جامعه آماری این پژوهش شامل کلیه افرادی است که برای خرید به فروشگاه های زنجیره ای سطح شهر تهران مراجعه می کنند و متعلق به طبقه سنی، اجتماعی، تحصیلاتی، درآمدی و شغلی خاصی نبوده و افراد جامعه با هر جنسیت درصورتی که به خرید مایحتاج خود از فروشگاه های تهران بپردازند، جامعه آماری پژوهش محسوب می شوند.

نمونه آماری بخشی از جامعه است که مشتمل بر برخی از اجزا از جامعه آماری انتخاب شده اند .گروه نمومنه یک مجموعخ فرعی از جامعه آماری است که با مطالعه آن محقق قادر است نتیجه را به کل جامعه آماری تعمیم دهد.
۳-۴ تعیین حجم نمونه و روش نمونه گیری
تعیین حجم نمونه یکی از اساسی ترین و مشکل ترین گام های هر تحقیق میدانی بوده و دقت در تعیین حجم نمونه متضمن صحت تعمیم و نتیجه گیری می باشد.
با توجه به اینکه جامعه آماری شامل مشتریان های تهران است در تعیین اندازه نمونه، فرمول اندازه نمونه تصادفی از جامعه نا محدود قابل استفاده است.
کوکران یکی از مهم ترین روش ها برای محاسبه حجم نمونه آماری می باشد که در دو حالت جامعه محدود و جامعه نامحدود مورد استفاده قرار می گیرد. در حالتی که جامعه نامحدود (حجم جامعه نامحدود) است فرمول کوکران برای محاسبه حجم نمونه به صورت زیر می باشد (حجازی، سرمد و بازرگان، ۱۳۸۵):
در این فرمول علائم به ترتیب زیر جایگذاری می شوند:
n: حجم نمونه آماری
N: حجم جامعه آماری که برای مثال فرض کنید ۵۰۰ نفر می باشد.
P: نسبت وجود صفت در جامعه آماری است. در اینجا واریانس در سطح حدأکثر در نظر گرفته شده و بنابراین ۰٫۵=p می باشد.
q یا ۱-p: نسبت عدم وجود صفت در جامعه آماری است در اینجا چون ۰٫۵ p= است q=1-p برابر ۰٫۵ دست می آید.
Z مقدار متغیر نرمال واحد استاندارد که در سطح اطمینان ۹۵ درصد برابر ۹۶/۱ می باشد و بیانگر میزان اشتباه مجاز است.
Ɛ: دقت برآورد یا حداکثر خطای قابل قبول
α : سطح خطا
مقدار p برابر با ۵/۰ در نظر گرفته شده است؛ زیرا اگر ۵/۰ = p باشد، n حداکثر مقدار خود را پیدا می کند(آذر ، مومنی، ۱۳۸۰)
دامنه ضریب اعتبار بین صفر و یک می باشد . اعتبارهای کمتر از ۶/۰ معمولا ضعیف تلقی می شوند .دامنه ۷/۰ قابل قبول و بالاتر از ۸/۰ خوب تلقی می شوند. البته هر چه نزدیک تر شدن ضریب اعتبار به عدد ۱ ، بهتر است (اوماسکاران، ۱۳۸۷ ).
بدین ترتیب با توجه به فرمول جامعه نامحدود، حجم نمونه به صورت زیر محاسبه می شود:
با توجه به حجم نمونه به دست آمده، از بین حجم جامعه آماری، محقق موفق به توزیع ۵۰۰ پرسشنامه شد که این تعداد مبنای تجزیه و تحلیل داده ها قرار گرفتند.
روش های نمونه گیری در دو دسته اصلی احتمالی و غیر احتمالی قرار دارند. از جمله روش های نمونه گیری احتمالی عبارتند از : نمونه گیری تصادفی ساده یا نامحدود؛ نمونه گیری احتمالی سیستماتیک؛ نمونه گیری تصادفی طبقه ای (متناسب یا نامتناسب) ؛ نمونه گیری خوشه ای؛ نمونه گیری ناحیه ای؛ نمونه گیری مضاعف. از جمله روش های نمونه گیری غیراحتمالی عبارتند از: نمونه گیری در دسترس؛ نمونه گیری قضاوتی؛ نمونه گیری سهمیه ای (آذر، ۱۳۸۰).
در پژوهش حاضر از روش نمونه گیری تصادفی ساده استفاده شده است.
به طور کلی داده ها را با چهار روش کلی که هر یک، انواع و وی‍ژگی های خاصی دارند می توان از جامعه یا نمونه آماری استخراج کرد..
این ابزار عبارتند از : پرسشنامه، مصاحبه، مشاهده و نهایتا بررسی مدارک (خاکی ،۱۳۸۹)
اطلاعات لازم در پژوهش حاضر با بهره گرفتن از روش های مطالعات کتابخانه ای شامل کتب، مقالات، مجلات، گزارشات تحقیقی، مدارک و اسناد موجود و نیز استفاده از اینترنت، هم چنین پرسشنامه و مصاحبه با افراد خبره و کارشناسان مطلع در زمینه های مربوطه جمع آوری می شود.
یکی از روش های بسیار متداول گردآوری اطلاعات، روش پرسشنامه ای است که از طریق آن می توان امر گردآوری اطلاعات در سطح وسیع را انجام داد. از نکات بارز این روش، جمع آوری اطلاعات در سطح وسیع و با هزینه بسیار پایین می باشد (حافظ نیا، ۱۳۸۴٫). برای گردآوری داده های میدانی پژوهش از پرسشنامه استفاده گردید که در ادامه به توضیح آن پرداخته می شود.
۳-۵- پرسشنامه
پرسشنامه به عنوان یکی از ابزارهای بسیار متداول در پژوهشات است و عبارت است از مجموعه ای از پرسش های هدف مدار که با بهره گیری از مقیاس های گوناگون، نظر، دیدگاه و بینش یک فرد پاسخگو را مورد سنجش قرار می دهد.
به منظور طراحی پرسشنامه، با مطالعه ادبیات و پیشینه پژوهش های انجام شده و با راهنمایی و اعمال نظرات اساتید محترم راهنما و مشاور پرسشنامه ای در قالب طیف لیکرت طراحی شد.. سؤالات پرسشنامه استاندارد و از پیش تدوین شده است که حاصل مطالعات قبلی می باشد.
۳-۵-۱ مقیاس مورد استفاده
در پرسشنامه مذکور از مقیاس پنج گزینه ای لیکرت به شرح زیر استفاده شده است:
جدول ۳-۱ : مقیاس پاسخگویی مورد استفاده در پرسشنامه

بازاریابی رابطه مند
میانگین امتیاز بازاریابی رابطه­مند معادل ۰۹/۳ و با انحراف معیار ۸۸۵/۰ است و میانگین به دست آمده بیشتراز میانگین مورد انتظار­(۳)­است؛ بنابراین متغیر بازاریابی رابطه­مند در­جامعه آماری مورد نظر از وضعیت مطلبوبی برخوردار است. همچنین کمترین امتیاز ۱، بیشترین ۵، ضریب چولگی ۱۸۱/۰- و ضریب کشیدگی ۶۰۲/۰- می باشد. ­همچنین طبق نتایج آمار توصیفی در مورد هریک از سازه­های بازاریابی رابطه­مند که در پیوست ۲ ارائه شده است بیانگر این است که معیار رسیدگی به شکایات دارای کمترین امتیاز میانگین بوده است.

2. 2. رضایت مشتری

میانگین امتیاز رضایت مشتری معادل ۹۶۳/۲ و با انحراف معیار ۹۷۲/۲ است و میانگین به دست آمده کمتر­از­ میانگین مورد انتظار (۳) است؛ بنابراین متغیر رضایت مشتری در جامعه آماری مورد نظر از وضعیت تقریبا متوسطی برخوردار است. ­همچنین کمترین امتیاز ۱، بیشترین ۵، ضریب چولگی ۰۲۴/۰- و ضریب کشیدگی ۶۳۱/۰- می باشد. ­همچنین طبق نتایج آمار توصیفی در مورد هریک از سازه­های رضایت مشتری که در پیوست ۲ ارائه شده است بیانگر این است که معیار تامین خواسته ها ونیازهای مشتریان دارای کمترین امتیاز میانگین بوده است.

3. 3. وفاداری

میانگین امتیاز وفاداری معادل ۰۰۱/۳ و با انحراف معیار ۹۸۹/۰ است و میانگین به دست آمده بیشتراز میانگین مورد انتظار (۳) است. همچنین کمترین امتیاز­ ۱، بیشترین ۵، ضریب چولگی ۰۳۸/۰- و ضریب کشیدگی ۷۶۹/۰- می باشد؛ بنابراین متغیر وفاداری در جامعه آماری مورد نظر از وضعیت مطلبوبی برخوردار است. ­­همچنین طبق نتایج آمار توصیفی در مورد هریک از سازه­های رضایت مشتری که در پیوست ۲ ارائه شده است بیانگر این است که معیار وفاداری به بیمه پاسارگاد دارای کمترین امتیاز میانگین بوده است.

4. 4. کیفیت خدمات

میانگین امتیاز کیفیت خدمات معادل ۲۲۶/۳ و با انحراف معیار ۹۴۴۷۰۸۲/۰ است و میانگین به دست آمده بیشتراز میانگین مورد انتظار (۳) است؛ بنابراین متغیر کیفیت خدمات در جامعه آماری مورد نظر از وضعیت مطلبوبی برخوردار است. همچنین کمترین امتیاز ۱، بیشترین ۵، ضریب چولگی ۱۸۹/۰- و ضریب کشیدگی ۰۶۵/۰- می باشد. ­­همچنین طبق نتایج آمار توصیفی در مورد هریک از سازه­های رضایت مشتری که در پیوست ۲ ارائه شده است بیانگر این است که سازه بالا بودن کیفیت خدمات بیمه پاسارگاد دارای کمترین امتیاز میانگین بوده است.

5. 5. ارزش ادراک شده

میانگین امتیاز ارزش ادراک شده معادل ۲۵۹/۳ و با انحراف معیار ۷۱۷۰/۰ است و میانگین به دست آمده بیشتراز میانگین مورد انتظار (۳) است. همچنین کمترین امتیاز ۷۵/۱، بیشترین ۳۸/۴، ضریب چولگی ۰۳۰/۰ و ضریب کشیدگی ۰۳۳/۱- ­می­باشد.­­­ بنابراین متغیر ارزش ادراک شده در جامعه آماری مورد نظر از وضعیت مطلبوبی برخوردار است. همچنین طبق نتایج آمار توصیفی در مورد هریک از سازه­های ارزش ادراک شده که در پیوست ۲ ارائه شده است بیانگر این است که معیار ارائه خدمات با قیمت مناسب دارای کمترین امتیاز میانگین بوده است.

6. 6. اعتماد

میانگین امتیاز اعتماد معادل ۱۷۱۰/۳ و با انحراف معیار ۷۶۴/۰ است و میانگین به دست آمده بیشتراز میانگین مورد انتظار (۳) است. همچنین کمترین امتیاز­ ۱، بیشترین ۵، ضریب چولگی ۱۴۹/۰­- و ضریب کشیدگی ۰۸۱/۰ می باشد؛ بنابراین متغیر اعتماد در جامعه آماری مورد نظر از وضعیت مطلبوبی برخوردار است. همچنین طبق نتایج آمار توصیفی در مورد هریک از سازه­های اعتماد که در پیوست ۲ ارائه شده است بیانگر این است که معیار عمل به تعهدات دارای کمترین امتیاز میانگین بوده است.

7. 7. تبلیغات شفاهی

میانگین امتیاز تبلیغات شفاهی معادل ۱۲۱۵/۳ و با انحراف معیار ۷۴۰/۰ است و میانگین به دست آمده بیشتراز میانگین مورد انتظار (۳) است. همچنین کمترین امتیاز­ ۱، بیشترین ۵، ضریب چولگی ۱۵۶/۰­- و ضریب کشیدگی ۲۷۵/۰ می باشد؛ بنابراین متغیر تبلیغات شفاهی در جامعه آماری مورد نظر از وضعیت مطلبوبی برخوردار است. همچنین طبق نتایج آمار توصیفی در مورد هریک از سازه­های تبلیغات شفاهی که در پیوست ۲ ارائه شده است بیانگر این است که معیار صحبت کردن با دیگران درمورد مزایای بیمه پاسارگاد دارای کمترین امتیاز میانگین بوده است.
۵-۳) بحث و نتایج آمار استنباطی
با توجه با زمینه های تحلیلی ارائه شده در این تحقیق می توان دریافت که بازاریابی رابطه مند بر رضایت مشتری تاثیر مثبتی دارد. در این تحقیق متغیر بازاریابی رابطه مند به طور مستقیم به میزان ۴۹/۰ بر رضایت مشتری تاثیر مثبت و معناداری دارد؛ و معنای آن این است که ۲۴ درصد ازتغییرات رضایت مشتری توسط بازاریابی رابطه­مند پیش ­بینی و توضیح داده می­ شود. تحقیقات تجربی نیز موید این نکته می باشد به گونه ­ای که در تحقیقی که لین^[۹۹] (۲۰۱۰ )، اندوبیسی^[۱۰۰]­(­۲۰۰۷­)، فراتی و همکاران(۱۳۹۳)، عبدالوند و آشتیانی (۱۳۸۸)، رنجبریان و براری (۱۳۸۸) انجام دادند نیز نشان داد بازاریابی رابطه مند بر رضایت مشتری تاثیر مثبتی دارد.
با توجه با زمینه های تحلیلی ارائه شده در این تحقیق می توان دریافت که بازاریابی رابطه مند بر وفاداری مشتری تاثیر مثبتی دارد. در این تحقیق متغیر بازاریابی رابطه مند به طور مستقیم به میزان ۶۰/۰ بر وفاداری مشتری تاثیر مثبت و معناداری دارد؛ و معنای آن این است که ۳۶ درصد ازتغییرات وفاداری مشتری توسط بازاریابی رابطه­مند پیش ­بینی و توضیح داده می­ شود. تحقیقات تجربی نیز موید این نکته می باشد به گونه ­ای که در تحقیقی که لین^[۱۰۱] (۲۰۱۰ )، اندوبیسی^[۱۰۲]­(­۲۰۰۷­)، فراتی و همکاران(۱۳۹۳)، حسنقلی پور و همکاارن(۱۳۹۲)،حقیقی­و همکاران(۱۳۹۱)، قاضی­زاده و همکاران(۱۳۸۹)، عبدالوند و غفاری آشتیانی(۱۳۸۸)،رنجبریان و براری(۱۳۸۸) انجام دادند نیز نشان داد بازاریابی رابطه مند بر وفاداری مشتری تاثیر مثبتی دارد.
با توجه با زمینه های تحلیلی ارائه شده در این تحقیق می توان دریافت که کیفیت خدمات بر تبلیغات شفاهی تاثیر ندارد؛ اما در تحقیقی که کاسم و عبدالله^[۱۰۳] (­۲۰۱۰­)، کیسیم و همکاران (۲۰۱۰)،المانی و همکاران(۲۰۱۰) فراتی و همکاران(۱۳۹۳)، حسنقلی پور و همکاران(۱۳۹۱) انجام دادند این رابطه تایید شده بود.
با توجه با زمینه های تحلیلی ارائه شده در این تحقیق می توان دریافت که ارزش ادراک شده بر تبلیغات شفاهی تاثیر ندارد؛ اما در تحقیقی که فراتی و همکاران(۱۳۹۳)، حنسقلی پور و همکاران(۱۳۹۲) و عبدالوند و غفاری آشتیانی(۱۳۸۸) انجام دادند این رابطه تایید شده بود.
با توجه با زمینه های تحلیلی ارائه شده در این تحقیق می توان دریافت که اعتماد بر تبلیغات شفاهی تاثیر مثبتی دارد. در این تحقیق متغیر اعتماد به طور مستقیم به میزان ۹۲/۰ بر تبلیغات شفاهی تاثیر مثبت و معناداری دارد؛ و معنای آن این است که ۸۴ درصد ازتغییرات تبلیغات شفاهی توسط اعتماد پیش ­بینی و توضیح داده می­ شود. تحقیقات تجربی نیز موید این نکته می باشد به گونه ­ای که در تحقیقی که لین و یو­ (­۲۰۱۰­) ، کیسیم و همکاران(۲۰۱۰) ،بحرینی زاده و ضیایی(۱۳۹۱)، حسنقلی پور و همکاران (۱۳۹۲) انجام دادند نیز نشان داد بازاریابی رابطه مند بر وفاداری مشتری تاثیر مثبتی دارد.
با توجه با زمینه های تحلیلی ارائه شده در این تحقیق می توان دریافت که رضایت مشتری بر تبلیغات شفاهی تاثیر ندارد؛ اما در تحقیقی که حسنقلی پور و همکاران (۱۳۹۲) و عبدالوند و غفاری آشتیانی (۱۳۸۸)، اکبری(۱۳۹۱) و فراتی و همکاران (۱۳۹۳) انجام دادند این رابطه تایید شده بود.
با توجه با زمینه های تحلیلی ارائه شده در این تحقیق می توان دریافت که وفاداری مشتری بر تبلیغات شفاهی تاثیر ندارد؛ اما در تحقیقی که عبدالوند و غفاری آشتیانی (۱۳۸۸)، اکبری(۱۳۹۱) ، فراتی و همکاران(۱۳۹۳) و المانی و همکاران(۲۰۱۲) انجام دادند این رابطه تایید شده بود.
۵-۴) پیشنهادات کاربردی بر مبنای یافته های تحقیق
نتایج نشان داد بازاریابی رابطه مند بر رضایت و وفاداری مشتری تاثیر مثبتی دارد؛ اما سازه رسیدگی به شکایات به عنوان یکی از گویه ­های متغیربازاریابی رابطه­مند کمترین امتیاز میانگین را داشته است؛ بنابراین شرکتهای بیمه باید سعی کنند تا بهبود وضعیت رسیدگی به شکایات موجب افزایش رضایت و وفاداری مشتریان شوند؛ بنابراین جهت رسیدگی بهتر به شکایات راهکارهای زیر ارائه می شود:
شرکتهای بیمه پاسارگاد باید بطور فعال و شفاف متعهد به رسیدگی به شکایات به گونه ای اثر بخش و کارا باشد. این تعهد به ویژه بایستی توسط مدیریت رده بالای سازمانی نشان داده شده، اثبات شود و از جانب ایشان ترغیب گردد. مدیریت رده بالا بایستی مسئول موارد ذیل باشد:
حصول اطمینان از ایجاد فرایند رسیدگی به شکایات و تبیین اهداف در تمامی شعبه ها.
حصول اطمینان از طرح ریزی، طراحی، استقرار، نگهداری و بهبود مستمر فرایند رسیدگی به شکایات بر طبق خط مشی رسیدگی به شکایات.
شناسایی و تخصیص منابع مدیریتی مورد نیاز برای داشتن فرایندی اثربخش و کارا در مورد رسیدگی به شکایات.
حصول اطمینان از افزایش آگاهی در مورد اهمیت فرایند رسیدگی به شکایات و نیاز برگرفته از مشتری مداری در سراسر شعبات.
‌حصول اطمینان از انتقال آسان اطلاعات مربوط به فرایند رسیدگی به شکایات.
تعیین نماینده مدیریت برای رسیدگی به شکایات و تعریف روشن مسئولیت ­ها و اختیارات وی بعلاوه مسئولیت ها و اختیارات مشخص شده.
حصول اطمینان از وجود فرایندی برای مطلع کردن سریع و موثر مدیریت رده بالا از شکایات بارز.
‌بازنگری ادواری فرایند رسیدگی به شکایات برای حصول اطمینان از نگهداری اثربخش، کارا و بهبود مستمر آن.
همه کارکنانی که با بیمه گذاران و شاکیان در ارتباط هستند بایستی:
درباره فرایند رسیدگی به شکایات آموزش دیده باشند.
با الزامات مربوط به گزارش دهی رسیدگی به شکایات،‌منطبق شوند.
با شاکیان با احترام رفتار کنند و بلافاصله به شکایت آنها پاسخ دهند یا آنها را به افراد مناسب ارجاع دهند.
روابط بین فردی و مهارت های ارتباطی خوبی از خود نشان دهند.
از نقش، ‌مسئولیت ها و اختیارات خود درباره ی شکایات آگاه باشند.

درصد
تجمعی

متأهل

۲۰۸

۳/۵۴%

۳/۵۴%

مجرد

۱۷۵

۷/۴۵%

۱۰۰%

مجموع

۳۸۳

۱۰۰%

نتایج جدول توصیفی بیانگرآن است که تمام داده های ما معتبر بوده و داده های گم شده (missing) نداشته ایم، بر این اساس از ۳۸۳ نفر نمونه آماری لحاظ شده در این پژوهش ۲۰۸ نفر متأهل و با (درصد فراوانی ۳/۵۴) و ۱۷۵ نفر مجرد و با (درصد فراوانی ۷/۴۵) داشتند، و نتایج نمودار نشان می دهد بیشترین فراوانی در بین افراد متأهل و کمترین فراوانی در بین افراد مجرد می باشد.
۴-۴) آمار استنباطی و تجزیهوتحلیل داده ها
بعد از توصیف متغیر ها و پاسخ های بدست آمده از جامعه آماری در این بخش به بررسی فرضیه های مطرح شده و آزمون آماری مورد استفاده در پژوهش پرداخته شده است. به بیان دیگر در این فصل به تحلیل یافته های بدست آمده پرداخته می شود تا از نظر آماری نیز بتوان صحت و سقم فرضیات را مورد بررسی قرار داد.
۴-۴-۱) : آزمون کولموگروف-اسمیرنوف برای بررسی نرمال بودن متغیرها (K-S )

برای استفاده از تکنیک های آماری ابتدا باید مشخص شود که داده های جمع آوری شده از توزیع نرمال برخوردار است یا غیر نرمال. چون در صورت نرمال بودن توزیع داده های جمع آوری شده برای آزمون فرضیه ها می توان از آزمون پارامتریک استفاده نمود و در صورت غیر نرمال از آزمون ناپارامتریک. بدین منظور در این مرحله به بررسی نتایج حاصل از آزمون کولموگروف-اسمیرنوف در مورد هر یک از متغیر های وابسته و مستقل می پردازیم و بر اساس نتایج حاصل، از آزمون های مناسب برای بررسی صحت و سقم فرضیات پژوهش را انتخاب می کنیم.
H₀ = داده ای متغیر دارای توزیع نرمال است. آزمون فرض:
H₁ = . داده ای متغیر دارای توزیع غیر نرمال است
با توجه به نتایج جدول (۴-۶) اگر مقدار سطح معنی داری بزرگتر از مقدار خطا باشد، فرضیه صفر را نتیجه می گیریم و در صورتی که مقدار سطح معنی داری از مقدار خطا کوچکتر باشد فرضیه یک را نتیجه می گیریم.
جدول (۴-۶): آزمون کولموگروف -اسمیرنوف برای بررسی نرمال بودن متغیرها

عامل

سطح
معنیداری

مقدار خطا

تأیید فرضیه

نتیجهگیری

مهارت اجتماعی

۰۶۹/۰

۰۵/۰

H₀

نرمال

پردازش اطلاعات اجتماعی

محمدابراهیم: بلند شو ببینم. نکبت. چند ساله حموم نکردی؟ چارتا صابون بیار ببینم.» ( مجموعه آثار علی حاتمی:۱۱۲۷)
و در برابر مقاومت شدید «غلامرضا» میگوید:
* «محمدابراهیم: پاشو، پاشو. من نذر دارم چهارچوب رو ول کن.» ( مجموعه آثار علی حاتمی:۱۱۲۸)
این جملهی «محمدابراهیم» حجتی آشکار بر وجود این ویژگی شخصیتی ذکرشده میشود، وقتی حمام بردن برادرش را بهای انجام نذرش قرار میدهد، دلیل محکمی بر وسواس و انزجار او از انجام این کار دشوار و ناخوشایند است.
گذشته از این موارد ذکر شده در فیلمنامه، صحنهای دیگر هم در خود فیلم وجود دارد که دلیلی بر این مدعای ما میشود؛ در صحنههای آغازین فیلم، وقتی «محمدابراهیم» و «غلامرضا» زودتر از بقیه در خانهی مادر حاضر میشوند، «محمدابراهیم» پارچهی سفید و تمیزی را بر روی پله پهن میکند، مینشیند و مشغول نوشتن متن اعلامیهی مرگ مادر میشود. این رفتار در متن فیلمنامه آورده نشده است.
ازآنجایی که او در محیط خصوصی خانوادهاش مردی رام و مطیع در برابر خواسته های همسرش است، سعی میکند برای جبران این نقیصه مردی و مردسالاری را در خانهی مادری برپا کند؛ چنانکه خود، در جواب انتقاد مادر از مانع شدن او از دیدار «اوس مهدی» و «ماه طلعت»، میگوید:

* «محمدابراهیم: تو خونه خودمون که زنذلیلیم، اینجام توسریخور داماد؟ آبجیکوچیکه مونه، میتونیم بزنیم تو سرش. حالا ما آقایی میکنیم و دست بزن نداریم امریست جداگونه، والله.» ( مجموعه آثار علی حاتمی:۱۱۴۱)
نکتهی بسیار قابل ملاحظه در باب شخصیت «محمدابراهیم»، کنش و واکنش او در برابر مادر است. نمونهی آن را در صحنهای که همهی اعضای خانه در حیاط گرد هم جمع شدهاند مشاهده میکنیم؛ او سعی میکند با طعنه و کنایه و تحقیرِ مادر، او را برنجاند و به حرف بیاورد ولی همواره با سکوت او مواجه میشود. این سکوت، تنبیه آزاردهندهای برایش است ولی او کودک سازگاری نیست که با این تنبیه ادب شود بلکه بیشتر بر سر لج میآید و گستاخی و پرحرفیهایش را بیشتر میکند. همچنان به این کار ادامه میدهد تا اینکه به اذیت و آزار خواهر و برادرهایش متوسل میشود؛ اینجاست که مادرِمدافع حق، دربرابرش میایستد و او را مورد عتاب قرار میدهد. او به هدفش یعنی جلبتوجه مادر و رنجاندن او از خود میرسد ولی خشم او را طاقت نمیآورد و در برابر سرزنش مادر با غروری کودکانه همجوابی میکند:
* «محمدابراهیم: انقدر دیگه ما رو عاق والدین نکن از اون بالا. ما یه سر خاک و فاتحه باهاس بیایم که خب اونم میایم. جخ فاتحهاشام میشه از همین راه دور پیشکی حواله کرد، فاتحه….» ( مجموعه آثار علی حاتمی:۱۱۱۴)
اما با این حال، عتاب مادر کار خود را میکند، «محمد ابراهیم» از کوره در میرود، به خواهرش تشر میرود، به «غلامرضا» ناسزا میگوید، با «جلال الدین» جروبحث میکند و در نهایت، با کلافگی تمام، قصد ترک خانه را میکند.
اگرچه او فرزندی ناسازگارولجوج است اما در برابر توجه، محبت و احترام، کاملاً رام و ضعیف است. پس از درگیریهای لفظی که بین او و مادر صورت میگیرد و درگیریهای دیگرش با «جلال الدین» و «جمال» که منجر به شکستهشدن غرورش میشود، در اتاق خودش بر روی تخت دراز کشیده است که مادر به بهانۀ دادن قوارهی چادری، که به همسرش بدهد ولی در اصل به قصد نزدیک شدن به او، به سراغش میرود. با این بزرگواری مادر در ایجاد ارتباط، فرصتی مییابد تا صحبت کند و از دردهایش برای مادر بگوید. پس از این ارتباط محبتآمیز مادر، «محمدابراهیم» عاصی و نافرمان، رام میشود، گویی همهی لجاجت کودکانهی او به خاطر این بود که احساس میکرد مادر او را از مهر و محبت خود محروم کرده است و به خاطر این احساس بود که به مقابلهی منفی با او میپرداخت. دلیل دیگر بر وجود این ویژگی شخصیتی ذکر شده، برخورد او با «ماه طلعت» است؛ چنانکه در داستان میبینیم، رفتار«محمدابراهیم» نسبت به او خوشایندتر از برخوردش با سایر خواهر، برادرهایش است. دلیل این تفاوت، در تفاوت رفتار «ماه طلعت» است. «ماه طلعت» به خوبی نقطهضعف عاطفی برادرش را دریافته است؛ روی حرف او حرف نمیزند، در برابر او مطیع است، برای دلبری از برادرش شیرینزبانی میکند و احترام و محبت خود را نسبت به او کاملاً ابراز میکند. در اوایل داستان که اعضای خانواده کم کم در خانه جمع میشوند، «محمدابراهیم»، ناراضی از آمدن «جلال الدین»، به «ماه طلعت» میگوید:
* «محمدابراهیم:…داش آبیته پیژامتم که تشریفات فرمودن آبلیمویحالبر. مار از پونه بدش میاد…
ماه طلعت: سلطان مار هم وقتی از جلدش در میومد عاشق عطر پونه بود.
محمدابراهیم: صد رحمت به پونه. زبون درازی آبجی کوچیکه دیگه از بو گند گلاب هم گندتره.
ماه طلعت: غلط کرده آبجی کوچیکه بخواد زبون درازی بکنه.
محمدابراهیم: خوبه، خوبه، شیرین نشو. زولبیا. روت واشه. برو رد کارت.
ماه طلعت:چشم خان داداش.» ( مجموعه آثار علی حاتمی:۱۱۰۷)
وکمی بعد که همه در اتاقهایشان ساکن شده اند، «ماه طلعت» برای آنها چای میبرد؛
* «محمدابراهیم: چایی کمرنگه مال داداش خوش آب و رنگه اس؟
ماه طلعت: همه چی سرگلش مال خان داداشه.
محمدابراهیم: قند نشو قندون هس. برو ردّکارت.» ( مجموعه آثار علی حاتمی:۱۱۰۹)
«محمدابراهیم» توسط مادری معتقد و باایمان تربیت شده است و این تربیت، تأثیر خود را در شخصیت او گذاشته است. چنانکه آشنایی و اعتقاد به اصطلاحاتی نظیر «عاق والدین»، «توکل»، «مشغول الذمه»، «نذر»، «حلال و حرام» و…را از لابه لای گفتههایش درمییابیم. اما این آشنایی و اعتقادات در جریان زندگی، رنگ و اهمیت خود را از دست میدهند. به خاطر تأمین نیازهای مادی اهل خانهاش و راضی نگه داشتن آنها، مجبور میشود ارزشهای اخلاقی را زیر پا بگذارد و مخالف اعتقادات خود عمل کند. برای مثال، حق «جلال الدین» را زیرپا میگذارد و «غلامرضا»ی وابسته و احساساتی را به آسایشگاه معلولین ذهنی میفرستد.
* «حکایت غلامرضا رو گفتم که مشغولذمّه از دار دنیا نرم. اروای خیکت ما که تو دنیا بز آوردیم. حساب آخرتمونم که حکما یازده،یازدهست. هردوسو سوختیم.» ( مجموعه آثار علی حاتمی:۱۱۱۷)
این عبارت، نشاندهندهی دلمشغولی «محمدابراهیم» نسبت به اعتقاداتش و احساس گناهی است که به خاطر زیر پا گذاشتن آنها گریبانگیرش شده است.
«محمدابراهیم»، شخصیتی پویا دارد و این پویایی به خاطر تحولی است که در شخصیت و عملکرد او رخ میدهد. اما این تحول چنانکه انتظار میرود، یکباره و ناگهانی نیست و انگیزهها و دلایلی زمینهی پیدایش آن را فراهم میکند. هنگامی که رفتار خانواده مادریاش را مشاهده و آن را با رفتار شریک زندگی اش مقایسه میکند، به نکات مهمی دست مییابد که زمینهی تحول و تغییر رویه را در او فراهم میکند. رفتار صادقانه و بدون چشمداشت اطرافیانِ خود را با توقعات فراوان همسر و خانوادهاش میسنجد. برای مثال، در برابر توجهات غیر منتظره و بیریای «ماه طلعت» متعجب میشود و با بیتوجهیهای بیباکانهی همسرش مقایسه میکند.
* «محمدابراهیم: …طلعت. اون کت صاب مرده ما رو بده بریم پی زندگی نکبتیمون.
ماه طلعت با سینی چای به سوی محمدابراهیم میرود.
ماه طلعت: چشم. تا خان داداش چاییشو بخوره، آبجی کوچیکه کتشو آورده. زیر بغلش شیکافته بود. دوختم.
محمدابراهیم: اگه شیکم ما رو کارد سلاخم بشکافه، عیالمون دستش به سوزن نخ نمیره، جراح خانوم. اما تا دلت بخواد ووگ و بوردا میخره، الگو ور میداره واسه رخت تو خونه توله هاش.» ( مجموعه آثار علی حاتمی:۱۱۱۷)
در برابر محبت خالصانه و بیدریغ مادر تسلیم میشود و به این گفتهی او ایمان میآورد:
* «مادر: همه نمیشن مادر. هرکی آدمو واسه وجود خودش میخواد. رفیق آدم، زن، اولاد، همه.» ( مجموعه آثار علی حاتمی:۱۱۳۱)
و اینچنین، محمدابراهیمی که در آغاز فیلمنامه، نسبت به قضیهی مرگ مادر کاملاً بیتفاوت مینمود و خود را برای مواجهه با این امرعادی، آماده میکرد، چنان از محبت مادر سرشار میشود که از فرط خواستنش، به خاطر تعریف «ماه طلعت» از وضع سلامتی مادر، به او پرخاش میکند.
* «ماه طلعت: امروز که سرحالتر از دیروزین.
محمدابراهیم: بگو ماشاالله زولبیا. امان از چشم بد. جخ چشم خودی بیشتر کارگره. البت از زور خواستن.» ( مجموعه آثار علی حاتمی:۱۱۴۲)
غلامرضا
فرزند دوم مادر است که مبتلا به نارسایی ذهنی است. پس از رفتن مادر به آسایشگاه سالمندان، مسئولیت نگهداریاش به برادر بزرگش، «محمدابراهیم»، سپرده میشود، اما به دلیل مخالفت همسرش، او را به آسایشگاه معلولین ذهنی میسپارد.
معلولیت ذهنی او را همچنان، کودک نگه داشته است؛کودکی بزرگسال که کودکانه به حوادث و پدیده های جهان اطراف خود مینگرد. بازیگوش و علاقمند به بازی با دستگاه «کمودور» و بچههای محل است. پرخور و عاشق خوراکیهای خوشمزه است و به خاطر وحشتش از آب داغ به حمام نمیرود.
اما گذشته از این ویژگیهای ظاهری شخصیتیاش، خصوصیات روحی قابلتوجهی نیز دارد؛ او از مهربانی و لطف ذاتی فراوانی برخوردار است. حس علاقه و وابستگی فراوانش نسبت به مادر از همان اوایل داستان، هنگامی که مادر و «ماه طلعت» وارد خانه میشوند، مشاهده میشود.
* «غلامرضا به عادت زمان کودکیش در را باز میکند و پشت در پنهان میشود. مادر و ماه طلعت وارد میشوند. غلامرضا دنباله چادر مادر را گرفته میبوسد.» ( مجموعه آثار علی حاتمی:۱۱۰۷)
او کودکانه به مادر عشق میورزد و به داشتن او احساس نیاز میکند؛ این نیاز را در گفتگویش با «جمال» به خوبی درک میکنیم:
* «جمال: غواصهای پیر نقل میکنند در قعر بحر یک پیرزن نشسته فوق بناتات بحری گهواره میجنباند. هر غواصی حوالی طفلش نگردد یک مقدار صدف صید میکند.
غلامرضا: خوبه، منو با کشتیت ببر ته دریا، میخوام بخوابم تو گهواره ننه دریا. مادر میخواد بمیره.» ( مجموعه آثار علی حاتمی:۱۱۳۴)
این کودکی و نارسایی ذهنی، در دیدگاهش نسبت به مرگ نمود کاملی پیدا میکند. در باور او انسانی که میمیرد، همچنان زنده است و گذر سالها بر عمر و وضعیت جسمی او تأثیر میگذارد. مرگ برای او پایان زندگی و رشد و نمو نیست بلکه تنها مفهومی از جدایی و دیر برگشتن است؛ همچون رفتن به یک سفر دور و دراز همراه با امیدی کمرنگ به بازگشت. «غلامرضا» مرگ پدرش را سفر میپندارد و هنگامیکه «جمال» از درب پشتی خانه را به صدا در میآورد، میگوید:
* «غلامرضا: ا آقام اومد. آقامه. فقط آقام از این در میاد، با چکمه و شمشیر و عصا. بیچاره پیر شده از بسکه مرده.» ( مجموعه آثار علی حاتمی:۱۱۱۷)
چنانگه گویی آمدن پدر، در نزد او، امری ممکن و باورپذیر است.
او فردی احساساتی است و افراد، با مهر و محبت خود، او را کاملاً به خود جذب میکنند؛ به خاطر محبت و توجه «جلال الدین»، همواره سعی میکند که بیشتر با او و در کنار او باشد تا با «محمد ابراهیم». با آمدن «ماه منیر»، به وجد میآید، به پیشبازش میرود، چمدانش را بر روی سرش گذاشته و به داخل خانه میبرد. «ماه منیر» او را محبت، کمک و درک میکند، به او دیکته میگوید و همبازی او در سفر خیالیاش میشود؛ به همین خاطر، «غلامرضا» با او احساس نزدیکی میکند. «ماهطلعت» و«جمال» هم با او رفتاری دوستانه دارند. تنها «محمدابراهیم» است که او را مورد ظلم قرار میدهد؛ به او دشنام میدهد، مسخرهاش میکند، زور میگوید و حتی کتک میزند. با این همه، احساسات و مهربانی پاک و بیریایش را از «محمدابراهیم» نیز دریغ نمیکند؛ پس از آنکه «محمدابراهیم»، او را به زور و خشونت به حمام میبرد، و به خانه بر میگردند،
* «غلامرضا به طرف تخت مادر میرود و در کنار مادر مینشیند.
مادر: بیا جلو، مادر ببینه که پاکیزه شدی، ماشاالله، ماشاالله، هزار ماشاالله. بشکنه دستش خیر نبینه، کی صورتتو سیاه و کبود کرده.
محمدابراهیم: من، عوضش سر و تنشم شستم. دیگه نمیدونستم دستمزد دلاکی ناله و نفرینه. نمیرفت زیر آب داغ. زدمش.
غلامرضا: نه نزد که، خودم خوردم زمین. صابونو قورت دادم لیز خوردم، چشمم رفت تو دوش. به خدا.» ( مجموعه آثار علی حاتمی:۱۱۲۹-۱۱۲۸)
و از این طریق، سعی میکند برادرش در معرض سرزنش قرار نگیرد.
مادر نیز مهر و محبت فراوان خود را نثار او میکند. محبتی که نثار «غلامرضا» میکند، با آنچه به دیگر فرزندان نثار میکند، متفاوت است؛ نوعی حس ترحم و دلنگرانی نسبت به حال وآیندهی «غلامرضا» در محبتش به او مشاهده میشود؛ اوج این احساس محبت و دلواپسی نسبت به او را در جریان پنهان شدن او پس از دیدن صحنهی قربانی میبینیم:
* «مادر: …برین پسرا پی برادرتون، خدا پشت وپناهتون. کجاست برهی گمشدهی این گوسفند پیر صحرا، وقت ذبح نزدیکه و قربانی مشتاق و منتظر. برّک پروار من. غلامرضا.» ( مجموعه آثار علی حاتمی:۱۱۴۴)

۰/۶

۹

۰/۳۶

۱۹

۰/۶

۲۹

۰/۶

۳۹

۰/۷۸

۱۰

۰/۷۳

۲۰

۰/۶

۳۰

۰/۳۶

۴۰

۰/۶

۲-۱۲-۳ تجزیه و تحلیل پایایی ( Reliability )
به منظور اثبات پایایی یک ابزار سنجش می­توان از روش­های گوناگونی استفاده نمود (روش پایایی ارزیاب ها^[۱۳۰]، روش پایایی بازآزمایی^[۱۳۱]، روش پایایی بازبینی^[۱۳۲]، روش پایایی همتا^[۱۳۳]، روش پایایی همسانی درونی^[۱۳۴]) . اما، از میان تمامی روشها، روش همسانی درونی در مطالعات میدانی اثربخش­تر می­باشد، چرا­که فقط به یک اجرا نیاز دارد به­علاوه، این روش رایج­ترین شکل تخمین پایایی می­باشد (سورشچاندر و همکاران،۲۰۰۲). سازگاری یا همسانی درونی ابزار، حاکی از متجانس بودن عناصر ابزار است. مشهورترین آزمون برای اعتبار سازگاری اجزاء عبارت است از “ضریب آلفای کرونباخ^[۱۳۵]“. ضریب آلفای کرونباخ کمتر از ۶/۰ معمولاً ضعیف تلقی می­ شود، دامنه۶/۰ تا ۷/۰ قابل قبول و بیش از ۸/۰ خوب تلقی می­گردد. واضح است که نزدیک شدن هرچه بیشتر آن به عدد یک بهتر است. البته باید در نظر داشت پس از محاسبه ضریب آلفای کرونباخ، بهتر است با هدف تعیین چگونگی و همچنین میزان تغییر پایایی ابزار اندازه ­گیری در صورت خارج نمودن هر­یک از شاخص ­ها، آن­­را مورد ارزیابی مجدد قرارداد. بدین ترتیب در صورتی که خارج نمودن هر­یک از شاخص ­ها، موجب افزایش محسوس پایایی ابزار اندازه ­گیری گردد، به حذف آن اقدام خواهد گردید .

در این تحقیق پایایی سازه های مورد سنجش با بهره گرفتن از روش آلفای کرونباخ پایایی متغیرهای مربوط به منافع مورد انتظار عدد ۰/۹۸ ، رضایت مشتری عدد ۰/۹۴ و نتیجه رفتاری عدد ۰/۹۵ و پایایی کل متغیرها عدد ۰/۹۶ و پس از شناسایی ابعاد پایایی آنها نیز به شرح ذیل بدست آمد .
( جدول شماره ۲-۳ : محاسبه پایایی سازه های مورد سنجش )

ردیف

سازه های مورد سنجش

آلفای کرونباخ

۱

تخصص و تعهد کارکنان

۷۹/۰