ب) پیوندهای مطلوب،‌ قوی و منحصربفردی که مصرف کنندگان با برند دارد.
مدل کلر،‌ چهار گام را معرفی می کند که ارزش آن به سؤالات مشتری اشاره می کند و یک نردبان برند می سازد. هر گام به پشت سرگذاشتن موفق مرحله قبل بستگی دارد. این چهار گام شامل شش بلوک و تعدادی زیرمجموعه است. در هریک از این چهار گام، سؤالات زیر پاسخ داده می شود:
۱) پرسش از شخصیت: شما چه کسی هستید؟
۲) پرسش از مفهوم: شما چه چیزی هستید؟
۳) پرسش از واکنش مشتری: نظر شما در مورد برند چیست؟
۴) پرسش از ارتباطات: رابطۀ ما (خریداران) و شما (برند) کدام است؟
عملکرد: برند برای برآورده ساختن نیازهای عملیاتی مصرف کنندگان چه می کند؟

شکل ‏۰‑۳ مدل CBBE (کلر،۲۰۰۸)
دانش از دیدگاه کلر:
دانش برند براساس دو جزء آن تعریف می‌شود: آگاهی از برند،‌ که به یادآوری و شناخت برند توسط محصول گفته می‌شود، و تصویر برند،‌ که به یک سری پیوندهایی گفته می‌شود که مصرف‌کننده در ذهن خود با برند ایجاد می‌کند.
۱ - آگاهی از برند^[۵۳]:
اولین بعد از دانش برند است که میزان در دسترس بودن برند در حافظه را نشان می دهد. این عامل به قدرت گره های ذهنی مشتری بستگی دارد که در توانایی تشخیص برند توسط مصرف کننده در شرایط مختلف مؤثر است. به بیان دیگر آگاهی از برند به احتمال بخاطرآوری آسان نام برند در ذهن مصرف کننده مرتبط است.
آگاهی از برند شامل دو بعد است:شناخت^[۵۴] ویادآوری^[۵۵].
۱ - شناخت برند: یعنی توانایی مصرف‌کننده در تأیید ظواهر قبلی برند وقتی که برند خاص را به عنوان یک نشانه می‌بیند. به عبارت دیگر شناخت برند نیازمند این است که مصرف‌کننده برندی را که قبلاً‌ دیده یا شنیده به درستی تمییز دهد. شناخت برند هنگام تصمیم‌گیری در فروشگاه می‌تواند مهم باشد. در تصمیم‌گیری‌هایی با درگیری پائین، یک سطح حداقلی از آگاهی می‌تواند برای انتخاب محصول کافی باشد.
۲ - یادآوری برند: یعنی توانایی مصرف‌کننده در بازیابی برند هنگامی که با طبقه محصول، نیاز برآورده شده توسط طبقه محصول یا نشانه‌های دیگری مواجه می‌شود. به عبارت دیگر، یادآوری برند نیازمند این است که مصرف‌کننده به درستی محصول را از حافظه خود فرابخواند. خیلی مهم است که تنها عمق یادآوری (درصد افرادی که برند را می‌شناسند) اندازه‌گیری نشود،‌ بلکه عرض آن (نشانه‌هایی که منجر به یادآوری برند می‌شوند) نیز اندازه‌گیری شود. یک شروع خوب برای سنجش عرض برند،‌ تفکر درباره این است که چه کسی،‌ کی،‌ کجا، و چگونه برند را می‌خرد یا استفاده می‌کند.
به طور کلی مدل کلر در مورد دانش برند به شکل زیر است: (کلر، ۲۰۰۸: ۱۵۸).
دیوید آکر یک مرحله را نیز به مراحل آگاهی اضافه می‌کند و آن را شامل سه مرحله می‌داند:
۱ - شناخت^[۵۶]
۲ - یادآوری^[۵۷]
۳ –تاپ آف مایند^[۵۸]: وقتی برند اولین برندی باشد که در طبقه محصول به ذهن مشتری می‌رسد.
۲ -تصویر برند^[۵۹]
تصویر برند به عنوان ادراکاتی در مورد برند تعریف می‌شود که با پیوندهای ایجاد شده در حافظه مصرف‌کننده مرتبط است. پیوندهای برند گره‌های اطلاعاتی است که با گره‌های مربوط به برند در ذهن مشتری ارتباط پیدا کرده و حاوی مفهومی در مورد برند برای مشتری است.
مشتری و رضایت
تاریخچه رضایتمندی مشتری
تحقیق در مورد رضایت مشتری به اوایل دهه ۱۹۶۰ برمی­گردد. در طی این مدت تعاریف متعددی از رضایتمندی مطرح شده­است که بیشتر این تعاریف در مقایسه باهم دارای هم­پوشانی هستند. بیشتر صاحبنظران بر تعریف ارائه ­شده توسط الیور^[۶۰] تاکید دارند. طبق تعریف الیور رضایت یا عدم رضایت مصرف ­کننده عبارتست از قضاوت مصرف ­کننده از موفقیت­ها یا ناتوانی­ های سازمان در برآورده کردن انتظارات مشتری، اگر انتظارات برآورده شود منجر به رضایت مشتری می­ شود و در غیر اینصورت باعث عدم رضایت وی می­گردد (طاهرخانی، ۱۳۸۵:۱۴).
افزایش روزافزون اهمیت رضایتمندی باعث شد که پس از اولین مطالعات، تحقیقات زیادی انجام گیرد از جمله کسانی که در زمینه رضایتمندی تحقیقات دامنه­داری انجام دادند، پاراسورامن، بری، زیتامل، گرونروس و . . . بودند که در خلال این فصل به کارهایی که آنها انجام داده­اند اشاره شده است. اکثر قریب به اتفاق تحقیقات انجام شده در مورد رضایتمندی بر اساس مقایسه حالت درک شده با حالت استاندارد است.
امروزه سازمان­ها دریافته­اند که رضایت مشتری ضامن بقای سازمان است. اهمیت این امر تا بدان جاست که رضایت مشتری مهم­ترین عامل در مدل­های کیفیت نظیر مدل سازمان مدیریت کیفیت اروپایی^[۶۱]، مدل بالدریج و مدل دمینگ است. در مباحث مهندسی مجدد فرایند کسب­وکار^[۶۲] نیز رضایتمندی مشتری از اهمیتی دوچندان برخوردار است. سازمان­هایی که هر یک از دو نگرش مدیریت کیفیت فراگیر^[۶۳] و مهندسی مجدد فرایند کسب­وکار و یا تلفیقی از آن را به کار می­برند، جلب رضایت مشتری را اساس و شالوده استراتژی خود قرار داده­اند. آنان سه فرایند زیر را سرلوحه کار خود قرار داده­اند:

1. 1. پیش ­بینی نیازهای مشتریان
      ۲٫ پاسخگویی سریع به نیازهای مشتریان
      ۳٫ خلق کالاهای جدید

این سازمان­ها تلاش می­ کنند تا با بهره گرفتن از روش­های فوق از طریق ارتقا کیفیت کالاها، کاهش هزینه­ها، نوآوری در کالاها، فرایند تولید و توزیع، رضایت مشتریان را جلب نمایند (کردنائیج، ۱۳۸۳: ۱۵۵).
مشتری یا اراباب رجوع
در فرهنگ وبستر مشتری چنین تعریف شده است: کسی که یک کالا یا خدمت را خریداری مشتری شخص حقیقی یا حقوقی است که محصول یا خدمتی را دریافت می­ کند. مشتریان به طور کلی به دو گروه مشتریان داخلی و خارجی تقسیم می­شوند. مشتریان خارجی نیز به دو دسته مصرف ­کننده نهایی و مشتریان میانی طبقه ­بندی می­شوند (رهنورد، ۱۳۸۲: ۳۷-۲۸).
ارتباط با مشتری
مدیریت ارتباطات هر قدر به فعالیت­های بازاریابی مبتنی بر فرآیندهای چند وظیفه ­ای تاکید می­ کند، با وظایف بخشی و سازمانی مخالف است. این امر در یک پیوند قوی بین فرآیندهای داخلی و نیازهای مشتریان و در سطوح بالاتر رضایتمندی مشتری نتیجه می­ شود. مدیریت ارتباطات مشتری^[۶۴] از مفاهیم و فرآیندهای تجاری همانند بازاریابی ارتباطی نشات می­گیرد و تاکیدات بر روی بهبود حفظ مشتری را از طریق مدیریت موثر روابط مشتری افزایش می­دهد. هم مدیریت ارتباطات^[۶۵] و هم مدیریت ارتباطات مشتری تاکید دارند که حفظ مشتری بر روی سودآوری شرکت تاثیر می­گذارند چون که حفظ ارتباط با یک مشتری کارآمدتر از بوجودآوردن یک ارتباط با فرد جدید است. فیلیپ و دیگران در تحقیقات خود به این نتیجه رسیدند که کیفیت محصولات و خدمات واحدهای تجاری استراتژیک^[۶۶] مهم­ترین عاملی است که بر عملکرد این واحدها اثرگذار است. آنها عنوان می­ کنند که کیفیت برتر، سودهای بیشتری از طریق قیمت­های بالاتر ایجاد می­ کند و نیز راهی است برای رشد واحدها. بعلاوه بازل و گال^[۶۷] اظهار می­ کنند که به دلیل اثر کیفیت بر ارزش ادراک­ شده از سوی مشتریان، کیفیت خدمات نه تنها با قابلیت سودآوری سازمان، بلکه با رشد سازمان نیز در ارتباط است. همچنین راست و دیگران^[۶۸] مدلی از قابلیت سودآوری کیفیت خدمات ارائه کرده ­اند که در این مدل کیفیت خدمات منجر به افزایش رضایتمندی و در نتیجه نرخ حفظ مشتری شده، درآمد و سهم بازار بیشتری را در پی خواهد داشت. همچنین زیتامل و دیگران^[۶۹] در تحقیقات خود دریافتند که شرکت­های خدماتی رهبر در آمریکا نسبت به کیفیت عالی وسواس دارند. در حقیقت، کیفیت عالی، کلیدی برای متمایز بودن، بهره­وری و کارآیی است(چانگ و چن^[۷۰]، ۱۹۹۸: ۲۴۸). در زمان حاضر سازمانها در یک محیط شدیداً متغیر و تحت تاثیر عوامل پیچیده محیطی قرار دارند و بر سر بدست آوردن منابع ومنافع رقابت می کنند. شرط بقای سازمانها در چنین محیطی دستیابی به یک مزیت رقابتی پایداراست تا سازمان را به عنوان یک سازمان پیشرو مطرح نماید.
مطابق نظر بری و پاراسورامن^[۷۱] مفهوم رابطه مشتری با فروشنده سه سطح دارد:
سطح ۱: ارتباط مالی، که به ارتباطی مربوط است که به قیمت وابسته است؛
سطح ۲: ارتباط اجتماعی، به ارتباطی گفته می­ شود که بر اساس دوستی بین مشتری و کارکنان ارائه کننده خدمت شکل می­گیرد؛ و
سطح ۳: ارتباط ساختاری، که به ارتباطی گفته می­ شود که بر اساس نتیجه سرمایه ­گذاری مشترک توسط فروشنده و خریدار شکل می­گیرد (بردی^[۷۲]، ۲۰۰۱ : ۱۴).
دانشمندان و محققان مختلف عوامل متعددی را در رضایتمندی موثر می­دانند ولی صرفنظر از تقسیم ­بندی و تفاوت­های مذکور، آنچه از نظرها دور مانده است تاثیر متقابل این عوامل بر یکدیگر است که با توجه به پیچیده­تر شدن پیوسته و شدید محیط سازمان­ها وجود چنین اثراتی بیشتر محتمل می­ شود و مطالعه عوامل رضایتمندی بدون درنظر گرفتن تاثیر متقابل آنها کاری ناقص خواهد بود. به عنوان مثال ارائه دامنه وسیعی از خدمات الکترونیکی در بانک­ها ممکن است امنیت و اطمینان­خاطر را کاهش دهد و یا برعکس تجهیزات به­روز و جدید بر پاسخگویی تاثیر مثبت داشته­باشد. برای بررسی چنین حالاتی در صنعت از روش طراحی آزمایش­ها استفاده می­ شود. این روش تاثیر چندگانه عوامل مختلف را بر روی یک متغیر به طور هم­زمان می ­تواند بررسی نماید. این کار در صنعت با بهره گرفتن از کمیت­های قابل اندازه ­گیری صورت می­پذیرد. استفاده از متغیرهای کیفی نیز در صنعت رایج است ولی استفاده از متغیرهای کمی مرجح است. در خدمات اغلب متغیرها از نوع کیفی بوده، در عین حال جزو قضاوت­ها، انتظارات و ادراکات مشتریان خواهند بود.
اهمیت رضایتمندی مشتری
تحقیقات نشان می­دهد که ۹۶ درصد مشتریان هیچ­گاه در رابطه با رفتار بد و کیفیت نامطلوب کالاها و خدمات شکایت نمی­کنند و ۹۰ درصد این مشتریان ناراضی، دوباره به شرکت مراجعه نمی­کنند. هرکدام از این مشتریان ناراضی، ناراحتی خود را حداقل به ۹ نفر می­گویند و ۱۳ درصد مشتریان ناراضی، نارضایتی خود را به بیش از ۲۰ نفر انتقال می­ دهند (کردنائیج، ۱۳۸۳: ۱۵۷).
مطالعات هایز و درج^[۷۳]حاکی از آن است که معمولاً نگهداری مشتریان فعلی از پیدا کردن مشتری جدید که دارای فرایند پیچیده­ای بوده و هزینه بالایی دارد، بسیار کم هزینه­تر است. مشتریان فعلی از قبل برای سازمان شناخته شده ­اند و به آسانی می­توان با آنها ارتباط برقرار کرد. یک مشتری وفادار ممکن است در طول سال­ها ارتباطش با سازمان را حفظ کند. بخصوص اگر این مشتری از طریق دریافت کالا یا خدمتی با کیفیت که سازمان وعده تحویل آن را داده است، تشویق شود. بنابراین ارتباط داشتن با مشتریان کنونی از جستجو برای یافتن مشتریان جدید بسیار آسانتر و سودمندتر است. مطالعات نشان می­دهد که جذب یک مشتری جدید شش برابر پرهزینه­تر از نگهداری مشتریان فعلی است. کنجی و ولیس معتقدند مفاهیم موفقیت سازمان و رضایت مشتری خیلی به هم نزدیک هستند. از آنجائیکه رضایت مشتری یکی از عوامل کلیدی موفقیت سازمان محسوب می­ شود، پس می­توان نتیجه گرفت که به منظور دستیابی به موفقیت، سازمان باید مشتریان رضایتمند داشته باشد. شرکتی که مشتریان خود را از دست بدهد همچون سطل سوراخی است که آب آن بی­وقفه خالی می­ شود. در این حالت شرکت مجبور است به طور مستمر در جستجوی مشتریان جدید باشد. ناگفته پیداست که این فرایند بسیار پرهزینه خواهد بود (همان منبع، ۱۵۷). مشتریان راضی حتی می­توانند فرایند ارائه خدمت را نیز ساده­تر نمایند. با توجه به اعتماد متقابلی که بین آنها و سازمان به وجود می ­آید، آنها می­توانند در بخشی از فرایند مشارکت کرده و ضمن تسهیل در ارائه خدمت هزینه آن را نیز کاهش دهند. حتی با توجه به سلایق مختلفی که مشتریان دارند، حضور آنها در فرایند و اعتماد متقابل می­توان به سادگی خدمات مورد درخواست آنها را تامین نمود.
امروزه سازمان­ها در محیطی پویا، پرابهام و متحول فعالیت می­ کنند. یکی از بارزترین ویژگی­های عصر حاضر، تغییرات و تحولات شگرف و مداومی است که در شرایط اجتماعی و فرهنگی (نظیر تحولات در طرز تفکر، ایدئولوژی و ارزش­های اجتماعی)، سیاسی، اقتصادی، تکنولوژیکی و فراملی روی می­دهد. از طرف دیگر یکی از مشخصه­های عرصه­ فعالیت سازمان­ها، هر چه بیشتر رقابتی­تر شدن آن و سخت­تر و پیچیده­تر شدن شرایط رقابتی سازمان­هاست، این در حالی است که انتظارات و توقع مشتریان نیز هر روز جلوه­ تازه­تری به خود می­گیرد و آنها توقع دارند تا سازمان­ها به کیفیت و تنوع کالاها و خدمات خود، زمان ارائه خدمت و نحوه برخورد با مشتری توجه ویژه­ای کنند. بنابراین سازمان­هایی موفق هستند که خود را با این نیازهای محیطی منطبق سازند و در صدد تامین خواسته ­ها و نیازهای محیطی برآیند و این امکان­ پذیر نیست مگر آنکه سازمان­ها ضرورت حرکت به سمت مشتری را درک کنند. در واقع سازمان­های مشتری­مدار فعالیت خود را بر اساس انتظارات و ترجیحات مشتریان برنامه­ ریزی می­ کنند و به دنبال ارضای نیازها و آرزوهای مشتریان هستند. این سازمان­ها کالاها و خدمات خود را با هدف ارضای نیازها و خواسته­ های مشتریان طراحی و ارائه می­ کند (کردنائیج، ۱۳۸۳:۱۵۸).
مشتریان را باید دلیل وجودی سازمان به حساب آورد. آنها هدف ایجاد و بهبود تولیدات هستند. تولید محصولات یا خدماتی که نیازها و انتظارات مشتریان را برآورده نمی­کنند باید در زمره ضایعات سازمانی به حساب آورده شود. بنابراین رضایت مشتریان باید هدف و نیروی محرکه بهبود سازمانی به شمار آید (رهنورد، ۱۳۸۲: ۳۱).
تعریف رضایتمندی مشتری
برای درک رضایتمندی لازم است درک روشنی از معنی رضایتمندی مشتری داشته باشیم.
۱- رضایتمندی مشتری به عنوان نتیجه یک ارزیابی موثر از استاندارد مقایسه­ ای که با عملکرد درک شده در عمل مقایسه می­ شود، تعریف می­ شود. به عبارت دیگر اگر عملکرد درک شده، انتظارات را برآورده کند رضایتمندی حاصل شده است ( لیجاندر^[۷۴]، ۲۰۰۲: ۱۲)

راز نهانِ جانشینیِ انسان از خدا، از سخنان پیچیده دانش‌هاست و بار یافتن بدان در توان کسی از آدمیان نیست و این امر شدنی نمی‌باشد جز با وحی خداوند بر برگزیدگانش و یا به چیزی به­مثل وحی^[۶۴۶] و اشراق درون. اگر چه سخن کردن در نهانی‌ها دشوار است و مرد خود می‌طلبد اما در ضرورتِ بودن خلیفه خدا، می‌توان استدلال آورد. نشانه­ی راز خلافت او و نیز شایستگی سجده فرشتگان و غایت هر دو عالم بودن آدمی، آنگاه روشن خواهد شد و مصداق خواهد یافت که مفاد گفتار خدای بلند مرتبه، در او محقق و آشکار گردد که می‌فرماید: «نشانه‏هاى خود را در کرانه‏هاى عالم و [هم‏] در نفس خودشان به آنان خواهیم نمایاند تا براى آنان روشن شود که آن حقّ است. آیا کافى نیست که پروردگارت بر همه چیز آگاه است؟^[۶۴۷]».^[۶۴۸]

۳-۱٫ واژه و معناشناسی خلافت

خلیفه که جمع آن، خلائِف است و هر دو از واژه­ های قرآنی‌اند از ریشه وحیانی خَلْف گرفته شده
به معنی ضد پیش‌رو است یعنی پشت سر که قرآن نیز بدان گواه است. در آنچه مایه خَلْف گفتنِ آن
شده دو وجه است: یکی اینکه آنچه به خاطر کمی منزلتش پس می‌آید را خلف گویند بنابراین چیز

پست را نیز خلف گویند: «یَعْلَمُ ما بَیْنَ أَیْدِیهِمْ وَ ما خَلْفَهُمْ»^[۶۴۹] و قال تعالى: «لَهُ مُعَقِّباتٌ مِنْ بَیْنِ یَدَیْهِ
وَ مِنْ خَلْفِهِ»^[۶۵۰] و قال تعالى: «فَالْیَوْمَ نُنَجِّیکَ بِبَدَنِکَ لِتَکُونَ لِمَنْ خَلْفَکَ آیَهً»^[۶۵۱] و دیگری چیزی را که
نه به دلیل کم ارزش بودنش، تأخیر افتد نیز در قرآن کریم به معنی خلف آمده است «فَخَلَفَ مِنْ بَعْدِهِمْ خَلْفٌ»^[۶۵۲]
اما خلافت، همان نیابت از دیگری است یا برای اینکه او اینک حضور ندارد یا اینکه مرده است یا توان انجام آن کار را ندارد و یا برای شرافت دادن مستخلف است. چنان­که قرآن عزیز می‌فرماید: «او کسى است که شما را در زمین جانشینان [خود] گرداند»^[۶۵۳]، «و او کسى است که شما را فرمانروایان زمین گرداند»^[۶۵۴]، «و پروردگارم قومى جز شما را جایگزین مى‏سازد»^[۶۵۵]. خَلائف جمع خلیفه و خلفاء جمع خلیف است به مانند: «یا داوُدُ إِنَّا جَعَلْناکَ خَلِیفَهً فِی الْأَرْضِ»^[۶۵۶]، «وَ جَعَلْناهُمْ خَلائِفَ»^[۶۵۷]، «جَعَلَکُمْ خُلَفاءَ مِنْ بَعْدِ قَوْمِ نُوحٍ»^[۶۵۸] آیات یاد شده این سخن را گواهی می‌دهد.^[۶۵۹] اما در اینجا تنها بنابر وجه پایانی یعنی برای شرافت دادن می‌توان گفت: خدای سبحان اولیای خود را در زمین جانشین خود قرار داد و هر سه احتمال پیشینش درباره خداوند ناپذیرفتنی است.
مفرد در این ماده، به معنای چیزی است که مقابل جلو باشد یعنی آنچه که از دید زمان یا مکان یا کیفیت در پشت چیزی باشد. در خلیفه، پس­آمدنِ زمانی شرط است. در دومی تأخر مکانی لازم است مانند پشت سر هم آمدن نشستن و رفتن و ایستادن. و در سومی تأخر و پس آمدن در کیفیت و صفت و ویژگی‌های آن چیز معتبر است. به­مثل تغییر در بوی دهان و طعم آن و نیز همانندی مردی در ویژگی‌های اخلاقی و چگونگی رفتار و هم چنین هم­سانی در باور و نظر و اندیشه و شیوه ­های مختلف با پدرش. پس در همه این معانی، جنبه پس­آمدن و قرار گرفتن در پشت وجود دارد. خلیفه مانند خَلْف، صفت است اما آنگاه که به خداوند نسبت داده شود منظور تأخر کیفی است و این معنی از شریف‌ترین ویژگی‌های روحانی و والاترین جایگاه­های الهی است و بالاتر و برتر از آن جایگاهی نیست و در آیات قرآن کریم بدان اشاره شده است: «به راستى من جانشینى در زمین خواهم گمارد.»^[۶۶۰]، «اى داود، ما تو را در زمین فرمانروا ساختیم»^[۶۶۱] و نیز در زیارات امامان شیعه: «درود بر تو ای جانشین خدا در زمین»^[۶۶۲] وارد شده است.^[۶۶۳]

۳-۲٫ ضرورت وجود خلیفه‌ی خدا در عالم

از آنجا که حکم و اقتضای سلطنت ذات ازلی واجب تعالی و نیز صفات علیای او مملکت الهی را گسترده نموده و پرچم ربوبیت را با آشکار نمودن آفریده‌ها و محقق کردن حقایق هستی و مسخر کردن همه چیز و امضای امور و تدبیر سرزمین‌ها و حفظ مراتب هستی و… پراکنده است و مباشرت در این کار نیز از ذات قدیم خداوند به­گونه­ بی­واسطه، دور و ناشدنی است چرا که قدیم را با حادث سازگاری­ای نمی‌باشد. از این رو او که حکیم مطلق است به جانشینیِ نایبی از خویش، حکم نموده تا او به جای خداوند تصرف کند و ولایت در همه امور یادشده را داشته باشد.^[۶۶۴]

۳-۳٫ معنای خلافت خدا در عین حضور خداوند

خلیفه کسی است که پس از «مُسْتَخْلَفٌ عنه» قرار می‏گیرد و در «خَلف» و ورای او واقع می‌شود و چون خدای سبحان همواره حضور داشته و هرگز غیبت ندارد، استخلاف و جانشینی نسبت به او معنا نخواهد داشت. پس اینکه می‌گوییم خدا می‌خواهد در زمین خلیفه، بیافریند و انسان، یا تنها انسان کامل، خلیفه اوست بی­آن که خدا جایی را وانهد تا انسان در آن جا قرار بگیرد، به چه معناست؟ خداوند که خَلْفی ندارد، تا انسان از خلف او وارد صحنه هستی شود، او که غایب نیست تا در نبود او دیگری امور جهان را به دست گیرد. این چه خلافتی است که با حضور مستخلف عنه تحقق می‌پذیرد؟ آیا می‌توان این­گونه پاسخ داد که: اگر انسان را جدای از خالق تصور کنیم و خالق را محدود و متناهی بدانیم، این خلافت قابل تصور است، لیکن ذات ازلی و نامتناهی حق هرگز محدود نیست و بر هر چیز احاطه دارد: «او به همه چیز احاطه دارد.»^[۶۶۵] و جایی از او تهی نیست و او نیز از جایی غایب نیست. پس حتی فرض غیبت درباره او محال خواهد بود که خداوند صحنه‏ای را ترک و خلیفه او مکانش را اشغال کند. به همین جهت باید معنی استخلاف را درباره خداوند توجیه نمود.
خلافت انسان کامل، نه به معنای تهی شدن صحنه هستی از خداوند است، و نه واگذاری جایگاه الوهیت خداوند به او، زیرا نه نهان شدن و محدودیت خداوند تاب تصور درست دارد و نه خودکامگی انسان در تدبیر امور، چون موجود ممکن و فقیر، از اداره امور خود ناتوان است، چه رسد به تدبیر کار دیگران.
از این رو به ناچار به دنبال روزنه­ای برای یافتن این صفت جانشینی در آدمی این­گونه می‌گوییم که: اگر فعلی، مظهر فعل دیگر باشد و یا صفتی مظهر صفت دیگر باشد و نیز اگر ذاتی مظهر ذات دیگر باشد و جای آن را بگیرد، و تفاوت بین آنها همان امتیاز بین ظاهر و مظهر باشد و یکی اصل و دیگری آیت و مرآت او باشد، می‏توان گفت که جانشینی درباره خداوند فرض درست می یابد. البته این معنای استخلاف از معنای تفویض که خداوند صحنه را وانهد و کار را به انسان واگذارد، کاملاً جداست و تفویض، نه مورد تأیید عقل است، و نه برگرفته از نقل.
بنابراین آنجا که انسان، کار درست و خدایی انجام می‌دهد، همان دست خداست که به صورت آدمی کار نیک را در این مظهر خاص انجام می‌دهد، نه شخص انسان: «آنچه از نعمت به تو رسد، پس از [جانب‏] خداوند است.»^[۶۶۶] ولی انسان وقتی گرفتار تبه­کاری و عصیان است و منشأ پیدایش شر و کار زشت می‌شود، خلیفه خدا نیست و آیت او محسوب نمی‏شود؛ زیرا تبه­کاری نقص و شرّ است و به خود انسان برمی‏گردد و هرگز به کمال صرف راه ندارد: «و آنچه از گزند به تو رسد، [بدان که‏] از [جانب‏] شخص توست.^[۶۶۷]»^[۶۶۸] از این رو کارهای مرتاضان و جادوگران هرگز بر اساس خلافت الهی نیست چرا که مشمول کریمه پیشین است و کارشان نادرست و گزندی از خود به خویش است.
کوتاه آنکه، خداوند چون بر هر چیزی محیط و شاهد است، محیط مطلق، خلیفه نخواهد داشت و حاضر محض، استخلاف نمی‏پذیرد و اینکه کسی را به عنوان خلیفه خود معرفی می‏کند، بدین معناست که آن شخص دست خداست که ظهور می‌کند، چنان­که فرمود: «با آنان پیکار کنید، تا خداوند آنان را با دستان شما عذاب کند.»^[۶۶۹] و نیز فرمود: «هنگامى که [به سوى آنان خاک‏] افکندى، تو نیفکندى بلکه خداوند افکند.»^[۶۷۰] در همه این موارد، دست خداست که از آستین بنده خاص وی بیرون می‏آید و در او ظهور می‌کند. انسان، آیت، مظهر و جانشین خدایی است که در وی ظهور کرده است و جانشینی در چنین موردی بدان معناست که خداوند بالاصاله بر هر چیز، محیط است و خلیفه خدا که انسان کامل است بالعرَض این­گونه است. چون معنای خلیفه آن است که مظهر مُسْتَخْلَفٌ­عنه باشد و کار مستخلف‏عنه را بکند. پس خدایی که بر همه چیز محیط است آثار قدرتش، از دست انسان کامل ظهور می‌کند و این انسان کامل که مظهر آن اصل است، نیز محیط بر همه چیز می‌شود. آثار احاطه تامه حق از نیروهای ادراکی و تحریکی انسان که خلیفه اوست، ظاهر می‌شود و این اوج مقام انسانیت است که نمی‌شود او را متوقف و محدود کرد.^[۶۷۱]
خداوند فرمود: من می‏خواهم جانشین بیافرینم و چون جانشین به معنای مظهر است و خداوند بر هر چیزی دانا و تواناست و او زنده‏ای است که هرگز نمی‏میرد، از این رو خلیفه باید انسان کاملی باشد که «به حکم خدا»^[۶۷۲] «به همه چیز دانا»^[۶۷۳] و «بر هر کارى توانا»^[۶۷۴] باشد، و نیز «زنده‏اى که نمى‏میرد»^[۶۷۵] باشد و همه هستی نیز «به دستور خداوند»^[۶۷۶] در دست قدرت او و خدمت گزار اوست. البته این سه کمال به مقداری که در جهان امکان ظهور دارد و میسر است برای انسان کامل مقدور است. بنابراین اموری که در غیب ذات است و ظهور نکرده و آنچه از «اسمای مستأثره» است، و آنها که به نام «هو الباطن» ذاتی است (نه باطنی که در مقابل ظاهر است و تعین خاص محسوب می‌شود) و در جهان امکان، ظهور ندارد، برای انسان کامل مقدور و میسور نخواهد بود.^[۶۷۷]
همه گفتارهای پیشین به­گونه ­ای پیش­درآمدی بود بر این قسمت است چرا که بنده­ی رونده به سوی حق وقتی آن­قدر بندگی پیشه کرد که شایسته­ آموختن حقایق عالم هستی شد و دانا و دارای بخشی یا همه کتاب تدوین و تکوین حق گردید، سزاوار جانشینی خالق و مدبر هستی می‌شود. چرا که حقایق هستی و تدبیر عالم در چنته اوست، بمیراند و زنده کند، از آسمان سفره­ای فرود آورد یا آسمانی‌ها را بشکافد، با فرشتگان به گفتگو بنشیند، چوب خشکی را به اژدهای دهشتناک مبدل سازد یا با عصایش دریا را بشکافد، با سنگ ریزه ای لشکری را هلاک و زمین گیر کند.
در کریمه­ای که می­فرماید: «وَإِذْ قَالَ رَبُّکَ لِلْمَلاَئِکَهِ إِنِّی جَاعِلٌ فِی الأَرْضِ خَلِیفَهً قَالُواْ أَتَجْعَلُ فِیهَا مَن یُفْسِدُ فِیهَا وَیَسْفِکُ الدِّمَاء وَنَحْنُ نُسَبِّحُ بِحَمْدِکَ وَنُقَدِّسُ لَکَ قَالَ إِنِّی أَعْلَمُ مَا لاَ تَعْلَمُونَ: و چون پروردگارت به فرشتگان فرمود: به راستى من جانشینى در زمین خواهم گمارد، گفتند: آیا کسى را در آنجا مى‏گمارى که در آنجا فساد کند و خون­ها بریزد، حال آنکه ما با ستایش تو تسبیح مى‏گوییم و تو را پاک مى‏شماریم؟ فرمود: به یقین من چیزى را مى‏دانم که شما نمى‏دانید.»^[۶۷۸]، پرسش فرشتگان از چرایی جانشینی آدمی نشان این است که خلیفه باید نمایش­گر مستخلف­عنه باشد نه خون‌ریز و پردردسر.^[۶۷۹]

۳-۴٫ مصداق جانشینی آدمی و مقصود از مستخلف‌عنه

آیا سخن این است که برخی از آدمیانی که در زمین بوده و هستند در روند تاریخ جانشین انسان‌های پیش از خود می‌شوند یا اینکه آدمی جانشین خداست. و نیز آیا تنها حضرت آدم (علیه السلام) جانشین خدای متعال است یا خلیفه، یک عنوان فراگیر است و دیگر بندگان شایسته نیز می‌توانند به چنین جایگاهی دست یازند. زمینه و سیاق کلام به دو نکته اشاره دارد، نخست اینکه منظور از خلافت نامبرده، جانشینى خدا در زمین بوده، نه اینکه انسان جانشین ساکنان پیشین زمین شوند، که در آن روزها از میان رفته بودند، و خداوند خواسته که انسان را جانشین آنها کند. هم­چنان­که برخى از مفسرین این احتمال را داده ‏اند، براى اینکه پاسخى که خداى سبحان به فرشتگان داده، این است که اسما را به آدم آموخته، و سپس فرموده: اینک، فرشتگان را از این نام‌ها آگاهی بده، و این پاسخ با احتمال نام‌برده هیچ سازگاری‌ای ندارد. بنابراین، پس دیگر جانشینیِ نام‌برده اختصاصى به شخص آدم(علیه السلام) ندارد، بلکه فرزندان او نیز در این مقام با او مشترک اند، آنگاه معناى تعلیم اسما، این می­ شود که: خداى تعالى این علم را در انسان‏ها به امانت سپرده، به گونه ­ای که کارکردهای آن ودیعه، به اندک­اندک و هماره از این نوع موجود سر بزند، هر وقت به طریق آن بیفتد و هدایت شود، بتواند آن امانت را از قوه به فعل در آورد.
در میان مفسران چندین احتمال وجود دارد که انسان جانشینِ که می‌شود. نسل پیشین انسان که ممکن است پیش از حضرت آدم(علیه السلام) بوده باشد چنان‌که روایاتی بر این سخن رهنمون است. و یا منظور جانشینی آدم برای پیشینیان از همین نسل موجود در زمین مراد است. یا اینکه مراد جانشینی صالحان عالَم در زمین بعد از نابودی طالحان است. و احتمال پایانی اینکه: آدم به یکسره جانشین خدای سبحان در زمین شده است و تمام اختیارات وی را دارد. اینها پرسش‌هایی است که به تفصیل در متون تفسیری قرآن کریم در ازایش قلم­زنی شده است. اما کوتاه سخن اینکه: آدمی آمده است تا خلیفه خدا در زمین باشد و دخل و تصرف در عالم را خدای به او سپرده تا او حکم براند و تدبیر کند.^[۶۸۰] اما اینکه قلمرو کار او تا به کجاست سخنی دیگر است.
از آیات خلقت و خلافت انسان روشن می‌شود که «انسان کامل» خلیفه­ی خداست^[۶۸۱] و این جایگاه ویژه اوست. البته در اینکه کدام آیه بر این سخن رهنمون است و اینکه نکته­ی برآمده از آیات خلافت، این باشدکه آدمی جانشین انسان‌های پیشین است یا اینکه خلیفه خداست کشمکشی درمیان مفسران یافت می‌شود که جستاری تخصصی است و نیازی نیز برای پهن کردن آن دراین نگاشته دیده نمی‌شود. ضرورتِ بودن جانشین از سوی خدا در زمین یا همه عوالم سخنی است که می‌توان در ذیل کریمه­ی: «به راستى من جانشینى در زمین خواهم گمارد.»^[۶۸۲] بدان پی برد. صدر و ذیل آیه ۳۰ سوره­ی مبارکه­ی بقره نشان می‌دهد که انسان کامل چون به غیب سماوات و ارض عالم است، خلیفه­ی الله است. محدوده­ خلافت وی نیز از ظاهر آسمان و زمین بیرون است، و قهراً بر خود آسمان و زمین نیز خلافت و سیطره دارد.^[۶۸۳]

۳-۵٫ درجات خلافت الهی

خلافت الهی درجات متعدد دارد، زیرا خداوند ظهورهای متفاوت دارد و خلیفه تام، خلیفه‏ای است که
کار خدای سبحان را در همه شئون جهان امکان انجام دهد و چون خدای سبحان علیم است، انسان کامل هم باید مظهر تام آن علیم بالذات باشد. و چون قادر است که در جهان تکوین هرچه بخواهد انجام دهد، انسان کامل هم مظهر این قدرت و خلیفه این قدیر است و هر چه در جهان تکوین بخواهد به حکم خدا انجام می‌دهد. همان­گونه که ما در محدوده­ بدن خود هر کاری که بخواهیم با اراده انجام می‌دهیم انسان کامل هم در جهان تکوین هر کاری را بخواهد، به اذن خدا انجام می‏دهد. پس انسان کامل، هم عالم به علم الهی است و هم مقتدر به قدرت الهی و هم متخلّق به اخلاق الهی.
خداوند اوصافی مانند رحمان، رحیم، عادل و محسن دارد و انسان کامل، مظهر آن اوصاف است. خداوند به خودی خود و به اقتضای ذات مقدسش «هو الحی الذی لا یموت» است. انسان کامل هم از آن لحاظ که نمایان‌گر و مظهر خداست «هو الحی الذی لا یموت» است. از این رو در طلیعه­ی نامه‏ای که به دست بهشتیان کامل می‏رسد نوشته است: «من الحی الذی لا یموت الی الحی الذی لا یموت». این نامه‏ای است از خدای سبحان که ذاتاً حی است به انسان کاملی که مظهر آن حیّ لایموت است. چنان­که در قیامت به همه انسان‌ها گفته می‏شود: «خلودٌ فلا موت أبداً»^[۶۸۴] انسان کامل، که بنده­ی خاص خداست، به عنایت و فیض الهی، از چنان حیاتی برخوردار است که مرگ‏پذیر نیست. بنابراین، انسان کامل، خلیفه خداست هم در اوصاف ذاتی، هم در اوصاف فعلی و هم در آثار. به این معنا که ذاتش خلیفه ذات خدا، صفاتش خلیفه صفات خدا، و افعالش خلیفه افعال خداست و معنای خلافت در این سه مرحله، مظهریت خواهد بود. ذات انسان کامل، مظهر ذات حق، صفاتش مظهر صفات حق و افعالش مظهر افعال حق است و این مقام، ویژه انسان است نه جز انسان.^[۶۸۵] حضرت علی(علیه السلام) می‌فرماید: هرچه می‌خواهید از من بپرسید زیرا من راه‌های آسمانی را بهتر از راه زمین می‌شناسم.^[۶۸۶] آن حضرت، خلیفه و مظهر خدایی است که «بِکُلِّ شَیْ‏ءٍ عَلیم»^[۶۸۷] است و باید خود، «بِکُلِّ شَیْ‏ءٍ عَلیم» باشد. در جهان امکان، باید موجود کاملی باشد که خدای «بِکُلِّ شَیْ‏ءٍ عَلیم» را نشان دهد، تا انسان‌ها به خدای عالم مطلق پی ببرند. معنای خلافت، مظهریت است و از اینکه انسان کامل به این مقام منیع می‌رسد محذوری پیش نمی‌آید،زیرا همه این کمال‌ها مظاهر فیض حق است و بر اساس توحید افعالی و صفاتی، هر کمالی که از او ظهور می‏کند، یا فعل خداست و یا وصف خدا و بر اثر این امتیاز انسان است که خداوند در باره­ی آفرینش وی فرمود: من می‌خواهم او را در زمین خلیفه قرار بدهم.
انسان کامل، مظهر اتَمّ است و بعد از مظهر اتَمّ، مظهر تام و ناقص و انقص مطرح­اند. خلاصه آنکه معنای خلافت در این مقام، همان مظهریت خداست؛ یعنی انسان کامل ذاتاً، صفتاً و فعلاً مظهر خداوند است.^[۶۸۸] از این رو توانایی اولیای خدا در انجام امور خارق عادت به گستردگی جلوه­گری آنان از ذات، صفات و افعال خداست. پس پیامبر اسلام که برترین جلوه­نما و بزرگ‌ترین جلوه­گاه خداست توانایی‌اش از همه آدمیان بیشتر است گرچه به شدت، از انجام این­گونه امور پرهیز داشتند.
انسان‌های کامل و اولیای الهی، به حکم خداوند، بر آنچه در زمین است سیطره دارند؛ بستر دریا با عصای موسای کلیم به جاده­ی خشکی تبدیل می‌شود آنگاه که فرمود: «و به موسى وحى کردیم که بندگانم را در شب ببر. آن گاه برایشان در دریا راهى خشک قرار ده. نباید که از فرا رسیدن [دشمنى‏] بیمناک شوى و [از غرق شدن‏] پروا دارى.»^[۶۸۹]، آتش را برای حضرت ابراهیم گلستان می‏کند به آتش فرمان «گفتیم: اى آتش، بر ابراهیم سرد و سلامت شو.»^[۶۹۰] و بادها مسخّر حضرت سلیمان می‏شود که تا بامداد راه یک ماهه را و شامگاه نیز راه یک ماهه را بپیماید: «و باد را براى سلیمان [مسخر کردیم‏] که سیر بامدادى‏اش یک ماه و باز گشت شبانگاهى‏اش یک ماه بود.»^[۶۹۱] و ماه با اشاره رسول اکرم(صلی الله علیه و آله) به دو نیم می‏شود: «قیامت نزدیک شد و ماه شکافت.»^[۶۹۲] چیزی در نظام آسمان و زمین نیست که تحت هیمنه و سیطره­ی خلیفه­ی خداوند متعال نباشد. پس خلیفه خدا بودن انسان کامل و برتری او بر ملائکه بر اثر مقام علمی و معرفت اوست.^[۶۹۳]
اما اینکه آیا مقام جانشینی خداوند، ویژه­ی پیامبران(علیهم السلام) است یا انسان‏های دیگر هم می‏توانند بدین جایگاه بار یابند؟ پاسخ، این است که همان‏گونه که نبوت، درجاتی دارد: «و به راستى برخى از پیامبران را بر برخى [دیگر] برترى داده‏ایم و به داود زبور بخشیدیم.»^[۶۹۴] و رسالت را مراتبی است: «اینان پیامبران هستند که، برخى از آنان را بر برخى دیگر برترى داده‏ایم. کسى از آنان هست که خداوند با او سخن گفت و برخى از آنان را به مراتبى بلندى بخشیده است و به عیسى بن مریم معجزه‏ها دادیم و با روح القدس به او یارى کردیم و اگر خداوند مى‏خواست کسانى که پس از آنان بودند، بعد از
آنکه دلایل روشن برایشان آمد [با همدیگر] نمى‏جنگیدند ولى اختلاف ورزیدند. و کسى از آنها هست
که ایمان آورد و کسى از آنها هست که کفر ورزید و اگر خداوند مى‏خواست [با همدیگر]
نمى‏جنگیدند ولى خداوند آنچه را مى‏خواهد، انجام مى‏دهد.»^[۶۹۵]، خلافت نیز از مراتب و درجاتی برخوردار است. همه انبیا، اولیا و مؤمنان صالح، خلفای الهی‏اند؛ لیکن در درجات و مراتب مختلفی به سر
می‏برند.^[۶۹۶]
جانشینی خدا به این معناست که: انسان همه کارها را از سوی خدا و به عنوان مظهر و آیت خدا انجام دهد. خدای سبحان فرمود: وقتی مالی حلال به دست آوردید، در انفاق آن خلیفه­ی (جانشین) من باشید و بدانید که این مال از آن شما نیست. خدا در این آیه، اصول مالکیت و روابط اقتصادی را میان انسان‏ها پایه‏ریزی کرد؛ یعنی هرکس چیزی از راه حلال کسب کرد، مال اوست؛ اما این مالکیت در امور مربوط به خدا جریان نمی‏یابد و شخص نمی‏تواند بگوید که این چیز مال من است و مال خدا نیست. انسان، تنها در نسبت با دیگر هم‏نوعان خود، می‏تواند ادعای مالکیت داشته باشد و در مقابل خدا، فقط امین و خلیفه است. از این‏رو در قرآن کریم آمده است: «و از مال خداوند که بر شما ارزانى داشته است، به آنان بدهید.»^[۶۹۷] یعنی از مال خدا که به شما عطا کرده است، انفاق کنید. با اینکه در قرآن کریم در موارد مختلف از «اَموالُکُم»^[۶۹۸] سخن به میان آمده است به مانند کریمه­ی: «مردان از آنچه به دست آورده‏اند، بهره‏اى دارند. و زنان [نیز] از آنچه به دست آورده‏اند بهره‏اى دارند.»^[۶۹۹]
پس مقام خلافت مقامی است که هر انسان شایسته‏ای می‏تواند عهده‏دار آن شود. البته خلافت درجات بسیاری دارد و انسان مؤمن به اندازه ایمان و عمل صالح خود، خلیفه و جانشین خداست.^[۷۰۰] پس می‌توان خلافت را به دو گونه نسبی و کامل تقسیم نمود و گفت: انسان به قدر علوم و معارفش از دیگر موجودات برتر است و به همان اندازه هم خلیفه­ی خداوند متعال است. خلافت تامّه، از آنِ انسان کامل است و انسان‌های دیگر برخی از شئون آن خلافت تامّه را دارند.^[۷۰۱] آسمان‌های ظاهر مورد احاطه علمی فرشتگان است، اما علم انسان کامل که جانشین خداوند است، خود، غیب آسمان­ها و زمین می‌باشد. خلیفه بودن و انسان کامل بودن، از مرز آسمان‌ها و زمین با همه گسترش ظاهری و معنوی که دارد، بیرون است.^[۷۰۲]

۳-۶٫ گستره‌ی جانشینی آدمی

از بهترین شیوه ­های تفسیری، رفتن به محضر خود وحی است اما داستان نشستن آدم بر تخت خلافت و سر نهادن تاج کرامت جانشینی خدای سبحان تنها در همین آیه یاد شده است. و این، کار را بر مفسر سخت می‌کند. آنچه از آیات قرآن کریم برمی‌آید این است که انسان‌های کامل جانشین خدای سبحان هستند اما سخن در گستره و نیز جای جانشینی اوست که آیا قلمرو تدبیر او به جای مستخلف­عنه تنها در زمین خاکی است یا یکسره در همه هستی است. آنچه رهنمون به این پاسخ این سخن است آیاتی است که انسان را جانشین خداوند در زمین می‌داند و خونریزی و تباهی برخی آدمیان را مایه­ی برگشت از تصمیم خود قرار نداد.
دلیل و مؤید این عمومیت خلافت، آیه­ای است که می‌فرماید: «و یاد کنید هنگامى که پس از قوم نوح شما را جانشینان [آنان‏] قرار داد.»^[۷۰۳] و نیز کریمه­ای که بازگو می‌کند به اینکه: «آن گاه شما را پس از آنان در زمین جانشین قرار دادیم.»^[۷۰۴] هم­چنان­که آیه: «و شما را جانشینان زمین مى‏سازد؟»^[۷۰۵] رساننده­ی همین سخن است.^[۷۰۶]
دومین نکته، این است که خداى سبحان در پاسخ و رد پیشنهاد فرشتگان، مسئله­ فساد در زمین و خونریزى در آن را، از خلیفه زمینى نفى نکرد، و نفرمود: که نه، خلیفه‏اى که من در زمین می‌گذارم خونریزى نخواهند کرد، و فسادانگیزی نخواهند کرد، و نیز ادعای ملائکه را مبنى بر اینکه «ما با ستایش تو تسبیح مى‏گوییم و تو را پاک می شماریم؟»^[۷۰۷] انکار نکرد، بلکه آنان را بر دعواى خود تقریر و تصدیق کرد. در عوض، مطلب دیگرى عنوان نمود و آن این بود که: در این میان مصلحتى هست که فرشتگان توانای بر انجام آن نیستند، و نمی‌توانند آن را بر دوش گیرند، ولى این خلیفه زمینى قادر بر تحمل و ایفاى آن هست. آرى انسان از خداى سبحان کمالاتى را نمایش می‌دهد و اسرارى را تحمل مى‏کند که در وسع و طاقت فرشتگان نیست. در نوبت دوم به جاى آن پاسخ، این­گونه جواب می‌دهد: که «آیا به شما نگفته بودم که به راستى من غیب آسمانها و زمین را مى‏دانم؟»^[۷۰۸] و مراد از غیب، همان اسما است، نه علم آدم به آن اسم‌ها.
از این رو در بیان حوزه خلافت انسان کامل، این سخن خداوند که می‌فرماید: «به راستى من
جانشینى در زمین خواهم گمارد.»^[۷۰۹] بدین معنا نیست که جانشینی خلیفه­ی خدا تنها در زمین است،
بلکه خلافت او در همه جهانِ امکان است، به شهادت اینکه انسان کامل هم آموزگار همه فرشته‌هاست، و هم مورد تکریم همه آنها. معلم، حق تربیت و تعلیم بر متعلّم دارد و متعلّم، عبد اوست: «مَن‏
عَلّمنی‏ حَرفاً، فقد صَیَّرنی عبداً»^[۷۱۰] و عبد باید در برابر مولایش، به میزانی که خداوند اجازه داده،
کرنش کند، از این رو فرشتگان به علت شاگردی انسان کامل، موظف به آشکار نمودن کرنش در مقابل وی بودند.^[۷۱۱]
انسان کامل هم جانشین خدا و آموزگار همه اهل زمین است و هم خلیفه­ی خداوند متعال و معلّم همه اهل آسمان. اما معلم اهل زمین است برای اینکه خدای سبحان به رسول اکرم(صلی الله علیه و آله) فرمود: ما قرآن را فرستادیم تا تو مردم را با آن آشنا کنی: «به تو قرآن نازل کردیم تا براى مردم روشن‌سازى آنچه را که بر آنان فرو فرستاده شده است.»^[۷۱۲] و امّا معلم اهل آسمان است زیرا خدای سبحان فرمود: «اى آدم، اینان را به نامهاى آنها خبر ده.»^[۷۱۳] پس انسان کامل، معلم فرشتگان است.^[۷۱۴]
مخْلص سخن آنکه: انسان کامل، همه مخازن موجودات و کلیدهای نهان و کلید نهانی­ها را داراست، و در ملک و ملکوت خلیفه­ی خداوند است؛ هم انسان‌های عادی در برابر وی تکریم می‌کنند و هم فرشتگان. بنابراین نه موجودی که تنها زمینی است خلیفه­ی خدا می‌باشد و نه آن که حوزه­ جانشینی‌اش تنها زمین است، خلیفه خواهد بود، بلکه موجودی که به آسمان و زمین احاطه تام دارد، گرچه وجود عنصریش به زمین بسته است خلیفه­ی حق است.^[۷۱۵]

نتیجه و ره‌آورد گفتار:

به حقیقت می‌توان تمامی ورق‌های پیشین این نگاشته را تنها مقدمه­ای بر این گفتار دانست که
پرسش و دغدغه اصلی پژوهنده و راقم این سطور را باید در این قسمت یافت. و اگر مرهمی بر دل ریش خویش در این مسئله نهاده باشد آن را بایست همین جا جست که: چیست که آدمی را توانا بر کرامت می‌کند.

۲) عدالت رویه‌ای: عدالت رویه‌ای انصاف مربوط به روش ها، مکانیسم ها و فرایندهای مورد استفاده در تعیین نتایج و پیامدها است. کارهای اولیه در مورد عدالت رویه‌ای در زمینه‌های حقوقی و قضایی شکل گرفت و سپس به زمینه‌های سازمانی وارد شد. تایبوت و والکر^[۳۹]، عکس العمل افراد به رویه‌های حل دعوی را بررسی کردند تئوری آ ن ها دو نوع داده را در تصمیمات شامل می‌شود: کنترل فرایند و کنترل تصمیم. لونتال شش قانون برای ارزیابی انصاف رویه‌های تخصیص، ارائه می‌کند: ثبات، صحت، قابلیت تصحیح، نمایندگی، اخلاقی و عاری از تعصب بودن. پژوهش نشان می‌دهد افرادی که معتقدند توسط سازمان منصفانه رفتار شده اند، نظر مساعد و مطلوب تری نسبت به سازمان و درگیری در رفتارهای بیش‌فعال اجتماعی بخاطر سازمان دارند(شاه حیدری‌پور و کمالیان، ۱۳۹۱: ۱۸۶). بارون^[۴۰] و گرینبرگ معتقدند که دانشمندان دو جنبه برای عدالت رویه‌ای در نظر گرفته اند(دهقان و همکاران، ۱۳۹۱: ۷۵ و ۷۶): (شاه‌حیدری‌پور & کمالیان, ۱۳۹۱)

جنبه ساختاری عدالت رویه‌ای: این جنبه از عدالت رویه‌ای به بررسی این امر می‌پردازد که تصمیمات چگونه باید اتخاذ گردد تا منصفانه به نظر برسد. توجه به این نکته حائز اهمیت است که این جنبه به بررسی اینکه تصمیمات چه باشند، نمی پردازد بلکه این امر را بررسی می کند که تصمیمات چگونه اتخاذ گردند.
جنبه اجتماعی عدالت رویه‌ای: گرینبرگ اعتقاد دارد که گر چه جنبۀ ساختاری عدالت رویه‌ای، اهمیت شایانی دارد، همه مباحث در زمینه عدالت رویه‌ای را در بر نمی‌گیرد، به عبارت دیگر هنگام قضاوت در مورد میزان رعایت عدالت در رویه‌های سازمانی، کیفیت رفتار بین شخصی تصمیم‌گیرندگان با کارکنان سازمان به منزلۀ یک عامل کلیدی در نظر گرفته می‌شود.
به زعم لیند و تیلور^[۴۱]، دو منبع اصلی وجود دارد که ارزیابی‌ها در مورد میزان رعایت عدالت رویه‌ای از آن‌ها مشتق می‌شوند(فانی، دانایی و زکیانی، ۱۳۹۲: ۱۳۷):(فانی, دانایی, & زکیانی, ۱۳۹۲)
رویه‌ها و دستورالعمل‌های رسمی سازمان که از آن‌ها با عنوان مبناهای رسمی عدالت رویه‌ای نام برده می‌شود.
تجارب افراد با اشخاص خاص صاحب اختیار در گروه که وظیفه اداره گروه را بر عهده دارند که این جنبه را مبناهای غیر رسمی عدالت رویه‌ای می‌نامند. مبناهای رسمی ماهیتاً ساختاری هستند و احتمال دارد که در طی زمان‌ها و موقعیت‌های گوناگون و در میان افراد متفاوت، ثبات خود را حفظ کنند.
۳) عدالت تعاملی: اگر چه قضاوت افراد درباره عدالت بر اساس نتایجی که به دست می‌آورند یا رویه‌هایی که با آن برخورد دارند می‌باشد اما افراد عدالت را از برخوردی که در روابط متقابل شخصی با آنان می‌شود نیز استنباط می‌کنند. از این رو، عدالت تعاملی نوع دیگری از عدالت است که از نظر مفهومی متمایز از عدالت توزیعی و رویه‌ای است و به عمل اجتماعی رویه اشاره دارد و به کیفیت رفتار میان اشخاص که به وسیلۀ هر فردی احساس می‌شود، باز می‌گردد. عدالت تعاملی در این نگاه، از دو جزء ۱) حساسیت میان شخصی و ۲) توضیحات و گزارش‌های اجتماعی تشکیل شده است. حساسیت میان شخصی (بین فردی)، بدین معناست که رفتار منصفانه و مناسب، باید مؤدبانه و محترمانه باشد. دومین بعد عدالت تعاملی، توضیحات و گزارش های اجتماعی است. توضیحات به مخاطبان می‌گوید چرا برخی اتفاقات ناگوار یا ناخوشایند در سازمان رخ داده است. افراد زمانی که به اندازه کافی با حقایق آشنا شوند نسبت به زمان عدم بیان حقایق، بسیار با گذشت تر خواهند بود. در واقع با توجیه افراد به اندازه کافی، قدرت تحمل افراد از یک نتیجۀ غیرمنصفانه بیشتر می‌شود. در سال‌های اخیر و پس از تبیین و فهم عدالت تعاملی، برخی از محققان دریافتند که عدالت تعاملی به تنهایی قادر به سنجش دقیق ادراک از عدالت تعاملی نیست و لذا آن را به دو عامل عدالت بین فردی و عدالت اطلاعاتی تقسیم نمودند. بر این اساس، عدالت بین فردی به صورت برخوردهای محترمانه‌ای تعریف می‌شود که تصمیم گیرندگان با زیردستان دارند. عدالت اطلاعاتی نیز کمیت و کیفیت اطلاعاتی را که در فرایند تصمیم گیری به افراد داده می‌شود، بر حسب دقت، صحت و منطقی بودن توضیحات منعکس می‌کند. لذا عدالت اطلاعاتی می‌تواند از طریق فراهم آوردن توضیحات و اطلاعات درست درباره رویه‌هایی که به نتایج مطلوب می‌انجامند، به دست آید. همچنین عدالت اطلاعاتی به اشتراک اطلاعات در بین افراد و عادلانه بودن سازوکارها و ساختارهای توزیع اطلاعات در سازمان مربوط می‌شود(افجه و همکاران، ۱۳۹۳: ۳۰ و ۳۱).
عدالت تعاملی بر انصاف درک شده از کیفیت تعاملات و شیوۀ نظرات و توضیحات مرتبط با توزیع درآمدها و رویه‌های آنها اشاره دارد؛ به این معنا که افراد و گروه‌ها ممکن است درآمدها و رویه‌ها را ارزیابی کنند و در مورد عادلانه بودن و یا ناعادلانه بودن آن نظر دهند. به طور مختصر، عدالت تعاملی به میزان شفافیت و صحت توضیحات یک مدیر در ارتباط با توزیع منابع و رویه‌های مرتبط با آن اشاره دارد. در بسیاری از تحقیقات صورت گرفته، عدالت تعاملی از دو بخش عدالت میان فردی و اطلاعاتی تشکیل گردیده که عدالت میان فردی بیشتر به کیفیت تعاملات مانند احترام، توجه، صمیمیت و گرمی در برخورد و امثال آن و عدالت اطلاعاتی نیز به توضیح و تبیین تصمیمات و توجیه آنها مربوط می‌شود. عدالت تعاملی در واقع در ارتباط دو سویه‌ای با عدالت توزیعی و عدالت رویه‌ای می‌باشد؛ به این معنی که مدیر باید در رابطه با توزیع منابع و رویه‌های توزیع منابع به افراد و واحدها (کارکنان، مشتریان و جامعه) توضیحات شفاف، منطقی و عادلانه بدهد و حتی در صورت نیاز از آنها نظر و اطلاعات بخواهد(طالب پور، ۱۳۹۱: ۱۵ و ۱۶). از نظر بیز و موگ^[۴۲] ابعاد عدالت تعاملی عبارتند از(سیدجوادین و همکاران، ۱۳۹۲: ۱۱۲):(سیدجوادین et al., 1392) (طالب پور, ۱۳۹۱)
صداقت: صداقت شامل دو جزء می‌شود: ۱٫ صراحت و راستی، ۲٫ فریبکاری یا اغواگری؛
کارکنان دوست ندارند فریب داده شوند و انتظار دارند که با آن‌ها صادقانه رفتار شود؛ بنابراین، سازمان‌ها بایستی به کارکنانشان اطلاعات صحیح و واقعی ارائه کنند؛
احترام: افراد انتظار دارند، با آن‌ها مؤدبانه و با احترام برخورد شود و این بدان معنی است که بایستی رفتارهای اهانت‌آمیز علیه کارکنان تحت هر عنوانی کنار گذاشته شوند؛
بجا بودن خواست‌ها: درخواست‌ها نباید به دلیل معمولی(طبیعی) بودن آن‌ها نابجا به حساب بیایند و همچنین درخواست‌ها نباید شامل اظهارات زیان‌بخش و منافی حقوق کارکنان باشند.
۲-۲-۴) آثار و اهمیت عدالت سازمانی
عدالت از جمله الزامات هر نوع مشارکت اجتماعی است. استمرار حضور افراد در گروه‌ها به نحوه ادراک آنان از چگونگی و رعایت انصاف و عدالت بستگی دارد. هر چه اعضای گروه یا سیستم اجتماعی، ادراکی عادلانه از رفتار سیستم داشته باشند، تعهد بیشتری برای مشارکت و توسعه آن خواهند داشت. درک عدالت در سازمان، اصل اساسی برای کارکرد مؤثر سازمان‌ها و رضایت افراد است. بدون ایجاد زمینه برای درک این عامل در سازمان‌ها، انگیزش و هدایت افراد برای مدیران مشکل است. به طوری که امروزه، توجه بسیاری به عدالت به عنوان ساختار مهم و زمینه تحقیقی در رفتار سازمانی معطوف شده است. عدالت سازمانی به رفتار منصفانه کارکنان سازمان اشاره دارد. رفتار منصفانه، چیزی است که کارکنانی که زمان و توانایی های خود را در سازمان سرمایه گذاری می‌کنند، انتظار دارند با آنها به نحو شایسته‌ای رفتار شود (نورعلیان، محمدپناه و شمخانی، ۱۳۹۳: ۱۱). نورعلیان, محمدپناه, & شمخانی, ۱۳۹۳)
ساکز^[۴۳] سه دلیل برای وجود رابطه احتمالی میان ادراک کارکنان از رعایت عدالت در سازمان و درگیری عاطفی و ذهنی در کار مطرح می‌کند(قادری، سیادت و شمس مورکانی، ۱۳۹۱: ۵۶ و ۵۷): (قادری, سیادت, & شمس مورکانی, ۱۳۹۱)
رعایت عدالت در سازمان باعث ارتقای سطح امنیت روانی مورد اشاره کارکنان در سازمان می‌گردد.
دلیل دوم وی نتایج تحقیقات پیشین درباره عدالت سازمانی و رابطه آن با پیامدهای شناخته شده و مشابهی، همچون تعهد سازمانی، رضایت شغلی و رفتار شهروندی سازمانی است. به نظر وی، تحقیقات زیادی در این باب انجام شده و روابط موجود به اثبات رسیده است. از آنجا که درگیر شدن در کار نیز با متغیرهایی، همچون: رفتار شهروندی، رضایت شغلی و تعهد سازمانی ارتباط دارد، به نظر می‌رسد که با عدالت سازمانی نیز دارای رابطه باشد.
دلیل آخر به نظریه مبادله اجتماعی و تبادلات میان سازمان و کارکنان باز می‌گردد. ساکز معتقد است زمانی که کارکنان این درک را داشته باشند که سازمان آنها اخلاقی بوده و با آنها منصفانه برخورد می‌کند، آنها نیز در آورده‌های خود به سازمان انصاف را رعایت خواهند کرد. در طرف مقابل، درک پایین کارکنان از رعایت عدالت در سازمان احتمالاً موجب کناره‌گیری کارکنان از کار و درگیری عاطفی و ذهنی پایین تر آنها در کار خواهد شد.
افراد با عضویت در سازمان‌ها درون دادهایی را از نظر زمان، تلاش و … به سازمان ارائه داده و سازمان‌ها در قبال آن برون دادها یا مزایای گوناگون را در دو گروه اقتصادی و احساسی- اجتماعی به افراد ارائه می‌دهند. چگونگی توزیع این مزایا از اهمیت فوق العاده‌ای برخوردار است. پژوهش های صورت گرفته بر روی بحث عدالت این موضوع را نشان می‌دهد. افراد روش هایی که این مزایا توزیع گردیده، ماهیت مزایای توزیع شده و همچنین چگونگی رفتارهایی را که با آنها صورت می‌گیرد ارزیابی می‌کنند و ادراکی از عادلانه یا ناعادلانه بودن آنها به دست می‌آورند، که این خود زمینه‌ای برای پیش بینی عادلانه یا ناعادلانه بودن برخورد سازمان با افراد در آینده می‌شود. عدالت سازمانی به علت ارتباط با متغیرهای اساسی از قبیل تعهد سازمانی، رفتار مدنی سازمانی، رضایت شغلی و عملکرد، اهمیت زیادی پیدا کرده است. اهمیت و پیامد ابعاد عدالت سازمانی در جدول (۲-۲) زیر ارائه شده است(استبرقی، گل‌پرور و مصاحبی، ۱۳۹۲: ۵).(استبرقی, گل‌پرور, & مصاحبی, ۱۳۹۲)
جدول۲-۲) اهمیت و پیامد ابعاد عدالت سازمانی به طور خلاصه(همان منبع: ۵)

سال ها تحقیق بر روی موضوع عدالت در سازمان‌ها نشان می‌دهد که افراد به شدت دربارۀ رعایت عدالت در تخصیص پیامدها، رویه‌هایی که به موجب آنها پیامدها تخصیص می‌یابد و رفتارهایی که با آنها صورت می‌گیرد حساس هستند. تحقیقات عدالت سازمانی نشان دهندۀ این امر است که قضاوت‌های افراد از میزان رعایت عدالت در سازمان بر نگرش هایی مانند تعهد سازمانی و قضاوت افراد در مورد میزان مشروعیت صاحبان اختیار و خط مشی های سازمان مؤثر است. تحقیق دربارۀ پیامدهای رفتاری ادراکات عدالت در سازمان نشان دهندۀ این است که افراد، اگر احساس کنند که پیامدها و رویه‌های سازمانی غیرمنصفانه است، عملکردی بدتر خواهند داشت؛ در انجام دادن رفتارهای تبعی در سازمان شکست می‌خورند، احتمالی کمتر وجود دارد که از تصمیمات افراد صاحب اختیار اطاعت کنند و همچنین بیشتر رفتارهای اعتراض آمیز از خود نشان می‌دهند. بارون و گرینبرگ معتقدند، هنگامی که افراد احساس می‌کنند که در سازمان با آنها به صورت غیر منصفانه رفتار می‌شود، از خود رفتارهای پرخاشگرانه (رفتارهایی که از طریق آن افراد به دیگر همکاران خود صدمه می‌زنند) نشان می‌دهند. بنابراین از موارد فوق می‌توان چنین فهمید که، اگر کارکنان در سازمان احساس می‌کنند که به طور غیر منصفانه با آنها رفتار شده است، هم به صورت احساسی (با تعهد کمتر) و هم به صورت رفتاری) افزایش ترک خدمت و کاهش رفتارهای تبعی) پاسخ می‌دهند(اسماعیلی، ۱۳۹۳: ۲۶ و ۲۷).
لیند و تایلر^[۴۴] دو مدل را برای تشریح اثرات عدالت مشخص نموده‌اند(دهقان و همکاران، ۱۳۹۱: ۷۳):(دهقان, عمرانی فر, حسینی, & فتحی, ۱۳۹۱)
مدل منافع شخصی: در این مدل بیان می‌گردد که علت اهمیت عدالت برای افراد در این نکته است که در نهایت به آن‌ها اجازه می‌دهد تا دستاوردهای شخصی‌شان را حداکثر سازند. بدین معنا افراد چون معتقدند که رویه‌های منصفانه در نهایت منجر به پیامدهای با ارزش برای آن‌ها خواهد شد، برای این رویه‌ها ارزش قائلند.
مدل ارزش‌های گروهی: در این مدل بیان می‌گردد که رعایت عدالت به افراد اطلاعاتی در مورد جایگاهشان در گروه ارائه می کند. بدین معنا که هنگامی که افراد صاحب اختیار و قدرت در گروه با افراد با رعایت عدالت رفتار می‌نمایند، این رفتار به فرد اطلاعاتی در مورد موقعیت او در گروه ارائه می‌کند و بنابراین در ایجاد ارزش برای فرد و هم چنین ایجاد حس هویت مشترک، مفید است.
۲-۲-۵) عوامل مؤثر بر عدالت سازمانی
در موضوع عدالت سازمانی آن چیزی که مهم است ادراکی است که کارکنان از میزان عدالت سازمان دارند. ادراکات عدالت در سازمان تحت تأثیر عواملی بسیار قرار دارد. در ادامه به تعدادی از مهم‌ترینشان اشاره می‌شود(اسماعیلی، ۱۳۹۳: ۲۵):(اسماعیلی, ۱۳۹۳)
پیامدهای سازمانی: ادراکات عدالت می‌تواند تحت تأثیر میزان تبعیت سازمان از قوانین و رویه‌های عدالت توزیعی و همچنین ارزش پیامدهای سازمانی برای افراد قرار گیرد. بنابراین ادراک افراد از میزان رعایت عدالت در سازمان تا حدی تحت تأثیر ادراکات آن ها از مثبت یا منفی بودن پیامدها قرار می‌گیرد.
اعمال سازمانی: لونتال، دیبات و والکر معتقدند که ادراکات افراد از میزان رعایت عدالت سازمانی تحت تأثیر تبعیت سازمان از قوانین عدالت رویه‌ای و تعاملی قرار می‌گیرد. بنابراین، در حالت یکسان بودن پیامدها، هنگامی که با افراد با احترام رفتار شود، نسبت به هنگامی که با آن‌ها با گستاخی و بی‌ادبی رفتار شود، ادراک رعایت عدالت در سازمان افزایش می‌یابد.
ویژگی های دریافت کننده: ادراکات عدالت همچنین ممکن است توسط خصوصیات و ویژگی‌های افراد سازمان نیز تحت تأثیر قرار گیرد. این ویژگی ها شامل مواردی مانند ویژگی‌های شخصیتی (برای مثال، افراد با تأثیرپذیری منفی زیاد افرادی هستند که تمایل به تجربه حالت‌های احساسی منفی در زمان ها و موقعیت‌های گوناگون دارند و معمولاً احساس بی عدالتی بیشتری نسبت به افراد دیگر خواهند داشت) و ویژگی‌های جمعیت شناختی (مانند جنسیت، نژاد و سن که بر ادراکات عدالت تأثیر می‌گذارد) است.
نصیری ولیک بنی و بهشتی راد در سال ۱۳۹۳ مقاله‌ای تحت عنوان “بررسی نقش سقف شیشه‌ای بر کاهش عدالت سازمانی ادراک شده” به چاپ رساندند. نتایج حاکی از آن است که بین سقف شیشه‌ای و کاهش عدالت سازمانی و ابعاد آن (عدالت توزیعی، عدالت رویه‌ای و عدالت تعاملی) رابطۀ مثبت و معنادار وجود دارد. ۲۹% از واریانس کاهش عدالت سازمانی به وسیله سقف شیشه‌ای تبیین‌پذیر است. همچنین نتایج نشان داد که از بین ابعاد عدالت سازمانی، درصد بالایی از تغییرات واریانس عدالت رویه‌ای(۵۸/۰)، توسط سقف شیشه‌ای قابل تبیین و پیش‌بینی است.(نصیری ولیک بنی & بهشتی راد, ۱۳۹۳)
در ادامه به برخی از تحقیقات انجام شده در حوزه عدالت سازمانی پرداخته خواهد شد.

عنوان صفحه
جدول (۴-۱-۱) توزیعفراوانیودرصدپاسخگویانبرحسبجنسیتآنها ۷۲
جدول (۴-۱-۳) توزیعفراوانیودرصدپاسخگویانبرحسبطیفدرجاتییارتبهخدمتیآنها ۷۳
جدول (۴-۱-۴) توزیعافراوانیودرصدپاسخگویانبرحسبشغلیاحرفهآنان ۷۴
جدول (۴-۱-۵) توزیعفراوانیودرصدپاسخگویانبرحسبسنواتخدمتیآنها ۷۴
جدول (۴-۲-۱) درصدفراوانیگزینه‌هایانتخابیسوالاتمربوطبهمؤلفهافزایشتلاشوزحمتارتکابجرمقتل ۷۵
جدول (۴-۲-۲) درصدفراوانیگزینه‌هایانتخابیسوالاتمربوطبهمؤلفهافزایشخطرهایقابلپیش‌بینیجرم ۷۶
جدول ۴-۲-۳-درصدفراوانیگزینه‌هایانتخابیسوالاتمربوطبهمؤلفکاهشمنافعقابلپیش‌بینیاعمال
خشونت‌آمیزبهویژهقتلعمد ۷۷
جدول ۴-۲-۴- درصدفراوانیگزینه‌هایانتخابیسوالاتمربوطبهمؤلفهکاهشتحریکمجرمان ۷۸
جدول ۴-۲-۵- درصدفراوانیگزینه‌هایانتخابیسوالاتمربوطبهمؤلفهحذفبهانه‌هایموجوددرارتکابقتلعمد ۷۹
جدول ۴-۳-۱- درصدفراوانیگزینه‌هایانتخابیمواردموثردرسختنمودنارتکابجرمقتلعمددرشهرکرمانشاه ۸۰
جدول ۴-۳-۲- درصدفراوانیگزینه‌هایانتخابیمواردمؤثردرافزایشخطربرایمجرمینقتلعمددرشهرکرمانشاه ۸۱

جدول ۴-۳-۳ درصدفراوانیوضعیتکاهشمنافعمجرمیندرارتکابقتلعمددرشهرکرمانشاه ۸۲
جدول ۴-۳-۴: درصدفراوانیگزینه‌هایانتخابیسئوالاتکاهشتحریکپذیریمجرمیندرشهرکرمانشاه ۸۳
جدول ۴-۳-۵- درصدفراوانیگزینه‌هایانتخابیوضعیتموجودمواردمؤثردرحذفبهانهمجرمین ۸۴
جدولشماره (۴-۲-۲-۱) آمارتوصیفیوآزمونآماریتأثیرراهکارهاوتدابیرکاهشمنافعدرکاهشوقوعقتلعمد ۸۶
جدولشماره ۴-۲-۲-۲: آ‌مارتوصیفیوآزمونآماریتأثیرراهکارهاوتدابیرافزایشخطربرایمجرمیندرکاهشوقوعقتل ۸۷
جدول ۴-۲-۲-۳- آمارتوصیفیوآزمونآماریتأثیرراهکاریوتدابیرافزایشتلاشوزحمتبرایمجرمیندرکاهشوقوعقتلعمد ۸۸
جدول ۴-۲-۲-۴- آمارتوصیفیوآزمونآماریتأثیرراهکارهاوتدابیرحذفبهانهبرایمجرمیندرپیشگیریازوقوعقتلعمد. ۸۹
جدول ۴-۲-۲-۵- آمارتوصیفیوآزمونآماریتأثیرراهکارهاوتدابیرکاهشتحریک‌پذیریدرکاهشوقوعقتلعمد ۸۹
جدول ۴-۲-۳-۱- آزمونفریدمنجهتدسته‌بندیوضعیتموجودعواملمؤثربرکاهشوقوعقتلعمد ۹۱
اولویتبندیعواملمؤثربرکاهشوقوعقتلعمدازدیدگاهپاسخگویان ۹۱
جدول ۴-۲۱ آزمونفریدمنجهتاولویتبندیعواملمؤثربرکاهشوقوعقتلعمدازدیدگاهپاسخگویان ۹۱
چکیده
هدف از تهیه این پژوهش بررسی تأثیر مولفه‌های پیشگیری وضعی بر وقوع قتل درشهر کرمانشاه می‌باشد چرا که قتل عمد در هر جامعه‌ای همیشه بعنوان یکی از مسائل اجتماعی و انتظامی مطرح و در گذشته و حال منشاء خسارات‌ مالی و جانی فراوانی بوده و بیشترین توان پلیس و دستگاه‌های مرتبط در برخورد و جلوگیری از این معضل اجتماعی را به خود اختصاص داده است لذا اهمیت این امر موجب شد موضوع این پژوهش را بررسی تأثیر و پیشگیری وضعی بر وقوع قتل عمد قرار دهیم. جهت تدوین چارچوب نظری تحقیق ضمن مطالعه پژوهش‌های داخلی مرتبط با موضوع از تجارب و نظریات پژوهشگران برجسته خارجی نیز استفاده شد، جامعه‌ آماری این پژوهش به دو بخش کارشناسان انتظامی و کارشناسان حقوقی تقسیم شده‌اند که شامل ۳۰ نفر از کارشناسان انتظامی و ۳۰ نفر از وکلای پایه یک و اساتید و مشاوران حقوقی می‌شود که از طریق روش نمونه‌گیری ساده انتخاب گردیدند. روش تحقیق مورد استفاده در این پژوهش پیمایشی و توصیفی بود که ازطریق توزیع پرسشنامه که شامل دو پرسشنامه شماره یک (وضعیت مطلوب) و پرسشنامه تکمیلی (وضعیت موجود) اطلاعات لازم در جهت آزمون فرضیه‌ها جمع‌ آوری و در قالب آمار تحلیلی و به دو صورت آمار توصیفی و استنباطی و از طریق الگوهای آماری مناسب، فرضیه‌های پژوهش مورد آزمون قرار گرفته‌اند که از آزمون پارامتر یک T تک نمونه‌ای و فریدمن بهره گرفته شد که در نهایت تمامی فرضیه‌های پژوهش به نوعی مورد تأیید جامعه آماری قرار گرفت و براساس آزمون فریدمن بین اولویت‌بندی مولفه‌های پیش‌گیری وضعی در وضعیت مطلوب و وضعیت موجود شهر کرمانشاه اختلاف وجود دارد.
کلید‌واژه‌ها:
قتل عمد، پیشگیری وضعی، افزایش زحمت، افزایش خطر، حذف بهانه، کاهش منافع.
-مقدمه
وقوع قتل سابقه ای به قدمت حیات آدمی دارد، از هنگامی که آدم و حوا به سبب ارتکاب امر نهی شده ای از بهشت رانده شدند و پسرشان قابیل برادر خویش را به قتل رساند، پدیده قتل نیز چهره نمود. به همین سبب می توان اولین جرم واقعی در تاریخ زندگی بشر را قتل عمد تلقی نمود.
از زمان قتل هابیل به دست برادرش، این اقدام مجرمانه به رغم تنفر و انزجازی که افراد بشر نسبت به وقوع آن داشته اند، همواره ادامه یافته است. به گونه ای که هیچ جامعه ای را نمی توان یافت که در آن جرم قتل به وقوع نپیوندد. جامعه ما نیز در زمره جوامعی است که در طول تاریخ با پدیده قتل روبرو بوده است.
پدیده قتل ، آثار و تبعات روانی و اجتماعی متعددی در پی دارد ، به همین سبب قانونگذار با بهره گرفتن از سازمانها و نهادهای مختلف و همچنین با تصویب قوانین مختلف سعی داشته است تا مانع از وقوع آن شوند در اکثر کشورهای دنیا از جمله ایران، از قتل به عنوان مهتمرین جرایم از حیث روانی و اجتماعی نگریسته می شود. قبح قتل نفس از منظر قرآن کریم نیز تا به اینجا است که خدای عزوجل در آیه ۳۲ سوره مبارکه مائده تاکید فرموده است:« من قتل نفس به غیر نفس او فساد فی ۵۱ الارض فکا نمی قتل الناس جمیعا» یعنی کسی که در روی زمین کسی را به ناحق بکشد گویی همه انسانها را کشته است. با عنایت به اهمیت این پدیده نابهنجار اولین واکنشی که جوامع بشری در برخورد با این پدیده بدان دست زده اندمبارزه سرکوبگرانه با آن بود که مدتها به عنوان تنها روش مبارزه علیه جرم تلقی می شد. (بیان ، ۱۳۸۷).
توسل به کیفر و مجازات های صعب و سخت از مشخصات دیرینه سیاست کیفری جوامع برای ایجادرعب و وحشت در افرار مستعد بزهکاری و جلوگیری از ارتکاب جرم می باشند. اما عدم موفقیت این رویه کیفری در مقابله با این پدیده شوم بدلیل تنوع و گوناگونی وقوع آن به انواع مختلفی که هر یک شرایط خاص و مجازات مخصوص به خود را دارد لذا امروزه برای جلوگیری از وقوع پدیده قتل باید نقش اساسی برای مبحث پیشگیری قائل شد و در خصوص پیشگیری از جرایم می توان به ناتوانی مجازات ها و کیفرهای مختلف در جلوگیری از ارتکاب جرایم و کاهش آنها اشاره کرد. ( میر محمد صادقی، ۱۳۸۲)
لذا استفاده از پیشگیری غیر کیفری نیز امری غیر قابل اجتناب و ضروری است. پیشگیری غیر کیفری درمان ریشه ای قبل از وقوع جرم است. پیشگیری وضعی و اجتماعی به عنوان زیر مجموعه های این نوع از پیشگیری مورد توجه قرار خواهند گرفت. پیشگیری وضعی در صدد است با کاستن از موقعیت و امکان ارتکاب جرم، کاری کند که قربانیان بالقوه کمتر در معرض رفتار مجرمانه یا ضد اجتماعی قرار گیرند. در این روش، کنترل و ابتکار برای پیشگیری جانشین برخورد کیفری و مجازات و یا انفعالمی شود، در واقع هدف جرم مورد حمایت قرار گرفته و از پیشرفت مراحل ارتکاب جرم جلوگیری می گردد. بنابراین با عنایت به اینکه تحول جوامع و پیچیده شدن روابط اجتماعی و اقتصادی، تبعاً پیچیدگی جنبه های تحلیلی قتل ها را در پی داشته است. وجود قتل های سیاسی، قتل های اقتصادی ، قتل های عشقی و ناموسی و امثال اینها باعث شده است که بررسی قتل عمدی و احکام و مسائل مربوط به آن مورد توجه ویژه قرار گیرد و اهمیت موضوع پیشگیری نسبت به دوران گذشته چندین برابر شود لذا با عنایت به اهمیت این موضوع این طرح تحقیقاتی با تکیه بر نقش پیشگیری وضعی از وقوع قتل عمد در شهر کرمانشاه که به نوعی گرفتار این پدیده شوم می باشد پرداخته است.
فصل اول
((کلیات تحقیق))
مبحث اول : ویژگی های تحقیق
۱-۱-طرح مساله:
پدیده قتل یکی از کهن ترین چالش های پیش روی انسان بوده، هست و احتمالاً خواهد بود و از زمان حادث شدن اولین قتل تاکنون یکی از دغدغه های پیش روی نظم دهندگان جوامع مختلف بشری مبارزه با این پدیده شوم و تنفر انگیز عموم جامعه بوده است و در نظام های قضایی و پلیسی جهان، از جمله کشور ما ایران قتل عمد به عنوان مهمترین جرایم محسوب می شود که برای مقابله با آن قوانین و مقررات متعددی وضع شده است. نقض این جرم به تبع پیشرفت های گوناگون بشر از جهات مختلف با پیچیدگی های بیشتری تداوم یافته است و در ابعاد مختلفی همچنان قربانی می گیرد.
قتل عمد از جمله جرایمی است که به لحاظ بازتاب منفی اجتماعی آن در جامعه و همچنین مجازات سنگین در صورت کشف و دستگیری قاتلین همواره از پیچیدگی خاصی برخوردار می باشد لذا توجه به این امر و برنامه ریزی در زمینه پیشگیری از وقوع این بزه می تواند در افزایش احساس امنیت در جامعه بسیار تاثیر گذار باشد که اتکاء و توجه بر پیشگیری وضعی در این زمینه می تواند بر کاهش این بزه موثر باشد چرا که پیشگیری وضعی دارای دو هدف اساسی و عمده می باشد هدف اول عبارت است از دشوار یا ناممکن نمودن جرم علی رغم وجود انگیزه و نیت مجرمانه با پیشگیری وضعی و هدف دوم شامل جلوگیری از تشدید انگیزه های مجرمانه یا پیشگیری از ایجاد انگیزه های آنی از طریق کاهش جاذبه های مجرمانه می باشد. که با توجه به اینکه در سالهای اخیر خشونت و پرخاشگری به یکی از مسائل اجتماعی مهم و در خور جوامع تبدیل شده است افراد و گروه های زیادی به دلایل و بهانه های گوناگون با درگیر شدن در فرایندهای خشونت آمیز آسیبهای فراوانی را به خود و سایرین وارد می کنند به طوری که اگر به آمار ارائه شده از سوی سازمانهای مرتبط و یا اخبار حوادث روزنامه ها مراجعه کنیم.
بدون شک با موارد متعددی از خشونت منتهی به قتل برخورد خواهیم کرد که این امر مبین تاثیر
گزاری محیط در وقوع جرایم می باشد و همان طور که اگر پنجره ای از ساختمان بشکند و همچنان تعمیر نشده رها گردد به زودی کل ساختمان منهدم خواهد شد لذا برای پیشگیری از انهدام اجتماع نیز باید به محض شکسته شدن امنیت در قسمتی از اجتماع عوامل آن شناسایی و راه های مقابله و پیشگیری آن بررسی گردد از این رو اهمیت پیشگیری از جرم قتل که هزینه اش اکثریت مردم جامعه را شامل می گردد و هراس وحشت انعکاس ناشی از خبر آن احساس امنیت در استان را با خطر مواجه می نماید. لذا اهمیت توجه به این موضوع ما را بر آن داشت که ضمن بررسی وضعیت قتل در شهر کرمانشاه به تاثیر پیشگیری وضعی بر وقوع قتل عمد در شهر کرمانشاه بپردازیم و در همین راستا به طرح سوالاتی و فرضیاتی پرداخته شده است.
۱-۲-اهداف تحقیق:
هدف اصلی:
- تعیین راه کارها و تدابیر مختلف در پیشگیری وضعی از وقوع قتل عمد در شهر کرمانشاه میباشد.

مدیریت دانش: مدیریت دانش عبارت است از یک راهبرد بهینه‌سازی کسب‌وکار به طریق نظام‌مند و تعمدی که اطلاعات ضروری برای کسب‌وکار را به نحوی انتخاب، پالایش، ذخیره، سازمان‌دهی و جمع‌بندی می‌کند که عملکرد و کارکرد کارکنان و رقابت‌پذیری شرکت را بهبود می‌دهد. ( برایان بروجن، ۱۳۸۶، ۱۵ ).

مدیریت دانش شامل مجموعه‌ای از فعالیت‌ها ( ازجمله ارزیابی، تعریف و تعیین اهداف، توسعه کار تیمی، تخصیص منابع و … ) می‌باشد که باهدف اطمینان یافتن از پیشرفت‌های کاری، پروژه‌ای و بهبود کیفی فرایندها یا تولیدات می‌باشد. دانش به‌عنوان مجموعه‌ای از قوانین، اصول و اطلاعات ساختاربندی شده است که افراد را قادر به تصمیم‌گیری و حل مشکل می کند، تعریف می‌شود؛ بنابراین مدیریت دانش، فرایندی است که با تمرکز و تأکید بر دانش در موقعیت‌های مشکل یا در یک سیستم به حل مشکل می‌پردازد. ( اسپکتور و ادموندز، ۲۰۰۲، ص،۲ )
سازمان تأمین اجتماعی^[۳]:
به‌منظور اجرا و تصمیم و گسترش انواع بیمه‌های اجتماعی و استقرار نظام هماهنگ و متناسب با برنامه‌های تأمین اجتماعی، همچنین تمرکز وجوه و درآمدهای موضوع قانون تأمین اجتماعی و سرمایه‌گذاری و بهره‌برداری از حمل وجوه و ذخایر، سازمان مستقلی به نام سازمان تأمین اجتماعی وابسته به وزارت بهداشت، درمان و آموزش پزشکی که در این قانون “سازمان ” نامیده می‌شود، تشکیل می‌گردد. سازمان دارای شخصیت حقوقی و استقلال مالی واداری است و امور آن منحصراً طبق اساسنامه‌ای که به تصویب هیئت‌وزیران می‌رسد، اداره خواهد شد. (سازمان تأمین اجتماعی، ۱۳۷۲، ۱).
بیمارستان^[۴]:
تعریف لغوی: جایی است که بیماران را پرستاری و معالجه می‌کنند ( عمید، ۱۳۶۲، ۲۹۹ ).
تعریف نظری: بیمارستان یکی از نهادهای مهم ارائه‌دهنده خدمات بهداشتی و درمانی است که با امکانات و تسهیلات ویژه خود، در بازگشت سلامت جسمانی و روانی افراد بیمار جامعه، انجام تحقیقات پزشکی و آموزشی نیروهای ماهر موردنیاز بخش بهداشت و درمان نقش اساسی ایفا می‌کند. (آصف زاده، ۱۳۶۹، ۱۷).
در تعریف دیگری که از بیمارستان آمده است که: بیمارستان یک محل اقامت است که مراقبت‌های پزشکی کوتاه‌مدت و درازمدت را ارائه می‌دهد؛ که شامل خدمات مشاهده‌ای، تشخیصی، درمانی و باز توانی جهت اشخاص مبتلا یا مشکوک به بیماری یا جراحات و زایمان است و خدمات سرپایی بیماران را هم ممکن است ارائه بکند یا نکند. (پارک ۱۳۷۵، ۱۰۵ ).
تعریف عملیاتی: در این تحقیق از بین کلیه بیمارستان‌های ملکی یا تحت پوشش سازمان تأمین اجتماعی در سطح تهران ۳ بیمارستان شهید لواسانی، لبافی نژاد و آیت اله کاشانی که ازنظر ویژگی‌های آماری نسبتاً همگن هستند به‌عنوان محیط پژوهش انتخاب گردیده که مسئولیت بستری، درمان و ترخیص بیماران را به عهده‌دارند و در این راهبرد از کلیه کارکنان ستادی و درمانی بیمارستان‌ها به فراخور نیاز بهره می‌گیرد.
بیمارستان‌های ملکی سازمان تأمین اجتماعی:
بیمارستانی است که تحت مالکیت سازمان تأمین اجتماعی بوده و مدیریت، اداره، تأمین کارکنان و سایر منابع به عهده این سازمان می‌باشد. در ضمن در این بیمارستان‌ها کلیه خدمات ارائه‌شده به مراجعین تحت پوشش بیمه سازمان تأمین اجتماعی رایگان می‌باشد.
فصل دوم
ادبیات و پیشینه تحقیق
مقدمه
این فصل ابتدا با مرور ادبیات نظری فناوری اطلاعات و ارتباطات آغاز می‌کنیم و سپس ادبیات نظری مدیریت دانش و مؤلفه‌های آن را بررسی کرده و در ادامه نیز به معرفی سازمان تأمین اجتماعی و مراکز درمانی تحت پوشش این سازمان پرداخته و درنهایت به بررسی مطالعات صورت گرفته در این زمینه می‏پردازیم:
۱-۲ فن‌آوری اطلاعات و ارتباطات
۲-۱-۱ مقدمه
فن‌آوری اطلاعات و ارتباطات در عصر انفجار اطلاعات با سرعتی فزاینده در حال پیشرفت و دگرگونی است. سامانه‌های مختلف رایانه‌ای هرروز در نهادهای مختلف اقتصادی، اجتماعی، صنعتی و اداری جهان، بیشتر و بیشتر بکار گرفته‌شده و درروند تصمیم‌گیری‌های درون سازمان‌ها تحولات اساسی ایجاد می‌کنند. درنتیجه بازدهی تولید، بهره‌وری و کار آیی سازمان‌ها را افزایش داده و بهبود مرغوبیت و کیفیت محصولات و خدمات تولیدی، افزایش قدرت رقابت، نوآوری و ابداع فرآورده‌های نوین، ایجاد تحولات فنی و درنهایت توسعه اقتصادی کشورها نقش اساسی و فعال ایفا می‌کنند.
عصر فعلی را عصر اطلاعات لقب داده‌اند (لاولس^[۵]، ۲۰۰۰، ۲). این نام‌گذاری شاید به این دلیل باشد که امروزه اطلاعات به جزء تفکیک‌ناپذیر زندگی بشر تبدیل‌شده است. اگرچه اطلاعات از دیرباز در زندگی بشر تأثیر بسزایی داشته و انسان برای تصمیم‌گیری‌ها و طی طریق همواره محتاج آن بوده، ولی آنچه که امروزه اهمیت آن را صدچندان کرده،‌ شرایط نوین زندگی و افزایش سهم اطلاعات در تصمیم‌گیری‌های فردی و سازمانی است.
اختراع رایانه،‌ امکان پردازش سریع و ذخیره حجم انبوهی از داده‌ها را فراهم آورد و پیشرفت‌های بعدی درزمینه‌ی ارتباط بین رایانه‌ها و امکان تبادل داده بین آن‌ها، تبادل و انتقال اطلاعات را در سطح وسیعی ممکن ساخت. این رویدادها به همراه سایر پیشرفت‌های صورت گرفته درزمینه‌ی الکترونیک و ارتباطات اعم از میکروالکترونیک، نیمه‌هادی‌ها، ماهواره و روباتیک به وقوع انقلابی درزمینه‌ی نحوه جمع‌ آوری، پردازش، ذخیره‌سازی، فراخوانی و ارائه اطلاعات منجر گردید که شکل‌گیری فن‌آوری اطلاعات حاصل این رویداد بود (همان منبع).
۲-۱-۲٫ فن‌آوری^[۶]
تکنولوژی واژه‌ای یونانی است که از دو جزء “تکنو ” به معنی هنر و فن و “لوژیا ” به معنی مطالعه ساخته‌شده است و در فارسی آن را به «فن‌آوری» ترجمه کرده‌اند. ازنظر مفهومی، فن‌آوری از دیدگاه اندیشمندان مختلف، به صور گوناگون تعریف ‌شده است:
دایره‌ی المعارف آمریکایی نیکا، فن‌آوری را “شیوه ساختن اشیاء و انجام امور ” می‌داند. دایره‌ی المعارف علم و فن‌آوری مگ گرامیل، فن‌آوری را “دانش و علم سیستماتیک، عموماً در فرا گردهای صنعتی اما قابل‌فهم به هر فعالیت دیگر ” می‌داند. فرهنگ لاروس، فن‌آوری را “مطالعه ابزارها، شیوه‌ها و روش‌های مورداستفاده در حوزه‌های گوناگون صنعت ” تعریف کرده است (ممی زاده، ۱۳۷۴، ۶۰).
“فن‌آوری ابزاری است که به‌وسیله آن، روش‌های نوین، سیستم‌های جدید و ساختارهای سازمانی نوین می‏توانند در جهت حداکثر سازی بهره‌وری، توسعه داده شوند ” (کول ویل و تاونسند^[۷]، ۱۹۹۹، ۲۱۴).
فن‌آوری، عبارت است از “دانش سیستماتیک برای تولید یک محصول، به‌کارگیری یک فرایند و ارائه خدمات “. فن‌آوری در حکم نوعی دارایی نامشهود است که ایجاد می‌شود و منتقل می‌گردد، کسب می‌شود و کنار گذاشته می‌شود (نوری، ۱۳۷۲، ۴۰).
بنابراین همان‌طور که از تعاریف فوق مستفاد می‌گردد، فن‌آوری اصطلاحی است قراردادی که دارای مضامین زیادی است و نویسندگان مختلف هر یک، این واژه را به‌گونه‌ای تعریف کرده و به آن از زاویه بخصوصی نگاه کرده‌اند. بعضی از آن‌ها در تعاریف خود از فن‌آوری،‌ بر ماشین‌آلات مورداستفاده تأکید کرده‌اند و برخی تأکیدشان بر دانش مورداستفاده بوده است. گروهی به تعامل انسان و ماشین توجه کرده و گروه دیگری توجه خود را به مواد، به‌عنوان بخشی از فن‌آوری معطوف داشته‌اند (هودی و آنتونی^[۸]، ۱۹۸۸، ۴۲۷).
۲-۱-۳٫ اطلاعات^[۹]
اطلاعات اصطلاحی است که بعضاً توسط عموم مردم به‌صورت نادرست و نابجا به‌کاربرده می‌شود (قاضی‌زاده فرد، ۱۳۷۶، ۱۰۶).
تعریف اطلاعات ازلحاظ نظری: ” اطلاعات به هر نوع داده جمع‌ آوری‌شده از روش‌های مختلفی نظیر؛ مطالعه، مشاهده، شایعه و سایر موارد، اطلاق می‌گردد ” ( منتظری، ۱۳۸۷).
تعریف اطلاعات از منظر فن‌آوری اطلاعات: از دیدگاه فن‌آوری اطلاعات،” اطلاعات، به‌عنوان داده جمع‌ آوری‌شده، ذخیره‌شده، بازیابی شده، پردازش‌شده و ارائه‌شده، است “. در این تعریف، به مواردی همچون اعتبار، کیفیت و ارزش اطلاعات به‌صورت جانبی، توجه می‌گردد.
در مقابل اطلاعات از واژه “دانش^[۱۰]” استفاده می‌شود. دانش، برخلاف اطلاعات، دارای بار معنائی مختص به خود بوده که توسط فرد و یا افرادی کارشناس و بر اساس بررسی و مطالعه انجام‌شده بر روی اطلاعات، حاصل می‌شود.( همان منبع)
اطلاعات عبارت است از جریان‌هایی که مجموعه دانایی‌ها را تغییر می‌دهد، این تغییر زمانی اتفاق می‏افتد که یا مطلبی به مجموعه دانایی‌های افزوده شود و یا تجدید ساختاری در آن به وجود آید (شولتز^[۱۱]،‌۲۰۰۰، ۵).
انواع اطلاعات سازمانی را می‌توان به دو گروه اطلاعات عملیاتی و اطلاعات مدیریتی تقسیم نمود:
۱- اطلاعات عملیاتی
انواع اطلاعات عملیاتی عبارت‌اند از:

• • اطلاعاتی که در فرایند صنعتی مورداستفاده قرار می‌گیرد.

• • اطلاعاتی که درداد و ستدها و عملیات مشابه مورداستفاده می‌باشد؛ مانند اطلاعات خریدوفروش.

• • اطلاعاتی که در امور دفتری مورداستفاده قرار می‌گیرد؛ مانند مکاتبات و ارتباطات.(علی پناهی، ۱۳۷۹)

۲- اطلاعات مدیریتی
این اطلاعات در پشتیبانی مدیران مختلف مور د استفاده می‌باشد، مانند تهیه گزارش‌های از پیش تعیین‌شده برای مدیران، اطلاعاتی که در تصمیم‌گیری مورداستفاده است و یا اطلاعاتی که مدیران ارشد از آن‌ها استفاده می‌کنند.
شکل شماره (۱-۲) انواع اطلاعات در سطوح مختلف سازمانی را نشان می‌دهد.

شکل شماره (۱-۲): انواع اطلاعات در سطوح مختلف سازمانی (علی پناهی، ۱۳۷۹،۲۳)
۲-۱-۴٫ انواع اطلاعات مدیریتی
به دلیل آنکه انواع تصمیم‌گیری در سطوح مختلف سازمانی متفاوت‌اند، اطلاعات موردنیاز سطوح مختلف سازمانی نیز متفاوت خواهد بود. به‌طور مثال در یک واحد سازمانی مانند واحد فروش، مدیر مربوطه در برخورد با مشتری نیاز به اطلاعاتی همچون موجودی کالاها و میزان اعتبار مشتری دارد که این اطلاعات، برنامه‌ریزی‌شده، مفصل، تکراری و مخصوص این واحد می‌باشد. درحالی‌که اطلاعات موردنیاز مدیران ارشد، بیشتر خارجی و مربوط به‌ کل سازمان است که قاعدتاً برنامه‌ریزی نشده، خلاصه و غیرتکراری هستند. مثلاً تصمیم‌گیری برای تعالی فرایند توسط یک محصول جدید، یک تصمیم استراتژیک است که توسط مدیر ارشد اتخاذ می‌شود،‌ لذا بایستی اطلاعاتی از وضع بازار، رقبا، مصرف‌کنندگان، میزان مصرف و… در اختیار مدیر باشد (همان منبع، ۲۲).
از انواع دیگر اطلاعات، اطلاعات تاکتیکی می‌باشد که از این گروه می‌توان به تخصیص منابع با نظارت بر اجرای طرح‌های دیکته شده از طرف مدیریت ارشد و یا اطلاعات مربوط به منابع مختلف سرمایه در کوتاه‌مدت، اشاره کرد. بدیهی است این اطلاعات که بیشتر در کوتاه‌مدت مورداستفاده قرار می‌گیرد، مربوط به مدیریت میانی سازمان بوده و قابل پیش‌بینی می‌باشد.
نوع دیگر اطلاعات، اطلاعات استراتژیک است که موردنیاز مدیران ارشد می‌باشد. از این اطلاعات برای تعریف اهداف، اولویت‌ها، تعیین خط‌مشی‌های جدید و مانند آن استفاده می‌شود. به‌طور مثال در گرفتن وام‌های بلندمدت و تصمیماتی پیرامون محصول جدید از این نوع اطلاعات استفاده می‌شود. این‌گونه اطلاعات بیشتر بر اساس پیش‌بینی‌های آینده با بهره گرفتن از داده‌های خارج از سازمان و منابع موجود در کل سازمان می‌باشد. مدیران ارشد برای تصمیم‌گیری‌های خود نیاز به اطلاعات داخل سازمان و خارج سازمان به‌صورت همزمان دارند. چکیده‌ای از طبقه‌بندی اطلاعات موردنیاز سطوح مختلف سازمانی در شکل شماره (۲-۲) آورده شده است.