۳-۱-۴-۵-امنیت
امنیت یکی از مهمترین عوامل سازنده کیفیت مطلوب در طراحی عرصه های گروهی است. در واقع می توان گفت، وجود محیطی امن برای زندگی از ضروریات و نیازهای اصلی انسان می باشد. احساس ناامنی در محیط و نگرانی های ناشی از مکان های ناامن، سایر فعالیت های انسانی را تحت شعاع قرار داده و امور اقتصادی و فرهنگی و اجتماعی و غیره به درستی انجام پذیر نخواهد بود. امنیت به حفاظت از اشخاص و دارایی های آنها بر می گردد. کمبود امنیت، احساس خطر و ترس از جرم و جنایت موجب کاهش استفاده از عرصه های همگانی می گردد. بنابراین می توان گفت، ایجاد احساس امنیت و ایمنی لازمه موفقیت طراحی می باشد. احساس امنیت یکی از اصلی ترین عوامل پایداری فضاهای شهری به شمار می رود و بدون احساس امنیت هیچ فضای شهری عرصه حضور و تعاملات اجتماعی شهروندان نخواهد بود.
هیلیر ( ۱۹۹۶ ) به عنوان یکی از پیروان رویکرد موضعی بیان می دارد که ایجاد محدودیت های فضایی بسیار جهت پیشگیری از وقوع جرم علیرغم ایجاد احساس امنیت، بیشتر مانع حرکت طبیعی و راحت مردم در فضا می شوند . به اعتقاد او حضور طبیعی مردم در فضا است که امنیت را برای فضاهای شهری به ارمغان می آورد. او در مطالعات خود پیرامون پیکربندی فضایی و حرکت به این نتیجه رسید که ایجاد فضاهایی با هویت و شخصیت متمایز حضور علاقمند مردم در فضاها و احساس امنیت ناشی از آن را افزایش می دهد.
آرامش فضای شهری از ابتدا به وسیله پلیس تأمین نمی شود ولی با حضور پلیس تضمین می شود. آرامش فضای شهری ابتدا به وسیله شبکه ناخودآگاه و پیچیده اجتماعی و استانداردهای موجود میان مردم حفظ می شود. او در مورد خود انتظامی بودن یک خیابان چنین توضیح میدهد: میباید چشمهایی همواره خیابان را بنگرند، چشمهای کسانی که ما همواره آنان را مالکین طبیعی و حقیقی خیابان مینامیم. پیاده روهای خیابان میباید به صورت مداوم مورد استفاده قرار گیرد تا بر چشمهای ناظر بر خیابان افزوده شود و به ساکنین خیابان شیوه نظارت به خیابان آموزش داده شود
یکی از مهمترین عواملی که در افزایش حس امنیت مؤثر است، استفاده از نور و روشنایی میباشد. نور مناسب به مردم کمک می کند که ببینند و دیده شوند. بنابراین نور دو کار انجام میدهد، نخست این که به کسی که ناظر یک وضعیت است کمک می کند که واضحتر ببیند. این امر موجب می شود با افزایش قوه احساس تحت مراقبت بودن، ارتکاب جرم کاهش یابد. دوم این که مردم را تشویق می کند در محل بمانند زیرا رؤیت پذیری بیشتر مانع جرم می شود.
بنابراین برنامه ریزی و طراحی کالبدی در میزان تعاملات اجتماعی و امنیت مجتمع های مسکونی مؤثر است. اسکار نیومن، معتقد است که ساکنان مجموعه های مسکونی باید بتوانند فضاهای باز محیط زندگی خود را کنترل کنند و نگذارند بیگانه ای به این فضاها تجاوز کند. بنابراین فضای قابل دفاع، فضایی است که تشخیص و کنترل فعالیت ها را برای ساکنان آسان می سازد )لنگ، (۱۳۸۳ . کلمن، در این باره گفته است: هرچه تعداد طبقات، واحدها، بلوک ها، راهروهای ارتباطی و راهروهای فرار افزایش یابد، وضعیت اجتماعی وخیمتر می شود (Coleman, 1978). برای مثال در ساختمان های زیر شش طبقه جرائم کمتری نسبت به ساختمان های بیش از ۶ طبقه رخ می دهد.
نیومن سه فاکتور افزایش جرم در محلههای مسکونی را چنین برمیشمرد:
ـ بیگانگی: مردم همسایگانشان را نمیشناسند.
ـ عدم وجود نظارت : مکانهای وقوع جرم، ارتکاب جرم را به راحتی و بدون آن که مجرم دیده شود ممکن می کند.
ـ دسترس بودن راه فرار : امکان ناپدید شدن مجرم از صحنه جرم را به سرعت ممکن میسازد.
لذا نیومن معتقد است که با بهره گرفتن از ساز و کارهای نمادین و شکل دادن عرصه های تعریف شده میتوان یک محیط را تحت کنترل ساکنانش درآورد.
فضاهایی که امکان دیدن و دیده شدن در آنها بیشتر باشد و در ضمن امکان کمی برای فرار فراهم آورند پتانسیل کمتری برای فعالیت مجرمان فراهم میآورند. از این رو، برای مثال استدلال می شود که دیوارها و پرچینها میتوانند به عنوان موانع فیزیکی تلقی شوند و حس ناامنی را افزایش دهد در حالی که وجود نشانهای که حاکی از نظارت مردم بر محله باشد می تواند حس امنیت را افزایش دهد.
۳-۱-۴-۵-۱-ابعاد امنیت:
به طور کلی دو بعد برای امنیت وجود دارد: یکی بعد عینی (Objective) که با پارامترهای عینی محیطی و رفتاری ارزیابی می گردد و دیگری بعد ذهنی (Subjective) است که بر اساس احساس امنیت از جمع درک می شود. هر دو بعد می توانند بر یکدیگر تأثیر بگذارند، اثر مثبت و یا منفی. بنابراین لازم است که این دو بعد را مورد توجه قرار بدهیم تا امنیت ارتقاء یابد.
ویژگی های یک فضای امن شهری:
افراد بتنوانند ببینند و دیده شوند.
بشنوند و شنیده شوند.
بتوانند کمک کنند یا فرار کنند. (ضابطیان و رفیعیان، ۱۳۸۷)
و در نتیجه نباید محلی برای تحریک جرم و ناامنی وجود داشته باشد و بالعکس باید همواره با مداخلات فیزیکی و اجتماعی، محیط را منسجم و روح وحدت را در فضاهای عمومی حاکم گردانید.
به طورکلی برخی از ویژگی های یک فضای امن شهری را می توان به شرح زیر بیان داشت:
در یک فضای امن و راحت مردم تمایل دارند که یکدیگر را ببینند و آن فضا قابلیت اجتماعی شدن (Sociability) خواهد داشت.
اتصالات به پیرامون آن فضا (دسترسی ها) راحت تر صورت می گیرد.
مکان خوبی برای یک سری از فعالیت ها می شود.
آن فضا جذاب می شود و در اذهان باقی می ماند.
به طور کلی یکی از المان های اصلی یک فضای امن شهری رونق و حیات جاری در آن است.
۳-۱-۴-۶-تناسب توده-فضا
هرچه تعاملات کم تر باشد، امنیت مجتمع مسکونی نیز کمتر می شود و بالعکس، هرچه تعاملات اجتماعی در مجتمع بیشتر باشد، امنیت و هنجارهای اجتماعی در آن افزایش می یابد. البته افزایش تعاملات اجتماعی با افزایش تعداد واحدهای مسکونی از دو تا دوازده واحد مسکونی در هر بلوک رابطه مستقیم دارد، ولی وقتی تعداد از ۱۲ واحد در هر مجتمع بالاتر می رود، تعاملات اجتماعی به جای افزایش، کاهش می یابد. این اتفاق بدین دلیل رخ می دهد که با افزایش بی حساب و نسنجیده تعداد واحدهای مسکونی در یک بلوک، گروه اجتماعی متشکله از همسایه ها و خانواده های آن بلوک هویت خود را از دست می دهند و به انبوهه ای از آدم های در کنار هم تبدیل می شوند.
تعداد واحدهای مسکونی در یک واحد همسایگی بهتر است به حدی باشد که تشکیل گروه اجتماعی دهد و از به وجود آمدن ازدحام و یا به تعبیر “آنتونی گیدنز” انبوهه جلوگیری شود. وی در کتاب جامعه شناسی خود این دو تعبیر را این طور بیان می کند:
«گروه اجتماعی، عبارت است از عده ای از افراد که دور هم جمع می شوند و با یکدیگر به طور منظم کنش متقابل دارند. انبوهه، به مجموعه ای از افراد گفته می شود که در یک زمان، در یک مکان حضور دارند، اما هیچ گونه ارتباط معین و مشترکی با یکدیگر ندارند».
بنابراین رعایت حد شناسایی، وضوح و تعداد واحدهای مسکونی یک بلوک، برای افزایش تعاملات اجتماعی و امنیت بیشتر ضروری است. در این رابطه، در برنامه ریزی مجتمع های مسکونی بویژه در برنامه ریزی زمین های مسکونی بیشتر از ششصد متر مربعی که استعداد پذیرش واحد مسکونی بیشتر از ۱۲ واحد مسکونی را دارند) با توجه به یافته حاضر(، عدم کفایت ضوابط جاری شهرداری ها اثبات می گردد. شایان توجه است که طبق ضوابط فعلی، تعداد واحدهای هر مجتمع یا بلوک مسکونی تابعی از مساحت عرصه و تراکم محل و تعداد پار یکنگ های تأمین شده است. به عنوان مثال در یک زمینِ به ابعاد ۵۰×۲۰ به مساحت ۱۰۰۰ متر مربع، می توان مجتمعی با تعداد۲۰ واحد مسکونی و هرکدام با زیر بنای ۱۵۰ متر مربع مفید ساخت و یا مجتمعی با تعداد ۳۰ واحد مسکونی، هر کدام با زیربنای ۱۰۰ متر مربع و یا مجتمعی با تعداد ۴۰ واحد مسکونی و هر کدام با مساحت زیربنای ۷۲ مترمربع مفید احداث کرد. ملاحظه می شود که ضوابط فعلی، کنترلی نسبت به تعداد واحدهای مسکونی برای تأمین امنیت و یا افزایش تعاملات اجتماعی و یا پایداری واحدهای مسکونی ندارد. به همین دلیل باید عامل کنترل کننده دیگری به منظور افزایش تعاملات اجتماعی و امنیت و پایداری اجتماعی مجتمع های مسکونی دخالت داده شود. (قائم مقامی، ۱۳۸۹)
نحوه شکل گیری توده و فضا و رعایت تناسبات بهینه از عوامل کلیدی در توسعه پایدار مسکن می باشد. که در دو بخش زیر قابل بررسی است:
چیدمان مطلوب بلوک های ساختمانی:
در طراحی و برنامه ریزی مجتمع های مسکونی موضوع توده-فضا مطرح می شود. طراحی مجموعه ای مسکونی به معنای چیدن تعدادی بلوک ساختمانی یک شکل در کنار هم نیست، بلکه ایجاد محصوریت فضایی، فراهم آوردن فضای باز با کیفیت و ایجاد ترکیب زیباشناسانه ای بین توده ساختمانی و فضای شهری باید در جانمایی بلوک ها اندیشه گردد. نحوه تعیین بلوک های ساختمانی نیز جهت نورگیری و رفت وآمد و توقف اتومبیل، فضای باز و سبز، و به طور کلی تنظیم ارتباط بین بلوک های ساختمانی و فضای باز، یعنی طرحی که برای فضاهای باز تعریف و مفهوم و کارکرد ویژه ای ( مثل فضای تجمع عمومی، باغچه عمومی، محل بازی کودکان، مسیرهای پیاده، دوچرخه، زمین های بازی و…) قائل شود از اهمیت خاصی برخوردار می شود.
سطح اشغال مناسب و تراکم بهینه:
تراکم به عنوان یکی از مهمترین ابزارهای برنامه ریزی شهری، از ابعاد گوناگون بر فرم، عملکرد و کیفیت مجتمع های مسکونی اثر می گذارد. به عنوان مثال، تراکم و سطح اشغال ساختمانی در زمین، میزان فضای باز قابل استفاده جهت فضای سبز، فضاهای فراغتی و دسترسی ها را تعیین می کند. بر اساس تحقیقات موجود، تراکم مطلوب و متغیرهای کنترل کننده آن می توانند تأمین کننده و نشان دهنده مواردی باشند که از آن جمله می توان به نور، آفتاب و هوای کافی و فضاهای باز جهت استفاده کلیه واحدهای مسکونی، فضای کافی برای کلیه خدمات و تسهیلات لازم شهری و محله ای، ایجاد احساس گشودگی و تأمین عرصه های خصوصی برای ساکنان اشاره کرد.
تراکم بر هر سه بعد محیط مصنوع یعنی عملکرد، فرم و معنی آن نقش و تأثیر بسزایی دارد. امروزه موضوع تراکم از بعد کیفی از قالب آیین نامه های منطقه بندی و برنامه ریزی کاربری زمین خارج شده و به عنوان شاخصی در تأمین عواملی نظیر میزان تأمین فضایی قابل زندگی برای هر نفر و کیفیت خدمات موجود لحاظ می گردد (عزیزی، ملک محمدنژاد، ۱۳۸۶).
۳-۱-۵-جمع بندی
۳-۱-۵-۱-ویژگیهای محله پایدار اجتماعی
در برنامه ریزی و طراحی خانهها، مجتمعهای زیستی و محدودههای مسکونی، پایداری اجتماعی از اهمیت به سزایی برخوردار است. پایداری اجتماعی به عنوان پیش شرط های اجتماعی لازم جهت حمایت از پایداری محیط زیست تفسیر شده است. فرهنگ بر ساختار اجتماعی، ارزش های اجتماعی و سبک زندگی یک جامعه، و همچنین فعالیت های انسان بر محیط زیست طبیعی تأثیر دارد.( Chiu, 2004) و از آن جایی که ویژگیهای فیزیکی- اجتماعی محلهها متفاوت است، فعالیتهایی نیز که در راستای پایدار کردن محلات صورت میگیرد، شدیداً به این امر وابسته است. لازمه توسعه پایداری اجتماعی این است که هر فردی آزادی انتخاب چگونگی بهبود کیفیت زندگی در بستر محلهها و شبکههای اجتماعی خود را داشته باشد. دستاوردهای پژوهش نشاندهنده آن است که برای طراحی محلات پایدار اجتماعی، تامین اهداف ذیل ضروری است:
دستیابی و حفاظت از سلامت شخصی، فیزیکی، ذهنی و روانی،
فراهم آوردن سرپناه مناسب،
داشتن فرصتهای شغلی سودمند و معنیدار،
بهبود دانش و درک جهان اطراف،
ایجاد فرصتهایی برای بیان خلاقیت و لذت بردن از این ابتکار به روشی که نیازهای روانی و معنوی را برآورده سازد،
بیان حس هویت با بهره گرفتن از میراث و فرهنگ،
لذت از حس تعلق،
اطمینان از حمایت دوطرفه اجتماعی از طرف جامعه محلی
اعلان عمومی
کاملا محرمانه
اطلاع به خود افراد
تلفیق چند روش
استفاده از آموزش های بیرون سازمان
استفاده از آموزش های داخلی
یادگیری عملی در کنار یک مدیر، چرخش شغلی، سپردن نقشهای چالش برانگیز به افراد، سپردن وظایف با محدودیت و فشار زمانی
شکل (۲-۱) طرح کلی یک نظام جانشین پروری
گام چهارم: ارزیابی اولیه کاندیداها
شاید بتوان روش های ارزیابی کاندیداها را به دو دسته کلی ارزیابی داخلی و ارزیابی بیرونی (مانند استفاده از مراکز ارزیابی بیرونی) تقسیم نمود. ارزیابی داخلی (راثول، ۲۰۰۰؛ کانتور، ۲۰۰۵) شامل روشهایی مانند آزمون علمی از کاندیداها، مصاحبه با کاندیداها به منظور شناخت بهتر شایستگیهای فعلی آنها، ارزیابی ۳۶۰ درجه، و ارزیابی مدیران اجرایی از استعداد افراد میباشد؛ که روش اخیر، خود به دو صورت ارزیابی رهبر- محور از استعداد فردی (که روشی است که در آن، رهبران فرم ارزیابی را در مورد استعدادهای کارمندانشان پر می کنند و درواقع بخشی ازاجرای برنامه جانشین پروری به حالت غیرعلنی میباشد) و ارزیابی مشارکتی استعداد فردی (که در آن، تبادل نظر بین خود افراد و سرپرستان آنها صورت میگیرد) انجام می شود.
گام پنجم: انتخاب کاندیداهای برتر و تشکیل خزانه کاندیداها
بر اساس نتایج ارزیابی کاندیداها، خزانه کاندیداهای سازمان شناسایی و تشکیل می شود دارد؛ این خزانه حالتی پویا دارد؛ برخی از افراد داخل آن ممکن است عضو جدید خزانه و در حال شروع کسب آمادگیهای بیشتر باشند و برخی دیگر درمیانه راه باشند، عدهای نیز آموزشهای لازم را کسب نموده اند و آمادگی لازم را برای احراز سمتهای کلیدی حفظ مینمایند.
گام ششم: آموزش و توسعه
جمعبندی روش های مختلف آموزش و توسعه افراد درون خزانه کاندیداها بطور خلاصه شامل استفاده از آموزشهای بیرون سازمان و استفاده از آموزشها و توسعه های داخلی می باشد که آموزش و توسعه داخلی به روشهایی مانند یادگیری عملی در کنار یک مدیر، مربیگری، چرخش شغلی، سپردن نقشهای چالش برانگیز به افراد، و سپردن وظایف با محدودیت و فشار زمانی، صورت میگیرد (پولیت، ۲۰۰۵؛ شنکمن ،۲۰۰۵؛ گروز۲۰۰۷،راث ول،۲۰۰۰ به نقل از کرباسی وعلوی،۱۳۹۰، ۷).
گام هفتم: ارز یابی عملکرد و شایستگیها
ارزیابی عملکرد افراد پس از برنامه های آموزشی نیز به همان روش های ذکر شده در گام چهارم انجام می شود با این تفاوت که در این مرحله یکی از ملاکهای مهم ارزیابی (برخلاف مرحله چهارم که ملاک ارزیابی عموماً استعداد افراد و شایستگیهای مورد نیاز مشاغل کلیدی بود) میزان یادگیری از برنامه های آموزشی و توسعهای میباشد. به علاوه، ارزیابی عملکردی که افراد در طی دوره آموزش و توسعه داشته اند نیز همواره می تواند یکی از ملاکهای انتخاب برای ورود به مرحله بعدی باشد.
گام هشتم: انتخاب جانشین سمتهای کلیدی
در هنگام خالی شدن یک سمت یا باز شدن یک سمت جدید، بر اساس میزان آمادگی و توسعه افراد در خزانه کاندیداها، جانشین نهایی سمت مورد نظر انتخاب می شود(کرباسی وعلوی،۱۳۹۰، ۸).
۲ ـ ۲ ـ تئوریها ومدلهای جانشین پروری:
فرایند پرورش افراد شایسته و مورد اعتماد برای احراز توانمندیهای مورد نیاز برای انجام وظایف و مسئولیتهای یک مدیر چه در حضور و چه در غیاب او برای اداراه امورسازمانها و اعمال مدیریت مناسب و مورد انتظار و ایجاد فرصتهای مطلوب برای تعالی انسانها و تامین نیازهای آنان، را جانشینپروری گویند. جانشینپروری به صورت سنتی یک سیستم ضروری منابع انسانی برای همه شرکتها و سازمان‑ها تلقی می شود(زراءنژاد و زرگانی، ۱۳۸۸، ۶).
۲ ـ ۲ ـ ۱ ـ مدل تفصیلی جانشینی
مدل تفصیلی نظام جانشینی را مبتنی بر ۹ مولفه اصلی ذیل طراحی وتدوین نمودند که با توجه به زمینه بکارگیری آن در شرکت پالایش و پخش فرآورده های نفتی ایران به شرح زیر ارائه می گردد.
۱- چشم انداز آینده و مأموریت[۲۹] صنعت نفت و شرکت ملی پالایش و پخش (C B S)
۲- اهداف و استراتژی های شرکت در حوزه منابع انسانی[۳۰] ( HRS )
۳- حوزه استراتژی منابع انسانی در نظام جانشینی[۳۱]
۴- حوزه سازمان و ساختار[۳۲]
۵- حوزه شغل[۳۳]
۶ - حوزه فردی[۳۴]
۷- حوزه پشتیبانی تصمیم مدیریت مسیر شغلی[۳۵] (DCM)
۸- مدیریت و برنامه ریزی مسیر شغلی[۳۶] (CM)
۹- حوزه مدیریت و نظارت طرح[۳۷] (PMS) (شجاعی و دری،۱۳۸۷، ۱).
۲ ـ ۲ ـ ۲ ـ مدل میدان نیرو
لوین[۳۸] (۱۹۵۱) برای ارزیابی حرکت از موقعیت واقعی یا موجود، به سوی موقعیت مطلوب تحلیل میدان نیرو را بکار گرفت. این نظریه بر نیروهای تسهیل کننده[۳۹] یا بازدارنده [۴۰] هرتغییر تاکید داشت. براساس تحلیل مدل میدان نیرو، نیروهای تسهیل کننده به ایجاد تغییر تمایل دارند؛ در حالیکه نیروهای بازدارنده، به گونه ای عمل می کنند که نیروهای تسهیل کننده را کاهش دهند یا محدود کنند. بنابراین سه وضعیت قابل تصور است : تسهیلکننده، محدودکننده و بازدارنده. نبروهای مخالف جانشینپروری، مانع از انجام برنامه جانشینپروری میشوند و سازمان را از حرکت باز میدارند. حرکت متعادل به سمت نقطه B نیازمند نیروهایی است که از نیروهای بازدارنده تغییر فراتر و بیشتر باشند. این حرکت از طریق افزایش نیروهای موافق جانشینپروری یا کاهش نیروهای مخالف ان، به دست می آید(قلیپور و همکاران، ۱۳۹۰، ۱۲۲).
جدول (۲ ـ ۳): مدل میدان نیرو
| انواع شرایط میدان نیرو | تعاریف | جانشین پروری براساس مدل میدان نیرو | |
| ۱ | تسهیلکننده | ـ دردسترس بودن منابع، ـ دردسترس بودن فرصتهای راهبردی و تسهیل کننده تواناییهای داخلی و خارجی برای سازمان |
نمودار ۶-۴: توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب موقعیت در سلسله مراتب شرکت………………………….۷۵
جدول ۷-۴: بررسی توصیفی رهبری خدمتگزار و ابعاد آنها……………………………………………………………………۷۶
نمودار ۷-۴: مقایسه میانگین نمرات ابعاد رهبری خدمتگزار…………………………………………………………………….۷۶
جدول ۸-۴: بررسی توصیفی اعتماد سازمانی و ابعاد آنها……………………………………………………………………….۷۷
نمودار ۸-۴: مقایسه میانگین نمرات ابعاد اعتماد سازمانی………………………………………………………………………..۷۷
جدول ۹-۴: بررسی توصیفی توانمندسازی و ابعاد آنها…………………………………………………………………………..۷۸
نمودار ۹-۴: مقایسه میانگین نمرات ابعاد توانمندسازی……………………………………………………………………………۷۸
جدول ۱۰-۴: بررسی رابطه بین رهبری خدمتگزار و اعتماد سازمانی و ابعاد آنها………………………………….۷۹
جدول ۱۱-۴: بررسی رابطه بین رهبری خدمتگزار و توانمندسازی و ابعاد آنها……………………………………..۸۰
جدول ۱۲-۴: بررسی تفاوت بین میانگین نمرات رهبری خدمتگزار در بین مدیران و کارکنان………………۸۱
جدول ۱۳-۴: بررسی تفاوت بین میانگین نمرات اعتماد سازمانی در بین مدیران و کارکنان………………….۸۲
جدول ۱۴-۴: بررسی تفاوت بین میانگین نمرات توانمندسازی در بین مدیران و کارکنان……………………..۸۳
جدول ۱۵-۴: میزان ضرایب تعیین ابعاد مربوط به هر متغیر……………………………………………………………………۸۴
جدول ۱۶-۴: میزان ضرایب بتای استاندارد ابعاد مربوط به هر متغیر………………………………………………………۸۴
نمودار ۱۰-۴: برآورد ضرایب استاندارد بتا در مدل……………………………………………………………………………………۸۵
جدول ۱۷-۴: مقادیر آزمونt متناظر با ابعاد مربوط به هر متغیر…………………………………………………………….۸۵
نمودار ۱۱-۴: برآورد ضرایب آزمونt در مدل……………………………………………………………………………………………۸۶
جدول ۱۸-۴: بررسی مدل مفهومی کلی…………………………………………………………………………………………………..۸۶
جدول ۱۹-۴: برآورد شاخصهای مدل……………………………………………………………………………………………………..۸۷
چکیده
این تحقیق با هدف بررسی رابطه رهبری خدمتگزار با اعتماد سازمانی و توانمندسازی کارکنان در شرکت گاز استان مازندران انجام شده است. جامعه آماری در این تحقیق، کارکنان شرکت گاز استان مازندران به تعداد ۴۵۹ نفر و نمونه آماری شامل ۳۲۹ نفر از کارکنان این شرکت می باشد. ابزار گردآوری داده ها از طریق پرسشنامه محقق ساخته بوده و پایایی این ابزار از طریق آلفای کرونباخ برابر ۹۷/۰ به دست آمده است. در تحلیل استنباطی به منظور بررسی کلیه فرضیه های پژوهش از آزمون همبستگی پیرسون، آزمون t مستقل و تحلیل مسیر استفاده شده است. نتایج به دست آمده از تجزیه و تحلیل اطلاعات نشان داد که در شرکت گاز استان مازندران تفاوت معناداری بین ادراک کارکنان و مدیران از رهبری خدمتگزار وجود ندارد و همچنین بین رهبری خدمتگزار با اعتماد سازمانی و توانمندسازی کارکنان رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد.
در خارج از کشور در خصوص رهبری خدمتگزار به عنوان یک تئوری جدید مطالعاتی صورت گرفته و ابزارهایی نیز به منظور سنجش رهبری خدمتگزار ارائه شده است. همچنین در سالهای اخیر در تحقیقاتی تجربی، رابطه رهبری خدمتگزار با رضایت شغلی مورد بررسی قرار گرفته است.
در ایران در قالب یک پایان نامه کارشناسی ارشد- حضرتی(۱۳۸۸)،دانشکده مدیریت دانشگاه تهران_ و یک رساله دکتری- دلخوش کسمایی(۱۳۹۱)، دانشکده مدیریت و حسابداری دانشگاه علامه طباطبایی- اثر رهبری خدمتگزار بر اعتماد سازمانی و توانمندسازی کارکنان، مقایسه ابعاد سبک رهبری خدمتگزار در دو گروه کارکنان و مدیران، الگوی مطلوب رهبری خدمتگزار در راستای تعالی سازمانی، و چگونگی تأثیر رهبری خدمتگزار بر تعالی سازمانی از طریق فرهنگ سازمانی و نیز رابطه رهبر – پیرو مورد مطالعه قرار گرفته است.
کلمات کلیدی: رهبری خدمتگزار، اعتمادسازمانی، توانمندسازی کارکنان، شرکت گاز استان مازندران.
فصل اول:
کلیات تحقیق
۱-کلیات تحقیق
۱-۱: مقدمه
اعتماد موضوع پر ارج و ارزشی محسوب می گردد که در برگیرنده مفاهیم مهمی برای مطالعه می باشد، زیرا به وسیله اعتماد می توان رفتارهای انسانی را هماهنگ نمود. اعتماد کلید اصلی برای روابط بین فردی در زمینه های گوناگون به شمار می رود. اعتماد می تواند جایگزین مناسبی برای مکانیزم های کنترل سلسله مراتبی باشد. استفاده از مکانیزم های کنترل سلسله مراتبی می تواند باعث کاهش فرصت های شکل گیری اعتماد باشد. مکانیزم های کنترل و اعتماد می توانند در توسعه کارآئی و اثربخشی سازمان ها مکانیزم هایی مکمل یکدیگر باشند. وجود جو اعتماد در سازمان می تواند باعث گردد که کارکنان و مدیریت به طور وسیع و فراگیری با همدیگر همکاری و برای دستیابی به اهداف تلاش کنند.
محیط کاری اثربخش محیطی است که در آن کارکنان نیروی محرکه اصلی به شمار آیند. از این رو، امروزه توانمندسازی ظرفیت بالقوه برای بهره برداری از سرچشمه توانایی های انسانی، اصلی مسلم در سازمان های تولیدی، توزیعی و خدماتی تلقی می شود، تا این نیروی بالقوه شکوفا و هدایت گردد. کارکنان توانمند به سازمان خود به نحو شایسته نفع می رسانند، آنها زندگی و مشاغل خود را هدفمند می پندارند و این تلقی آنها منجر به بهسازی مستمر در سیستم ها و نظام کار می گردد (سیدجوادین، ۶۶: ۱۳۸۲).
بسیاری عقیده دارند که سازمان ها می توانند بهره وری را از طریق فرایند توانمندسازی کارکنانشان بهبود و ارتقاء بخشند. از نظر هال (۱۹۹۴) تغییرات محیط کار سازمان ها را مجبور نموده که به منظور بقای خود در دنیای متلاطم امروزی، در سیستم های مدیریت خود بازبینی و بازنگری کنند و در اینجا است که توانمندسازی کارکنان به موضوع اصلی در ارتباط با عملکردهای رهبری و مدیریت تبدیل می گردد و برای سازمان ها این امکان را فراهم می آورد که رقابتی تر عمل کنند. یک رهبر ایده آل همواره به خدمت رسانی به پیروان و احترام به شأن و مقام آنها معتقد است. این رهبران همواره تمایل زیادی به پرورش کارکنان و تأثیر بر رشد و پیشرفت سازمان نشان می دهند و از این طریق می توانند به حداکثر پتانسیل های کارکنان خود نیز دست یابند. از این رو، سبک رهبری خدمتگزار بیش از هر زمان دیگری جهت رشد و توانمندی کارکنان و بهبود عملکرد سازمان ها احساس شده و ضرورت می یابد.
۲-۱: بیان مسئله
از سپیده دم اولین تعاملات بشری بدون شک موضوع رهبری بعنوان یک اصل اصیل وجود داشته است. بررسی اسناد مکتوب اعصار کهن به قدمت ۵۰۰۰ سال پیش، اصول مقوم و متینی در رابطه با رفتار رهبری را مطرح می کند (باس[۱]، ۱۹۸۱). رهبری هنوز هم اغلب یکی از موضوعاتی است که بیشترین مطالعات را به خود اختصاص می دهد و در همان حال یکی از پررمز و رازترین جنبه های علوم اجتماعی باقی مانده است. خاصه آنکه عدم درک این نکته که چه وقت و چرا رفتارهای خاصی از رهبری لزوم بروز و ظهور پیدا می کند، سبب عدم اقناع و رضایت دانش پژوهان موضوع رهبری از بسیاری از اصول و چشم اندازهای مطروحه شده و آنان را در دستیابی به ادراک عمیقتری از رابطه علی بین رفتارهای رهبری و واکنش های مختلف پیروان به تلاش و جستجو وا می دارد.
از طرفی سازمانها – به مفهوم عام آن – از شالوده های اصلی اجتماع کنونی هستند و رهبری مهم ترین عامل در ادامه حیات، رشد و بالندگی یا مرگ سازمانهاست. رهبر روند حرکت از وضع موجود به سوی وضع مطلوب را هدایت می کند و در هر لحظه، برای ایجاد آینده ای بهتر در تکاپوست. سازمانهای دولتی در راستای اجرای وظایف قانونی جهت نیل به اهداف دولت، اجرای برنامه های مصوب و ارائه خدمات به مردم تشکیل شده اند و فعالیت می نمایند و با توجه به گسترش فعالیتهای دولتها، توجه به سازمانهای دولتی بیش از پیش اهمیت پیدا کرده است. از این رو تلاش در جهت بهبود عملکرد سازمانهای دولتی ضرورتی انکارناپذیر است. در این نوع سازمانها، مدیران محوری ترین عنصر بشمار می روند. اگر مدیران سازمانهای دولتی بتوانند شرایطی را فراهم آورند که نیروهای بالقوه کارکنان را به فعلیت برسانند، مطمئناً عملکرد این سازمانها بهبود خواهد یافت. لذا توانمندسازی کارکنان ضرورت می یابد. هرچند مطالعات انجام شده در این زمینه در سازمان های دولتی اندک بوده و بیشتر مطالعات در خصوص توانمند سازی کارکنان مربوط به مؤسسات غیردولتی می باشد.
همچنین به منظور اینکه مدیران سازمانهای دولتی بتوانند به خوبی به وظایف و فعالیت های محوله خود بپردازند بایستی در کارکنان خود این احساس را بوجود بیاورند که مدیرانشان قابل اعتماد هستند و این در حالی است که اعتماد در سازمان های دولتی کشور ما در سطح پائینی قرار دارد. البته اعتمادسازی فرایندی مداوم، پیوسته و طولانی مدت است. اعتماد بین مدیریت و کارکنان بر کیفیت مدیریت دولتی تأثیر بسزایی دارد. ضعیف شدن حس اعتماد در سازمانهای دولتی یکی از مسائلی است که باعث ایجاد کارکنان بی انگیزه و بی تفاوت شده و اجرای برنامه ها را با کندی مواجه می سازد.
از آنجائیکه ایجاد اعتماد و توانمند سازی کارکنان از ویژگیهای رهبری خدمتگزار بشمار می رود و تأکید زیادی نیز بر آنها شده است، بنظر می رسد رهبری خدمتگزار راه حل مناسبی برای حل این دو معضل اساسی در سازمان های دولتی محسوب می گردد (الوانی و دانایی فرد،۱۳۸۰).
موفقیت سازمان ها در گرو جلب اعتماد کارکنان متخصص قرار دارد و رهبری دانشی شده است که با ایجاد مهارت انسانی برای مدیریت، فرهنگ حاکم بر سازمان ها را متحول کرده است. چون فرهنگ سازمانی بیشتر در باورهای مشترک و هنجارهای رفتاری درون سازمان ها نهفته است (کرد نائیج و دیگران، ۱۳۸۸) و بواقع رفتار سازمانی را در ارتباط با رفتار رهبری قرار داده است. لذا تناسب سبک رهبری مسئله روز سازمان ها شده و پژوهشگران زیادی را به مطالعه در این زمینه کشانده است و در نتیجه مدلهای مختلفی ابداع و توسعه یافته اند. مدل رهبری خدمتگزار که جدیدترین نظریه در مسیر تکاملی یادشده است، بر کمال و صداقت(درستی) شخصی و خدمت کردن به دیگران شامل کارکنان، مشتریان و جوامع تأکید دارد. اینگرام[۲] ریشه خدمتگزاری را در اصول، عقاید و ارزشهای رهبری می داند و می گوید این برخلاف اکثر مدل های رهبری است که براساس مقتضیات حین کار الگوهای رهبری تبیین می شوند. رهبر می خواهد به دیگران خدمت کند(اینگرام، ۲۰۰۳). برای این که سازمانی به اثربخشی دست یابد لازم است که استعدادهای بی نظیر کارکنانش را شناسایی کرده و مورد بهره برداری قرار دهد و آنها را تقویت نموده و توسعه دهد. رهبران می توانند نقش خطیری را در کمک به کارکنانشان برای شناسایی استعدادهایشان ایفاء نمایند (واین و اسپارو[۳]، ۲۰۰۰).
رویکردی جدید در رهبری موسوم به رهبری خدمتگزار بر توسعه کارکنانش تأکید دارد بنحوی که به بالاترین حد از توان خود در زمینه اثربخشی کاری، مباشرت جامعه(وکیل و وکالت جامعه)، خود انگیزشی و توانمندیهای رهبری در رهبریت آینده سازمان دست یابند (گرینلیف[۴]، ۱۹۷۷).
رهبری خدمتگزار گونه ای نوین از رهبری است که بر مبنای خدمت رسانی ارائه شده است. فارمر(۲۰۰۹) عنوان داشته است عشق، اساس رهبری خدمتگزار و ارتباط با پیروان است. پترسون (۲۰۰۳) از آن به عنوان عشق الهی یاد کرده است و وینستون (۲۰۰۳) در توضیح آن گفته همان عشق خدمت به جامعه یا حس تشخیص خوب و بد است و اسپنسر (۲۰۰۷) آن را هم معنای با نیکوکاری به عنوان یک بیان برگشت ناپذیر از عشق دانست و دنیس (۲۰۰۴) عشق رهبر خدمتگزار را شامل محبت صادقانه به اعضای تیم بیان می کند. مفهومی که لازمه اش فداکاری و از جان گذشتگی است. رهبران این سازمان ها نیازمند آنند که عشق ورزی را به پیروانشان نشان دهند تا اعتماد آنان را بدست آورند (فارمر، ۲۰۰۹).
نظریه رهبری خدمتگزار از سال ۱۹۷۷ توسط گرین لیف وارد ادبیات مدیریت شده و به اعتقاد او “بزرگی رهبر به این است که خادم شمرده شود، حقیقتی ساده که رمز عظمت رهبری در آن نهفته است"(گرین لیف، ۱۹۹۷). از نظر او رهبران خدمتگزار رهبرانی هستند که خدمت به همکاران اولویت اول آنان است. از این رو پاسخ به نیازهایشان و مهمتر از همه آموزش و توسعه آنان را مهم می شمارند. رهبران خدمتگزار از طریق خدمت بدون چشمداشت به دیگران بنای اعتماد را شالوده ریزی می نمایند. ایده خدمت به دیگران پیش از خود، از محل کار تا منزل و جامعه امتداد می یابد. از طریق پی بردن به ویژگیهای منحصر بفرد هر یک از پیروان، رهبران به آنان در شکوفایی استعدادهایشان کمک می کنند(گرین لیف،۱۹۷۷).
بنابراین، در این تحقیق درصدد می باشیم تا تأثیر رهبری خدمتگزار را بر دو متغیر توانمندسازی و اعتماد سازمانی در شرکت گاز استان مازندران مورد بررسی قرار دهیم.
۳-۱: اهمیت و ضرورت تحقیق
۱-۳-۱: اهمیت و ضرورت وجود اعتماد در سازمان:
اعتماد موضوعی بین رشته ای می باشد و ریشه در رشته هایی مانند روانشناسی و جامعه شناسی دارد و در علوم سیاسی، حقوقی و رفتار سازمانی نیز از اهمیت فراوانی برخوردار است. اعتماد عنصری کلیدی در سازمانها محسوب می شود؛ زیرا مشارکت اثربخش را در سازمان امکان پذیر می نماید. اعتماد موجب تقسیم اطلاعات، تعهد، رضایت شغلی، بهبود روحیه کارکنان، افزایش نوآوری و مدیریت اثربخش سازمان می گردد. طی سال های اخیر، اعتماد به عنوان یک عنصر حیاتی در موفقیت سازمان ها مورد توجه خاص بوده است. اسلیگمن (۱۹۷۷) معتقد است که افزایش چشمگیر تحقیقات در زمینه اعتماد را می توان به این واقعیت نسبت داد که سازمان ها از کمبود اعتماد بین مدیران و کارکنان خود رنج می برند. لذا بایستی راه حل هایی به منظور رفع این مشکل ارائه گردد، مشکلی که در آینده ممکن است زمینه ساز مشکلات عدیده دیگری در سازمان ها گردد (مولرینگ و همکاران[۵]، ۲۰۰۴: ۵۵۶).
بررسی ها نشان می دهد که چندین عامل در ایجاد اعتماد در سازمان مؤثر است. لوین[۶] (۱۹۹۹) نشان داده که نقش رهبری خدمتگزار در خلق فرهنگ اعتماد مهم است، در سازمانی اعتماد وجود خواهد داشت که مدیران به آنچه می گویند عمل نمایند(اعتبار) و به روش قابل پیش بینی ای رفتار کنند (ثبات).
۲-۳-۱: اهمیت و ضرورت توانمندسازی کارکنان در سازمان
چالش های محیطی در عصر حاضر سازمان ها را وادار نموده که همواره در جستجوی راه هایی به منظور حفظ و بقای خود باشند. در این میان استفاده از توانایی های بالقوه منابع انسانی و بالفعل درآوردن این نیروها و استعدادهای شگرف، برای هر سازمانی مزیتی بزرگ به شمار می رود. سازمان ها نیز به منظور پاسخ به تغییرات محیطی به کارکنانی توانمندتر از گذشته نیاز دارند. لذا می توان گفت که توانمند سازی کارکنان، به عنوان یکی از راهبردهای مهم به منظور تطابق با تغییرات خارجی به موضوعی مهم در مدیریت و رهبری سازمان ها تبدیل شده است (کونگر و کانونگو[۷]، ۱۹۸۸: ۴۷۵).
بسیاری از خدمات به تعامل شخصی بین مشتریان و کارمندان شرکتها بستگی دارد. ماهیت این تعاملات، درک مشتری از کیفیت خدمات را به شدت تحت تاثیر قرار میدهد. اغلب قضاوت مشتریان دربارهی کیفیت خدماتی که دریافت میکنند، بر روی ارزشیابی آنها از افرادی استوار است که این گونه خدمات را تامین میکنند. شرکتهای خدماتی موفق، تلاشهای ویژهای برای استخدام، آموزش و ایجاد انگیزه، در کارمندانشان، به ویژه آنهایی که در ارتباط با مشتریان هستند، به عمل میآورند (تاجزاده،۱۳۸۲).
با توجه به هم زمانی عرضه و مصرف خدمات و ارتباط بین خدمت و خدمتگذار، نقش هر یک از کارکنان در امور خدمات بسیار مهم است. به همین دلیل لازم است تا گزینش، و آموزش و انگیزش، و پرورش و سنجش کارکنان امری بسیار جدی تلقی شود و معیارهای لازم برای آنها تعیین گردد (روستا، ۱۳۷۸).
۲-۵-۲-۶ دارایی ها یا امکانات فیزیکی[۷۰]
هریک از سازمانهای خدماتی برای ارائه خدمات خود از ابزارها، تسهیلات و امکانات مادی و فیزیکی گوناگون استفاده میکنند، تا خدمات از قوه به فعل درآید. هر اندازه این امکانات به روزتر و مطلوبتر باشد کیفیت خدمات نیز بهتر و رضایت مشتریان بیشتر خواهد شد. در سازمانهای خدماتی ضمن توجه به انسانها، لازم است تا به امکانات و مطلوبیت آنها نیز توجه شده و سرمایهگذاریهای مورد نیاز برای آنها صورت گیرد (همان منبع، ۱۳۷۸).
نمای ساختمانها، وسایل نقلیه، مبلمان داخلی، تجهیزات، کارکنان، علایم و سایر موارد و نشانه های قابل رویت همگی شواهد ملموسی از کیفیت خدمات شرکتها را فراهم مینمایند. لازم است شرکتهای خدماتی شواهد فیزیکی را با دقت اداره نمایند، زیرا این امر اثر عمیقی بر برداشتهای مشتریان خواهد گذاشت. در خدماتی با عناصر محسوس اندک مانند بیمه غالبا تبلیغات تجاری برای به وجود آوردن نمادهای معنیداری به کار برده میشود.
۲-۵-۲-۷ فرآیندها[۷۱]
ایجاد و تحویل عناصر محصول به مشتریان، نیازمند طراحی و اجرای موثر فرآیندهاست. فرایند شیوع و ترتیب عملکرد سیستمهای عملیات خدمات را مشخص میکند. طراحی بر فرایند به دلیل کندی عملکرد، کاغذبازی، و تحویل نامناسب خدمات، مشتری را آزرده خاطر میسازد به طورمشابه، فرآیندهای ضعیف، کار را برای کارمندان خط مقدم مشکلتر میسازد و در نتیجه، بهرهوری کاهش یافته، احتمال شکست خدمات افزایش یابد (تاجزاده، ۱۳۸۲).
فرایند مدیریت و بازاریابی خدمات نقش مهمی در چگونگی و کیفیت خدمات دارد فرایند انجام خدمات باید براساس شناخت واقعیتها، بررسی امکانات و محدودیتها و شرایط عرضه و تقاضای خدمت تنظیم گردد. سادگی، سرعت و سهولت در فرایند خدمات باعث میشود تا مشتریان آرامش بیشتری داشته و راضیتر شوند، فرایند یکی از عناصر مهم آمیخته بازاریابی خدمات است که نیاز به بررسی بیشتری دارد (روستا، ۱۳۷۸).
۲-۵-۲-۸ بهرهوری و کیفیت
بهرهوری و کیفیت که اغلب به صورت جداگانه مورد بحث قرار میگیرند، باید دو روی سکه در نظر گرفته شوند هیچ شرکت خدماتی نمیتواند یکی از دو عنصر را در نظر بگیرد و به دیگری بیاعتنا باشد. گرچه بهبود بهرهوری، برای کنترل هزینهها ضروری است. اما مدیران باید از بروز شکافهای نامناسب که باعث رنجاندن مشتریان و یا احتمالا کارمندان میشود، آگاه باشند. کیفیت خدمات، همانگونه که توسط مشتریان تعریف شده، برای ایجاد تمایز بین محصولات و ایجاد اطمینان و وفاداری مشتری ضروری است. با وجود این، بدون در نظر گرفتن توازن بین هزینهها و درآمدهای فزاینده، ممکن است سرمایهگذاری در بهبود کیفیت، سودآوری شرکتها را مورد مخاطره قرار دهد (تاجزاده، ۱۳۸۲).
۲-۵-۳ ویژگیهای خدمات بانکی
از نظر مردم تمامی بانکهای ایران مشابهند. در وضعیت کنونی به سختی میتوان مشتری یک بانک را تشویق کرد تا بانک خود را تغییر دهد. فقط در صورتی که شعبه تعطیل شود و یا کارکنان آن ناکارا یا دارای برخورد صحیح نباشد ممکن است چنین اقدامی صورت گیرد.
همچنین همانند موقعیتهای دیگر که محصولات رقیب مشابهند، باید به جای «محصول» بر «مزایا» تاکید کرد. «مزایا» شامل محل شعبه، خدمات، شهرت، کارکنان، تبلیغات و گاهی خدمات جدید (محصولات جدید). البته در صورتی که بانکی براساس عوامل مذکور به مزیت رقابتی دست یابد میتوان انتظار داشت که رقبا هم از این استراتژیها استفاده میکنند. در این حالت اگر چه تمام مشتریان سود میبرند و کیفیت زندگی در جامعه بالا میرود اما مجددا رقبا مشابه هم میشوند، پس بانکها باید به استراتژی موضوعسازی یا موضعیابی روی آورند و در اجرای آن همانطور که گفتیم به تجزیه و تحلیل، برنامهریزی و کنترل بازاریابی بپردازند. این کار، مبنای بازاریابی جدید است.
اکنون با توجه به این مقدمات به توضیح ویژگیهای منحصر به فرد خدمات به طور اعم و خدمات بانکها به طور اخص میپردازیم. خدمات عبارت است از انجام دادن اموری که مجموعهایی از مزایا را به خریداران (مشتریان) عرضه میکند. در نظام بانکداری، خدمات ممکن است به وسیلهی دستگاه (عابر بانک) فرد (مشاور) یا ترکیبی از این دو (صندوقدار) عرضه شود. فرایند بازاریابی خدمات مشابه فرایند
بازاریابی کالاهاست. از تمام مفاهیم بازاریابی جدید برای عرضه خدمات میتوان استفاده کرد. علاوه بر این خدمات دارای چهار ویژگی منحصر به فرد است که آن را از کالاها متمایز میسازد: ناملموس بودن، تفکیکناپذیری، غیرقابل ذخیره بودن و نامشابه بودن و ناپیوستگی. دربارهی خدمات بانکی دو ویژگی دیگر نیز به این ویژگیها اضافه میشود که عبارتند از: مسئولیت امانتداری و جریان دوطرفه اطلاعات (تینا هاریسون،۲۰۰۰).[۷۲]
۲-۵-۳-۱ ناملموس بودن
تلویزیون، راکت تنیس و خودرو محصولاتی ملموسند و خریداران با مشاهده و ارزیابی فیزیکی در مورد آنها تصمیم میگیرند. خدمت برخلاف کالا که پیش از خرید و مصرف قابل دیدن، لمس کردن، چشیدن و بوئیدن است، این قابلیت را ندارد یا کمتر دارد و در نتیجه در خرید خدمت همواره نوعی ابهام، تردید، نگرانی و عدم اطمینان وجود دارد. به همان اندازه که خریدار در خرید خدمت با ابهام روبهرو میشود، بازاریاب نیز در فروش خدمت با دشواری روبه روست وبه همین دلیل میکوشد تا با عواملی دیگر از جمله عوامل فیزیکی و ظاهری مانند نیروهای انسانی (ظاهر و رفتار افرادی که خدمت را عرضه میکنند)، مکان و محل، تجهیزات و تاسیسات، و عوامل مادی مرتبط با خدمت، بازاریابی و فروش خدمت را سادهتر ساخته و داد وستد را ممکن سازد (ونوس و صفائیان، ۱۳۸۹).
۲-۵-۳-۲ عدم امکان ذخیرهسازی و انبار کردن خدمات
در حالی که کالاها را پس از تولید میتوان در انبارها نگهداری و هنگام نیاز آنها را توزیع و مصرف کرد. برای خدمت چنین نیست و نمیتوان آنها را ذخیره کرد. بانکی را در نظر بگیرید. هنگامی که مشتریان حضور دارند، کامپیوترها بدون نقص عمل میکنند و کارکنان آموزش دیدهاند و سرکار حاضرند، بانک میتواند وظایف خود را انجام دهد. ولی اگر یکی از این اجزا وجود نداشته باشد، بانک قادر به فروش محصولات بانکی نخواهد بود و نمیتواند ظرفیت خود را برای فروش محصولات بانکی در آینده ذخیره کند. با توجه به این ویژگی، پیشبینی درست در مورد تقاضا برای خدمات دارای ثبات است، امکان پاسخگویی به آن نیز وجود دارد. اما در بسیاری از موارد، تقاضا برای خدمات در فاصله زمانی محدود و کوتاه بسیار شدید و زیاد است و این باعث میشود تا مشکلاتی در عرضه خدمات مربوطه به وجود آید (ونوس، ۱۳۷۷؛ ص۴۰-۳۶).
۲-۵-۳-۳ بیثباتی کیفیت خدمات
داشتن ثبات کیفیت در مورد تمام محصولات اهمیت دارد، ولی در خصوص خدمات از اهمیت بیشتری برخودار است. بیشترخدمات بانک به وسیله افراد عرضه میشوند و عملکرد افراد همیشه با ثبات و سازگاری همراه نیست، دو عامل، بیثباتی کیفیت خدمات را شدت میبخشند:
روحیه کارکنان: با توجه به اینکه خدمت توسط انسانها عرضه میشود، کیفیت آن تحت تاثیر حالات و روحیات و شرایط انسانها متغیر میباشد. ویژگیها و شرایط خاص فروشنده و خریدار در زمان انجام خدمت بر عملکرد و کیفیت آن تاثیر میگذارد (همان).
۲-۵-۳-۴ ارتباط خریدار و فروشنده و تولید و مصرف هم زمان
دومین ویژگی منحصر به فرد خدمات، تفکیک ناپذیری است. چون بسیاری از خدمات بانکی قابل ذکر نیستند نمیتوان تولید را از مصرف جدا کرد. بنابراین در عرضه خدمات از مدل «عادی» فروش- مصرف پیروی نمیشود، بلکه ابتدا خدمات فروخته و سپس به طور همزمان تولید و مصرف میشوند.
ضمنا بسیاری از کالاها توسط کسانی تولید میشوند، که هیچگاه خریداران، آنها را نمیبینند و با آنها ارتباطی ندارد. اما در خرید و فروش خدمت، معمولا ارتباطها مستقیم و نزدیک است (ونوس، ۱۳۸۹، ص۳۱-۳۰).
۲-۵-۳-۵ مسئولیت امانتداری
مسئولیت امانتداری اشاره به مسئولیت سازمانهای خدمات مالی برای مدیریت پولهای مشتریان آنها دارد و نیز این مطلب که لازم است این سازمانها به مشتریان خود توصیههای مالی مناسب ارائه دهند. در بازاریابی خدمات مالی در واقع مشتریان مجموعهای از وعدهها را خریداری میکنند شامل: وعدههای موسسه مالی برای مواظبت از پولهای مشتریان و رفاه مالی آنها. بنابراین جلب اعتماد و اطمینان افراد بوسیله موسسه مالی و کارکنان آن امری ضروری است (ونوس،۱۳۷۷، ۴۰-۳۶).
۲-۵-۳-۶ جریان دو طرفه اطلاعات
خدمات مالی صرفا مربوط به خرید یک طرفه خدمت نمیشود. بلکه در بردارندهی مجموعهای منظم از تعاملات و مبادلات دو طرفه در طول زمان است. نمونههایی از این تعاملات دو طرفه در خدمات بانکی عبارتند از: صدور صورت حسابها، کنترل حسابها، مراجعه به شعب، استفاده از ماشینهای خودکار و غیره (همان منبع،۴۰-۳۶).
۲-۵-۴ مفهوم جدید خدمت به مشتریان
مفهوم خدمت به مشتریان شامل تعاریف جدید شده است و فقط بخش کوچکی در ساختمان مرکزی شرکت به ارائه خدمات اختصاص ندارد، بلکه کل سازمان از مدیران عالی تا کارکنان عادی، همگی در بر آورده ساختن نیازهای مشتریان موجود و بالقوه نقشی بر عهده دارند. حتی اگر فردی در موقعیتی نباشد که به طور مستقیم از مشتری حمایت کند میتواند از کارکنانی که به مشتریان خدمت میکنند پشتیبانی کند.
براساس این نگرش، خدمت به مشتریان شامل کلیه اموری است که شرکت به منظور جلب رضایت مشتریان و کمک به آنها برای دریافت بیشتری ارزش از خدماتی که خریداری کردهاند انجام میدهد. این تعریف جامع همه چیز را در بر میگیرد. هر چیزی
که اضافه بر خدمت اصلی عرضه و موجب تفکیک آن از خدمات رقبا میشود خدمت به مشتریان محسوب میگردد. واژه ارزش افزوده در بازاریابی نشاندهنده موارد اضافه شده به خدمت است که ارزش آن خدمت را برای مشتریان بالاتر میبرد. در مثال زیر نشان داده شده است که چگونه میتوان با ارائه خدمات به مشتریان ارزش افزوده ایجاد کرد (ونوس و همکاران،۱۳۸۰؛ ص۲۴۵-۲۲۱).
جدول (۲-۱) افزودن ارزش با ارائه خدمات به مشتریان
| راههایی برای افزودن ارزش | در یک بانک (حسابهای بانکی) |
| انعطافپذیری | اجازه دهید مشتری از میان طرحهای مختلف چک طرح مورد نظر خود را انتخاب کند یا حتی طرح دلخواهش را ارائه دهد |
| در نظر نگرفتن برخی از اشتباهات مشتریان | درمورد مشتریان خوش حساب در صورتی که مبلغ چک بیش از میزان موجودی است آن را پرداخت کرده، بعدا با مشتری حساب کنید، یا به او اطلاع دهید تا اقدام کند. |
نماز ادای فریضه نسبت به پروردگار، عروج انسان به سوی معشوق و تجلّیگاه حقیقت بندگی است. بر هر فرد مسلمان واجب است که نماز را بر طبق آداب مقرّر شرعی به عمل آورد. آداب نماز همچون حرکات و اذکار آن، حساب شده و دارای فلسفه و حکمت است؛ از همین رو هیچ طرح دیگری به ویژه طرحهای بشری توان جایگزینی آن را ندارد.
اجزاء عبادی نماز از دو قسمت تشکیل میشود: اول رفتار عبادی که صورت ظاهری عمل است و آدابی را در بر میگیرد، دوم انگیزهی عبادی که همان نیّت درونی است.
«آداب نماز، در یک تقسیمبندی، سه بخش است:
-
- مقدمات نماز
-
- مقارنات نماز
-
- تعقیبات نماز
مقدمات: چیزهایی است که قبل از شروع، باید آن را انجام داد که عبارتند از : طهارت، لباس و مکان نمازگزار، شناخت قبله، اذان.» (قرائتی، ۱۳۶۹: ۴۴ و ۴۶ و ۴۷)
«مقارنات: به اعمال و آداب متن نماز مربوط میشود و دربرگیرندهی واجبات و مبطلات نماز است.
تعقیبات : اعمال و آداب پس از نماز است.» ( همان : ۴۴ و۵۰)
« نماز که پایان یافت باید نشست و دعا خواند و ذکر گفت و خدا را ستایش کرد و از او حاجت خواست و حالت معنوی نماز و صورت زیبای عبادت و بندگی را، تا مدّتی پس از اتمام نماز نگه داشت. استمرار بخشیدن به حالت نماز و خواندن دعاهای مستحب، «تعقیب» نماز است و از با ارزشترین تعقیبات هر نماز، تسبیحات حضرت زهرا است.» (همان: ۹۰و۹۱)
نیّت اساس عمل است، نیّت باید فقط برای خدا باشد. در واقع درستی و قبولی عمل، مبتنی بر درستی نیّت است. اگر نیّت یک باور از روی آگاهی باشد، عمل را معنیدار میکند و بدین ترتیب در تمام طول عمل جریان مییابد.
نماز اگر با آدابش به جا آورده شود، انسان را نه تنها به آرامش کافی میرساند بلکه او را به تدریج از سطوح پایین تحولی بالا برده و به سطح متعالی میرساند.
۲-۱-۷ مفاهیم نماز
روح ابتدایی هر پرستش، توجه به «الله» است و حالت توجه، نیازمند امری است که بدون علم و آگاهی به آن چیز، به وقوع نخواهد پیوست، تا انسان به هدفی معرفت پیدا نکند، نمیتواند آن را درک کند.
آگاهی نسبت به مفاهیم نماز ما را در شناخت بیشتر و بهتر آن یاری میکند، مفاهیمی که میتوان برای نماز برشمرد عبارت از : تسبیح، ذکر و توحید است.
۲-۱-۷-۱ تسبیح
نماز، تسبیح حق و تسبیح یکی از مفاهیم نماز است.
تسبیح در لغت به معانی «خدای را به پاکی یاد کردن و صفت کردن خدای، تَنزیه اَلحق مَن نَقائِصَ الاِمکانَ وَ الحُدوُث، منزه داشتن حق – جلا و علا- است از نقائص عالم امکان و نشانه های حدوث و از عیوب ذات و صفات، همچنان که تقدیس نیز به همین معنی است و مجازاً به معنی یکصد دانه در رشته کشیده و نیز کلمهی مولدی است به معنی سبحه، و آن مهرههایی است مدور، به رشته کشیده از گِل پخته یا یسیر یا چیزی دیگر که بدان شمار تسبیح و دیگر اذکار و اوراد نگاه دارند و عدد آن مهرهها صد باشد و کمتر و بیشتر نیز بود.» (دهخدا، ج۱۵: ۶۷۰)
تسبیح روح تعبّد و مغز عبادت است زیرا پایهی نماز بر تسبیح ذات لایتناهی شروع میشود و به آن نیز ختم میشود.
در واقع تسبیح یعنی اینکه خداوند را از صفات نفسانی و خصائص بشری منزه بدانیم. به عبارتی دیگر، به پاکی یاد کردن خدا میتواند در شکرگزاری و ستایش نعمات خداوند و ارتباط آن با تسبیح معنا پیدا کند.
از این روست که خداوند در قرآن کریم میفرماید » :
« فَسَبّح بِحَمدِ رَبَّکَ وَ کُن مِنَ الساجِدَین.» (قرآن کریم ، ۱۵ :۹۸)
« و به ذکر اوصاف پروردگارت تسبیح گو و از نمازگزاران باش.»
به یقیین میتوان اذعان داشت مدح آفریدههای خداوند، به عنوان نمونه ستایش طبیعت، خود نوعی تسبیح پروردگار است، « زیرا خداوند تجلیّات بینهایت و بیکران دارد و خود را به هرکسی به گونهای نشان میدهد یعنی راه به سوی خدا به تعداد آدمیان متعدد است.» (سروش، ۱۳۸۲: ۵۰)
بدین ترتیب ما با تسبیح پروردگار قدم در مسیری مینهیم که به اساسیترین مفهوم نماز یعنی توحید منجر خواهد شد.
۲-۱-۷-۲ ذکر
« نماز نه «تلقین» است نه «إلقاء» و نه «تقلید»، بلکه «ذکر» است.» (راشدی، ۱۳۸۰، ج۲: ۱۳۷)
ذکر یاد خداوند و مفهوم دیگری از نماز است که در نماز تجسّم پیدا میکند.
در واقع « آنچه همه را مطمئن میکند وآتش فروزان نفس سرکش و زیادت طلب را خاموش مینماید، وصول به اوست و ذکر حقیقی او – جل و جلا- چون جلوهی اوست و استغراق در آن آرامشبخش است.» ( امام خمینی، ۱۳۷۴: ۸۵)
به همین سبب است که خداوند در قرآن میفرماید :
« اَلا بِذِکرِاللهِ تَطمئِنُّ القُلوُبُ.» (قرآن کریم، ۱۳، ۲۸)
« آگاه شوید که تنها یاد خدا آرام بخش دلهاست.»
« ذکر در لغت به معنی « یادآوری» و ذاکره قوّتی است که اشیاء را در عقل حاضر میکند.» (سجادی، ۱۳۷۵: ۳۳۶)
علاوه بر آن «ذکر کلامی است که دل را پالایش میدهد و آن را از هر گونه آلودگی پاک میکند، عاملی است که دل را به حالت شفافیّت و غمّازی کامل میرساند؛ در این حالت دل کانون رؤیتها، انکشافها و برقهای مکاشفهی عرفانی میشود.» (کربن، ۱۳۷۳: ۴۰۹)
به یقین، ذکر گفتوگوی درونی و یک امر قلبی است که در ذهن انسان میگذرد و گاهی به زبان نیز سرایت میکند و زمانی که ما پیوسته خدا را یاد میکنیم شیفتگی حاصل میشود « شیفتهی یاد خدا بودن نیز از محبّت برمیخیزد و نشانهی رابطه عاشقانه است. آدمی کسی را که دوست دارد، اسمش را و همهی متعلقاتش را هم دوست دارد، بلی، نام حق را عاشقانه بردن نه تنها سیرایی جان، که مایهی زدودن پلیدیها و اندوهها هم هست.» (سروش، ۱۳۸۲: ۱۶۳)
«روحیهی طلب و امید و اطمینان که بالهای نیرومند نمازند، فرآوردههای یاد خدا هستند، یاد خدا از طرفی هدف را که همانا پیوستن به او- یعنی به بینهایت خوبی و کمال- است همواره در مدّ نظر قرار میدهد و مانع از گم کردن جهت گیری میشود.» (خامنه ای، بی تا: ۹)
در حقیقت به یاد خدا بودن، حضور بخشیدن به خداست، در هر حضوری نیز تفکری هست، تفکری که اگر با آگاهی و بعد معنوی وجود انسان و بینش وسیع او همراه شود به تجلّی حق میانجامد.
۲-۱-۷-۳ توحید
آخرین مفهومی که برای نماز برشمردهشده، توحید است. « توحید در لغت یگانه کردن و بیگانگی توصیف نمودن و علم توحید، علم شناخت خدا و یگانگی او است و یگانه داشتن صفات و ذات و صفات با ذات و هر صفت با صفت دیگر و بالجمله شناخت خداوند جهان و اثبات ذات و صفات او.» (سجادی، ۱۳۷۵ : ۲۲۵ )
توحید بر اساس تسبیح خدا و پاک دانستن او از شریک و شبیه معنا پیدا میکند. یعنی اینکه ما با ستایش اوصاف خدا و منزّه دانستن او و با ذکر، به شناخت خدا میرسیم و وجود بیهمال او را درک میکنیم.
در اینجا اذعان میکنیم که « خدا شناسی از خود خداوند آغاز میشود و همهی آنچه که دیگران دربارهی خدا میگویند یا استدلال میکنند، مسبوق به تجلّی خود خداست و خداوند حاجت به گواه و دلیل ندارد و چون آفتاب است که خود گواه خود است.» (سروش، ۱۳۸۲: ۲۶)
در واقع قلب و روح آدمی با شناخت حق، پیوند نزدیک با خدا پیدا میکند و همانند قطرهای به اقیانوس بیپایان او میپیوندد و از راه اتصّال با آن مبدأ بزرگ، قدرت شگفتی مییابد.
۲-۱- ۸ اهمیت و اسرار نماز
نماز یک نیاز حقیقی و ضروری انسان است، نماز هم اولین سفارش انبیاء است و هم آخرین وصایای اولیاء.
« انسان با استعانت از خدا و نماز، نرم و انعطافپذیر میگردد و افزون بر آنکه از خشکی و سنگدلی، نجات مییابد، در طریق تکامل و انسان شدن، مستقیم میگردد.» (راشدی، ۱۳۸۰، ج۱: ۷۶)
از این روست که خدای تعالی میفرماید :
« واستَعینُوا بِالصَّبرِوَ الصَّلوهِ.» (قرآن کریم، ۲ : ۱۵۳ و ۴۶)
« به ذکر خدا و نماز توسّل جویید.»
نماز، کشش عاشقان، محبوب خاشعان و مهر معبود است. «اگر بنده، نماز حقیقی بپا دارد، نماز نیز او را بپا میدارد. به او استقامت میدهد. او را بر فرمان بردن از خدا و انجام وظیفهی بندگی، مدد میبخشد و از مخالفت با اوامر پروردگار، باز میدارد.» (راشدی،۱۳۸۰، ج۱: ۷۶)
