جمع کل ۵ منطقه

۱۰ مدرسه

۱۸۹

۱۸۹

۳۷۸

۳۷۸

روش جمع‌ آوری اطلاعات تحقیق
برای بدست آوردن اطلاعات مورد نیاز پژوهش حاضر از شیوه‌های مختلفی استفاده شده است که مهمترین آنها عبارتند از:

روش کتابخانه‌ای: جهت بدست آوردن اطلاعات مورد نیاز به منظور مطالعه تئوریها و مبانی نظری مهارتهای زندگی و شناسایی عوامل آسیب‌زا در برنامه آموزش مهارتهای زندگی برای دائش‌آموزان دوره متوسطه نظری از میان منابع مختلف اقدامات زیر صورت گرفت:
جستجوی منابع فارسی و انگلیسی مثل مقالات، کتابها و پایان‌نامه‌های پژوهشی در زمینۀ موضوع یا مرتبط به موضوع و مطالعه آنها.
مراجعه به سازمان‌هایی مثل سازمان آموزش و پرورش، سازمان پژوهش و برنامه‌ریزی آموزشی، معاونت آموزش و پرورش نظری و مهارتی وزارت آموزش و پرورش، معاونت امور فرهنگی و پیشگیری سازمان بهزیستی، یونیسف، کمیسیون ملی یونسکو در ایران و دیگر سازمانهایی که در زمینۀ استفاده از آموزش مهارتهای زندگی پیشقدم بوده‌اند.
جستجوی منابع و اطلاعات کتابخانه‌ای دانشکده‌های مختلف دانشگاههای تهران (تربیت مدرس، دانشگاه تهران، علامه طباطبایی، تربیت معلم، شهید بهشتی، الزهرا و دانشگاه شاهد) و مراکز اطلاع‌رسانی از قبیل مرکز اطلاعات و مدارک علمی ایران، کتابخانه ملی ایران، کتابخانه پژوهشگاه مطالعات آموزش و پرورش.
جستجو در سایت‌های مختلف اینترنتی و مطالعه منابع موجود در آنها در زمینۀ مهارتهای زندگی. اطلاعات مربوط به مبانی نظری و تئوریهای آموزش مهارتهای زندگی که از طریق بررسی و مطالعه منابع فوق به دست آمد طبقه‌بندی، تلخیص و تنظیم شد. آنگاه عواملی را که مرتبط با سؤالات تحقیق شناخته شدند در تهیه ابزار اندازه‌گیری مورد استفاده قرار گرفتند.
روش میدانی: به منظور دستیابی به دانسته‌های مورد نظر و فرایندهای تحلیل درباره اطلاعات از روش میدانی استفاده شده است که هدف آن کشف روابط و چگونگی تعامل بین متغیرهای ساختار واقعی در شرایط مورد بررسی است. در این راستا به منظور مطالعه نگرش‌ها، ادراکات افراد و گروه های موجود در موقعیت تحقیق حاضر از مناسبترین روش ممکن جهت گردآوری اطلاعات لازم استفاده شد که همان پرسشنامه محقق ساخته است.
ابزار جمع‌ آوری اطلاعات تحقیق
پژوهشگر باید با ابزارهایی داده‌های لازم را از جامعه (نمونه) آماری جمع نماید و با تحلیل، پردازش و تبدیل آنها به اطلاعات به آزمون فرضیه‌ها بپردازد. برای جمع‌ آوری داده‌ها به ابزارهای گوناگونی نیاز هست. نوع این ابزارها تابع عوامل گوناگونی از جمله ماهیت و روش تحقیق است (خاکی، ۱۳۸۲، ص ۲۳۹). آزمون وسیله یا ابزاری است که محقق به کمک آن چگونگی شکل‌گیری یک حادثه را مشاهده یا اندازه‌گیری می‌کند. اندازه‌گیری متغیرهای پژوهش نیازمند ابزار اندازه‌گیری است. به بیان دیگر تبدیل پاسخ‌ها به داده‌ها بخش مهمی از فرایند پژوهش علمی است. پژوهشگر برای این تبدیل به یک وسیله اندازه‌گیری نیاز دارد (خورشیدی و قریشی، ۱۳۸۱، ص ۱۱۱). در پژوهش حاضر ابزار مورد استفاده برای جمع‌ آوری اطلاعات و اندازه‌گیری نگرش گروه های مورد مطالعه در مورد شناسایی آسیب‌های موجود در برنامه آموزش مهارتهای زندگی دوره متوسطه نظری، پرسشنامۀ محقق‌ساخته می‌باشد. پرسشنامه دارای ۴۰ سؤال بسته پاسخ است که از طریق سؤال‌های آن دانش، علایق، نگرش و عقاید گروه های مورد مطالعه مورد ارزیابی قرار گرفت. در این راستا برای بالا بردن دقت داده‌های گردآوری شده، تکمیل پرسشنامه همراه با ارائه توضیحاتی در مورد سؤال‌ها و روند کلی موقعیت تحقیق به گروه های مورد مطالعه به ویژه متخصصان تعلیم و تربیت، صورت گرفت.
فلوید فولر^[۴۱۳]، چهار معیار عملی برای سؤال‌های پرسشنامه مطرح کرده است که عبارت‌اند از:
آیا این سؤال برای همه افراد معنای مشابهی دارد؟
آیا این سؤال سؤالی است که بتوان آن را از مردم پرسید؟
آیا این سؤال سؤالی است که مردم تمایل به پاسخگویی به آن را داشته باشند و لذا فرایند جمع‌ آوری اطلاعات صورت می‌گیرد؟ (دلاور، ۱۳۸۵، ص ۱۱۰).
از این رو در پژوهش حاضر سعی شده است که سؤالات پرسشنامه قابلیت لازم را از لحاظ ایجاد انگیزه برای پاسخگویی در پاسخ‌دهندگان و درک درست آنان از مفاهیم و متغیرهای مندرج در سؤالات، داشته باشند. پرسشنامه مطابق با مقیاس ۵ درجه‌ای لیکرت^[۴۱۴] تنظیم شده است که به ترتیب از طیف خیلی زیاد، زیاد، متوسط، تا کم و خیلی کم را دربر می‌گیرد. بیشترین یا بالاترین ارزش عددی (امتیاز) به طیف خیلی زیاد تعلق می‌گیرد و برعکس کمترین امتیاز به طیف خیلی کم. همین امر موجب خواهد شد که عقاید و نگرش‌ها برحسب درجۀ شدت اهمیت آنها طبقه‌بندی شود و دیدگاه ها و نظرات گروه های مورد مطالعه در مورد آسیب‌های موجود در آموزش مهارتهای زندگی دوره متوسطه نظری از منظرهای مختلف شناسایی و سنجیده شود. این پرسشنامه که به منظور جمع‌ آوری اطلاعات و پاسخگویی به سؤالات پژوهش تهیه شده است، عناصر برنامه درسی مهارتهای زندگی دورۀ متوسطه نظری را درون ۹ طبقه کلی که عبارت‌اند از: اهداف، مواد آموزشی، محتوا، فعالیت‌های یادگیری، راهبردهای تدریس، ارزشیابی، گروه‌بندی، زمان و فضا مورد آزمون قرار می‌دهد. اطلاعات پیش‌نیاز برای پاسخدهی به سؤالات مربوط به عناصر برنامه درسی مهارتهای زندگی به تفکیک هر عنصر در پرسشنامه گنجانده شده است. در جدول (۳-۴) مشخصات پرسشنامه آورده شده است.
جدول ۳-۳: مشخصات ابزار گردآوری اطلاعات (پرسشنامه)

عناصر برنامه درسی مهارتهای زندگی

گویه‌های مربوطه

شماره سؤالات در پرسشنامه

الف) اهداف: توانایی شناخت خود، آگاهی از ارزشهای فردی و خانوادگیف انتخاب هدف، تصمیم‌گیری، برقراری ارتباط مطلوب، مقابله با اضطراب و …

ـ تناسب اهداف با نیازهای دانش‌آموزان، نیازهای جامعه، تغییرات اساسی جامعه و نیازهای جامعه آینده

سؤالات ۱ الی ۴

ب) مواد آموزشی: بسته آموزشی شامل مواد آموزشی انفرادی (مانند کتاب درسی، برگه‌های تمرین)، مواد آموزشی گروهی (طلق شفاف، فیلم اسلاید، پوستر، وسایل دیداری و شنیداری) و مواد آموزشی تکمیلی (تکالیف اضافی)

۱- تناسب مواد آموزشی با علایق دانش‌آموزان
۲- میزان علاقه دانش‌آموزان به مواد آموزشی گروهی
۳- میزان علاقه دانش‌آموزان به مواد آموزشی انفرادی

سؤالات ۵ الی ۷

ج) محتوا: شناخت خود (احساس ما در مورد خویشتن، توانایی تجسم بصری علایق و استعدادهای فرد در نگاه دیگران، شناخت توانایی‌ها و ویژگی‌های خاص خود)- اکتساب ارزشهای خانوادگی (تحصیلات، پسر بودن، دختر بودن، حجاب، کار- درآمد بالا و…)- ارزشهای فردی (به خود متکی بودن، کسب نمرۀ خوب- برنامه‌ریزی برای آینده و…)- انتخاب هدف (اهداف کوتاه‌مدت- تحقق هدفها و آرزوها، تعهدات نسبت به اهداف و…) - تصمیم‌گیری (پیش‌بینی نتایج هر تصمیم- تصمیم‌گیری گام به گام) – برقراری ارتباط (استفاده از کلمات مناسب، ارتباط غیرکلامی، قدرت گوش دادن، توانایی ابراز وجود و…) – مقابله با اضطراب (تأثیر فکر من، آرامش عضلانی و…)

۱- تناسب محتوا با فرهنگ جامعه، پیشرفت‌های علمی، مسائل و مشکلات جامعه.
۲- تناسب محتوا با نیازهای دانش‌آموزان، توانایی‌های آنها و تناسب محتوا با زندگی واقعی دانش‌آموزان
۳- همگرایی (ارتباط منطقی) بین مفاهیم مندرج در محتوا
۴- نقش تسهیل‌گری محتوای این درس در یادگیری سایر دروس

«جنسیت» اختصاص می یابد.
فصل دوم
مبانی نظری و پیشینه تحقیق
۲- ۱- مقدمه
در این فصل ابتدا مفاهیم بنیادین و چهارچوب نظری تحقیق را معرفی و مورد بحث قرار می دهیم. پیش از تشریح چهار چوب تحقیق، تعامل رفتار و زبان تابو را با ذکر مصادیق بررسی می کنیم. ذکر این نکته الزامی است که در اشاره به تابوهای زبانی تنها به اشاره ای کلی به دشنام واژه ها – به عنوان صورتی از کاربرد دشواژه ها- اکتفا
می کنیم بررسی خود را بر دشواژه های غیر دشنامی متمرکز می کنیم. هر جند در مواقع ضرورت و برای روشن شدن مطلب از دشنام واژه ها نیز بهره گرفته ایم.در قسمت دوم این فصل نیز به مرور آثار تحقیقاتی مرتبط با موضوع تحقیق و نتایج حاصل از آنها می پردازیم.

۲-۲- مبانی نظری
۲-۲-۱- فرهنگ و محرمات
معتقدات، سنن و آداب و رسوم، هویت فرهنگی یک جامعه را تشکیل می دهند. (روح الامینی، ۱۳۶۸: ۲۴). کلید الحاق به فرهنگ و یا به عبارتی «فرهنگ پذیری» فراگرفتن یک سلسله رفتارهای ضروری است که بقاء فرد را در اجتماع تضمین می کند؛ از این نظر، فرهنگ مهارتی است اکتسابی که در نتیجه حضور در اجتماعی معین در طول زمان حاصل می شود. معتقدات هر فرهنگ زیر بخشی را شامل می شوند که حوزه «محرمات» نامیده می شوند. این شاخصه مهم و بنیادین چهارچوب عمل فرد را در جامعه تعیین می کند و رفتار فرد از طریق این قوانین محدود کننده رصد می شود. بنابراین تابوها بخشی از نظام ارزشی هر جامعه به شمار می آیند که پایبندی به آن ها و خودداری از نقضشان، شاخص سلامت اخلاقی و معنوی اجتماع در نظر گرفته می شود. از این رو هر فرهنگ مطالبات و ایده آلهای رفتاری خود را در نظام سیاسی و کیفری خود منعکس می کند و برای ناقضین،
مجازات هایی منظور می دارد. به عبارتی، هر آنچه که در یک نظام فکری و عقیدتی نکوهیده و مذموم تلقی شود، خواه برای حفظ سلامت جامعه و یا برای اهداف سودجویانه و حفظ قدرت سیاسی، در زمره موضوعات ممنوع به شمار می آیند. تجلیات زبانی موضوعات قدغن نیز به همین نحو مشمول منع و تحریم می شوند. بنابراین، بررسی محرمات زبانی تلفیقی از مطالعات مردم شناسی و زبان شناسی است.
۲-۲-۲- منشأ منع های رفتاری در جامعه
تابو یا پرهیزه آن دسته از رفتارها، گفتارها یا امور اجتماعی است که بر طبق رسم و آیین یا مذهب، ممنوع و نکوهش پذیر است. واژه تابو از زبان تونگان^[۱] که از زبانهای اقوام پولینزی است توسط جمیز کوک در سال ۱۷۷۷ وارد زبان انگلیسی شده است. این واژه روایت وی از سومین و آخرین سفرش به جزایر اقیانوس آرام است. وی در زمان اقامت خود در میان اقوام پولینزی به قوانینی محدود کننده پی برد که بسیاری از آنها برای او و همسفرانش بی معنا و حیرت آور به نظر می رسیدند. فرهنگ لغت وبستر (۲۰۰۳) تعریف زیر را از این واژه ارائه می کند:
واژه تابو «tabu» در زبان تونگان الف) منع هر گونه لمس، بیان و یا انجام چیزی به سبب ترس از وارد آمدن صدمه از جانب نیرویی ما ورالطبیعی است. ب) منعی که بواسطه یک عرف اجتماعی و یا به عنوان یک میزان حفاظتی بوجود می آید.
آنچه که تقریباً در میان تمامی تعاریف ارائه شده برای واژه تابو مشاهده می شود نظیر معین (۱۳۴۲) و فروید (۱۳۴۹)، آن است که تابو امری «مقدس» و «ممنوع» قلمداد شده است. برای سهولت بررسی این مفهوم باید میان برداشت های کلاسیک و نوین از تابو تمایز قائل شد. تابو در معنای نخستین آن، مجموعه ای معین از «نبایدها» است که از منع های اجتماعی و منهیات مذهبی متمایز است. همچنین باید تابوها را از محدودیت هایی که تنها در اثر ماندگاری تاریخی در میان مردم تثبیت شده اند نیز جدا کرد. در این مفهوم، منظور از تابو، منع هایی است که در صورت نقض، در فرد به صورت خودکار نوعی ناتوانی آیینی پدید می آورند که آنرا در اصطلاح
«بیماری تابو» می نامند و این التهاب و استیصال تنها با انجام مراسم تطهیر و پرداخت کفاره التیام می یابد. از این منظر اخلاق تابو شامل یک عده قواعدی است که برای آنها نمی توان دلیلی اقامه کرد که از منهیات مذهبی متمایزند. به عقیده برتراند راسل منهیات تابو به یک اصل و دلیل متکی نیست ولی تمام منهیات مذهبی در تمام باب ها خواه سیاست، حقوق اجتماعی و غیره واجد علل و مصالحی هستند که کاملاً روشن و قابل فهم همگانی است (جعفری، ۱۳۴۲: ۱۱۹). منهیات مذهبی با این که ریشه ماورایی دارند ولی چون علم و تجربه بشر صحت بسیاری از منع های مذکور را تایید می کنند از این رو پذیرفتنی هستند و در زمره تابوهای اجتماعی قرار
می گیرند. مانند منع مصرف الکل در دین اسلام.
از نظر فروید نیز «محدودیت های تابو به اوامر الهی منسوب نیستند بلکه خود به خود پاگرفته اند و آنچه آنان را از نهی های اخلاقی متمایز می سازد این است که در شمار قواعدی نیستند که به طور کلی بر ضرورت کف نفس تکیه دارند و دلایل این ضرورت را مشخص می سازند. محرمات تابویی از دید وی بر هیچ دلیلی مبتنی نیستند و منشأ آن ها مجهول است و در حالی که برای ما غیر قابل فهم هستند از نظر کسانی که زیر سیطره آن ها به سر
می برند طبیعی جلوه می کنند و معتقدند که سرپیچی از آنها به خودی خود سخت ترین کیفرها را به دنبال خواهد داشت» (فروید، همان منبع:۳۴).
«تابو محصول یک نیروی مرموز و اسرار آمیز به نام مانا است که به وجود یک شخص یا شی وابسته است. در نظر اقوام بدوی، این نیرو دارای این خاصیت است که می توان آن را از اشیاء جامد به افراد ذی حیات منتقل ساخت یا از یک شخص به شخص دیگر سرایت داد یا بالاخره از اشخاص زنده به اشیاء دوباره اعاده داد» (همان منبع: ۷۸). اعمالی چون دست کشیدن به ضریح اماکن مقدس، مالیدن پارچه یا لباس به آن ها به قصد تبرک جزو مواردی است که افراد برای برخورداری از قدرت و تقدس اشیاء یا اشخاص تابو انجام می دهند. با فرض مسری بودن تابو و امکان انتقال نیرو و تقدس و یا نحوست به سایر اشخاص و اشیاء میان آن ها نوعی پیوند برقرار می شود و بدین ترتیب شبکه ای از تابوها شکل می گیرند. علی رغم تحول جوامع هنوز هم آثار و بقایای تابوهای بدویان در دوران معاصر نیز به چشم می خورند و بسیاری از منع هایی که به حکم عرف و اخلاق به وجود آمده و افراد بدان گردن می گذارند در بسیاری از خصوصیات اصلی به تابوی بدوی نزدیک اند. «با تحول جوامع، گسترش ارتباطات میان ملل مختلف و از میان رفتن جوامع بدوی، انسان ها دریافتند که اقوام مختلف دارای محرمات گوناگون هستند و این منع ها از سوی انسان ها بر آن ها تحمیل می گردد و اگر آدمی بتواند از زیر بار آن ضمانت اجرایی که همنوع بر او تحمیل کرده بگریزد می تواند آن محرمات را نقض کند بی آنکه بازتاب ناگواری پدید آید» (صالحی، ۱۳۸۵: ۱۴).
اما در رویکرد نو به تابوها، این محدودیت ها ابزاری جهت کنترل رفتار فرد در جامعه به حساب می آیند و دارای منشأ عقلانی هستند؛ از این رو آن ها را تابوهای اجتماعی نام نهاده اند. در معنای امروزی آن، تابو منع رفتاری است که زندگی روز مره را تحت الشعاع قرار می دهد. «تابوها از نوعی منع اجتماعی بر رفتار فرد نشئت می گیرند؛ هر جا که این رفتار سبب ایجاد رنجش، صدمه یا آسیبی بشود مشمول درجه ای از محدودیت یا ممنوعیت
می گردد. مردم در مواجهه با اشخاص، اشیاء و اماکن مقدس با خطری متافیزیکی روبرو می شوند و از سوی اشخاص قدرتمند، بیماریها و موجودات خطرناک نیز از لحاظ فیزیکی در معرض تهدید قرار می گیرند. روح یک شخص یا ترشحات جسم او می تواند تهدیدی اخلاقی، فیزیکی یا ماورالطبیعی قلمداد شود و حتی دیگران را هم در بر بگیرد» (آلن و بریج،الف۲۰۰۶ :۱).
یک عمل اجتماعی ممکن است ناقض منع های مربوط به رفتار مودبانه باشد. هر فرد در جامعه به یک گروه اجتماعی تعلق دارد و یا حداقل عضوی از یک خانواده، جنس، نسل و غیره می باشد. رفتار فرد در درون این گروه ها و بوسیله گروه های بزرگتر در معرض منع و محدودیت قرار می گیرد. هر گروه قوانین نانوشته ای دارد که بر هنجارهای رفتاری حاکمیت دارند. سایر نهادها و انجمن ها و دولت ها نیز علاوه بر ضوابط مکتوب، قوانین غیر مدون و نانوشته ای دارند که حاکم بر رفتار پسندیده و مناسب است. در همه موارد، تحریم های رفتاری از عقایدی نشات می گیرند که مورد اتفاق نظر اعضای آن جامعه یا طبق نظر یک فرد صاحب قدرت در درون گروه است. برخلاف فروید که تابوها را فاقد دلیل و منشا عقلانی می داند، آلن و بریج بر این باورند که تابوها، آشکارا از محدودیت اجتماعی بر رفتار فرد نشئت می گیرند و سلامت فرد و جامعه، علت و محور وضع این گونه
منع هاست. (همان منبع: ۹-۸) این منهیات اجتماعی از جانب یک نیروی فیزیکی یا متافیزیکی بر فرد اعمال
می شوند که عقیده دارد به نوعی بر او تفوق و حاکمیت دارند.
قوانین، الهه ها، جوامع و حتی منع های شخصی که فرد آگاهانه برخود وضع می کند (نظیر نخوردن غذای چرب برای بیماران قلبی) از جمله این محدودیت ها هستند. برای ایجاد محدودیت در بخش هایی از زندگی دلایل معقول وجود دارد؛ مثلاً منع ازدواج با محارم دارای توجیه علمی است، دوری از فضولات انسانی به بهداشت و سلامت جامعه کمک می کند. رژیم های غذایی منشأ عقلانی دارند و برای حفظ سلامت انسان ضروری اند؛ با بکارگیری سبکی از گفتار که متناسب با بافت و موقعیت باشد از برور مخاصمه و درگیری در روابط (بالاخص در روابطی که بالقوه ناپایدار هستند) جلوگیری به عمل می آید. نکته قابل توجه در مورد تابوها آن است که با گذشت زمان و تثبیت مناسک تابو، انگیزه ها و دلایل تابو شدن یک عمل معمولاً تیره و نامشخص می شوند. همانطور که پیشتر بدان اشاره شد، از ویژگیهای تابوها فرهنگ وابسته بودن آن هاست، به نحوی که برای فردی که با یک فرهنگ خاص بیگانه است، منع ها و ممنوعیت های آن نامفهوم، عجیب وحتی مضحک به نظر
می رسند. اما این محدودیت ها و خطوط قرمز رفتاری، ریسمان اتصال مردم هر جامعه و ارزش های مشترکی است که آن ها را به هم پیوند می دهد. آنچه یک گروه بر آن ارزش می گذارد، دیگری تقبیح می کند. مناسک و تشریفات مرتبط با تابو به انسان احساس کنترل و تسلط بر شرایطی را می دهد که وی بر آنها چیرگی ندارد نظیر مرگ، بیماری، کارکردهای جسمانی و غیره. به طور کلی تابوهای اجتماعی از نوعی اغتشاش و بی نظمی حکایت دارد.
۲-۲-۳- اهداف منع های رفتاری
صفت یا ویژگی هر رفتار تابو (مقدس یا پلید) در اشخاص و اشیا، طریقه تحدید و منع آن را مشخص می سازد و هر منع و محدودیتی در صورت نقض نتایجی را به دنبال خواهد داشت. در فرایند تابوسازی، واضعان تابو ابتدا اقدام به درونی سازی احساس تابو در فرد می کنند به گونه ای که وی وقوع فاجعه پس از تخطی از تابو را حتمی فرض کرده و نسبت بدان یقین حاصل می کند. وضع پرهیزهای رفتاری در هر جامعه اهدافی را تعقیب می کند؛ ملاحظه این غایت ها تا حدی می تواند منشا ایجاد برخی از این مقررات را روشن سازد. در این راستا فروید اهداف وضع تابو در جامعه را موارد زیر می داند:
۱- صیانت افراد برجسته از قبیل پیشوایان، روحانیون و نیز حفظ اشیایی که برای آن ها نوعی رزش قائلند در برابر صدمات احتمالی، مثلا منع قانونی چاپ هرگونه کاریکاتور از روحانیون. یا وضو گرفتن پیش از دست زدن به کتاب الهی که نقض آن معصیت محسوب می شود.
۲- حمایت از ضعفا، زنان، کودکان و به طور کلی انسان ها در برابر «مانای نیرومند» روحانیون و پیشوایان دینی یعنی نیروی جادویی آن ها. مثلا در میان اقوام بدوی مواجهه مستقیم رعایا و عوام با پادشاهان و روسای قبایل
می توانست به مرگ آنها بیانجامد.
۳- جلوگیری از خطراتی که از تماس با اجساد یا خوردن بعضی اغذیه ناشی می شود. مثل منع مصرف گوشت خوک یا الکل در اسلام.
۴- پیشگیری از آشفتگی هایی که ممکن است در جریان انجام گرفتن برخی وقایع مهم زندگی از قبیل تولد، تعلیم آیین به افراد و پذیرش آنها، ازدواج، اعمال جنسی و غیره پیش آید. مانند منع شدیدی که بر همجنس بازی در بسیاری کشورها وجود دارد یا تلاشهای اخیر حقوقدانان برای غیر قانونی کردن تعدد زوجات به سبب
آسیب هایی که به نهاد خانواده وارد می سازد.
۶- حفظ انسان ها در برابر قدرت و یا خشم خدایان و شیاطین
۷- حفظ دارایی فرد، ابزارها، کشتزارها وسایل اموال او در برابر دزدان (فروید، همان منبع: ۳۱). «مثلا قوم ساموآن^[۲] برای حفظ مزارع و محصولات خود ازگزند دزدان مبادرت به نصب علائمی در نزدیکی کشتزار خود
می کردند. این علامت به متجاوزین هشدار می داد که در صورت ورود به سیاه زخم مبتلا می شوند. اثر این منع و باور به آن بقدری قوی بود که فرد سارق برای درمان و رفع خطر ابتلا به آن مجبور می شد به صاحب کشتزار پول پرداخت کند» (آلن و بریج،الف۲۰۰۶ :۷).
علاوه بر موارد ذکر شده، وضع تابو می تواند در جهت ایجاد پیوندهای فکری و عقیدتی در میان توده مردم انجام گیرد؛ این امر در پاره ای از موارد می تواند زاییده سودجویی مراجع قدرت باشد که سعی دارند قدرت سیاسی و نفوذ و اعتبار خود را در میان مردم حفظ کنند. اما جدای از موارد سوء استفاده از وضع محدودیت ها، در واقع کارکرد اصلی تابوها در جامعه ایجاد نظم اجتماعی و تمدن و سرکوب هرج و مرج و بی قانونی است. برای مردمانی که در وضعیت طبیعی(اجتماعات اولیه) می زیسته اند، به طور نسبی از پیروی قانون و نظم برکنار
بوده اند؛ از این رو این ضوابط و منع های هراس انگیز ابزاری مناسب برای انتظام بخشیدن به جامعه و تنظیم امور به حساب می آمده است. آنچه که سبب شده بعضی تابوها به صورت خرافاتی جاهلانه درآیند، بسط غیر عقلانی و غیر منطقی تابوها به سایر اشخاص و اشیا است. در این حالت آن چه که به حال افراد جامعه مضر بوده یا تشخیص داده شده، توسط برخی افراد و طبقات که قصد تحمیق و تسلط برتوده عوام را داشته اند به سایر اشخاص و اشیا سرایت داده شده است.
۲-۲-۴- نقض منع های رفتاری
«تابو طریقی است که بوسیله آن یک جامعه مخالفت خود را با بعضی از انواع رفتار که برای اعضای آن مضر تلقی شود بیان می کند، این مخالفت می تواند دلیل ماورالطبیعی داشته باشد و یا این ممنوعیت از نقض یک اصل اخلاقی سرچشمه می گیرد» (وارداف، ۱۹۸۶: ۲۳۰). با این حال همیشه کسانی وجود دارند که سعی در تابو شکنی دارند و این اقدام را در جهت نشان دادن استغنای خود از این گونه محدودیت ها انجام می دهند و یا قصد دارند تابوها را نامعقول و ناموجه جلوه دهند. برای مثال جنبش های آزادی بخش، ایجاد حصار امن برای اشخاص مذهبی و ایجاد تقدس و مصونیت برای صاحبان قدرت را برخلاف اصل برابری انسانها می دانند. اگر انواع مختلف تابوهای اجتماعی را بر حسب بزرگی و شدتشان بر روی یک پیوستار قرار می دهیم، تبعات ناشی از نقض آنها نیز به همان میزان معین می گردد. در یک سوی این پیوستار تابوهای مرگبار قرار دارند که نقض آنها منجر به مرگ فرد می شود و در سوی دیگر منع هایی هستند که نقضشان تنها به یک مخالفت ساده می انجامد. مثلا برای قتل عمد و تجاوز به عنف،در قانون مجازات مرگ در نظر گرفته شده است، در حالی که سیگار کشیدن در یک محل بسته اعتراض سایر افراد را به دنبال دارد. بر این اساس، نقض تابوها می تواند به مرگ، بیماری و نیز
مجازات های سبکتری چون تنبیهات سازمانی (توبیخ)، حبس، طرد از اجتماع و یا صرفاً به یک مخالفت ساده منجر شود. به طور کلی، فرد می تواند از رفتار تابو بپرهیزد مگر اینکه تعمداً قصد نقض آن را داشته باشد؛ یعنی نقض تابو با خواست و اراده فرد رابطه مستقیم دارد.
در هر جامعه این فرض وجود دارد که تمرد از تابو چه به صورت سهوی و چه به صورت تعمدی برای ناقض آن دردسرهایی را به همراه دارد مانند عدم موفقیت در کار، مرگ نزدیکان، بیماری و … در بسیاری از جوامع زمانی که شخص دچار حادثه می شود و یا در رسیدن به هدفش ناکام می ماند فوراً نتیجه می گیرد که حتماً به نحوی مرتکب تابو شکنی شده است. عامه مردم بر اساس ظنّی قوی، تقدیر بد را حاصل ارتکاب معصیتی در گذشته
می دانند.به طور نمونه در میان مردم این باور وجود دارد که کفر گویی،رزق و روزی را از بین می برد یا آزار والدین علت بسیاری از تیره روزی ها است. نتایج مضر ناشی از نقض تابو در تمامی ملل و فرهنگ ها قابل مشاهده است و در هر فرهنگ آیین و مناسک و یا مجازاتهایی برای جبران مافات و تابوشکنی مقرر گردیده است. کسانی که تابو شکنی می کنند می توانند با انجام بعضی اعمال مانند غسل، انجام نذورات، پرداخت کفاره، دعا خواندن و غیره خود را تطهیر نمایند. «در آفریقای جنوبی مراسمی تحت عنوان هلونیفا^[۳] برگزار می شود که به منظور تعدیل و تخفیف پیامدهای نقش تابو انجام می گیرد؛ زمانی که زن سهواً اسم پدر شوهر خود و یا حتی کلمات دارای هجای مشابه با آن را به زبان بیاورد، بایستی بلافاصله آب دهن خود را بر روی زمین بیاندازد» (آلن و بریج، ۲۰۰۶ الف، ۶).
در میان مائوری ها^[۴]، همه کسانی که به مرده دست زده اند و یا در مراسم تدفین شرکت جسته اند نجس می شوند و از هر نوع معاشرت با همنوعان محروم می شوند. کسی که در اثر تماس با میت آلوده شده است، اگر به
خانه ای وارد شود یا به شخص یا چیزی دست بزند، آن ها را نجس می کند. وی حتی نباید با دست های خود غذا را لمس کند. خوراک را جلوی او روی زمین می گذارند و او در حالی که دست ها را پشت سر به روی هم گذاشته با لب و دندان باید از عهده کار برآید. پس از گذراندن دوران عزلت، کلیه ظروفی که وی در آن دوران مورد استفاده قرار داده معدوم می گردد و لباس هایی که بر تن داشته به دور افکنده می شود (فروید، همان منبع: ۷۵-۷۴). انداختن سکه به هنگام دیدن میت، پرداخت کفاره برای شکستن روزه، ضربه شلاق برای روزه خواری و مجازات قصاص برای قتل نمونه هایی از مناسک نقض تابو در ایران به حساب می آیند. با گذشت زمان و تحولات اجتماعی جوامع، مجازات های نقض تابو به نهادهای قضایی و مراجع قدرت واگذار شد. مجازات تخلف از تابو را در ابتدا امری تلقی می کردند که خودبخود پدید می آید و تابوی نقض شده خود انتقام می گیرد. در اثر تکامل مفهوم تابو، وظیفه مجازات فردی که با خطای خود، همنوعانش را به مخاطره می اندازد بعهده جامعه قرار می گیرد.مثلا فردی که اقدام به زورگیری و اخاذی می کند تهدیدی علیه نظم و امنیت اجتماعی به حساب
می آید و از سوی قانون بشدت مجازات می شود.این انتظار که فرد خاطی در جامعه امروز خود بخود و بدون کیفر قانونی متنبه شود دور از ذهن به نظر میرسد.به عبارت دیگر در تحول مفهوم تابو،کیفر درونی جای خود را به کیفر قانونی داده است. بدین ترتیب آیین کیفر در ابتدایی ترین صورت خود، به تابو وابسته می شود.کسی که تابویی را نقض می کند خودش در اثر این عمل به تابو مبدل می شود و تنها در این میان بعضی خطرات ناشی از نقض تابو را می توان به کمک توبه و تشریفات از میان برد.
۲-۲-۵- نسبی بودن تابوها
هیچ چیز برای همه مردم و در تمام شرایط و زمان ها تابو نیست. فهرست طویلی از رفتارهای تابو وجود دارد که نقض آن در میان مردم بدوی رواج داشته و عمل به آن کاملاً عادی تلقی می شده است.نظیر ازدواج با محارم در میان فراعنه در ۱۲۷۹ پیش از میلاد،برهنه کردن اندامهای جنسی از سوی زنان از تمامی طبقات اجتماعی به نشانه جوانی و زیبایی در اروپای قرن هفدهم،منع نشستن زنان بر سر میز غذا با مردان در تاهیتی و غیره. وقتی فردی مرتکب تابوشکنی می شود برای وی در آن لحظه، تابو اثر بخشی خود را از دست می دهد. گاهی یک جامعه یک نوع منع را به رسمیت می شناسد در حالی که همان موضوع ممنوع در جوامع دیگر فاقد اثر بخشی است و حتی از امورات روزمره به شمار می آید. مفاهیمی چون «بد حجابی»، «روابط آزاد دختر و پسر» در کشور ما دارای درجه ای از تابوشدگی است، موضوعاتی که در اغلب کشورها در حیطه ممنوعیت قرار ندارد. پخش تصاویر مربوط به صحنه های مرگ و اعلان رسمی آن از سوی رسانه ها در کشور استرالیا نیز موجب خشم و ناراحتی بومیان آن کشور می شود، زیرا برای بومیان صحبت از مرگ تابو محسوب می شود. بسیاری از تابوها با تحول اوضاع اجتماعی سیاسی جوامع و رواج مفهوم عقلانیت انتقادی رنگ می بازند و تنها به صورت
مجموعه ای از عقاید خرافی گونه در می آیند و با گذر زمان از پذیرش عامه نیز خارج می گردند. حتی اموری که زمانی تشریفات و مناسک تابو به شمار می رفتند، خود، تابو شده و ناپسند و ممنوع قلمداد می شوند. به عنوان مثال خوردن خاک مهر برای شفای امراض دیگر نه تنها شفا بخش نیست بلکه مضر و مذموم هم تلقی می شود. نگهداری لباس میت در خانه دیگر به مانند سابق تلقی مرگ آفرینی نمی کند و بد یمن به حساب نمی آید. در هیچ یک از روزنامه های امروز دیگر از اثر درمانی «تریاک» صحبت به میان نمی آید؛ چفیه که تا پیش از آغاز جنگ تحمیلی تنها تکه ای پارچه بود پس از جنگ تقدس یافت و دارای ارزش شد. تابوسازی و تابوزدایی فرآیندهایی هستند که در دو جهت متفاوت و به صورت دائمی در جامعه عمل می کنند. زایش تابوها معلول تحولات سیاسی و اجتماعی است و وضع و میزان منع یا محدودیت آنها نیز در اختیار مراجع و افراد صاحب قدرت و نفوذ است. تابوزدایی نیز عموماً از نگرش های معارض با عقاید رایج در جامعه و معمولاً از سوی
اقلیت های فکری سربرمی آورد و هدایت می شود.افراد یا گروههایی که پیشگام به چالش کشیدن قواعد محدود کننده میشوند، منع ها را منسوخ و متعارض با شرایط فکری روز میدانند و برخی از انواع تابو را تنها خرافه های جاهلانه می انگارند. مانند رفع ممنوعیت از انتشار موسیقی پاپ در سال های گذشته منع هایی که در میان مردم جا خوش کرده و علاوه بر آن در زمره خطوط قرمز قانونی نیز بشمار می آیند، مقاومت بیشتری را طلب می کنند و اقدام به از میان بردنشان نوعی هویت ستیزی قلمداد میشود.

فرایند انتخاب پروژه؛
الگوی مناسب جهت تهیه ساختار شکست کار؛
فرایند مدیریت ریسک؛
فرایند تهیه گزارشات استاندارد؛
معیارهای کیفیت؛
فرایند یکپارچه‌سازی؛
فرایند برنامه‌ریزی پروژه‌ها و رویه‌های زمان‌بندی؛
رویه مدیریت تغییر؛
رویه‌های ارزیابی ریسک؛
رویه‌های مستندسازی.
۲-۲-۴-۱۸-۲- بایگانی پیشینه پروژه
بایگانی به عنوان پایگاه داده و کتابخانه مرکزی یک سازمان است که نقش مهمی در جمع‌ آوری و ذخیره اطلاعات دانش پروژه‌های قبلی از جمله دروس آموخته و الگوها ایفا می‌کند و می‌تواند ورودی فوق‌العاده گرانبهایی برای پروژه‌های آینده باشد، که در ابزار تحقیق به حوزه‌های ذیل طبقه‌بندی می‌گردد:

علل موفقیت و شکست پروژه‌های قبلی؛
اسناد مدیریت ریسک پروژه‌های قبلی؛
گزارش وضعیت پیشرفت پروژه‌های قبلی؛
فرایند تحلیل مستندات پروژه‌های قبلی؛
برنامه‌ریزی پروژه‌های قبلی؛
اطلاعات موفقیت یا عدم موفقیت پروژه‌های قبلی.
۲-۲-۴-۱۸-۳- تعهد وظایف اداری پروژه
هرچه تعداد و مقیاس پروژه بزرگتر می‌شود، الزامات پشتیبانی اداری به سرعت گسترش می‌یابد. امور اداری اغلب به طور مستقیم در اقلام قابل تحویل پروژه منعکس نمی‌شود و لذا می‌تواند سبب سردرگمی در تیم پروژه گردد. موارد ذیل بعضی از نمونه کارهای موجود در طبقه‌بندی این حوزه می‌باشد:
برگزاری منظم جلسات با اعضا‌ء تیم پروژه؛
به روز نگه‌داشتن گزارش پیشرفت پروژه؛
تأمین نرم‌افزار مدیریت پروژه.
۲-۲-۴-۱۸-۴- مساعدت در استخدام و به‌کارگیری تیم پروژه
از آنجا که بیشتر سازمان‌ها فعالیت خود را از طریق پروژه انجام می‌دهند، تقاضا برای استخدام مدیران پروژه افزایش یافته است. انتخاب اشخاص مناسب برای این مشاغل بسیار مهم و حیاتی است. موارد ذیل حوزه‌هایی را که دفتر مدیریت پروژه می‌تواند به سازمان در جهت دستیابی به نیازهایش برای تأمین مداوم مدیران پروژه‌ی مجرب کمک کند، معرفی می کند:
شناسایی مهارت‌های مدیر پروژه؛
شناسایی افراد نامزد مدیر پروژه؛
شناسایی افراد نامزد تیم پروژه؛
ورودی‌های مربوط به ارزیابی عملکرد تیم پروژه؛
اطلاعات مربوط جهت رویه‌ها و سیاست‌ها؛
همکاری با واحد منابع انسانی جهت تغییرات.
۲-۲-۴-۱۸-۵- ارشاد و مشاوره مدیریت پروژه
هرچه سازمان‌ها در مدیریت پروژه متخصص و خبره می‌شوند، نیاز به برنامه‌ریزی و رویکرد مدیریت پروژه‌ای گسترش می‌یابد. یک سازمان با تعدادی از پروژه‌ها نیازمند دستیابی به مدیریت پروژه خبره، جهت توسعه دیدگاه راهبردی دارد.
موارد ذیل بیانگر حوزه‌های مشاوره و ارشاد می‌باشد:
ارائه راه‌ حل ‌های مناسب برای حل مشکلات غیر منتظره؛
ایجاد منابع اطلاعاتی مناسب برای حل مشکلات غیر منتظره؛
جلسات گروهی مشترک برای مدیران پروژه.
۲-۲-۴-۱۸-۶- آموزش مدیریت پروژه
هرچقدر یک سازمان منابع و انرژی بیشتری به پروژه اختصاص دهد نیاز به آموزش مدیریت پروژه افزایش می‌یابد. دفتر مدیریت پروژه می‌تواند نقش مدیریت و فرماندهی را در همکاری با بخش منابع انسانی به منظور تشکیل دوره آموزشی، انتخاب مربیان خارج از سازمان و توسعه و اجرای برخی دوره‌های آموزشی را بر عهده بگیرد.
فهرست ارائه شده در زیر موارد تحت حمایت دفتر مدیریت پروژه را در این حوزه بیان می‌دارد:
مقدمات مدیریت پروژه؛
عناوین پیشرفته مدیریت پروژه؛
مساعدت جهت پیشرفت تخصصی؛
مهارت‌های نرم‌افزار مدیریت پروژه؛
طراحی و توسعه دوره‌های آموزشی برای مشتریان داخلی و خارجی.
۲-۲-۴-۱۸-۷- مدیریت سبد پروژه
اساساً دفتر مدیریت پروژه در سازمان‌هایی شکل می‌گیرد که پروژه‌محور هستند و تعداد زیادی پروژه را در دستور کار خود دارند. در این مدیریت، چون هنگام تصمیم‌گیری تمامی پروژه‌ها با هم و به صورت کلان در نظر گرفته می‌شوند، لذا تصمیم‌گیری‌ها بهینه‌تر و کم‌هزینه‌تر خواهند بود. ضمن این‌که از منابع نیز به بهترین نحوه‌ی ممکن استفاده می‌شود چرا که دفتر مدیریت پروژه نه تک‌تک پروژه‌ها، بلکه کل سازمان را بهینه می‌کند.
موارد ذیل بیانگر حوزه‌های مدیریت سبد پروژه می‌باشد:
هم‌سویی پروژه‌ها و برنامه‌ها با استراتژی سازمان؛
فرایندهای دقیق و مستمر جهت انتخاب، ارزیابی و اولویت‌بندی پروژه‌ها و برنامه‌ها؛

حامیان پروژه
شماری از مطالعات که درباره توسعه محصول جدید به عمل آمده اند ، به این نتیجه دست یافته اند که شرکت ها باید یکی از اعضای ارشد شرکت را به عنوان حامی پروژه توسعه محصول جدید تعیین ( یا به این امر تشویق) کنند (روبرت^[۷۶]، ۲۰۰۱). مدیران ارشد اجرایی از این قدرت و اختیارات برخوردارند که از یک پروژه حمایت و برای تامین نیازهای آن مبارزه کنند . آنها می توانند تخصیص منابع انسانی و سرمایه به فعالیت های توسعه را تسهیل کنند و تضمین کننده این امر باشند که زمان سیکل به خاطر محدودیت منابع افزایش نیابد و به تضمین این کمک کنند که پروژه می تواند از سرعت لازم برای غلبه بر موانعی که لاجرم پدید خواهند آمد ، برخوردار شود . وجود یک حامی ارشد برای پروژه هم چنین می تواند محرک ارتباطات و همکاری میان گروه های وظیفه ای گوناگونی باشد که در فرایند توسعه مشارکت دارند . به فرض اینکه ارتباطات و همکاری بین وظیفه ای هم برای کوتاه کردن زمان سیکل و هم دست یابی به یک تطابق مناسب میان خصوصیات محصول و احتیاجات مشتری لازم باشد ، حامیان اجرایی می توانند اثربخشی فرایند توسعه را افزایش دهند (دِوّنی^[۷۷]، ۱۹۹۱)

شرکت دادن مشتریان و تامین کنندگان در فرایند توسعه
بسیاری از محصولات به این دلیل که نمی توانند احتیاجات مشتری را از نظر عملکرد و قیمت برآورده سازند یا به بازار آمدن آنها بسیار به طول می انجامد ، از عهده تأمین بازده اقتصادی عاجز می مانند هردوی این مشکلات را می توان با دخالت دادن مشتریان و تامین کنندگان در فرایند توسعه کاهش داد (جان و اسنلسون^[۷۸]، ۱۹۸۸).
شرکت دادن مشتریان
مشتری اغلب کسی است که بیش از هرکس دیگر قادر است قابلیت های لازم برای بیشترین عملکرد و نیز حداقل خدماتی را که لازم است محصول جدید ارائه دهد تشخیص دهد . گنجاندن مشتری در تیم توسعه واقعی یا در طراحی نسخه های اولیه محصول و تشویق وارد کردن اصلاحات در محصول به سود کاربران ، می تواند به شرکت کمک کند تا فعالیت های توسعه خود را بر پروژه هایی متمرکز سازد که بهتر با نیازهای مشتری تطابق دارند(کوپر، ۱۹۸۸). برخی اندیشمندان معتقدند که شرکت ها باید به جای انتخاب نمونه بزرگی از مشتریان ، توجه خود را بر کاربران پیشگام متمرکز سازند .کاربران پیشگام ، مشتریانی هستند که با همان نیازهای عمومی بازار رو به رو هستند اما محتمل است که این نیازها را ماه ها یا سال ها زودتر از باقی بازار تجربه کنند و از این شانس برخوردار شوند که از راه حل هایی که برای این نیازها ارائه می شود به شکل قابل ملاحظه ای در قیاس با کل بازار بهره مند گردند (بالتر، ۱۹۸۵).
شرکت دادن تأمین کنندگان
همان منطقی که در پشت شرکت دادن مشتریان در فرایند توسعه محصول جدید وجود دارد ، در مورد شرکت دادن تأمین کنندگان در این روند نیز مطرح است . یک شرکت با بهره گیری از پایگاه دانش تأمین کنندگانش ، منابع اطلاعاتی اش را گسترش می دهد . تأمین کنندگان می توانند اعضای واقعی تیم محصول باشند یا به عنوان یک شریک اتحاد طرف مشورت قرار گیرند . در هر حالت آنها می توانند ایده هایی برای بهبود محصول یا افزایش کارآیی توسعه در اختیار شرکت قرار دهند (هرستات و وان هیپل^[۷۹]، ۱۹۹۲) . برای مثال ممکن است یک تأمین کننده بتواند نهاده (یا ترکیب بندی متفاوتی از نهاده ها) پیشنهاد کند که با هزینه کمتر به کارکرد مشابه دست یابد . علاوه براین مدیران می توانند با هماهنگی تأمین کنندگان به تضمین این امر کمک کنند که نهاده ها به موقع دریافت شوند و اینکه برای به حداقل رساندن زمان توسعه تغییرات لازم به سرعت اعمال گردند. هماهنگ با این استدلال تحقیقات نشان داده اند که بسیاری از شرکت ها با گنجاندن تأمین کنندگان در فعالیت های یکپارچه توسعه محصول خود ، توانسته اند محصولات جدید را در زمان کمتر ، باهزینه کمتر و با کیفیت بالا تولید کنند (اسماعیل پور و جباری، ۱۳۸۹).
ادبیات مرتبط عملکرد بازاریابی
۲-۴-۱- تعریف عملکرد و عملکرد سازمانی
عملکرد در لغت یعنی حالت یا کیفیت کارکرد (رهنورد،۱۳۸۷). از نظر میرکمالی(۱۳۸۵) عملکرد به معنای کمیت و کیفیت کار انجام شده توسط یک فرد، گروه یا سازمان است. عملکرد سازمانی نشان دهندۀ میزان دستیابی سازمان به اهداف بازاری^[۸۰] و مالی می باشد(هانگ^[۸۱]،۲۰۰۱). این مفهوم، پدیده ای پیچیده است؛ که شاید ساده ترین تعبیر برای آن را بتوان مجموعۀ فعالیت های معطوف به دستیابی بر اهداف سازمانی دانست. از اینرو، عملکرد سازمانی به این موضوع مربوط می شود که یک سازمان چه مقدار به اهداف خود رسیده است(لی^[۸۲] و دیگران، ۲۰۰۶). نتایج قابل اندازه گیری تصمیمات و اقدامات سازمانی که نشان دهنده میزان موفقیت و دستاوردهای کسب شده می باشد(مار^[۸۳]و همکاران، ۲۰۰۳) و تمامی موفقیت های سازمان که از طریق فروش، دارایی، سود، ارزش بازاری و ارزش دفتری اندازه گیری می‏شود، بیانگر عملکرد سازمانی است (میرکمالی، ۱۳۸۵).
هنگامی که عملکرد سازمانی از دریچه های مختلف و با اهداف متفاوت مورد مطالعه قرار می گیرد، مدل های ارزیابی عملکرد متفاوتی نیز به تناسب اهداف استفاده می شوند. اندازه گیری عملکرد سازمان ها بایستی بر اساس شاخص های مناسبی اتفاق بیفتد. در این راستا شاخص های رضایت کارکنان، رضایت مشتریان، کارایی، اثربخشی سازمانی، نتایج مالی و بازار مثال هایی از شاخص های عملکردی هستند(سیلا^[۸۴]، ۲۰۰۷). ولی به طور کلی در خصوص این که متغیرها و شاخص‏های عملکرد سازمانی کدامند، هنوز توافق نظر کاملی در بین صاحب نظران وجود ندارد.
ارزیابی عملکرد کسب و کار یکی از مهم ترین دستور کارهای مدیریت است؛ زیرا کلید دستیابی به بهبود مستمر در توانایی ارزیابی و سنجش مداوم عملکرد سازمان است. بسیاری از سازمان ها نیز اهمیت ارزیابی مداوم عملکرد را درک کرده اند و سیستم های ارزیابی عملکرد متنوعی در سازمان به کار می‏برند(فرناندس^[۸۵]و همکاران،۲۰۰۶). در بسیاری از مطالعات به اشتباه مفهوم عملکرد سازمانی با سنجش عملکرد مترادف در نظر گرفته می شود؛ در حالیکه سنجش عملکرد فرایندی است که از طریق آن اطلاعات کمی و کیفی را مورد وضعیت عملکرد سازمانی ارائه می دهد.
سنجش عملکرد، یک مفهوم غنی نشات گرفته از یک دید چند وجهی معرف شناسنامه و پدیده‏شناسانه است که تعریف ها و تفسیرهای گوناگونی دارد. همانند بسیاری از مفاهیم پیچیدۀ امروزی، هیچ تعریف واحد مورد قبولی در مورد سنجش عملکرد وجود ندارد. بروز مشکل در تعریف جامع و واحد از مفهوم سنجش عملکرد ناشی از گستره و وسعت کاربرد این مفهوم و پوشش موضوعات گوناگون تحت عنوان سنجش عملکرد است. در اینجا به برخی از تعاریف ارزیابی یا سنجش عملکرد اشاره می شود.
ارزیابی عملکرد به مجموعۀ اقدامات و فعالیت هایی اطلاق می گردد که به منظور افزایش سطح استفادۀ بهینه از امکانات و منابع در جهت دستیابی به هدف ها و شیوه های اقتصادی توأم با کارایی و اثربخشی صورت می گیرد. به این ترتیب میزان پیشرفت در جهت کسب اهداف تعیین شده ارزیابی می‏شود(آقارفیعی،۱۳۸۳). ارزیابی عملکرد عبارت است از فرایند دائمی، که طی آن میزان تحقق اهداف اندازه‏گیری می شود. در این اندازه گیری کارایی و اثربخشی منابع مورد استفاده و فرایندهای انجام کار، کیفیت محصولات(خروجی فرایندها) و اجرای برنامه ها مورد بررسی قرار می گیرند(غلامی و نورعلیزاده،۱۳۸۲). ارزیابی عملکرد فرایندی است که فعالیت های سازمان را به گونه ای اندازه گیری می کند تا سازمان در سایۀ بهبود فعالیت ها، هزینه ها را کاهش داده و نحوۀ انجام عملیات در سازمان را بهبود بخشد، هم چنین از مأموریت سازمان پشتیبانی نماید(شعری و جبل عاملی،۱۳۸۴). به زعم نانی^[۸۶] و همکاران(۱۹۹۰) سنجش عملکرد عبارت است از فرایند حصول اطمینان از این که یک سازمان راهبردهایی را دنبال کند که به تحقق اهداف منجر می شود.
شی من و لینگل^[۸۷](۲۰۰۵) معتقدند که سنجه های عملکرد «پیوند دهنده استراتژی با فعالیت های اجرایی» هستند. و در نتیجه سنجش عملکرد را چنین تعریف کرده اند: «سنجش عملکرد رویکردی است راهبردی و یکپارچه که با بهره گرفتن از بهبود عملکرد، موفقیت مستمر و پایدار را به سازمان اعطا می کند». «نیلی^[۸۸]» و همکارانش(۱۹۹۷) اظهار می دارند که موضوع سنجش عملکرد اغلب مورد بحث قرار گرفته؛ اما کمتر به تعریف آن پرداخته شده است. از دید ایشان سنجش عملکرد، نوعی فرایند کمی سازی فعالیت ها است. در این تعریف، اصطلاح سنجش با کمی سازی و اصطلاح عملکرد با فعالیت متناظر است. بنابر نظر این افراد سطح عملکردی که یک کسب و کار به دست می آورد تابعی است از سطح اثربخشی و کارایی آن.
طبق نظر برخی از نویسندگان و مولفان معاصر از جمله «لیتمن و لیکرت^[۸۹]»، «یوستاد»^[۹۰]، «تیکان»،^[۹۱] «دنت»^[۹۲]، «ولش»^[۹۳]، «پراتش»^[۹۴] و «هاف^[۹۵]» تعریف های متنوعی و گوناگونی برای مفاهیم سنجه های عملکرد، سنجش عملکرد، اهداف کلان عملکرد، اهداف عملکرد و مدیریت عملکرد وجود دارد. به منظور ایجاد یک چارچوب برای درک مشترک و حرکت در یک مسیر واحد، لیتمن و لیکرت(۲۰۰۵) برخی از این مفاهیم را به روشنی تعریف نموده اند که در ادامه به تشریح آن ها پرداخته می شود.
۲-۴-۲- سنجه های عملکرد
ویژگی های کمی و کیفی عملکرد می باشند. علاوه بر این با بهره گرفتن از این سنجه ها می توان شرح خلاصه ای از مشاهدات در قالب اعداد و یا کلمات بیان نمود. برای نمونه فشار خون و یا سود، از نوع سنجه هایی هستند که خلاصه ای از شواهد را در ارتباط با موضوعات مورد علاقه بیان می کنند و اغلب از اعداد برای تشریح وضعیت بهره می گیرند. البته گاهی اوقات نیز ممکن است سنجه‏ها از واژگان برای نشان دادن نتایج و وضعیت بهره گیرند؛ برای نمونه از این قبیل سنجه ها می توان به دریافت درجه عالی و یا ممتاز دانش آموزان از جانب معلم اشاره کرد.
۲-۴-۳- سنجش عملکرد
عبارت است از فرایند ارزیابی پیشرفت در راه دست یابی به اهداف از پیش تعیین شده که شامل اطلاعاتی در مورد کارایی منابع تبدیل شده به کالا و خدمات(ستانده ها)، کیفیت این ستانده‏ها(چگونگی و با چه کیفیتی محصولات به مشتریان تحویل شده است و مشتریان تا چه میزان به رضایت مندی دست یافته اند) و نتایج(نتایج فعالیت های یک برنامه در مقایسه با مقاصد مورد نظر)، و اثر بخشی عملیات سازمان بر حسب سهم ویژه آن ها در اهداف کلان برنامه می باشد.
۲-۴-۴- مدیریت عملکرد سازمانی
در دو دهه اخیر ، مدیریت عملکرد سازمانی به یکی از موضوع های مورد توجه و جذاب تبدیل شده است و این تمایل هم در زمینه‌های تحقیقاتی و هم در زمینه های کاربردی به بروز نوآوری های بسیاری منجر شده است(Li, 2001, p. 5). لذا این بخش پس از تعریف ارزیابی عملکرد سازمانی و دلایل آن، برخی چارچوب ها و متدهای نوین در این زمینه را معرفی کرده و نقاط قوت و ضعف هر یک را بیان می نماید.
موضوع ارزیابی عملکرد یکی از مباحث گسترده ای است که دامنه وسیعی از رشته ها و صاحب نظران بر آن اثرگذار بوده اند و گزارش ها و مقالات جدیدی درباره آن نوشته شده است. به علاوه بازار نرم افزارهای کاربردی در این زمینه نیز رشد بسیاری کرده است(Marr, B. & Schiuma, G., 2003,p. 87). اما با وجود مدل ها و چارچوب های فراوان در این زمینه برخی مدل های مفهومی، محققان بیشترین اثر را بر روی شکل دهی این زمینه خاص داشته اند(Marr, B. & Neely, A., 2001) که به معرفی برخی از این چارچوب ها و نقاط قوت و ضعف هر یک پرداخته خواهد شد. اما به منظور بررسی مدل های ارزیابی عملکرد ارائه تعریفی از آن ضروری است.
۲-۴-۵- مدل های ارزیابی عملکرد
۲-۴-۵-۱٫ مدل سینک و تاتل (۱۹۸۹)
یکی از رویکردها به سیستم ارزیابی عملکرد مدل «سینک و تاتل» است که عملکرد یک سازمان ناشی از روابط پیچیده بین هفت شاخص عملکرد به شرح زیر است:
اثر بخشی که عبارت است از «انجام کارهای درست ، در زمان مناسب و با کیفیت مناسب». در عمل اثر بخشی با نسبت خروجی‌های واقعی بر خروجی های مورد انتظار معرفی می‌شود.
کارایی که معنای ساده آن «انجام درست کارها» است و با نسبت مصرف مورد انتظار منابع بر مصرف واقعی تعریف می‌شود.
کیفیت که مفهومی گسترده دارد و برای ملموس تر کردن مفهوم کیفیت، آن را از شش جنبه مختلف بررسی و اندازه گیری می کنند.
بهره وری که با تعریف سنتی نسبت خروجی به ورودی معرفی شده است.
کیفیت کاری که بهبود آن کمک زیادی به عملکرد سازمان می کند.
نوآوری که یکی از اجزای کلیدی برای بهبود عملکرد است.
سودآوری که هدف نهایی هر سازمانی است.
اگرچه نسبت به زمان ارائه این مدل تغییرات بسیاری در صنعت رخ داده است ، اما هم چنان این هفت شاخص از اهمیت بالایی در عملکرد سازمان برخوردارند. با وجود این، این مدل دارای یک سری محدودیت های اساسی نیز هست. به عنوان مثال در این مدل به «انعطاف پذیری» که یکی از ضروریات بازارهای دهه اخیر است توجهی نمی شود . هم چنین محدودیت دیگر مدل بی توجهی به مشتریان سازمان است(Tangen, S., 2008).
۲-۴-۵-۲- ماتریس عملکرد (۱۹۸۹)
«کیگان» در سال ۱۹۸۹ ماتریس عملکرد را معرفی کرد که نقطه قوت این مدل آن است که جنبه های مختلف عملکرد سازمانی شامل جنبه های مالی و غیر مالی و جنبه های داخلی و خارجی را به صورت یکپارچه مورد توجه قرار می دهد.اما این مدل به خوبی و به صورت شفاف و آشکار روابط بین جنبه های مختلف عملکرد سازمانی را نشان نمی دهد(Neely, A.D.,& al., 2000).
۲-۴-۵-۳- مدل نتایج و تعیین کننده ها (۱۹۹۱)
یکی از مدل هایی که مشکل ماتریس عملکرد را مرتفع می سازد ، چارچوب «نتایج و تعیین کننده ها» است. این چارچوب بر این فرض استوار است که دو نوع شاخص عملکرد پایه ، در هر سازمانی وجود دارد. شاخص هایی که به نتایج مربوط می شوند و آن هایی که بر تعیین کننده های نتایج تمرکز دارند. دلیل این جداسازی و تفکیک بین شاخص ها ، نشان دادن این واقعیت است که نتایج به دست آمده، تابعی از عملکرد گذشته کسب و کار بوده و با توجه به تعیین کننده های خاص حاصل می گردند. به بیان دیگر، نتایج از نوع شاخص های تاخیردار^[۹۶] هستند در حالی که تعیین کننده ها شاخص های اساسی و پیشرو هستند. شاخص های مربوط به تدریج شامل عملکرد مالی و رقابت بوده و شاخص های مربوط به تعیین کننده ها عبارتنداز: کیفیت، قابلیت انعطاف، بکارگیری منابع و نوآوری.
۲-۴-۵-۴- هرم عملکرد (۱۹۹۱)
یکی از نیازهای هر سیستم ارزیابی عملکرد وجود یک رابطه شفاف بین شاخص های عملکرد در سطوح سلسله مراتبی مختلف سازمان است ، به گونه ای که هر یک از واحدها در جهت رسیدن به اهداف یکسان تلاش کنند. یکی از مدل هایی که چگونگی ایجاد این رابطه را در بر می گیرد مدل هرم عملکرد است. هدف هرم عملکرد ایجاد ارتباط بین استراتژی سازمان و عملیات آن است. این سیستم ارزیابی عملکرد شامل چهار سطح از اهداف است که بیان کننده اثربخشی سازمان (سمت چپ هرم) و کارایی داخلی آن (سمت راست هرم) است. در واقع این چارچوب تفاوت بین شاخص هایی را که به گروه های خارج سازمان توجه دارند (مانند رضایت مشتریان، کیفیت و تحویل به موقع) و شاخص های داخلی کسب و کار (نظیر بهره وری، سیکل زمانی و اتلافات) آشکار می سازد.
ایجاد یک هرم عملکرد سازمانی با تعریف چشم انداز سازمان در سطح اول آغاز می شود که پس از آن به اهداف واحدهای کسب و کار تبدیل می شود. در سطح دوم ، واحدهای کسب و کار به تنظیم اهداف کوتاه مدتی نظیر سودآوری و جریان نقدی و اهداف بلند مدتی نظیر رشد و بهبود وضعیت بازار می پردازند( مالی و بازار). سیستم های عملیاتی کسب و کار ، پل ارتباطی بین شاخص های سطوح بالا و شاخص های عملیاتی روزمره هستند ( رضایت مشتریان، انعطاف پذیری و بهره‌وری). در نهایت چهار شاخص کلیدی عملکرد (کیفیت، تحویل، سیکل کاری و اتلاف ها) در واحدها و مراکز کاری و به شکل روزانه استفاده می شوند(Tangen, S., 2008)
مهم ترین نقطه قوت هرم عملکرد تلاش آن برای یکپارچه سازی اهداف سازمان با شاخص های عملکرد عملیاتی است. اما این رویکرد هیچ مکانیسمی برای شناسایی شاخص های کلیدی عملکرد ارائه نمی دهد و هم چنین مفهوم بهبود مستمر در این مدل وجود ندارد(Ghalayini, A.M., Noble, J.S. and Crowe, T.J. 1997).
۲-۴-۵-۵- کارت امتیازدهی متوازن (۱۹۹۲)
یکی از مشهورترین و شناخته شده ترین مدل های سیستم ارزیابی عملکرد مدل «کارت امتیازدهی متوازن^[۹۷]» است که توسط «کاپلن و نورتن» در سال ۱۹۹۲ ایجاد و سپس گسترش و بهبود یافته است. این مدل پیشنهاد می‌کند که به منظور ارزیابی عملکرد هر سازمانی بایستی از یک سری شاخص های متوازن استفاده کرد تا از این طریق مدیران عالی بتوانند یک نگاه کلی از چهار جنبه مهم سازمانی داشته باشند. این جنبه های مختلف ، پاسخگویی به چهار سوال اساسی زیر را امکان پذیر می سازد.
نگاه ها به سهامداران چگونه است؟ (جنبه مالی)
در چه زمینه هایی بایستی خوب عمل کنیم؟ (جنبه داخلی کسب و کار)
نگاه مشتریان به ما چگونه است؟ (جنبه مشتری)
چگونه می توانیم به بهبود و خلق ارزش ادامه دهیم؟ (جنبه یادگیری و نوآوری)
کارت امتیازدهی متوازن شاخص های مالی را که نشان دهنده نتایج فعالیت های گذشته است در بر می گیرد و علاوه بر آن با در نظر گرفتن شاخص های غیر مالی که به عنوان پیش نیازها و محرک عملکرد مالی آینده هستند آن ها را کامل می کند. «کاپلن و نورتن» معتقدند که با کسب اطلاع از این چهار جنبه ، مشکل افزایش و انباشت اطلاعات از طریق محدود کردن شاخص های مورد استفاده از بین می رود. هم چنین مدیران مجبور خواهند شد تا تنها بر روی تعداد محدودی از شاخص های حیاتی و بحرانی تمرکز داشته باشند. به علاوه استفاده از چندین جنبه مختلف عملکرد ، از بهینه سازی بخشی جلوگیری می کند.
مهم ترین نقطه ضعف این رویکرد آن است که به منظور ارائه تصویری کلی از عملکرد به مدیران عالی سازمان طراحی شده است. بنابراین، نه تنها به سطوح عملیاتی سازمان نمی پردازد، بلکه حتی این قابلیت را نیز ندارد.
هم چنین چارچوب کارت امتیازدهی متوازن به عنوان ابزاری کنترلی و نظارتی ایجاد شده است و به بهبود توجه ای ندارد (همان منبع).
اگرچه کارت امتیازدهی متوازن چارچوب ارزشمندی است که نواحی مهم و حساس را برای ارزیابی ارائه می کند ، اما در مورد این که چگونه می توان شاخص های مناسب را پس از شناسایی معرفی کرد و در نهایت در جهت مدیریت سازمان به کار برد، حرفی به میان نمی آورد. هم چنین این مدل به جنبه رقبا هی چگونه توجهی نمی کند و خواسته های تمامی ذی نفعان سازمان را در نظر نمی گیرد ( Neely, A. and Adams, C., 2002).

)multiple indicators and multiple auses(
دوم: پاک کردن مشخص کننده های مشکل زا (یعنی مشخص کننده های با خطای استاندارد بالا)
سوم: تعیین تناسب مشخص کننده های باقی مانده با مدل MIMIC. تغییر شاخص ها در صورت لزوم
چهارم: ارزیابی بیشتر اعتبار خارجی ( یعنی آزمون رابطه بین شاخص RE و دیگر ساختارهای مرتبط)، در صورت لزوم اعمال آخرین تغییرات در شاخص
انتخاب افراد مناسب
مشخص کرده حیطه مقادیر
انتخاب ابزار مناسب
پالودن شاخص ارزش ویژه خرده فروشی
شاخص RE
شکل ۲-۴: مراحل استخراج شاخص های ارزش ویژه (آرنِت، لاوِری و مِرس،۲۰۰۳)
در کانادا کولینز- دُد و لیندلی^[۱۴۱] در سال ۲۰۰۳ بیان کردند که تصویر فروشگاه پویاتر و پیچیده تر از وابسته های محصول است. آنها به این نتیجه رسیدند که برند فروشگاه تحت تأثیر توسعه برند قرار دارد، و ویژگی های مثبت فروشگاه می تواند موجب افزایش آگاهی و ایجاد ادراکات مثبت از برند فروشگاه گردد. یک رابطه قوی میان فروشگاه و تصویر برند فروشگاه یکی از ابزارهای اساسی برای موفقیت استراتژی تمایز می باشد.

سِمیژِن و دیگران^[۱۴۲] در سال ۲۰۰۴ به وجود یک رابطه خطی و مستقیم میان ویژگی ها و تصویر فروشگاه و برند فروشگاه در فروشگاه های زنجیره ای خواروبار داچ^[۱۴۳] و مجموعه ای از محصولات که به منظور نشان دادن سطوح و انواع متفاوت از ریسک مشتری انتخاب شده بودند، پی بردند. تحقیق آنها بیان می کرد که پیشرفته بودن، قوی بودن و پایدار بودن یک تصویر فروشگاهی می تواند تفاوت و تمایز در بین فروشگاه های دیگرر ایجاد نماید و سودآوری برند فروشگاه را مشاهده کرد.
وَهی و پاسوان^[۱۴۴] در سال ۲۰۰۶ دریافتند که فضای فروشگاه و کیفیت فروشگاه به طور مستقیم ادراکات مشتری از کیفیت برند فروشگاه را تحت تأثیر قرار می دهد، اگرچه این تحقیق بیان می کرد که همخوانی میان برندهای ملی و تصویر فروشگاه می تواند یک تأثیر منفی بر کفیت ادراک شده از برند فروشگاه داشته باشد. محققین بر این عقیده بودند که موضوع مورد تحقیق آنها، لباس، فرایند خرید پیچیده تر و حساستری نسبت به قیمت در مقایسه با خریدهای روزمره خواروبار دارد، و همچنین درجه بالایی از ریسک اجتماعی را متحمل می گردد.