کارگیری منابع سازمان، افزایش یافته و بهبود وفاداری مشتریان به سازمان باعث ماندگاری در تجارت می‌گردد.
بنابراین ارائه مدلی استاندارد و جامع و قابل تعمیم برای شناسایی مشتریان با ارزش منطبق با پارامتر های مورد نظر سازمان برای نیل به اهداف آن به عنوان یکی از نیازهای اساسی شرکت پخش و توزیع ارومیه مطرح گردیده است. در این فصل ابتدا به ارائه یک چارچوب استاندارد برای مدیریت رویگردانی مشتری پرداخته می‌شود و سپس با بهره گرفتن از داده‌های به دست آمده از قسمت پخش و توزیع ارومیه به مدل سازی و تحلیل نتایج پرداخته می‌شود.

۲٫۴ . مدل پیشنهادی برای پیش بینی رفتار رویگردانی مشتری
مدیریت مناسب مشتریان، مستلزم توانایی پیش بینی تصمیم مشتری برای تغییر تامین کننده، اندازه گیری سوددهی مشتری و پیش‌گیری‌های استراتژیک و تاکتیکی برای کاهش رویگردانی مشتری است. بررسی ادبیات رویگردانی نشان
می‌دهد که در این فرایند، همه مشتریان از ارزش نگهداری یکسان و لزوم برقراری ارتباط بلند مدت با آنها برخوردار نیستند و از طرفی از آنجایی که نگهداری مشتریان بسیار هزینه بر است و باعث صرف منابع بسیاری از سازمان می‌باشد، تمرکز به نگهداری مشتریانی که قصد رویگردانی ندارند به هدر رفتن این منابع می‌ انجامد. بنابراین تمرکز به روی تمامی داده‌های موجود در پایگاه داده لزومی ندارد. [۳۰] [۲۴]
استراتژی های گرفته شده در راستای نگهداری مشتریان باید با تکیه بر پتانسیل ارتباط مشتری اعمال شود. بر اساس تحقیقات انجام شده در گذشته ثابت شده است که بیشترین سود سازمان از تعداد کمی از مشتریانشان حاصل می‌شود. بنابراین با توجه به این که کل پایگاه داده مشتریان سود آور نیست، کاهش نرخ ترک مشتری و عدم تمایل آن به
تامین کننده دیگر لزوما باعث افزایش سوددهی سازمان نمی‌شود. زیرا این کاهش ممکن است مرتبط به مشتریانی باشد که سهم کمتری در سود آوری سازمان داشته اند. [۳]
با توجه به نکات ارائه شده در فصل دوم و بخش قبل در این مطالعه گروه هدف مشتریانی هستند که در سوددهی سازمان نقش بسزایی را ایفا می کنند و به اصطلاح به عنوان مشتریان با ارزش شناسایی می‌شوند. در ادامه با توجه به شاخص هایی که در تعیین ارزش مشتری موثر هستند گروه مشتریان با ارزش شناسایی شده و سپس به پیش بینی احتمال رویگردانی این مشتریان پرداخته خواهد شد.
همان گونه که اشاره شد در این مطالعه، تمامی پایگاه مشتریان سازمان مورد بررسی قرار نمی‌گیرد و پیش بینی احتمال رویگردانی برای مشتریانی انجام خواهد شد که ارزش کافی برای برقراری رابطه طولانی دارند. بر این اساس مدیریت رویگردانی در سه گام اصلی به صورت زیر انجام می‌شود:
مدل تعیین مشتریان با ارزش
مدل پیش بینی رویگردانی
مدل نگهداری مشتریان
در شکل شماره ۱٫۲٫۴ مدل های استاندارد نشان داده شده است.
شکل شماره ۱٫۲٫۴٫ چارچوب استاندارد برای پیش بینی رویگردانی مشتری^[۸۰]
مدل تعیین مشتریان با ارزش
در این بخش با بهره گرفتن از شاخص‌هایی برای تعیین ارزش مشتری، مشتریان با ارزش سازمان شناخته می‌شوند. این گروه از مشتریان گروه هدف برای پیش بینی احتمال رویگردانی را تشکیل می دهند.
مدل پیش بینی رویگردانی
در این بخش به شناسایی و بررسی متغیرهای پیش بینی پرداخته می‌شود. در نهایت با بهره گرفتن از این متغیرهای
پیش بینی و تکنیک دسته بندی مدلی برای پیش بینی رویگردانی مشتری توسعه داده می‌شود. پس از ساخت مدل، در مرحله ارزیابی به تحلیل نتایج به دست آمده از مدل پرداخته می شود. با بهره گرفتن از مدل به دست آمده، مشتریانی که در ریسک رویگردانی قرار دارند شناخته می شود تا در مراحل بعدی فعالیت های لازم برای نگهداری آنها صورت پذیرد. از آنجایی که مدل به دست آمده توسط داده‌های موجود در گذشته ایجاد شده است، به منظور بررسی تاثیر متغیرهای محیطی بر مدل ایجاد شده نیاز است تا مدل با بهره گرفتن از داده های زمانی متفاوت به صورت متناوب بازسازی شود. در چنین شرایطی با افزایش حجم تجمعی داده‌ها برای بازسازی مدل، سیستم خبره ایجاد شده از دقت و قابلیت اعتماد بالاتری برخوردار خواهد شد.
مدل نگهداری مشتریان
در این بخش می توان به منظور نگهداری مشتریان که در ریسک رویگردانی قرار دارند، استراتژی ها و تاکتیک هایی را در نظر گرفت. برای مثال می توان با بهره گرفتن از تکنیک های خوشه بندی به تعیین خوشه‌های رفتاری مشتریان پرداخت. این بخش از مدل نگهداری خارج از حوزه پروژه حاضر قرار دارد و می تواند به عنوان مطالعات آتی نیز در نظر گرفته شود.
همان گونه که اشاره شد در این مطالعه دو معیار ارزش مشتری و ریسک رویگردانی آن از سازمان به عنوان معیارهای اصلی برای دسته بندی مشتریان در نظر گرفته شده است.
بنابراین با توجه به این دو معیار می توان مشتریان را به صورت زیر دسته بندی نمود. در نمودار شماره ۲٫۲٫۴، دسته بندی مشتریان نشان داده شده است.
دسته شماره ۱: دسته مشتریان با ارزش بالا و ریسک رویگردانی پایین
دسته شماره۲: دسته مشتریان با ارزش بالا و ریسک رویگردانی بالا
دسته شماره ۳: دسته مشتریان با ارزش پایین و ریسک رویگردانی پایین
دسته شماره ۳: دسته مشتریان با ارزش پایین و ریسک رویگردانی بالا
نمودار شماره ۲٫۲٫۴٫ دسته بندی مشتریان بر اساس ارزش و ریسک رویگردانی
با توجه به مدل پیشنهادی برای دسته بندی مشتریان، در این مطالعه مشتریان به دو دسته ۱ و ۲ مطابق نمودار شماره ۲٫۲٫۴ دسته بندی می‌شوند. پس از آن مشتریانی که در دسته ۲ قرار می گیرند. وارد مدل نگهداری شده و
سیاست گذاری‌هایی برای نگهداری و ترغیب آنها به سازمان انجام می‌شود. در این راه می‌توان با بهره گرفتن از تکنیک خوشه بندی، با توجه به خوشه‌ای که مشتری در آن قرار دارد، اقدامات پیش‌گیرانه ای را در وفادار کردن مشتری انجام داده و مشتریان گروه ۲ را به سوی گروه ۱ سوق داد.
۳٫۴ . جمع‌ آوری داده ها
با توجه به تحولات سریع کنونی در دنیا، اداره امور شرکت‌های بزرگ به صورت هولدینگ و توسعه همکاری‌های برون سازمانی در این شرکت ها به سرعت در حال گسترش است.
گروه سولیکو نیز به عنوان یکی از هولدینگ‌های برتر کشور در طول سال‌های فعالیت خود بر مشتری مداری و اهمیت درک نیاز های مشتری به عنوان اصول بنیادی شرکت تاکید ویژه ای داشته است. علاوه بر این با توجه به ماهیت کالاهای ارائه شده توسط سازمان، پراکندگی زیاد بین زمان‌های خرید مشتریان و مشخص نبودن زمان بازگشت مشتری، لزوم شناسایی مشتریان رویگردان اهمیت ویژه ای دارد. شرکت پخش و توزیع ارومیه که یکی از شرکت های توزیع محصولات گروه سولیکو بین مشتریان و در ارتباط مستقیم با آنها می‌باشد به عنوان گروه هدف این مطالعه انتخاب شده است. در این بخش به بررسی تفضیلی داده های در دسترس برای این پروژه پرداخته می‌شود.
به طور کلی سازمان‌های تجاری از نظر توزیع جغرافیایی به سازمان‌های متمرکز و توزیع شده و از نظر نوع سازمان به سازمان های واحد یا منفرد و سازمان‌های چندگانه یا هولدینگ تقسیم بندی م‌ شوند. گروه صنایع غذایی سولیکو در زمره سازمان های چندگانه – هولدینگ - با توزیع جغرافیایی می باشد. در این سازمان که از مجموعه شرکت‌ها و سازمان‌های مختلف تشکیل شده است. هر سازمان به صورت جداگانه به عرضه محصول یا خدمات خود می‌پردازد. که به علت گستردگی و افزایش حجم خدمات و محصولات، هر کدام از این سازمان ها مطابق با استاندارد های یکسانی به جمع آوری داده های خام نمی‌پردازند و به طور کلی برای تجمیع داده ها در گروه چندین نرم افزار مختلف وجود دارد.
پایگاه داده تحلیلی بستر مناسبی فراهم می‌آورد که داده ها به منظور پاسخگویی به پرسش‌های تحلیلی به صورت بایگانی شده، سر جمع شده و سازمان یافته، ذخیره شوند .پایگاه داده تحلیلی در واقع مخزن داده جمع آوری شده از منابع اطلاعاتی مختلف، توزیع شده، احتمالا ناهمگون، تحت یک ساختار سه بعدی، به صورت یکپارچه و پاکسازی شده می‌باشد.
داده های موجود در انبار داده در گروه غذایی سولیکو از سیستم های عملیاتی متنوع، نظیر سیستم‌های پایگاه داد‌هها مربوط به ^[۸۱]Total Syatem، همکاران سیستم و هلو و منابع داده ای خارجی یکپارچه می‌شوند. پایگاه داده ها در انبار
داده‌ها به صورت چند بعدی طراحی می‌شود.
به عنوان مثال در طراحی اطلاعات نگهداری شده برای فروش، زمان فروش، ناحیه فروش، فروشنده، مشتریان و محصول به فروش رفته به عنوان ابعاد مختلف در نظر گرفته می‌شوند. با توجه به آنکه این بعدها به صورت سلسله مراتبی تعریف می شوند از مدل ستاره ای برای طراحی انبار داده استفاده شده است. نمایی از مدل توزیع داده در سازمان در شکل ۱٫۳٫۴ نشان داده شده است.
شکل شماره ۱٫۳٫۴٫ مدل توزیع داده در سازمان سولیکو^[۸۲]
به طور کلی داده های مشتری و فروش سازمان در قالب یک Start – Schema در انبار داده قرار گرفته است. که مدل آن در شکل ۲٫۳٫۴ نشان داده شده است.

شکل شماره ۲٫۳٫۴٫ مدل فیزیکی انبارداده در سازمان سولیکو^[۸۳]
در این Schema، داده های متعلق به هر مشتری در جدول SH_Customer قرار داده شده است که این اطلاعات شامل مشخصات فردی، آدرس، تلفن، نوع مشتری و …. می باشد. اطلاعات مربوط به فیلد های ضروری در جدول ۱٫۳٫۴ نشان داده شده است.
اطلاعات مربوط به کالا های مختلف و مورد عرضه به مشتریان نیز در جدول SH_Product قرار گرفته است که شامل اطلاعات در مورد مشخصات کالا، گروه بندی محصول، نوع برند و غیره می باشد. اطلاعات مربوط به فیلد های ضروری در جدول ۲٫۳٫۴ نشان داده شده است.
مهمترین و اصلی ترین منبع اطلاعاتی در این بخش، اطلاعات مربوط به فاکتور فروش می باشد که این اطلاعات در جدول SH_Sales قرار گرفته است و با بهره گرفتن از این جدول می توان مشخص کرد که یک مشتری در چه زمانی، چه کالایی را خریداری کرده است و اطلاعاتی چون حجم خرید ( مقدار فروش )، مبلغ خریداری شده توسط مشتری، وزن فروش، وزن واحد استاندارد، قیمت واحد ( قیمت کالا ) و … می باشد. اطلاعات مربوط به فیلد های ضروری در جدول ۳٫۳٫۴ نشان داده شده است.
در جدول SH_Sales_Office، اطلاعات مربوط به واحد های فروش وجود دارد که در این مطالعه اطلاعات مربوط به فروش شرکت پخش و توزیع ارومیه مدنظر است.
جدول شماره ۱٫۳٫۴٫ جدول اطلاعات مشتری

۳۲

 

۳۶

 

۱۰

 

۲

 

۲.۴۲

 

۰.۹۹۱

 

 

 

۲-شهروندان و شورای شهر برنامه های میان مدت و دراز مدت مناسبی برای شهر دارند .

 

۱۴

 

۴۴

 

۳۲

 

۸

 

۲

 

۲.۴۰

 

۰.۹۰۳

 

 

 

۳-شورای شهر وشهرداری برنامه های داراز مدت را به طور پیوسته دنبال می کنند .

 

۱۴

 

۲۸

 

۴۸

 

۱۰

 

 

 

۲.۵۴

 

۰.۸۶۲

 

 

 

۴-طرح های انجام شده ضمن کمک برحل مشکلات موجود مشکلات چند سال آینده را نیز در نظر دارند .

 

۱۸

 

۲۶

 

۴۲

 

۱۲

 

۲

 

۲.۵۴

 

۰.۹۹۴

 

 

 

جمع میانگین :۲.۴۷

 

 

 

منبع: یافته های تحقیق،۱۳۹۳
۴-۳-۶-۱-مقایسه میانگین گویه های شاخص بینش راهبردی در گروه مدیران
با توجه به نمودار و اطلاعات مندرج در جدول این شاخص شامل ۴گویه برای مسولین شهری می باشد که دوگویه (شورای شهر وشهرداری برنامه های داراز مدت را به طور پیوسته دنبال می کنند . طرح های انجام شده ضمن کمک برحل مشکلات موجود مشکلات چند سال آینده را نیز در نظر دارند) با۵۴/۲بالاترین میانگین ودوگویه (شورای شهر وشهرداری برنامه های خوبی برای آینده مشهد دارند . شهروندان و شورای شهر برنامه های میان مدت و دراز مدت مناسبی برای شهر دارند .) با ۴۲/۲پایین ترین میانگین می باشد.
نمودار (۱۸-۴):مقایسه میانگین گویه های شاخص بینش راهبردی در گروه مدیران
منبع :یافته های محقق ،۱۳۹۳
با توجه به اطلاعات توصیفی به دست آمده از پرسشنامه شهروندان ومدیران مشخص گردید که شاخص مشارکت به عقیده شهروندان نسبت به شاخص شفافیت وبینش راهبردی در حد تقریبا مطلوبی قراردارد واین به خاطره احساس مسولیت وتمایل زیاد شهروندان برای مشارکت و کمک به تهیه واجرای برنامه ها می باشد نه به خاطره عملکرد مسولین ومدیران زیرا همانگونه که مشخص است میانگین کل مدیران در متغیرمشارکت ۷۲/۲می باشد و میانگین کل برای شهروندان مناطق ۴ و۸ به ترتیب ۳، ۱۵/۳ می باشد .
شاخص شفافیت وپاسخگویی در هر دو منطقه اوضاع مناسبی نداشته ووضعیت آن در حد نامطلوبی قرارداردو این نشان دهنده ضعف حکمروایی خوب شهری در مشهد می باشد که باید مورد توجه مدیران شهری و مسولین قرار گیرد همچنین نتایج حاصله نشان دادکه میزان شاخص های مشارکت ،شفافیت ،بینش راهبردی در دو منطقه به طور یکسانی نیست که تاحدی دلیل این امر اختلاف سطح اجتماعی ساکنین هر منطقه با توجه به موقعیت جغرافیایی قرارگیری این مناطق در سطح شهر می باشد که این امر باید مورد توجه مدیران شهری واقع شود ونگاه ورویکرد یکسان نسبت به مردم ساکن در همه مناطق داشته باشند .
نمودار(۱۹-۴): توصیف شاخص های حکم روایی از دیدگاه شهروندان مناطق ۴و۸ شهر مشهد
نمودار (۲۰-۴)توصیف شاخص های حکم روایی از دیدگاه مدیران
منبع :یافته های تحقیق۱۳۹۳
۴-۴-بخش دوم :آمار استنباطی
در بخش امار استنباطی ابتدا به تحلیل پایایی شاخص های پژوهش می پردازیم ،سپس آزمون نرمالیته داده ها را بررسی خواهیم کرد همچنین برای بررسی وضعیت شاخص های حکمروایی (شفافیت ،مشارکت ،بینش راهبردی ) در مناطق ۴و۸ شهر مشهد ومیزان برخورداری این مناطق از شاخص های مورد نظر را با توجه به آزمون نرمالیته بودن داده ها آزمون مورد نظر را به کار خواهیم گرفت .
۴-۵تحلیل پایایی
۴-۵-۱-پایایی شاخص های حکمروایی در پرسشنامه شهروندان
همانطور که در جدول (۱۴-۴) مشاهده می شود متغیر مشارکت با ۲۲ گویه ،متغیر شفافیت با ۱۰گویه و متغیر بینش راهبردی با ۵ گویه به ترتیب از این پایایی ۷۵/.،۸۶/. و۸۱/. برخوردارند ودر مجموع پایایی پرسشنامه حکمروایی که شامل ۳۷ گویه می باشد برابربا ۷۹/. می باشد که می توان پایایی آن را خوب تلقی نمود .

مالت
کشور مالت یک سیستم تصاعدی را برای درآمد مشمول مالیات اشخاص حقیقی وضع کرده است.که عبارتند از:

درآمد مشمول مالیات نرخ مالیات
درآمدهای کمتر از € ۸۱۵۰ معاف از مالیات
از ۸۱۵۰ تا €۱۴۰۰۰ ۱۵ درصد
از ۱۴۰۰۱ تا €۱۹۰۰۰ ۲۰ درصد
بالاتر از €۱۹۰۰۰ ۳۵ درصد
و برای برآوردهای مشترک^[۱۶]
درآمد مشمول مالیات نرخ مالیات
درآمدهای کمتر از €۱۱۴۰۰ معاف از مالیات
از ۱۱۴۰۱ تا€ ۲۰۵۰۰ ۱۵ درصد
از ۲۰۵۰۱ تا€۲۸۰۰۰ ۲۰ درصد
بالاتر از €۲۸۰۰۰ ۳۵ درصد
هلند
در کشور هلند، نرخ های مالیاتی متفاوتی برای درآمدهای تجاری و درآمدهای شخصی(دستمزد،سود و بیمه اجتماعی) در نظر گرفته شده است. درآمدهای تجاری در این کشور به نرخ ثابت ۲۵ درصد مشمول مالیات می شوند در صورتی که نرخ نهایی مالیات بر درآمدهای شخصی که توسط کارفرمایان کسر می شود به ۵۲ درصد می رسد که بار سنگینی را بر پرداخت کنندگان آن تحمیل می کند.
لهستان
کشور لهستان نیز از نرخ تصاعدی استفاده می کند.
درآمد مشمول مالیات نرخ مالیات
درآمدهای کمتر از ^[۱۷]złotys 3013 معاف از مالیات
از ۳۰۱۳ تا złotys 43405 19 درصد
از ۴۳۴۰۵ تا złotys 85528 30 درصد
بالاتر از złotys 85528 40 درصد
روسیه
در روسیه نرخ مالیات بر درآمد، نرخ ثابت ۱۳ درصد می باشد. بسیاری از درآمدها مثل قمار به طور مجزا مشمول مالیات ۳۵ درصدی می شوند. در این کشور درآمدهای زیادی نیز وجود دارند که مشمول مالیات نمی شوند.
سنگاپور
مالیات بر درآمد شخصی و مالیات بر شرکت ها دو منبع اصلی درآمد مالیاتی در سنگاپور می باشند.براساس قانون مالیات سال ۲۰۰۷، نرخ مالیاتی در این کشور تصاعدی می باشد. نرخ مالیات افراد مقیم در کشور سنگاپور به شرح زیر می باشد:
درآمد مشمول مالیات نرخ مالیات
درآمد های کمتر از ۲۰۰۰۰$ معاف از مالیات
از ۲۰۰۰۰ تا ۳۰۰۰۰$ ۵/۳ درصد
از ۳۰۰۰۰ تا ۴۰۰۰۰$ ۵/۵ درصد
از ۴۰۰۰۰ تا ۸۰۰۰۰$ ۵/۸ درصد
از ۸۰۰۰۰ تا ۱۶۰۰۰۰$ ۱۴ درصد
از ۱۶۰۰۰۰ تا ۳۲۰۰۰۰$ ۱۷ درصد
بالاتر از ۳۲۰۰۰۰$ ۲۰ درصد
بالاترین نرخ مالیاتی در این کشور از ۲۲ درصد در سال ۲۰۰۵، به ۲۱ درصد در سال ۲۰۰۶ و در ادامه به ۲۰ درصد در سال ۲۰۰۷ کاهش یافت و همچنین محدوده نرخ مالیاتی از ۳۳- ۵/۳ درصد در سال ۱۹۸۷ به ۲۸-۲ درصد در سال ۱۹۹۷ و در ادامه به ۲۶-۰ در صد در سال ۲۰۰۲ تغییر یافت که متعاقباً در سال ۲۰۰۳ این محدوه کمتر نیز شده بود.
اما افراد غیر مقیم در این کشور به نرخ ثابت ۱۵ درصد و یا طبق جدول مالیاتی بالا ، هرکدام بیشتر است، مشمول مالیات می شوند.
سوئد
مالیات بر درآمد شخصی در این کشور به دو صورت پرداخت می شود. قسمتی از مالیات که توسط کارفرما پرداخت می شود مالیات مستقیم، و قسمتی دیگر که توسط کارگر پرداخت می شود مالیات غیر مستقیم گویند. در واقع در هر دو حالت، کارگر یا کارمند پرداخت کننده مالیات می باشد. جدول ۲-۱ انواع مالیات هایی که نرخ نهایی مالیات بر درآمد را تشکیل می دهند نشان می دهد:
جدول ۲-۱)مالیات بر درآمد کشور سوئد

 

انواع مالیات	روش	نرخ
مالیات بر درآمد ناخالص کارگران	نرخ ثابت- غیر مستقیم	۸۲/۳۲ درصد
حق بازنشستگی بر درآمدناخالص

معادله (۳-۱۰) I_p(mA)=0.84 C_H2O2 (mM)+2.47 R²=0.998
معادله (۳-۱۱) I_p(mA)=1.61 C_H2O2 (mM)+0.42 R²=0.998
با در نظر گرفتن معادلات (۳-۷) و (۳-۸) حد تشخیص الکترود حاضر نسبت به هیدروژن پراکسید برابر با ^۷-۱۰×۹/۵ مولار محاسبه شد.
شکل (۳-۵۵ A) پاسخ آمپرومتری الکترود کربن شیشه‌ای اصلاح شده GCE/TB را بعد از تزریق‌های متوالی هیدروژن پراکسید به محلول ۱/۰ مولار بافر فسفات با pH برابر ۰/۶، پتانسیل ثابت ۴۰۰- میلی‌ولت و سرعت چرخش ثابت نشان می‌دهد. با توجه به ولتاموگرام به‌دست آمده برای الکترود GCE/TB مشاهده می‌کنیم که بلافاصله بعد از هر تزریق هیدروژن پراکسید به محلول جریان به سرعت افزایش یافته و در کمتر از ۴ ثانیه به مقدار ثابت و پایداری می‌رسد که نشان دهنده پاسخ سریع و پایدار الکترود نسبت به هیدروژن پراکسید است و از این جریان پایا برای رسم منحنی تنظیم استفاده شده است. همان‌طور که در حاشیه‌این شکل نشان داده شده است در محدوده غلظت ^۷-۱۰×۹/۵ تا ^۱-۱۰×۰/۱ مولار از دو منحنی خطی تنظیم با معادلات زیر پیروی می‌کند که با توجه به آن‌ها می‌توان جریان تولید شده را به غلظت هیدروژن پراکسید ربط داد.

در محدوده غلظتی بین ۰ تا ۰/۱۰ میلی‌مولار جریان با غلظت از معادله خطی زیر پیروی می‌کند
-I= 0.28 C (mM) + 0.81 R² =۰٫۹۹۹ معادله(۳-۱۲)
و در محدوده غلظتی بین ۰/۱۰ تا ۰/۱۰۰ میلی‌مولار جریان با غلظت از معادله خطی زیر پیروی می‌کند
-I=0.17 C (mM) – ۰٫۲۹ , R²=0.998 معادله(۳-۱۳)
در غلظت‌های بالاتر از ۰/۱۰۰ میلی‌مولار از هیدروژن پراکسید پاسخ الکترود از حالت خطی خارج و جریان ناپایدار می‌شود.
شکل ۳-۵۵- (A) آمپروگرام الکترود GCE/TB بعد از تزریق غلظت‌های مختلف هیدروژن پراکسید (سه تزریق ۵/۰ میلی‌مولار [ نماد a]، ۱۰ بار تزریق ۵/۱ میلی‌مولار [نماد b] و ۳ تزریق ۰/۶ میلی‌مولار [نماد c] به (x) الکترود اصلاح نشده کربن شیشه‌ای و (y) الکترود اصلاح شده با نیل بلو (B) آمپروگرام الکترود GCE/TB طی تزریق‌های متوالی ۰/۱۰ میلی‌مولار هیدروژن پراکسید به محلول ۱/۰ مولار آمونیوم نیترات در pH برابر ۰/۶ در سرعت چرخش الکترود ثابت و پتانسیل ثابت ۴۰۰- میلی‌ولت. نمودار‌های داخل هر شکل مربوط به رسم منحنی تنظیم جریان کاتالیزوری بر حسب غلظت هیدروژن پراکسید می‌باشد.
در این‌جا نیز با توجه به معادله (۳-۷) و (۳-۸) حد تشخیص الکترود برابر با ۱/۲ میکرومولار محاسبه شد.
شکل (۳-۵۶ A) پاسخ آمپرومتری الکترود کربن شیشه‌ای اصلاح شده GCE/TH را بعد از تزریق‌های متوالی ۱/۰ میلی‌مولار هیدروژن پراکسید به محلول ۱/۰ مولار بافر فسفات محلول در pH برابر ۰/۶، پتانسیل ثابت ۳۵۰- میلی‌ولت و سرعت چرخش ثابت نشان می‌دهد. با توجه به ولتاموگرام به‌دست آمده برای الکترود GCE/TH مشاهده می‌کنیم که بلافاصله بعد از هر تزریق هیدروژن پراکسید به محلول جریان به سرعت افزایش یافته و در ۴ ثانیه به مقدار ثابت و پایداری می‌رسد. این جریان پایا برای رسم منحنی تنظیم استفاده شده است. همان‌طور که در شکل (۳-۵۶ B) نشان داده شده است در محدوده غلظت ^۵-۱۰×۰/۵ تا ^۶-۱۰×۰/۴۵ مولار از دو منحنی خطی

شکل ۳-۵۶- (A) آمپروگرام الکترود GCE/TH بعد از تزریق‌های متوالی غلظت‌های ۱/۰ مولار هیدروژن پراکسید به محلول ۱/۰ مولار آمونیوم نیترات در pH برابر ۰/۶ در سرعت چرخش محلول ثابت و پتانسیل ثابت ۳۵۰- میلی‌ولت و (B) منحنی تنظیم حاصل از آن.
تنظیم با معادلات زیر پیروی می‌کند که با توجه به آن‌ها می‌توان جریان تولید شده را به غلظت هیدروژن پراکسید ربط داد.
در محدوده غلظتی بین ۰۵/۰ تا ۰/۸ میلی‌مولار جریان با غلظت از معادله خطی زیر پیروی می‌کند
I(µM)=0.27C_H2O2 (mM) + 0.09 R²=0.999 معادله(۳-۱۴)
و در محدوده غلظتی بین ۰/۸ تا ۰/۴۵ میلی‌مولار جریان با غلظت از معادله خطی زیر پیروی می‌کند
I(µM)=0.07C_H2O2 (mM) + 1.88 R²=0.996 معادله(۳-۱۵)
در غلظت‌های بالاتر از ۰/۴۵ میلی‌مولار از هیدروژن پراکسید پاسخ الکترود از حالت خطی خارج می‌شود
با در نظر گرفتن معادلات (۳-۷) و (۳-۸) حد تشخیص الکترود برابر با ۲/۲ میکرومولار محاسبه شد.
۳-۳-۱-۳-۴- بررسی پایداری و تکرارپذیری پاسخ الکترودهای اصلاح شده نسبت به احیای الکتروکاتالیزوری هیدروژن پراکسید.
دو شاخصه‌ی مهم در طراحی حسگرها و زیست‌حسگرها تکرارپذیری و پایداری پاسخ آن‌ها است. در این کار به منظور بررسی تکرارپذیری حسگرهای ساخته شده در حین اندازه‌گیری‌های هیدروژن پراکسید، پاسخ آمپرومتری الکترودهای اصلاح شده پس از تزریق متوالی هیدروژن پراکسید به محلول مورد ارزیابی قرار گرفت.
۱۰ اندازه‌گیری پشت سر هم پاسخ آمپرومتری الکترود اصلاح شده با نیل بلو در غلظت ۰/۱ میلی‌مولار هیدروژن پراکسید در محلول چرخان آمونیوم نیترات ۱/۰ مولار و در پتانسیل ثابت ۳۵۰- میلی‌ولت، میزان RSD برابر ۶/۳% را نشان داد. همین بررسی در مورد تولوئیدین بلو در پتانسیل ثابت ۴۰۰- میلی‌ولت، میزان RSD برابر
۶/۳% و در مورد الکترود اصلاح شده با تیونین در پتانسیل ثابت ۳۵۰- میلی‌ولت، میزان %RSD برابر ۱/۴ را نشان داد. همچنین به منظور بررسی میزان پایداری پاسخ حسگرهای ساخته شده در حین اندازه‌گیری‌های هیدروژن پراکسید، آمپروگرام الکترودهای اصلاح شده پس از تزریق هیدروژن پراکسید به محلول برای مدت زمان طولانی ثبت و مورد ارزیابی قرار گرفت. شکل (۳-۵۷A ) آمپروگرام الکترود کربن شیشه‌ای اصلاح شده با حدواسط نیل بلو را در محلول چرخان آمونیوم نیترات ۱/۰ مولار بعد از تزریق ۰/۲ میلی‌مولار هیدروژن پراکسید و در پتانسیل ثابت ۳۵۰- میلی‌ولت نشان می‌دهد. همان‌طور که دیده می‌شود بلافاصله پس از تزریق هیدروژن پراکسید، جریان افزایش و به مقدار ثابتی می‌رسد و آمپروگرام حاصله برای مدت زمان حداقل ۱۰۰ دقیقه پاسخ آمپرومتری ثابتی را نشان می‌دهد. شکل (۳-۵۷ B) آمپروگرام الکترود کربن شیشه‌ای اصلاح شده با حدواسط تولوئیدین بلو را در محلول چرخان آمونیوم نیترات ۱/۰ مولار بعد از تزریق ۵/۴ میلی‌مولار هیدروژن پراکسید و در پتانسیل ثابت ۴۰۰- میلی‌ولت نشان می‌دهد. همان‌طور که دیده می‌شود بلافاصله پس از تزریق هیدروژن پراکسید، جریان افزایش و به مقدار ثابتی می‌رسد و آمپروگرام حاصله برای مدت زمان حداقل ۳۰ دقیقه پاسخ آمپرومتری ثابتی را نشان داد. شکل (۳-۵۷ C) نیز آمپروگرام الکترود کربن شیشه‌ای اصلاح شده با حدواسط تیونین را در محلول
شکل ۳-۵۷- آمپروگرام‌های الکترودهای اصلاح شده با (A) نیل بلو بعد از تزریق ۰/۱ میلی‌مولار هیدروژن پراکسید در پتانسیل ثابت ۳۰۰- میلی‌ولت، (B) تولوئیدین بلو بعد از تزریق ۵/۴ میلی‌مولار هیدروژن پراکسید در پتانسیل ثابت ۴۰۰- میلی‌ولت و © تیونین بعد از تزریق ۵/۰ میلی‌مولار هیدروژن پراکسید در پتانسیل ثابت ۳۵۰- میلی‌ولت به محلول ۱/۰ مولار آمونیوم نیترات و ۰۲/۰ مولار با pH برابر ۰/۶ و سرعت چرخش ثابت.
چرخان آمونیوم نیترات ۱/۰ مولار بعد از تزریق ۵/۰ میلی‌مولار هیدروژن پراکسید و در پتانسیل ثابت ۳۵۰- میلی‌ولت نشان می‌دهد. همان‌طور که دیده می‌شود بلافاصله پس از تزریق هیدروژن پراکسید، جریان افزایش و به مقدار ثابتی می‌رسد و آمپروگرام حاصله برای مدت زمان حداقل ۷ دقیقه پاسخ آمپرومتری ثابتی را نشان داد. پاسخ‌های آمپرومتری مشاهده شده در زمان‌های طولانی بیان‌گر پایداری طولانی مدت حسگرهای طراحی شده می‌باشد.
۳-۳-۱-۳-۵- بررسی گزینش پذیری الکترودهای GCE/NB و GCE/TB نسبت به احیای الکتروکاتالیزوری هیدروژن پراکسید.
یکی از مهمترین مشکلات در کاربرد عملی حسگر آمپرومتری امکان ایجاد مزاحمت سایر گونه‌هایی که در نمونه اصلی حضور دارند بر جریان مربوط به آنالیت می‌باشد. مزاحمت‌ دیگر گونه‌هایی که ممکن است در نمونه اصلی وجود داشته باشند در اندازه‌گیری آمپرومتری H₂O₂، در نسبت مزاحم به آنالیت ۱۰ به ۱ بررسی شد. نتایج این بررسی برای الکترودهای اصلاح شده با نیل بلو و تولوئیدین بلو در جدول (۳-۳) آورده شده است.
جدول ۳-۳- بررسی گونه‌های مزاحم در اندازه‌گیری هیدروژن پراکسید در نسبت مزاحم به گونه اندازه ­گیری ۱۰ به ۱ در شرایط بهینه اندازه‌گیری

 

نسبت جریان در مورد الکترود اصلاح شده با تولوئیدین بلو	نسبت جریان در مورد الکترود اصلاح شده با نیل بلو	گونه بررسی شده
۹۹/۰	۰۵/۱	آسکوربیک اسید
۱/۱	۹۸/۰	دوپامین

۱۳۹۱

 

۳۸۴ نفر از دارندگان خودروهای سمند، پژو پارس، پژو ۲۰۶، پژو۴۰۵ در شهر تهران

 

الزامات اساسی، الزامات عملکردی، الزامات انگیرشی، رضایت مشتریان شرکت ایساکو

 

ﻋﻮاﻣﻞ ﻋﻤﻠﻜﺮدی ، ﻋﻮاﻣﻞ اﻧﮕﻴﺰﺷﻲ و ﻋﻮاﻣﻞ اﺳﺎﺳﻲ به ترتیب بر روی رضایت مشتریان تاثیر می گذارد.

 

 

 

استیری و دیگران

 

۱۳۹۱

 

۱۰۰۰ ﻧﻔـﺮ از ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﻣﻮﺳﺴﻪ ﻣـﺎﻟﯽ و اﻋﺘﺒـﺎری ﻣﻬـﺮ

 

کیفیت خدمات، عوامل ﭘﺸﺘﯿﺒﺎن ﺧﻠﻖ ارزش، رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن

 

ﻫﻢ ﻋﻮاﻣﻞ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت و ﻫﻢ ﻋﻮاﻣﻞ ﭘﺸﺘﯿﺒﺎن ﺧﻠﻖ ارزش ﺑﺮ روی رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺎﻧﮑﯽ اﺛﺮ ﻣﺜﺒـﺖ و ﻣﻌﻨـﺎداری داﺷـﺘﻪ اﻣـﺎ اﺛـﺮ ﻋﻮاﻣﻞ ﭘﺸﺘﯿﺒﺎن ﺧﻠﻖ ارزش از اﺛﺮ ﻋﻮاﻣﻞ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺎﻻﺗﺮﺑﻮده اﺳﺖ.

 

 

 

نایب زاده و خواجویی

 

۱۳۹۲

 

۳۷۹ نفر از دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم تحقیقات تهران

 

اعتماد، موانع تغییر، تعهد، بی تفاوتی، وفاداری، رضایت

 

متغیرهای رضایت و بی تفاوتی تاثیر قابل توجهی روی وفاداری می گذارد،در حالی که، متغیرهای موانع تغییر، اعتماد و تعهد تاثیری روی وفاداری نداشته است.

 

 

 

۳-۱- مقدمه
هرگز نمی توان ادعا نمود و مطمئن بود که شناخت های بدست آمده حقیقت دارند زیرا زمینه شناخت مورد پژوهش نا محدود و آگاهی و روش های ما برای کشف حقیقت محدود هستند. حال اگر فرض بر این باشد که هدف فعالیت های پژوهشی حقیقت جویی است و پژوهشگران با صداقت به دنبال این هدف می باشند آنچه را که ایشان انجام می دهند و می یابند می توان کوششی برای نزدیکی به حقیقت دانست (رفیع پور، ۱۳۸۳).

دکارت در این رابطه روش را راهی می داندکه به منظوردستیابی به حقیقت درعلوم بایدپیمود(خاکی ،۱۳۸۶). اساس واقعی پژوهش علمی ، تبیین رابطه میان متغیر هاست . دو روش اصلی که برای تعیین روابط در اختیار است معمولاً از چند جهت با هم تفاوت دارند. یکی از این دو روش، روش توصیفی است و شامل مجموعه روش هایی است که هدف از آن توصیف کردن شرایط یا پدیده های مورد بررسی است. اجرای تحقیق توصیفی صرفاً برای شناخت بیشتر شرایط موجود یا یاری دادن به فرایند تصمیم گیری می باشد (سرمد،۱۳۸۰). هدف از مطالعه حاضراستفاده ازشبکه عصبی مصنوعی برای تعیین سطح رضایت مشتری درصنایع خدماتی است.متغیرها در تحقیق حاضر شامل مواجهه خدمت،درگیری در رابطه،کیفیت خدمات،ارزش خدمات ورضایت مشتری است.
۳-۲- روش تحقیق
تحقیقات کاربردی تحقیقاتی هستند که نظریه ها، قانونمندی ها، اصول و فنونی که در تحقیقات پایه تدوین می شوند را برای حل مسائل اجرایی و واقعی به کار می گیرند. تحقیقات توصیفی آنچه را که هست توصیف و تفسیر می کند و به شرایط یا روابط موجود، فرآیندهای جاری، آثار مشهود یا روندهای در حال گسترش توجه دارند. در تحقیق همبستگی هدف اصلی آن است که مشخص شود آیا رابطه ای بین دو یا چندمتغیر کمی (قابل سنجش) وجود دارد و اگر این رابطه وجود دارد اندازه و حد آن چقدر است.(خاکی،۱۳۸۶).
در مطالعه حاضر، روش تحقیق از نظر اهداف، کاربردی است. از نظر استراتژی اجراء، توصیفی تحلیلی است. همچنین از نظر بررسی رابطه متغیرها، این بررسی از نوع تحقیقات همبستگی می باشد.
۳-۳- متغیرهای تحقیق
متغیر مستقل متغیری است که روی متغیر وابسته به صورت مثبت یا منفی تأثیر می گذارد (مومنی، ۱۳۸۷، ۷۶ )
متغیر وابسته متغیری است که تغییرات آن تحت تأثیر متغیر مستقل قرار می گیرد ومتغیر میانجی متغیری است که رابط بین متغیرمستقل ووابسته است(سرمد،۱۳۷۶). دراین پژوهش مواجهه خدمت به عنوان متغیرمستقل ورضایت مشتری به عنوان متغیروابسته در نظر گرفته می شود. متغیر میانجی دراین مطالعه شامل درگیری دررابطه، ارزش خدمات،کیفیت خدمات است.
جدول۳-۱-متغیرهای تحقیق

 

 

منبع

 

سوالات

 

شاخص

 

متغیر

 

 

 

(Parasuraman et al., 1988)

 

۱-۹

 

ملموس بودن
Tangible

 

کیفیت خدمات
Service quality

 

 

 

اعتبار
Reliability