در این زمینه مدیران بازاریابی چندان فعال نبودهاند اما سازمانهای خدماتی که اصول بازاریابی را پذیرفته و طرحها و برنامههای خود را بر پایه چهار عنصر آمیخته بازاریابی بنا کردهاند به نتایج مثبتی رسیدهاند. در بسیاری از جوامع حدود نیروی کار غیر کشاورزی در صنایع خدماتی فعالیت دارند. حدود پولهایی که مصرفکنندگان خرج میکنند، برای امور خدماتی مصرف میشوند. میزان استفاده از خدمات و اشتغال بهکارهای خدماتی در همه جوامع رو به افزایش است. هرچه امور تجارت و فعالیتها،پیچیدهتر، تخصصی تر و رقابتی تر باشد، امور خدماتی رشد بیشتری مییابد و مدیران ناگزیرند برای اداره بهتر سازمانهای خود در دنیای فعال و پر رقابت امروز با اصول بازاریابی خدماتی آشنا شده از فنون بازاریابی در ارائه خدمات و ارضای نیاز مشتریان خود بهره گیرند.(روستا.۱۳۹۱: ۳۷۴)
۲-۱۰ بازاریابی خدمات در مقابل بازاریابی کالاهای فیزیکی
امروزه، محیطهای پویای خدمات، امتیازی برای بازاریابی موثر محسوب میگردد. گر چه هنوز هدایت عملیات کارآمد مهم است، اما دیگر برای موفقیت کفایت نمیکند. ضروری است که محصولات خدماتی بر اساس نیاز مشتریان، طراحی شده، واقع بینانه قیمتگذاری شوند و در مسیرهای مناسب توزیع شده و به طور فعال به مشتریان معرفی شوند. رقبای جدید در بازارها، خدمات خود را بر روی بخشهای خاص بازار و در راستای قیمتها، تلاشهای ارتباطی و تحویل خدمات متمرکز کرده اند، بدون آنکه سعی کنند تمام نیازهای مردم را در نظر گیرند. اما آیا مهارتهای بازاریابی شرکتهای تولیدی مستقیماً قابل انتقال به سازمانهای خدماتی هستند؟ پاسخ غالباً منفی است، زیرا وظایف مدیریت بازاریابی در بخش خدمات، از جهات مهم و متعددی متفاوت است. (لاولاک و رایت،۳۰:۱۹۹۹)
۲-۱۱ مدیرت منسجم و جامع خدمات
هنگامیکه راهبردهای بازاریابی کالاهای تولیدی مورد بحث و بررسی قرار میگیرند، بازاریابان معمولاً چهار عامل اساسی راهبردی، یعنی محصول، قیمت، توزیع و ترفیع را مورد نظر قرار می دهند. اما ماهیت خدمات که جنبههایی مانند مشارکت مشتری در امر تولید و عامل زمان را در بر دارد، وجود عوامل حیاتی دیگری را نیز طلب می کند. برای دست یافتن به این چالش، الگویی تحت عنوان، ۸p مدیریت منسجم جامع وجود دارد که توجه مدیران سازمانهای خدماتی را به هشت متغیر تصمیمگیری جلب می کند.
محصول[۱۳]. مدیران موظفاند با در نظر گرفتن منافع مورد نظر مشتریان و نحوه عملکرد محصولات رقیب، ویژگیهای هسته اصلی محصول و دستهای از عناصر خدمات اضافی احاطه کننده آن را انتخاب کنند.
مکان و زمان[۱۴]. عناصر تحویل محصول به مشتری، به اخذ تصمیمات مربوط به زمان و مکان تحویل مربوط میگردد و با توجه به ماهیت تأمین خدمات، کانالهای توزیع ممکن است فیزیکی و یا الکترونیکی باشد.
فرایند[۱۵]. ایجاد و تحویل عناصر محصول به مشتریان، نیازمند طراحی و اجرای موثر فرایندهاست. فرایند، شیوه و ترتیب عملکرد سیستمهای عملیات خدمات را مشخص می کند.
بهرهوری و کیفیت[۱۶]. بهرهوری و کیفیت که اغلب به طور جداگانه مورد بحث قرار میگیرند، بایستی دو روی یک سکه در نظر گرفته شوند. هیچ شرکت خدماتی نمیتواند یکی از این دو را در نظر بگیرد و به دیگری بیاعتنا باشد.
اشخاص[۱۷]. بسیاری از خدمات به تعامل شخصی بین مشتریان و کارمندان شرکتها بستگی دارد. ماهیت این تعاملات، ادراک مشتری از کیفیت خدمات را به شدت تحت تأثیر قرار میدهد.
تبلیغات پیشبردی و آموزش[۱۸]. هیچ برنامه بازاریابی بدون در نظر گرفتن یک برنامه ارتباطات کارآمد که تبلیغات پیشبردی و آموزش را فراهم نمایند، موفق نخواهد شد. این عناصر سه نقش حیاتی ایفا می کنند: تأمین اطلاعات و توصیههای مورد نیاز، ترغیب مشتریان هدف نسبت به امتیازها و فواید یک فراورده خاص، و تشویق مشتریان به اقدام در زمانهای خاص.
شواهد فیزیکی[۱۹]. نمای ساختمانها، مناظر، وسایط نقلیه، مبلمان داخلی، تجهیزات، کارکنان، علائم، موارد چاپی و سایر علائم قابل رویت، همگی شواهد ملموسی از کیفیت خدماتی شرکتها را فراهم می کنند.
قیمت و سایر هزینه های خدمات[۲۰]. قیمت و سایر هزینه های خدمات، مدیریت را از هزینههایی که توسط مشتریان بهمنظور کسب منافع ایجاد میگردد، آگاه میسازد.(لاولاک و رایت، ۱۹۹۹ : ۳۸ - ۴۱)
۲-۱۲ برخوردهای خدماتی: سه سطح تماس با مشتری
برخورد خدماتی دورهای از زمان است که در طول آن مشتریان به طور مستقیم با موسسه خدماتی در ارتباطاند. در برخی موارد کل تجربه خدماتی به یک برخورد منفرد جهت انجام سفارش، پرداخت و دریافت خدمات در محل خلاصه می شود. در سایر موارد تجربه مشتری در برگیرنده سلسله برخوردهایی هست که در دوره خاصی از زمان گسترش مییابد، کارمندان مختلفی را درگیر می کند و حتی در مکانهای مختلف اتفاق میافتد. با افزایش سطح تماس مشتری با عوامل خدماتی، احتمالاً برخوردهای خدماتی طولانیتر و بیشتری به وجود خواهد آمد. بنابراین سه سطح تماس با مشتری به وجود خو.اهدا آمد:
خدمات پر تماس: خدماتیاند که مشتریان جهت دریافت آنها شخصاً به موسسه خدماتی مراجعه می کنند؛ مشتریان در طول تحویل خدمات به سازمان خدماتی و کارکنان آن، فعالانه مشارکت دارند(مانند آرایشگری یا خدمات پزشکی). نمونهای از خدمات که به طور سنتی پر تماس بوده اند، اما امروزه به کمک فناوری برخورد با آنها مختصر شده اند، عبارتاند از: بانکداری شعبهای، خرید کالاهای خرده فروشی و آموزش عالی.
خدمات با تماس متوسط: مستلزم مشارکت کمتری با تأمین کنندگان خدمات است. این خدمات مستلزم مراجعه مشتری به موسسه خدماتی است؛ اما مشتری در تمام مدت تحویل خدمات در محل باقی نمیماند و یا ارتباط کمی با کارمندان خدماتی دارد.
خدمات کم تماس: ارتباط مستقیم بسیار کمی بین مشتریان و کارمندان ایجاد میکند؛ در عوض با فشردن چند کلید، بهوسیله کانالهای توزیع الکترونیک یا فیزیکی با راه دور تماس برقرار می شود. این نوع خدمات در جامعه راحت طلب امروزی با روند سریعی افزایش مییابد. (لاولاک و رایت، ۱۹۹۹ : ۸۵ - ۸۷)
۲-۱۳ مثلث بازاریابی خدمات
برای اینکه یک شرکت بازاریابی موفق باشد باید ۳نوع بازاریابی به طور موفق انجام شوند. محور اصلی این ۳نوع بازاریابی ایجاد و نگهداشتن تعهد نسبت به مشتری است. در بازاریابی خارجی باید انتظارات مشتری را مشخص کرد و سپس با توجه به آنچه که شرکت ارائه میدهد باید تعهد ایجاد نمود. در شرکتهای خدماتی عناصری ماورا عناصر سنتی تبلیغات، ترفیع و روابط عمومی وجود دارند که با مشتری ارتباط برقرار مینمایند. ازجمله : کارکنان شرکت و امکانات رفاهی .
الف) بازاریابی داخلی
یعنی اینکه شرکتهای خدماتی باید به گونه ای موثر، کارکنان خود را که تماس مستقیم با مشتریان دارند آموزش داده، ترغیب کنند که مانند یک تیم، رضایت مشتری را فراهم سازند. در تمام شرکتها هر فردی از کارکنان باید وضعیت مشتری مدارانه را تجربه کند تا بتواند خدمات را باکیفیت عالی ارائه دهد.
ب) بازاریابی متقابل (تعاملی)
بدین مفهوم است که پی بردن به کیفیت خدمات بستگی زیادی به کیفیت متقابل بین خریدار و فروشنده دارد. در بازاریابی خدمات، کیفیت خدمات بستگی به هر دو طرف دریافت کننده خدمت و ارائه دهنده خدمت دارد. خصوصاً در خدمات تخصصی خریداران در هنگام قضاوت در مورد کیفیت خدمات، فقط بر کیفیت فنی تاکید ندارند، بلکه در مورد کیفیت وظیفه ای نیز تاکید میورزند. از این رو ارائهدهندگان خدمات تخصصی ناچارند تا بامهارتهای بازاریابی متقابل و وظایف مربوط به آن هم تسلط پیدا کنند.
۲-۱۴خدمات بهعنوان سیستم
هرگونه تجارت خدمات میتواند بهعنوان یک سیستم مشتمل بر عملیات خدمات تلقی میگردد و به گونهای که در این سیستم دادهها، پردازش و خدمت تولید گردیده و در نهایت تحویل میگردد. در نهایت مونتاژ نهایی اجزاء به وقوع پیوسته و محصول به مشتری ارائه میگردد. (شکل ۳-۲) برخی از اجزاء این سیستم از نظر مشتری مشهود بوده، برخی نیز که از آن بهعنوان هسته فنی[۲۱] یاد میشود نامشهود است و به گونهای است که مشتری از وجود آن آگاه نیست.(لاولاک.۲۰۱۰: ۱۴)
مشتری A
مشتری B
سیستم عملیات خدمات
هسته فنی
نامشهود از نظر مشتری
حمایت فیزیکی
نماس کارکنان
خدمت A
خدمت B
شکل (۲-۳): تجارت خدمات بهعنوان سیستم
۲-۱۶ راهبرد رضایت مشتری[۲۲]
یکی از مهمترین مفاهیم اساسی در بازاریابی عبارت است از اینکه هر پدیده بازار باید از چندین مرحله منفک عبور کند که از حرکت جهت معرفی محصول آغاز گردیده و در نهایت به باز پس گیری کالا از بازار ختم میشود. درک این مراحل میتواند تاکتیک مناسبی جهت مدیریت موفق خدمات برای بازاریان باشد. چرا که خدمات در هر کدام از مراحل عمر خود بسیار متفاوت عمل میکند. ویلسون و همکارانش نتایج مفهوم منحنی عمر را بهصورت زیر خلاصه کردهاند:
۱- خدمات دارای عمر محدودی هستند.
۲- در طول این عمر، آنها از مجموعهای از مراحل مختلف عبور میکنند که هرکدام از این مراحل فروشندگان را به چالش متفاوتی وادار میکند.
۳- اساساً موقعی که خدمات از یک مرحله به مرحله دیگر عبور میکند باید تمام عناصر استراتژی و تاکتیک سازمانی تغییر یابد.
۴- سود بالقوه خدمات به طور فراوان ای از مرحلهای به مرحله دیگر تفاوت میکند.
۵- الزامات مدیریتی و تناسب سبک های مدیریتی از مرحلهای به مرحله دیگر فرق میکند.(پیرسون.۲۰۰۵: ۲۷۴)
این باور در شکل ۴-۲ بیان گردیده است. در طول مرحله معرفی منحنی عمر، خدمات برای اینکه از مقبولیت بازار برخوردار گردد، زمان خواهد برد و همچنین فروش در این مرحله به طور نسبی کم است. در این مرحله سازمان در جستجوی این است که هزینههای توسعه و سرمایهگذاری اولیه را پوشش دهد و سودآوری همچنان منفی است. باگذشت زمان و به هنگامی که خدمات مقبولیت لازم را در بازار را کسب کنند، فروش یک دوره رشد خوبی را تجربه میکنند و ارائه خدمات در این مرحله سودآوری میشود در طول زمان سطح فروش در نهایت به خاطر اشباع بازار، کاهش مییابد تا اینکه در نهایت خدمات منسوخ[۲۳] گردیده و فروش شروع به کاهش مییابد. در این مرحله سازمان سطح خدمات را کاهش میدهد که این کار از طریق سطح کمتر فروش مییابد.
افول بلوغ رشد معرفی
شکل (۲-۴): منحنی عمر محصول
مفهوم منحنی عمر در طول سالیان مختلف مورد انتقاد قرارگرفته است. اما با این حال کاربرد مفیدی برای بازاریان دارد و به گونهای است که آنان را کمک میکند که شکلی را که آمیخته بازاریابی در هر مرحله باید به خود گیرد را تعریف و شناسایی نمایند. همان طور که در شکل نمایش دادهشده تبلیغات در آمیخته بازاریابی توجه کنید. در نقطه A در شکل ۴-۲، نقش تبلیغات عبارت است اطلاع دادن به بازار بالقوه به این معنی که خدمات وجود دارد و خدمات مربوطه دارای مزایای خالص میباشند. افزایش آگاهی ممکن است در این مرحله یک هدف کلید است.(سارگنت.۲۰۰۹: ۹۸-۹۷)
۲-۱۶ راهبرد رضایت مشتری
. ابن اثیر، عز الدین أبو الحسن على بن ابى الکرم، الکامل فی التاریخ، ج۱، ص ۶۵۵ ↑
. انفال/ ۷۴: «و کسانى که ایمان آورده و هجرت کرده و در راه خدا به جهاد پرداخته، و کسانى که [مهاجران را] پناه داده و یارى کردهاند، آنان همان مؤمنان واقعىاند، براى آنان بخشایش و روزى شایستهاى خواهد بود.» ↑
. شریف الرضى، محمد بن حسین، پیشین، ح ۴۶۵: « به خدا سوگند آنها اسلام را پروراندند، چونان مادرى که فرزندش را بپروراند، با توانگرى، با دستهاى بخشنده، و زبانهاى برنده و گویا.» ↑
. فیومى، احمد بن محمد، پیشین، ج۲، ص ۳۷۱ ↑
. ابن اثیر جزری، مبارک بن محمد، النهایه فی غریب الحدیث والأثر، ج۳، ص۱۲۰ ؛ ابن منظور، محمدبن مکرم، پیشین، ج۹، ص ۲۱۳ ↑
. این عبارت یک ضرب المثل است و در مورد هر چیزی که سریع انجام شود یا هرکسی که سریع تغییر موضع دهد، استفاده می شود. ↑
. شوری/ ۲۳: « بگو: «به ازاى آن [رسالت] پاداشى از شما خواستار نیستم، مگر دوستى درباره خویشاوندان.» و هر کس نیکى به جاى آورد [و طاعتى اندوزد]، براى او در ثواب آن خواهیم افزود. قطعاً خدا آمرزنده و قدرشناس است.» ↑
. طباطبایی، سید محمد حسین، پیشین، ج۱۸، ص۴۳ ↑
. قمى، على بن ابراهیم، پیشین، ج۲، ص۲۷۵
«سَمِعْتُ أَبَا جَعْفَرٍ یَقُولُ فِی قَوْلِ اللَّهِ «قُلْ لا أَسْئَلُکُمْ عَلَیْهِ أَجْراً- إِلَّا الْمَوَدَّهَ فِی الْقُرْبى» یَعْنِی فِی أَهْلِ بَیْتِهِ قَالَ: جَاءَتِ الْأَنْصَارُ إِلَى رَسُولِ اللَّهِ ص فَقَالُوا: إِنَّا قَدْ آوَیْنَا وَ نَصَرْنَا فَخُذْ طَائِفَهً مِنْ أَمْوَالِنَا- فَاسْتَعِنْ بِهَا عَلَى مَا نَابَکَ فَأَنْزَلَ اللَّهُ «قُلْ لا أَسْئَلُکُمْ عَلَیْهِ أَجْراً» یَعْنِی عَلَى النُّبُوَّهِ «إِلَّا الْمَوَدَّهَ فِی الْقُرْبى» یَعْنِی فِی أَهْلِ بَیْتِهِ ثُمَّ قَالَ: أَ لَا تَرَى أَنَّ الرَّجُلَ یَکُونُ لَهُ صَدِیقٌ- وَ فِی نَفْسِ ذَلِکَ الرَّجُلِ شَیْءٌ عَلَى أَهْلِ بَیْتِهِ فَلَا یَسْلَمُ صَدْرُهُ- فَأَرَادَ اللَّهُ أَنْ لَا یَکُونَ فِی نَفْسِ رَسُولِ اللَّهِ شَیْءٌ عَلَى أَهْلِ بَیْتِهِ [أُمَّتِهِ] فَفَرَضَ عَلَیْهِمُ الْمَوَدَّهَ فِی الْقُرْبَى- فَإِنْ أَخَذُوا أَخَذُوا مَفْرُوضاً- وَ إِنْ تَرَکُوا تَرَکُوا مَفْرُوضا» ↑
. تکویر/۱و۲: « آنگاه که خورشید به هم درپیچد، و آنگه که ستارگان همى تیره شوند» ↑
. انفطار/ ۲: «و آنگاه که اختران پراکنده شوند» ↑
. انبیاء/۳۴: « و پیش از تو براى هیچ بشرى جاودانگى [در دنیا] قرار ندادیم. آیا اگر تو از دنیا بروى آنان جاویدانند؟» ↑
. آل عمران/۱۸۵ ؛ انبیاء / ۳۵ ؛ عنکبوت/ ۵۷: « هر نفسى چشنده [طعم] مرگ است.» ↑
. آل عمران/ ۱۴۴: « و محمد، جز فرستادهاى که پیش از او [هم] پیامبرانى [آمده و] گذشتند، نیست. آیا اگر او بمیرد یا کشته شود، از عقیده خود برمىگردید؟ و هر کس از عقیده خود بازگردد، هرگز هیچ زیانى به خدا نمىرساند، و به زودى خداوند سپاسگزاران را پاداش مىدهد.» ↑
. ابن اثیر، عز الدین أبو الحسن على بن ابى الکرم، الکامل فی التاریخ، ج۱، ص ۶۵۵ ؛ همان، النهایه فی غریب الحدیث و الاثر، ج۴، ص۱۳۴ ؛ ابن منظور، محمدبن مکرم، پیشین، ج۱۱، ص۵۸۰ ↑
. تهرانی، مجتبی، پیشین، ص۱۴۵ ↑
. فرقان/۱۵ ↑
. منتظری، حسینعلی، پیشین، ص۲۷۷ ↑
. توبه/۱۳: « چرا با گروهى که سوگندهاى خود را شکستند و بر آن شدند که فرستاده [خدا] را بیرون کنند، و آنان بودند که نخستینبار [جنگ را] با شما آغاز کردند، نمىجنگید؟ آیا از آنان مىترسید؟ با اینکه اگر مؤمنید خدا سزاوارتر است که از او بترسید.» ↑
. نساء/ ۱۳۱: « و اگر کفر ورزید [چه باک؟ که] آنچه در آسمانها و آنچه در زمین است از آنِ خداست، و خدا بى نیاز ستوده [صفات] است.» ↑
. لقمان/۱۲: «و هر کس کفران کند، در حقیقت، خدا بىنیاز ستوده است.» ↑
. فراهیدی، خلیل بن احمد، پیشین، ج۴، ص ۳۰۲ ؛ ابن اثیر جزری، مبارک بن محمد، پیشین، ج۲ ، ص۸۷ ؛ ابن منظور، محمدبن مکرم، پیشین، ج۴، ص۲۶۱ ↑
. یوسف/۸۶: «گفت: «من شکایت غم و اندوه خود را پیش خدا مىبرم، و از [عنایت] خدا چیزى مىدانم که شما نمىدانید.» ↑
. همزه/ ۸- ۶: «آتشِ افروخته خدا [یى] است. [آتشى] که به دلها مىرسد. و [آتشى که] در ستونهایى دراز، آنان را در میان فرامىگیرد.» ↑
. علق/۱۴: « مگر ندانسته که خدا مىبیند؟» ↑
. بقره/۹۶ ؛ و آیات مشابه آن: آل عمران/۱۶۳ ؛ مائده/۷۱ ؛ انفال/۳۹: « و خدا بر آنچه مىکنند بیناست.» ↑
. بقره/۱۱۰ و آیات مشابه آن: بقره/۲۳۳ و۲۳۷ و۲۶۵ ؛ آل عمران/۱۵۶ ؛ انفال/۷۲ ؛ هود/۱۱۲ ؛ سبأ/۱۱ ؛ فصلت/۴۰ ؛ حجرات/ ۱۸ ؛ حدید/۴ ؛ ممتحنه/ ۳ ؛ تغابن/ ۲ ؛ احزاب/۹ و فتح/ ۲۴: « آرى، خدا به آنچه مىکنید بیناست» ↑
. آل عمران/۱۵ و ۲۰ ؛ غافر/۴۴: « و خداوند به [امور] بندگان [خود] بیناست.» ↑
. شعراء/ ۲۲۷ : « مگر کسانى که ایمان آورده و کارهاى شایسته کرده و خدا را بسیار به یاد آورده و پس از آنکه مورد ستم قرار گرفتهاند یارى خواستهاند. و کسانى که ستم کردهاند به زودى خواهند دانست به کدام بازگشتگاه برخواهند گشت.» ↑
. سبأ/۴۶: « بگو: «من فقط به شما یک اندرز مىدهم که: دو دو و به تنهایى براى خدا به پا خیزید، سپس بیندیشید که رفیق شما هیچ گونه دیوانگى ندارد. او شما را از عذاب سختى که در پیش است جز هشداردهندهاى [بیش] نیست.» ↑
. فصلت/۵: « و گفتند: «دلهاى ما از آنچه ما را به سوى آن مىخوانى سخت محجوب و مهجور است. و در گوشهاى ما سنگینى و میان ما و تو پردهاى است پس تو کار خود را بکن ما [هم] کار خود را مىکنیم.» ↑
. طباطبایی، سید محمدحسین، پیشین، ج۱۷، ص۳۶۰ ↑
. هود/ ۱۲۲: «و منتظر باشید که ما [نیز] منتظر خواهیم بود.» ↑
. منتظری ، حسینعلی، پیشین، ص ۳۲۴ ↑
. محمد / ۲۴: «آیا به آیات قرآن نمىاندیشند؟ یا [مگر] بر دلهایشان قفلهایى نهاده شده است؟» ↑
. مطففین/ ۱۴: « نه چنین است، بلکه آنچه مرتکب مىشدند زنگار بر دلهایشان بسته است.» ↑
. نحل/ ۱۰۷و۱۰۸: « آنان کسانىاند که خدا بر دلها و گوش و دیدگانشان مُهر نهاده و آنان خود غافلانند.» ↑
. ق/ ۲۲: « [به او مىگویند:] «واقعاً که از این [حال] سخت در غفلت بودى. و [لى] ما پردهات را [از جلوى چشمانت] برداشتیم و دیدهات امروز تیز است.» ↑
. زمر/ ۴۷: « و اگر آنچه در زمین است، یکسره براى کسانى که ظلم کردهاند باشد و نظیرش [نیز] با آن باشد، قطعاً [همه] آن را براى رهایى خودشان از سختى عذابِ روز قیامت خواهند داد، و آنچه تصوّر [ش را] نمىکردند، از جانب خدا برایشان آشکار مىگردد.» ↑
. غافر/ ۷۸ : « پس چون فرمان خدا برسد به حقّ داورى مىشود، و آنجاست که باطلکاران زیان مىکنند.» ↑
. مفید، محمد بن محمد، الأمالی ، ص ۴۱ و۴۰ ↑
. اربلى، على بن عیسى، پیشین، ج۱، ص ۴۸۹ ↑
. طبرى، محمد بن جریر بن رستم، ص ۱۱۸ ↑
. مترجم این بخش سید جواد حسینی است. ↑
. ابن اثیرجزری ، مبارک بن محمد، پیشین، ج۵، ص ۲۷۸ ؛ ابن منظور، محمد بن مکرم ، پیشین، ج۲، ص۱۹۸ ؛ طریحى، فخر الدین، پیشین، ج۲، ص ۲۶۹ ↑
. انفال/۳۳: «و [لى] تا تو در میان آنان هستى، خدا برآن نیست که ایشان را عذاب کند، و تا آنان طلب آمرزش مىکنند، خدا عذابکننده ایشان نخواهد بود.» ↑
. نساء/۶۵: « ولى چنین نیست، به پروردگارت قَسَم که ایمان نمىآورند، مگر آنکه تو را در مورد آنچه میان آنان مایه اختلاف است داور گردانند سپس از حکمى که کردهاى در دلهایشان احساس ناراحتى [و تردید] نکنند، و کاملًا سرِ تسلیم فرود آورند.» ↑
. احزاب/۴۶: «و دعوتکننده به سوى خدا به فرمان او، و چراغى تابناک» ↑
. آل عمران/۳: « این کتاب را به حق [و به تدریج] بر تو نازل کرد» ↑
. شعراء /۱۹۴-۱۹۲: « و راستى که این [قرآن] وحى پروردگار جهانیان است. روح الامین آن را بر دلت نازل کرد» ↑
قضیه ۱: اگر یک ماتریس خودتوان و متقارن باشد، آنگاه
.
( Rencher, 2008, p.55 )
قضیه ۲: فرض کنید بردار تصادفی توزیع داشته باشد و یک ماتریس متقارن با رتبه باشد. همچنین فرض کنید باشد. آنگاه توزیع کای اسکور با درجه آزادی و پارامتر نامرکزی دارد اگر و تنها اگر خودتوان باشد. ( Rencher, 2008, p.117 )
قضیه ۳: برای ماتریس معکوسپذیر داریم:
.
( Anderson, 2003, p.638 )
قضیه ۴: فرض کنید ماتریس توزیع داشته باشد به گونه ای که
.
همچنین فرض کنید و باشد. در این صورت همتوزیع با است به گونه ای که بردارهای مستقل از هم هستند و هر کدام دارای توزیع میباشند.
به عبارت دیگر توزیع دارد و همچنین مستقل از و میباشد. ( Anderson, 2003, p.143 )
قضیه ۵: زمانیکه درست است، گشتاور - ام آماره برابر است با
به گونه ای که
.
( Muirhead, 2005, p.302 )
قضیه ۶: اگر آمارهای باشد که مقادیر بزرگ این اطمینان را میدهد که درست است، آنگاه یک p- مقدار معتبر میباشد.
قضیه ۷: اگر ماتریس توزیع داشته باشد، آنگاه
به گونه ای که یک ماتریس معین مثبت از اعداد است. ( Haff, 1979, p.531-544 )
قضیه ۸: فرض کنید ماتریس معکوسپذیر به صورت افراز شده باشد به گونه ای که یک ماتریس مربعی است. اگر معکوسپذیر و باشد، آنگاه
.
( Anderson, 2003, p.638 )
قضیه ۹: اگر توزیع داشته باشد جاییکه یک عدد صحیح مثبت و است و اگر هر بردار تصادفی و مستقل از باشد به گونه ای که است، آنگاه توزیع دارد و مستقل از میباشد. (Muirhead, 2005, p.96)
لم ۱: فرض کنید یک متغیر تصادفی و یک عدد ثابت باشند به گونه ای که
همچنین فرض کنید
آنگاه عدد ثابت مستقل از وجود دارد به گونه ای که
.
( Muirhead, 2005, p.296 )
لم ۲: اگر یک ماتریس متعامد باشد، آنگاه
به گونه ای که
.
( Anderson, 2003, p.76 )
لم ۳: برای هر ماتریس معکوسپذیر و ، و و هر بردار داریم:
.
( Anderson, 2003, p.173 )
اثبات قضیه ۱-۲-۲: فرض کنید یک ماتریس باشد به گونه ای که سطر آخرش به صورت است. همچنین فرض کنید باشد. در این صورت
.
در نتیجه
بنابراین براساس لم ۲ داریم:
به گونه ای که
.
در نتیجه
.
اثبات قضیه ۲-۱-۱: فرض کنید یک ماتریس معکوسپذیر باشد به گونه ای که است. ، و را به صورت زیر تعریف میکنیم:
به گونه ای که
.
إِنَّما مَثَلُ الْحَیاهِ الدُّنْیا کماءٍ أَنْزَلْناهُ مِنَ السَّماءِ فَاخْتَلَطَ بِهِ نَباتُ الْأَرْضِ مِمَّا یَأْکلُ النَّاسُ وَ الْأَنْعامُ حَتَّى إِذا أَخَذَتِ الْأَرْضُ زُخْرُفَها وَ ازَّیَّنَتْ وَ ظَنَّ أَهْلُها أَنَّهُمْ قادِرُونَ عَلَیْها أَتاها أَمْرُنا لَیْلاً أَوْ نَهاراً فَجَعَلْناها حَصیداً کأَنْ لَمْ تَغْنَ بِالْأَمْسِ کذلِک نُفَصِّلُ الْآیاتِ لِقَوْمٍ یَتَفَکرُون[۱۰۳]
مثل زندگى دنیا، همانند آبى است که از آسمان نازل کردهایم که در پى آن، گیاهان (گوناگون) زمین- که مردم و چهارپایان از آن مىخورند- مىروید تا زمانى که زمین، زیبایى خود را یافته و آراسته مىگردد، و اهل آن مطمئن مىشوند که مىتوانند از آن بهرهمند گردند، (ناگهان) فرمان ما، شبهنگام یا در روز، (براى نابودى آن) فرامىرسد (سرما یا صاعقهاى را بر آن مسلّط مىسازیم) و آن چنان آن را درو مىکنیم که گویى دیروز هرگز (چنین کشتزارى) نبوده است. این گونه، آیات خود را براى گروهى که مىاندیشند، شرح مىدهیم.
مولای متقیان، امیرالمؤمنین۷ میفرمایند:
وَ إِنَّ دُنْیَاکمْ عِنْدِی لَأَهْوَنُ مِنْ وَرَقَهٍ فِی فَمِ جَرَادَهٍ تَقْضَمُهَا مَا لِعَلِیٍّ وَ لِنَعِیمٍ یَفْنَى وَ لَذَّهٍ لَا تَبْقَى[۱۰۴]؟!؟
و بىشک دنیاى شما نزد من از برگى که در دهان ملخى است و آن را مىجود خوارتر است! على را با نعمتى که از دست مىرود و لذّتى که باقى نمىماند چهکار؟!
بیشک کسی که بیارزشی دنیا در برابر آخرت را درک کند، نسبت به اقبال و ادبار دنیا بیتفاوت میشود و همواره به آخرت میپردازد. امیرالمؤمنین۷ میفرمایند:
کیْفَ یَزْهَدُ فِی الدُّنْیَا مَنْ لَا یَعْرِفُ قَدْرَ الْآخِرَه[۱۰۵]
چگونه در دنیا زهد پیشه کند کسی که ارزش آخرت را نمیداند؟
۱٫۳٫۱٫۲٫۱٫۴٫ یاد آخرت
پس از اینکه انسان شناخت صحیح از دنیا و آخرت پیدا کرد، لازم است که با یاد آخرت، توجه خود را به سرای باقی سوق دهد تا نسبت به دنیا بیرغبت شود. امیرالمؤمنین۷ در وصیتی به فرزند خویش امام حسن مجتبی۷ میفرمایند:
وَ أَکثِرْ ذِکرَ الْآخِرَهِ وَ مَا فِیهَا مِنَ النَّعِیمِ وَ الْعَذَابِ الْأَلِیمِ فَإِنَّ ذَلِک یُزَهِّدُک فِی الدُّنْیَا وَ یُصَغِّرُهَا عِنْدَک وَ قَدْ نَبَّأَک اللَّهُ عَنْهَا وَ نَعَتْ لَک نَفْسَهَا وَ کشَفَتْ عَنْ مَسَاوِیهَا فَإِیَّاک أَنْ تَغْتَرَّ بِمَا تَرَى مِنْ إِخْلَادِ أَهْلِهَا إِلَیْهَا وَ تَکالُبِهِمْ عَلَیْهَا وَ إِنَّمَا أَهْلُهَا کلَابٌ عَاوِیَهٌ وَ سِبَاعٌ ضَارِیَهٌ یَهِرُّ بَعْضُهَا عَلَى بَعْضٍ یَأْکلُ عَزِیزُهَا ذَلِیلَهَا وَ کبِیرُهَا صَغِیرَهَا قَدْ أَضَلَّتْ أَهْلَهَا عَنْ قَصْدِ السَّبِیلِ وَ سَلَکتْ بِهِمْ طَرِیقَ الْعَمَى وَ أَخَذَتْ بِأَبْصَارِهِمْ عَنْ مَنْهَجِ الصَّوَابِ فَتَاهُوا فِی حَیْرَتِهَا وَ غَرِقُوا فِی فِتْنَتِهَا وَ اتَّخَذُوهَا رَبّاً فَلَعِبَتْ بِهِمْ وَ لَعِبُوا بِهَا وَ نَسُوا مَا وَرَاءَهَا[۱۰۶]
آخرت و نعمت ها و عذاب هاى دردناکش را فراوان یاد کن تا دلت را از دنیا برگیرد و قدر و قیمتش را بکاهد. خداوند دنیا را به تو معرفى کرده، دنیا خود نیز صفاتش را آشکار نموده و ناهنجاری هایش را بر ملا داشته؛ مبادا دلگرمى مردم به دنیا و جنگ و ستیز آنان بر سر آن تو را بفریبد، که دنیاداران سگان پارسکننده و درندگان شکاریند که (بر سر آن مردار) بر یک دیگر بانگ زنند، عزیزان، ذلیلان را بخورند و بزرگان، کوچکان را؛ دنیا اهلش را از راه راست منحرف کرده و به کورهراهها کشانده، دیدگانشان را از دیدن راه صحیح بسته، در حیرت آن سر گشتهاند و به گرداب فتنهاش غوطهور. آن را به خدائى گرفتهاند، دنیا با آنها بازى کند و آنها با دنیا و پشت سرش را از یاد بردهاند.
۱٫۳٫۱٫۲٫۱٫۵٫ یاد مرگ
یکی از عوامل بیرغبتی به دنیا یاد مرگ است. امیرالمؤمنین۷ میفرمایند:
قَالَ رَسُولُ اللَّهِ ص أَکثِرُوا مِنْ ذِکرِ هَادِمِ اللَّذَّاتِ
فَقِیلَ یَا رَسُولَ اللَّهِ ص وَ مَا هَادِمُ اللَّذَّاتِ؟
قَالَ الْمَوْتُ فَإِنَّ أَکیَسَ الْمُؤْمِنِینَ أَکثَرُهُمْ لِلْمَوْتِ ذِکراً وَ أَحْسَنُهُمْلِلْمَوْتِ اسْتِعْدَاداً[۱۰۷]
پیامبر خدا۶ فرمود: از نابود کنندهی لذات فراوان یاد کنید.
از حضرت پرسیدند: ای رسول خدا نابود کنندهی لذات چیست؟
پیامبر۶ فرمود: مرگ؛ همانا زیرکترین مؤمنین کسانی هستد بیشتر از دیگران یاد مرگ میکنند و برای آن آمادهترند.
امام باقر۷ خطاب به یکی از اصحاب خود فرمودند:
یَا أَبَا عُبَیْدَهَ أَکثِرْ ذِکرَ الْمَوْتِ فَمَا أَکثَرَ ذِکرَ الْمَوْتِ إِنْسَانٌ إِلَّا زَهِدَ فِی الدُّنْیَا[۱۰۸]
اى ابا عبیده، بسیار یاد مرگ کن، زیرا شخصى از مرگ بسیار یاد نکند، جز آنکه به دنیا بىرغبت شود.
امیرالمؤمنین۷ در روایت شریفی میفرمایند:
مَنْ صَوَّرَالْمَوْت َبَیْنَ عَیْنَیْهِ هَانَ أَمْرُ الدُّنْیَا عَلَیْه[۱۰۹]
هر که مرگ را پیش چشمش مصور سازد، کار دنیا بر او خوار و سهل گردد.
۱٫۳٫۱٫۳٫ ترک دروغ
یکی از موانع درک حلاوت ایمان، دروغگویی است. این عمل ناشایست حتی به شوخی نیز مانع چشیدن حلاوت ایمان میشود. امیرالمؤمنین۷ میفرمایند:
لَا تَجِدُ طَعْمَ الْإِیمَانِ حَتَّی تَتْرُک الْکذِبَ جِدَّهُ وَ هَزْلَه[۱۱۰]
طعم و مزهی ایمان را نمیچشی تا اینکه دروغ را چه جدی و چه شوخی ترک کنی.
سخن از آثار مخرب دروغگویی در این مختصر نمیگنجد. اما آنچه به بحث ما مربوط است، تأثیر دروغگویی در از بین بردن طعم خوش ایمان به خداوند است. در تعبیر دیگری از امیرالمؤمنین۷ آمده است:
لَا یجِدُ عَبْدٌ حَقِیقَهَ الْإِیمَانِ حَتَّی یدَعَ الْکذِبَ جِدَّهُ وَ هَزْلَهُ[۱۱۱]
هیچ بندهای حقیقیت ایمان را نمییابد تا اینکه دروغ جدی و شوخی را واگزارد.
از آنجایی که دروغ، کلید بسیاری از خطاها و سرچشمه بسیاری از انحرافات است، طبیعی است که مانع چشیدن طعم ایمان باشد و آنچه جالب توجه است این است که دروغ به معنای اِخبار غیر واقعی، اگر به مزاح و شوخی هم باشد دروغ است و نقش مخرب خود را در حالات معنوی انسان خواهد داشت.
۱٫۳٫۱٫۴٫ دوستی و دشمنی به خاطر خداوند
یکی دیگر از راههای دستیابی به شیرینی ایمان، حب و بغض به خاطر خداوند است. رسول اکرم۹میفرمایند:
یا عَبْدَ اللَّهِ أَحْبِبْ فِی اللَّهِ وَ أَبْغِضْ فِی اللَّهِ وَ وَالِ فِی اللَّهِ وَ عَادِ فِی اللَّهِ فَإِنَّهُ لَنْ تُنَالَ وَلَایهُ اللَّهِ إِلَّا بِذَلِک وَ لَا یجِدُ رَجُلٌ طَعْمَ الْإِیمَانِ وَ إِنْ کثُرَتْ صَلَاتُهُ وَ صِیامُهُ حَتَّی یکونَ کذَلِک[۱۱۲]
ای بندهی خدا! به خاطر خدا دوست بدار و به خاطر خدا کینه داشته باش و تولّیات به خاطر خدا باشد و دشمنیات نیز. که تو هرگز به ولایت خدا نمیرسی مگر اینکه این گونه باشی و هیچ کسی طعم ایمان را نمیچشد ـ اگر چه نماز و روزهاش فراوان باشد ـ تا این که این چنین شود.
امکان ندارد که کسی از ایمان خویش لذت ببرد در حالیکه دوستی و دشمنیاش به خاطر خدا نیست. مثلاً در دل نسبت به کسانی محبت و علاقه داشته باشد که محبوب خدا نیستند و محبت آنان با طریق بندگی خدا منافات دارد ، یا ازکسانی که خداوند دوستشان دارد بیزار باشد و ادعا کند که طعم ایمان را چشیده است.
نکتهای که به نظر میرسد اشاره به آن مناسب باشد این است که در حدیثی از امام صادق۷ آمده است:
طَلَبْتُ حُبَّ اللَّهِ عَزَّ وَ جَلَّ فَوَجَدْتُهُ فِی بُغْضِ أَهْلِ الْمَعَاصِی[۱۱۳]
محبت خداوند عزو جل را طلب کردم پس آن را در بغض اهل گناهان یافتم.
لازم به ذکر است که با تشکیل خانوادهی حدیث و نظر به مجموع روایات نقل شده از اهلبیت: ما اجازه نداریم نسبت به کسی در دایرهی اهل ایمان باشد - یعنی شیعه باشد - و گناه و معصیتی از او سر بزند، بغض و نفرت داشته باشیم. بلکه باید رفتار و عمل ناشایست او مورد تنفر ما باشد نه شخص او. همان طور که شخصی به امام کاظم۷ گزارشی از گناهان و کارهای زشت یکی از اهل ایمان ارائه کرد و پرسید آیا از او برائت بجوییم؟ امام۷ فرمودند:
تَبَرَّءُوا مِنْ فِعْلِهِ وَ لَا تَتَبَرَّءُوا مِنْهُ أَحِبُّوهُ وَ أَبْغِضُوا عَمَلَه[۱۱۴]
از عمل او بیزاری بجویید اما از خود او بیزار نباشید. او را دوست بدارید اما عملش را دشمن بدارید.
با توجه به این حدیث، باید فرمایش امام صادق۷ را اینگونه معنا کرد که اهل معاصی و کارهای ناپسند، اگر مؤمن باشند، معصیت و کار زشت آنان باید مورد بغض و نفرت قرار گیرد و اگر معصیت آنها، بیایمانی به خدا و عدم پذیرش اعتقادات حق است، خود آنان به جهت همین بیایمانی باید ناپسند شمرده شوند و اگر دل انسانی بر اساس حب فی الله و بغض فی الله تنظیم گردد، طبیعتاً طعم ایمان به خدا را خواهد چشید.
باید توجه داشت که حب به پیامبر اکرم۶ و ائمهی طاهرین: از مصادیق حب به خاطر خداوند است. اهمیت حب به این چهارده وجود پاک در حدی است که از ملاکهای ایمان شمرده شده است. پیامبر اکرم۶ خطاب به امیرالمؤمنین۷ فرمودند:
نمودار۶-۲ : فنون و مهارت های مدیریت تعارض ۴۷
نمودار۷-۲ :اجزاء فرایند مذاکره ۵۰
نمودار۸-۲ : مکانیزم های مختلف حل تعارض ۵۱
نمودار ۱-۴ توزیع فراوانی جنسیت کارکنان در مراکز آموزشی فنی و حرفه ای کرج ۹۷
نمودار ۲-۴ : نمودار توزیع فراوانی کارکنان بر اسا س میزان تحصیلات ۹۸
نمودار۳-۴ : توزیع فراوانی کارکنان بر حسب سمت ۹۸
نمودار ۴-۴ توزیع فراوانی مدیران بر اساس جنسیت ۹۹
نمودار ۵-۴ : نمودار توزیع فراوانی مدیران براساس میزان تحصیلات ۹۹
نمودار ۶-۴ : توزیع فراوانی مدیران براساس رشته تحصیلی ۱۰۰
نمودار ۷-۴ : توزیع فراوانی مدیران براساس نوع فعالیت قبل از تقبل مدیریت ۱۰۰
نمودار۸-۴ : میزان تعارض میان کارکنان ۱۰۱
نمودار۹-۴ : درصد فراوانی میزان استفاده مدیران از سبک واقع گرایی مذاکره ۱۰۳
نمودار۱۰-۴ : درصد فراوانی میزان استفاده مدیران از سبک شهودی مذاکره ۱۰۴
نمودار۱۱-۴ : درصد فراوانی میزان استفاده مدیران از سبک تحلیلی مذاکره ۱۰۵
نمودار ۱۲-۴ : درصد فراوانی میزان استفاده مدیران از سبک هنجاری مذاکره ۱۰۶
نمودار۱۳-۴ : پراکنش میان میزان استفاده از سبک های مذاکره در مدیران مراکز آموزشی و تعارض میان کارکنان مراکز آموزشی ۱۰۸
نمودار۱۴-۴ : پراکنش میان میزان استفاده از سبک مذاکره شهودی در مدیران مراکز آموزشی و تعارض میان کارکنان مراکز آموزشی ۲۰۰
نمودار۱۵-۴ : پراکنش میان میزان استفاده از سبک مذاکره هنجاری در مدیران مراکز آموزشی و تعارض میان کارکنان مراکز آموزشی ۲۱۲
نمودار۱۶-۴ : پراکنش میان میزان استفاده از سبک مذاکره تحلیلی در مدیران مراکز آموزشی و تعارض میان کارکنان مراکز آموزشی ۲۱۴
نمودار۱۷-۴ : پراکنش میان میزان استفاده از سبک مذاکره واقع گرایی در مدیران مراکز آموزشی و تعارض میان کارکنان مراکز آموزشی ۲۱۶
نمودار۱۸-۴ : مقایسه میزان تعارض بر حسب جنسیت کارکنان
نمودار۱۹-۴ : مقایسه میزان تعارض بر حسب میزان تحصیلات کارکنان ۲۱۸
نمودار۲۰-۴ : مقایسه میزان تعارض بر حسب نوع تحصیلات کارکنان ۲۱۹
نمودار۲۱-۴ : مقایسه میزان تعارض بر حسب نوع فعالیت کارکنان ۲۲۰
نمودار۲۲-۴ : مقایسه مهارت مذاکره مدیران برحسب میزان تحصیلات آنها ۲۲۱
نمودار۲۳-۴ : مقایسه مهارت مذاکره مدیران برحسب رشته تحصیلی آنها ۲۲۲
نمودار۲۴-۴ : مقایسه مهارت مذاکره مدیران برحسب نوع فعالیت قبل از تقبل مدیریت آنها ۲۲۳
نمودار ۲۵-۴ : تحلیل همبستگی داده ها جهت مقایسه مهارت مدیران برحسب سابقه مدیریتی آنها ۲۲۴
نمودار ۱-۵ : تحلیل آزمونهای همبستگی میان میزان استفاده از سبکهای مذاکره واقع در حد مناسب و میزان تعارض میان کارکنان ۲۲۷
نمودار ۲-۵ : تحلیل آزمونهای همبستگی میان میزان استفاده از سبکهای مذاکره شهودی در حد مناسب و میزان تعارض میان کارکنان ۲۲۸
نمودار ۳-۵ : تحلیل آزمونهای همبستگی میان میزان استفاده از سبکهای مذاکره واقع گرایانه در حد مناسب و میزان تعارض میان کارکنان ۲۲۹
نمودار ۴-۵ : تحلیل آزمونهای همبستگی میان میزان استفاده از سبکهای مذاکره هنجاری در حد مناسب و میزان تعارض میان کارکنان ۲۳۰
نمودار ۵-۵ : تحلیل آزمونهای همبستگی میان میزان استفاده از سبکهای مذاکره هنجاری در حد مناسب و میزان تعارض میان کارکنان ۲۳۱
۱-۱ مقدمه
زندگی اجتماعی فردی و سازمانی انسان همواره با نیروها و کنشهای متفاوت و گاه متضادی روبرو بوده است از نظر فردی تضاد بین انسانها ناشی از تفاوتهایی است که از فطرت انسان سرچشمه می گیرد و به خصوصیات اخلاقی هر شخص مربوط میشود . اولین نمونه این داستان را میتوان در داستان هابیل و قابیل مشاهده نمود. در سطح اجتماعی تعارض و تضاد از نیاز به تغییر از یک جهت و تمایل به حفظ وضع موجود از طرف دیگر ناشی میشود . این نوع تعارض هنگامی رخ میدهد که تغییراتی در سطح نهادهای جامعه بوجود آید . در سطح سازمان تضاد بین مدیریت و کارکنان ( ویا بین دو همکار ) ناشی از آن است که مدیر تلاش می کند با حد اقل امکانات و هزینه ها بیشترین بهره وری را در سازمان بوجود آورد و کارکنان همواره در تلاشند که در ازای خدماتی که انجام میدهند مزد بیشتری دریافت دارند . مشاهده می شود که تعارض همواره به عنوان بخشی جدایی ناپذیر از زندگی انسان مطرح بوده است . با این وجود تنها در چند سال اخیر این موضوع به طور جدی مورد توجه متخصصان قرار گرفته است .
از آنجا که مراکز آموزشی از جمله سیستم های اجتماعی هستند که در کلیه فرایند های آنها انسانها و فعالیتهای گروهی نقش اساسی را دارند به نظر میرسد که بیشتر از سایر سیستم های اجتماعی تنش و تعارض را تجربه میکنند . وجود افراد مختلف با ویژگیهای شخصیتی نیازها ، باورها ، انتظارات ، ادراکات و اهداف متفاوت بروز تعارض سازمانها را ناگزیر ساخته است.
علاوه بر این ، یک گروه هماهنگ و آرام و بی دغدغه ممکن است از احساسات انسانی تهی شده و در برابر پدیده مهم تحول و نو آوری واکنش لازم را از خود نشان ندهد . بنا براین مدیران و رهبران سازمان وظیفه دارند که سطح معینی از تناقض بین افراد گروه را به رسمیت بشناسند .آنان باید به تعارض مشروعیت بخشیده و بحث سالم را در سازمان حکم فرما سازند .
در گذشته یک فرضیه عمومی مطرح بود که تعارض را به عنوان یک نیروی ویرانگر تلقی می کرد و مدیریت سازمان باید با واکنشهای منفی خود آن را از بین می برود . اما پیشرفتهای جدید در علوم رفتاری نشان داد که تعارض ” پیامد منطقی و بدیهی هر سازمان است ” چرا که افراد مختلفی که در سازمان مشغول به فعالیت هستند ، هر کدام دارای ویژگیهای شخصیتی ، اجتماعی و فرهنگی خاصی هستند که بروز تعارض را در سازمان اجتناب ناپذیر کرده است . بعضی از مدیران به علت ناتوانی در درک این مطلب سعی کردند با توسل به شیوه های قهر آمیز ، تضاد و اختلاف نظرها را در سازمانهای خود سرکوب کنند . در حالی که تحقیقات نشان داده است سازمانهایی که در آنها تضاد کمتری وجود دارد عموماًٍٍ در محیطهای رقابتی با شکست روبرو میشوند چرا که اعضای چنین سازمانهایی آنقدر متجانس هستند که برای سازگاری یا تطبیق خود با شرایط محیطی آمادگی کمی دارند و یا چنان از وضع موجود راضی هستند که تصور میکنند نیازی به بهبود وضع موجود ندارند . در حالیکه تعارض به مثابه خون تاره در رگهای سازمانهای پر تکاپو ، پیشرو و توفیق طلب است . سر و کار داشتن با تعارض در قلب مدیریت هر سازمانی نهفته است .
اما نکته اساسی اینجاست که بتوانیم تعارضات سازمانی را با بهره گرفتن از روندهای خلاق به نحو مطلوب کنترل کنیم تا بتواند تغییرات مثبت در سازمان به وجود بیاورد ، کیفیت تصمیم گیریها را بهبود ببخشد ، افکار و نظرات جدید را در سازمان مطرح کند ، رضایت شغلی را افزایش
دهد و خلاصه موجب خلاقیبت و نو آوری در سازمان شود . بنابراین ، مدیران سازمان باید اولا نسبت به تعارضات موجود در سازمان حساس باشد و همیشه سطح بهینه ای از آن را مد نظر داشته باشد ثانینا سعی کند تا این تعارض ها را بر روی اهداف متمرکز سازند .
با این که الگوهای مختلفی در زمینه حل تعارض وجود دارد اما بهترین روش برای برخورد با آن وجود ندارد . بنابراین نکته اساسی این است که با توجه به حضور دایمی و همیشگی تعارض در سازمانها مدیران باید چه شیوه هایی برای اداره تعارض بکار گیرند تا اثرات تخریبی این پدیده را به حد اقل کاهش دهند و حتی آنها را به یک نیروی مثبت و سازنده در جهت نیل به اهداف سازمان تبدیل کنند . مدیریت تعارض ، شناخت و اداره تعارض به صورت معقول ، منصفانه و کارا است . ۵ نوع سبک اصلی برای مدیریت تعارض وجود دارد که عبارتند از ۱- حل مسئله مشارکتی ۲- رقابت جویی ۳- اجتناب ۴- انعطاف پذیری ۵- مصالحه
در الگوی دیویس و نیوستورم حل تعارض ممکن است ۴ موقعیت متفاوت در سازمان ایجاد کند ۱- بازنده بازنده ۲- بازنده برنده ۳- برنده بازنده ۴ – برنده برنده . مدیران سازمان باید به دنبال راهبردهایی در مورد مسئله تعارض باشند که بتواند موقعیت ۴ را در سازمان به وجود آورد . که الگوی تشریک مساعی یکی از روش های کار برد روش ۴ در حل تضاد میباشد که غالب تئوری پردازان نسبت به مطلوبیت و اثر بخش بودن آن اتفاق نظر دارند .
وارنی[۱] مطرح می کند زمانی که هر دو طرف برای رسیدن به بعضی از چیزها اصرار می ورزند اما هر یک از آنها قدری قدرت دارد ضمن این که وابستگی متقابل به یکدیگر نیز وجود دارد در این حالت اثر بخش ترین واکنش نسبت به تضاد مذاکره است . مذاکره انعطاف پذیری و کار آیی سایر واکنش ها از قبیل اجتناب ، مقابله ، عقب نشینی را نیز در بر دارد .
با توجه به افزایش استفاده از گروه های کاری و استفاده از آنها در انجام بسیاری از فعالیت های مدیریتی و نیاز شدید به خلاقیت جهت رقابت در بازارهای جهانی تعارضات نیز افزایش پیدا کرده اند . جهت جلوگیری از انجام فعالیت های متعامد و هدایت گروه ها به سمت اهداف سازمان مهارتهای رفتاری خاص مدیران جهت هماهنگی گروه ها و جلو گیری از تعارضات ضروری به نظر میرسد .
علوم جدید مبتنی بر فیزیک کوانتم که مهارتهای کوانتمی نامیده میشوند قصد جایگزینی مهارتهای مدیریت سنتی را ندارند ، بلکه آنها را کامل میکنند . درصورت افزایش توانایی مدیران در استفاده از هر یک از این مهارت ها میتوان اطمینان داشت در استفاده از روش مذاکره در ثابت نگاه داشتن تعارضات تا حد مطلوب در سازمان و در بین گروه های کاری موجود در آن یکی از روش های موفقیت آمیز خواهد بود .
در این پروژه سعی شده است که از رویکرد سنتی در مورد تعارض فاصله گرفته شود و تعارض و اختلاف نظرهایی که بروز آنها غیر قابل اجتناب است به مسیری سازنده و خلاق سوق دهد . به همین منظور الگوی تشریک مساعی به عنوان یکی از راهبردهای اساسی در مدیریت تعارض بیان میشود و در پایان نیز آموزش مهارتهای حل تعارض به عنوان الگوی مکمل تشریک مساعی مورد بررسی قرار می گیرد تا مدیریت سازمان بتواند با تلفیق آنها ، شکل سازنده ای از تعارض را در سازمان به وجود بیاورد.
۲-۱ بیان مسئله
سازمان مجموعه ای از افراد و گروه ها است ،اگر قرار باشد سازمان موفق شود لاجرم باید راهی یافت تا انرژی و سعی گروه های متفاوت در جهت هدف کلی سازمان حرکت داده شود . مسائل سازمانی میتوانند کاملا پیچیده باشند . زیرا اغلب توام با یک سلسله موضوعات ناگوار است که منجر به تعارض درگیری افراد با یکدیگر و تخطی از خط و مشی های سازمان می گردد. اگر تعامل گروه ها به علت اهداف متفاوت و احیانا تعارض منافع به نفع سازمان نباشد باید چاره ای اندیشید .
در آخرین بررسی های متخصصان پیرامون موقعیت تعارض در میان مدیران سطوح بالا و میانی سازمان به این نتیجه رسیده اند که در سطوح بالای سازمانی اداره امور تعارضات ( مدیریت تعارض ) از نظر اهمیت برابر یا حتی در مواقعی بیشتر از برنامه ریزی ، سازماندهی ، ارتباطات ، انگیزش و تصمیم گیری است و مدیران حدودا ۲۰ % از وقت خود را صرف تعارضات میکنند . (استیفن رابینز ، ۱۹۹۴ )
در تحقیقی از مدیران خواسته شده است ۲۵ عامل موثر رد موفقیت شغلی شان را درجه بندی کنند از ۲۵ عامل توانایی برخورد با تعارض مهمترین نقش را در موفقیت آنان داشته است بنابراین موضوع تعارض بیش از هر نوع دیگر افکار مردم بخصوص مدیران سارمان و رهبران گروه ها را به خود مشغول داشته است .
