو-۵-اکسو-۳-فنیل-هپتانوئیک اسید اتیل استر.

۹ ۸
شمای ۱-۲ سنتز ۳-بنزیل-۵-اتیل-۲-متیل-۴-فنیل-فوران با بهره گرفتن از کتو استر.
در ادامه این گزارش از واکنش ۱،۳-دی استر ۱۰ با آروماتیک ها در سولفوریک اسید و تری فلورو استیک اسید، مشتقات ۳،۲-دی هیدرو- بنزوفوران (۱۱) با بازده ۵۵ – ۵۰ % سنتز شده اند.

۱۱ ۱۰
شمای ۱-۳ سنتز ۳،۲- دی هیدرو- بنزوفوران-۲-کربوکسیلیک اسید اتیل استر.
۱-۳-۱-۲ تهیه از سیانو استیل ایندول
در سال ۲۰۰۷ سون^۱ و همکارانش از واکنش ایندول (۱۲)، سیانو استیک اسید و استیک انیدرید در حلال اتانول و در مدت ۲ ساعت ترکیب ۳-(۱ H-ایندول-۳-ایل)-۳-اکسو پروپان نیتریل (۱۳) را بدست آوردند.
___________________
۱- Chang Sun

۱۳ ۱۲
شمای ۱-۴ سیانو استیل دار کردن ایندول.

۱۰.۱جنبه جدید بودن و نوآوری

ایجاد و برقراری ارتباط با مشتریان اهمیت ویژه ای برای شرکت های بیمه کوچکتر و تازه تأسیس دارد. پاسخ گویی به نیازهای مشتریان همراه با انعطاف و قابلیت انطباق یکی از فرصت های کلیدی برای شرکت های بیمه خصوصی در مقابله با رقبای قدیمی تر و بزرگتر ایشان است. ارتباطات در شرکت های بیمه ایرانی عمدتاً به صورت سنتی و به شکل ارتباط رو در رو با مشتریان و بدون استفاده از نرم افزارها و ابزارهای پشتیبان انجام می شده است.

با توجه به اینکه مدیریت ارتباط با مشتری در محیط الکترونیکی و بهره گیری از آن به منظور انتخاب استراتژی بازاریابی مناسب نیازمند ارتقاء آمادگی شرکتهای بیمه در سه بعد فکری، اجتماعی و فناوری می باشد که بعد فکری اشاره به تعیین استراتژی، ساختار و برنامه ریزی شرکتهای بیمه، بعد اجتماعی شامل گروه های فرهنگ، تعاملات ذی نفعان و دانش قلمرو کاری و بالاخره بعد فناورانه نیز در بر گیرنده زیرساختهای اینترنتی و it بوده و با توجه به سنتی بودن ابعاد ذکر شده درکشور ایران که نتایج آن به خصوص در صنعت بیمه ایران مشهود می باشد و به نظر می رسد شرکتهای بیمه به این مهم واقف شده اند که با توجه به افزایش تعداد شرکتهای بیمه جلب اعتماد مشتری عنصری حیاتی برای صنعت بیمه بوده و حتی در کوتاه مدت نقدینگی به عنوان هدف مد نظر است چرا که بقای سازمان را تضمین می نماید و در این میان، ارتباط مستمر و جلب رضایت مشتریان، اساسی ترین عنصر در حفظ و نگهداری آنها می باشد. از سوی دیگر خرید و دریافت خدمات در محیط الکترونیکی که در سالهای اخیر فراگیر شده است در ایران هنوز جنبه تجاری پیدا نکرده است . لذا امید است این تحقیق باعث جلب توجه بیشتر محافل آکادمیک ایران و مدیران صنعت بیمه گردیده و حداقل در این زمینه شاهد کاهش شکاف میان کشورمان و سایر کشور های پیشرفته در صنعت بیمه باشیم.
فصل دوم
ادبیات تحقیق

۱.۲مقدمه

امروزه در فضای کسب و کار ها ، مدیران دریافته اند که مشتریان هسته اصلی یک کسب و کار هستند و موفقیت یک شرکت به مدیریت کار آمد روابط با مشتریانش استوار است (sherir و همکاران ، ۲۰۰۷) تمام برنامه های یک سازمان بر یک هدف اصلی متمرکز است و آن کسب رضایت مشتریان است . زیرا مشتریان هر سازمان دلیل وجودی آن کسب و کار و تداوم و پایداری آن است امروزه تکنولوژی سیستم هایی را برای کسب و کار فرآهم آورده است که به شرکتها کمک می کند تا تمامی تراکنش های مشتریان یا شرکت را جمع آوری کنند و به کارکنان این امکان را می دهد که به تمامی اطلاعات مورد نیاز در خصوص مشتریان به سرعت دسترسی داشته باشند. این مفهوم سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان می باشد که در نوع تحول یافته و در بستر وب به عنوان مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی می باشد که اگر بصورت کامل و صحیح بکار برده شود می تواند توانایی سازمان را در دستیابی به هدف نهایی حفظ مشتریان افزایش دهد و در نتیجه سازمان به مزیت رقابتی در مقابل رقبای خود دست یابد.
اگر چه سازمانها و شرکت هادر تلاشند تا به موازات تغییرات در حوزه بازریابی حرکت کنند ، نیاز ها، انتظارات و رفتار های مشتریان نیز در حال تغییر است. برای مثال مشتریان انتظار ارائه خدمات شخصی را دارند و این که سازمان آنها از تمام جزئیات رابطه آنها با سازمان، صرفنظر از نوع کانالی که آنها را بکار می برند تا به سازمان مرتبط شوند، مطلع و آگاه باشند (۲۰۰۲lawless,).بنابراین ecrm به عنوان ابزار تکمیل سیستم های برنامه ریزی منابع سازمان در نظر گرفته می شود که نیاز های مشتریان را شناسایی کرده و رضایت آنها را افزایش می دهد (sherir و همکاران ، ۲۰۰۷).
در این فصل ابتدا پس از بررسی ecrm و استراتژی بازاریابی پرداخته و سپس به وضعیت بیمه در ایران خواهیم پرداخت .

۲.۲مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی (ECRM)

۱.۲.۲مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

واژه CRM مخفف (Customer Relationship Management) یا مدیریت ارتباط با مشتری است. مدیریت ارتباط با مشتری از سه بخش تشکیل شده است: مشتری، ارتباط و مدیریت. منظور از مشتری، مصرف کننده نهایی است که در روابط ارزش آفرین، نقش حمایت کننده را دارا می باشد. منظور از ارتباط، ایجاد مشتریان وفادارتر و سودمندتر از طریق رابطه ای یادگیرنده می باشد و مدیریت عبارت است از خلاقیت و هدایت یک فرایند کسب و کار مشتری مدار و قرار دادن مشتری در مرکز فرایندها و تجارب سازمان.
مدیریت ارتباط با مشتری معانی و مفاهیم مختلفی را به ذهن افراد مختلف متبادر می کند. علیرغم اینکه مفهوم ارتباط با مشتری در ظاهر ساده و واضح به نظر می رسد اما بر سر تعریف آن توافق کمی وجود دارد.
به عنوان مثال آکر چهل تعریف متمایز از مدیریت ارتباط با مشتری را در ادبیات مشخص نموده است (۲۰۰۶، Johnstonو Bellenger, D.N.، Zablah, A.R.).
لوین، مدیریت ارتباط با مشتری را با بهره گرفتن از اطلاعات و دانش به مشتری می داند (۲۰۱۱، Kok Wei Khong وHui-I Yao).
تامسون مدیریت ارتباط با مشتری را یک فرهنگ در فلسفه کاری مشتری محور بیان می کند که به طور موثر تری فرایندهای سرویس دهی، فروش، بازاریابی را پشتیبانی می کند (۲۰۰۸،Thompson).
آرم استرانگ، crm فرایند کلی ایجاد و نگهداری رابطه با مشتریان سود آور به وسیله ارائه ارزش بیشتر به مشتریان و جلب رضایت بیشتر آنان است(۲۰۰۴، Frow pennie، Payne Adrian).
از نظر لیو، crm راهبردی کلیدی کسب و کار سازمان است که سازمان را روی نیازمندیهای مشتری تمرکز می دهد و رویکردهای سراسر سازمان را با تمایلات مشتریان یکپارچه می سازد (۲۰۰۹, Liou J.H).
برنت مدیریت ارتباط با مشتری واژه ای برای مجموعه متدولوژی ها، فرایندها، نرم افزار و سیستم هایی است که به موسسات و شرکت ها در مدیریت موثر و سازمان یافته ارتباط با مشتریان کمک می کند ( ۲۰۰۹Bernett, ).
کاتلر، ایجاد ارتباط با تک تک مشتریان ارزشمند از طریق استفاده موثر از اطلاعات حساب های مشتری (کاتلر فیلیپ و آرمسترانگ گری، ۱۳۸۹).
شت و پرویتیر، مدیریت رابطه با مشتری را می توان تلاشی یکپارچه برای تعریف، نگهداری و ایجاد یک شبکه ارتباط با مشتری و تقویت مستمر این شبکه برای کسب مزیت دوجانبه برای طرفین از طریق تماسهای تعاملی، شخصی شده وهمراه با ارزش افزوده در طول یک دوره زمانی طولانی دانست(۲۰۰۰، Parvatiyar Aو Sheth J).
پان و همکاران معتقدند که با ارتقا و گسترش ابزارهای بازاریابی رابطه مدار، مدیریت رابطه با مشتری انقلاب آتی مدیریت را به همراه می آورد. آنها عنوان می کنند که اگر چه مدیریت رابطه با مشتری عقیده ای ساده و روشن به نظر می رسد، ولی تفاسیر مختلفی از آن شده است. برای بعضی، مدیریت رابطه با مشتری یکپارچه سازی بخش های بازاریابی، فروش و خدمات از طریق مستقل ساختن فرایندهای کسب و کار مبتنی بر فناوری اطلاعات (it) است که ارزش تعامل با هر مشتری را به حداکثر می رساند. برای نظریه پردازان دیگر، مدیریت رابطه با مشتری صرفا نتیجه ای از بازاریابی رابطه ایی است که بر دستیابی به سودهای بالاتر از طریق مشتریان سودآورتر تاکید دارد (۲۰۰۴، Lim E و Tan, C، Pan, S).
پین و همکاران، مدیریت ارتباط با مشتری یعنی ایجاد و حفظ ارتباط شخصی شده با مشتریان سودآور، از طریق استفاده مناسب از فناوری های اطلاعات و ارتباطات، سوآتمن، مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک فرایند، متشکل از نظارت بر مشتری (مثل جمع آوری داده های مناسب آنان) مدیریت و ارزشیابی داده ها و نهایتاً ایجاد مزیت واقعی ازاطلاعات استخراج شده در تعاملات با آنان است (تامپسون) متخصصان و نظریه پردازان هرکدام تعاریف مختلفی ازمدیریت روابط مشتریان ارائه می دهند که می توان آنها را در چهارگروه کلی به عنوان استراتژی، فناوری، فرایند و سیستم اطلاعاتی طبقه بندی کرد ( شهرکی علیرضا و همکاران،۱۳۹۱).
همانگونه که گفته شد دیدگاه های گوناگونی در مورد مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری وجود دارد اما از آنجا که ما قصد داریم حول محور بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی بر انتخاب استراتژی بازاریابی گام برداریم، دیدگاه استراتژیک در مورد مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری بهترین بنیان را فراهم خواهد آورد. لذا این تعریف را برای مفهوم مدیریت ارتباط با مدیریت ارتباط با مشتری درنظرخواهیم گرفت: فین برگ و رومانو ” مدیریت ارتباط با مشتری، استراتژی جامع کسب وکار و بازاریابی است که فناوری، فرآیندها و تمام فعالیت های کسب وکار را حول مشتری یکپارچه می سازد تا به ایجاد و حفظ ارتباطات بلندمدت و سودآور با مشتریان منجر شود"(۲۰۰۳، Romano, NCو Feinberg, J).

۲.۲.۲مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی (ECRM)

فیلیپ کاتلر صاحب نظر نامی بازاریابی، مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری(ecrm) را بخشی از مفهوم کسب و کار الکترونیکی می داند که استفاده از ابزارها و سکوهای الکترونیکی را برای هدایت امور شرکت ها تشریح می کند و موسسات را قادر می سازد که به مشتریان خود سریع تر و دقیق تر، در دامنه زمانی و مکانی وسیع و با هزینه کمتری، خدمات رسانی کرده، بتوان کالاها و خدمات به مشتری را سفارشی سازی و اختصاصی سازی کرد. رومانو همچنین می توان ecrm را ابزار جذب و حفظ مشتریان ارزشمند از نظر اقتصادی و دفع و حذف موارد غیر ارزشمند اقتصادی؛ فجر مستاد و رومانو، ترکیب نرم افزار، سخت افزار، فرایندها، برنامه های کاربردی و تعهدات مدیریت؛ خلیفه و شن تمام فرایندهای لازم برای کسب و کار، ایجاد و حفظ ارتباط با مشتری از طریق عملیات الکترونیکی کسب و کار، به حساب آوریم (الهی، ۱۳۸۷).
در بیانی ساده هدف اصلی از مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی را می توان درک ارزش ها ورفتار بهتر با مشتریان برای افزایش وفاداری آنها و باطبع سودآوری شرکت دانست. به عبارت دیگر شرکت ها بایستی به جای اتکا بر مدل سنتی تلاش برای فروش بیشتر به بازسازی ارتباط بین شرکتها ومشتریان تکیه نمایند. بسیاری از این قبیل پژوهش هایی وجود دارد که بیانگر این مطلب هستند که پیشرفتهای تکنولوژیکی که طی سالهای اخیر رخ داده است تاثیر قابل توجهی بر فرایندهای تجاری وخروجی های سازمان داشته باشد. در بین پیشرفتهای تکنولوژیکی مذکور شاید بتوان ظهور اینترنت را مهمترین قلمروی دانست که دنیای مدیریت ارتباط با مشتری را تحت تاثیر قرار داده است. این دستاورد با ماهیت تعاملی خود بستر بسیار مناسبی را برای مدیران ایجاد نموده تا از طریق آن به ارتباط مستمر و با کیفیت با مشتریان دست یابند. سرعت بالا و اثر بخشی ارتباط با مشتری هستند. علاوه بر این دارا بودن فرصت های منحصر به فرد برای ایجاد ارتباط با سهامداران، تکنولوژی کششی به عنوان نیرویی موثر برای جذب مشتریان و دسترسی به زیر ساختی فنی برای داده کاوی و انبارداری از دیگر مشخصه های کلیدی اینترنت برای مدیریت ارتباط با مشتری است.
بنابراین هم چنان که وینر بیان می دارد به وضوح مشخص است که محیط وب نیرویی خارق العاده را برای ایجاد روابط بهتر با مشتریان فراهم می کند(۲۰۰۸، Winner, R.S).
تمام این موارد اشاره به نوع جدید و توسعه یافته ای از مدیریت ارتباط با مشتری با عنوان مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی دارد بنابراین مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی یک استراتژی بازاریابی، فروش و خدمات برخط یکپارچه می باشد که درشناسایی، بدست آوردن و نگهداری مشتریان که بعنوان بزرگترین سرمایه شرکت می باشند، ایفای نقش می کند. مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی، ارتباط بین شرکت با مشتریانش را بوسیله ایجاد و افزایش ارتباط با مشتری از طریق تکنولوژی جدید، بهبود وافزایش می بخشد. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی، پروفایل ها و تاریخچه ای از هر تماس سازمان با مشتریانش بوجود می آورد. مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی، ترکیبی از سخت افزار، نرم افزار، کاربردها و تعهدات مدیریتی می باشد (عنایت تبار محمد،۱۳۹۱).

۳.۲.۲تفاوت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی(ECRM)

نسخه جدید crm یا همان ecrm، اصولاً برخاسته از crm است، ولی تاکید بیشتری بر روی شخصی سازی، فناوریهای بازاریابی مستقیم برای فروش و ارائه خدمات متمایز به بخش های کوچک بازار دارد. ecrm این امکان را برای مشتریان فرآهم می نماید تا با برقراری ارتباط موثر تر با شرکت، پتانسیل های خود را به عنوان مشتری بیشتر آشکار نمایند تا شرکت و مشتری هر دو از این رابطه منتفع شوند(۲۰۰۸، Stevens, E، Dimitriadis, S).
همچنین ecrm بر روی بستر crm و با توجه مضاعف به فناوریهای تقسیم بندی، تجزیه و تحلیل اطلاعات مربوط به مشتری، ارتباطات چند کاناله، تعاملات یک به یک و ارائه خدمات به بخش های خاص تری از بازار، رشد می نماید.
بحث های گوناگونی درباره شباهت ها و تفاوت های crm با ecrm در جریان بوده است. باید گفت فناوریهای جدید خصوصاً اینترنت، عامل پیدایش “e” در ecrm هستند. برای مثال با ecrm می توان سطحی از شخصی سازی را به انجام رساند که با crm غیر ممکن بود. در واقع یکی از مزایای ecrm تسهیل ارائه کالا و خدمات سفارشی به هر مشتری می باشد(۲۰۱۰، Fjermestadو Romano, N.C).
- عکس العمل های سریع تر نسبت به مشتری در کانالهایی کاملاً متفاوت از آنچه در crm بود نشان داد.
-روندهای رفتاری هر مشتری را ردیابی کرد، به صورتی که در crm چندان امکان پذیر نبود.
- توانمند سازی مشتری را که در crm کم صورت می گرفت افزایش داد.
اساساً تفاوت ecrm با crm، انعکاس تفاوت ما بین تجارت و تجارت الکترونیکی است و به صورت فزاینده ای، شرکت ها به سمت استفاده از ecrm سوق پیدا کرده اند البته crm هیچ گاه منسوخ نخواهد شد، بلکه قابلیت های “e” به آن افزوده می شود. در نتیجه جدایی افکندن کامل بین مفهوم crm و ecrm کاری بیهوده است، چرا که عملاً هر دو بدنبال رسیدن به اهداف مشترکی هستند (جراحی محمد حسین و همکاران، ۱۳۸۸).

۴.۲.۲سیر تحول مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی

- دوره ترویج مبانی و مفاهیم نظری crm در اوایل دهه ۹۰ میلادی: که سبب افزایش فروش و وفاداری مشتریان شد.
- دوره فن‌آوری در اواسط دهه ۹۰ میلادی: به دنبال پذیرش مبانی نظری به عنوان محصول فن‌آوری عرضه و در قالب بسته‌های نرم‌افزاری به صورت آزمایشی مورد استفاده قرار گرفت.
- دوره عملیاتی: تغییر نگرش ترویجی یا محصولی به crm در این دوره crm به عنوان فعالیتی کاملا عملیاتی و یکپارچه سازمانی مطرح و تثبیت شد (امینایی چترودی احسان، ۹۲ ).
- دوره استفاده از فاکتورهای فناوری اطلاعات در crm و شکل گیری ecrm : در این دوره اینترنت کاربردها وابزار های گوناگونی همچون پورتال، وب سایت، پست الکترونیک، فروشگاه آنلاین ارائه کرد که بسترلازم برای شکل گیری ecrm را فرآهم نمود.
دیدگاه دیگری که توسط کوموآ ارائه گردید، دوره تکامل مدیریت ارتباط با مشتری را به سه دوره تقسیم می‌کند:
- دوره استفاده از تلفن و نمابر به عنوان کانال‌های مهم ارتباط با مشتری استفاده می‌شد.
-دوره استفاده از پست الکترونیکی، وب سایت به عنوان کانال‌های اصلی crm
- دوره‌ای که به سطح استراتژی سازمان مبدل شد و استفاده از کانال‌های چندگانه باگردآوری اطلاعات مشتریان، امکان شخصی‌سازی خدمات ارائه شده به مشتریان را فراهم کرد (امینایی
چترودی احسان، ۹۲).
ایده کلی و مبانی اولیه مفهوم مدیریت روابط مشتریان که به اختصار crm گفته می شود از اوایل دهه نود، زمانی شکل گرفته بود، که مدیران با بهره گرفتن از ابزار های نوین اطلاعاتی موفق به جمع آوری اطلاعات از لایه های مختلف کسب و کارشان شده بودند و تحلیل این اطلاعات افق های جدیدی را از مشکلات، نقاط کور مدیریتی، ضعف ها و همچنین نقاط قوت و پتانسیل های حوزه کاریشان شده بودند. عمده اطلاعاتی که سبب شد چنین بابی در اقتصاد و مدیریت باز شود کشف دلایل توانایی و ضعف شرکت ها در جذب، حفظ و افزایش سودآوری مشتریان، و نزدیک تر شدن رقابت های بین بنگاه ها بود. مانند تمام تکنولوژی های نوین ابتدا مباحث crm بصورت آزمون و خطا توسط مدیران ارشد و تبیین کنندگان استراتژی های بازاریابی متولد شد و سپس با بررسی های تئوری وار و آکادمیک وارد فضای علمی شده و به سرعت به یکی از عنوان های مهم دروس و دوره های مدیریتی گردید. بنگاه های کسب و کار در نیمه دوم دهه ۱۹۹۰ بطور جدی برروی crm سرمایه گذاری کردند اما هنوز نمی دانستند چگونه از این پروسه کمال استفاده را داشته باشند (قاموس شیده، ۱۳۹۰).
از اواخر ۱۹۹۰ مدیریت ارتباط با مشتری (crm) یکی ازسریع ترین کسب و کار در حال رشد و موضوعات مورد بحث در میان متخصصان و دانشگاهیان شده است. شرکت ها برای پیاده سازی استراتژی هایcrm ، ابزار وزیرساخت به منظور غلبه بر اقتصاد به شدت رقابتی به میزان زیادی سرمایه گذاری کرده اند و یا در حال برنامه ریزی برای سرمایه گذاری هستند. درنتیجه رشد تقاضا برای راه حل های crm افزایش یافته است. با وجود رشد بسیار زیاد استفاده از سیستم های crm در دهه اخیر و پذیرش گسترده محتوای های مفهومی استراتژی crm، منتقدان به نرخ بالای شکست پیاده سازی های crm که توسط مطالعات پژوهشی در بازار تجاری مشهود است اشاره دارند (۲۰۰۸، Patrick Ibbotsonو Elaine Ramsey، Paul Harrigan).
ضرورت تکامل فناوری اطلاعات و به خصوص شبکه جهانی اینترنت و تجارت الکترونیکی فرصتی برای بهبود ارتباط با مشتریان نسبت به امکانات قبلی در بازارهای رقابتی امروز بوجود آورد. هدف نهایی تبدیل این ارتباطات و تعاملات به سودآوری بیشتر از طریق افزایش خریدهای تکراری و کاهش هزینه های کسب مشتری بوده است. در حقیقت این تکامل مدیریتی روابط با مشتری، یک نظریه جدید در بازاریابی است. مدیریت مشتری مداری مجموعه ای از فرایندها و استراتژیهای مرتبط با مشتری است که با نرم افزاری خاص پشتیبانی می شود، تا وفاداری مشتریان و درنهایت سودآوری شرکت را افزایش دهد. اصطلاح مدیریت ارتباط با مشتری با مفهوم امروزی آن در قالب یک راهبرد کسب و کار به منظور انتخاب و مدیریت ارزشمندترین ارتباطات با مشتریان تدوین شد. مدیریت ارتباط با مشتری در واقع فرایندی است جهت گردآوری و یکپارچه سازی اطلاعات به منظور بهره برداری موثر و هدفدار از آنها. این اطلاعات می تواند در رابطه با مشتریان، فروش، بازاریابی موثر، حساسیت و نیازهای بازار باشد (اسماعیل پور مجید و قریحه محبوبه، ۱۳۹۱).
جدول زیر چهار اقدام مهم درمدیریت ارتباط با مشتری را در مسیر شکل گیری و تحول فناوری و سیستم های اطلاعاتی و شکل گیری ecrm را نشان می دهد.
جدول شماره۱.۲چهار اقدام مهم در مسیر شکل گیری ecrm

• • با توجه به اینکه جامعه آماری تحقیق محدود به دبیرستانهای شهر تهران می باشد، نتایج تحقیق را نمی توان به سایر مدارس متوسطه در مراکز استانها و شهرستانها تعمیم داد.

• • • ازآن جا که جامعه مورد مطالعه دبیرستان های پسرانه را نیز شامل می شد به محقق مجوز رفتن به این دبیرستان ها داده نشد و برای دادن پرسشنامه نیاز به همکاری یک آقا وجود داشت.

  

• • محقق اهداف دیگری از جمله تحلیل بین مدرسه ای داشته که به دلیل حجم زیاد وکمبود زمان لازم نتوانسته است آن را در این پایان نامه لحاظ کند.

فصل دوم:
مبانی نظری و پیشینه پژوهش

دومین فصل تحقیق به ادبیات و پیشینه اختصاص دارد تا موضوع هر چه شفاف تر تبیین گشته و حتی المقدور ، هر گونه ابهام در زمینه موضوع مرتفع گردد. بنابراین در فصل حاضر مبانی نظری مرتبط با متغیر تحقیق ،یعنی یادگیری سازمانی مورد بررسی قرار می گیرد. به دنبال اشاره اجمالی که طی فصل اول به موضوع تحقیق شد ، در این فصل دیدگاه های مختلفی در مورد تعاریف ،انواع، ابعاد ،سطوح ، موانع و ویژگی های یادگیری سازمانی به طور مشروح به بحث و نظر گذارده می شوند.
از این رو فصل کنونی ، متشکل از دو بخش می باشد. بخش اول ، یادگیری سازمانی از نظر صاحبنظران گوناگون تعریف شده و از جنبه های مختلف مورد توجه قرار می گیرد. سرانجام در طول بخش دوم، با مروری بر تحقیقات انجام شده پیرامون یادگیری سازمانی در منابع داخلی و خارجی و نتایج آنان از نظر خواهد گذشت.

بخش اول؛ یادگیری سازمانی:

بقا و رشد سازمان ها در دنیای پر تغییر کنونی مستلزم داشتن توانایی برای واکنش به موقع و مناسب در برابر تغییرهای پی در پی محیطی است.در این میان،تنها سازمان هایی می توانند ضرورت ها و تغییرات محیطی را به موقع پیش بینی نمایند و بقای خود را در چنین محیط متغیری ادامه دهند که بر یادگیری سازمانی تمرکز و تاکید نمایند.امروزه از یادگیری به عنوان بزرگترین امتیاز رقابتی در پارادایم هایی جدید کسب و کار ،یاد می شود،بنابراین سازمان هایی موفق تر هستند که زودتر،سریع تر و بهتر از رقبا یاد بگیرند،مفهوم یادگیری سازمانی به سال ۱۹۰۰ میلادی بر می گردد،هنگامی که فردریک تیلور موضوع انتقال یادگیری به دیگر کارکنان را برای افزایش و بهبود عملکرد سازمان مطرح کرد(جعفری و قنواتی نژاد،۱۳۹۲). قبل از اینکه به یادگیری سازمانی را بپردازیم، ضرورت دارد ابتدا به منظور فهم بیشتر مطلب، به شرح یادگیری و اهمیت و ضرورت آن پرداخته شود.

۲-۱- یادگیری^[۲]؛ تعاریف و مفاهیم:

مفهوم یادگیری را می توان به صورت های مختلف تعریف کرد، کسب دانش و اطلاعات، عادت های مختلف، مهارتهای متنوع و راه های گوناگون حل مساله، همچنین می توان یادگیری را به عنوان فراگیری رفتارها و اعمال پسندیده و حتی به عنوان کسب رفتارها و اعمال مضر و ناپسند تعریف کرد.
یادگیری حوزه بسیار گسترده ای را شامل می شود. هرگنهان و السون (۲۰۰۵، ترجمه سیف، ۱۳۸۵) گفته اند که یادگیری یکی از مهمترین زمینه ها در روان شناسی امروز و در عین حال یکی از مشکل ترین مفاهیم برای تعریف کردن است. با این حال به سبب اهمیت یادگیری از آن تعریف های مختلفی به دست داده اند.
از نظر هوی ومیسکل^[۳](۲۰۰۵) یادگیری فرایندی است که اشاره به تغییر در دانش یا رفتار فردی دارد اگرجه بیشتر کارشناسان ومحققان در زمینه یادگیری با این موقعیت عمومی موافق هستند اما برخی از آنها گرایش به تاکید بر جنبه تغییر رفتار و برخی دیگر بر تغییر دانش فردی وساخت شناختی فرد تاکید دارند.
یادگیری تغییری نسبتا با دوام در توانایی بالقوه برای انجام رفتاری معین است. این توانایی بالقوه، نتیجه تجربه با آن دسته از امور محیطی است که ارتباطی ویژه با رفتار مورد نظر دارند (دامیان،ترجمه زمانی وطاهر پور، ۱۳۸۷،ص ۲۶)
یادگیری یعنی کسب مهارت ها،دانش و تواناییهایی که به تغییرات نسبتا پایدار در رفتار افراد منجر می گردد(کاظم پور، ۱۳۹۱). اندرسون^[۴](۲۰۰۵: ۴) یادگیری را اینگونه تعریف می کند. یادگیری فرآیندی است که بوسیله تغییرات نسبتا پایدار در توان رفتاری به عنوان حاصل ونتیجه ی تجربه اتفاق می افتد.

۲-۲- اهمیت و ضرورت یادگیری:

بدون شک پدیده یادگیری مهمترین پدیده روانی در انسان و موجودات تکامل یافته می باشد به این دلیل که پایه و اساس بسیاری از مسائلی است که موجب می شود انسان از نظر روانی از سایر موجودات و دیگر همنوعان خود متمایز گردد، اگر به زندگی جانوران و آدمیان در گذشته های دور نگاهی زودگذر بیفکنیم، مشاهده می کنیم که جانوران هزاران سال پیش با عصر ما هیچ فرقی نکرده اند. شیوه زندگی آنان به همان وضعی است که ۵ یا ۱۰ هزار سال قبل بوده است اما آدمیان که در دوره های پیش از تاریخ برای شکار و دفاع از خود از سنگ و چوب استفاده می کردند و همانند دیگر جانوران در بالای درختان یا درون غارها به سر می بردند به مرور و در دوره های مختلف تاریخی دگرگونیهای فراوانی در همه جنبه های زندگی آنان پدید آمده است تا جایی که امروز به پیشرفتهای شگفت انگیزی نائل شده اند که در قرنهای گذشته به تصور کمتر کسی خطور می کرد. انسان عصر حاضر نه تنها از دورترین و دشوارترین نقطه های روی زمین آگاه است بلکه از ژرفای اقیانوسها از روی کره زمین و تا حدودی از عظمت و اوج کهکشانها نیز آگاهی یافته است. انسان قرن بیستم در مقایسه با قرنهای گذشته بیش از هر زمان حاکم بر مقدورات و محیط زندگی خویش است. همه این پیشرفتها مدیون آموزش و یادگیری است (پارسا، ۱۳۷۴،ص۲۰) .
انسان در هر لحظه از زندگی نیاز به رفتار تازه ای دارد که از طریق یادگیری میسر می گردد. اهمیت و ارزش یادگیری در نزد انسان هنگامی نمایان می شود که ما را از تمام آنچه آموخته ایم محروم سازند. در این صورت با آنکه از نظر فیزیولوژیکی فردی بالغ و طبیعی خواهیم بود اما از نظر مسائل روانی به دوره های کودکی برگشت خواهیم کرد، در این حالت تمامی احتیاجات فیزیولوژیک ما مانند گرسنگی و تشنگی باقی خواهند ماند ولی طرق ارضای این نیازها را نخواهیم دانست و در واقع در زندگی عاجز خواهیم بود (شعاری نژاد، ۱۳۷۸).

۲-۳- سطوح یادگیری سازمانی

برخی سازمان ها ممکن است در دستیابی به یادگیری مؤثر در بعضی سطوح نسبت به سطوح دیگر بهتر عمل کنند . به طور کلی یاد گیری در چهار سطح رخ می دهد: یادگیری فردی (مبتنی بر نقش)، یادگیری گروهی یا تیمی، یادگیری فرا- بخشی و یادگیری سازمانی. در ادامه به شرح هر یک پرداخته می شود.

۲-۳-۱- یادگیری فردی:

این امر همیشه مورد توجه بوده است که کارکنان نیاز به یادگیری فردی دارند. ممکن است برای یک فرد لازم باشد مهارت جدیدی کسب کند یا فرآیندهای جدیدی را درک نماید . بسیاری از سازمان ها برای پاسخگویی به نیازهای آموزشی و شکوفایی فردی، به خوبی مجهز شده اند؛ چرا که این پاسخگویی از طریق آموزش های سنتی و مربی - محوری یا با بهره گرفتن از روش های چند رسانه ای و یا آموزش های آزاد و از راه دور صورت می گیرد.
یادگیری فردی مورد نیاز است زیرا افراد، واحد تشکیل دهنده تیم ها و سازمان ها هستند . همانطور که پیترسنگه بیان داشته سازمان ها از طریق افراد یاد می گیرند،البته یادگیری افراد یادگیری سازمانی را تضمین نمی کند اما بدون آن یادگیری سازمانی حاصل نمی شودطبق نظر جان ردینگ ، برای تحول مستمر سازمان، گسترش وتوسعه قابلیت های محوری وآماده سازی همگان برروی آینده نامشخص ضروری است(به نقل از بهنامی ،۱۳۸۴). توانایی وتعهد اهر فرد برای یادگیری عامل اساسی است .فرصت های یادگیری فردی شامل یادگیری خودمدیریتی، یادگیری از همکاران ویادگیری به کمک رایانه ، تجربیات کاری روزانه ، وظایف تخصصی در پروژه های بصیرت شخصی است (به نقل از مارکوارت،۱۳۸۵)

۲-۳-۲- یادگیری تیمی:

در حالی که ممکن است کارکنان به عنوان افراد، نیازهای یادگیری فردی داشته باشند، ولی به عنوان عضو گروه کاری نیاز به یادگیری تیمی دارند. پیترسنگه یادگیری تیمی را فرایندی می داند که طی آن ظرفیت اعضا توسعه یافته و به گونه ای همسو می شودکه نتایج حاصله آن چیزی خواهدبود که همگان واقعا طالب آن بوده اند(به نقل ازبهنامی ۱۳۸۴). یک سیستم موفق یادگیری تیمی تضمین می کند که تیم تجربیات خود را با دیگر گروه ها در سازمان تقسیم کند. یادگیری تیمی بسیار کامل تر اتفاق می افتد اگر تیم ها برای یادگیری و مشارکت در سازمان تشویق شوند(نکویی مقدم و بهشتی ،۱۳۸۶،ص۴۹).

۲-۳-۳- یادگیری فرابخشی:

سطح سوم یادگیری، مجموع نیازهای پیچیده یادگیری در سطح بخش ها یا واحدها است. پیشرفت در فن آوری اطلاعات به دلیل افزایش شدید ذخیره سازی، پردازش و امکان بازیابی اطلاعات، گروه ها و واحدها را به هم نزدیک کرده است. یادگیری برای کار کردن با هم، درک همدیگر و کار کردن در چهارچوب یک دورنمای مشترک در واحدهای مختلف سازمان توسط یک گروه ، سطح مهمی از یادگیری برای بسیاری از سازمان ها است(نکوئی مقدم و بهشتی، ۱۳۸۶، ص ۵۰).

۲-۳-۴- یادگیری سازمانی:

چگونه می‌توان مطمئن شد که یادگیری انفرادی و تیمی برای تامین منافع همگان و کل سازمان انجام شده است؟ ممکن است علی رغم تمامی توانمند سازها و فرهنگ حامی و یادگیری فردی و تیمی، سازمان به عنوان یک کل یادنگرفته باشد . توانایی کسب بصیرت از تجربه ، جوهر یادگیری است. یادگیری سازمانی از طریق به اشتراک گذاشتن بصیرتها، دانش، تجربه و مدل‎های ذهنی اعضاء سازمان حاصل می‎شود. یادگیری سازمانی برپایه دانش و تجربه‎ای که در حافظه سازمان وجود دارد بنا می‎شود و به مکانیسم‎هایی مانند سیاستها، استراتژی‎ها و مدل‎هایی برروی ذخیره دانش متکی است (یهنامی، ۱۳۸۴).
یادگیری سازمانی چهارمین سطح از یادگیری می باشد و از طریق به اشتراک گذاشتن بصیرت ها، دانش، تجربه و مدل های ذهنی اعضای سازمان حاصل می شود. به بیان دیگر، یادگیری سازمانی پویا به دانش و تجربه ای که در حافظه ی سازمان وجود دارد بنا نهاده می شود و به مکانیسم هایی مانند خط مشی ها، استراتژی ها و مدل های که بر روی ذخیره دانش متکی است، تزریق و خوانده میشود (یعقوب زاده،۱۳۸۷).
یادگیری
فرا بخشی
یادگیری سازمانی
یادگیری تیمی
یادگیری فردی
شکل شماره (۲-۱) : سطوح یادگیری

۲-۴- مفاهیم و تعاریف یادگیری سازمانی:

ریچارت سی یرت و جیمز مارچ اولین کسانی بودند که در سال ۱۹۶۳، ۲ واژه “یادگیری” و “سازمان” را در کنار هم قرار داده و یادگیری را به عنوان پدیده ای سازمانی در ادبیات مطرح کردند(تمپلتون و همکاران^[۵]،۲۰۰۲، ص ۱۸۳). نویسندگان تعاریف متفاوتی از یادگیری سازمانی ارائه کرده اند که در این بخش به تعدادی از آن ها خواهیم پرداخت. برخی از مهم ترین تعاریف ارائه شده به شرح زیر است:
همگان بر این قول اتفاق نظر دارند که یادگیری سازمانی مفهومی پیچیده و چند بعدی است که از منظر رشته های مختلف مورد بررسی قرارگرفته است. به دلیل میان رشته ای بودن مفهوم یادگیری سازمانی، یافتن تعریفی که به طور وسیع مورد پذیرش قرار گیرد، مشکل است. اما همان گونه که سنگه خاطر نشان کرده است، تقریباً تمام تعاریف ارائه شده از یادگیری سازمانی در برگیرنده دو نوع رفتاری و شناختی تغییر هستند. جنبه شناختی تغییر با مفاهیمی چون کسب دانش، فهم و بینش های جدید سروکار دارد. در حالی که جنبه رفتاری تغییر به ایجاد تغییر واقعی یا بالقوه در رفتار فرد یادگیرنده اشاره دارد. وست تفاوت در تعاریف یادگیری سازمانی را به تفاوت دو رویکرد« توصیفی – تحلیلی و تجویزی» نسبت می دهد و می گوید بر اساس رویکرد توصیفی تحلیلی کسب راه های جدید تفکر و اندیشیدن برای یادگیری کا فی است. اما براساس رویکرد تجویزی تغییر رفتار برای یادگیری الزامی است (قربانی زاده و مشبکی، ۱۳۸۷، ص ۸۷).
یادگیری سازمانی را می توان توانایی سازمان به عنوان یک کل در کشف خطاها و اصلاح آن ها و همچنین تغییر دانش و ارزش های سازمان،به طوری که مهارت های جدید حل مسئله و ظرفیت جدیدی برای کار ایجاد شده دانست (سبحانی نژاد و همکاران، ۱۳۸۵، ص ۴۳).
پام و اسویرزک^[۶] (۲۰۰۶) معتقدند که یادگیری سازمانی عبارت است از توانایی سازمان، به عنوان یک کل برای کشف خطاها و اصلاح آن ها و همچنین تغییر دانش و ارزش های سازمان،به طوری که مهارت های جدید برای حل مسئله و ظرفیت جدید برای کار ایجاد شود.
یادگیری سازمانی فرایند بهره گیری از تجربیات سازمانی از طریق کسب دانش و بصیرت، توزیع و تفسیر اطلاعات و تغییر نگرش و رفتار برای بالا بردن سطح تعهد، مسئولیت پذیری و پاسخ گویی اعضاء به منظور افزایش اثر بخشی و بهره وری و تأمین نیازهای مشتریان و بهبود و بهسازی سازمان در یک محیط متغیر و پویاست( میرکمالی، ۱۳۸۵).
الگرا و چیوا^[۷] (۲۰۰۸) یادگیری سازما نی را بعنوان فرا یندی تعر یف می کنند که سازمان از طر یق آن یاد می گیرد و ا ین یادگیری به معنی هر گونه تغییر در مدل های سازمانی است که منجر به بهبود یا حفظ عملکرد سازمان شود.
یادگیری سازمانی، تشویق کارکنان به تعامل گسترده تر با الگوهای تفکر و ایجاد اشتراک مساعی است و کارکنان با به اشتراک گذاردن دانش و افکار و اعمال خود به منظور ایجاد و افزایش مشارکت در سود کل سازمان تشویق می شوند (جاکوبز و لازنبی^[۸] ، ۲۰۰۷).
داجسون(۱۹۹۳، به نقل از لمسا^[۹]، ۲۰۰۸) یادگیری سازمانی را به عنوان روشی که سازمان ها ایجاد، تکمیل و سازماندهی می کنند تا دانش و جریانهای عادی کار در رابطه با فعالیت ها و همچنین بهبود کارایی سازمان ازطریق بکارگیری مهارت های گسترده نیروی کار توسعه یابد، تعریف می کند.

الف: درک رفتار تماشاچیان:
برخی هواداران فقط به این دلیل به میدان بازی­ها می­روند که می­خواهند مصاف تیم محبوبشان راببینند. این طرفداران به تیمشان وفادارند و با برد و باخت تیمشان متاثر می­شوند و تحت هر شرایطی خودسان را به محل مسابقه می­رسانند. این گروه کالا­های تجاری تیمشان را خریداری می­ کنند و از تاریخچه تیمشان دفاع می­ کنند. گروهی دیگر از طرفداران وجود دارد که فقط از تیم برنده حمایت می­ کنند. این گروه به طرفداران قهرمان معروفند. این گروه تا حدودی مثل طرفداران احساساتی هستند و هیجانات خود را در مسابقات صرف می­ کنند. وابستگی این گروه تحت تاثیر نتایج تیم مورد نظر تعقیر می­ کند. این گروه تا تیمشان می­بازد از نظر­ها پنهان می­شوند. گروه سوم طرفداران منزوی هستند که علاقه شان به بازی و تعهدسان به تیم قوی هستند اما حضور دائمی در میدان مسابقه ندارند. این گروه خودرای هستند و ظاهرا به تیم وفادار هستند و چنانچه تحت تاثیر اطرافیان و رسانه ­ها قرار گیرند می­توانند به تماشاگران احساساتی تبدیل شوند. گروه دیگری هم هستند که بطور بارزی طرفدار یک تیم هستند و در صحنه مسابقات حضور می­یابند اما نه بشدت احساساتی ونه منزوی هستند ما این گروه را علاقه مندان ورزش می­نامیم. این گروه به دنبالتجربه­های لذت بخش از حضور در ورزشگاه هستند. برای این گروه مهم است که خدمات استادیوم مناسب باشد، بازیکنان از بین ستاره­ها باشند و محل استقرارشان راحت باشد. گروه آخر هواخواهان هستند این گروه هم به مسابقات هیجان انگیز و بازیکنان معروف علاقه مند هستند. این گروه برخلاف علاقه مندان به ورزش، به دلیل وابستگی به تیم در محل مسابقه حضور دائم دارندبا توجه به خصوصیات افراد در هر طبقه متوجه می­شویم که علی رغم این که همگی برای تماشای مسابقه در ورزشگاه حاضر می­شوند اما انگیزه­ ها و مشوق­ها در هر گروه مختلف است و بازاریابان ورزشی با توجه به انگیز­های موثر در هر گروه می­توانند برنامه ریزی خود را تدوین کنندتا امکان جذب افراد بیشتر را به صحنه مسابقات و رویداد ورزشی مهیا کند. جدول ۳٫۲ گروه ­های مختلف هواداران ورزشی، انگیز­ها و رفتار آن­ها را به مختصر نشان می­دهد. (کشکر، ۱۳۹۰).

جدول ۳٫۲٫ گروه ­های مختلف هواداران ورزشی، انگیز­ها و رفتار آنها

ب: عوامل خارجی اثر گذار برهوادار ورزشی:
نوع رشته ورزشی: رشته­ های مختلف ورزشی انواع مختلفی از هواداران را به خود اختصاص می­ دهند و هواداران مختلف با عوامل مختلف برانگیخته می­شوند. هواداران رشته­ های ورزشی انفرادی احتمالا با علاقه به یک ورزشکار خاص دارای انگیزه می­شوند. در مقایسه با ورزش­های تیمی در آن هواداران به دلیل احساس تعلق به تیم انگیزه می­یابند.
توازن و عدم اطمینان: بسیاری از تماشاچیان وقتی احساس می­ کنند که نتیجه بازی غیر قابل پیش بینی است تمایل بیشتری برای حضور دارند. وقتی تعادلی بین تیم­ها نیست و نتیجه از قبل مشخص است تمایل برای حضور کاهش پیدا می­ کند. (کشکر، ۱۳۹۰)
احتمال برد: بسیاری از افراد با وجود اینکه می­دانند نتیجه مسابقه چیست ولی به شدت تمایل دارند در ورزشگاه حضور داشته باشند چون از برد تیم خود لذت می­برند
ورزشگاه: ویژگی­های ورزشگاه تاثیر زیادی در حضور تماشاگران داردچنانجه ورزشگاه دارای خدمات مناسب، صندلی راحت، رنگ آمیزی خوب، پارکینگ مناسب و. . . باشد احتمال جذب تماشاگران بیشتر است
وضعیت هوا: شرایط هوا از دو نظر می ­تواند بر حضور تماشاگران اثر بگذارد: ۱-کیفیت مسابقه وجایگاه استقرار تماشاگران. زمین پر آب نه تنها باعث نارضایتی و ناراحتی تماشاگران می­ شود بلکه موجب کندی بازی می­ شود. هوای خوب نیز می ­تواند باعث عدم حضور تماشاگران شود چون افرادی که به دنبال سرگرمی هستند ترجیح می­ دهند به سرگرمی روی آورند
قیمت: قیمت قابل قبول می ­تواند تا حدودی بر تصمیم حضور تماشاگران اثرگذار باشد.
سطح درآمد: سطح درآمد تماشاگران تاثیر مستقیمی برانتخاب نوع فعالیت اوقات فراغت آن­ها دارد. چنانچه درآمد تماشاگران افزایش یابد اغلب حضور آن­ها در رویداد ورزشی کاهش پیدا می­ کند. معمولا درآمد بیشتر بدین معنا است که گزینه­ های بیشتری برای گذراندن اوفات فراغت دارند.