با توجه به نتایج در جدول ۴-۱۳ سطح معناداری فرضیه برابر ۰۰۰/۰ و کمتر از ۰۵/۰ می باشد لذا فرضیه صفر رد می گردد بدین معنا که وابستگی روانی مشتریان به تبلیغات رسانه ای بر اثربخشی تبلیغات رسانه ای تأثیر مثبت ومعناداری دارد. میزان این اثر ۹۱۱/۰ می باشد با توجه به اینکه این ضریب مثبت است اثر آن به صورت مسثقیم است. به عبارتی با تغییر یک واحد وابستگی روانی به میزان ۹۱۱/۰ درصد اثربخشی فعالیت­های تبلیغاتی افزایش می یابد.
فصل پنجم:
نتیجه گیری و پیشنهادها
۵-۱ مقدمه
با توجه به مطالب بیان شده در فصول قبلی تحقیق، در این فصل به جمع­بندی مطالب پرداخته می­ شود و نتیجه ­گیری از کار بیان می­ شود؛ و در ادامه پیشنهاد­ها و راهکار­های مرتبط با موضوع پژوهش، و همچنین پیشنهاد­هایی برای موضوعات تحقیقات آینده ارائه می­ شود. در انتها، محدودیت­هایی که تحقیق حاضر با آن مواجه شد بیان می­گردد.

۵-۲ نتیجه ­گیری حاصل از فرضیه ­های پژوهش
فرضیه ۱: تعاملات اجتماعی بر عادت رسانه­ای رسانه تأثیر مثبت و معناداری دارد.
هرگاه عملی از شخصی سرزند که با پاسخ از سوی فرد دیگر همراه باشد اصطلاحاً به این عمل متقابل دوسویه تعامل اجتماعی یا کنش متقابل اجتماعی گفته می‌شود. به عبارت دیگر فرد با رفتار خود نشان می‌دهد که انتظارات فرد اول را متوجه شده ‌است. برآیند کنش متقابل اجتماعی منجربه شکل گیری مفهوم دیگری به نام گروه اجتماعی می‌شود. با توجه به نتایج این پژوهش، تعاملات و کنش­های اجتماعی مشتریان شعب بانک رفاه شهر کرمانشاه بر عادت رسانه­ای آنها تأثیر داشته است به این معنی که ارتباط و گفتگو مشتریان با همکاران، آشنایان، خانواده و یا با یکدیگر می تواند منجر به عادت رسانه­ای آنها شود یا بر آن تأثیرگذار باشد. نتیجه این فرضیه با نتیجه مطالعه حمیدی زاده و یزدانی (۱۳۹۳) همسو و هم جهت می باشد. حمیدی­زاده و یزدانی در بررسی تأثیر عوامل مؤثر بر اثربخشی تبلیغات رسانه­ای به این نتیجه رسیدند که عواملی همچون گروه های مرجع، تعاملات اجتماعی مشتریان و خود اثربخشی مشتریان در ایتفاده از یک رسانه عوامل مهم و مؤثری در انتخاب یک رسانه می باشد که انتخاب این رسانه ها برای فعالیت های تبلیغاتی می تواند بر اثربخشی و هدفمندی تبلیغات یک بانک کمک کند.
فرضیه ۲: کنترل رفتاری ادراک شده بر عادت رسانه­ای تأثیر مثبت و معناداری دارد.
کنترل رفتاری ادراک شده شامل درجه احساس فرد در مورد این امر است که انجام یا عدم انجام یک رفتار تا چه حد تحت کنترل ارادی وی می باشد و به وسیله دو عامل اعتقادات کنترلی و توانمندی درک شده توصیف می شود، تعریف می شود. نتایج این پژوهش حاکی از این است که درجه احساس مشتریان شعب بانک رفاه شهر کرمانشاه نسبت به انجام یا عدم انجام یک رفتاری که تحت کنترل و اراده ی آنها باشد می تواند بر عادت رسانه ای آنها تأثیرگذار باشد و این نتیجه با ادعای مطرح شده در فرضیه این پژوهش سازگار می باشد. نتیجه این فرضیه با نتیجه مطالعه حیدرزاده و دیگران (۱۳۹۲) همسو می باشد. آنها در بررسی عوامل ذهنی و فردی مشتریان در انتخاب یک رسانه خاص به این نتیجه رسیدند که مشتریان با هنجارهای ذهنی بالا و کنترل رفتاری بالا بیشتر رسانه­ای را انتخاب می­ کنند که برای آنها لذت بخش بوده و بتواند بر علم و آگاهی آنها بیافزاید.
فرضیه ۳: هنجارهای ذهنی بر عادت رسانه ای تأثیر مثبت و معناداری دارد.
هنجارهای ذهنی یکی از عوامل پیش بینی کننده قصد رفتاری می باشد که این تأثیر فشار اجتماعی است که به وسیله فرد درک می شود که رفتار معینی را انجام دهد یا ندهد. این عامل به وسیله میزان انگیزه فرد برای پیروی کردن از آن انتظارات وزن داده می شود. با توجه به نتیجه این فرضیه در پژوهش، فشارها و هنجارهای اجتماعی و ذهنی که به وسیله مشتریان شعب بانک رفاه شهر کرمانشاه درک شده و تعیین کننده ی درستی یا نادرستی رفتار آنها می باشد می تواند بر عادت رسانه ای آنها به عنوان یک قصد رفتاری تأثیرگذار باشد و منجر به بالابردن تمایل و خواست انها به استفاده از رسانه های دیداری و شنیداری شود. نتیجه این فرضیه با نتیجه مطالعه آقازاده و بخشی (۱۳۹۱) همسو نمی باشد. آنها به بررسی ارزیابی اثربخشی تبلیغات الکترونیکی از طریق رسانه­های نوین ارتباطی مبتنی بر مدل سلسله مراتب اثرات (مطالعه موردی: صنعت پوشاک) پرداختند. این پژوهش اثربخشی تبلیغ الکترونیکی از جمله تبلیغات از طریق رسانه­های نوین مانند پیام کوتاه، تبلیغات بر روی وب و تبلیغات با پست الکترونیکی را در صنعت پوشاک مورد ارزیابی قرار داد. مدل مفهومی این پژوهش در برگیرنده سه مرحله شناختی(هنجارهای ذهنی)، احساسی(لذت استفاده) و رفتاری(کنترل رفتاری ادراک شده) استفاده از رسانه بود. نتایج حاکی از آن بود که اثربخشی و هدفمندی فعالیت های تبلیغاتی به دلیل عدم استفاده مشتریان از این رسانه های نوین در آن مقطع زمانی، ضعیف ارزیابی شد. و هر کدام از سه بعد شناختی و احساسی و رفتاری بر عادت و شدت استفاده از یک رسانه مؤثر نبودند.
فرضیه ۴: عادت رسانه­ای مشتریان بر لذت ادراک شده تأثیر مثبت و معناداری دارد.
عادت رسانه­ای یک برنامه و جریان عادی رفتار است که به طور منظم در استفاده از یک رسانه تکرار می­ شود و به صورتی نا آگاه بروز می­ کند و همچنین لذت ادراک شده به درجه­ای اطلاق می­ شود که فرد تصور می­ کند، استفاده از یک رسانه خاص منجر به شادابی، هیجان و وسیله­ای برای سرگرم کردن او می­باشد. از این رو با توجه به نتایج این پژوهش رفتار منظم و ناخودآگاه مشتریان شعب بانک رفاه در استفاده از یک رسانه دیداری و شنیداری می ­تواند بر تصور آنها از قدرت شاداب کنندگی، هیجان انگیزی و سرگرم کنندگی آن رسانه، تأثیرگذار باشد. نتیجه این فرضیه با نتیجه مطالعه کارل (۲۰۱۲) همسو و هم جهت می باشد. کارل در پژوهشی با عنوان بررسی تأثیر عوامل موثر بر اثربخشی فعالیت­های تبلیغاتی در رسانه نوین و سنتی به این نتیجه رسید که عادت رسانه­ای مشتریان بر حس لذت­گرایی و منفعت­گرایی آنها تأثیر گذارده و همین امر منجر به تمایل و گرایش و شدید آنها به استفاده از رسانه شده است. ولی تأثیر آن از نظر رسانه­های سنتی با نوین متفاوت است. عادت رسانه­ای به رسانه­های نوین بیشتر بوده و در این بین استفاده از شبکه ­های اجتماعی باعث لذت بیشتر مشتریان شده است.
فرضیه ۵: عادت رسانه­ای بر سودمندی ادراک شده تأثیر مثبت و معناداری دارد.
سودمندی ادراک شده به درجه­ای اطلاق می­ شود که فرد تصور می­ کند استفاده از یک رسانه خاص به اطلاعات و آگاهی او از انجام بهتر رفتار مورد نظر کمک می­ کند. پس با توجه به نتایج حاصله از این پژوهش، رفتار منظم و ناخودآگاه مشتریان شعب بانک رفاه شهر کرمانشاه در استفاده از یک رسانه دیداری و شنیداری می ­تواند بر تصور آنها از قدرت و قابلیت آگاهی­دهندگی و سودمندی آن رسانه در انجام بهتر رفتارشان، تأثیرگذار باشد. نتیجه این فرضیه نیز با نتیجه مطالعه کارل(۲۰۱۲) همسو و سازگار می­باشد.
فرضیه ۶: عادت رسانه­ای بر وابستگی روانی مشتریان به تبلیغات رسانه­ای تأثیر مثبت و معناداری دارد.
وابستگی روانی به درجه­ای اطلاق می­ شود که یک رسانه با هر قابلیتی که دارد تعدادی از مخاطبانش را با خود همراه می­ کند که این همراهی گاهی به یک رفتار همیشگی تبدیل می­ شود تا جاییکه مخاطب برای رفع نیازهایش خود را ملزم به دنبال کردن آن رسانه می­داند. از این رو یا توجه به نتایج حاصل از این پژوهش، رفتار منظم و ناخودآگاه مشتریان شعب بانک رفاه شهر کرمانشاه در استفاده از یک رسانه می ­تواند منجر به رفتار توأم با وابستگی آنها نسبت به دنبال کردن یک رسانه برای برطرف کردن نیازشان(خواه نیاز دنبال کردن تبلیغات یک بانک یا یک شرکت) باشد. از این رو نتیجه این فرضیه با نتیجه مطالعه سانگ و دیگران (۲۰۱۴) همسو می باشد. آنها در پژوهشی به بررسی عوامل شناختی و رفتاری مؤثر بر عادت رسانه­ای و وابستگی روانی مشتریان یک بانک پرداختند که با توجه به نتایج آشکار شد که عوامل شناختی از قبیل خوداثربخشی در استفاده از یک رسانه و هنجارهای ذهنی و عوامل رفتاری مشتریان از جمله عواملی هستند که بر عادت رسانه­ای مشتریان تأثیر گذاشته و عادت رسانه­ای نیز به طور مسلم منجر به وابستگی روانی آنها به استفاده از آن رسانه شده است و این امر می ­تواند در انتخاب رسانه ­ها برای فعالیت­های تبلیغاتی بانک مؤثر باشد.
فرضیه ۷: وابستگی روانی مشتریان به تبلیغات رسانه­ای بر اثربخشی تبلیغات رسانه­ای تأثیر مثبت و معناداری دارد.
منظور از اثربخشی تبلیغات رسانه­ای، انتخاب درست تبلیغ­کننده در استفاده از پیام و رسانه­ای است که مخاطبان زیادی آن تبلیغ را را دیده، شندیده و درک کرده باشند. با توجه به نتایج حاصل از این پژوهش، رفتار توأم با وابستگی مشتریان شعب بانک رفاه شهر کرمانشاه نسبت به دنبال کردن یک رسانه برای برطرف کردن نیازشان، باعث شده است که تبلیغات بانک رفاه را دیده، شنیده و درک کرده باشند. و مطابق با نظر آنها این درک و فهم می تواند تمایل آنها به افزایش سرمایه گذاری و پس انداز در بانک و تعامل با بانک را افزایش دهد. نتیجه این فرضیه با نتیجه مطالعه رامیا (۲۰۱۴) همسو و هم جهت می باشد. رامیا در پژوهشی با عنوان بررسی وابستگی روانی مشتریان به استفاده از رسانه و اثربخشی فعالیت­های تبلیغاتی به این نتیجه رسیدند که وابستگی روانی در استفاده از رسانه­های دیداری و نوین مانند شبکه ­های اجتماعی و ماهواره منجر به عادت رسانه­ای مشتریان شده و منجر به اثربخشی فعالیت­های تبلیغاتی شده است که از این اثربخشی می­توان به افزایش فروش محصولات شرکت بعد از تبلیغات در این رسانه ­ها شده است.
۵-۳ پیشنهادها
۵-۳-۱ پیشنهادهای اجرایی(حاصل از پژوهش) به تفکبک هر فرضیه
فرضیه ۱: تعاملات اجتماعی بر عادت رسانه­ای رسانه تأثیر مثبت و معناداری دارد.
با توجه به تأثیر مثبت تعاملات اجتماعی بر عادت رسانه­ای مشتریان شعب بانک رفاه، به مدیران و مسؤلان بانک رفاه شهر کرمانشاه پیشنهاد می­ شود که با تشکیل باشگاهی از مشتریان و کارکنان بانک به ارتباط بیشتر مشتریان با همدیگر و کارکنان کمک کرده تا زمینه را برای تأثیر هر چه بیشتر تعاملات اجتماعی بر عادت رسانه ای مشتریان فراهم کرده که این خود منجر به تمایل بیشتر مشتریان به استفاده از رسانه هایی می شود که تبلیغات بانک در آنجا انجام می­ شود.
فرضیه۲ : کنترل رفتاری ادراک شده بر عادت رسانه­ای تأثیر مثبت و معناداری دارد.
با توجه به تأثیر کنترل رفتاری ادراک شده مشتریان شعب بانک رفاه بر عادت رسانه­ای آنها به مدیران و کارکنان بانک رفاه پیشنهاد می­ شود که با مشورت با مشتریان، رسانه هایی را که تبلیغات بانک را در آنها انجام می­ دهند، انتخاب کنند و سعی کنند آن رسانه­ای را برای تبلیغات انتخاب کنند که مشتریان مبتنی بر اراده و تصمیم خود، بیشتر به استفاده از آنها اعتماد دارند. و همین امر می تواند منجر به اثربخش کردن تبلیغات شود.
فرضیه ۳: هنجارهای ذهنی بر عادت رسانه­ای تأثیر مثبت و معناداری دارد.
با توجه به تأثیر هنجارهای ذهنی بر عادات رسانه­ای مشتریان بانک رفاه، به مدیران و مسئولان این شعب پیشنهاد می­ شود با انجام یک پژوهش داخلی از مشتریان شعب خود، از آنها بپرسد که استانداردها و هنجارهای(باید و نبایدهای) آنها در استفاده از یک رسانه خوب چیست، و بر مبنای آن رسانه­ای را که مشتریان منطبق بر هنجارهای خود از آن استفاده می­ کنند را برای تبلیغات بانک انتخاب کنند.
فرضیه ۴: عادت رسانه­ای مشتریان بر لذت ادراک شده تأثیر مثبت و معناداری دارد.
با توجه به تأثیر عادت رسانه­ای بر لذت ادراک شده مشتریان بانک رفاه، به مدیران و مسئولان تبلیغات بانک رفاه شهر کرمانشاه پیشنهاد می­ شود رسانه­هایی را برای تبلیغات بانک استفاده کنند که بیشتر دیداری باشد و قابلیت سرگرم­کنندگی زیادی داشته باشد مانند تلویزیون.
فرضیه فرعی ۵: عادت رسانه ای بر سودمندی ادراک شده تأثیر مثبت و معناداری دارد.
با توجه به تأثیر عادت رسانه­ای بر سودمندی ادراک شده مشتریان بانک رفاه، به مدیران و مسئولان تبلیغات بانک رفاه شهر کرمانشاه پیشنهاد می­ شود رسانه­هایی را برای تبلیغات بانک استفاده کنند که قابلیت آگاهی­دهندگی زیادی دارد داشته باشد مانند تلویزیون و مجلات.
فرضیه فرعی ۶: عادت رسانه­ای بر وابستگی روانی مشتریان به تبلیغات رسانه­ای تأثیر مثبت و معناداری دارد.
با توجه به تأثیر عادت رسانه­ای مشتریان بانک رفاه بر وابستگی روانی آنها به تبلیغات رسانه­ای به مدیران و مسئولان شعب بانک رفاه پیشنهاد می­ شود که از تمام روش­های تبلیغات رسانه­ای اعم از بیلبوردهای خیابانی و تلویزیون و رادیو و روزنامه و مجلات برای تحت تأثیر قرار دادن مشتریان و افزایش وابستگی روانی و ذهنی آنها با تبلیغات بانک، استفاده کنند.
فرضیه فرعی ۷: وابستگی روانی مشتریان به تبلیغات رسانه­ای بر اثربخشی تبلیغات رسانه­ای تأثیر مثبت و معناداری دارد.
با توجه به تأثیر وابستگی روانی مشتریان بانک رفاه به تبلیغات رسانه­ای بر اثربخشی فعالیت­های تبلیغات رسانه­ای بانک به مدیران و مسئولان تبلیغات شعب بانک رفاه پیشنهاد می­ شود که با انجام یک نظرسنجی از مشتریان مبنی بر وابستگی آنها به کدام یک از رسانه­های مورد استفاده، نسبت به تعیین فعالیت­های تبلیغاتی بانک در آن رسانه ­ها اقدام شود.
۵-۳-۲ پیشنهاداتی برای پژوهش­های آتی:
با توجه به موضوع این پژوهش، پیشنهادهایی برای انجام تحقیق پیرامون این موضوع به پژوهشگران علاقه مند ارائه می شود که به شرح زیر است:
۱- بررسی عوامل فرهنگی مؤثر بر عادت رسانه­ای مشتریان بانک.
۲- بررسی تأثیر شبکه ­های اجتماعی بر اثربخشی فعالیت های تبلیغاتی.
۳- بررسی تأثیر عوامل ساختاری و فیزیکی بانک بر اثربخشی فعالیت­های تبلیغاتی.
۵-۴ محدودیت های پژوهش:
محدودیت های پژوهش آن دسته از عواملی هستند که در مسیرجمع آوری اطلاعات و کسب نتایج مطلوب مانع ایجاد می کند. همواره پژوهشگران در تحقیقات خود با محدودیت هایی مواجه هستند که بخشی از آنها حتی در ابتدای کار نیز خود را نشان می دهند. از عمده ترین ارکان تحقیق و پژوهش دسترسی به آمار و اطلاعات است. در این زمینه مشکلاتی وجود دارد که موجب شده خدمات تحقیقاتی از قبیل دسترسی به کتب، مجلات، آمار، بانکهای اطلاعاتی و … در کشور به راحتی ممکن نباشد. بخشی از این مشکل ناشی از فقدان یا کمبود هر یک از خدمات تحقیقات فوق است و از سوی دیگر فرهنگ غلط، سبب خصوصی تلقی کردن این موارد شده و در نتیجه افراد و موسسات بنوعی از انتقال یافته های خویش به دیگران خودداری می­ کنند. از سوی دیگر متغیرهای ناخواسته که ممکن است حاصل طرحها و روش­های ویژه­ای باشند که در تحقیق بکارگرفته می­شوند، غالبا به گونه های مختلف، اعتبار درونی و بیرونی تحقیق را به مخاطره می اندازند. باید آگاه بود که در تحقیقات علوم رفتاری، کنترل یا حذف کامل این نوع عوامل غیر ممکن است. اما به هر حال سعی پژوهشگران بر آن است که این عوامل را حد الامکان پیش بینی، شناسایی و تمام احتیاط های لازم را به منظور کاهش آنها بکار برند. در این پژوهش نیز به برخی از این محدودیت ها برجود شد که به شرح ذیل می باشد.
۵-۴-۱ محدودیت های خارج از اختیار پژوهشگر
ـ عدم وجود پژوهش­های کافی مشابه در این زمینه
- محدودیت ذاتی پرسشنامه که ممکن است دستیابی به نتایج واقعی را با خلل مواجه کند
منابع و مأخذ
فارسی:
- اربابی، علی محمد، (۱۳۹۰)، » تبلیغات تجاری«، تهران، انتشارات دانشکده علوم ارتباطات اجتماعی، چاپ اول.
- ضیوری، فرید، (۱۳۸۹)، » تبلیغات بازرگانی و سه رویکرد تازه «، مجله رسانه، سال هشتم، شماره چهارم.
- کاتلر، فیلیپ، (۱۳۸۹)، «کاتلر در مدیریت بازار»، ترجمه عبدالرضا رضایی نژاد، انتشارات فرا.
- کاتلر ، فیلیپ و آرمسترانگ، گری،‌ (۱۳۸۹). «اصول بازاریابی» ، ترجمه:بهمن فروزنده، تهران، چاپ چهارم، آتروپات.
- محمدیان، محمود،( ۱۳۸۸)، » استفاده از الگوی AIDA در ساخت پیام تبلیغاتی «، مجله مدیران فردا، دانشگاه علامه طباطبایی.
- محمدیان، محمود و آقاچان، عباس(۱۳۸۹). » آسیب شناسی تبلیغات در ایران«، انتشارات حروفیه، چاپ اول.
- محمدیان، محمود،(۱۳۸۸)، » مدیریت تبلیغات از دید بازاریابی«، انتشارات حروفیه، چاپ دوم.
- محمدیان، محمود،(۱۳۸۸)، » مقاله مربوط به بازاریابی و روابط عمومی و مرزهای آنها«. کتاب جامع تبلیغات.

اول: پیش گیری اولیه ، این نوع پیشگیری مشتمل بر اقداماتی است که موجب از بین بردن یا کاهش دادن فرصت های مجرمانه می شود و یا از بوجود آمدن آنها جلوگیری می کند. بدون اینکه به جرم یا مجرم خاصی توجه داشته باشد و قبل از این که هیچ گونه علایم و نشانه هایی از بزهکاری بروز کرده باشد این روش عمدتا تمایل به تغییر اوضاع واحوال و شرایط جرم زای محیط فیزیکی و اجتماعی است.
در این روش تاکید بیشتر بر ممانعت از وقوع عمل مجرمانه است تا تاثیرگذاری برخود مجرم و به همین دلیل شیوه های پیشنهادی در این نوع پیشگیری با شیوه هایی که در پیش گیری وضعی توصیه می شود شباهت زیادی دارد. از طرف دیگر این نوع پیشگیری از بیشتر برای گروه های توصیه می شود که شخصیت آنها هنوز شکل نگرفته و می توان با برنامه ریزی و آموزش آنها را از ورود به مسیرهای مجرمانه بازداشت.

دوم: پیشگیری ثانویه، این نوع پیشگیری شامل اقداماتی می شود که در ارتباط با افراد و گروه های است که در معرض ارتکاب جرم قرار گرفته اند و در صورتی که اقدام بازدارنده ای نسبت به آنها صورت نگیرد مرتکب جرم خواهند شد. بنابراین هدف این نوع پیش گیری تشخیص مجرمین بالقوه و مداخله در وضعیت ماقبل جنایتی به منظور جلوگیری از وقوع جرم است . تفاوت اصلی این مدل پیش گیری از مدل قبل در این است که در پیشگیری اولیه برنامه ها و اقدامات پیش گیرانه به منظور جلوگیری از پدید آمدن وضعیت هایی است که می تواند منجر به وقوع جرم شود اما در پیشگیری ثانویه تلاش ها بر وضعیت هایی متمرکز است که قبلا پدید آمده و موجب قرار گرفتن در گروه ها در آستانه ارتکاب جرم شده است. ( خسروشاهی، ۱۳۹۰: ۵۹)
سوم : پیش گیری ثالث، این مدل پیش گیری عمدتا ناظر بر اقداماتی است که پس از وقوع جرم برای پیشگیری از تکرار جرم صورت می گیرد و طیف گسترده ای از اقدامات را شامل می شود این اقدامات اگرچه بیشتر بر اصلاح و بازپروری و سازگارنمودن را شامل می شود مجددا بزهکارانه تاکید دارد اما بدون تردید شامل عکس العمل های کیفری نیز می شود زیرا به اعتقاد بسیاری از جرم شناسان دهه های اخیر که عدالت کیفری را جزء لاینفک سیاست جنایی می دانند اعمال کیفر می تواند بسیاری از مجرمین را از تکرار جرم بازدارد و انگیزه های مجرمانه بالقوه را تحت تاثیر خود قرار دهد. ( خسروشاهی، ۱۳۹۰: ۶۰)

مبحث دوم : راهکارهای پیشگیری از بزه دیدگی زنان

۳-۲-۱- راهکارهای اجتماعی – فرهنگی

در سال‌های اخیر انعکاس اخبار مربوط به خشونت علیه زنان به عنوان یک پدیده ناگوار هر چند در حساس‌سازی افکار عمومی و سیاست‌گذاران تأثیر داشته و به تلاش‌هایی به‌منظور بررسی در این زمینه در استان‌های مختلف کشور و همچنین رسیدگی به وضعیت بغرنج زنان قربانی سوءرفتار منجر شده، لیکن هیچ‌گونه آمار و یا گزارش رسمی درباره فراوانی و نوع خشونت و سوءرفتار، از جانب نهادهای مسئول ارائه نشده است؛ چنان‌که امروز تعریفی عملیاتی از سوءرفتار یا خشونت علیه زنان یا همسر نیز موجود نیست و غفلت و پنهان‌کاری از این پدیده مهم نه تنها به واکنش‌های مؤثر در پیش‌گیری و یا کاهش خشونت علیه زنان نیانجامیده، بلکه بعضاً این نکته (خشونت علیه زن) به عنوان رفتاری همآهنگ فرهنگ، امری پسندیده و شایسته نمایانده شده است. در حقیقت خشونت‌ورزی از یک سو محور و هسته سیستم مردسالاری است. از سوی دیگر علت اصلی عدم دستیابی به راه‌ حل ‌های مقابله با این معضل، خصوصی بودن محیط خانواده و ملازمت آن با ارزش‌های مهم اجتماعی است: به این ترتیب که محیط خانواده، مکانی خصوصی است که مهد آرامش و امنیت اعضای آن بوده و از چنان جایگاه والایی برخوردار است که باید محترم و مقدس نگاه داشته شود. این ارزش دارای چنان اهمیتی است که در اسناد بین‌المللی حقوق بشر نیز تحت عنوان «تضمین حق زندگی، خانه و روابط خصوصی و خانوادگی منظور شده است.» (آشوری ،۱۳۸۰: ۸۰)
با وجود آن‌که حفظ حرمت و تمامیت زندگی خانوادگی برای حمایت از افراد در مقابل دخالت‌های غیرضروری دولت، امری مطلوب است، لیکن این مسئله در مورد خشونت‌های خانوادگی دارای دو اثر منفی مهم است: نخست این‌که اعضای خانواده در باب امکان استمداد از خارج از خانواده به شدت تحت فشار قرار می‌گیرند، چرا که دست زدن به چنین کاری به این معنی خواهد بود که خود خانواده به عدم تأمین آرامش و پرورش ایده‌آل معترف بوده است و این امر با توجه به فشار اجتماعی برای محق نگاه داشتن مشکلات در محیط خانه، شکست شرم‌آوری محسوب خواهد شد. دومین اثر منفی حرمت محیط خانواده آن است که دخالت در امور داخلی خانواده از سوی اشخاص ثالث، حتی علی‌رغم وجود اختلال آشکار در روابط خانوادگی، امری نکوهیده به شمار می‌رود. بدین ترتیب خشونت در محیط خانواده، یا اصولاً نادیده گرفته می‌شود و یا کم‌اهمیت جلوه داده می‌شود، زیرا تصدیق وجود آن موجب شکسته شدن حرمت خانواده می‌شود.
مفهوم خانواده به عنوان یک نهاد، ارتباط هماهنگ، نزدیکی با ارزش‌های مربوط به حرمت خانواده دارد. پیش‌فرض این مفهوم آن است که خانواده مکانی است امن، با محیطی طبیعی و ایده‌آل برای تربیت و پرورش فرزندان همچنین رشد اعضای آن. از این روی این نهاد مقدس به هر طریق ممکن حتی در شرایطی که زن و شوهر با یکدیگر توافق و تفاهم نداشتند و یا سوءرفتار یکی از همسران زندگی را به جهنمی عذاب‌آور تبدیل می‌کند باید حفظ شود. بدین ترتیب ممکن است بقای خانواده به عنوان نهادی مقدس، نسبت به سلامت زن اولویت پیدا کند. (آشوری ، ۱۳۸۰: ۸۰)
از طرفی هنوز هم در جوامع سنتی، قیود خانوادگی، آداب و رسوم و سنت‌های دیرپای اجتماعی، حتی در بدترین شرایط، مانع از دادخواهی زنان است. در غالب جوامع، از میزان معینی از خشونت چشم‌پوشی می‌شود. حتی گاه قوانین بعضی کشورها نیز بر آزاردیدگی زنان صحه می‌گذارند و آن را حق قانونی مردها می‌پندارند.
در مواردی خشونت علیه زنان و کودکان مجاز بوده و در واقع تشویق می‌شود و در راستای این چشم‌پوشی‌ها بسیاری منکر این واقعیت‌اند که خشونت علیه زنان مسئله‌ای مهم و جدی است؛ چنان‌که معتقدند «زنان خود محرک بروز خشونت‌اند و در واقع مایل یا قادرند که سطح خاصی از خشونت را از طرف همسرانشان تحمل کنند»
تحقیقی در باب همسرکشی در ۱۵ استان کشور نشان می‌دهد در پاره‌ای از استان‌ها ـ از جمله در استان خوزستان ـ آداب و رسوم قبیله‌ای اجازه خشونت نسبت به زنان و به تبع آن همسرکشی را به مردان می‌دهد؛ و اغلب زنان ناخواسته و در سنین کودکی به اجبار پدر به همسری مردانی در‌می‌آیند که گاه هم‌سن پدرند؛ یا حتی چند برابر او، سن دارند. این تحقیق نشان داد تعداد زنان خوزستانی که مرتکب قتل همسر شده بودند و از ترس جان درخواست انتقال به زندان دیگر استان‌های کشور را کرده بودند، بیش از آمار ارائه شده در این استان است. این زنان به عللی چون نداشتن شاکی خصوصی مشارکت و یا معاونت در قتل همسر در زندان‌ها به‌سر می‌برند. و نتیجه این که نسبت زنان، ۹ برابر ۵ درصد مردان است. در استان سیستان و بلوچستان به‌واسطه بافت سنتی آن و باور مالکیت مرد بر زن، سطح پایین سواد، سن پایین ازدواج, وفور تعدد زوجات, وقوع ازدواج‌های زودهنگام و فامیلی و قبح طلاق، خشونت علیه زنان بسیار فراوان و شایع است، تا حدی که خشونت مرد علیه همسر یا خشونت پدر و برادر علیه دختر و خواهر بعضاً امری پسندیده و لازم شمرده می‌شود. نتایج پژوهشی درباره خشونت در این استان که در مورد ۷۹۰ نفر زن خشونت‌دیده بین ۱۵ تا ۵۰ سال انجام گرفت، نشان می‌دهد که بیش‌ترین میزان انواع خشونت شوهران علیه زنان (۱/۵۷ درصد) زمانی روی می‌دهد که بین زنان و شوهران، حدود ۱۶ تا ۳۰ سال اختلاف سن وجود دارد. همچنین وقتی که سن ازدواج زنان حدود ۱۲ تا ۱۷ سال است، خشونت شوهران علیه زنان به مراتب شدید و بسیار شدید می‌رسد و دارای بیش‌ترین فراوانی نسبی است. (زهروی، ۱۳۸۰: ۵۶)
علی‌رغم این‌که خانواده در کشور ما «اصل بنیادین» و نهادی به شمار می‌آید که باید از هر گونه تعرض در امان باشد ولی باید حتی در صورت بروز تعارض و خشونت قداست خود را حفظ کند. خشونت‌های خانوادگی یا جلوگیری از تشدید و ازدیاد آن، همچنین بهبود وضعیت قربانیان این گونه بدرفتاری‌ها و ریشه‌کن کردن قطعی خشونت به اقداماتی جدی نیاز دارد.
هرچند «حقوق» قادر نیست تکالیف اخلاقی و احساسات عاطفی انسان‌ها را تحت حکم و داوری قرار دهد لیکن در مواردی که بی‌توجهی به ارزش‌های اخلاقی و رفتارهای پرخاش‌گرانه و ناپسند، سلامت زن را به خطر اندازد، وجود مقررات حقوقی مناسب که به‌واسطه آن زن قربانی دارای چهارچوبی از حقوق قانونی بوده، و قانونی که آن فرد خاطی را که جز با زور به هیچ منطقی تسلیم نمی‌شود به پذیرش عدالت وادار کند، اهمیت حیاتی می‌یابد. با این حال باید پذیرفت که دگرگونی قوانین به تنهایی نه مانع بروز خشونت با زنان در محیط خانه خواهد شد و نه الزاماً از زنانی که در معرض خطر قرار گرفته‌اند حمایت به‌عمل خواهد آورد. در حقیقت قانون در عمل، آخرین راه‌حلی است که زنان قربانی سوءرفتار به آن متوسل می‌شوند.(هاشمی نسب ،‌۱۳۸۵: ۲۱)
الگوی کمک و یاری خواستن قربانیان خشونت خانوادگی معمولاً مشابه یکدیگر است: ابتدا با خانواده یا دوستان و همسایه‌ها تماس می‌گیرند؛ سپس از پزشک، یا مشاورهایی خانواده درخواست کمک می‌کنند. و نکته این‌جاست که تنها در صورت بروز سوءرفتار شدید و تکرار آن است که پلیس و مسئولان قضایی وارد معرکه می‌شوند.
با توجه به این الگوی کمک‌گیری، بررسی واکنش اشخاصی که ممکن است با زنان قربانی سوءرفتار در خانواده روبه‌رو شوند حائز اهمیت خواهد بود. ابتدا بررسی واکنش بخش بهداشت، سپس بخش رفاه و در نهایت نهضت پناه‌گاه‌ها و همچنین برنامه‌های ویژه مردان مرتکب ضرب و شتم تحت بررسی قرار خواهد گرفت.
بسیاری از محققان با این نظر موافقند که تهاجم به زنان از طرف ساختار اجتماعی حمایت می‌شود. بدین لحاظ تنها با ایجاد دگرگونی در آن ساختار است که این گونه رفتارها پایان خواهد یافت. آنان به‌علاوه معتقدند که تغییر بلندمدت در ساختار اجتماعی تنها به‌وسیله آموزش حاصل می‌شود.
آموزش باید از نخستین مرحله تحصیل آغاز شود تا تصورات قالبی درخصوص نقش اجتماعی، اقتصادی و فرهنگی زنان و مردان از بین برود. جامعه اعم از دولت و مردم باید در خصوص حقوق انسانی زنان آموزش ببیند. انتشار دفترچه‌های کوچک آگاهی‌دهنده به زنان و یا نصب پوستر در اتوبوس‌ها و اماکن عمومی که در آن‌ها بدرفتاری نکوهش شود و آدرس دادن مکان‌هایی که یک زن بتواند برای گرفتن کمک به آن‌ها مراجعه کند، از جمله اقداماتی است که در بسیاری از کشورها صورت گرفته است.
از مهم‌ترین و مؤثرترین اهرم‌های تغییر نگرش و آموزش و تربیت همگانی در امر مبارزه با خشونت، به‌ویژه خشونت علیه زنان، رسانه‌های همگانی و به‌ویژه رادیو و تلویزیون است که متأسفانه در آن‌ها در خصوص زنان تصوراتی قالبی را به معرض نمایش می‌گذارند و از ارزش‌های مردان دفاع می‌کنند و به تشدید خشونت علیه زنان کمک می‌کنند. عملکرد رسانه‌ها در زمینه خشونت با زنان در محیط خانه به‌نحوی مسئولانه بسیار مهم است. (هاشمی نسب ،‌۱۳۸۵: ۲۲)

خشونت تنها هنگامی ریشه‌کن خواهد شد که گام‌هایی در راه تضمین برابر زنان با مردان در تمامی ابعاد زندگی برداشته شود. خشونت با زنان محصول وابستگی آنان است. زنان باید از استقلال حقوقی و مالی برخوردار شوند و باید به آنان اطمینان داده شود که در خصوص تفوق مرد در روابط صمیمی و نزدیک هیچ‌گونه تصویری وجود ندارد. تغییر بنیادی در ساختارهای اجتماعی و اقتصادی که تثبیت‌کننده تبعیت و وابستگی زنان در ارتباط و در کل جامعه است. جز با لغو تمامی انواع تبعیض‌ها امکان‌پذیر نیست.

لزوم مشارکت جامعه مدنی در استراتژی مبارزه با بزهکاری اعم‏از پیش‏گیری یا سرکوب،از دستاوردهای ناشی از سیاست جنائی محسوب می‏شود.سیاست‏ جنائی که می‏تواند در قلمرو سیاست اجتماعی نیز قرار بگیرد،برای کنترل و مهار جرم،از ابزارهای حقوق جزا در قالب سیاست جنائی تقنینی،قضائی و اجرائی استفاده کرده و از نیروهای مردمی نیز در قالب«سیاست جنائی‏ مشارکتی»بهره می‏برد؛یعنی برداشت مردم از پیام قانون‏گذار،مجازات‏ها،جرم، یا طرز تلقی و برداشت مردم از سیاست جنائی و شرکت آنان در مبارزه علیه جرم‏ از طریق خودجوش یا سازمان‏یافته که در مورد اخیر نوعی مردمی کردن دستگاه‏ عدالت کیفری مشاهده می‏گردد
احیای تشکیلات مردمی برای کنترل بزهکاری می‏تواند به صور مختلفی‏ چون پیش‏گیری، میانجیگری و حتی در هنگام اجرای کیفر یا واکنش‏های‏ اجتماعی علیه بزهکاران تحقق یابد.
در کنار نهادهای مردمی،نهادهای دولتی‏ای که لزوما به امور کیفری‏ نمی‏پردازند نیز می‏توانند از جمله نهادهای غیرکیفری محسوب شوند که با همکاری تنگاتنگ جامعه مدنی و دستگاه‏های قضائی در پیشبرد اهداف حمایت از زنان بزه‏دیده،قادر به انجام تدابیر مؤثر باشند.

ارکان فعال دولتی و غیردولتی مذکور،جهت پیش‏گیری‏های ناظر بر مرحله‏ قبل از وقوع جرم،سعی خود را باید بر کنترل خشونت‏های جنسیت‏مأبانه با ارتقای سطح اندیشه غالب در جامعه و فرهنگ‏سازی‏های مرتبط با آرمان‏های‏ ضدخشونت معطوف سازند. (مولاوردی ، ۱۳۸۵: ۱۹)

از مرحله تهدید به خشونت تا قبل از فعلیت یافتن آن،زن وارد فرایندی خواهد شد که نیازمند اقدام فوری،ضروری و بهنگام نهادهای اجتماعی است. «نهادهای اجتماعی»عمدتا ارکان مختلف جامعه ازجمله،نهادهای تقنینی، قضائی،اجرائی و مردمی را در برمی‏گیرد.
سیاست جنائی به‏عنوان تدبر،چاره‏اندیشی یا توسل به راهبرد کنترل جرم، درصدد تامین منافع سه‏گانه بزهکار،بزه‏دیده و جامعه است و صرفا برای این‏ مهم،خود را محدود به مرحله وقوع بزه نمی‏کند بلکه با توسل به راهکارهای‏ پیش‏گیرانه،قبل از وقوع خشونت به کنترل آن و حمایت از بزه‏دیدگان بالقوه نیز می‏پردازد از آن‏جا که سیاست جنائی برای مهار خشونت فقط به سازوکارهای‏ موجود در عدالت کیفری بسنده نمی‏کند،امکان توسل به نهادهای غیرکیفری‏ اعم‏از دولتی و غیردولتی جهت مهار خشونت و کاستن امکان خشونت‏دیدگی‏ نیز همواره مهیا می‏باشد.
بدین‏سان،حمایت از زنان پیش از وقوع خشونت از دو جهت قابل تأمل‏ است.نخست،بررسی امکان پویایی و فعالیت نهادهای عدالت کیفری،که در آن،نقش فعال قانون‏گذار از حیث قانون‏نویسی مبرّا از هرگونه اندیشه‏های‏ مردسالارانه و تصویب مقررات حمایتی ویژه زنان به جای قوانین جرم‏زا و خشونت‏گرا علیه آنان حائز اهمیت بوده،و در کنار آن،نقش اجرائی نهادهای‏ عدالت کیفری به‏ویژه پلیس و نیروی انتظامی برای رویارویی سریع و بهنگام،در مسیر این پویاسازی،دو سازوکار مهم یعنی تلاش جهت به حرکت‏ درآوردن نهاد قانون‏گذاری برای حمایت از زنان در معرض خشونت،از یک سو، و فعال کردن نیروهای انتظامی جامعه به‏عنوان بازوان اجرائی جهت خارج‏سازی‏ سریع زنان از چرخه خشونت،از سوی دیگر نقش دارند. (خراسانی، ۱۳۷۹: ۳۹)

۳-۲-۲- لزوم عملکرد پویای قانون‏گذار

بزه‏دیده‏شناسی معطوف به آن است که هرچه‏ بیشتر از میزان بزه‏دیدگی و آماج‏های مستعد تعرض بکاهد و در حمایت از بزه‏دیدهء بالقوه،خطر مذکور را تا آنجاکه ممکن است به حداقل برساند. نخستین گام در این مسیر بی‏تردید تمسک به قدرت قانون‏گذار خواهد بود؛ یعنی در اینجا قانون‏گذار می‏تواند میزان مراجعه زنان به‏عنوان بزه‏دیده به نظام‏ عدالت کیفری را تقلیل دهد.
اهمیت قانون‏گذاری در بهبود شرایط زنان از آن جهت است که به دلیل‏ عجین شدن قوانین با تمام جنبه‏ه ای زندگی فردی و اجتماعی شهروندان،به‏ طور قطع،آنان سرنوشت خود را مرهون رویکرد قانون‏گذار می‏دانند،زیرا اندیشه قانون‏گذار تبلوری از اندیشه اکثریت جامعه‏ای است که ایشان را به‏ عنوان نمایندگان خود برگزیده‏اند.پس تصمیمات قانون‏گذار طبعا انعکاسی‏ از برآورده‏سازی مطالبات جامعه است و زنان نیز از این حیث چشم به کمک‏ قانون‏گذار دوخته‏اند.قانون عدالت‏مدار زمینه را برای دگراندیشی نهادهای‏ کیفری و غیرکیفری در روند اصلاح اخلاقی فراگیر،تسریع خواهد کرد.
به نظر می‏رسد که قانون‏گذاران کیفری در رویارویی با زنان بزه‏دیده از سه‏ روی‏کرد متفاوت پیروی می‏کنند:
۱- عدم تأثیر جنسیت بزه‏دیده بر حمایت‏ها و تضمین‏های حقوقی و بهره‏مندی از زنان و مردان از شرایط یکسان در قوانین کیفری.
۲- اعمال تبعیض از سوی قانون‏گذار کیفری در حمایت از بزه‏دیدگان زن با روی‏کردهای جرم‏شناسانه و حقوق بشری.
۳- محروم‏سازی بزه‏دیدگان زن از حمایت کیفری و قانونی یکسان با مردان‏ (خراسانی، ۱۳۷۹: ۳۹)
قانون‏گذار ایرانی چه در قوانین کیفری و چه در قوانین غیرکیفری گویی از روی‏کرد اول و دوّم،کمتر و از روی‏کرد سوم بیشتر متأثر بوده است.برای نمونه، مواردی مانند پرداخت نفقه،تأمین جانی و حیثیتی،تأکید بر استقلال‏ اقتصادی زن، امکان جدایی با تقاضای زوجه،الزام زوج به طلاق با اثبات عسر و حرج،پیش‏بینی مهریه با هدف تأمین حقوق مالی زن‏در قوانین مدنی، یا مقابله با مزاحمان خیابانی،حمایت از زنان باردار در برابر خشونت‏های‏ فیزیکی‏،مجازات ترک انفاق زوجه،الزام به ثبت ازدواج و طلاق با هدف‏ جلوگیری از سوءاستفاده مردان نسبت به زنان و برخورد با مردان فریبکار در ازدواج،در قوانین کیفری،تلاش‏هایی اگرچه ناکافی برای حمایت از زنان در معرض خشونت و زنان بزه‏دیده خشونت به شمار می‏روند.
بنابراین در راستای پیش‏گیری از وقوع خشونت علیه زنان و کاستن‏.می توان به مواد زیر استناد نمود. ( عظیم زاده، ۱۳۸۳: ۱۰۱)

• • ر.ک:ماده ۱۱۰۶ قانون مدنی.

• • ر.ک:ماده ۱۱۱۵ و ۱۱۱۶ قانون مدنی.

• • ر.ک:ماده ۱۱۱۸ قانون مدنی.

• • ر.ک.ماده ۱۱۱۹ قانون مدنی.

• • ر.ک:ماده ۱۱۳۰ قانون مدنی.

• • ر.ک:ماده ۱۰۷۸ قانون مدنی.

• • ر.ک:ماده ۶۱۹ قانون مجازات اسلامی.

• • ر.ک:ماده ۶۲۲ قانون مجازات اسلامی.

• • ر.ک:ماده ۶۴۲ قانون مجازات اسلامی.

• • رک:ماده ۶۴۵ قانون مجازات اسلامی.

• • ر.ک:ماده ۶۴۷ قانون مجازات اسلامی.

نتایج حاصل ازآزمون فرضیه فرعی ۱: این فرضیه بوسیله ۲۰ سؤال (۱ الی۵) مربوط به چشم‌انداز استراتژیک و ۱۵ سؤال مربوط به اثربخشی سازمانی در دانشگاه های آزاد اسلامی استان اردبیل اندازه‌گیری شده است. چون سطح معنی داری برابر۰۰۰/۰ و کمتر از ۰۵/۰ است. فرض صفر رد و فرض یک ادای محقق پذیرفته می شود. پس می‌توان نتیجه گرفت که بین چشم‌انداز استراتژیک و اثربخشی سازمانی دانشگاه های آزاد اسلامی استان اردبیل رابطه معنادار وجود دارد.
نتایج حاصل ازآزمون فرضیه فرعی ۲: این فرضیه بوسیله ۲۰ سؤال (۶ الی۱۰) مربوط به اعتقاد سرنوشت مشترک و ۱۵ سؤال مربوط به اثربخشی سازمانی در دانشگاه های آزاد اسلامی استان اردبیل اندازه‌گیری شده است. چون سطح معنی داری برابر۰۰۰/۰ و کمتر از ۰۵/۰ است. فرض صفر رد و فرض یک ادای محقق پذیرفته می شود. پس می‌توان نتیجه گرفت که بین میزان اعتقاد سرنوشت مشترک و اثربخشی سازمانی دانشگاه های آزاد اسلامی استان اردبیل رابطه معنادار وجود دارد.
نتایج حاصل ازآزمون فرضیه فرعی ۳: این فرضیه بوسیله ۲۰ سؤال (۱۱ الی۱۵) مربوط به میل به تغییر و ۱۵ سؤال مربوط به اثربخشی سازمانی در دانشگاه های آزاد اسلامی استان اردبیل اندازه‌گیری شده است. چون سطح معنی داری برابر۰۰۰/۰ و کمتر از ۰۵/۰ است. فرض صفر رد و فرض یک ادای محقق پذیرفته می شود. پس می‌توان نتیجه گرفت که بین میزان میل به تغییر و اثربخشی سازمانی دانشگاه های آزاد اسلامی استان اردبیل رابطه معنادار وجود دارد.
نتایج حاصل ازآزمون فرضیه فرعی ۴: این فرضیه بوسیله ۲۰ سؤال (۱۶ الی۲۰) مربوط به روحیه و ۱۵ سؤال مربوط به اثربخشی سازمانی در دانشگاه های آزاد اسلامی استان اردبیل اندازه‌گیری شده است. چون سطح معنی داری برابر۰۰۰/۰ و کمتر از ۰۵/۰ است. فرض صفر رد و فرض یک ادای محقق پذیرفته می شود. پس می‌توان نتیجه گرفت که بین میزان روحیه و اثربخشی سازمانی دانشگاه های آزاد اسلامی استان اردبیل رابطه معنادار وجود دارد.
نتایج حاصل ازآزمون فرضیه فرعی ۵: این فرضیه بوسیله ۲۰ سؤال (۲۱ الی۲۵) مربوط به اتحاد و توافق و ۱۵ سؤال مربوط به اثربخشی سازمانی در دانشگاه های آزاد اسلامی استان اردبیل اندازه‌گیری شده است. چون سطح معنی داری برابر۰۰۰/۰ و کمتر از ۰۵/۰ است. فرض صفر رد و فرض یک ادای محقق پذیرفته می شود. پس می‌توان نتیجه گرفت که بین میزان اتحاد و توافق و اثربخشی سازمانی دانشگاه های آزاد اسلامی استان اردبیل رابطه معنادار وجود دارد.
نتایج حاصل ازآزمون فرضیه فرعی۶: این فرضیه بوسیله ۲۰ سؤال (۲۶ الی۳۰) مربوط به کاربرد دانش و ۱۵ سؤال مربوط به اثربخشی سازمانی در دانشگاه های آزاد اسلامی استان اردبیل اندازه‌گیری شده است. چون سطح معنی داری برابر۰۰۰/۰ و کمتر از ۰۵/۰ است. فرض صفر رد و فرض یک ادای محقق پذیرفته می شود. پس می‌توان می‌توان نتیجه گرفت که بین میزان کاربرد دانش و اثربخشی سازمانی دانشگاه های آزاد اسلامی استان اردبیل رابطه معنادار وجود دارد.
نتایج حاصل ازآزمون فرضیه فرعی ۷: این فرضیه بوسیله ۲۰ سؤال (۳۱ الی۳۵) مربوط به برخورد مدیران و ۱۵ سؤال مربوط به اثربخشی سازمانی در دانشگاه های آزاد اسلامی استان اردبیل اندازه‌گیری شده است. چون سطح معنی داری برابر۰۰۰/۰ و کمتر از ۰۵/۰ است. فرض صفر رد و فرض یک ادای محقق پذیرفته می شود. پس می‌توان نتیجه گرفت که بین میزان برخورد مدیران و اثربخشی سازمانی دانشگاه های آزاد اسلامی استان اردبیل رابطه معنادار وجود دارد.
نتایج بدست آمده با یافته های بیک زاد و همکاران ( ۱۳۸۹) همخوانی دارد با این تفاوت که در پژوهش آنها متغیر وابسته عملکرد سازمانهای دولتی بوده است. آنها بیان می کنند که هوش سازمانی مدیران و ابعاد آن (تصور استراتژیک، سرنوشت مشترک، میل به تغییر، روحیه مدیران، اتحاد و توافق، کاربرد دانش، فشار عملکرد) با عملکرد آنان در دستگاه های دولتی شهر تبریز رابطه معنا داری دارد.
۵-۳-پیشنهادها
در تحقیق حاضر پیشنهادها به دو منظور ارائه می‌گردد:
۱- پیشنهادها در راستای تحقیق
با توجه به اینکه نتایج تحقیق حاضر نشان می دهد که بین هوش سازمانی و اثربخشی سازمانی در دانشگاه های آزاد اسلامی استان اردبیل رابطه معناداری وجود دارد . لذا به منظور تقویت هوش سازمانی کارکنان و مدیران در راستای و اثربخشی سازمانی آنان در دانشگاه های آزاد اسلامی استان اردبیل با توجه به ابعاد مورد بررسی پیشنهادهایی ارائه می گردد:
تقویت دیدگاه استراتژیک
مهمترین مسئله در دیدگاه استراتژیک تهیه بیانیه مأموریت و رسالت هر سازمان است. سازمانها بایستی تیم هایی را جهت این کار تشکیل دهند و با بررسی دقیق محیط سازمانی فرصت ها و تهدیدها را تشخیص دهند و اقدامات لازم را به موقع انجام دهند.
هر سال مدیران ارشد هر واحد استراتژی های دانشگاه را مورد بررسی و تجدید نظر قرار دهند.
دوره های آموزشی ضمن خدمت برای کارکنان و مدیران در این راستا برگزار گردد تا کارکنان و مدیران با مفهوم دیدگاه استراتژیک آگاهی بیشتری کسب نمایند.

دانشگاه برای شناسایی، رشد و ارتقاء مدیران از یک برنامه منظم برخودار باشد. تا بتواند مدیران و صاحب نظران استراتژیست را در دانشگاه تشخیص داده و به کار گیرند.
تقویت احساس سرنوشت مشترک
پیشنهاد می شود برای تقویت احساس سرنوشت مشترک بین مدیران و کارکنان، مدیران کارکنان را در برنامه ها و مسایل مهم و نتایج آنها سهیم نمایند. زیرا این کار باعث می گردد تا همه افراد دانشگاه با تلاشی بیش از حد معمول برای رسیدن به اهداف سازمانی به مدیران کمک نمایند.
پیشنهاد می شود مدیران فضایی همراه با احساس اطمینان، اعتماد، همدردی و دوستی و همچنین احساس مهم بودن، لیاقت و شایستگی در بین همکاران و مدیران به وجود آورند. درچنین محیطی همکاران همدیگر را دوست داشته و این دوستی و محبت را به یکدیگر ابراز می نمایند و با میل و رغبت به انجام وظایف خود می پردازند و به محیط کار و شغلشان افتخار می کنند.
تقویت میل به تغییر
پیشنهاد می شود با مطالعه محیط سازمانی، فعالیت های دانشگاه به طور مستمر در حال رشد و هماهنگ شدن با تغییرات محیطی باشد.
پیشنهاد می شود ساز و کارهای لازم برای حمایت از نوآوری در دانشگاه وجود داشته باشد. مثل تیمهای توسعه دانش، نظام پیشنهادات و …
پیشنهاد می شود یک نظام تشویق در دانشگاه برای پسشنهادات خلاقانه و ارائه راه حلهای بهتر در فرایند های سازمانی در دانشگاه وجود داشته باشد.
تقویت روحیه
پیشنهاد می شود، مدیران دانشگاه آزاد از طریق برنامه های تفریحی، تعطیلات خانوادگی، اجرای برنامه های مناسب در مناسبت های مختلف ملی و مذهبی برای کارکنان همرا با خانواده و…. کیفیت زندگی کار در سازمان را بالا ببرند.
پیشنهاد می شود مدیران برای اینکه بتوانند الگویی در ذهن کارمندان ایجاد نمایند، وظایف شغلی خود را با علاقه و رغبت بیشتری انجام دهند. در این موقع است که کارکنان به منظور دستیابی به موفقیت و تحقق اهداف عالی دانشگاه تلاشی فوق العاده از خود نشان می دهند.
تقویت اتحاد وتوافق
پیشنهاد می شود سیستم های اطلاعاتی بایستی طوری طراحی شوند که کارکنان را در انجام وظایف شان توانمند و همسو سازند.
تفویض اختیار یکی از مقوله هایی است که می تواند احساس اتحاد و توافق را در بین کارکنان و مدیران افزایش دهد پیشنهاد می شود مدیران دانشگاه آزاد به زیردستان خود اعتماد نموده و تفویض اختیار نمایند.
تقویت کاربرد دانش در سازمان
پیشنهاد می شود در دانشگاه ها سایتهای اینترنتی دائمی راه اندازی شوند، راه انداز ی سایتهای اینترنتی این امکان را به وجود می آورد که افراد داخل سازمان با آخرین تغییرات و تحقیقات انجام گرفته در رابطه با سازمان و شغل خود آگاه شوند.
مدیران برآورد و درک کاملی از مهارتهای فردی گونا گون، صلاحیت ها و شایستگی ها و دانش موجود کارکنان در واحدهایشان داشته باشند تا بتوانند به نحو احسن از آن استفاده نماید.
تقویت فشار عملکرد
پیشنهاد می شود کارکنان را از مسئولیتها و نقش های خود در دانشگاه آگاه نمایند و انتظار دانشگاه از همکاری کارکنان به روشنی تشریح شود و در این رابطه ارتباط واضح و مستمری بین مدیران و کارکنان در دانشگاه وجود داشته باشد.
پیشنهاد می شود نتایج ارزیابی عملکرد کارکنان و اساتید به آنها بازخور داده شود.
برگزاری دوره های ضمن خدمت برای و اثربخشی سازمانی
پیشنهاد می گردد مدیران برای افزایش و اثربخشی کارکنان و خودشان آموزش های لازم را ببیند و با بهره گرفتن از استادان دانشگاه و صاحبنظران، در زمینه مفهوم و اهمیت هوش سازمانی کلاسهای آموزش ضمن خدمت برای مدیران و کارکنان تدارک دیده شود. تا بتوانند از این طریق رتبه هوش سازمانی خود را ارتقاء دهند.
مدیران می توانند جهت آگاهی از هوش سازمانی و رابطه آن با متغیرهای مربوط به اثربخشی سیستم با بهره گرفتن از ابزار سنجش هوش سازمانی و ابزار مربوط به هر یک از متغیرهای اثربخشی تحقیق کنند و اقدامات لازم را در جهت بهبود اثربخشی سازمان انجام دهند. آگاهی دادن بیشتر مدیران درباره ابعاد هوش سازمانی جهت ایجاد محیطی که باعث بهبود و اثربخشی سازمانی می باشد ضروری است.
۲- پیشنهادها برای محققان آتی
پیشنهاد می شود موضوع حاضر بر اساس ویژگیهای جمعیت شناختی هم انجام شود.
پیشنهاد می شود موضوع حاضر در دانشگاه های دولتی نیز انجام شود.
پیشنهاد می شود موضوع حاضر به طور مقایسه ای در بین دانشگاه ها انجام شود.
فهرست منابع
مـنابـع فارسی
اشرفی، بزرگ (۱۳۸۰) . طراحی و تبین الگوی اثربخشی در شرایط عدم اطمینان محیطی شرکت‌های ساخت کامپیوتر تهران، دانشکده مدیریت دانشگاه تهران ، بهمن‌ ماه ۱۳۸۰٫
الوانی ، سید مهدی(۱۳۷۳). مدیریت عمومی ، نشر نی ، چاپ هفتم .
بیک زاد، جعفر؛ علائی، محمد باقر و اسگندری، کریم، (۱۳۸۹ ) بررسی رابطه هوش سازمانی مدیران با عملکرد آنان در سازمانهای دولتی استان آذربایجان شرقی، مجله پژوهشهای مدیریت، سال سوم ، شماره هشتم، تابستان، صفحه ۱۴۳-۱۶۳
تقی‌زاده هوشنگ ، تاری غفار، (۱۳۸۶)، الگوی گرافیکی روش تحقیق در علوم انسانی، نشر حفیظ، تهران، چاپ اول.
حافظ‌نیا، محمدرضا، ۱۳۸۴، مقدمه‌ای بر روش تحقیق در علوم انسانی، تهران، سازمان مطالعه و تدوین کتب علوم انسانی دانشگاهها

مکانیک خاک زیر مجموعه مهندسی ژئوتکنیک است و شامل کاربرد مکانیک خاک،زمین شناسی و هیدرولیک برای تحلیل و طراحی سیستم های ژئوتکنیکی نظیر سدها، خاک ریزها، تونل ها، کانال ها، آبراه ها، پی پل ها، جاده ها، ساختمان ها و سیستم های دفن مواد زائد جامد می باشد. در هر کاربرد مکانیک خاک به علت تغییر خاک ها تغییر لایه های آنها، ترکیبات آنها و خواص مهندسی، عدم اطمینان وجود دارد. لذا مکانیک مهندسی می تواند فقط بخشی از جواب ها را برای مسائل خاک بدهد. تجربه و محاسبات تقریبی برای کاربرد موفق مکانیک خاک در مسائل عملی بسیار اساسی می باشد. [۱]

پایداری و اقتصاد دو باور اساسی طراحی مهندسی هستند. در مهندسی ژئوتکنیک، عدم اطمینان از رفتار خاک ها، عدم اطمینان از بارهای وارده و موارد غیر معمول در نیروهای طبیعی، ما را به طرف انتخاب از بین تحلیل های پیچیده به تحلیل های ساده یا روش های تقریبی سوق می دهد. [۱]
۳
بارهای ناشی از یک ساختمان از طریق پی، به خاک منتقل می گردد. خود پی سازه ای است که اغلب از بتن، فولاد یا چوب ساخته می شود. پی باید دو شرط زیر را برای پایداری داشته باشد:
پی نباید فرو بریزد یا زیر هر بارگذاری قابل تصور ناپایدار شود.
نشت سازه باید در داخل محدوده مجاز باشد.
معمولاً از روش تعادل حدی برای یافتن جواب انواع مسائل از جمله ظرفیت باربری پی ها، پایداری دیوارهای حایل و شیب ها استفاده می کنند. [۱]
۱-۲بیان مسأله
یکی از مسائل مهم در مهندسی ژئوتکنیک تعیین ظرفیت باربری پی ها برای شرایط مختلف لایه های زیر پی می باشد. ظرفیت باربری خاک مقدار تنش تماسی میانگین بین خاک و شالوده است که به گسیختگی برشی خاک منجر می شود. تنش باربری مجاز مقدار ظرفیت باربری است که به وسیله ضریب اطمینان کاسته شده است. بعضی مواقع در محل‌هایی با خاک نرم، خاک زیر شالوده می‌تواند نشست‌های زیاد بدون گسیختگی برشی حقیقی داشته باشد. در بعضی موارد، تنش باربری مجاز با توجه به حداکثر نشست مجاز محاسبه می‌شود. [۱]
تعیین ظرفیت باربری خاک زیر پی ها از دیر باز مورد توجه پژوهشگران و طراحان حوزه ژئوتکنیک قرار داشته است و به همین علت طرح آن به عنوان یک مسئله جدید تلقی نمی شود اما کاربرد روش های جدید محاسباتی و آزمایش مدلهای پیشنهادی برای خاک و پیشرفت رایانه ها، دیدگاه های جدیدی را در حوزه این موضوع مطرح می سازد که تلاش های جدید را در این زمینه توجیه می نماید.
۴
ظرفیت باربری نهایی پی تابع مقاومت برشی خاک می باشد که توسط ترزاقی، مایرهوف، وسیک و دیگران با بهره گرفتن از روش های مختلف تخمین زده شده است. اخیراً، برای جلوگیری از صرف زمان و هزینه بسیار زیاد و انجام آزمایشات متعدد، گرایش به سمت ابزارهای کامپیوتری که مشابه با سیستم بیولوژیکی (شبه بیولوژیکی) باشند افزایش یافته است.
یکی از اساسی‌ترین مسائل مکانیک خاک حساب‌کردن ضریب اطمینان در مقابل گسیختگی نهایی یک توده ی خاک می‌باشد که در مهندسی پی منجر به تعیین ظرفیت باربری نهایی پی می‌شود. براساس قضایای حالات حدی جواب دقیق هنگامی به دست می‌آید که جواب حد بالا و حد پایین یکسان باشند. برای پایدارکردن حد پایین، یک میدان تنش صحیح که در هیچ نقطه از محدوده ی مسئله معیار تسلیم را نقض ننماید در نظر گرفته می‌شود و براساس آن ظرفیت نهایی محاسبه می‌گردد. حال آنکه، برای پیداکردن حد بالا مکانیزمی قابل قبول برای گسیختگی فرض گردیده و جواب مربوطه با بهره گرفتن از تساوی کار نیروهای داخلی و خارجی تعیین می‌گردد.[۴]
۱-۳ ضرورت و اهمیت موضوع
ظرفیت باربری مجاز یا ظرفیت باربری مطمئن عبارت از فشاری مجازی است که محدوده اطمینانی را در برابر فروریختگی ناشی از گسیختگی برشی برای ساختمان تأمین می کند و معمولاً ظرفیت باربری مجاز کسری ازظرفیت باربری نهایی خالص می باشدکه باربری نهایی خالص نیزحداکثر فشاری است که خاک می تواند علاوه بر فشار حاصل از لایه های فوقانی تحمل کند.[۱] با این توصیف، مبنای اصلی احداث بنا، تعیین دقیق
۵
ظرفیت باربری خاک بوده و باید بطور دقیق مشخص گردد که نوع و میزان مصالح و همچنین نحوه ادامه کار و… برای احداث بنا مشخص گردد.
۱-۴ هدف تحقیق
با توجه به اهمیتی که ظرفیت باربری خاک در احداث هر سازه ایی دارد، تعیین دقیق آن امری اجتناب ناپذیر می باشد و هدف اصلی تحقیق فوق، پیش بینی مکانی ظرفیت باربری خاک به کمک شبکه های عصبی مصنوعی می باشد. و هدف از استفاده از شبکه های عصبی مصنوعی برای تعیین ظرفیت باربری می تواند، کاهش هزینه ها و کاهش مدت زمان تعیین دقیق ظرفیت باربری و … باشد .
۱-۵ سوال اصلی
آیا با بهره گرفتن از شبکه های عصبی مصنوعی می توان در موقعیت مکانی مشخص ظرفیت باربری خاک را تعیین نمود؟
تا چه اندازه می توان به جوابهای حاصل از شبکه های عصبی مصنوعی در تعیین ظرفیت باربری خاک اطمینان نمود؟
۱-۶ فرضیات پژوهش
پیش بینی مکانی ظرفیت باربری خاک به کمک شبکه های عصبی مصنوعی با دقت بسیار بالایی امکان پذیر می باشد.
با افزایش داده های ورودی (نتایج آزمایشات ژئوتکنیک صورت گرفته) می توان درجه اطمینان به شبکه عصبی طراحی شده را بالاتر برد.
۶
۱-۷ متغیرها
متغیرهای مستقل این مدل سازی شامل مختصات جغرافیایی وعرض پی می باشند. که از بانک اطلاعاتی سازمان نظام مهندسی ساختمان شهرآذرشهر تهیه گردیده است.
متغییر وابسته ظرفیت باربری مجاز بر حسب کیلوگرم بر سانتی متر مربع است که توسط مدل های شبکه عصبی مصنوعی که در نرم افزار Matlab طراحی خواهند شد، برآورد می گردد.
شکل ۱-۱ محدوده شهری شهرآذرشهر و شکل ۱-۲ موقعیت قرار گیری شهرستان آذرشهر را نمایش می دهد.
۷
شکل ۱-۱ : محدوده شهری مورد مطالعه، شهر آذرشهر
۸
شکل ۱-۲ : موقعیت قرار گیری شهرستان آذرشهر
۹
۱-۸ روش تحقیق
در مدل های آماری و دینامیکی سعی بر آن است که با ایجاد یک رابطه ریاضی، ارتباط بین اطلاعات مفروض به نام ورودی و اطلاعات دیگر یعنی خروجی، بیان شود. در این روابط صریح ریاضی، محدودیتی وجود دارد که یک مدل دینامیکی صریح، اگر بخواهد از دقت بالایی برخوردار باشد، باید پارامترهای ورودی آن زیاد باشد و یا برد زمانی پیش بینی آن کم گردد. اما در شبکه عصبی مصنوعی با پردازش غیرخطی اطلاعات به روش خودسازماندهی در عملیاتی موازی در تعداد زیادی از سلول های عصبی ارتباط بین اطلاعات ورودی و خروجی در سطح بالایی شبیه سازی می شود و بدون ساختن و یا ایجاد رابطه صریح می تواند با آموزشی که دیده است رفتار سیستم را پیش بینی کند. شبکه عصبی مصنوعی به عنوان ابزار بسیار قوی برای پیش بینی یا مسائلی که آنالیز آنها زمان بر و پیچیده است مورد استفاده قرار می گیرد.
در این مطالعه ابتدا شبیه سازی به روش شبکه عصبی مصنوعی برای پیش بینی مکانی ظرفیت باربری به کمک نرم افزار Matlab ارائه شده و نتایج حاصل با نتایج آزمایشات موجود مورد ارزیابی قرار گرفته است.
۱۰
فصل دوم
مبانی نظری و
پیشینه تحقیق
۲-۱ مقدمه
تعیین ظرفیت باربری خاک بدلیل اهمیت آن در طراحی سازه ها اجتناب ناپذیر بوده و با توجه به روش های مرسوم قدیمی یعنی حفر گمانه، نمونه برداری، انجام آزمایشات متعدد(درجا و آزمایشگاهی) و … علی رغم زمان بر بودن مراحل، پر هزینه هم می باشند. شبکه های عصبی مصنوعی اخیراً به طور وسیعی در زمینه های مختلف مهندسی مورد توجه قرار گرفته و نتایج مفیدی را نیز به همراه داشته اند. از خصوصیات جذاب شبکه های عصبی، توانایی آن ها در برقراری ارتباط میان ورودی ها و خروجی های یک فرایند، بدون آگاهی کامل از فیزیک آن مسأله می باشد.
۲-۲ تاریخچه
اطلاعات مربوط به نوع خاک و علی الخصوص ظرفیت باربری خاک و نوع پی برای احداث بنا بسیار لازم و ضروری است. این اطلاعات برای تعیین نوع مواد مصرفی در احداث بنا، و ساخت بنایی مستحکم واقتصادی و … بسیار با ارزش می باشد.
در پیش بینی ها، بالا بودن درصد قابلیت اطمینان تأثیر زیادی در نحوه و استفاده از نتایج دارد. لذا
۱۲
برای بالا بردن در صد قابلیت اطمینان نتایج می توان از پارامترهای ورودی (مثلاً مختصات جغرافیایی، عمق گمانه ها، نوع خاک منطقه در پیش بینی مکانی ظرفیت باربری ) و روش های جدید پردازش اطلاعات (شبکه های عصبی مصنوعی ) استفاده کرد.
شبکه عصبی مصنوعی به عنوان ابزاری بسیار قوی برای پیش بینی یا مسائلی که آنالیز آنها زمان بر و پیچیده است مورد استفاده قرار می گیرد. شبکه های عصبی در مسائل بهینه سازی پایداری شیروانی ها، روند یابی سیلاب و … کاربرد دارند.

در این زمینه مدیران بازاریابی چندان فعال نبوده‌اند اما سازمان‌های خدماتی که اصول بازاریابی را پذیرفته و طرح‌ها و برنامه‌های خود را بر پایه چهار عنصر آمیخته بازاریابی بنا کرده‌اند به نتایج مثبتی رسیده‌اند. در بسیاری از جوامع حدود نیروی کار غیر کشاورزی در صنایع خدماتی فعالیت دارند. حدود پول‌هایی که مصرف‌کنندگان خرج می‌کنند، برای امور خدماتی مصرف می‌شوند. میزان استفاده از خدمات و اشتغال به‌کارهای خدماتی در همه جوامع رو به افزایش است. هرچه امور تجارت و فعالیت‌ها،‌پیچیده‌تر، تخصصی تر و رقابتی تر باشد، امور خدماتی رشد بیشتری می‌یابد و مدیران ناگزیرند برای اداره بهتر سازمان‌های خود در دنیای فعال و پر رقابت امروز با اصول بازاریابی خدماتی آشنا شده از فنون بازاریابی در ارائه خدمات و ارضای نیاز مشتریان خود بهره گیرند.(روستا.۱۳۹۱: ۳۷۴)

۲-۱۰ بازاریابی خدمات در مقابل بازاریابی کالاهای فیزیکی
امروزه، محیط‌های پویای خدمات، امتیازی برای بازاریابی موثر محسوب می­گردد. گر چه هنوز هدایت عملیات کارآمد مهم است، اما دیگر برای موفقیت کفایت نمی­کند. ضروری است که محصولات خدماتی بر اساس نیاز مشتریان، طراحی شده، واقع بینانه قیمت‌گذاری شوند و در مسیرهای مناسب توزیع شده و به طور فعال به مشتریان معرفی شوند. رقبای جدید در بازارها، خدمات خود را بر روی بخش‌های خاص بازار و در راستای قیمت­ها، تلاش‌های ارتباطی و تحویل خدمات متمرکز کرده ­اند، بدون آنکه سعی کنند تمام نیازهای مردم را در نظر گیرند. اما آیا مهارت‌های بازاریابی شرکت‌های تولیدی مستقیماً قابل انتقال به سازمان‌های خدماتی هستند؟ پاسخ غالباً منفی است، زیرا وظایف مدیریت بازاریابی در بخش خدمات، از جهات مهم و متعددی متفاوت است. (لاولاک و رایت،۳۰:۱۹۹۹)
۲-۱۱ مدیرت منسجم و جامع خدمات
هنگامی­که راهبردهای بازاریابی کالاهای تولیدی مورد بحث و بررسی قرار می­گیرند، بازاریابان معمولاً چهار عامل اساسی راهبردی، یعنی محصول، قیمت، توزیع و ترفیع را مورد نظر قرار می­ دهند. اما ماهیت خدمات که جنبه­هایی مانند مشارکت مشتری در امر تولید و عامل زمان را در بر دارد، وجود عوامل حیاتی دیگری را نیز طلب می­ کند. برای دست یافتن به این چالش، الگویی تحت عنوان، ۸p مدیریت منسجم جامع وجود دارد که توجه مدیران سازمان‌های خدماتی را به هشت متغیر تصمیم‌گیری جلب می­ کند.
محصول^[۱۳]. مدیران موظف­اند با در نظر گرفتن منافع مورد نظر مشتریان و نحوه عملکرد محصولات رقیب، ویژگی‌های هسته اصلی محصول و دسته­ای از عناصر خدمات اضافی احاطه کننده آن را انتخاب کنند.
مکان و زمان^[۱۴]. عناصر تحویل محصول به مشتری، به اخذ تصمیمات مربوط به زمان و مکان تحویل مربوط می­گردد و با توجه به ماهیت تأمین خدمات، کانال­های توزیع ممکن است فیزیکی و یا الکترونیکی باشد.
فرایند^[۱۵]. ایجاد و تحویل عناصر محصول به مشتریان، نیازمند طراحی و اجرای موثر فرایندهاست. فرایند، شیوه و ترتیب عملکرد سیستم­های عملیات خدمات را مشخص می­ کند.
بهره­وری و کیفیت^[۱۶]. بهره‌وری و کیفیت که اغلب به طور جداگانه مورد بحث قرار می­گیرند، بایستی دو روی یک سکه در نظر گرفته شوند. هیچ شرکت خدماتی نمی­تواند یکی از این دو را در نظر بگیرد و به دیگری بی­اعتنا باشد.
اشخاص^[۱۷]. بسیاری از خدمات به تعامل شخصی بین مشتریان و کارمندان شرکت‌ها بستگی دارد. ماهیت این تعاملات، ادراک مشتری از کیفیت خدمات را به شدت تحت تأثیر قرار می­دهد.
تبلیغات پیشبردی و آموزش^[۱۸]. هیچ برنامه بازاریابی بدون در نظر گرفتن یک برنامه ارتباطات کارآمد که تبلیغات پیشبردی و آموزش را فراهم نمایند، موفق نخواهد شد. این عناصر سه نقش حیاتی ایفا می­ کنند: تأمین اطلاعات و توصیه­های مورد نیاز، ترغیب مشتریان هدف نسبت به امتیازها و فواید یک فراورده خاص، و تشویق مشتریان به اقدام در زمان­های خاص.
شواهد فیزیکی^[۱۹]. نمای ساختمان­ها، مناظر، وسایط نقلیه، مبلمان داخلی، تجهیزات، کارکنان، علائم، موارد چاپی و سایر علائم قابل رویت، همگی شواهد ملموسی از کیفیت خدماتی شرکت‌ها را فراهم می­ کنند.
قیمت و سایر هزینه­ های خدمات^[۲۰]. قیمت و سایر هزینه­ های خدمات، مدیریت را از هزینه­هایی که توسط مشتریان به‌منظور کسب منافع ایجاد می­گردد، آگاه می­سازد.(لاولاک و رایت، ۱۹۹۹ : ۳۸ - ۴۱)
۲-۱۲ برخوردهای خدماتی: سه سطح تماس با مشتری
برخورد خدماتی دوره­ای از زمان است که در طول آن مشتریان به طور مستقیم با موسسه خدماتی در ارتباط­­اند. در برخی موارد کل تجربه خدماتی به یک برخورد منفرد جهت انجام سفارش، پرداخت و دریافت خدمات در محل خلاصه می­ شود. در سایر موارد تجربه مشتری در برگیرنده سلسله برخوردهایی هست که در دوره خاصی از زمان گسترش می­یابد، کارمندان مختلفی را درگیر می­ کند و حتی در مکان‌های مختلف اتفاق می­افتد. با افزایش سطح تماس مشتری با عوامل خدماتی، احتمالاً برخوردهای خدماتی طولانی­تر و بیشتری به وجود خواهد آمد. بنابراین سه سطح تماس با مشتری به وجود خو.اهدا آمد:
خدمات پر تماس: خدماتی­اند که مشتریان جهت دریافت آن‌ها شخصاً به موسسه خدماتی مراجعه می­ کنند؛ مشتریان در طول تحویل خدمات به سازمان خدماتی و کارکنان آن، فعالانه مشارکت دارند(مانند آرایشگری یا خدمات پزشکی). نمونه‌ای از خدمات که به طور سنتی پر تماس بوده ­اند، اما امروزه به کمک فناوری برخورد با آن‌ها مختصر شده ­اند، عبارت‌اند از: بانکداری شعبه‌ای، خرید کالاهای خرده فروشی و آموزش عالی.
خدمات با تماس متوسط: مستلزم مشارکت کمتری با تأمین کنندگان خدمات است. این خدمات مستلزم مراجعه مشتری به موسسه خدماتی است؛ اما مشتری در تمام مدت تحویل خدمات در محل باقی نمی­ماند و یا ارتباط کمی با کارمندان خدماتی دارد.
خدمات کم تماس: ارتباط مستقیم بسیار کمی بین مشتریان و کارمندان ایجاد می‌کند؛ در عوض با فشردن چند کلید، به‌وسیله کانال­های توزیع الکترونیک یا فیزیکی با راه دور تماس برقرار می­ شود. این نوع خدمات در جامعه راحت طلب امروزی با روند سریعی افزایش می­یابد. (لاولاک و رایت، ۱۹۹۹ : ۸۵ - ۸۷)
۲-۱۳ مثلث بازاریابی خدمات
برای اینکه یک شرکت بازاریابی موفق باشد باید ۳نوع بازاریابی به طور موفق انجام شوند. محور اصلی این ۳نوع بازاریابی ایجاد و نگه‌داشتن تعهد نسبت به مشتری است. در بازاریابی خارجی باید انتظارات مشتری را مشخص کرد و سپس با توجه به آنچه که شرکت ارائه می­دهد باید تعهد ایجاد نمود. در شرکت‌های خدماتی عناصری ماورا عناصر سنتی تبلیغات، ترفیع و روابط عمومی وجود دارند که با مشتری ارتباط برقرار می­نمایند. ازجمله : کارکنان شرکت و امکانات رفاهی .
الف) بازاریابی داخلی
یعنی اینکه شرکت‌های خدماتی باید به گونه ­ای موثر، کارکنان خود را که تماس مستقیم با مشتریان دارند آموزش داده، ترغیب کنند که مانند یک تیم، رضایت مشتری را فراهم سازند. در تمام شرکت‌ها هر فردی از کارکنان باید وضعیت مشتری مدارانه را تجربه کند تا بتواند خدمات را باکیفیت عالی ارائه دهد.
ب) بازاریابی متقابل (تعاملی)
بدین مفهوم است که پی بردن به کیفیت خدمات بستگی زیادی به کیفیت متقابل بین خریدار و فروشنده دارد. در بازاریابی خدمات، کیفیت خدمات بستگی به هر دو طرف دریافت کننده خدمت و ارائه دهنده خدمت دارد. خصوصاً در خدمات تخصصی خریداران در هنگام قضاوت در مورد کیفیت خدمات، فقط بر کیفیت فنی تاکید ندارند، بلکه در مورد کیفیت وظیفه ­ای نیز تاکید می­ورزند. از این رو ارائه­دهندگان خدمات تخصصی ناچارند تا بامهارت‌های بازاریابی متقابل و وظایف مربوط به آن هم تسلط پیدا کنند.
۲-۱۴خدمات به‌عنوان سیستم
هرگونه تجارت خدمات می‌تواند به‌عنوان یک سیستم مشتمل بر عملیات خدمات تلقی می‌گردد و به گونه‌ای که در این سیستم داده‌ها،‌ پردازش و خدمت تولید گردیده و در نهایت تحویل می‌گردد. در نهایت مونتاژ نهایی اجزاء به وقوع پیوسته و محصول به مشتری ارائه می‌گردد. (شکل ۳-۲) برخی از اجزاء این سیستم از نظر مشتری مشهود بوده،‌ برخی نیز که از آن به‌عنوان هسته فنی^[۲۱] یاد می‌شود نامشهود است و به گونه‌ای است که مشتری از وجود آن آگاه نیست.(لاولاک.۲۰۱۰: ۱۴)
مشتری A
مشتری B
سیستم عملیات خدمات
هسته فنی
نامشهود از نظر مشتری
حمایت فیزیکی
نماس کارکنان
خدمت A
خدمت B
شکل (۲-۳): تجارت خدمات به‌عنوان سیستم
۲-۱۶ راهبرد رضایت مشتری^[۲۲]
یکی از مهم‌ترین مفاهیم اساسی در بازاریابی عبارت است از اینکه هر پدیده بازار باید از چندین مرحله منفک عبور کند که از حرکت جهت معرفی محصول آغاز گردیده و در نهایت به باز پس گیری کالا از بازار ختم می‌شود. درک این مراحل می‌تواند تاکتیک مناسبی جهت مدیریت موفق خدمات برای بازاریان باشد. چرا که خدمات در هر کدام از مراحل عمر خود بسیار متفاوت عمل می‌کند. ویلسون و همکارانش نتایج مفهوم منحنی عمر را به‌صورت زیر خلاصه کرده‌اند:
۱- خدمات دارای عمر محدودی هستند.
۲- در طول این عمر، آن‌ها از مجموعه‌ای از مراحل مختلف عبور می‌کنند که هرکدام از این مراحل فروشندگان را به چالش متفاوتی وادار می‌کند.
۳- اساساً موقعی که خدمات از یک مرحله به مرحله دیگر عبور می‌کند باید تمام عناصر استراتژی و تاکتیک سازمانی تغییر یابد.
۴- سود بالقوه خدمات به طور فراوان ای از مرحله‌ای به مرحله دیگر تفاوت می‌کند.
۵- الزامات مدیریتی و تناسب سبک های مدیریتی از مرحله‌ای به مرحله دیگر فرق می‌کند.(پیرسون.۲۰۰۵: ۲۷۴)
این باور در شکل ۴-۲ بیان گردیده است. در طول مرحله معرفی منحنی عمر، خدمات برای اینکه از مقبولیت بازار برخوردار گردد، زمان خواهد برد و همچنین فروش در این مرحله به طور نسبی کم است. در این مرحله سازمان در جستجوی این است که هزینه‌های توسعه و سرمایه‌گذاری اولیه را پوشش دهد و سودآوری همچنان منفی است. باگذشت زمان و به هنگامی که خدمات مقبولیت لازم را در بازار را کسب کنند، فروش یک دوره رشد خوبی را تجربه می‌کنند و ارائه خدمات در این مرحله سودآوری می‌شود در طول زمان سطح فروش در نهایت به خاطر اشباع بازار، کاهش می‌یابد تا اینکه در نهایت خدمات منسوخ^[۲۳] گردیده و فروش شروع به کاهش می‌یابد. در این مرحله سازمان سطح خدمات را کاهش می‌دهد که این کار از طریق سطح کمتر فروش می‌یابد.
افول بلوغ رشد معرفی
شکل (۲-۴): منحنی عمر محصول
مفهوم منحنی عمر در طول سالیان مختلف مورد انتقاد قرارگرفته است. اما با این حال کاربرد مفیدی برای بازاریان دارد و به گونه‌ای است که آنان را کمک می‌کند که شکلی را که آمیخته بازاریابی در هر مرحله باید به خود گیرد را تعریف و شناسایی نمایند. همان طور که در شکل نمایش داده‌شده تبلیغات در آمیخته بازاریابی توجه کنید. در نقطه A در شکل ۴-۲، نقش تبلیغات عبارت است اطلاع دادن به بازار بالقوه به این معنی که خدمات وجود دارد و خدمات مربوطه دارای مزایای خالص می‌باشند. افزایش آگاهی ممکن است در این مرحله یک هدف کلید است.(سارگنت.۲۰۰۹: ۹۸-۹۷)
۲-۱۶ راهبرد رضایت مشتری