۳) عدم نیاز به پرسنل ماهر
۴) اجرای ساده از طریق نصب پمپ سانتریفیوژ
۵) سهولت تجدید دوباره با استخراج از سوراخ افقی درون پایه چاه
مضرات:
۱) نیاز به جای زیاد
۲) نیاز به نیروی کارگر در ساخت آن
۳) نوسانات بالای سطح آب زیرزمینی در طول فصول گوناگون
۴) در زمین‌های صخره‌‌ای سخت هزینه ساخت بالا است.
۵) به صرفه نبودن بهرهبرداری از آبخوان‌های عمیق از نظر اقتصادی
۶) مستعد به خشک شدن در سال‌های خشکسالی
۷) عدم اطمینان از بهرهبرداری آب با کیفیت خوب
۸) احتمال وجود آلودگی
ب) چاه های لوله‌‌ای:
مزایا:
۱) نیاز به فضای کم برای ساخت

۲) نوسانات بسیار اندک تراز آب در فصول گوناگون
۳) راندمان نسبتاً ثابت آب موجود در سال‌های کم بارش
۴) به صرفه بودن بهرهبرداری از نظر اقتصادی در جاهایی که آبخوان عمیق دارند.
۵) امکان وجود جریان سرچشمه
۶) تسهیل در سرعت ساخت
۶) بهرهمندی از کیفیت خوب آب
مضرات:
۱) نیاز به تجهیزات حفاری پرهزینه
۲) نیاز به کارگران ماهر برای حفاری
۳) نیاز به تجهیزات بسیار گرانقیمت بالابر آب مانند پمپ شناور
۴) فقدان تجهیزات لازم برای تعمیر
۵) امکان قطع اتصال در زمین‌های صخره‌‌ای سخت
طرح چاه
چاه های دهانه گشاد:
در زمین‌های صخره‌‌ای سخت، چاه های دهانه گشاد مناسبتر از انواع دیگر چاه ها میباشند. در هندوستان درصد اراضی صخره‌‌ای سخت درکارناتاکا، آندرا پرادش،تامیل نادو و کرالا به ترتیب ۹۷٪، ۸۸٪، ۷۶٪ و ۷۵٪ برآورد شده است.
بیشتر چاه های دهانه گشاد در اراضی صخره‌‌ای سخت از عمق کمتر از حد نیاز برخوردارند. بنابراین،‌‌ این عمل یک سرمایهگذاری بیهوده خواهد بود. چاه های کم عمق می توانند چاه های دهانه گشاد، چاه های لوله‌‌ای فیلتر دار و یا چاه های گمانه حفر شده با مته باشند. چاه های دهانه گشاد توانایی ذخیره نسبتاً زیاد منابع آب در طول یک دوره معین تجدید را دارند. از ‌‌این جهت اجازه میدهند که در بین دوره‌های متوالی پمپاژ، تغذیه کافی صورت گیرد.
به علاوه چاه های دهانه گشاد در جایی که آبخوان ضخامت کمتر از ۱۵ متر و استحکام هم چسبی نسبتاً خوبی دارد سطح آبخوان بزرگتری برای نفوذ نشان میدهد. ساخت چاه دهانه گشاد ساده و آسان است به جز در مناطق هوازدگی ضخیم که ساخت آن‌ها به دلیل خطر فروریزی چاه خطرناک میباشد.
یک ستون آب ۳ متری به حجم ۱۰۰ مترمکعب بعد از یک تجدید یک روزه در یک چاه ۳ متر مربعی و عمق ۱۳ متری از طریق یک سطح پروفیل اشباع شده ۵۵ متر مر بعی نفوذ کرده است. از‌‌ این رو میزان تجدید آب از ۱ متر مربع سطح پروفیل خاک حدود ۲ متر مکعب میباشد.
چاه های filter –point :
چاه های لوله‌‌ای کم عمق با بهره گرفتن از یک دستگاه حفاری دستی filter- point (صافی- نقطهای) با حداقل لوازم و در جایی که آب زیرزمینی در عمق کم ۱۰ متر و نهایتاً تا عمق ۲۰ متر در رسوبات آبرفتی غیر متراکم موجود میباشند، ساخته میشوند.
یک لوله شیاردار GI که با توری برنجی احاطه شده و یا یک طناب علفی به عنوان فیلتر یا صافی مورد استفاده قرار میگیرد. چاه فیلتر مستقیماً به یک پمپ سانتریفیوژ متصل شده است.
چاه جمعکننده:
این چاه یک چاه دهانه گشاد کم عمق است که از دیواره‌های عمودیش به سمت بیرون طراحی شده است دیواره اصلی به عنوان یک جمعکننده برای چاه های افقی عمل میکند.
روش های آزمایش چاه:
زمانی که به نظر میرسد چاه کاملاً آماده شده است، آزمایش آن از اهمیت ویژه‌‌ای برخوردار است. آزمایش آبخوان شامل پمپ کردن یک چاه و ثبت افت ارتفاع آب چاه است. برای چنین آزمایشی، تجهیزات مورد نیاز عبارتند از ابزار پمپاژ و اندازه گیری زمان، تراز آب و تخلیه. روش‌های مختلف آزمایش یک چاه به صورت زیر میباشند:
۱) آزمایش تخلیه‌ی ثابت
۲) آزمایش افت پله‌‌ای ارتفاع آب چاه
۳) آزمایش افت ثابت ارتفاع آب چاه
۴) آزمایش تغذیه
۵) آزمایش آبگیری
۱) آزمایش تخلیه ثابت:
زمانی که دبی تخلیه ثابت نگه داشته شده و افت تراز آب، اندازه گیری میشود، از‌‌این آزمایش استفاده میشود.
۲) آزمایش افت پله‌‌ای ارتفاع چاه:
جایی که چاه، در سه یا چند مرحله‌ی تخلیه‌ی ثابت پمپاژ شده و ترازهای متناظر آب برحسب زمان، اندازه گیری میشوند، از‌‌این آزمایش استفاده میشود.
۳) آزمایش افت ثابت ارتفاع چاه:
جایی که افت ارتفاع چاه ثابت نگه داشته شده و کاهش شدت تخلیه برحسب زمان اندازه‌گیری میشود.
۴) آزمایش تغذیه:
وقتی که تغذیه در تراز آب نسبت به زمان بعد از توقف پمپاژ اندازه گیری میشود.
۵) آزمایش آبگیری:

تولید سالانه

۲,۰۰۰

۲,۰۰۰

فروش ارزی

۳,۶۰۰,۰۰۰

۳,۶۰۰,۰۰۰

فروش ریالی

,۵۰۰,۰۰۰

۱,۵۰۰,۰۰۰

درآمد کل

۵,۱۰۰,۰۰۰

۵,۱۰۰,۰۰۰

تعداد نهاده داخلی

۲,۰۰۰

۲,۰۰۰

هزینه داخلی هر نهاده

۱,۵۰۰

۱,۵۰۰

هزینه کل

۳,۰۰۰,۰۰۰

۳,۰۰۰,۰۰۰

سود عملیاتی

۲,۱۰۰,۰۰۰

۲,۱۰۰,۰۰۰

همانگونه که مشاهده می‌گردد در پی کاهش نرخ ارز، هر دو بنگاه با کاهش سودی مواجه شده و سود آنها به ۲۱۰۰۰۰۰ تومان کاهش یافت. قیمت سهم آنها نیز با افت ۷ درصدی به ۱۲۱ تومان کاهش یافت. در اینجا فرض می‌گردد که نرخ ارز روند نزولی خواهد داشت. فرض نمایید این دو شرکت برای ادامه تولید و تامین کسری سود نیاز به تامین مالی معادل ۱ میلیون تومان دارند.

استراتژی بنگاه A) اخذ تسهیلات
در این راه بنگاه A اقدام به دریافت وام یک ساله می کند. با توجه به سود ۲۷ درصدی وام دریافت شده، هزینه ریالی این بنگاه در پایان سال با احتساب ۱۲۷۰۰۰۰ تومان مبلغ اصل و سود وام به همراه هزینه مندرج در جدول فوق به ۴۲۷۰۰۰۰ تومان افزایش می‌یابد و در صورت عدم امکان افزایش قیمت محصولات میزان سود در پایان دوره به ۸۳۰۰۰۰ تومان کاهش و قیمت سهم این شرکت به ۱۰۸.۳تومان کاهش یافت. در این شرایط تامین مالی از شبکه بانکی اگرچه موجب ادامه حیات این بنگاه برای یکسال می‌شود اما زیان‌های قابل توجه‌ای را به این بنگاه برای همین یک سال (صرف نظر از ادامه حیات بنگاه برای سال‌های بعد) وارد می‌سازد که در ادامه به آن اشاره می‌شود:
افزایش زیان موجب کاهش قیمت سهم بنگاه شده و ارزش بازاری بنگاه معادل ۲۱.۷ میلیون تومان (۱۰۰۰۰۰۰*(۱۰۸.۳-۱۳۰)) کاهش می‌یابد.
نسبت سرمایه به بدهی بنگاه در ترازنامه کاهش می‌یابد که این امر نیز وزنه اهرم مالی بنگاه را سنگین می کند که در میان مدت موجب کاهش مجدد قیمت سهم بنگاه می‌شود.
این بنگاه مجبور است ظرف مدت ۱ سال اصل وام با سود آن را بازپرداخت نماید که این امر نیز فشار مالی زیادی را بر آن تحمیل نموده و انتظار کاهش بیش از حد قیمت سهام را تقویت می کند.
در رتبه‌بندی بنگاه‌ها، امکان کاهش رتبه بنگاه افزایش یافته که این امر از سوی مشتریان، موسسات مالی، شرکای داخلی و خارجی و…. چهره نامطلوبی از بنگاه را ایجاد می‌کند.
کاهش رتبه بنگاه، فرایند تامین مالی آتی بنگاه‌ را با مشکل مواجه ساخته و بنگاه ممکن است جهت تامین مالی آتی مجبور به پرداخت سود تسهیلات بالاتر یا وثایق سنگین‌تری باشد.
در این شرایط سهامداران، ناشران از کاهش نرخ ارز زیان می‌بینند.
در ادامه این وضعیت ممکن است بنگاه مجبور به کاهش تولید، تعدیل نیروی کار، استفاده از نهاده‌های نامرغوب ارزان‌تر، کاهش کیفیت و کمیت محصول یا افزایش قیمت محصول نماید که اثرات اقتصادی کلان این وضعیت چشم‌انداز نامطلوبی را برای این گروه از بنگاه‌ها مصور می‌سازد.
استراتژی بنگاه B) انتشار اوراق مشارکت ارزی قابل تبدیل به سهام
بنگاه B در زمان کاهش نرخ ارز اقدام به انتشار اوراق مشارکت ارزی قابل تبدیل به سهام می کند. این بنگاه برای تامین مالی ۱ میلیون تومان در آغاز دوره اقدام به انتشار ۱۰۰۰ ورقه به صورت شکل (۴-۵) می کند.
مشخصات ناشر
مشخصات مربوط به اختیار فروش/ خرید (شرایط در پشت ورقه قید شده است)
ارزش اسمی: ۱۰۰۰ تومان
قیمت تبدیل: ۱۳۰ تومان
نسبت تبدیل به سهم: ۶۹/۷

نمودار ۴- ۳ فراوانی بر حسب تأهل ۵۸
نمودار ۴- ۴فراوانی بر حسب سن ۵۹
نمودار ۴- ۵ فراوانی شرکت های بیمه ۶۰
نمودار ۴- ۶ فراوانی امتیاز شایستگی ( قابلیت اعتماد کارکنان ) ۶۱
نمودار ۴- ۷ فراوانی خیرخواهی ( قابلیت اعتماد کارکنان ) ۶۲
نمودار ۴- ۸ فراوانی امتیاز حل مشکل ( قابلیت اعتماد کارکنان ) ۶۳
نمودار ۴- ۹ فراوانی امتیاز شایستگی ( بعد شایستگی ) ۶۴
نمودار ۴- ۱۰ فراوانی امتیاز خیرخواهی ( بعد شایستگی ) ۶۵
نمودار ۴- ۱۱ فراوانی امتیاز اعتماد در کارکنان ۶۶
نمودار ۴- ۱۲فراوانی امتیاز اعتماد در سیاست ها ۶۷
نمودار ۴- ۱۳ فراوانی امتیاز وفاداری ۶۸
فهرست اشکال
عنوان صفحه
شکل ۱-۱ مدل تحقیق منبع:,۲۰۱۲) shainesh) 5
شکل ۴-۱ مدل علی تحقیق ۶۹
شکل ۴-۲ آزمون مدل تحقیق با ضرایب استاندارد ۷۰
شکل ۴-۳ آزمون مدل نهایی تحقیق با آ ما ره تی برای مسیرها ۷۰

چکیده:
امروزه صنایع خدماتی نقش اساسی و مهمی در رشد و توسعه اقتصادی کشورها ایفا می کنند و در این میان نقش و اهمیت جایگاه صنعت بیمه به عنوان صنعت مولد و حمایت کننده از صنایع دیگر بر کسی پوشیده نیست. از سوی دیگر جهان بیمه به سرعت در حال تغییر و تحول و رقابتی شدن است و لازمه پیشرفت، ادامه حیات و باقی ماندن در صحنه، درک درست نیازهای مشتریان و جلب رضایت آنان می باشد. بازاریابی رابطه مند به عنوان کلیدی برای بازاریابان برای جذب، باقی ماندن و ارتقاء ارتباط با مشتریانشان پدیدار شده است. در بازارهای رقابتی ، تجارت ها برای وفاداری مشتریان برای کاهش هزینه ها، بهبود سود و رشد پایدار رقابت می کنند. وفاداری یک واژه قدیمی است که معمولاً برای توصیف پایبندی و دلبستگی شدید و پرشور و حرارت به یک کشور، آرمان یا فرد مورد استفاده قرار میگیرد.
اهداف: در همین راستا تحقیق حاضر تلاش کرده است تا علاوه بر دستیابی به مدلی جامع در ارتباط با نیات وفاداری سیستمی طراحی کند تا براساس آن بتواند عوامل موثر بر اعتماد کارکنان و سیاستها و عملکردهای مدیریتی و تاثیر آن بر وفاداری مشتریان را شناسایی کند.
روش کار: تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی بوده زیرا برای پاسخ دادن به یک معضل و مسئله علمی ، که در دنیای واقعی وجود دارد برآمده ایم . این تحقیق از نظر جمع آوری داده ها در یک مقطع از زمان (تابستان سال ۱۳۹۲) نمونه گیری انجام شد ، بنابراین این پژوهش از لحاظ زمانی مقطعی می باشد.جامعه آماری تحقیق نامحدود و شامل مشتریان بیمه های خصوصی استان گیلان است ، حجم نمونه با توجه به فرمول تعداد ۳۸۴ بدست آمده است . روش نمونه گیری خوشه ای و مشتریان به صورت تصادفی قابل دسترس انتخاب شده اند ، ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه می باشد .و تجزیه و تحلیل داده ها با بهره گرفتن از نرم افزار لیزرل ۲/۸ صورت پذیرفته است.
نتایج: بر اساس نتایج بدست آمده از میان هشت فرضیه تنها دو فرضیه مربوط به ارتباط درک مشتری نسبت به شایستگی کارکنان با اعتماد کارکنان و ارتباط درک مشتری نسبت به گرایش کارکنان به حل مشکل با اعتماد کارکنان رد و فرضیه های ارتباط درک مشتری نسبت به خیرخواهی کارکنان با اعتماد کارکنان ، ارتباط درک مشتری نسبت به شایستگی سیاستها با اعتماد مشتری به سیاستها، ارتباط درک مشتری به خیرخواهی سیاست ها با اعتماد مشتری به سیاست ها، ارتباط اعتماد مشتری به کارکنان با اعتماد مشتری به سیاست ها ،ارتباط اعتماد مشتری به کارکنان با نیات وفاداری مشتریان و ارتباط اعتماد مشتری به سیاست ها با نیات وفاداری مشتریان مورد تایید قرار گرفتند.وبا توجه به نتایج بدست آمده بیشترین میزان ارتباط به میزان ۵۳% مربوط به فرضیه درک مشتری به خیرخواهی سیاستها و عملکردهای مدیریتی به طور مثبتی با اعتماد مشتری به سیاستها و عملکردهای مدیریتی در ارتباط است ، می باشد.

فصل اول

کلیات تحقیق

۱-۱) بیان مسأله
امروزه صنایع خدماتی نقش اساسی و مهمی در رشد و توسعه اقتصادی کشورها ایفا می‌کنند و در این میان نقش و اهمیت جایگاه صنعت بیمه به عنوان صنعت مولد و حمایت کننده از صنایع دیگر بر کسی پوشیده نیست. از سوی دیگر جهان بیمه به سرعت در حال تغییر و تحول و رقابتی شدن است و لازمه پیشرفت، ادامه حیات و باقی ماندن در صحنه، درک درست نیازهای مشتریان و جلب رضایت آنان می‌باشد. بازاریابی رابطه مند به عنوان کلیدی برای بازاریابان برای جذب، باقی ماندن و ارتقاء ارتباط با مشتریانشان پدیدار شده است. در بازارهای رقابتی ، تجارت‌ها برای وفاداری مشتریان برای کاهش هزینه‌ها، بهبود سود و رشد پایدار رقابت می‌کنند. وفاداری یک واژه قدیمی است که معمولاً برای توصیف پایبندی و دلبستگی شدید و پرشور و حرارت به یک کشور، آرمان یا فرد مورد استفاده قرار میگیرد. اخیراً در زمینه کسب و کار، این واژه برای توصیف اشتیاق مشتری به ادامه کار با یک شرکت به مدت طولانی‌تر، خرید و استفاده مکرر و ترجیحاً خرید انحصاری از کالاها و خدمات آن و توصیه داوطلبانه محصولات آن شرکت به دوستان و همکاران مورد استفاده قرار گرفته است. وفاداری مشتری تنها تا زمانی ادامه خواهد یافت که مشتری احساس کند ارزش بهتری را در مقایسه با آنچه او می‌توانست با تغییر موضع به سوی عرضه کننده دیگر کسب نماید، دریافت می کند. بنابراین مشتری همواره کالا و یا خدماتی را از شرکت می‌خرد که اعتقاد دارد بیشترین ارزش را به او ارائه خواهد کرد. مقصود از بیشترین ارزش ارائه شده به مشتری تفاوتی است که بین کل ارزش مورد نظر مشتری و کل هزینه‌هایی که پرداخت خواهد کرد، وجود دارد (فیض و رجبی میاندره، ۱۳۸۷). کاتلر (۲۰۰۳)، واژه وفاداری را به عنوان تعهد پایدار به خانواده، کشور و یا دوستان توصیف میکند و معتقد است این اصطلاح در ابتدا با تاکید بر وفاداری به نام تجاری وارد ادبیات بازاریابی شده است. او معتقد است که وفادار ساختن مشتری مستلزم تبعیض قائل شدن میان مشتریان مختلف میباشد و از هیچ شرکتی نمیتوان انتظار داشت که همان توجهی که به مشتریان سودآور دارد به مشتریان غیر سودآور نیز داشته باشد(رنجبریان و براری، ۱۳۸۸).
اعتماد به معنای نیت رفتاری یا رفتاری است که اعتماد شریک را منعکس می‌کند و شامل آسیب پذیری و عدم اطمینان بر بخشی از اعتماد کننده است (Choudhuri and Holbrook, 2001). همچنین اعتماد به عنوان تمایل به اتکا کردن به شریکی است که مورد اطمینان است (Moorman et al., 1992).
در خدمات متمرکز به افراد، مشتریان اعتقادات و قابلیت اعتمادشان را از طریق تعامل با کارکنان ، از طریق تجارب خود با سیاست‌ها و عملکردهای مدیریتی توسعه می‌دهند (Sirdeshmukh et al., 2002). قابلیت اعتماد بالا همچنین منجر به وفاداری بیشتر می‌شود. چون اعتماد به طرف رابطه احساس مثبت مشتری و اطمینان وی به شرکت را تایید میکند ( . (Sweeney and Swait,2008 شایستگی(تخصص) قابلیت تحویل کیفیت بالای خدمات بر اساس تخصص، تجربه و آشکار کردن اجرای رفتارهای آشکار را منعکس می‌کند. خیر خواهی منعکس کننده حدی است که یک ارائه دهنده خدمت به خوبی معنا می‌کند و به طور واقعی به دنبال منافع مشتریان پیش از منافع خود است (Shainesh., 2012).
همین‌طور ادراک مشتریان از خیرخواهی توسط رفتارهای آشکار کارکنان و سیاست‌ها و عملکردهای مدیریتی و نفوذ اعتماد تشکیل می‌شود. خدمات به دلیل ناملموس بودن و عدم تجانس پتانسیل بالاتری برای مشکلاتی دارد که در طول خدمت با آن مواجه می‌شود (Bitner et al., 1990).
گرایش به حل مشکل به عنوان یک عامل مهم ارزیابی مشتریان از تبادل خدمات پدیدار می‌شود. بنابراین گرایش حل مشکل به عنوان ارزیابی مشتری از ارائه دهنده خدمت تمایل به پیش بینی و حل و فصل رضایت بخش مشکل در حین و بعد از تبادل خدمات تعریف می‌شود (Shainesh, 2012).
بنابراین سوال اصلی تحقیق این است که آیا بین قابلیت اعتماد، اعتماد و قصد وفاداری در شرکت‌های بیمه رابطه معنی داری وجود دارد؟

۱-۲) اهمیت و ضرورت انجام تحقیق:

نظریه بازاریابی در بدو امر در رابطه با کالاهای ملموس و فیزیکی مطرح شد. با این وجود یکی از روندهای اصلی و اساسی در این زمینه رشد پدیده خدمات بوده است. صنایع خدماتی از تنوع بسیاری برخوردارند. از آنجا که مشتریان مهم‌ترین رکن بقاء واحدهای تولیدی و خدماتی مختلف هستند، پاسخگویی به نیازهای مشتریان با توجه به علائق و خواسته‌های آن‌ها موضوع قابل توجه در برنامه‌های بازاریابی سازمان‌ها می‌باشد. در دنیای امروز ارتباط با مشتری و جلب رضایت او سرلوحه فعالیت همه سازمان‌ها قرار گرفته است. رشد و توسعه بیمه به عنوان یکی از شاخص‌های توسعه یافتگی جوامع به شدت تحت تأثیر میزان رضایت مشتریان که همان بیمه گذاران می‌باشند، قرار دارد و حفظ و بقاء شرکت‌های بیمه در گرو رضایت و وفاداری بیمه گذاران آن شرکتها می‌باشد. تحقیق حاضر تلاش کرده است تا علاوه بر دست‌یابی به مدلی جامع در ارتباط با نیات وفاداری سیستمی طراحی کند تا بر اساس آن بتواند عوامل موثر بر اعتماد کارکنان و سیاست‌ها و عملکردهای مدیریتی و تأثیر آن بر وفاداری مشتریان را شناسایی کند.

۱-۳) چهارچوب نظری تحقیق و مدل علی

اهمیت رشد بازاریابی رابطه‌ای ،منجر به ایجاد اعتماد و وفاداری در ادبیات بازاریابی و همچنین در کسب و کار شده است. این به طور ویژه برای خدمات با ویژگی‌های ذاتی ملموس بودن، ناهمگنی و پیچیدگی درست است. علاوه بر این، زمانی یک خدمت شخصاً مهم است و نیازمند مشارکت بالا است که عدم اطمینان تجربه استفاده کنندگان و حس آسیب پذیری وجود داشته باشد. بری^[۱](۱۹۹۵) تشخیص داد زمانی مشتریان اعتماد خود را در ارائه کنندگان خدمات توسعه می‌دهند، آن‌ها عدم اطمینان و حس آسیب پذیری پایینتری را تجربه می‌کنند. به طور مشابه، مورگان و هانت^[۲](۱۹۹۴) توصیه کردند که شرکت‌ها باید در جستجوی رضایت و ایجاد اعتماد فراتر برای ایجاد رابطه بلندمدت با مشتریانشان باشند. به همین ترتیب ، جونز و ساسر^[۳](۱۹۹۵) نیاز به کاهش وابستگی بر اقدامات رضایت به تنهایی برای ارزیابی کیفیت در ارتباط با مشتریان تاکید کردند. حفظ و وفادار ساختن مشتری یکی از مهم ترین و حیاتی ترین اهداف هر سازمانی می‌تواند باشد که در سایه آن سازمان می‌تواند به هدف وجودی خود که سودآوری است برسد( توکلی زاده،۱۳۸۴).
تعامل مشتریان با کارکنان ، به عنوان نمایندگان یا عوامل خدمت شرکت است و به طور کامل مستقل از اشخاص است. بنابراین در کارکنان اعتماد بر سیاست‌ها و عملکردهای مدیریتی مانند مدیریت، کنترل و تعیین رفتارهای کارکنان تأثیر خواهد گذاشت. با این حال سیردشموخ و همکاران رابطه‌ای را بین اعتماد کارکنان و اعتماد بر سیاست‌ها و عملکردهای مدیریتی پیشنهاد دادند، و تأثیر قوی اعتماد کارکنان بر اعتماد سیاست‌ها و عملکردهای مدیریتی را بیان کردند.
در این تحقیق با استناد به تحقیق شاینش^[۴](۲۰۱۲) مدل تحقیق به شکل زیر نشان داده شده است:

شکل ۱-۱- مدل تحقیق منبع:,۲۰۱۲) shainesh)
با توجه به مدل فوق ، تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها به شرح زیر می‌باشد:
۱)قابلیت اعتماد در کارکنان : این متغیر دارای سه بعد شایستگی، خیرخواهی و گرایش حل مشکل می باشد که به صورت زیر تعریف مفهومی و عملیاتی می‌گردد:
۱-۱)شایستگی(تخصص): شایستگی قابلیت تحویل کیفیت بالای خدمات بر اساس تخصص، تجربه و آشکار کردن اجرای رفتارهای آشکار را منعکس می‌کند(.(Shainesh, 2012این متغیر به وسیله شاخص‌های کار کردن سریع و اثربخش، اداره کردن نیازهای مشتریان و ….اندازه گیری می‌شود.
۲-۱) خیرخواهی: خیر خواهی منعکس کننده حدی است که یک ارائه دهنده خدمت به خوبی معنا می‌کند و به طور واقعی به دنبال منافع مشتریان پیش از منافع خود است. (Shainesh., 2012). این متغیر به وسیله شاخص‌های ارزش قائل شدن برای مشتری، نصیحت صادقانه و با احترام رفتار کردن با مشتری اندازه گیری می‌شود.
۳-۱)گرایش حل مشکل: بنابراین گرایش حل مشکل به عنوان ارزیابی مشتری از ارائه دهنده خدمت تمایل به پیش بینی و حل و فصل رضایت بخش مشکل در حین و بعد از تبادل خدمات تعریف می‌شود. (Shainesh., 2012). این متغیر به وسیله شاخص‌های زیر اندازه گیری می‌شود: حل مشکل مشتری، تمایل داشتن به تغییر دادن خط مشی‌های شرکت برای کمک به شناسایی نیازهای مشتریان و مردد نبودن نسبت به کوشش هرگونه مشکلاتی که ممکن است با خرید خدمات شرکت داشته باشید.
۲)قابلیت اعتماد در سیاست‌ها و عملکردهای مدیریتی: این متغیر نیز دارای سه بعد شایستگی، خیرخواهی و گرایش به حل مشکل می‌باشد که به صورت زیر تعریف مفهومی و عملیاتی میگردد:

است. میزان سوددهی نیز توسط تابع در هر به صورت رابطه­ زیر می­باشد:

(۳‑۲)

شایان ذکر است که الگوریتم COA یک الگوریتم بیشینه­سازی بوده که برای کمینه­سازی می­توان به صورت زیر عمل کرد:

(۳‑۳)

پس از این­که جمعیت فاخته­ها به صورت ماتریس تایی از ها ایجاد شد، برای هر یک از فاخته­ها که در یک ساکن­اند، تعدادی تخم به طور تصادفی تعیین می­گردد. حداقل و حداکثر تخم­ها به ترتیب ۵ و ۲۰ می­باشند. یکی از عادت­های فاخته­های واقعی اینست که آن­ها در یک فاصله­ی بیشینه از محل سکونت­شان تخم­گذاری می­ کنند که در این­جا به نام شعاع تخم­گذاری^[۱۵] در نظر گرفته شده و توسط رابطه­ (۳-۴) محاسبه می­گردد.

(۳‑۴)

سپس تخم­ها به طور تصادفی در لانه­ها­ی پرندگان میزبان که در محدوده­ تخم­گذاری یا فاخته­ی مادر قرار دارند مطابق شکل ۳-۱، گذاشته می­شوند.
شکل۳‑۱: نمایش نحوه­ تخم­گذاری در محدوده­ ELR [4]
بعد از این­که همه تخم­ها گذاشته شد، آن­هایی که شباهت کمتری به تخم­های میزبان داشته، شناسایی
شده و به بیرون انداخته می­شوند. بنابراین p% (معمولا ۱۰%) از همه تخم­ها که مقدار شایستگی
کمتری دارند از بین می­روند. نکته­ی جالب این­که فقط یک تخم در هر لانه شانس بزرگ شدن دارد و این امر به دلیل بیرون انداختن جوجه­های میزبان توسط جوجه فاخته­هاست.
زمانی که جوجه فاخته­ها رشد کرده و بالغ شدند، به گروه­هایی تقسیم می­شوند. چرا که تشخیص این­که هر فاخته به کدام گروه تعلق دارد امری دشوار می­باشد. این کار توسط خوشه­بندی k_means انجام می­پذیرد. پس از آن فاخته­ها به سمت محل­های سکونتی بهتر که بتوانند غذای بیشتری برای
نسل­های بعدی تضمین کنند، مهاجرت می­ کنند. بنابراین بهترین خوشه از نظر میانگین سوددهی انتخاب و از بین فاخته­های آن بهترین فاخته به عنوان نقطه­ی هدف برای مهاجرت فاخته­های سایر خوشه ­ها و نیز خوشه­ی مورد نظر، به کار گرفته می­ شود. در این مهاجرت فاخته­ها تنها از کل مسیر را با انحراف رادیان تا مقصد طی می­ کنند. این دو پارامتر و به فاخته­ها کمک می­ کنند تا موقعیت­های بیشتری را در محیط جستجو کنند که به صورت زیر تعریف می­گردند:

(۳‑۵)

(۳‑۶)

عددی تصادفی بین [۰،۱] و پارامتر محدود­کننده­ انحراف از موقعیت هدف است که برای

NOPAT_t: سود خالص عملیاتی پس از کسر مالیات در انتهای دوره t
WACC: میانگین موزون هزینه سرمایه
Capital: مجموع سرمایه به ارزش دفتری در ابتدای دوره t (انتهای دوره t-1)
۲- نرخ بازده دارایی ها (ROI)
نرخ بازده دارایی های شرکت، نرخی است که می توان آن را با متوسط صنعت مقایسه نمود تا اختلاف آن با متوسط صنعت بدست آید. اگر اختلاف مذکور صفر یا منفی باشد، شرکت از سرمایه فکری اضافی برخوردار نیست اما اگر این اختلاف مثبت باشد فرض می شود که شرکت در صنعت خود از سرمایه فکری اضافی برخودار است. در صورت وجود مازاد بازده نسبت به صنعت، این بازده دارایی های اضافی در متوسط دارایی های ملموس شرکت ضرب می شود تا متوسط عایدات اضافی سالیانه شرکت محاسبه شود. از تقسیم این عایدات اضافی برهزینه سرمایه شرکت، ارزش سرمایه فکری شرکت به دست می آید. مزیت عمده این روش فرمول ساده آن و قابل دسترس بودن تمامی اطلاعات مورد نیاز در صورت های مالی و تاریخی شرکت می باشد. عیب عمده این روش در فقدان ارائه اطلاعاتی است که مدیران برای مدیریت مؤثر سرمایه فکری شان به آنها نیازمند می باشند (رودوو و لیلیارت، ۲۰۰۲).

۳- روش تشکیل سرمایه بازار
این روش معیار بازار سرمایه فکری شرکت را ارائه می نماید. در این روش فرض بر آن است که تشکیل سرمایه اضافی یک شرکت نسبت به حقوق صاحبان سهام آن بیانگر سرمایه فکری موجود در آن می باشد. این روش مبتنی بر عرف بازارهای سرمایه و برآورد قیمت سهام است. در این روش، جهت سنجش و اندازه گیری سرمایه فکری ضروری است تا صورت های مالی تاریخی در مقابل اثرات تورم یا هزینه های جایگزینی آنها تعدیل شود. گرچه یکی از اهداف اندازه گیری سرمایه فکری، تشریح میان اختلاف ارزش بازار و ارزش دفتری شرکت ها است، اما این نوع تشریح و تفسیر قادر به بیان این حقیقت نمی باشد که دارایی مالی ناملموس شرکت تنها پدید آورنده این اختلاف بوده اند.
۴- روش q توبین (q tobin)
روش کیوی توبین، توسط جیمز توبین برنده نوبل اقتصاد توسعه داده شد. این نسبت، ارتباط بین ارزش بازار یک شرکت و ارزش جایگزینی آن شرکت (هزینه جایگزینی دارایی های آن شرکت) را اندازه گیری می کند. بصورت تئوری این نسبت به سمت واحد میل می کند، اما شواهد تجربی نشان می دهد که در همین زمان این نسبت می تواند به طور معناداری با عدد یک متفاوت باشد. برای مثال شرکت های نرم افزاری که به میزان زیادی از سرمایه فکری بهره می جویند، نسبتی در حدود هفت یا بالاتر دارند در حالی که شرکت هایی با سرمایه فیزیکی زیاد نسبتی در حدود یک دارند. نسبت کیوی توبین در اصل بسیار شبیه به نسبت بازار- به- دفتر می باشد با این تفاوت که توبین در هنگام محاسبه، هزینه جایگزینی دارایی فیزیکی را به جای ارزش دفتری دارایی های فیزیکی به کار می گیرد. نسبت حاصله به این شکل به کار می رود که چنانچه نسبت کیوی یک شرکت، بزرگتر از مقدار واحد و نیز بزرگتر از مقدار کیوی رقابتی باشد، شرکت مذبور توانایی کسب سود بیشتر از شرکت های مشابه را داراست (سلیمی، شریفی راد، ۱۳۹۰).
۲-۷- فرایند تحلیل سلسله مراتبی^[۷۷]
تصمیم گیری از مهمترین مشخصه های انسانی است و هر فرد در طول شبانه روز تصمیم های فراوانی اتخاذ می کند. از آنجایی که اتخاذ تصمیم صحیح و به موقع می تواند تأثیر بسزایی در زندگی شخصی و اجتماعی انسانها داشته باشد ضرورت وجود یک تکنیک قوی که بتواند انسان را در این زمینه یاری کند کاملاً محسوس می باشد.
یکی از کارآمدترین این تکنیک ها، فرایند تحلیل سلسله مراتبی است که اولین بار توسط توماس آل ساعتی در سال ۱۹۷۰ مطرح شد. این تکنیک که براساس مقایسه های زوجی بنا نهاده شده امکان بررسی سناریوهای مختلفی را به تصمیم گیران می دهد. به علت ماهیت ساده و در عین حال جامعی که دارد در سالهای اخیر مورد استقبال فراوان قرار گرفته است. بعبارت دیگر فرایند سلسله مراتبی تحلیل یک تکنیک تصمیم گیری چند معیاره است که برای ارزیابی کلی آلترناتیوهای مختلف، عوامل کمّی وکیفی را با هم ترکیب می نماید (رهنمای رود پشتی، ۱۳۸۷). روش فرایند تحلیلی سلسله مراتبی از اصول اساسی تفکر تحلیلی زیر تبعیت می کند:
اصل ترسیم درخت سلسله مراتب
اصل تدوین و تعیین اولویت ها
اصل سازگاری منطقی قضاوت ها
تحلیل سلسله مراتبی یک تصمیم گروهی است. همان گونه که می دانیم در تصمیم گیریهای گروهی، تصمیم نهایی به لحاظ تئوریک زائیده یک اجماع کلی بین گروه تصمیم سازی می باشد. این اجماع را به لحاظ ریاضی می توان یک تلفیق کمّی بین داده های مسأله توسط فرد فرد گروه تلقی نمود. همانگونه که در حوزه مسائل روان شناختی، جامعه شناختی، منطق و … در حوزه تئوری تصمیم گیری گروهی تحقیقات متنوع گوناگونی صورت گرفته، در حوزه ریاضیات و مدلهای کمّی نیز روش های متعدد و متنوعی وجود دارد. تصمیم گیری براساس روش تحلیل سلسله مراتبی از مزیت های بسیاری برخوردار است که از جمله آنها می توان به الگوی واحد قابل فهم، تکرار فرایند، اجماع و تلفیق قضاوت ها، بد و بستان بین عوامل تشکیل دهنده گزینه ها، ترکیب مطلوبیت گزینه ها، رویکرد تحلیلی و سیستمی، عدم اصرار بر تفکر خطی، ساختار سلسله مراتبی و اندازه گیری موارد نامشهود اشاره کرد.
روش تحلیل سلسله مراتبی با طبقه بندی سلسله مراتب ساختاری و وظیفه ای براساس مقایسات زوجی اولویت ها بنا شده است که تصمیم گیرنده درخت سلسله مراتب تصمیم را که نشان دهنده عوامل مورد مقایسه و گزینه های رقیب مورد ارزیابی در تصمیم می باشد را ترسیم و سپس مقایسات زوجی انجام می دهد. همین مقایسات، وزن هر یک از عوامل را در راستای گزینه های رقیب مشخص می سازد.
و در نهایت یک الگوریتم ریاضی ماتریس های حاصل از مقایسات زوجی را با همدیگر تلفیق می سازد که تصمیم بهینه به منظور اختصاص ضرایب به بهترین وجه ممکن حاصل می شود. البته نرخ سازگاری تصمیم با قضاوت ها در این مرحله واجد اهمیت خاصی بوده و سازگاری مقایسات را مشخص می کند. یکی از روش های مقایسه نرخ سازگاری، روش بردارهای ویژه می باشد (عادل آذر، ۱۳۸۱). در این بخش به مرور کوتاهی بر فرایند تحلیل سلسله مراتبی می پردازیم.
۲-۷-۱- انواع حالتهای تصمیم گیری
گرچه دسته بندی تصمیم گیریها کار ساده ای نیست ولی در ابتدا لازم است مختصری در این مورد بحث شود و بطور کلی انواع تصمیم گیری را با توجه به فضای آن به دو بخش می توان دسته بندی کرد. فضای تصمیم سازی پیوسته و گسسته، همچنین ممکن است تک معیاره یا چند معیاره باشند بعلاوه این معیارها می توانند به صورت کمّی، کیفی و یا تلفیقی از هر دو (در حالت چند معیاره) باشد. که در هر یک از این حالتها نحوه تصمیم گیری متفاوت است (قدسی پور، ۱۳۷۹).
در فضای گسسته و حالت تک معیاره تصمیم گیری راحت است، فرض کنید از بین دو مسیر می خواهیم مسیر کوتاهی را انتخاب کنیم (معیار کمّی) بدین منظور کافی است که یک واحد اندازه گیری طول تعریف کرده و هر دو مسیر را براساس آن بسنجیم ولی در حالتی که معیار کیفی باشد تصمیم گیری مقداری مشکل بوده و لازم است که ابتدا استاندارد تعریف شود. بطور مثال چنانچه بخواهیم از بین چند اتومبیل زیباترین را انتخاب کنیم ابتدا باید زیبایی را برای اتومبیل تعریف نموده و سپس اقدام به رتبه بندی نمائیم.
در حالتی که معیار چندگانه (اعم از کمّی و کیفی) مطرح باشند، علاوه بر مشکل فوق، مسأله تبدیل معیارها به یکدیگر نیز مطرح است. بنابراین گفته می شود که فرایند تصمیم گیری چند معیاره با دو مشکل زیر روبرو است:
۱- فقدان استاندارد برای اندازه گیری معیارهای کیفی
۲- فقدان واحد برای تبدیل معیارها (اعم از کمّی و کیفی) به یکدیگر
با توجه به مشکلات مربوط به فرایند تصمیم گیری با معیارهای چندگانه، می توان گفت که در این حالت تصمیم گیری ساده نبوده و بعلت عدم وجود استاندارد از سرعت و دقت تصمیم گیری به مقدار زیادی کاسته شده و باعث می شود که فرایند تصمیم گیری به مقدار زیادی به فرد تصمیم گیرنده وابسته باشد.
برای رفع این مشکل و یا حداقل کردن آثار جانبی آن روش های تصمیم گیری با معیارهای چندگانه^[۷۸] طراحی شده اند که هر کدام از قوانین و اصول خاصی پیروی کرده و دارای مزایا و معایبی هستند.
فورمن معتقد است که یک سیستم پشتیبانی تصمیم گیری چند معیاره باید دارای خصوصیات زیر باشد (فورمن، ۱۹۸۵) .
امکان فرموله کردن مسأله و تجدید نظر در آن را بدهد.
گزینه های مختلف را در نظر بگیرد.
معیارهای مختلف را (که عموماً در تضاد هستند) در نظر بگیرد.
معیارهای کمّی و کیفی را در تصمیم گیری دخالت دهد.
نظرات افراد مختلف را در مورد گزینه ها و معیارها لحاظ کند.
امکان تلفیق قضاوت ها برای محاسبه نرخ نهایی را بدهد.
بر مبنای یک تئوری قوی استوار باشد.
فرایند تحلیل سلسله مراتبی یکی از جامعترین سیستمهای طراحی شده برای تصمیم گیری با معیارهای چندگانه است زیرا این تکنیک امکان فرموله کردن مسأله را به صورت سلسله مراتبی فراهم می کند و همچنین امکان در نظر گرفتن معیارهای مختلف کمّی و کیفی را در مسأله دارد. علاوه بر این بر مبنای مقایسه زوجی بنا نهاده شده است که قضاوت و محاسبات را تسهیل می نماید.
از مزایای این تکنیک تصمیم گیری چند معیاره این است که میزان سازگاری و ناسازگاری تصمیم را نشان می دهد و از یک مبنای تئوریکی قوی برخوردار بوده که براساس اصول بدیهی بنا نهاده شده است.
۲-۷-۲- اصول فرایند تحلیل سلسه مراتبی
توماس ال ساعتی ۴ اصل زیر را بعنوان اصول فرایند تحلیل سلسله مراتبی بیان نموده که کلیه محاسبات، قوانین و مقررات را بر این اصول بنا نهاده است (ساعتی، ۱۹۸۰).
۱- شرط معکوس^[۷۹]: اگر ترجیح A بر عنصر B برابر n باشد ترجیح عنصر B بر عنصر A، ۱/n خواهد بود.
۲- همگنی: عنصر A با عنصر B باید همگن و قابل مقایسه باشد به بیان دیگر برتری عنصر A بر عنصر B نمی تواند بی نهایت یا صفر باشد.
۳- وابستگی^[۸۰]: هر عنصر سلسله مراتبی به عنصر سطح بالاتر خود می تواند وابسته باشد و به صورت خطی این وابستگی تا بالاترین سطح می تواند ادامه داشته باشد.
۴- انتظارات: هرگاه تغییری در ساختمان سلسله مراتبی رخ دهد پروسه ارزیابی باید مجدداً انجام گیرد. علاوه بر اصول فوق، فرایند سلسله مراتبی از مزایای فراوانی برخوردار است.
۲-۷-۳- مزایای فرایند سلسله مراتبی
فرایند سلسله مراتبی به گونه ای طراحی شده که با ذهن و طبیعت بشری مطابق و همراه می شود و با آن پیش می رود. این فرایند مجموعه ای از قضاوت ها (تصمیم گیری ها) و ارزش گذاری های شخصی به یک شیوه منطقی می باشد. به طوریکه می توان گفت این تکنیک از یک طرف وابسته به تصورات شخصی جهت شکل دادن و طرح ریزی سلسله مراتبی یک مسأله بوده و از طرف دیگر به منطق، درک و تجربه جهت تصمیم گیری و قضاوتها مربوط می شود. امتیاز دیگر فرایند سلسله مراتبی این است که ساختار و چارچوبی را جهت همکاری و مشارکت گروهی در تصمیم گیری یا حل مشکلات مهیا می کند.
توماس آل ساعتی در یکی از کتابهای خود تحت عنوان تصمیم گیری برای مدیران که در سال ۱۹۸۸ به چاپ رسیده است ویژگیهای فرایند تحلیل سلسله مراتبی را به شرح زیر بیان می کند:
یگانگی و یکتایی مدل: فرایند تحلیل سلسله مراتبی یک مدل یگانه، ساده و انعطاف پذیر برای حل محدوده وسیعی از مسائل بدون ساختار است که به راحتی قابل درک برای همگان می باشد.
پیچیدگی^[۸۱]: برای حل مسائل پیچیده فرایند تحلیلی سلسله مراتبی هم نگرشی سیستمی و هم تحلیلی جز به جز را به صورت توام بکار می برد. عموماً افراد در تحلیل مسایل یا کل نگری کرده یا به جزئیات پرداخته و کلیات را رها می کنند در حالیکه فرایند تحلیل سلسله مراتبی هر دو بعد را با هم بکار می بندد.