از چالش های فراروی انسان در دنیای امروزی ،ارتقا سلامت روانی، کاهش تنیدگی، افزایش تحمل و سرسختی روان شناختی در برابر مسائل و بحران ها، وازسوئی دیگر پیشگیری و کاهش آسیب از بیماری های مخاطره آمیز و ارتقا سلامت عمومی افراد جامعه می باشد. از طرفی تاب آوری از شاخص‌های بسیار مهم سلامتی و بهزیستی انسان قلمداد می‌گردد(جوکار ، ۱۳۸۶).
مفهوم تاب آوری از علوم طبیعی وارد ادبیات روان‌شناسی شده و به زبان ساده عبارت است از سازش موفقیت‌آمیز فرد به رغم وجود تهدید و شرایط نامطلوب محیطی. به عبارتی دیگر تاب آوری به ظرفیت بازگشت از چالش‌های اجتماعی، مالی، یا احساسی به تعادل مجدد اطلاق می‌گردد(میلر^[۲۱]، ۲۰۱۰).
شناخت و ارتقاء تاب آوری روان شناختی موجب افزایش سازگاری موفقیت آمیز در مواجهه با استرس های حاد ، شرایط ناگوار، مزمن و کسب سریع بهزیستی روان شناختی و سلامت عمومی افراد جامعه مؤثرمی باشد ونیزدر بالا بردن سطح خودکارآمدی و تحمل افراد رایاری می رساند(قاسمی، ۱۳۹۱).
پرداختن به سلامت عمومی کارکنان سازمان ها می تواند در اولویت به شمار آید چرا که سالم سازی شرایط کار به معنای سالم‌سازی نیروی کار و نیروی کار سالم باعث پیشرفت جامعه است(ساعدی ، ۱۳۹۱).
بسیاری از رفتارهای انسان با سازوکارهای نفوذ بر خود^[۲۲] ، برانگیخته و کنترل می شوند . در میان مکانیسم های نفوذ برخود، هیچ کدام مهم تر و فراگیرتر از باور به خودکارآمدی شخصی نیست. اگر فردی باور داشته باشد که نمی تواند نتایج مورد انتظار را به‌دست آورد، و یا به این باور برسد که نمی تواند مانع رفتارهای غیرقابل قبول شود، انگیزه او برای انجام کار کم خواهد شد. اگرچه عوامل دیگری وجود دارند که به عنوان برانگیزنده های رفتار انسان عمل می کنند، اما همه آنها تابع باور فرد هستند(باندورا، ۱۹۹۶).

در این پژوهش سعی شده است به بررسی مبانی نظری خودکارآمدی و عوامل ایجادکننده و تقویت کننده باور خودکارآمدی کارکنان کرمان خودرو با توجه به مؤلفه های تاب آوری و سلامت عمومی آنان در تعهد سازمانی پرداخته شد.

۲-۲- مبانی نظری سلامت عمومی

سلامتی عبارت است از تأمین رفاه کامل جسمی و روانی و اجتماعی ، نه فقط عضو .به این ترتیب کسی را که (صرفاً) بیماری جسمی نداشته باشد ، نمی توان فرد سالمی دانست ، بلکه شخص سالم کسی است که از سلامت روانی نیز برخوردار و از جهت اجتماعی نیز در آسایش باشد، زیرا پژوهش های علمی نشان داده است که ممکن است ریشه و علت بسیاری از ناتوانایی های جسمی ، نابسامانی های فکری و عاطفی باشد مثلاً امروزه معتقدند که دلهره ها و بسیاری از احساسات عاطفی انسان می تواند عامل مهمی در ایجاد زخم معده باشد (شعاری نژاد، ۱۳۸۷).
از آنجا که فرایند تولید نیروی انسانی ناسالم و پریشان حال بخشی از آفات توسعه پایدار یک جامعه بویژه در پویایی سازمانی است، به همین دلیل هیچ پدیده‌ای به اندازه سلامت عمومی نمی‌تواند در فرایند توسعه مؤثر باشد، بنابراین، برنامه‌ریزی برای تأمین سلامت کارکنان از سویی به سلامت روانی اجتماعی کارکنان و از سویی دیگر به اهداف توسعه صنعتی و تولید بهتر کمک می‌کند(بیان زاده،۱۳۷۸).
روان پزشکی و روان‌شناسی نوین رفتار بهنجار را معادل سلامت روانی و رفتار نابهنجار و غیرعادی را معادل بیماری روانی بکار برده است(بیان زاده ،۱۳۷۸).
سلامت روانی یکی از مؤلفه های سلامت عمومی است و عبارتند از قابلیت ارتباط موزون و هماهنگ با دیگران، تغییر و اصلاح محیط فردی و اجتماعی، و حل تضادها و تمایلات شخصی به طور منطقی، عادلانه و مناسب(میلانی فر،۱۳۸۷). یکی از مقوله‌های مهم در مباحث روان شناسی، روان پزشکی و جامعه‌شناسی است. توجه به پدیده روانی-اجتماعی نه تنها زمینه مساعدی برای شکوفایی استعدادهای نهفته را فراهم می‌کند، بلکه در بهبود سلامت عمومی نیز مؤثر خواهد بود همان طور که می دانیم گاهی محرک های روانی-اجتماعی موجب فشار روانی می‌شوند و این فشار روانی مستقیماً برنظام هورمونی و دستگاه ایمنی بدن تأثیر می‌گذارد(بخشی سورشجانی،۱۳۸۹).

۲-۲-۱-تعریف سلامت ^[۲۳]

سلامت مفهوم وسیعی دارد و تعریف آن تحت تأثیر میزان آگاهی و طرز تلقی جوامع با شرایط گوناگون جغرافیایی و فرهنگی قرار می‌گیرد(ناییدو و ویلز^[۲۴]،۲۰۰۰).ضمن اینکه سلامتی یک روند پویا است و با گذشت زمان نیز مفهوم آن تغییر خواهد کرد (کار جووآن^[۲۵]،۲۰۰۰). قدیمی ترین تعریفی که از سلامتی شده است عبارتست از بیمار نبودن (ناییدو و ویلز،۲۰۰۱).
در طب سنتی برای انسان چهار طبع مخالف دموی، بلغمی، صفراوی و سوداوی قائل بودند و اعتقاد داشتند که هرگاه این چهار طبع مخالف در حال تعادل باشند فرد سالم است و زمانی که تعادل میان طبایع چهارگانه مختل شود بیماری عارض می‌شود. فرهنگ وبستر ^[۲۶] سلامتی را وضعیت خوب جسمانی و روحی و بخصوص عاری بودن از درد یا بیماری جسمی می‌داند. فرهنگ آکسفورد^[۲۷] سلامتی را وضعیت عالی جسم و روح و حالتی که اعمال بدن به موقع و مؤثر انجام شود می‌داند (کی پارکز^[۲۸]،۲۰۰۵).

۲-۲-۲- تعریف سلامت (نرمال) از دیدگاه آماری

معمولاً براساس توزیع فراوانی، افراد را به دو جمعیت طبیعی و غیرطبیعی (‌بیمار و سالم) تقسیم می‌کنند به فراوان ترین رویداد یا عادی ترین حالت، طبیعی اطلاق می‌شود. در الگوی آماری تمام مقادیر کمتر و بیشتر از دو انحراف معیار از میانگین، غیر طبیعی است (با فرض توزیع نرمال)( بیگل هول و کجلستروم،۱۳۷۱).

۲-۲-۳- معایب تعریف آماری نرمال

- باید برای هر جامعه جداگانه تعیین شود (خصوصیاتی مثل قد و وزن).
- تمام صفات تابع توزیع نرمال نیستند.
- گاهی شایع بودن یک صفت ناهنجار بخصوص در بعد روانی و یا اجتماعی باعث می‌شود که به عنوان یک وضعیت نرمال و طبیعی تلقی گردد.
به هر حال نهایتاً باید گفت مفهوم سلامتی، مطلق نبوده و نسبی است و هر فرد در مقایسه خود با شرایط قبلی اش و یا مقایسه خود با دیگـران آنرا معنـی می‌کنـد و در زمان‌ها و مکان‌های مختلف ممکن است مفهوم آن متفاوت باشد. اگر بخواهیم یک تعریف عملی و عینی از سلامتی ارائه دهیم باید بگوییم سلامتی عبارتست از فقدان بیماری و داشتن تعادل جسمی و روانی.

۲-۲-۴- تعریف سلامت از دیدگاه سازمان جهانی بهداشت

سلامت عبارتست از برخورداری از آسایش کامل جسمی، روانی و اجتماعی و نه فقط نداشتن بیماری و نقص عضو (لست جام^[۲۹]،۱۹۹۲).
جالب توجه است که حکیم نظامی در کتاب پنج گنج خود، با بهره‌گیری از ایجاز شعر فارسی، تعریف طولانی سازمان جهانی بهداشت را با دو کلمه سلامت = آسودگی (سلامت به اقلیم آسودگیست) بیان نموده است.
تعریف سازمان جهانی بهداشت از سلامتی، یک تعریف ایده‌آل و عملاً دست نیافتنی است زیرا با توجه به این تعریف نمی توان فردی را پیدا کرد که در هر سه بعد جسمی، روانی و اجتماعی کاملاً سالم باشد، ضمن اینکه در عمل هم نمیتوان مرزی بین سلامت و بیماری در نظر گرفت، در حقیقت این تعریف مشابه قله مرتفعی است که هیچ کس نمیتواند آن را فتح نماید ولی تلاش همه افراد باید به سمت آن باشد و از طرفی باید برای سطح سلامتی، طیفی قائل شد.

۲-۲-۵- طیف سلامت و بیماری

چنانچه قبلاً گفته شد سلامتی و بیماری مرز مشخصی ندارند و در نتیجه بهتر است برای سلامتی طیفی در نظر بگیریم که یک طرف آن سلامت کامل و در طرف دیگر مرگ قرار دارد.

مسئله مهم این است که در طب بالینی و بررسی‌های اپیدمیولوژیک باید مرز سلامت و بیماری را مشخص کرد، گرچه گاهی در این مرز بندی ممکن است بعضی از افراد سالم، بیمار و بالعکس عده ای از افراد بیمار، سالم تلقی ‌شوند ولی عملاً ناچار به این مرزبندی تن داده می شود.

۲-۲-۶- ابعاد سلامتی

با توجه به تعریف سلامتی (تعریف WHO) می توان گفت که سلامتی یک مسأله چند بعدی است حتی امروزه علاوه بر بعد جسمی، روانی و اجتماعی، جنبه معنوی را هم در نظر می‌گیرند. و باید توجه داشت که ابعاد مختلف سلامتی و یا بیماری بر یکدیگر اثر کرده و تحت تاثیر یکدیگر قرار دارند. چنانچه مشکلات جسمی بر روان فرد مشکلات روانی بر جسم او و نیز هر دوی آنها بر جامعه و اختلالات موجود در جامعه بر هر دو بعد دیگر سلامتی اثر می‌گذارند لذا اقدامات انجام شده برای ارتقای سلامتی باید به تمام جوانب سلامتی فردی (جسمی و روانی و معنوی) و سلامت کلی جامعه توجه داشته باشد(میلانی فر،۱۳۸۷).
در اینجا برای ساده کردن مطلب ابعاد مختلف سلامتی را جداگانه شرح داده شده گرچه عملاً قابل تفکیک از یکدیگر نیستند.

• • بعد جسمی

معمول ترین بعد سلامتی، سلامت جسمی است که نسبت به ابعاد دیگر سلامتی ساده تر می‌توان آنرا ارزیابی کرد. سلامت جسمی در حقیقت ناشی از عملکرد درست اعضاء بدن است. از نظر بیولوژیکی عمل مناسب سلول‌ها و اعضاء بدن و هماهنگی آنها با هم نشانه سلامت جسمی است. به عنوان نمونه بعضی از نشانه های سلامت جسمی عبارتست از :
ظاهر خوب و طبیعی، وزن مناسب، اشتهای کافی، خواب راحت و منظم، اجابت مزاج منظم، جلب توجه نکردن اعضاء بدن توسط خود فرد، اندام مناسب، حرکات بدنی هماهنگ، طبیعی بودن نبض و فشار خون و  افزایش مناسب وزن در سنین رشد و وزن نسبتا ثابت در سنین بالاتر(دیتیلز^[۳۰]،۱۹۹۷).
- بعد روانی
بدیهی است سنجش سلامت روانی نسبت به سلامت جسمی مشکل تر خواهد بود در اینجا تنها نداشتن بیماری روانی مد نظر نیست بلکه قدرت تطابق با شرایط محیطی، داشتن عکس العمل مناسب در برابر مشکلات و حوادث زندگی جنبه مهمی از سلامت روانی را تشکیل می‌دهد نکته دیگری که باید در اینجا به آن اشاره کرد اینکه بسیاری از بیماری‌های روانی نظیر اضطراب، افسردگی و غیره بر روی سلامت جسمی تاثیر گذار است و ارتباط متقابلی بین بیماری‌های روانی و جسمی وجود دارد. بعضی از نشانه های سلامت روانی عبارتست از:
سازگاری فرد با خودش و دیگران، قضاوت نسبتا صحیح در برخورد با مسائل، داشتن روحیه انتقاد پذیری و داشتن عملکرد مناسب در برخورد با مشکلات(لست جان،۱۹۹۲).
- بعد معنوی

جدول ۴- ۲۱: آماره آزمون و مقدار سطح معنی داری در آزمون کای-دو فرضیه پنجم ۱۲۵
جدول ۴- ۲۲: نتایج آزمون نسبت فرضیه پنجم ۱۲۷
جدول ۵- ۱: خلاصه آزمون فرضیات تحقیق ۱۳۲
فهرست اشکال
عنوان صفحه
شکل ۱- ۱: رابطه علت و معلولی در چهار منظر ارزیابی متوازن به شرح زیر است ۳۶
شکل ۱- ۲: چهارچوب کارت امتیازی متوازن ۳۹
شکل ۲- ۱: نقشه استراتژی شرکت Saatchi & Saatchi 63
شکل ۳- ۱: مدل کارت امتیازی متوازن ۹۸
فهرست نمودارها
عنوان صفحه
نمودار۳- ۱: الگوریتم مراحل انجام تحقیق ۸۶

فصل اول: کلیات

۱-۱- مقدمه

در مورد سازمان تعاریف بسیاری ارائه شده است. کلاسیکها بر نقش ساختار در سازمان تاکید میکنند و نئوکلاسیکها به انسان توجه اساسی دارند. سازمانهای مکانیکی، سازمانهای ارگانیکی، سازمان یادگیرنده، سازمان به مثابه فرهنگ و انواع مختلفی از تعاریف دیگر که هریک از زوایهای خاص به سازمان مینگرند. اما یکی از استعارههای جالب در مورد سازمان، تشبیه سازمان به انسان است، در این تفکر به سازمان به مثابه موجودی زنده نگریسته میشود. اما در همه موجودات زنده، بویژه انسان، فاکتورهایی وجود دارد که از آنها به عنوان علایم حیاتی نام برده میشود.! آیا سازمان نیز علایم حیاتی دارد؟ آیا آنچنان که فشار خون و نبض انسان حامل پیام مرگ و زندگی میتوانند باشند، میتوان با اندازه گیری نبض و فشار خون سازمان نسبت به سلامت یا عدم سلامت آن آگاهی یافت؟ چارچوب کارت ارزیابی متوزان یکی از روش های نوین و مفیدی است که کنترل استراتژیک در سازمان را برمبنای عوامل حیاتی آن امکان پذیر میسازد.

۱-۲- عنوان تحقیق:

بررسی امکان بکارگیری کارت امتیازی متوازن جهت اجرای استارتژیهای آن در شرکت خودروسازی سایپا

۱-۳- بیان مسئله:

تا چند دهه قبل برنامه‌ریزی استراتژیک و تدوین استراتژی برای سازمانها معنا و مفهومی نداشت و سازمانها فقط به برنامه‌ریزی عملیاتی می‌پرداختند و شاید موفقیت‌هایی نیز کسب نموده باشند. ولی بعد از آن دوران، بخصوص دهه ۱۹۷۰ به بعد، سازمانها به این نتیجه رسیدند که فقط با برنامه‌ریزی عملیاتی نمی‌توانند به فعالیتها ادامه دهند. چون تحولات اقتصادی جدید از جمله افزایش تورم و بیکاری، رقابت بین سازمانها و اهمیت خدمات در اقتصاد باعث گردید که سازمانها برای رفع مشکلات به برنامه‌ریزی استراتژیک و تدوین استراتژی روی آورند. زیرا هیچ سازمانی توانایی کامل شکل دادن به محیطی که در آن کارمیکند را ندارد. اما می‌تواند اوضاع و احوالی را پدید آورده و از بین آنها بهترین فرصت‌ها را بدست آورد. وظیفه مدیریت این است که شرکت را همواره به گونه‌ای ببیند که می‌تواند بشود. نه آن‌گونه که هم‌اکنون هست (کاتلر، اصول بازاریابی، ۸۶)

ولی پیاده‌سازی این استراتژی‌های تدوین شده در برنامه‌ریزی استراتژیک، مشکل است زیرا در مسیر اجرای هر استراتژی موانع زیادی وجود دارد که از آن‌جمله می‌توان به موانع فنی و موانع مهارتی و موانع ساختاری اشاره نمود. روش‌های زیادی نیز برای غلبه بر موانع اجرای استراتژی‌ها پیشنهاد گردیده است. یکی از روش‌های پیشنهادی، تکنیک ارزیابی متوازن نام دارد که در سال ۱۹۹۲ توسط کاپلان و نورتون ارائه گردیده است. بر اساس نظریات کاپلان و نورتون روش ارزیابی متوازن، شرکتها و سازمانها را قادر می‌سازد تا فاصله قابل توجهی را که قبلاً فیمابین مراحل تدوین و اجرای استراتژی بوجود می‌آمد، از میان بردارند. آنها معتقد بودند که این عدم ارتباط صحیح فی مابین مراحل تدوین و اجرای استراتژی به واسطه موانع زیربه وجودمی آید:
۱-۳-۱- مانع اول: چشم‌انداز و استراتژی‌ها غیرقابل درک هستند.
۱-۳-۲- مانع دوم: عدم ارتباط استراتژی‌ها با اهداف نقش‌ها، گروه‌ها و افراد سازمان‌ها.
۱-۳-۳- مانع سوم: عدم ارتباط استراتژی‌ها با تخصیص منابع کوتاه‌مدت و بلندمدت سازمان.
۱-۳-۴- مانع چهارم: دریافت بازخوردهای تاکتیکی به جای بازخوردهای راهبردی (یعنی بازخوردهایی که وجود دارد بر اساس مهارت است نه بر اساس استراتژی). (کاپلان و نورتون^[۱]، ۱۹۹۶)
این تحقیق بر اساس ۴ مانع بالا با طرح ۵ فرضیه سعی بر آن دارد تا مشخص نماید آیا می‌توان از تکنیک ارزیابی متوازن برای غلبه بر موانع اجرای استراتژی شرکت خودروسازی سایپا استفاده نمود؟ اصولاً سازمانها سعی دارند که چرخه رضایتمندی در درون خود ایجاد نمایند، اجرای صحیح چنین چرخه‌ای در گروارزیابی صحیح آن است. در این راستا تکنیک ارزیابی متوازن جزء اولین تکنیک هاست که به اهمیت در ارزیابی عملکرد و فعالیت‌های سازمان توجه نموده است. سیستم سنتی ارزیابی عملکرد عمدتاً بر سنجه‌های مالی استوار بودند. در ابتدا برای ارزیابی عملیات بیشتر ازسنجههای مالی مطلق مانند در آمد کل، در آمد خالص، سود عملیاتی وسودخالص استفاده مینمود. باگذشت زمان، وگسترش و پیچیده شدن فعالیتهای سازمان، استفاده از سنجه‌های مالی نسبی، مانند بازگشت سرمایه و باقیمانده درآمد رواج پیدا کرد. در دهه‌ های اخیر، نیز مدل‌هایی چون ارزش افزوده اقتصادی و جریان‌های نقدی به عنوان معیارهای مناسبت‌تری برای ارزیابی نتیجه عملیات معرفی شدند. (نمازی، ۱۳۸۶، ۵۶)
در سیستم‌های سنتی ارزیابی عملکرد، از یک‌سو، تمامی معیارهای ارزیابی، مالی و صرفاً کمّی هستند و اصولاً نشان‌دهنده خلاصه و سریع و عملیات‌ و فعالیتهای یک سازمان هستند و در مواردی به حدی تجمعی هستند که فقط برای سطوح خاصی از مدیران، کارکنان قابل استفاده هستند. همچنین معیارهای مالی در زمینه‌هایی که قادر به ارزیابی هستند، نشان‌دهنده رویدادهای تاریخی گذشته‌اند و چون اغلب با تأخیر بدست می‌آیند، اطلاعات کاملی در زمینه پاسخگویی و تعهدات سازمان در قبال سهامداران و ذی‌نفعان در اختیار قرار نمی‌دهد و از معرفی بهترین نتایج عملکرد سالانه و شش‌ماهه و حتی ماهانه، دلیلی بر تداوم این نتایج در آینده نیست. صورت‌های مالی سنتی در پیشرفته‌ترین سطوح خود قادر به انعکاس عملکرد واحدها و بخش‌های مختلف یک سازمان هستند که از تجمیع عملکرد کل سازمان بدست می‌آید. و توانایی انعکاس اثرات ناشی از همکاری‌های بین واحدهای مختلف را ندارند و این در حالی است که امروزه بیشتر فعالیت‌های ارزش‌آفرین سازمانها حاصل همکاری‌های بین وظیفه‌ای است و سیستم‌های مالی سنتی قادر به محاسبه ارزش واقعی و یا بهای تمام شده این همکاری‌ها در روابط نیستند (بختیاری، ۱۳۸۶).
به دیگر سخن معیارهای سنتی ارزیابی عملکرد فقط بازده مالی را می‌سنجند و مورد تأکید قرار می‌دهند و به ارزیابی عملیات و سودآوری کوتاه‌مدت توجه دارند وبه سازه‌ها و فرآیندهایی که باعث ایجاد بازده مالی می‌گردند تکیه نمی‌کنند. این در حالی است که سیستم‌های ارزیابی عملکرد مطلوب باید مبتنی بر بررسی‌های بلند مدت و عواملی باشند که برنامه ریزی آینده‌سازان را نیز در بر می‌گیرد. افزون بر محدودیت‌های روش سنتی ارزیابی عملکرد، پذیرش اصل مشتری ‌مداری و رضایت مشتری از طرف سازمانها، اهمیت یا فتن دارائیها نامشهود در سازمانها و ارزش‌گذاری سازمانها بر مبنای دارائیها نامشهود (از قبیل رضایت مشتریان، بهبود کیفیت ارائه خدمات، استفاده از نیروی انسانی کارآمد)، پیدایش فناوری‌های اطلاعاتی جدید، تغییرات جدید در حوزه ارائه خدمات و همچنین خواسته‌های جدید مشتریان سازمانی سبب شده است تا استفاده از تکنیک‌های سنتی ارزیابی با مشکل مواجه نشود و از این‌رو در حمایت از برنامه‌های مدیریت و بالاخص برنامه‌های استراتژیک سازمان ناتوان باشند. لذا در این پژوهش نیز دیدگاه‌های مالی به نتهایی برای پیشبرد عملکرد کافی نیست و نگرش متوازن‌تری لازم است.
تکنیک‌های ارزیابی متوازن در این روش به موارد زیر اشاره دارد:
۱) توازن بین معیارهای مالی و غیرمالی
۲) توازن بین اهداف کوتاه‌مدت و بلندمدت
۳) توازن بین ذی‌نفعان داخلی و خارجی یعنی کارکنان و مشتریان و سهامداران
۴) توازن بین شاخص‌های هادی (شاخص‌های عملکرد آینده‌گر) و شاخص‌های تابع یا پیامد (شاخص‌های مالی و گذشته‌نگر)
۵) توازن بین دیدگاه‌های داخلی و خارجی
تدوین و اجرای استراتژی‌های هدفمند، بدون توجه به نیروهای درونی و بیرونی مؤثر، بر شرکتهای خودروسازی، از جمله شرکت خودروسازی سایپا امکان‌پذیر نخواهد بود. چون فلسفه اصلی ارزیابی متوازن از ابتدا تا انتها، تأکید زیادی بر مدیریت استراتژیک و ایجاد تشکیلات استراتژی‌محور دارد و از آن به عنوان ابزاری جهت تحقق استراتژی استفاده می‌شود. این تحقیق سعی بر آن دارد تا نشان دهد که کارت امتیازی متوازن چگونه غلبه بر موانع و مشکلات مهم سد راه اجرای موفقیت‌آمیز استراتژی‌های طرحریزی شده را ممکن می‌سازد.

۱-۴- ضرورت و اهمیت انجام پژوهش

مدیران چند سالی است که از عزم جدی برای خدمت‌رسانی و گسترش فعالیت‌های شرکت خودروسازی سایپا برای مشتریان بالقوه خود سخن می‌گویند. امروزه تغییرات تکنولوژی و رقابت‌های جهانی دو عامل اصلی مؤثر بر سازمانهای بزرگ محسوب می‌شوند. سازمان‌هایی که نتوانند برای ایجاد، توسعه، استقرار، ارتقاء و بقاء این دو عامل گام بردارند، در بلندمدت قادر به ادامه حیات نخواهند بود. (ولی‌پور، هنرمندیار، ۱۳۸۶). از طرف دیگر ابعاد یادگیری و رشد به عنوان پایین‌ترین سطح از دیدگاه‌های موجود در تکنیک ارزیابی متوازن شناخته می‌شود. بنابراین همه سازمانهای پیشرو برای بقاء نیازمند اندیشه‌های نو و نظرات تازه و بدیع هستند نظرات جدید، همچون روحی در کالبد سازمان دیده می‌شود و آن را از نیستی و فنا نجات می‌دهد. در عصر ما برای بقاء و پیشرفت و حتی فرار از خطرات احتمالی که سازمان را تهدید می‌کند باید جریان نوجویی و نوآوری را در سازمان تداوم بخشید تا از رکود و نابودی آنها جلوگیری نمود. سازمانها برای آنکه بتوانند در دنیای متلاطم ومتغیر امروز به حیات ادامه دهند، باید به نوآوری و خلاقیت روی آورند و ضمن شناخت تغییر و تحولات محیط، برای رویارویی باآن‌ها با تکنیکهای بدیع و تازه تدارکات دید و همراه تأثیر پذیری از این تحولات بر آنها تأثیر نهاد و در آنها شکل دلخواه را بوجود آورد. اگر مؤلفه‌های توسعه در ابعادمختلف سیاسی، اجتماعی و اقتصادی را مورد بحث قرار دهیم ناگزیر نقش شرکتهای خودروسازی را در این زمینه نمی‌توان نادیده گرفت. شرکت خودروسازی سایپا به عنوان یکی از این شرکتهای مورد بحث نقش مهمی در فرایند توسعه دارد. از این‌رو چنین سازمانی که خود توسعه‌آفرین است و موتور محرکه در همه ابعاد توسعه است، نیاز مبرمی به توسعه درونی خود دارد. با اینکه شرکت خودروسازی سایپا طی سال‌های پس از انقلاب از تفکر کمی و کیفی از رشد قابل توجهی برخوردار بوده است، با این وجود به نظر می‌رسد حوزه حسابداری مدیریت آن هنوز از کمبود کادر تخصصی مورد نیاز رنج می‌برد و تلاش برای جذب نیروهای متخصص در این زمینه علیرغم وجود تعداد زیادی فارغ‌التحصیلان بیکار راه به جایی نمی‌برد. صرف نظر از اینکه در کشور ما کیفیت ارائه خودرو پایین است، بی‌توجهی به ارتقاء این صنعت مانند آنچه در کشورهای صنعتی متداول است نیز اثربخشی آن را کمرنگ نموده است. و در شرکت خودروسازی سایپا متولیان امر باید ضمن استفاده مناسب از فرصت‌ها، امکان راه‌اندازی و پیاده‌سازی سیستم‌های مدیریت نوین را که در سطح بین‌المللی، همتراز با کلاس جهانی مورد توجه قرار گرفته است در دستور کار خود قرار دهد چراکه در فرایند توسعه تغیر و تحول در ساختار برنامه‌ها، اهداف و روش‌ها ضرورتی اجتناب‌ ناپذیر است. یکی از مهم‌ترین تکنیک‌های مدیریتی که امروز به صورت یک الزام و یک ضرورت و نه یک تکنیک خاص از سوی مجامع حرفه‌ای دنیا پذیرفته شده، تکنیک ارزیابی متوزان است. از یک طرف موقعیت کشور در صنعت، تجارت، عدالت اجتماعی و تأمین نیازهای افراد شاغل در چرخه اقتصادی کشور وابسته به موقعیت واحدهای خودروسازی می‌باشد و در نهایت تعیین موفقیت واحدهای خودروسازی وابسته به موقعیت سیستم‌های ارزیابی عملکرد آنها می‌باشد و از طرف دیگر شرکت خودروسازی سایپا به عنوان پیش‌شرط توسعه مطرح بوده و کلید گسترش آن ارزیابی عملکرد صحیح می‌باشد. همچنین عدم وجود یک مدل جامع در تعیین میزان پتانسیل سازمانها در ایران و میزان آمادگی آنها در استفاده از این سیستم، ضرورت ارائه این تحقیق را مورد تأیید قرار می‌دهد. لذا درا ین تحقیق سعی می‌شود با دقت بیشتری به مسأله ارزیابی عملکرد در شرکت خودروسازی سایپا برای غلبه بر موانع احتمالی اجرای استراتژی‌های سازمان توجه شود و با توجه به اهمیت موضوع تا آنجا که مقدور باشد ودر این باره آگاهی بیشتری به مدیران در شرکت خودروسازی سایپا و صنعت خودروسازی کشور داده شود. از ضرورت‌های خاص این تحقیق، استفاده از تکنیک‌های مدرن حسابداری مدیریت در حوزه فعالیت‌های صنعت خودروسازی برای غلبه بر موانع احتمالی اجرای استراتژی‌ها در عمل می‌باشد. که خود سبب جلوگیری از رسیدن شرکت خودروسازی سایپا به نقطه سربه‌سر درآمدی و هزینه‌ای و بالا بردن حاشیه امنیت و پایداری این سازمان در امر خدمات‌رسانی می‌باشد. ضمناً باید به این نکته اشاره نمود که تکنیک ارزیابی متوازن تنها یک مدل مفهومی است و به‌کارگیری آن تنها بر اساس مدل ارائه شده به وسیله کاپلان و نورتون، بدون تجربیات قبلی بسیار مشکل است اما به نظر می‌رسد با توجه به تغییرات شدید محیطی، زمان آن فرا رسیده که سیستم‌های اندازه‌گیری و گزارشگری سازمانها از پارامترهای سخت و خالص مالی فراتر روند و به سمت شناسایی و ارائه اطلاعات در مورد دارائی‌های نامشهود و اندازه‌گیری عملکرد غیرمالی حرکت کنند. (حوزی، ۱۳۸۱).

۱-۵- اهداف تحقیق

۱-۵-۱- هدف اصلی

هدف اصلی آن است که روش ارزیابی متوازن از طریق کمک به برطرف کردن موانع پیادهسازی استراتژیک در شرکت خودروسازی سایپا جایگاه خود را به عنوان ابزار تحقق استراتژی تثبیت نماید.

۱-۶- سؤالات تحقیق

۱-۶-۱- سوال اصلی تحقیق

آیا تکنیک کارت امتیازی متوازن میتواند جهت اجرای استراتژی شرکت خودروسازی سایپا بکارگرفته شود؟

۱-۶-۲- سوالات فرعی

۱-۶-۲-۱-آیا تکنیک کارت امتیازی متوازن (ارزیابی متوازن) اطمینان میدهد که شرکت خودروسازی سایپا استراتژیها را درک میکند؟
۱-۶-۲-۲- آیا تکنیک کارت امتیازی متوازن اطمینان میدهد که اهداف میتوانند در درک دیدگاه و استراتژی اثر گذار باشند؟
۱-۶-۲-۳- آیا تکنیک کارت امتیازی متوازن ارتباطی بین استراتژی و اهداف در سطح بخش ها، گروه ها و اشخاص بر قرار میکند؟
۱-۶-۲-۴- آیا تکنیک کارت امتیازی متوازن اطمینان میدهد که تخصیص منابع کوتاه مدت با استراتژی بلند مدت مرتبط شده است؟
۱-۶-۲-۵- آیا تکنیک کارت امتیازی متوازن بازخورد فرآیندهای مهم استراتژیک را در شرکت خودروسازی سایپا مطمئن میسازد؟

۱-۷- فرضیه ‏های تحقیق

۱-۷-۱- فرضیه اصلی:

تکنیک کارت امتیازی متوازن میتواند جهت اجرای استراتژی شرکت خودروسازی سایپا بکارگرفته شود.

اهمیت بالای زمان در فرهنگ کره­ای، که باعث محدودیت زمانی در پر کردن پرسشنامه می­شد.
عدم امکان بررسی محدویت­های پیش روی گردشگران سایر ملیت­ها
این مطالعه بر اساس نظرات گردشگران کره­ای می­باشد که در نتیجه نمی­ توان نتایج آن را به گردشگران سایر ملیت­ها تعمیم داد.
اعضای نمونه آماری به دلیل برخی محدودیت­های خاص سیاسی، تمایل چندانی برای پر کردن پرسشنامه ­ها نداشتند.

محدودیت دیگر، تردید پاسخ ­دهندگان در مورد همکاری با پژوهش به دلیل مسأله عدم اعتماد می­باشد. همین طور مشکلات مربوط به ارتباط زبانی با گردشگران از دیگر محدودیت­های تحقیق بوده است. این موارد زمان و هزینه بالایی را بر دوش محقق قرار می­دهد.
استفاده از پرسشنامه به عنوان ابزار گردآوری داده ­ها، یکی دیگر از محدودیت­های پژوهش بود. این پرسشنامه ها به صورت نظرسنجی بوده و در تفسیر نتایج حاصل به دلیل محدودیت های حاصل از روایی پرسشنامه ها، باید احتیاط کرد. بنابراین در این پژوهش به دلیل استفاده از پرسشنامه، نگرش و نظر افراد بررسی شده و نه واقعیت. یعنی این امکان وجود دارد که نظرات پاسخ دهندگان بیانگر واقعیت نباشد. محدودیت بعدی ناشی از مقیاس درجه بندی لیکرت است که تمایل به پاسخ متوسط را در پاسخ دهندگان ایجاد می کند.
محقق امکان کنترل تمامی متغیرهای موثر دیگر را ندارد و به همین جهت تحقیق با محدودیت حاصل از شرایط اجرای تحقیق همراه است. در تحقیق حاضر نیز همچون سایر تحقیقات، مشکل کمبود زمان، بالا بودن هزینه، و کمبود امکانات تحقیقاتی وجود داشته است.
۷-۵ پیشنهادهایی جهت انجام پژوهش­های آتی
بررسی محدودیت­های سایر گردشگران بازدیدکننده از ایران، به ویژه کشورهایی که تفاوت­های فرهنگی زیادی با ایران دارند.
جهت غلبه بر محدودیت اول، بهتر است هر یک از متغیرها به طور جداگانه مورد بررسی قرار گیرند. بدین ترتیب، امکان پرداختن به جزئیاتی که بدانها اشاره نشده است فراهم خواهد بود.
بررسی تطبیقی محدودیت­های گردشگران مختلف بازدیدکننده از ایران، با یکدیگر
بررسی تطبیقی محدودیت­های گردشگران کره­ای بازدیدکننده از ایران با گردشگران کره­ای بازدیدکننده از کشورهایی مانند ترکیه یا مالزی که شباهت فرهنگی بیشتری با ایران دارند.
۸-۵ خلاصه فصل پنجم
در این فصل که به نوعی مهم­ترین قسمت از پژوهش است به ارائه خلاصه­ای از فرایند پژوهش، بحث و نتیجه ­گیری درباره موضوع پژوهش پرداخته شد. پس از آن محدودیت­های پژوهش و پیشنهادهای اجرایی و پیشنهادهایی به پژوهشگران ارائه گردید تا در پژوهش­های آتی به کار گرفته شود.
منابع
منابع فارسی
تاج­زاده نمین، ابوالفضل. (۱۳۸۸). نگرش بر جایگاه منابع و کانال­های اطلاعاتی در گردشگری. مطالعات مدیریت، سال ۱۹، شماره ۵۹، صص ۴۹-۲۸٫
حیدری چپانه، رحیم. (۱۳۸۷). مبانی برنامه­ ریزی صنعت گردشگری. تهران: انتشارات سمت.
خانی، مریم. (۱۳۸۹). موانع فرهنگی توسعه گردشگری ایران. پایان نامه کارشناسی ارشد چاپ نشده. دانشگاه علامه طباطبایی تهران.
داس­ویل، راجر. (۱۹۹۷). مدیریت جهانگردی: مبانی، راهبردها و آثار (ترجمه سیدمحمد اعرابی، و داود ایزدی، ۱۳۸۶، چاپ چهارم). تهران: دفتر پژوهش­های فرهنگی.
دهدشتی، شاهرخ (۱۳۸۳). راهکارهای توسعه گردشگری در ایران. فصلنامه علمی مطالعات مدیریت جهانگردی. شماره ۴٫
دیبایی، پرویز. (۱۳۷۷). شناخت جهانگردی. تهران: دانشگاه علامه طباطبایی.
رضوانی، اصغر(۱۳۷۸). بررسی موانع فرهنگی و اجتماعی توسعه جهانگردی در ایران. پایان نامه کارشناسی ارشد چاپ نشده. دانشگاه تربیت مدرس تهران.
سلیمی ،گیتا (۱۳۷۵). بررسی موانع فکری،اجتماعی،فرهنگی گسترش توریسم در ایران از دیدگاه جامعه شناسی. پایان نامه کارشناسی ارشد چاپ نشده. دانشگاه تهران.
گی، چاک وای. (۱۹۹۷). جهانگردی در چشم­اندازی جامع (ترجمه علی پارساییان، و سیدمحمد اعرابی، ۱۳۸۵، چاپ سوم). تهران: دفتر پژوهش­های فرهنگی.
مرسلی، عزیز. (۱۳۷۴). تخمین توابع عرضه و تقاضای توریسم خارجی در ایران. پایان نامه کارشناسی ارشد چاپ نشده. دانشگاه تربیت مدرس تهران.
معصومی، مسعود. (۱۳۸۷). سابقه برنامه ریزی توسعه گردشگری در ایرا ن. تهران: انتشارات سمیرا.
موحدی، علیرضا. (۱۳۷۴). بررسی عوامل مؤثر در عدم تمایل بخش خصوصی برای سرمایه ­گذاری در صنعت جهانگردی ایران. پایان نامه کارشناسی ارشد چاپ نشده. دانشگاه علامه طباطبایی، تهران.
ناصری ،سید مسعود (۱۳۷۵). شناسایی موانع موثر توسعه توریسم در ایران و طراحی الگویی برای گسترش جذب توریست. پایان نامه کارشناسی ارشد چاپ نشده. دانشگاه تربیت مدرس تهران.
نوبخت، محمدباقر و پیروز، الهام. (۱۳۸۷). توسعه صنعت گردشگری در ایران: موانع و راهکارها (چاپ اول). تهران: معاونت پژوهشی دانشگاه آزاد اسلامی.
منابع لاتین
Alavi, J. & Yasin, M. (2000). Iran’s tourism potential and market realities: an empirical approach to closing the gap. Journal of Travel & Tourism Marketing, Vol. 9, pp. 1 - 22.
Alexandris, Konstantinos & Carroll, Bob. (1997). An analysis of leisure constraints based on different recreational sport participation levels: results from a study in Greece. Leisure science, Vol. 19, No. 1. pp. 89-96.
Alexandris, Konstantions & Carroll, Bob. (1997). Demographic differences in the perception of constraints on recreational sport participation: results from a study in Greece. International Journal of Contemporary Hospitality Management, No. 10, pp. 107-125.
and high school students: an exploratory study. Journal of Leisure Research, No. 23, pp. 301-313.
Andreu, L., Bigne, E. & Cooper, C. (2000). Projected and perceived images of Spain as a tourist destination for British travelers. Journal of Travel and Tourism Marketing, Vol. 9, pp.47 - 67.
Arnold, M L., & Shinew, K. J. (1998). The role of gender, race, and income on park use constraints. Journal of Park and Recreation Administration, No.16, pp. 39-56.
Ayling, Amand J. (2008). The negotiation process and the outcome of substitution toward major event spectatorship. Unpublished doctoral dissertation. Griffith University.
Backman, S. (1991). An Investigation of the relationship between activity loyalty and perceived constraints. Journal of Leisure Research, No. 23, pp. 332-44.
Backman, S. J. & Crompton, J. L. (1990). Differentiating between active and passive discontinuers of two leisure activities. Journal of Leisure Research. Vol. 22 No. 3 pp. 197-212.
Backman, S., and B. Wright (1990). Identifying perceived constraints to hunting. In Leisure Challenges: Bridging People, Resources, and Policy into Play, edited by B. Smale. Proceedings of the Sixth Canadian Congress on Leisure Research. Toronto, Canada: Ontario Research Council on Leisure, pp. 356-60.
Basala, S. L. & Klenosky, D. B. (2001). Travel-style preferences for visiting a novel destination: A conjoint investigation across the novelty-familiarity continuum, Journal of Travel Research, Vol, 40, No, 2, pp. 172-182.
Basala, S. L., & Klensosky, D. B. (2001). Travel-style preferences for visiting a novel destination: a conjoint investigation across novelty-familiarity, continuum. Journal of travel research, Vol. 40, No. 2, pp. 172-182.
Beerli, A. & Martin, J. D. (2004). Tourists’ characteristics and the perceived image of tourist destinations. A quantitative analysis tourism management, Vol. 25, pp. 523-636.
Bitner, M. (1995). Building service relationships: it’s all about promises. Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 23, pp. 246 - 251.
Blazey, M. (1987). The differences between participants and non-participants in a senior travel program. Journal of Travel Research, Vol. 26, No. 1, pp. 7-12.

نقاط قوت:
نیروهای گسترده در زمینه های مختلف تیم مرکزی گروه را پشتیبانی می نمایند.
هماهنگی لازم بین اعضا وجود دارد.
مسئولیت مستقیم رخدادها با تیم مرکزی می باشد و مسئول پاسخگویی مشخص می باشد.
مرکز مشخصی جهت بررسی و کنترل و تدوین سیاست امنیتی و پاسخگویی وجود دارد.
مرکز مشخصی جهت کنترل و تست نفوذ وجود دارد.
این مدل قابلیت‌های لازم برای سازمانهای گسترده و بزرگ راد ارد.

نقاط ضعف:
ایجاد هماهنگی بین اعضا گسترده تیم امری دشوار است.
تیم متمرکز مرکزی ممکن است جدا از سازمان به نظر می رسد.
تیم گسترده ممکن است مورد اطمینان تیم مرکزی نباشد.
تخمین اندازه واقعی تیم کار دشواری است.
تعیین محل استقرار تیم مرکزی در سازمان ممکن است کار دشواری باشد.
پیدا کردن نیروهای خبره و ماهر در سازمان مشکل بوده و به روز رسانی و آموزش نیروها نیز امر دشواری است.
رسیدن اطلاعات به هسته مرکزی ممکن است با تاخیر صورت پذیرد.]۵[
۲-۱-۵-مدل تیم هماهنگی
اساس کار این مدل بر بررسی و هماهنگی و آسیب شناسی رخدادها در ابعاد گسترده می باشد. این تیمها بیشتر با ارگانهایی که بیشترین اطلاعات را با سایرین به اشتراک می گذارند در ارتباطند.
ارگانهای بین المللی وابسته به دولت ها و دانشگاههای بین المللی از این قبیل می باشند . به طوریکه هر شعبه از این تیمها می تواند در کشورهای مختلف باشد. ساختار این مل ها شبیه تیمهای تصمیم گیری می باشند. آنها همچنین دفتر مرکزی و مدیر ارشد دارند و از کارکنان خبره و متخصص بهره می برند . این گروه ها به صورت تخصصی به ارگانها یا سازمان های با فعالیتهای خاص نمی پردازند و بلکه بیشتر به کلیات رخدادها و آنالیز آنها و تست و تشخیص نفوذ می پردازند و عملکرد هر تیم می تواند متفاوت از تیمهای دیگر باشد.
۲-۲-آیتمهای موثر در انتخاب مدل مناسب تیم پاسخگویی به رخدادهای امنیتی
نیاز به دسترسی و پشتیبانی تمام وقت(full-time member):که بیشتر در سازمانهای بزرگ با تعاملات گسترده که با دیگر نمایندگیها و سازمانها در تعامل و همکاری می باشند مورد نیاز می باشد و پشتیبانی ها به صورت تمام وقت (۷*۲۴) می باشد و در هر لحظه می توان با اعضا تیم تماس حاصل نموده و یا آنها را فراخواند.
نیاز به دسترسی و پشتیبانی نیمه وقت:(part-time member ) به اعضا تیم پاسخگویی به رخدادها که بیشتر در صورت بروز اتفاقات با آنها تماس گرفته و تیم پس از بررسی فرد مسئول رسیدگی به رخداد را مشخص نموده و سرویس لازم را ارائه می کنند. سازمانهایی که با مدل نیمه وقت فعالیت می کنند باید به صورت پیوسته اطلاعات و مهارتها و دانش تکنیکال اعضا تیم پاسخگویی به رخدادها را به روز رسانی نمایند.
روحیه کارکنان: اعضا تیمهای پاسخگویی به رخدادهای امنیتی با توجه به خاصیت شغلی و مسئولیت های همیشه حاضر و پاسخگو و نیاز به کسب مهارتهای جدید دارای استرس زیادی می باشند که این امر در روحیه افراد تاثیر گذار می باشد فلذا در انتخاب اعضا و تجدید روحیه آنها باید تدابیر مورد نیاز را به کار برد.
هزینه و منابع مالی: هزینه و منابع مالی همیشه یکی از فاکتورهای اصلی می باشد مخصوصا هنگامیکه کارکنان با مهارت های ویژه می خواهند به صورت تمام وقت فعالیت نمایند.
مهارت کارکنان : تیمهای پاسخگویی به رخدادهای امنیتی به مهارتهای ویژه ای جهت پاسخگویی در چندین فضای تکنیکی را لازم دارند.
ساختار سازمانی: اگر ساختار سازمان به گونه ای باشد که در چند دپارتمان جداگانه که هر کدام عملیات مستقلی را بر عهده دارند چنانچه هر یک ار این دپارتمانها تیم پاسخگویی به رخدادهای امنیتی مربوط به خود را داشته باشد کاراتر و اثربخش تر خواهد بود.
کیفیت کار کنونی و آینده: علی رغم اینکه باید به کیفیت و وضعیت کنونی توجه نمود باید به فکر کیفیت و وضعیت ]۲[
۲-۳- خدمات گروه های واکنش رخداد
گروه های واکنش رخداد در سه دستهی واکنش، پیش گیری و بهبود، خدمات خود را ارائه می دهند. علی رغم این که استاندارد واحدی برای مجموعه خدمات گروه واکنش رخداد وجود ندارد ولی گروه های واکنش رخداد معمولا خدمات رایج و مشخصی را ارائه می کنند. صرفنظر از خدماتی که یک گروه واکنش رخداد برای ارائه انتخاب می کند، هدف گروه باید بر اساس اهداف کاری مخاطبین یا سازمان مطبوعه باشد. حفاظت از دارایی های حیاتی، کلید موفقت سازمان و گروه واکنش رخداد آن سازمان است که باید اساس خدمات گروه واکنش رخداد باشد.]۲[
مدیریت رخداد بسیار شبیه به اورژانس پزشکی است. در این وضعیت، فرد کمک رسان تحت فشار قرار داشته و اشتباهات وی میتوانند بسیار گران تمام شوند. در اختیار داشتن یک روال ساده و از پیش تعریف شده، در این موارد بهترین راهکار است. به همین دلیل بزرگترین و با تجربه ترین متخصصین مدیریت رخدادهای امنیتی نیز از روالهای از پیش تعریف شده و سیستماتیک برای پاسخگویی به رخدادهای مرتبط با امنیت استفاده میکنند. این افراد، شش مرحله ثابت و مشخص را همواره در ذهن خود دارند، از فرمهای از پیش طراحی شده استفاده میکنند و در صورت نیاز، از دیگران کمک میگیرند. این شش مرحله به طور مختصر به شرح زیرند:

1. 1. آمادگی:داشتن سیاستها، روالها و توافقهایی که باعث میشوند در زمان وقوع یک رخداد امنیتی، شما بر اساس یک سیاست مدون رفتار کرده و از تصمیمات شتابزده خودداری نمایید.

1. 1. شناسایی:تشخیص این موضوع که اولا آیا یک رخداد امنیتی رخ داده است یا خیر و ثانیا در صورت وقوع، طبیعت این رخداد چیست.

1. 1. کنترل و محدود سازی:محدود کردن دامنه رخداد و جلوگیری از بدتر شدن آن است.

1. 1. پاکسازی:حذف یا کاهش عواملی که باعث وقوع این رخداد امنیتی شده اند.

1. 1. بازیابی:بازگرداندن سیستم به وضعیت عادی و کاربردی.

1. 1. پیگیری:یادگیری از این تجربه و استفاده از آن در هنگام وقوع رخدادهای آتی.

تعدادی از خدمات گروه های واکنش رخداد به شرح زیر می باشند:
صدور هشدار: این سرویس پس از بروز یک رخداد ارائه شده و اطلاعات لازم در خصوص راهکار مقابله و برخورد با رخداد را در اختیار سایرین قرار می دهد.
پاسخ به رخدادها: سرویس پاسخ به رخدادها شامل دریافت، اولویت بندی، واکنش به درخواست ها و گزارشات و بالاخره تحلیل رخدادها و وقایع امنیتی میباشد.
تحلیل رخدادهای امنیتی: تحلیل رخدادهای امنیتی شامل بررسی دقیق همه منابع اطلاعاتی و مدارک مرتبط با آن رخداد میباشد. هدف از انجام این عمل تشخیص میزان و محل آسیب دیدگی ناشی از رخداد، علل و عوامل شکل گیری رخداد و اتخاذ سازوکار برخورد با آن می باشد.
واکنش به رخداد در سایت: در این سرویس، گروه با حضور در محل وقوع رخداد، خدمات لازم را ارائه می کند. به عبارت دیگر به جای واکنش از طریق تلفن یا پست الکترونیکی با مراجعه حضوری به مراکز وقوع رخداد خدمات لازم را ارائه می دهند.
پشتیبانی واکنش به رخداد: در این سرویس به جای حضور در محل وقوع آسیب کارشناسان از طریق تلفن، پست الکترونیکی یا ارائه مستندات لازم جهت برخورد با رخداد پیش آمده راهنمایی خواهند شد.
هماهنگی واکنش رخداد: در این سرویس با دریافت گزارش از رخداد و تجزیه و تحلیل آن ممکن است نیاز به همکاری با سایر گروه ها شناسایی و با ایجاد هماهنگی، به واکنش به رخداد پرداخته می شود.
پاسخ به آسیب پذیری: سرویس پاسخ به آسیب پذیری با دریافت اطلاعات و گزارش های مربوط به وجود آسیب پذیری پس از بررسی ماهیت آسیب پذیری و اثرات آن سازوکار مناسب جهت کشف و رفع آسیب پذیری اتخاذ می گردد.
تحلیل آسیب پذیری: در این سرویس تحلیل آسیب پذیری و انجام آزمایش های مختلف بر روی سخت افزار یا نرم افزار مورد نظر انجام می گیرد.
واکنش به آسیب پذیری: این سرویس به منظور یافتن راه کار مناسب جهت برطرف ساختن آسیب پذیری ارائه می گردد. در صورت عدم موفقیت در برطرف ساختن کامل آسیب پذیری راهکاری ارائه گردد که امکان سوء استفاده از آن به حداقل کاهش یابد تا در زمان مناسب وصله امنیتی نهایی ایجاد و مشکل به صورت نهایی مرتفع گردد.]۲[
خدمات پیشگیری آن دسته از خدمات گروه واکنش رخداد امنیت می باشند که نه بر اساس درخواست بلکه به عنوان فعالیت های جاری و مستمر گروه واکنش رخداد امنیت همواره در حال اجرا می باشند. این گونه خدمات با هدف ارتقا سطح امینت مراکز موجود در حوزه خدماتی گروه واکنش رخداد امنیت قبل از وقوع رخداد امنیتی انجام می گیرد. این گونه خدمات مانع بروز رخدادهای امنیتی و یا به حداقل رساندن حوزه آسیب رسانی آن رخدادها می شوند.
اعلانات: اطلاع رسانی در مورد آسیبپذیری ها، توصیه های امنیتی، راه های نفوذگری و همچنین ابزارهای نفوذ به شبکه ها و سیستم ها می باشد. اعلانات موجب می گردد مراکزی که در زمینه پاسخگویی به رخدادهای امنیتی فعالیت دارند از ضعف های امنیتی و آسیب پذیری ها و همچنین تکنیک های جدید نفوذگری مطلع شده و سیستم ها و شبکه های خود را در برابر آن ها محافظت نمایند.
آموزش: ارائه دوره های مختلف آموزش پاسخگویی به رخدادهای امنیتی در قالب ارائه سمینار، کارگاه، و مقالات علمی از دیگر خدمات گروه واکنش رخداد امنیت می باشد.
پیگیری به منظور به روز ماندن: در این سرویس مرکز گروه واکنش رخداد امنیت سعی در دنبال کردن آخرین یافته های علمی و فنی در مورد آسیبپذیری های شبکه ها، سیستم عامل ها و برنامه های مختلف کاربردی از یک طرف و پیگیری یافته های امنیتی اعم از مفاهیم، مکانیزم ها، پروتکل ها، ابرارها و محصولات جدید امن سازی از طرف دیگر دارد. از دیگر فعالیت های انجام گرفته در این رابطه پیگیری و بررسی آخرین و روزآمدترین روش های نفوذگری می باشد.
ارزیابی امنیت: این سرویس شامل بازنگری و تحلیل عمیق زیرساخت امنیتی یک سازمان بر اساس نیازمندی ها و استانداردهای موجود است.

۴۴.۸

۲۷.۲

۱۸.۰

۶.۵

۳.۲

۴۰۰

۱.۹۵

۱.۰۸۸

با توجه به جدول فوق ۵۵.۰ % از پاسخگویان (اکثریت) در زمینه اینکه، از اینکه همسرم به من آسیب جسمانی وارد کند اصلاً نمی‌ترسم ، پاسخ کاملاً موافقم داده‌اند، و تنها ۱۵.۵% از پاسخگویان پاسخ کاملاً مخالفم و ۹.۸% پاسخ مخالفم را انتخاب کرده‌اند. در زمینه گویه دوم نیز ۵۲.۲% گزینه کاملاً موافقم را انتخاب کرده‌اند و ۴.۰% نیز پاسخ کاملاً مخالفم را برگزیده‌اند. در مورد گویه سوم ۷۱.۵% از پاسخگویان پاسخ کاملاً مخالفم را برای کابوس دیدن رابطه همسرشان با دیگری در خواب را برگزیده‌اند. در مورد گویه چهارم باید اشاره شود که اکثریت(۴۹.۵%) پاسخ کاملاً را انتخاب کرده‌اند بدین معنی که روابطشان با همسرشان گرم و صمیمی است. و در مورد زندگی بدون همسرم برایم سرد و بی روح است(گویه پنجم) اکثریت( ۵۶.۸ %) پاسخ کاملاً را بیان کرده‌اند.هم چنین در پاسخ به گویه ششم که وقتی که همسرم در خانه نیست،نفس راحتی می‌کشم، اکثریت(۴۶.۲%) پاسخ کاملاً مخالفم را انتخاب کرده‌اند .

در مورد گویه هفتم یعنی از دست دادن قدرت عمل در خانواده به خاطر تحقیرها و بددهانی همسر، اکثریت (۵۸.۲%) پاسخ گویان گزینه کاملامخالفم ، در مورد گویه هشتم یعنی کمتر گفتگو کردن باهمسر به خاطر متلک گفتن و شنیدن حرفهای زشت از سوی همسر، اکثریت (۵۷.۰%) گزینه کاملامخالف ، و در مورد گزینه نهم یعنی ابرازعقیده نکردن در خانه به دلیل ترس از اذیت کردن همسر، اکثریت (۵۹.۲%) گزینه کاملاً مخالف را انتخاب کرده‌اند. در مورد دو گویه۱۰ و ۱۱: همسرم همیشه فرزندانمان رابرعلیه من تحریک می‌کند، با وجود اینکه وظیفه‌ام را در خانواده به درستی انجام داده‌ام، همسرم از من انتقادهای ناروا می‌کند، اکثریت پاسخگویان(۶۳.۰%) برای گویه ۱۰ گزینه کاملاً مخالفم ، و برای گویه ۱۱ اکثریت (۴۵.۰%) گزینه کاملاً مخالفم را انتخاب کردند. در گویه شماره ۱۰ از آنجا که ممکن بود پاسخگویان دارای فرزند نباشند و ممکن است به این سوال پاسخ نداده باشند، از درصد (۵.۰%)گزینه‌های بدون پاسخ این تعداد را متوجه شدیم. در مورد سه گویه ۱۲ و ۱۳ و ۱۴اکثریت پاسخگویان (۶۱.۵%) به گویه ۱۲ یعنی داشتن حس آرامش به دلیل وفاداری همسر، گویه ۱۳ یعنی مورد سرزنش قرار گرفتن از سوی همسرشان به دلیل پایین بودن ثروتشان از مردان/زنان آشنا اکثریت(۵۸.۸%) ، گزینه کاملاً مخالفم و برای گویه ۱۴ دل زده شدن از زندگی به دلیل کشمکش‌های مستمر و دائمی با همسر اکثریت (۵۳.۲%) گزینه کاملاً مخالفم را انتخاب کرده‌اند . در مورد سه گویه ۱۵، ۱۶ و۱۷ ، اکثریت پاسخگویان (۵۶.۲%) به گویه ۱۵ یعنی تحقیرکردن همسر در برابر خانواده خود، گویه ۱۶یعنی راضی و خشنود بودن از زندگی مشترک فعلی از همه جهت اکثریت(۴۳.۰%) ، گزینه کاملاً موافقم و برای گویه ۱۷ یعنی تحریک کردن همسر بر علیه خود توسط خانواده اش، اکثریت (۵۳.۸%) گزینه کاملاً مخالفم را انتخاب کرده‌اند. در مورد گویه ۱۸ یعنی تهدید همسر مبنی بر قطع کردن روابط جنسی اکثریت پاسخگویان (۶۵.۵%)گزینه کاملاً مخالفم را انتخاب کرده‌اند. در گویه ۱۹ یعنی آزار دادن همسر با ناقص انجام دادن کارهایی که او می خواهد، اکثریت پاسخگویان (۴۷.۵ %) گزینه کاملاً مخالفم را انتخاب کرده‌اند و در مورد گویه های ۲۰، ۲۱ و ۲۲ ، اکثریت پاسخگویان (۴۵.۸%) در مورد گویه شماره ۲۰ یعنی رنج بردن از تنهایی با وجود داشتن همسر، گزینه کاملاً مخالفم، در مورد گویه ۲۱ یعنی نگفتن انتقادات به همسر به دلیل ترس از عصبانیت همسر، اکثریت پاسخگویان (۳۷.۲%) گزینه کاملاً مخالفم و در مورد گویه ۲۲ یعنی اکثر لحظه‌های مشترک زندگی با همسرم واقعاً مرا راضی می‌کند، اکثریت پاسخگویان (۴۴.۸%) گزینه کاملاً موافقم را انتخاب کرده‌اند.
همان‌طور که گفته شد در این تحقیق احساس امنیت بین همسران به عنوان متغیر وابسته در نظر گرفته شده است، و متغیر مذکور از طریق ۲۲ گویه ای که شرح دادیم، برای احساس امنیت روانی مورد سنجش قرار گرفت. در ادامه به بیان کلی یافته‌های متغیر وابسته می‌پردازیم. لازم به ذکر است که این متغیر در سطح فاصله ای مورد سنجش قرار گرفت. به این صورت که از مجموع نمرات فرد در ۲۲ گویه نمره او در مسئولیت اجتماعی در سطح فاصله ای بدست آمد و به منظور تبدیل سطح فاصله ای به سطح ترتیبی و برای توصیف بیشتر گویه ها از این شیوه استفاده شد : با توجه به کم‌ترین و بیشترین نمرات مشاهده شده و دامنه تغییرات نمرات در میان پاسخگویان در سه سطح کم، متوسط و زیاد این متغیر گروه بندی شده است. که در ادامه جدول مربوط به آن آورده شده‌اند.
همان‌طور که گفته شد در این تحقیق احساس امنیت بین همسران در زندگی مشترک به عنوان متغیر وابسته در نظر گرفته شده است، و متغیر مذکور از طریق ۲۶ گویه ای ، مورد سنجش قرار گرفت. در ادامه به بیان کلی و جزء جزء یافته‌های متغیر وابسته می‌پردازیم. لازم به ذکر است که این متغیر در دو سطح فاصله ای و ترتیبی مورد سنجش قرار گرفت. به این صورت که از مجموع نمرات فرد در ۲۶ گویه نمره او در احساس امنیت بین همسران در زندگی مشترک در سطح فاصله ای بدست آمد و به منظور تبدیل سطح فاصله ای به سطح ترتیبی از این شیوه استفاده شد : با توجه به کم‌ترین و بیشترین نمرات مشاهده شده و دامنه تغییرات نمرات در میان پاسخگویان در سه سطح کم، متوسط و زیاد این متغیر گروه بندی شده است. که در ادامه جدول مربوط به آن آورده شده‌اند.
جدول شماره۴-۲-۲-۲. توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس میزان احساس امنیت روانی

فراوانی

درصد فراوانی

درصد فراوانی تجمعی

کم

۳۴

۸.۵

۹.۹

متوسط

۲۵۶

۶۴.۰

۸۴.۳

زیاد

۵۴

۱۳.۵

۱۰۰.۰

کل

۴۰۰

۱۰۰.۰