امام صادق (ع) به هر دو مسئولیت فرهنگی – سیاسی نظر داشتند، ولی ایشان اولویت را ابتدا در کار فرهنگی و مبارزه با تحریفات و انحرافات می دیدند. کاملا واضح بوده و هست، که کار سیاسی دشواری های فراوانی داشت که خلفای اموی بشدت در مقابل آن می ایستادند و انتقامی سخت از بانیان آن می گرفتند، گرچه، کار فکری و مبارزه با تحریفات نیز، نوعی بریدن شاهرگ دستگاه خلافت محسوب می شد ( خامنه ای، بی تا : ۵۸-۵۹ ). نقشه امام کاظم (ع) نیز در راستای سیره پدر بزرگوارشان بود، یعنی آگاهی بخشی سیاسی و مذهبی میان توده های محروم، ائم از کشاورزان و موالی و بازرگانان خرده پاو سپس پرورش مجموعه ای از رهبران مقتدر و استوار که خود را به لذات دنیوی ناپایدار، نفروشند ( مدرسی، ۲۰۸:۱۳۷۸ – ۲۰۹ ). بر اساس چنین اعتقادی بود که از نظر ائمه (ع) هر قیام و اقدامی که به اتکا عناصر ناپخته و تربیت نشده باشد، فرجام و پایانی ندامت انگیز و خسارت بار خواهد داشت، تجربه های توابین، مختار و … گواه صادق این مدعا می باشد ( خامنه ای، بی تا : ۲۳).
البته با وجود همه اوصافی که در مورد شرایط سخت و بحرانی فرهنگی و فکری بیان شد، ائمه (ع) حتی الامکان، بصورت های مختلفی از قیام ها و جنبش های اصیل مکتبی دوران امامت خویش، حمایت و پشتیبانی می کردند. هم در تاریخ و هم روایات، نمونه های مختلفی از حمایت های معنوی ائمه، و گاهی نیز مذمت ها و نکوهش هایی، در حق صاحبان این قیام ها از جمله زید بن علی و دیگران به چشم می خورد، ولی در نهایت آنچه که سنگینی بیشتری می کند، خوشبینی ائمه معصومین (ع) نسبت به زید و قیام او می باشد ( جعفریان، ۷۳۲:۱۳۸۹ ). و اگر گاهی در برخی کتب، روایاتی در مذمت زید یا امثال او، توسط ائمه دیده می شود، به دلایلی نمی توان به آنها اعتماد نمود، چرا که بسیاری از اخبار و روایات مذکور از نظر سند ضعیف و با بسیاری از اخبار کثیر تایید شده معارضند، همچنین ردپای بنی امیه و بنی عباس در ساخت و پرداخت آن اخبار دیده می شود. به علاوه، بر فرض درستی آن،بیشتر حمل بر تقیه شده است ( رضوی، ۳۱۶:۱۳۸۴ – ۳۱۷ ).
همچنین، در تایید جنبش های علوی، توسط امام هفتم (ع) آمده است که : « روش پنهانی امام موسی بن جعفر (ع) در مبارزه با حاکمان وقت، به دو صورت نمودار گردید : الف – تایید جنبش های انقلابی و حمایت از وفاداران آن جنبش ها این جنبش ها به طریقی به اذن امام (ع) و یا با موافقت وی بوده است. ب – بدست گرفتن قدرت رهبری و نظارت مستقیم بر امور شیعیان و راهنمایی فکری آنان … » ( عادل ادیب، ۲۱۵:۱۳۶۶ ).
به هر حال، اگر چه وظیفه و نقش اصلی و اولیه ائمه صادقین ( علیهماالسلام ) بیشتر فکری و اعتقادی بود، اما نباید چنین تصور کرد که ایشان بطور کلی از جنبش های شیعیان بر کنار بوده و هیچ ارتباطی با آنها نداشتند.
اخبار و روایات تاریخی، بر خلاف این تصور، گواهی می دهند، ائمه از دور به آن قیام ها جهت می داده اند و بطور غیر مستقیم با برخی از رهبران آنها ارتباط تشکیلاتی و پنهانی داشتند. اگر هم توصیه ها و پیش بینی هایی در ارتباط با قیامی می کردند، به معنی اصلاح اغراض و انگیزه قیام کنندگان بود نه مخالفت با قیام و اصولاً سیره ائمه (ع) تزکیه و پالایش افراد، قبل از هر گونه اقدام عملی بوده است.
یکی دیگر از موانعی که ائمه صادقین (علیهماالسلام ) در زمان امامت خویش با آن روبرو بودند، پایین بودن درک و شعور سیاسی – اجتماعی بسیاری از احاد امت اسلامی به ویژه شیعیان آن بزرگواران بوده است. و همین مسئله باعث شده بود، که یکی از میدان های مقابله امام با دشمنان اسلام، یعنی میدان نظامی، از آن بزرگواران گرفته شود. ائمه معصوم ششم و هفتم، معتقد بودند که قبل از هر اقدام نظامی، بایستی سپاهی عقیدتی، آگاه، بصیر و امام شناس فراهم شود که به امامت و عصمت ائمه ایمان مطلق داشته باشد و هدف های بزگ او را ادراک کند و دستاورد های او را پس از پیروزی احتمالی پاس بدارد ( عادل ادیب، ۱۸۳:۱۳۶۶). و گرنه با نیروی فرسوده و عاری از بینش و بصیرت سیاسی و اجتماعی نه تنها کاری از پیش برده نمی شود بلکه، میدانی فراهم خواهد کرد که دشمنان فرصت طلب بتواند حداکثر استفاده را از آن میدان و نیروهای مذکور ببرند، چنانکه عباسیان از قیام های زید و امثال او چنین سوء استفاده هایی کردند ( خاکرند، ۴۱۰:۱۳۹۰ و پیشوایی، ۴۱۵:۱۳۹۰ ).
تجربه نشان داده بود، هنوز بسیاری مردم مسلمان به درجه ای نرسیده اند که در کشمکش و درگیر های میان حکومت های غاصب و اهل بیت، بتوانند مسئولیت خود را بخوبی بشناسند و تا آخر به آن عمل کنند. این مورد بویژه در ارتباط با مردم عراق مصادیق تاریخی فراوانی داشت، که ائمه بخوبی از آن آگاه بودند ( عادل ادیب، ۲۲:۱۳۶۶ و قاضی، ۲۶۲:۱۳۷۷ به بعد ). به هر حال ائمه بزرگوار معصوم ( علیهماالسلام ) در خشت خام چیزی را می دیدند که بسیاری از مردم حتی خواص، در آیینه شفاف مشاهده نمی کردند … و لذا از روی نصیحت و آگاهی بخشی ( نه مخالفت ) درباره سرنوشت و حتی مکان قتل برخی از این افراد خبر داده بودند ( ابن اثیر، ۱۳۸۰، ج۳۴۳۵:۸ ).
در عین حال، روایات و اخبار متعددی از ائمه اطهار(ع) وجود دارد که ایشان خود را حامیان استوار و جدی قیام کنندگان اصیل علوی معرفی می کردند. چنانکه در همین رابطه امام صادق (ع) فرمودند :« خیر و سعادت از ما و شیعیان ما جدا نیست مادامی که قیام کننده ای از آل محمد قیام کند … دوست دارم مخارج بازماندگانش را بر عهده گیرم» (عادل ادیب، ۱۹۸:۱۳۶۶).
پس با این توضیحات، روشن می شود که آن بزرگواران هیچگاه با قیام علیه حاکمان جور مخالف نبودند، بلکه وجود موقعیت مناسب و شرایط لازم را برای انجام و موفقیت آن، را شرط لازم و اساسی هر حرکتی می دانستند.

نکته دیگری که در همین رابطه ضرورت دارد به آن اشاره شود اینکه، ائمه (ع) از حضرت علی (ع) گرفته تا امام صادق (ع) و … هیچگاه نخواستند و راضی نبودند از حقوق الهی خویش در مسئله خلافت و حکومت که بنا به نص صریح پیامبر (ص) به ایشان تفویض شده بود، چشم پوشی و صرف نظر نمایند. ایشان عقیده داشتند که رهبری باطنی و ظاهری امت توامان و با هم از وظایف الهی و مسلم آنان است، اما شرایط زمان و موقعیت های آن بزرگواران متفاوت بود (رضوی، ۱۲۲:۱۳۸۴ ) .
روشن است که عدم شرایط و موقعیت مناسب برای ائمه (ع)، به منزله صرف نظر کردن از حق رهبری بر امت نبوده و نیست، بلکه در هر فرصت مقتضی سعی در اعاده می نمودند این حق داشته و از طرفی، عدم رضایت خویش را از اوضاع سیاسی حاکم بر جامعه را هم برای امت و هم به حاکمان و کارگزاران وقت، یادآوری و گوشزد نمایند.
این تصوری اشتباه است، که فکر کنیم ائمه اطهار (ع) پس از حادثه کربلا و شهادت امام حسین (ع)، از سیاست کنار رفتند و فقط به ارشاد و عبادت و انقطاع از دنیا پرداخته اند. اگر بزرگوارانی همچون امام سجاد (ع) یا امام باقر (ع) به ظاهر خود را از سیاست کنار کشیدند، به این دلیل بود که ایشان به این امر ایمان داشتند، تا مردماز نظر فکری و فرهنگی متحول نشوند، تکیه زدن بر کرسی خلافت نتیجه بخش و کافی نخواهد بود ( خاکرند، ۲۳۹:۱۳۹۰ و مطهری، ۱۵۱:۱۳۷۸ ). ائمه اطهار، پس از حادثه کربلا در اندیشه و عمل، در پی گسترش معارف الهی و استحکام پایه های انقلاب فکری که منجر به انقلاب سیاسی می شود، بودند تا آنجا که گفته شده امام کاظم (ع)، همان قائم آل محمد است. این مسئله در حقیقت تعبیری بود از بازگرداندن حکومت غضب شده و حق پایمال شده ی آل محمد (ص)، به آنان ( مدرسی، ۱۳۷۵، ج۸۷:۲ ).
اصولا از خود آموزه های مکتب اسلام، که ائمه (ع) الگوهای انسانی – الهی آن هستند چنین بر می آید، که در هیچ شرایطی وجود رهبری سیاسی برای جامعه نفی نشده است و به مسلمانان اجازه داده نمی شود، نسبت به تشکیل حکومت و ایجاد رهبری سیاسی بی تفاوت باشند. با نگاهی به متون اسلامی، اسلام بالاترین مراتب رهبری را برای کمال انسان و جامعه ضروری می داند ( ری شهری، ۲۵:۱۳۷۶ ). پس چگونه می توان پذیرفت که ائمه (ع) تمایلی جهت ورود به این عرصه ی مهم نداشته اند و فقط به مسائل فرهنگی – فکری بسنده نموده بودند؟
این سخن زبان و دل خود آن بزرگواران است که : هیچ کس از ما نیست که به قتل نرسد یا مسموم نشود . آیا مفهومی جز آن دارد که ایشان اساس و محور رهنمون های سیاسی به شمار می آمدند و باعث نگرانی و غضب خلفا وقت می شوند و در نتیجه ایشان را به شهادت می رساندند؟
۶-۳- مواضع مثبت ائمه صادقین (علیهما السلام)نسبت به قیام های علویان و شواهد تاریخی
یکی از راه هایی که مورخان و تحلیل گران مسائل سیاسی – اجتماعی برای دستیابی به کنه واقعیات تاریخی از آن کمک و مدد می جویند، همانا شواهد و قرائن تاریخی آن حادثه است. می توان از طریق آن حداقل به بخشی از حقایق دست یافت. اهمیت این مطلب زمانی روشن می شود که بدانیم اوضاع اجتماعی – سیاسی عصر ائمه (ع) و جو خفقان و رعب و فشاری که از سوی حاکمان وقت بر ایشان و یارانشان تحمیل می شد، قول و عمل معصومین را در هاله ای از ابهام و ضد و نقیض های پیچیده فرو می برد و در همین جاست که می توان از شواهد تاریخی کمک گرفت، تا لا به لای این تناقضات ظاهری عبور و به اصل قضیه دست یافت.
در اینجا به بیان بخشی از این شواهد و قرائن تاریخی که می توانند موید نظر مثبت ائمه (ع) در مورد قیام های علویان در قرون اول و دوم هجری قمری باشد پرداخته می شود.
بر اساس اخبار و روایات تاریخی موجود، ائمه (ع) هر حرکتی را که براساس اصول اسلامی، جنبه امر به معروف و نهی از منکر داشت و ضمنا در جهت حرکت کلی ائمه و شیعیان بود، مورد حمایت معنوی و نظری خویش قرار می دادند،اگرچه ضرورتی هم نداشت، که در آن شرایط خاص، حتما امام (ع) در یک قیام، حضوری فیزیکی داشته باشد، تا بیانگر تایید وی از قیام باشد، کما اینکه امام صادق (ع) در قیام زید و یا امام کاظم (ع) در قیام حسین بن علی حضور و مشارکت نداشتند، ولی آن دو بزرگوار به جهت آنکه خلفای دولت اموی و عباسی،بسیاری از پدران و بستگان آن بزرگواران را به شهادت رسانده بودند از آنان نا خشنود و اشکالی نمی دیدند، افراد وارسته ای چون زید بن علی و حسین بن علی ( شهید فخ ) انتقام خون آن شهیدان را بگیرند ( مختار اللیثی، ۲۰۳:۱۳۸۷ ).
بدین ترتیب می توان گفت که قیام زید بن علی و … قیامی اصیل و مورد رضایت معصوم (ع) بود ( نصیری، ۲۱۰:۱۳۸۶ ). نه حسین بن علی و نه زید بن علی، هیچکدام مدعی امامت و خلافت نبودند، قیام آنان صرفا جهت دفاع از حقوق اهل بیت و مبارزه با ظلم و احقاق حقوق علویان مظلوم بود. پس با این اوصاف بعید به نظر می رسد، ائمه (ع) از چنین قیام هایی حمایت نکرده، و در غم شهادت ایشان محزون نشده باشند ( رضوی اردکانی، ۱۲۲:۱۳۷۵ ).
محمد بن عبدالله بن حسن، منصور را به فرعون تشبیه، او را دشمن خدا و خود را فرزند مهاجر و انصار معرفی کرد. یا یحیی بن عبدالله در نامه ای به هارون خود و برادرانش را دعوت کننده به سوی خدا دانست و ادریس برادر دیگر ایشان نیز مبارزه خود را برای اجرای احکام الهی و برقراری عدالت می دانست ( الهی زاده، ۱۳۴:۱۳۸۵ به بعد ). چگونه ممکن بود با این همه شباهت ها و انگیزه هایی که در قول و بعضا فعل این رهبران علوی با امامان معصوم (ع) دیده می شود، ایشان کاملا نسبت به قیام و شهادت مظلومانه ی آنان، بی تفاوت بوده باشند.
یکی دیگر از شواهد و ونشانه هایی که می توانست، بیانگر و تاییدی بر نظریه ی مثبت ائمه (ع) در قبال قیام های علویان بوده باشد، ستایش و تمجید بسیاری از بزرگان و علمای شیعه و سنی از این قیام ها و رهبران آن ها بود. افرادی چون علامه مجلسی، معتقد است که بهتر است نسبت به زید، حسن ظن داشت مگر اینکه حکم به بیزاری از آنها نظیر جعفر کذاب ثابت شود ( جعفریان، ۷۴۲:۱۳۸۹ ). ابن داوود و هم شیخ طوسی، یحیی بن عبدالله را از یاران و صحابه امام صادق (ع) و عالم شهید دانسته اند ( کاظمی پوران، ۱۷۴:۱۳۸۰ ).
ابوالفرج اصفهانی نیز یحیی بن عبدالله را فردی خوش عقیده و در خاندانش مقدم بر دیگران، از راویان حدیث، تربیت یافته و حبیب امام صادق (ع) معرفی می کند. همچنین او را یکی از فرماندهان اصلی در جنگ فخ می داند که در آغاز خروج در مدینه باتفاق حسین بن علی با امام کاظم (ع) مشورت کردند ( اصفهانی، ۴۴۶:۱۳۸۷ – ۴۴۷ ).
یا پیرامون قیام و شخصیت حسین بن علی ( شهید فخ )، بیشتر علمای شیعه از جمله مامقامی، ابن عنبه، شیخ طوسی، علامه مجلسی، سید محسن امین، محدث قمی و دیگران از او به خیر و نیکی یاد کرده اند ( کاظمی پوران، ۱۵۷:۱۳۸۰ به نقل از اعیان الشیعه، ج۴۲۳:۲۶).
همه این اظهار نظرات از سوی مورخان و بزرگان مذاهب بزرگ شیعه و سنی، می تواند تا حدود زیادی قیام های علوی را از هجمه ها و مذمت هایی که بر آن و رهبرانشان وارد شده تا حدی تصفیه و در نتیجه زمینه را برای یک ارزیابی مثبت از نگاه ائمه معصومین (ع) فراهم کند.
جنبش هایی که در عصر صادقین (علیهماالسلام ) به وقوع پیوست، به جنبش حسنیان نیز شهرت دارند و این بدان معنی نیست که اصولا هسته و اعضای تشکیل دهنده ی آن حرکت ها کاملا و صد در صد بنی الحسن بوده باشند و هیچیک از افراد و نسل امام حسین (ع) در آن قیام ها حضوری نیابند، خیر ؛ آنچه که از اخبار تاریخی بر می آید، تعدادی از افراد و اعضای خاندان بنی الحسین (ع) نیز همگام و هم رزم حسنیان، در قیام علیه عباسیان، حضوری فعالانه و موثر داشتند. از جمله اینها افراد پسران امام جعفر صادق (ع) یعنی موسی و عبدالله بودند که ظاهرا به سفارش پدر بزرگوار خویش، به محمد بن عبدالله پیوستند ( اصفهانی، ۲۸۳:۱۳۸۷ ).
همچنین، حسن و یزید بن معاوبه بن عبدالله بن جعفر و حسین و عیسی بن زید بن علی از جمله ی دیگر حسینیانی بودند که در رکاب محمد نفس زکیه، جنگیدند ( همان جا ). منابع ذکر می کنند از بابت حضور فرزندان زید در قیام محمد، منصور عباسی به علت قدر نشناسی ایشان، به شدت از آنها گله مند بود.
البته منابع درباره رابطه قیام کنندگان حسنی با حسینیان بویژه امام جعفر صادق (ع) و امام کاظم (ع)، گزارش های متفاوتی ارائه می دهند. برخی نگاه حسنیان به آن قیام رامقبول و برخی مردود می دانند. ولی به هر حال، حضور نزدیک ترین بستگان خاندان امامت و عصمت در یک حرکت سیاسی – نظامی می تواند پیام های زیادی برای گفتن داشته باشد و از زوایای مختلف مسئله را تحلیل کرد. به نظر می رسد، یکی از خروجی ها و برداشت های مستتر این حضور، نگاه مثبت ائمه (ع) به این قیام ها بوده باشد.
شاخص و شاهد دیگری که می توان از آن تا حدودی برای ارزیابی نظر و دیدگاه مثبت ائمه (ع) در این ارتباط، از آن کمک گرفت، روایات و اخبار فراوانی است که بیانگر حزن و اندوه ائمه صادقین (علیهماالسلام )پس از دریافت خبر مصائب و سپس شهادت خونین و مظلومانه قیام کنندگان و رهبران آنان بود.
امام صادق (ع) پس از دریافت خبر شهادت زید در کوفه سخت بگریست و با سخنانی برای وی طلب رحمت کرد و به کشندگان او نفرین فرستاد. همینطور با خبر شهادت حضرت یحیی بن زید نیز امام فوق العاده محزون گردید و مردم را مسئول کوتاهی در برابر آن جنبش و شهادت وی دانست ( عادل ادیب، ۱۹۹:۱۳۶۶ و اسد حیدر، ۱۳۶۹، ج۵۸:۱ ).
روشن ومسلم است، که حب و بغض امام نسبت به افراد فقط جنبه عاطفی نداشت، بلکه روی حساب و جنبه الهی بود. آن حزن و نفرین در شهادت و قاتلان آنها، ممکن نیست که با نظر امام (ع) و اصحاب ایشان وفق داد مگر آنکه، قیام زید و فرزندش به شکلی به ائمه مربوط باشد. اگر زید دعوت به خود می کرد و خود را در عرض سیره امام قرار می داد، نه ستودن او جایز نه گریه بر او روا بود ( رضوی، ۳۵۲:۱۳۸۴ ).یا در نامه ای که امام صادق (ع)، پس از شهادت فرزندان عبدالله بن حسن، برای وی می نویسد، صمیمانه مصائب وارده را بر وی تعزیتمی گوید و خود را در غم وی شریک می دانست و از آنان به عنوان « ذریه پاک » یاد کرد ( شریف قرشی، ۱۳۶۸، ج۴۴۲:۱ به بعد ). زمانی که بنی الحسن را از مدینه به ربذه تبیعد کردند، امام با مشاهده مظلومیت ایشان، محزون شده و بسیار گریستند و سپس فرمودند :« بخدا انصار و پسران آنها بر وعده خویش در بیعت عقبه با پیامبر (ص) وفا نکردند» ( شهیدی، ۴۶:۱۳۸۹ و مجلسی، ۱۴۰۳، ج۲۸۲:۴۷ ).
اگر واقعا خروج بنی الحسن بر حکومت ظالمانه منصور عباسی، غیر مشروع بود لزومی نداشت، امام (ع) این چنین بر مصائب وارده و شهادت ایشان غصه دار باشند و از طرفی آنچنان ستایشی در نامه خود به عبدالله بن حسن داشته باشند.
شواهد متعدد نشان می دهد، قیام زید نه برای بدست آوردن خلافت جهت خویش بوده است. زیرا : اولا قیاماو آنطوری که از اخبار و روایات تاریخی بر می آید، با اجازه ضمنی و مشورت با امام صادق (ع) بوده است. و اصولا شخصیتی همانند او هیچگاه حرکت و جنبشی را بدون اذن امام (ع) آغاز نمی کند، زیرا وی امام را حجت خدا می دانست که اطاعت از او بر همگان واجب است … امام رضا (ع) از قول پدرش و او نیز به نقل از پدر خویش جعفر صادق (ع) فرموده بودند که :«زید بن علی برای آغاز قیامش با من مشورت کرد» ( علیدوست خراسانی، ۴۸:۱۳۷۸). همچنین، فقهای بزرگ اهل جماعت، همچون ابو حنیفه رئیس مذهب حنفی و منصور بن معتمر، عمران بن ابی لیلی، زید را تایید و به جبهه او پیوستند، به همین جهت از امام جعفر (ع) روایت شده که فرمودند :« ابوحنیفه با یاری دادن زید بن علی، دوستیش را برای ما به اثبات رسانید» ( اصفهانی، ۱۶۸:۱۳۷۸ – ۱۷۱ ).
علاوه بر این تاییدیه، بسیاری از بزرگان شیعه نیز مانند شهید اول در قواعد خویش، مامقامی در تنقیع المقال، شیخ حسن در معالم و ابوالقاسم خویی در نفیس الرجال، صریحا قیام زید را به اذن امام (ع) دانسته و او را تایید شده ی معصوم (ع) می دانند ( رضوی، ۱۲۷:۱۳۸۴ ).
زید بن علی، شاید به دلایلی از جمله، برای حفظ جان امام (ع) و به جهت حساسیت دستگاه خلافت نسبت به ائمه (علیهماالسلام ) و برای جلوگیری از محروم شدن مردم از حضور امام (ع) گاهی اوقات گفته بود، من شما را به خود دعوت می نمائیم، ولی از یکطرف، شخصیت ممتاز وی و از طرف دیگر،حمایت شخصیت های برجسته از وی، این تصور را بسیار کم رنگ کرده است( همان : ۳۱۲ ).
یادآوری این نکته نیز ضروری به نظر می رسد که، زید بن علی شخصی معصوم نبوده و ممکن است در پاره ای مسائل دچار خطا شده باشد، ولی این خطا یا لغزش را نباید به پای خود سری او گذاشت و خط او را بطور کلی از امامت جدا دانست.
۶-۴- قول و فعل ائمه صادقین(علیهماالسلام)در ارتباط با قیام های علویان
یکی از مهمترین شاخص ها و معیارهای شناخت و ارزیابی مواضع ائمه صادقین (علیهما السلام) در ارتباط با قیام های علویان در دوران آن بزرگواران، مراجعه به گفتار و سیره ایشان می باشد. در اخبار و احادیث معتبر بسیاری، موضع گیری ها و سخنان امامان ششم و هفتم در شان و شخصیت افرادی مانند : زید بن علی و فرزندش یحیی و بنی الحسن از جمله محمد بن عبدالله و برادرش ابراهیم و همچنین حسین بن علی ( شهید فح ) به وفور آمده است. مهمترین رئوس و مشترکات این احادیث و سخنان عبارت است از : به نیکی یاد کردن از آن قیام ها و رهبرانشان، دعای خیر امام (ع) برای ایشان، توصیه ها و پیش بینی های ائمه در این ارتباط، طلب رحمت برای شهداء و مقتولین، مذمت از کسانی که ایشان را به شهادت رساندند یا آنانی که قیام کنندگان را یاری ندادند.
از محمد بن ادریس حلی، روایت شده که در محضر امام صادق (ع)، از خروج علویان علیه حاکمان جور سخن به میان آمد، آن حضرت فرمودند :« هر آینه دوست داریم که خروج کننده ای از آل محمد قیام کند و مخارج خانواده اش را بر عهده بگیریم» ( دلشاد تهرانی، ۱۳۷۲، ج۱۶۶:۱). زمانی که فرزندان بنی الحسن را از مدینه به ربذه و سپس کوفه منتقل می کردند، امام صادق (ع) با مشاهده مظلومیت وبی پناهی ایشان، در حالیکه می گریستند فرمودند :« به خدا سوگند از پس اینان، به خاطر خدا حرمتی را محفوظ نمی دارند» . ( طبری، ۱۳۸۵، ج۴۷۷:۱۱ و امین، ۱۴۰۳ ق، ج۶۶۶:۱) .
در همین جا ضرورت دارد جهت تبیین موضوع، بطور مجزا و مستقل به بخش هایی از اخبار وارده از سوی ائمه اطهار ششم و هفتم ( علیهماالسلام ) در ارتباط با هر یک از قیام ها و رهبران مذکور اشاره کرد :
امام صادق در مورد زید بن علی فرمودند :« زید عالمی وارسته و راست گو بودند، او هرگز به خویشتن دعوت نکرد، بلکه دعوت او برای رضای آل محمد (ص) بود و هرگاه در این راه موفق می شد، به وعده خویش وفا می کرد» ( رستمیان، ۳۰۳:۱۳۸۱ ). یا در جایی دیگر فرمودند :« عمویم زید مردم را به رهبری شخصی برگزیده از آل محمد فرا می خواند و آن شخص من هستم »( نصیری ۲۱۰:۱۳۸۹) حضرت امام صادق (ع) در جاهای متعددی، زید بن علی را از شهدای والامقام و با جایگاهی رفیع، یاد می کردند، چنانکه فرمودند :« به خدا قسم عمویم زید، شهیدی همچون شهیدانی که همراه رسول الله (ص) و امام علی (ع) و امام حسین (ع) به شهادت رسیدند بود» ( امینی نجفی، ۱۳۸۷، ج۷۰:۲). یا در مورد علل قیام زید بن علی از سوی مورخان اظهار نظرات زیادی شده و هر یک بنا به زعم و تصور خود و بر پایه شواهد و دلایلی توضیحات و برداشت هایی از این موضوع ارائه داده اند. روایت شده، همین مساله را از حضرت صادق (ع) پرسیدند، ایشان فرمودند : «زید به همان دلیل قیام کرد که پدرانش قیام کردند»( زین عاملی، ۲۰۵:۱۳۸۹ ).
نوشته اند، چون خبر شهادت زید بن علی را به امام صادق (ع) دادند، ایشان سخت متاثر شده و آیه من المومنین رجال صدقوا ما عاهد واالله… سوره احزاب را خواند و سپس بسیار گریست . این حادثه چنان بر امام (ع) اثر کرده بود که تا سال ها وقتی نام کوفه و زید به میان می آمد بی اختیار اشک از چشمانش سرازیر می گردید ( جعفریان، ۷۳۴:۱۳۸۹).
از روایات بر می آید، که امام صادق (ع) به یحیی بن زید نیز علاقه و محبت خاصی ابراز می کردند. چنانکه متوکل بن هارون اظهار داشت در ملاقاتی که پس از شهادت یحیی با امام صادق (ع) داشتم و چون سخن از شهادت یحیی شد، ایشان شدیدا متاثر و بر وی بگریست و فرمود : خدا پسر عمویم را رحمت کند، و او را با پدرانش ملحق سازد( الهی قمشه ای، ۶۹:۱۳۸۶ و رضوی، ۵۹:۱۳۸۴ ).
آنچه در یک جمع بندی بطور خلاصه می توان گفت: با وجودی که در برخی روایات، ائمه پنجم و ششم زید و فرزندش را از قیامی مسلحانه بر حذر داشته و نتایج خونبار قیام ایشان را به ایشان یادآور شدند، اما روایاتی که در تمجید زید رسیده، بسی زیادتر و به واقعیت امر نزدیک می باشند. علاوه بر این، اگر نهی نیز در کار بوده باشد، احتمالاً از نوع نهی ارشادی و دلسوزی بود نه تحریمی، چرا که هم شخصیت زید و هم هدف و دعوت مقدس او مبنی بر سرنگونی بنی امیه و شعار الرضا من آل محمد و همچنین ستایش ائمه از او پس از شهادتش، این احتمال را تا حدود زیادی تایید می کند، و شاید بتوان گفت : نقش اجساد بر دار رفته زید و فرزندش، تقریبا همان زمینه و سپری را برای فعالیت های ائمه صادقین ( علیهماالسلام ) ایجاد کرد و بوجود آورد که خون و شهادت امام حسین (ع) در سال ۶۱ هـ.ق. برای امامان سجاد و باقر ( علیهماالسلام ) فراهم نمود.
یکی از بحث برانگیزترین قیام های علوی، قیام محمد بن عبدالله مشهور به نفس زکیه است که برای دستیابی و رسیدن به حقایق تاریخی در ارتباط با آن، باید با دقت و ظرافت ویژه ای با این واقعه برخورد نمود.
در روایاتی که از امام صادق (ع) در این زمینه نقل قول شده، هم بر مذمت و هم تمجید و حمایت از او و قیامش سخن به میان آمده است. اندوه او از رفتاری که با خاندان بنی الحسن صورت گرفت، و این تاثیر در چهره و رفتار امام (ع) ظاهر شد می توانست تا حدی بیانگر نگاه مثبت امام صادق(ع) به اصل موضوع باشد. بی حرمتی به آن خاندان و بی تفاوتی مردم در این زمینه باعث گردید تا امام (ع) مردم آنجا را مورد سرزنش قرار داده و حتی از تاثر این موضوع،آن بزرگوار از غصه بیمار شوند. وی هرگاه محمدبن عبدالله را می دیدند می گریست و می فرمود : «مردم درباره او چیزهایی می گویند ولی او کشته خواهد شد» ( کاظمی پوران، ۲۲۵:۱۳۸۰) .
برخی مورخان اظهار می دارند، که امام صادق (ع) در جلسه ابواء بطور مشروط حاضر به کمک و حمایت از محمد بن عبدالله بود و به ایشان فرمود، اگر قیام شما جنبه امر به معروف و نهی از منکر و مبارزه با ظلم داشته باشد، ما نیز در کنار شما خواهیم بود ( مطهری، ۱۲۱:۱۳۸۷). حضرت صادق (ع) به محمد بن عبدالله علاقمند بود و او را دوست داشت و لذا هر گاه او را می دید، اشک از چشمانش جاری می شد ( همان : ۱۲۳ ).
حتی روایت شده، خود منصور عباسی نیز می دانست که امام صادق (ع) محمد را فقط از دعوی مهدویت منع کرده، ولی در عین حال او را از اینکه برای خدا به خشم آید و امر به معروف و … کند باز نمی داشت. شاهد این قضیه، فرستادن پسرانش موسی و عبدالله به یاری و مشارکت محمد در قیام و حمایت مالی از برخی خانواده هایی است که در رکاب محمد به شهادت رسیدند، می دانند ( مختاراللیثی، ۲۰۸:۱۳۸۷ و اصفهانی، ۲۵۹:۱۳۸۷ ).
به هر حال، آنچه از مجموعه روایات و اخبار بر می آید، این است که ائمه (ع) بویژه امام صادق (ع)، با هر قیامی که برای رضای خدا و امر به معروف و نهی از منکر بر پا می شد، موافق و آن را تایید می کردند. خود امام صادق (ع) خطاب به عبدالله بن حسن پدر محمد فرمود : «چنانچه می خواهی خروج کنی در راه غضب برای خدا … بخدا سوگند ما تو را که پیرمرد و بزرگ ما هستی وا نمی گذاریم» ( عسگری، ۱۳۸۹، ج۱۰۹:۲ ) و احتمالا اگر تاییدی از سوی امام صادق (ع) برای قیام محمد صورت گرفته باشد به عنوان تاییدیه عامر به معروف و ناهی از منکر بوده است نه چیز دیگری، همانطور که امام کاظم (ع) قیام شهید فخ را از این زاویه تایید کرد( رستمیان، ۳۰۴:۱۳۸۱ ). و اگر مخالفتی نیز در کار باشد، برای ایجاد دیدی بازتر در بررسی مسائل توسط قیام کنندگان و یا از باب تقیه و رد گم کردن بود.
همچنین، نامه ای هم که سید بن طاووس از زبان امام صادق (ع) خطاب به بزرگان حسنی در زندان هاشمیه نقل کرده، آکنده از اظهار عشق و علاقه ومحبت آن امام به عمو زاده های خویش و حاوی نکات بسیار ارزنده و روشنگری است که می تواند بسیاری از شبهات را در این زمینه بر طرف نماید. که در فصل پیوست های این پژوهش، بطور کامل بدان اشاره خواهد شد.
موضوع مهدویت نفس زکیه موضع گیری ائمه (ع):
در برخی روایات آمده، محمد بن عبدالله ادعای مهدویت کرده بود و همین امر، باعث عدم توجه و عنایت ائمه ( علیهماالسلام ) به وی و قیامش، شد.

ایجاد ارتباط صحیح و موثر با کارکنان و کارمندان که بخش های اساسی فعالیت یک هتل هستند.
انتخاب طرح ها و برنامه های مناسب و به ثمر رساندن آنها.
از سوی دیگر مدیر ارشد در جایگاه رهبری سازمان باید اطمینان حاصل کند که کارکنان و کارمندان نسبت به اجرای اهداف و برنامه های تبیین شده متعهد سهتند و در جهت اجرای صحیح آن حرکت کنند(ملازاده سردرودی، ۱۳۸۹).
۲-۸ نقش مدیران ارشد در تداوم تجاری هتل
ایفای نقش توسط مدیران ارشد یعنی شناخت نیازهای سرمایه گذاری بلند مدت، قبات سازمان و پویایی هتل.به منظور جذب سرمایه و برنامه ریزی استراتژیک برای ثبات و پویایی سازمانی هتل، یک مدیر ارشد باید اطلاعات خارج و داخل محیط تجاری هتل را با مدیران اجرایی و صاحبان هتل در میان گذاشته، نقش خود را به عنوان مدیریت تخصیص بودجه و جذب منابع مالی ایفا می کند. برای جذب بودجه و تامین منابع مالی ، مدیر ارشد باید بتواند نیازهای ضروری سرمایه گذاری هتل و بازده تجاری آن را برای سهام داران و صاحبان هتل تشریح کند و نظر آنان را در اجرا و تحقق این اهداف جلب نماید.چنین امری هنگامی امکان پذیر است که مدیر ارشد طرحی جامعه و شفاف را ارائه نماید تا بدین وسیله بتواند اقبال صاحبان هتل را برای سرمایه گذاری های آتی جلب نماید.

از سوی دیگر مدیر ارشد باید در این بخش از اجرای مسئولیت خود نیز اطلاعات ضروری را در اختیار کارمندان و کارکنان هتل قرار دهد.
مدیر ارشد هتل باید توجه داشته باشد که الزاما نیاز نیست هر یک از این مسئولیت ها به صورت جداگانه صورت گیرد بلکه وی باید توانایی انجام تمامی این وظایف را به طور همزمان داشته باشد(ملازاده سردرودی، ۱۳۸۹).
۲-۹ بازارها و محصولات صنعت هتلداری
امکانات و خدماتی را که هتل ها فراهم می آورند در جهت رضایتمندی مشتریان آنهاست. بنابراین می توان اینگونه نتیجه گرفت که بازار و محصولات یک هتل، همان مشتریان هستند. از این رو مدیران این بخش برای موفقیت باید پاسخ چند سوال را بدانند. سوال هایی مانند اینکه چرا مردم از هتل ها استفاده می کنند و به هتل می روند؟ و یا اینکه چه مسائلی باعث میگردد مردم هتل خاصی را انتخاب کنند؟
چنانچه هتل را به عنوان یک بازار کامل در نظر بگیریم می توان اینگونه بیان کرد که از نقطه نظر و دیدگاه مشتریان، هتل موسسه و یا مجموعه ای است که خدمات رفاهی تجاری ارائه میدهد.
جنین بازاری را می توان به صورت زیر ارائه داد:
امکانات ساختمانی خدمات
قیمت تصویر هتل در ذهن مشتریان
موقعیت مکانی
موقعیت مکانی عبارت است از مکان جغرافیایی نزدیک روستا یا شهر و درون ناحیه و یا منطقه ای معین، با قابلیت دسترسی آسان، دارای جذابیت محیط و مناظر اطراف هتل و همچنین دور از آلودگی های صوتی.
امکانات ساختمانی هتل عبارتست از اتاق های خواب، رستوران، نوشیدنی فروشی، اتاق های ملاقات، سالن کنفرانس، امکانات ورزشی و تفریحی مانند زمین تنیس و استخر و غیره که البته این امکانات در هتل های مختلف از لحاظ اندازه و کیفیت متفاوت است.
خدمات در یک هتل همان امکانات غیر فیزیکی است که در نتیجه وجود امکانات فیزیکی به وجود می آید.این بدان معناست که هرگونه امکانات فیزیکی نیازمند ارائه خدمات متناسب با آن امکانات است.
تصویر یک هتل در ذهن مشتریان را می توان چگونگی ذهنیت مشتریان نسبت به یک هتل دانست. البته چنین ذهنیتی نتیجه امکانات خدمات و کیفیت فضا و مکان هتل است. معمولا چنین ذهنیتی متاثر از تجربه ی خوب یا بد مشتریان هتل، از خدمات آن است.
قیمت از دیدگاه صنعت هتلداری، میزان ارزش، خدمات، امکانات و رضایتمندی است که مشتریان در ازای پرداخت مبلغ معینی دریافت میکنند. هرچه قیمت مناسب تر و کیفیت خدمات بیشتر باشد سطح رضایتمندی مشتریان افزایش می یابد. البته باید توجه داشت که معیارهای اشخاص در انتخاب هتل، با یکدیگر متفاوت است. ممکن است از نگاه یک شخص، سپری کردن شب در یک مکان با قیمت کم اهمیت داشته باشد در صورتی که شخص دیگری در انتخاب هتل، به عواملی مانند کیفیت هتل، امکانات و خدمات عالی و مطلوب توجه داشته باشد(ملازاده سردرودی، ۱۳۸۹).
۲-۱۰ آیا امکانات و خدمات هتل نوعی محصول هستند؟
در دوران گذشته، معمولا مسافران یک مسافرخانه باید غذای خود را همراه می آوردند و تنها چیزی که یک مهمانپذیر یا مسافرخانه در اختیار آنها قرار می داد یک اتاق و یا یک تخت برای خواب بود.
پس از آن مهمانپذیر ها دریافتند که ارائه غذا می تواند به جذب مسافران بیشتر کمک کند. امروزه هم بسیاری از هتل آپارتمان ها و مهمان پذیر های بین راه فقط امکانات اقامتی ارائه می دهند و خدمات غذایی ندارند.
اما هتل هایی که به صورت عام مورد توجه مردم هستند دارای کلیه امکانات غذایی و خدمات جانبی می باشند. باید توجه داشت که مهمترین تقاضای مشتری و یا مهمان هتل محلی برای استراحت و آرامش و امکانات پذیرایی غذایی است. بنابراین می توان امکانات استراحت، رستوران، نوشیدنی فروشی و امکانات تفریحی را به عنوان محصولات اصلی یک هتل نام برد. امکانات استراحت فقط برای مهمانان هتل است. رستوران و نوشیدنی فروشی جزء خدماتی است که هم برا ی مهمانان و هم برای مشتریان و غیر مهمانان است. مواردی مانند امکانات، خدمات و قیمت را باید بر مبنای تقاضای مشتریان با توجه به کیفیت مورد نظر آنان فراهم آورد(ملازاده سردرودی، ۱۳۸۹).
۲-۱۱ ساختار سازمانی و سازماندهی هتل
از دیدگاه سازمانی یک هتل باید در جهت نیل به اهداف زیر حرکت کند.
افزایش درآمد از طریق جذب مهمان و پر کردن اتاق های خالی
افزایش درآمدهای فروش غذا و نوشیدنی از طریق ارائه غذاهای با کیفیت و باب طبع مشتری
کسب درآمد از بخش های اقتصادی جانبی در هتل مانند فروشگاه ها.
ارائه کیفیت برتر خدمات و همچنین امنیت به مشتریان و مهمانان.
ساختار سازمانی چهارچوب تعیین کننده مسئولیت ها و وظایف است که با بهره گرفتن از ابزار های ارتباطی در فرایند تصمیم گیری و فعالیت های عملیاتی ایفای نفش می کند.
اهداف چنین ساختاری عبارتند از:
ایجاد ارتباط و تعریف روابط کارکنان در بخش های مختلف یک سازمان با یکدیگر
ایجاد ارتباط موثر میان کارکنان
تعیین جایگاه های سازمانی و سلسله مراتب کارکنان (ملازاده سردرودی، ۱۳۸۹).
۲-۱۲ هتل ها بر چه اساس ستاره دار می شوند؟
به گزارش گروه ایرانشناسی خبرگزاری دانا ( دانا خبر) ۳۰ راه برای درجه بندی هتل ها در جهان وجود دارد:
طبق نظریات هتلداری ۳۰ راه برای درجه بندی هتل ها در جهان وجود دارد که البته در سیستم شناسایی بین المللی، ستاره هتل مد نظر قرار می گیردولی بعضی از کشورها در سیستم داخلی خود شناسه های دیگری را ملاک قرار می دهند که مهمترین آنها به شرح زیر است:
سیستم ستاره گذاری از یک تا پنج که در اکثر کشورهای اروپایی رایج است، سیستم الفبا مثل A,B,C,D در یونان رایج است و ستاره های هتل نیز طبق تعاریف با این حروف هم درجه بندی می شوند، مثل چهار ستاره A ، سیستم Crown که در بریتانیا رایج است. به عنوان مثال در کشور آلمان درجه بندی هتل ها به چند گروه تقسیم می شوند: توریست کلاس( یک ستاره) ، استاندارد کلاس (دو ستاره) ، کامفورت کلاس( سه ستارهFirst Classو چهار ستاره )و پنچ ستاره (LuxuryClass ). تعدادی از هتل ها مثل هتل آپارتمان، متل ها و … اصلا در مقوله ستاره قرار نمیگیرند و به نوعی دیگر امتیاز بندی می شوند.
هرچه ستاره هتل بالاتر باشد، تکنولوژی و سرویس های پیشرفته ترین در آن وجود دارد و به وقل معروف به روز است، به عنوان مثال تا چند سال پیش چیزی به نام اینترنت وجود نداشت ولی امروز که ساده ترین اطلاعات با
اینترنت رد و بدل می شود از اجزا لاینفک هتل با ستاره های بالا کافی نت است یا اینکه هتل پنج ستاره باید دارای فروشگاه های متعدد و مورد نیاز مسافر باشد.
در ارزیابی هتل ها سه اصل کلی امتیازبندی می شود که عبارتند از: امور ساختمانی و تاسیساتی و محل قرار گرفتن هتل،امور مربوط به نوع و سطح سرویس و خدمات و تجهیزات( کمیت و کیفیت خدمات رفاهی موجود در هتل)، امور مربوط به مدیریت، نیروهای انسانی و آموزش( لطفی، ۱۳۹۲).
۲-۱۳ استانداردهای ایران برای دادن ستاره به یک هتل
۲-۱۳-۱ هتل های ۲ ستاره
تمیزی و راحتی و دکوراسیون منظم و هماهنگ از الزامات‌ این هتل ها است و  ارائه رتبه دو ستاره مستلزم داشتن بعضی و نه همه موارد زیر است:
خانه داری بسیار خوب، دکوراسیون جذاب و وجود تلویزیون رنگی در تمام اتاق ها، مبلمان با کیفیت، دارای رستوران با قابلیت ارائه سرویس در هر وعده غذایی، خدمات رسانی به اتاق‌ ها، ورودی هتل با ظرفیت‌مناسب، تخت‌هایی با اندازه معمولی و بزرگتر، سرویس حمام خوب و زیبا، قفسه‌های کافی، امکانات تفریحی، حوله و صابون، پرسنل آموزش دیده و لاندری و روم سرویس (لطفی، ۱۳۹۲).
۲-۱۳-۲ هتل های ۳ ستاره
در هتل ۳ ستاره خدمات به طورکامل ارائه  و به طور شایسته مدیریت می‌ شود، ‌این نوع هتل‌ ها دارای چشم انداز زیبا و امکانات گسترده‌اند. ارائه رتبه سه ستاره مستلزم داشتن بعضی و نه همه موارد زیر است:
نظافت و خانه ‌داری و نگهداری عالی،‌هال ورودی بزرگ با طراحی جذاب، فضای پذیرش فعال ۲۴ ساعته، اتاق‌ های بزرگ و راحت، بدون سر و صدا با نور کافی و فضای نشیمن با دکوراسیون جذاب و تزیینات، مبلمان با کیفیت، سیستم مرکزی تهویه هوا و سیستم حرارتی، اتاق ‌های مفروش شده با کیفیت بالا و دارای تشک ‌های عالی، ترموستات کنترل درجه دما، سرویس حمام زیبا که بعضی از آنها دارای وسایل آرایشی، صابون و حوله با کیفیت عالی است. دارای سوییت اتاق لوکس و محدوده زمانی سرویس دهی اتاق ها گسترده است.

۶٫ فعالیت بیش از حد تفکر حسی – عملی : این نظریه بالا بودن بهره هوشی را سبب عدم تعادل بین تفکر حسی- عملی و تفکر زبانی نظری میداند. تئوری پردازان نارسایی تفکر زبانی–نظری عقیده دارند که به کودک نباید اجازه داد بیش از حد با مفاهیم زیبایی شناختی و یا مکانیکی و یا حتی با مفاهیم اخلاقی فراتر از سطح ذهن خود آشنا شود.
«اگر چه نظریه پردازان مختلف لکنت را به سازمان یافتگی روان آزرده وار، رفتارهای آموخته شده در تعامل با والدین و اطرافیان، ناهماهنگیهای ادراکی و عصبی ـ عضلانی و بالاخره به عوامل ژنتیکی نسبت دادهاند و هریک نیز با پافشاری بر موضع خود خواستهاند ثابت کنند که علت این اختلال بهآسانی قابل شناسایی است اما هنوز هم پس از قرنها مشاهده، تحلیل و تشخیص تدارک روش های درمانگری عامیانه و علمی نتوانستهاند به علت اصلی این مشکل گفتاری پی برند. پس باید پذیرفت که وقوع این پدیده به یک علت خاص محدود نمیشود و قبول این نکته نیز به منزله پذیرش نقطه پایان این بحثهای پایان ناپذیر است؛ چراکه به رغم تمامی این موضع گیریها، افراد لکنتی همواره دچار لکنت بوده و هنوز هم هستند. با این حال پیشرفتهای چشمگیری در قلمرو روش های درمانگری به وقوع پیوسته است و شاید این روشها بتوانند در آینده علت و چگونگی اثر بخشی و یا عدم تأثیر روش های مختلف درمانگری را آشکار کنند و از این راه دستیابی به علت یا علل لکنت را نیز امکان پذیر سازند»(دادستان۱۳۸۷: ۷۴) .
۲-۲-۵ نظریههای لکنت
۲-۲-۵-۱ نظریه دکتر اسمایلی بلانتون^[۴۷]
“دکتر بلانتون دلیل لکنت را عوامل روانی میداند و معتقد است که ترس موجب کاهش کنترل کورتکس بر روی اندامهای گفتاری میشود. او بیان میدارد که لکنت ریشه در مشکلات عاطفی دارد. در اثر ترس فعالیتهای کورتکس دچار مشکل میشود. یک پاسخ رفتاری معین، به صورت عادت همراه با ترس به وجود میآید که در موقعیتهای مشخص خودنمایی میکند و باعث تقویت گری و مکثهای اصلی لکنت میشود. لکنت، منشأ عاطفی دارد و به نقص اندامهای گفتاری مربوط نمیشود. رشد شخصیت از دوران کودکی شروع میشود و بسته به نوع رابطه کودک با والدین خود شکل میگیرد. تجربه های اولیه در ناخودآگاه باقی میماند و اغلب هنگامی که شخص با این الگوهای ناخودگاه مواجه میشود، احساس اضطراب و گناه میکند. علت اضطراب که در ناخودآگاه نهفته است، ناشناخته باقی میماند. این اضطرابها همان مشکلات عاطفی هستند که در بسیاری از اختلالات، از جمله لکنت خود را نشان میدهند."(به نقل از دهقانی هشتجین،۱۳۷۴: ۳۷-۳۸)
۲-۲-۵-۲ نظریه دکتر بلومل^[۴۸]
«عمده نظریات او بر این محورها استوار است که:
۱- علت اصلی لکنت در مشکلات عاطفی نهفته است.
۲-سیستم عصبی یک نوزاد در مجموعه ناهماهنگ عمل میکند(مثل استفاده از دستها و راه رفتن
و …) «گفتار» نیز از همین ناهماهنگی پیروی میکند و سبب تلفظهای غلط، تکرار و مکث میگردد. کودکی که این مرحله را به مرحله بعدی زندگی خود انتقال دهد، در آینده یک لکنتی خواهد بود.
۳- ساختار گفتار میتواند در اثر استرسهای شدید مانند شک یا ترس مختل شود، که این اختلال میتواند به صورت بیصدایی، اختلال صوتی، لالی یا لکنت ظاهر شود.
۴- لکنت یک واکنش روانی- عصبی است.
۵- لکنت ترکیبی از بیصدایی، (گرفتگی) اسپاسم و لالی است »( به نقل از فرهمند پور، ۱۳۸۹: ۲۳۶).
۲-۲-۵-۳ نظریه دکتر بوم^[۴۹]
«علل لکنت را به دو دسته تقسیم کرده است.
۱-داخلی یا مزاجی که طی آن، کودک تمایل بیمار گونهای را به ارث برده و در واقع، مستعد لکنت میشود.
۲- خارجی یا محیطی که از شوک، ترس، بیماری و فشار ناشی می شود»(به نقل از دهقانی هشتجین، ۱۳۷۴: ۴۳).
۲-۲-۵-۴ نظریه دکتر برینگ برینگلسون^[۵۰]
«لکنت یکی از شایعترین تظاهرات یا پدیده های ناشی از ناهماهنگی اعصاب مرکزی است که بهصورت گسیختگیهای کلونیک و تونیک جریان تنفس، همراه با ناهماهنگی مشخص در ساختمانهای گفتاری خودنمایی میکند. لکنت معمولاً به صورت گسیختگیهای کوتاه گفتاری بدون تقلا و تکرار شروع میشود. گیرهای دارای فشار و تونیک در بیشتر مواقع به عنوان اختلالات ثانویه اتفاق میافتد و آن هنگامی است که کودک در معرض ناسازگاری محیط اجتماعیش قرار میگیرد. به نظر من لکنت، نوعی توقف در رشد عصبی است» (به نقل از دهقانی هشتجین، ۱۳۷۴: ۴۷).
۲-۲-۵-۵ نظریه شیهان^[۵۱]
«گفتار یک شخص لکنتدار میتواند در سه حالت قرار بگیرد.
حالت اول: هنگامی که تمایل فرد به حرف زدن بیشتر از سکوت باشد. در این صورت، او قادر است به خوبی و بدون لکنت صحبت کند.
حالت دوم: هنگامی که تمایل او به اجتناب بیشتر از حرف زدن باشد. این همان حالتی است که او سکوت اختیار می کند.
حالت سوم: هنگامی که دو تمایل بالا به یک اندازه در او ایجاد شود. این حالت باعث تضاد شده و درنتیجهی این تضاد و کشمکش، شخص دچار لکنت میشود»(به نقل از فرهمند پور،۱۳۸۹: ۲۳۸).
۲-۲-۵-۶ نظریه دکتر کاروت^[۵۲]
«لکنت یک اختلال کلی عصبی نیست، بلکه در واقع یک عادت ریشهدار است. هر روانپزشک و یا
بهطور کلی درمانگری قبول دارد که درصد کمی از افراد نوروتیک لکنت دارند و لکنت به هیچ وجه نشانه یک حالت نوروتیک نیست. از صد نفر لکنتی و صد نفر غیر لکنتی تقریباً تعداد یکسانی حالت عصبی خواهند داشت.البته لکنتی ها عصبی تر هستند. اما عصبانیتشان بهخاطر لکنت توسعه یافته است. پس لکنت عادتی است که از شوک اولیه منشأ میگیرد»(به نقل از دهقانی هشتجین، ۱۳۷۴: ۵۴).
۲-۲-۵-۷ نظریه وندل جانسون^[۵۳]
کودکان هنگام آواسازیهای اولیهی خود، تمایل به تکرار صداها و سیلابها دارند. چنین تمایلی ممکن است در آینده به لکنت تبدیل شود. بنابراین، میتوان گفت که تمام مردم دنیا کمابیش لکنت دارند. هرگاه در این مرحله بزرگترها واکنش نامناسب داشته باشند و برچسب “لکنتی” به کودک بزنند، رفته رفته چنین رفتارهایی در او تثبیت و به لکنت گسترده تبدیل میگردد. لکنت رفتاری اکتسابی است که استعداد ارگانیکی در آن نقش دارد. از این گذشته عوامل دیگری مانند رقابت کودکان در شروع حرف زدن، ناکافی بودن پاسخ مخاطبان کودک به پرسش های او، انضباط خیلی سخت و بیثبات در برخورد با کودک موجب لکنت در کودک میشود(فرهمند پور،۱۳۸۹).

۲-۲-۵-۸ نظریه دکتر نایب دونلاپ^[۵۴]
«دکتر دونلاپ میگوید لکنت عادتی است که باید ترک شود. اصول روانشناختی یادگیری در ایجاد یا عدم ایجاد این عادت دخالت دارد. در زمینه یادگیری، قبلاً چنین تصور میشد که شخص با انجام دادن کاری، آن را یاد میگیرد و در اثر تکرار، در آن مهارت مییابد. این فرضیه آلفای دونلاپ است که پاسخ به محرکهای مورد نظر مشخصاً این احتمال را بالا میبرد که در برگشت الگوی مشابه، پاسخ مشابهی اتفاق بیفتد. به هر حال دونلاپ دریافت که این تئوری با واقعیت مطابقت ندارد. شخص برای تیر زدن به هدف بارها خطا میکند. او در واقع خطا را تمرین میکند، اما آن را ترجیح نمیدهد. به همین جهت، بالاخره با زدن به هدف، پاسخی متفاوت از پاسخ دیگر میدهد. دونلاپ به خاطر این نکته فرضیه بتا را پایه ریزی کرد: پاسخ به نوبه خود، بر روی احتمال ایجاد الگوی تحریک مشابه که پاسخ مشابهی را تولید کند، تأثیری ندارد. این فرضیه، تأثیر منفی احتمال را که در تکرار وجود دارد نشان میدهد. ممکن است این تمرین برای از بین بردن عادت ناخواسته به کار میرود.»( به نقل دهقانی هشتجین، ۱۳۷۴: ۵۶-۵۷).
۲-۲-۵-۹ نظریه ون رایپر^[۵۵]
«در این نظریه۱- احتمال ناهماهنگی سیستم عصبی-عضلانی و برتری طرفی بیان شده است.این نظریه بیان میدارد که لکنت کودک به دلیل عدم توانایی سیستم عصبی در هماهنگی لازم در عضلات گفتاری قرینه با الگوی زمانی است.۲-وجود اختلال در پس نورد شنوایی است.۳- در صورت وجود یک نقص در بیست حرکت همزمان یا متوالی مورد نیاز برای تولید یک کلمه، باعث گسیختگی تکرار و کشیده گویی میشود»(فرهمند پور، ۱۳۸۹: ۲۳۱).
۲-۲-۵-۱۰ نظریه دکتر جان ام فلچر^[۵۶]
«لکنت یک مشکل روانشناختی است و تشخیص و درمان آن، باید با آگاهی اجتماعی، حساسیت زدایی در نگرش اجتماعی و رفع پاسخ اجتماعی آسیب شناختی صورت بگیرد. عوامل اصلی که شکلی از ناسازگاری اجتماعی هستند عبارتند از ترس، وحشت، احساس کهتری و نگرشهای ذهنی مشابه که همه از تجربیات خاصی ناشی شدهاند. ترس، وحشت و اضطراب همیشه وجود ندارد، بلکه در واقع پیشگویی صحبت، تحت شرایط خاصی به وجود مـیآید که باعث واکنشها آسیب شناختی لکنتی میشود. خاطره تجربیات تلخ گذشته، تجدید کننده عوامل سببی است» (به نقل از دهقانی هشتجین، ۱۳۷۴: ۵۸).
۲-۲-۵-۱۱ نظریه دکتر میبل اف گیلفورد^[۵۷]
لکنت نشانهای از یک شخصیت عاطفی نابسامان است که عمیقاً بر زندگی فیزیکی، روانی و عاطفی فرد اثر میگذارد. به عبارت دیگر، لکنت یک اختلال گفتاری عملکردی و پیچیده است که ریشه در ترس و یا کشمکشهای روانی و عاطفی عمیق در درون فرد دارد. در بیشتر موارد، علل اولیه و ثانویه اختلال فراموش شده است(همان منبع).
۲-۲-۶ درمانهای لکنت
اگرچه در برخی از موارد لکنت خود به خود کاهش مییابد و حتی با افزایش سن از بین میرود اما امکان پا بر جا ماندن آن و موانعی که میتواند در زمینه ارتباطی به وجود آورد، توجیه کننده اقدامات درمانی هستند. همه محققان در این باب هم عقیدهاند که هر اندازه درمان لکنت زودتر آغاز شود به نتایج سریعتر و بهتری منجر خواهد شد. درمانگری باید بین ۵ تا ۷ سالگی آغاز شود. در گذشته روش های گوناگونی برای درمان کسانی که گرفتار لکنت بودهاند به کار برده اند. صدها نفر از آنها را جراحی کردهاند. وسایل بسیار و هزینه های هنگفت صرف شده است تا به گفتار مبتلایان به لکنت مهارت بخشند. از روش هیپنوتیسم در درمان لکنت استفاده شده است. همچنین برای ایجاد برتـری در یک طـرف مغز از داروهای گوناگون استفاده کردهاند امــا هیچ یک از این درمانها بهطور کامل موفق نبوده است. از آنجا که لکنتیها در کنترل عضلات اندامهای گویایی دچار مشکل هستند بسیاری از درمانگران توجه خود را به این جنبه (اندامهای گویایی) معطوف می کنند. آنها به کسـی که دچـار لکنـت است یاد میدهند تا در موقعیتهای اضطرابآور پاسخهای فیزیکی خاصی بدهد(همان منبع).
«در طی چندین دهه گذشته، بسیاری از محققین رویکردهای متنوعی را جهت درمان این اختلال گفتاری پیشنهاد کرده و میکنند. این رویکردها و شیوه ها هم از لحاظ اهداف و هم بهلحاظ تکنیکها و راهکارهای درمانی با یکدیگر متفاوتند اما میتوان شیوه های درمانی لکنت را به دو دسته کلی تقسیم کرد.در یک دسته از این شیوه ها که با نام رویکرد تعدیل لکنت ازآنها یاد میشود به تجزیه و تحلیل عوامل تشدید کننده لکنت همچون اضطرابها و هیجانات، ترسهای موقعیتی و نگرشهای منفی پیرامون لکنت پرداخته میشود. بهگونهای که درمانگر سعی میکند با رفع چنین مواردی، از لکنت فرد بکاهد»(به نقل زمانی و همکاران ،۱۳۹۰).
در گروه دوم این شیوه ها برخلاف دسته اول، تمرکز اصلی اهداف درمانی بر تغییر الگوهای کلامی و جنبه های حرکتی گفتار بوده و عقیده بر این است که اصلاً الگوهای گفتاری موجب رفع ترسها و هیجانات عاطفی ناشی از لکنت و بهبود نگرش فرد نسبت به ارتباط کلامی خواهد شد.یعنی با روان شدن جریان گفتار، عوامل تشدید کننده لکنت نیز بهطور خود به خود کاهش مییابند.این رویکرد درمانی با نام شکلدهی گفتار معروف است که شیوه گفتار کشیده یکی از تکنیکهای پر استفاده در این رویکرد میباشد. سوای نگاه متعصبانه به هر یک از رویکردها باید گفت که علاوه بر تأثیرات مستقیم یا غیرمستقیم روش های درمانی بر روی جریان گفتار باید بتوان تأثیر هر شیوه درمانی را از طریق ارزیابی و آزمونهای معتبر مورد سنجش قرار داد. متأسفانه درباره نتایج و تأثیرات بلندمدت تکنیکهای گفتار درمانی لکنت، اطلاعات مستند و محکمی در دست نیست.» (همان منبع).
«علاوه بر این، روش های تازهتری برای کنترل تنفس، حنجره، زبان، لبها و فک کسی که گرفتار لکنت است مورد استفاده قرار گرفتهاند. با بهره گرفتن از یکی از این شیوه ها به او میآموزند که سرعت صحبت را کم و آهسته کند. به بیان دیگر به او یاد میدهند که وقتی احساس میکند در صحبت با زحمت و مشکل روبهرو شد صحبت خود را قطع کند و پس از کشیدن نفس عمیق به صحبت خود ادامه دهد.یکی از متخصصان گفتار و زبان به کسانی که گرفتار لکنت هستند توصیه می کند که پیش از شروع صحبت آه بکشند. او علت آنی لکنت را قفل شدن و گیر کردن پرده های صوتی میداند»( دهقانی هشتجین ،۱۳۷۴: ۷۲).
در شیوه دیگری که شیوه جریان هوا نام دارد به فرد توصیه میشود تا نفس عمیقی بکشد و اجازه دهد در هنگام سخن گفتن هوا بیرون بیاید. این کار به او کمک میکند تا گفتارش روان شود. به بعضی از کسانی که گرفتار لکنت هستند میآموزند تا خودشان به گیر کردن زبانشان پی برده و از آن جلوگیری کنند؛ این امر به آنها کمک میکنند تا به این آگاهی برسند که تکان دادن سر و دست، فشردن ماهیچههای صورت، بستن چشم، به تأخیر انداختن کلمههای ترسآور و مانند اینها تأثیری در روانی گفتار آنها ندارند و فقط از روانی گفتار و جریان طبیعی کلمات جلوگیری میکنند.بیشتر متخصصان گفتار و زبان تلاش میکنند نگرش و نگرانیهای فرد را در مورد شیوه گفتار تغییر دهد. گروهی از کسانی که لکنت دارند میگویند که لبهایشان در هنگام سخن گفتن باز نمیشود. به آنها میآموزند که چگونه با این حالت مقابله کنند(همان منبع).
«بر اساس نظر وان پیر^[۵۸](۱۹۷۳) ضمن آنکه برخی از درمانگران به تألیف چندین روش برای درمان بیماران خود میپردازند، روی آوردهای درمانگری لکنت را میتوان در ۶ مقوله طبقه بندی کرد
-  درمانگریهای مبتنی بر تلقین انحراف توجه و اقناع
- درمانگریهای مبتنی بر تنشزدایی
- درمانگری های مبتنی بر آهنگ گفتار و مهار بازده
-  درمانگریهای مبتنی بر تنبیه و تقویت
- درمانگریهای مبتنی بر نظریه سیبرینتیک

مشتری را ارباب خود بدانیم، نه مزاحم.
او رئیس ما است نه ما رئیس او
او به ما خدمت می کند نه ما به او
او تامین کننده زندگی ماست.
او ارباب ما است.
با مراجعه به ما بر ما منت می گذارد.
این کلمات در حقیقت آموزه های گاندی رهبر استقلال هند است، او با این آموزه در نیمه دوم قرن بیستم به هندی ها آموخت چگونه کسب و کار کنند و به چه وسیله در کسب و کار خود موفق باشند. از این رو می توان از عوامل کلیدی در موفقیت یک بانک در امر مشتری مداری، به سه عامل کلیدی زیر اشاره کرد:
صرف وقت برای پاسخگویی به مشتری

ابراز توجه به مشتری
تشکر کردن از مشتری
۲-۲۲-۱) شاخصهای مشتری مداری در بانکها
اولین شاخص تامین مدام و همگام با تغییرات محصول و سرویس موردنیاز مشتری است.
شاخص بعدی خلق ارزش برای مشتری است.
در نهایت جلب رضایت مشتری با بهره گرفتن از ابزارها و شیوه های مختلف ارائه خدمت است.

۲-۲۲-۲) اجرای مشتری مداری نوین در بانکها
حفظ مشتری های کنونی بدون هراس از تهدید رقبا
کسب منافع و درآمد بیشتر از مشتریان کلیدی کنونی و افزایش سهم بانک از هر مشتری
کاهش قابل توجه هزینه های سپرده ها ( منابع ) و افزایش چشمگیر بازدهی مصارف
جذب مشتریان کلیدی و تراز اول سایر بانکها
جذب مشتریان سایر بانکها از طریق به راه اندازی تبلیغات دهان به دهان مثبت مشتریان کنونی
۲-۲۳) وفاداری مشتری، رویکردها و انواع آن
با ورود به هزاره سوم میلادی، بسیاری از مفاهیم در سازمانهای پیشتاز، مفهومی دیگر پیدا کرده اند. مشتریان وفادار، اهمیت بسیاری یافته اند.با ۵ درصد افزایش در وفاداری مشتریان، سود به میزان ۲۵ تا ۸۵ درصد افزایش می یابد، به این نرخ «هزینه وفاداری» گفته می شود (مقصودی، ۱۳۸۲: ۵۵).
ایجاد وفاداری مشتری مفهومی است در کسب و کارهای امروزی به لحاظ اینکه مشتریان وفادار به صورت مولفه های اصلی موفقیت سازمانی درآمده اند، مورد توجه بیش از پیش قرار گرفته اند. مشتریان وفادار بیشتر خرید کرده و معمولاً ابزار مناسبی برای تبلیغات محسوب می شوند. در نتیجه سازمانهای امروزی درصدد شناسایی و مدیریت روش ها و الگوهای موثر بر ایجاد وفاداری می باشند (صادقی، ۱۳۸۹). از آنجا که نیروهای ارائه دهنده هدمات بطور مستقیم با مشتریان در تماس هستند، در نتیجه بخش بزرگی از وفاداری مشتریان از طریق این نیروی صف ایجاد می شود. در شرکتهای خدماتی، کیفیت روابط میان مشتریان و کارکنان شرکت که دارای ارتباطی حرفه ای و اجتماعی با یکدیگر هستند، به درک کلی مشتریان از کیفیت واحد خدمات دهنده کمک کرده و از آنجا که تحقیقات نشان می دهد، افراد متغیرهای رفتاری و احساسی را بر طبق خصوصیات شخصیت تجربه نموده و بروز می دهند (Larsen and Ketelaar, 1991).
از آنجاکه وفاداری مشتریان کلید موفقیت تجاری قلمداد می شود، مشتریان وفادار سودآوری بیشتری به وجود می آورند، خریدهای مجدد بالاتری ایجاد کرده، لذا سهم بازار را بالامی برند و باعث گسترش معرفی بنگاه به دیگران می گردند (حمیدی و غمخواری، ۱۳۸۸).
وفاداری مشتریان را میتوان به عنوان میزانی که مشتری نسبت به یک نام و نشان تجاری نگرش مثبت دارد، میزان پایبندی او به نام و نشان تجاری مزبور و قصد ادامه خرید در آینده تعریف کرد. در حقیقت وفاداری یک تعهدیرا برای خرید مجدد ایجاد می نماید. به عقیده تلیس تاثیر وفاداری مشتری از سایر متغیرها بیشتر است (Gil et al, 2007). چرا که مشتریان وفاداری تبلیغات دهان به دهان بسیاری را برای سازمان فراهم می کنند و احتمالاً دفعات مراجعه آنان به سازمان بیشتر خواهد بود.
بوئن (۲۰۰۱) در پژوهش خود بیان نموده است که مشتریان وفادار تحت عنوان ” نیروی بازاریابی” به گونه شگفت انگیز از طریق تبلیغات دهان به دهان و توصیه کالاها/ خدمات سازمان به سایر آشنایان ارائه می دهند. در حقیقت ارائه خدمت به مشتریان هزینه کمتری را برای سازمان به همراه دارد. بسیاری از سازمانها برنامه های وفاداری مشتریان را به عنوان بخشی از فعالیت های توسعه روابط عمومی خود گسترش می دهند. وفاداری مشتری مفهوم پیچیده ای است و به تمایل خرید دوباره و تحلیل قیمت دریافت کنندگان خدمت بر می گردد. رشد وفاداری مشتری درآمد آینده سازمان را با مشتریان فعلی تضمین می نماید (Evans et al, 2009). زیرا مشتری وفادار به برند تمایل بیشتری به پرداخت بیشتر برای برند دارد (Jacoby and Chestnut 1978; Pessemier 1959; Reicheld 1996).
وفاداری عبارت است از ساختاری با فرهنگ وفرهیخته (Oliver, 1999). یعنی به اعتقاد اولیور چنانچه سازمان بتواند ساختار داخلی خود را سازمان دهی نماید و تلاش جهت کسب وفاداری مشتری به عنوان فرهنگ سازمانی توسط همه افراد پیاده شود، آنگاه در این محیط فرهیخته میتوان انتظار جذب و نگهداری مشتری وفادار را داشت، او بیان می دارد :زمان آن فرا رسیده که به صورت عمیق مطالعه بر روی وفاداری صورت پذیرد تا پژوهشگران دلایل ایجاد وفاداری مشتری و رضایت او را درک کنند. او وفاداری را اینگونه تعریف می نماید :
تعهد عمیق و کاملی نسبت به خرید مجدد یا تشویق به خرید زیاد محصول یا خدمات مستمر در آینده، بنابراین این امر موجب تکرار نوع مشابه یا تولید مشابه می شود و با وجود افزایش کار و بازاریابی موثر، اثرات و قدرت کافی در ایجاد رفتارها دارند .اولیور اظهار میدارد، به طور کلی وفاداری مشتریان در نتیجه مشاهده تولید برتر، رفتار کارکنان و ضمانت نامههای محصول است .اظهارات او، راه ارزیابی وفاداری را از طریق تحقق خرید مجدد بیان میدارد. توجه به عکس العمل مشتریان به وفاداری (برای مثال خرید مجدد) همواره ساختار وفاداری را به سمت کلی نگری هدایت کرده و از شکافتن دلایل تخصصی ایجاد وفاداری دوری می جوید (بامنی مقدم و همکاران، ۱۳۹۰) .
امروزه با شدیدتر شدن رقابت در بخشهای تولیدی و خدماتی، نقش وفاداری مشتری برجسته تر از گذشته شده است. امروزه بازاریابی شامل حفظ و افزایش مشتری یعنی توجه به رضایت مندی، کیفیت محصول از دیدگاه مشتری و وفاداری او است. از اینرو سازمان ها تلاش می کنند تا «مشتریان وفادار» داشته باشند (Hyun and Kim, 2011). وفاداری مشتریان به نام تجاری، می تواند باعث افزایش سهم بازار شرکت شود و سهم بازار، رابطه نزدیکی با میزان بازگشت سرمایه و سودآوری شرکت دارد . وفاداری مشتریان به نام تجاری، باعث تبلیغات دهان به دهان^[۱۴] مثبت، ایجاد موانع اساسی برای ورود رقبا ، توانمند ساختن شرکت در مقابله با تهدیدات رقابتی، ایجاد فروش و درآمد بیشتر و کاهش توجه مشتریان به تلاشهای بازاریابی رقبا می شود (Meller and Hansan, 2006). تعداد زیاد مشتریان وفادار به یک نام تجاری، دارایی شرکت و شاخص اصلی و ارزش ویژه نام تجاری شناخته می شود. نکته قابل توجه این است که حساسیت مشتریان وفادار به تغییر قیمت ها در مقایسه با مشتریان غیر وفادار کمتر است. وفاداری به نام تجاری را می توان این گونه تعریف کرد: میزان نگرش مثبت مشتری نسبت به یک نام تجاری و میزان پایبندی او به نام تجاری مزبور به علاوه، قصد او به ادامه خرید در آینده (امیرخانی و همکاران، ۱۳۹۰).
ریچارد اولیور، وفاداری را به این صورت تعریف کرده است: «وفاداری به یک تعهد قوی برای برای خردید مجدد محصول یا خدمت برتر در آینده اطلاق می شود، تا همان مارک یا محصول علی رغم تلاشهای بازاریابی بالقوه رقبا و تأثیرات آنها، خریداری گردد. با ارائه تعاریف فوق، می توان اظهار داشت وفاداری با سه عنصر زیر همراه است:
عنصر رفتاری مشتری که همان تکرار عمل خرید است؛
عنصر نگرشی مشتری که همان تعهد و اطمینان مشتری است؛
عنصر در دسترس بودن که با گزینه های زیاد برای انتخاب و انجام عمل خرید همراه است (حمیدی زاده و غمخواری، ۱۳۸۸).
رویکرد نگرشی به سه قسمت مجزا تقسیم می شود:
وفاداری شناختی: به رفتار مشتری منجر شده و به باور مشتری مربوط می شود؛
وفاداری احساسی : به تعهد و اعتماد مشتری منجر شده و به احساس وی مربوط می گردد.
وفاداری کنشی: به قصد مشتری برای انجام عمل خرید در آینده مربوط می شود (Carolyn, 2002).
امروزه، در ایرا ن لازم است بنگاه های اقتصادی توجه بالایی به بازاریابی وفاداری براساس الگوی چابکی مبذول دارند. هسته مرکزی مدل چابکی رضایت مشتریان قرار دارد واز مولفه های موثر اندازه گیری ظرفیت های چابکی: پاسخگویی، رقابت و انعطاف پذیری است. شرکت ها در اکثر صنایع ضروری است که به مطالعه برای ارزیابی و اجرای استراتژی های وف اداری و هدفمند کردن آن به منظور ایجاد و ترویج روابط قوی با بهترین مشتریان خودبپردازند (حمیدی زاده و غمخواری، ۱۳۸۸).
در بعضی از مطالعات به نقش غالب یکی از ابعاد وفاداری اشاره شده و در برخی دیگر تاکید بر اثر توأمان این دو بعد در شک گیری وفاداری اشاره شده است. از جمله این مطالعات می توان به مطالعه دیک و باسو^[۱۵] (۱۹۹۴) ، سوبیر و همکارانش^[۱۶] (۲۰۰۷)، چادهوری و هالبروک^[۱۷](۲۰۰۴) ، مورگان^[۱۸] (۲۰۰۰) و تاج زاده نمین و همکاران در سال (۱۳۸۹) اشاره کرد که در مطالعه دیک و باسو^[۱۹] (۱۹۹۴) ، بنت و همکارانش^[۲۰] (۲۰۰۵)، سوبیر و همکارانش^[۲۱] (۲۰۰۷) وفاداری نگرشی پیش شرط وفاداری رفتاری، در مطالعه چادهوری و هالبروک^[۲۲](۲۰۰۴) وفاداری رفتاری به سهم بیشتر بازار برای نام تجاری منجر می شود، و در مطالعه مورگان (۲۰۰۰) و تاج زاده نمین و همکاران (۱۳۸۹) هر دو بعد توامان مورد توجه قرار می گیرد بطوریکه آنها ، وفاداری را به طور کلی به سه دسته تقسیم نمودند:
وفاداری معاملاتی: که در آن تغییر یافتن رفتار خرید مشتری مدنظر قرار می گیرد هرچند که انگیزه های تغییر ممکن است نامشخص باشد.که این نوع از وفاداری از روش های زیر حاصل می شود؛
فروش کالاهای جدید: زمانی که مشتری مبادرت به خرید کالاها و خدماتی جدید و متفاوت از همان عرضه کننده می نماید.
تکرار خرید: خرید دوباره یک کالا یا خدمت برای ارضای همان نیاز؛
اصرار: حفظ رابطه به جای خاتمه آن.
وفاداری ادراکی که در آن نگرش ها و عقاید مشتریان عنصر کلیدی محسوب می شود، که از طرق زیر حاصل می شود:
رضایت: به طور ساده و روشن، وفاداری در چهارچوب میزان رضایت حاصله توسط استفاده کننده از کالا و خدمات احساس می شود. با این حال رضایت مشتری زمانی که تعداد زیادی از مشتریان عرضه کننده خود را علی رغم سطح بالای رضایتی که از کالا و خدمات دارند تغییر دهند، ممکن است معیار گمراه کننده ایی باشد.
آگاهی: میزان شناخته شدن کسب وکار در بازار هدف که تحت تاثیر توصیه های کلامی و یا میزان شناخت عرضه کننده قرار دارد.
وفاداری مرکب: که ترکیبی از دو حالت فوق می باشد (تاج زاده نمین وهمکاران، ۱۳۸۹).
۲-۲۴) پیشینه تحقیق
الف) مطالعات انجام شده در داخل کشور
دانیالی و همکاران (۱۳۸۹) در پژوهشی تحت عنوان “مطالعه موردی رابطه مؤلفه مشتری مداری مدیریت کیفیت فراگیر با تعهد سازمانی می یر آلن در دانشگاه آزاد اسلامی واحد ایذه” شاخص مشتری مداری و رابطه آن با تعهد سازمانی در دانشگاه آزاد اسلامی واحد ایذه م را مورد بررسی قرار دادند. جامعه آماری این پژوهش کلیه کارکنان رسمی و اعضای هیأت علمی تمام وقت دانشگاه آزاد اسلامی واحد ایذه بوده و نمونه آماری متشکل از ۱۱۴ نفر می باشند که با روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای انتخاب شده اند. برای گردآوری داده ها از پرسشنامه محقق ساخته مدیریت کیفیت فراگیر و پرسشنامه تعهد سازمانی می یر آلن استفاده شد. نتایج نشان داد بین شاخص مشتری مداری و تعهد عاطفی کارکنان و استادان، بین مشتری مداری و تعهد عقلانی کارکنان و استادان بین مشتری مداری و تعهد هنجاری کارکنان و استادان دانشگاه آزاد اسلامی رابطه ای معنی دار وجود دارد.
عباسی و صالحی (۱۳۹۰) در پژوهشی تحت عنوان مشتری مداری در صنعت بیمه (مورد مطالعه: شرکتهای بیمه در سطح شهر تهران) تاثیر بازاریابی داخلی بر زفتار مشتری مدارانه کارکنان صنعت بیمه مورد بررسی قرار دادند. آنها با بهره گرفتن از پرسشنامه داده های پژوهش را جمع آوری و مورد تجزیه و تحلیل قرار دادند که یافته های حاصل از آن نشان داد که رضایت شغلی در رتباط با بازاریابی داخلی و مشتری مداری نقش میانجی دارد.
یزدانی و همکاران (۱۳۹۰) باتوجه به اهمیت دومؤلفه مشتری گرایی و رفتار شهروندی در پژوهشی با عنوان ” بررسی رابطه مشتری گرایی و رفتار شهروندی سازمانی"، رابطه بین این دو متغیر را در یکی از بیمارستان های تهران مورد بررسی قرار دادند. بدین منظور، پرسشنامه ای برای سنجش این متغیرها طراحی کرده و پس از اطمینان از روایی و پایایی ابزار اندازه گیری به وسیله تحلیل عاملی تأییدی، در میان نمونه ای متشکل از ۷۸ نفر از پرستاران بیمارستان شریعتی توزیع شد. نتایج حاصل از تحقیق نشان داد که که بین رفتار شهروندی سازمانی و مشتری گرایی رابطه مثبت و معنا داری وجود دارد.

با جداساز (HDRB)

۲٫۲

قاب یازده طبقه
جدول(۴-۲۱) پریود قاب یازده طبقه (تحلیل مودال)

ردیف

نوع سازه

پریود سازه(ثانیه)

۱

بدون جداساز

۱٫۶

۲

با جداساز(FPS)

۱٫۸۹

۳

با جداساز (HDRB)

۲٫۶۳

۴-۹- تحلیل طیفی
تحلیل دینامیکی خطی را می توان به دو روش طیفی و تاریخچه زمانی انجام داد. در روش طیفی، تحلیل دینامیکی با فرض رفتار خطی سازه و با بهره گرفتن از حداکثر پاسخ کلیه مدهای نوسانی سازه که در بازتاب کل سازه اثر قابل توجهی دارند، انجام می گیرد. حداکثر پاسخ در هر مد با توجه به زمان تناوب آن مد، از طیف طرح استاندارد یا طیف طرح ویژه ساختگاه بدست می آید. سپس پاسخ کلی سازه از ترکیب آماری پاسخ های حداکثر هر مد تخمین زده می شود ]۱۰[.
۴-۹-۱- آنالیز مودال
به طور کلی یک آنالیز مودال با هدف تعیین مشخصات نوسان یک سازه یعنی مقادیر مشخصه سازه نظیر فرکانس های طبیعی و شکل های مدی صورت می گیرد. داشتن مقادیر مشخصه یک سازه، نقطه شروع برای انواع دیگر آنالیزها نظیر تحلیل های دینامیکی و طیفی و تاریخچه زمانی می باشد. فرکانس های طبیعی و شکل های مدی یک سازه پارامترهای مهم در آنالیز نیروها و در نتیجه طراحی مقاطع به شمار می روند. همچنین تعیین این پارامترها می تواند در تفسیر چگونگی رفتار سازه مفید واقع شود. تحلیل های لازم جهت ارزیابی سازه های فولادی در برابر زلزله توسط نرم افزارهای ETABS و SAP2000 انجام می شود. در این دو نرم افزار محاسبه مقادیر مشخصه به وسیله آنالیز مودال صورت می گیرد.

فرایند یک آنالیز مودال شامل سه گام اساسی زیر است:

• مدلسازی هندسی با توجه به مقادیر سختی، میرایی و جرم عضو

• محاسبه مقادیر مشخصه

• تعداد مدهای نوسان

در زمان وقوع زلزله، زمین دچار تکان هایی می شود که این تکان های شدید، منجر به ارتعاش ساختمان ها و ابنیه ای می گردد که در روی زمین قرار گرفته اند. وقتی سازه ای ارتعاش می کند این طور نیست که تصور کنیم همواره کلیه طبقات یا به اصطلاح جرم ها به طور هماهنگ به یک سو حرکت می کنند. این وضعیت تغییر مکانی یکی از انواع حالات ارتعاشی سازه می باشد. ممکن است در لحظه ای دیگر بعضی طبقات به یک سو و بعضی دیگر به سمت مقابل حرکت داشته باشند. به عبارتی در زمان ارتعاش هر یک از طبقات می توانند به طور کاملاً مستقل به اطراف جابجایی داشته باشند. می توان اشکال متعددی ترسیم نمود و در هر یک از آن ها یکی از انواع آرایش جرم ها در ارتفاع را منعکس کرد. به هر یک از این اشکال اصطلاحاً یک مد ارتعاشی اطلاق می شود.

T₃ T₂ T₁
شکل (۴-۱۵) نمایش شماتیک مدهای ارتعاشی سازه
هر یک از مدهای ارتعاشی به تنهایی دارای زمان تناوب مستقلی هستند. به عبارتی وقتی سازه در مد اول خود ارتعاش می کند، زمان تناوب حاکم عددی نظیر T₁ است. وقتی در مد دوم خود ارتعاش می کند، زمان تناوب حاکم عددی نظیر T₂ خواهد بود. بنابراین پاسخ سازه به تحریک ایجاد شده در مدهای مختلف متفاوت است. به عبارتی برای هر مد می توان یک B_i جداگانه قائل شد. بنابراین وقتی سازه در مدهای مختلف خود ارتعاش می کند، شتاب طیفی ایجاد شده در پیکره سازه مقادیر متفاوتی خواهد داشت. در نهایت آنکه هر کدام از مدهای ارتعاشی، درصدی از جرم کل ساختمان را تحریک می کنند که اصطلاحاً به آن جرم مدی اطلاق می شود. از حاصلضرب شتاب طیفی هر مد در جرم موثر آن مد، نیروی حاصل از ارتعاش در آن مد بدست خواهد آمد. بنابراین وقتی ساختمان در یک امتداد تحریک می شود در مدهای مختلفی ارتعاش می کند و حاصل ارتعاش در هر مد نیروی مستقلی است که تابع ویژگی های ارتعاشی آن مد است. این نیروها با روش های منطقی آئین نامه ای با یکدیگر ترکیب شده و یک نیروی نهایی بدست خواهد آمد. این نیروی نهایی همان نیرویی است که می گوئیم در اثر ارتعاش سازه در آن ایجاد شده است که لازم است سازه را برای تحمل این نیرو مقاوم کنیم. هر چه شکل یک مد ساده تر باشد و از پیچیدگی کمتری برخوردار باشد زمان تناوب آن بیشتر بوده، سهم مشارکتی آن نیز بیشتر خواهد بود. در تعبیری دیگر گفته می شود هر چه پریود ارتعاشی یک مد بیشتر باشد، تحریک پذیری آن بیشتر بوده و سطح انرژی آن پائین تر است. این یعنی آنکه چنین مدی با کوچکترین میزان انرژی دچار ارتعاش شده و پاسخ خواهد داد. مدهایی که زمان تناوب آن ها کوچک باشد جرم موثر بسیار ناچیزی دارند. به عبارتی زمانی که سازه در چنین مدهایی ارتعاش می کند درصد ناچیزی از جرم کل ساختمان را تحریک می کند و به همین دلیل نیروی حاصل از ارتعاش در آن ها کوچک و قابل اغماض است. بنابراین آئین نامه نیز اجازه داده است در یک تحلیل دینامیکی از بررسی پاسخ چنین مدهایی صرفنظر شود، اصطلاحاً به چنین مدهایی، مدهای هرز گفته می شود.
۴-۹-۱-۱- تعداد مدهای نوسان
در هر یک از دو امتداد متعامد ساختمان باید حداقل سه مد اول نوسان، یا تمام مدهای نوسان با زمان تناوب بیشتر از ۴٫۰ ثانیه و یا تمام مدهای نوسان که مجموع جرم های موثر ساختمان در آن ها حداقل برابر ۹۰% جرم کل سازه باشد، هر کدام که تعدادشان بیشتر است، در نظر گرفته شود.
۴-۹-۱-۲- ترکیب اثر مدها
حداکثر پاسخ دینامیکی سازه از قبیل نیروهای داخلی اعضاء، تغییر مکان ها، نیروهای طبقات، برش طبقات و برش پایه در هر مد را باید با روش های آماری شناخته شده، مانند روش جذر مجموع مربعات^[۴] و یا روش ترکیب مربعی کامل^[۵] تعیین کرد. ترکیب اثر مدها در ساختمان های نامنظم در پلان و یا در مواردی که زمان تناوب دو یا چند مد سازه با یکدیگر نزدیک باشند باید صرفاً با روش هایی که اندر کنش مدهای ارتعاشی را در نظر می گیرند، مانند روش ترکیب مربعی کامل انجام شود. یکی از روش های آماری ترکیب مدها با یکدیگر، همانگونه که ذکر شد روش جذر مجموع مربعات (SRSS) است. در این روش بازتاب کلی r ، در امتداد هر درجه آزادی از رابطه (۴-۱۰) به شرح زیر بدست می آید]۱۰[.
(۴-۱۹)
در رابطه فوق، r_i پارامتر مورد نظر در مد iام است. از این روش در مواردی می توان استفاده کرد که زمان تناوب مدهای مختلف با یکدیگر متفاوت بوده و از یکدیگر فاصله کافی نداشته باشند به نحوی که رابطه زیر برقرار باشد:
(۴-۲۰)