میباشد که دو عامل فرهنگ سازمانی و مدیریت تغییر با توجه به مقتضیات و ضرورت احساس شده در سازمان و اخذ مشورت از خبرگان در این زمینه و همچنین اساتید محترم از قبیل اساتید راهنما و مشاور،به عوامل معرفی شده در مدل این تحقیق اضافه گردیده اند.
لذا مدل مفهومی این تحقیق با توجه به عوامل مورد نظر ارزیابی به صورت زیر ارائه میگردد:
مدل پیشنهادی بررسی بکارگیری سیستم برنامه منابع سازمانی
۲-۹.جمع بندی فصل
سیستم های برنامه ریزی منابع سازمانی ERP یکی از کاربردهای مهم فناوری اطلاعات درسازمانها است که از جایگاه ویژه ای برخوردار است .دراین فصل ابتدا مطالبی جهت آشنایی با سیستم های برنامه ریز ی منابع سازمانی آورده شد و در ادامه به ضرورت استقرار این سیستم ها پرداخته شد. همچنین مطالبی راجع به استفاده ازاین سیستمها ذکر گردید و در حال حاضر برخی مشغول پیاده سازی این سیستمها درسطح سازمانهای خودهستند.اکثر سازمانها منتظردیدن نتایج پیاده سازی این سیستمها در سازمان های دیگر هستند. در ادامه فصل پیشینه مربوط به مساله اصلی این پژوهش که ” ارزیابی آمادگی بکارگیری راه حل سازمانی (ERP) بر اساس عوامل حیاتی موفقیت (مورد کاوی: شرکت ایران خودرو دیزل)” میباشد بررسی شد. باتوجه به اینکه انتخاب یک سیستم ERPنامناسب و در صورت عدم آمادگی لازم برای بکارگیری آن می تواند به نابودی سازمان در درجه اول و سپس به اتلاف منابع مالی و نیروی انسانی منجر شود. یکی از نقاط بحرانی یک پروژه ERPانتخاب سیستم هایی است که مورد استفاده قرار گرفته است. همچنین مراحل و روش های متنوعی برای طی کردن فرایند ارزیابی و انتخاب این سیستم ها آورده شد . با مرور ادبیات موجود در این تحقیق روشن شد که بکارگیری روش و تکنیک مناسب به منظور ارزیابی آمادگی سازمانی و همچنین معیارهای صحیح برای تصمیم گیری فوق برای همه سازمان ها یکسان نیست و هر سازمان با توجه به شرایط خود در صنعت مورد نظر همچنین استراتژی ها و اهداف سازمانی نیازمند استفاده از روش و متدولوژی خاص خود می باشد.
فصل سوم
روش شناسی تحقیق
فصل سوم
مقدمه
هدف تمام علوم، شناخت و درک دنیای پیرامون ما است. به منظور آگاهی از مسایل و مشکلات دنیای اجتماعی، روش های علمی، تغییرات قابل ملاحظه‌ای پیدا کرده‌اند. این روندها و حرکت‌ها سبب شده است که برای بررسی رشته‌های مختلف بشری، از روش علمی استفاده شود (ایران نژاد پاریزی، ۱۳۷۸ص۹). از جمله ویژگیهای مطالعه علمی که هدفش حقیقت‌یابی است استفاده از یک روش تحقیق مناسب میباشد و انتخاب روش تحقیق مناسب به هدفها، ماهیت و موضوع مورد تحقیق و امکانات اجرایی بستگی دارد و هدف از تحقیق دسترسی دقیق و آسان به پاسخ پرسش‌های تحقیق است (خاکی،۱۳۷۹ : صص۱۴۳-۱۴۲).
روش تحقیق
به طور کلی روشهای تحقیق در علوم رفتاری را میتوان با توجه به دو ملاک تقسیم کرد.
الف) هدف تحقیق
ب) نحوه گردآوری داده‌ها
بر این اساس پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر شیوه گردآوری اطلاعات تحقیق توصیفی از نوع پیمایشی است. در ذیل به توضیح آنها پرداخته می شود:
تحقیق کاربردی
هدف تحقیقات کارُبردی توسعه دانش کاربُردی در یک زمینه خاص است. به عبارت دیگر تحقیقات کارُبردی به سمت کارُبرد علمی دانش هدایت میشود.
ویژگیهای تحقیقات کاربردی به شرح زیر است:
آزمودن کارایی نظریه های علمی در یک حوزه خاص
تعیین روابط تجربی در یک محدوده خاص
افزودن به دانش کاربردی در یک زمینه خاص
پیشبرد تحقیق و روش شناسی در یک زمینه خاص
ارائه مجموعه دانش کاربردی تایید شده در یک زمینه خاص( بازرگان، سرمد، حجازی، ۱۳۸۰: ص۸۱)
تحقیق توصیفی
تحقیقات علمی را براساس چگونگی به دست آوردن داده‌ها مورد نیاز میتوان به دسته‌ه ای زیر تقسیم کرد :
تحقیق توصیفی (غیر آزمایشی)
تحقیق آزمایشی
تحقیق توصیفی
تحقیق توصیفی شامل مجموعه روشهایی است که هدف آنها توصیف کردن شرایط یا پدیده‌های مورد بررسی است. اجرای تحقیق توصیفی می‌تواند صرفاً برای شناخت بیشتر شرایط موجود یا یاری دادن به فرایند تصمیم‌گیری باشد.
تحقیق توصیفی را میتوان به دسته‌ه ای زیر تقسیم کرد :
تحقیق پیمایشی.[۲۰]
تحقیق همبستگی.[۲۱]
اقدام پژوهشی.[۲۲]
بررسی موردی.[۲۳]
تحقیق پس – رویدادی[۲۴] (بازرگان، سرمد، حجازی، ۱۳۸۰: ص۸۲).
پژوهش‌های توصیفی که داده ها را به‌گونه ای معنا دار ارائه می کنند در موارد زیر سودمند هستند:
شناخت ویژگیهای یک گروه در موقعیت مورد مطالعه
کمک به تفکر نظام گرا درباره یک وضعیت
ارائه دیدگاههایی مبنی بر ضرورت بررسی و پژوهش بیشتر
کمک به اخذ تصمیم های خاص.( سکاران، ۱۳۸۱: ص ۱۲۴)
این تحقیق از نظر شیوه گردآوری اطلاعات تحقیق توصیفی از نوع پیمایشی است. روش پیمایشی عبارت است از جمع آوری اطلاعات با طرح، نقشه و به عنوان راهنمای عملی توصیف یا پیش بینی، یا به منظور تجزیه و تحلیل بین بعضی ازمتغیرها صورت میگیرد. به دلیل ماهیت تحقیق که ارزیابی آمادگی بکارگیری راحل سازمانی در یک سازمان خاص است از نوع پیمایشی است و ازآنجا که نتایج این تحقیق می تواند مورد استفاده عملی داشته باشد ازنوع کاربردی است. تحقیق پیمایشی یا زمینه یابی روشی است در تحقیق اجتماعی، مدیریتی که درآن هرچند از پرسشنامه استفاده می شود اما فنون دیگری از قبیل مصاحبه ساختارمند[۲۵] ، مشاهده ، تحلیل محتوا و غیره هم بکار میروند( سکاران، ۱۳۸۱: ص ۱۲۴). براین اساس تحقیق زمینه یابی جمع آوری نطام مند اطلاعات از پاسخ دهندگان به منظور فهم و یا پیش بینی برخی جوانب رفتاری جامعه موردنظر میباشد ودلالت بر اطلاعاتی دارد که با برخی تفسیرها ازیک پرسشنامه جمع آوری شده اند. محقق زمینه یابی باید با نمونه گیری طرح پرسشنامه ، اجراء پرسشنامه و تحلیل داده‌ها بپردازد (بهبودی اصل،رحمانی یوشانلویی،۱۳۸۹).
متغیرهای تحقیق
در یک تحقیق برای پاسخ دادن به سئوال‌های تحقیق و یا آزمون فرضیه‌ها، تشخیص متغیرها امر ضروری است. در این تحقیق دو نوع متغیر در نظر گرفته شده است.
الف) متغیر مستقل : یک ویژگی از محیط فیزیکی یا اجتماعی است که بعد از انتخاب، دخالت یا دست‌کاری شدن توسط محقق مقادیری را می‌پذیرد تا تاثیرش بر روی متغیر دیگر (متغیر وابسته) مشاهده شود.
ب) متغیر وابسته : متغیری است که تغییرات آن تحت تأثیر متغیر مستقل قرار میگیرد (بازرگان، سرمد، حجازی،۱۳۸۰:صص ۴۴-۴۳) .
در مدل تحلیلی تحقیق متغیرهای منابع انسانی، زیرساخت تکنولوژی اطلاعاتی، فرهنگ سازمانی، فرایندهای کسب وکار، داده، تعهد مدیریت ارشد و مدیریت تغییر سازمانی به عنوان متغیر مستقل و آمادگی سازمانی به عنوان متغیر وابسته در نظر گرفته شده است.
روش های جمع آوری اطلاعات
مهمترین روش های گردآوری اطلاعات در این تحقیق بدین شرح است :
مطالعات کتابخانه‌ای:
در این قسمت جهت گردآوری اطلاعات در زمینه مبانی نظری و ادبیات تحقیق موضوع، از منابع کتابخانه‌ای، مقالات، کتابهای مرتبط و نیز از شبکه جهانی اطلاعات (Internet) استفاده شده است.
تحقیقات میدانی :
در این قسمت به منظور جمع آوری داده‌ها و اطلاعات برای تجزیه و تحلیل از پرسشنامه استفاده گردیده است . جهت تدوین پرسشنامه پس از تدوین طرح مقدماتی با بهره گرفتن از ادبیات تحقیق از جمله مقالات موجود در زمینه ارزیابی آمادگی سازمانی برای پیاده سازی سیستم برنامه ریزی منابع سازمانی توسط محققانی همچون آلبرت سان و همکاران (۲۰۰۵)، رزمی و همکاران(۲۰۰۹)، صارمی و همکاران(۱۳۸۹) و پرسشنامه های مورد استفاده در این زمینه ، پرسشنامه حاضر طراحی و تلاش گردید برای تعیین روایی، ابتدا آزمون مقدماتی در مورد آن به عمل آید. بدین منظور پرسشنامه ی اولیه در اختیار ۵ نفر از اساتید در زمینه فناوری اطلاعات و مدیریت(از جمله اساتید محترم راهنما و مشاور) قرار گرفت. پس از جمع آوری پرسشنامه ها، سوالات مبهم و غیر مرتبط شناسایی و آن دسته از سوالاتی که قابل اصلاح بودند، ویرایش مجدد گردیدند و با توجه به نیمه باز بودن پرسشنامه اولیه عواملی را که خبرگان به آن اشاره کردند در پرسشنامه نهایی گنجانده شد.
پرسشنامه مذکور شامل ۲ بخش عمده میباشد :
نامه همراه : در این قسمت هدف از گردآوری داده‌ها به وسیله پرسشنامه و ضرورت همکاری پاسخ دهنده در عرضه داده‌های مورد نیاز، بیان شده است. برای این منظور با ارزش بودن داده‌های حاصل از پرسشنامه تأکید گردیده تا پاسخ دهنده به طور مناسب پاسخ سوال‌ها را عرضه کند.
سوال‌های (گویه‌ها) پرسشنامه : این بخش از پرسشنامه شامل ۲ قسمت است :
الف) سوالات عمومی : در سوالات عمومی سعی شده است که اطلاعات کلی و جمعیت شناختی در رابطه با پاسخ دهندگان جمع آوری گردد این بخش شامل ۵ سوال میباشد.
ب) سوالات تخصصی: این بخش شامل ۴۳ سوال است. در طراحی این قسمت سعی گردیده است که سئوالات پرسشنامه تاحد ممکن قابل فهم باشد. تعدادی سئوال بصورت منفی ( سئوالاتی که دارای برچسب r هستند ) مطرح شده است. برای طراحی این بخش از طیف پنج گزینه‌ای لیکرت استفاده گردیده است که یکی از رایج‌ترین مقایس‌های اندازه‌گیری به شمار میرود.
۱۹) تأثیر منفی کارمزد بر تبلیغات دهان به دهان
۱۵۶/۰
*۱۳/۲
تأیید
۲۶) تأثیر مثبت رضایت بر تبلیغات دهان به دهان
۳۸۷/۰
**۰۵/۶
تأیید
** معناداری در سطح اطمینان ۹۹درصد. * معناداری در سطح اطمینان ۹۵ درصد.
فرضیه فرعی اول: میزان «دسترسی» به خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر رضایت مشتریان از این نوع خدمات دارد.
H0: میزان «دسترسی» به خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر رضایت مشتریان از این نوع خدمات ندارد.
H1: میزان «دسترسی» به خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر رضایت مشتریان از این نوع خدمات دارد.
بر طبق نتایج بدست آمده از ضریب مسیر و آماره t، متغیر دسترسی در سطح اطمینان ۹۵ درصد بر متغیر رضایت مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر معنیدار دارد (آماره t در خارج از بازه ۹۶/۱- تا ۹۶/۱+ قرار گرفته است). با توجه به ضریب مثبت این مسیر می توان گفت که نوع این رابطه مثبت است. بنابراین، می توان به این نتیجه رسید که با بهبود دسترسی مشتریان به خدمات اینترنتی بانک، بر میزان رضایت آنها از این نوع خدمات افزوده می شود و برعکس. بنابراین این فرضیه مورد تأیید قرار میگیرد. مقدار ضریب مسیر ۱۰۷/۰ نشان میدهد که اگر متغیر دسترسی به میزان ۱ واحد اضافه شود و بهبود یابد، به احتمال ۹۵ درصد متغیر رضایت مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی به میزان ۱۰۷/۰ واحد افزایش مییابد.
فرضیه فرعی دوم: میزان «سهولت» استفاده از خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر رضایت مشتریان از این نوع خدمات دارد.
H0: میزان «سهولت» استفاده از خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر رضایت مشتریان از این نوع خدمات ندارد.
H1: میزان «سهولت» استفاده از خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر رضایت مشتریان از این نوع خدمات دارد.
بر طبق نتایج بدست آمده از ضریب مسیر و آماره t، متغیر سهولت در سطح اطمینان ۹۵ درصد بر متغیر رضایت مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر معنیدار دارد (آماره t در خارج از بازه ۹۶/۱- تا ۹۶/۱+ قرار گرفته است). با توجه به ضریب مثبت این مسیر می توان گفت که نوع این رابطه مثبت است. بنابراین، می توان به این نتیجه رسید که با بهبود سهولت استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی بر میزان رضایت آنها از این نوع خدمات افزوده می شود و برعکس. بنابراین این فرضیه مورد تأیید قرار میگیرد. مقدار ضریب مسیر ۱۱۵/۰ نشان میدهد که اگر متغیر سهولت استفاده به میزان ۱ واحد اضافه شود و بهبود یابد، به احتمال ۹۵ درصد متغیر رضایت مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی به میزان ۱۱۵/۰ واحد افزایش مییابد.
فرضیه فرعی سوم: میزان «امنیت» خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر رضایت مشتریان از این نوع خدمات دارد.
H0: میزان «امنیت» خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر رضایت مشتریان از این نوع خدمات ندارد.
H1: میزان «امنیت» خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر رضایت مشتریان از این نوع خدمات دارد.
بر طبق نتایج بدست آمده از ضریب مسیر و آماره t، متغیر امنیت در سطح اطمینان ۹۵ درصد بر متغیر رضایت مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر معنیدار (آماره t در خارج از بازه ۹۶/۱- تا ۹۶/۱+ قرار گرفته است). با توجه به ضریب مثبت این مسیر می توان گفت که نوع این رابطه مثبت است. بنابراین، می توان به این نتیجه رسید که با بهبود امنیت خدمات اینترنتی بانک، بر میزان رضایت مشتریان از این نوع خدمات افزوده می شود و برعکس. بنابراین این فرضیه مورد تأیید قرار میگیرد. مقدار ضریب مسیر ۱۳۲/۰ نشان میدهد که اگر متغیر امنیت به میزان ۱ واحد اضافه شود و بهبود یابد، به احتمال ۹۵ درصد متغیر رضایت مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی به میزان ۱۳۲/۰ واحد افزایش مییابد.
فرضیه فرعی چهارم: «حمایت از مشتریان» در خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر رضایت آنها از این نوع خدمات دارد.
H0: « حمایت از مشتریان» در خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر رضایت مشتریان از این نوع خدمات ندارد.
H1: « حمایت از مشتریان» در خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر رضایت مشتریان از این نوع خدمات دارد.
بر طبق نتایج بدست آمده از ضریب مسیر و آماره t، متغیر اعتماد در سطح اطمینان ۹۵ درصد بر متغیر رضایت مشتریان تأثیر معنیدار دارد (آماره t در خارج از بازه ۹۶/۱- تا ۹۶/۱+ قرار گرفته است). با توجه به ضریب مثبت این مسیر می توان گفت که نوع این رابطه مثبت است. بنابراین، می توان به این نتیجه رسید که با بهبود حمایت از مشتریان در خدمات بانکداری اینترنتی بر میزان رضایت مشتریان از این نوع خدمات افزوده می شود و برعکس. بنابراین این فرضیه مورد تأیید قرار میگیرد. مقدار ضریب مسیر ۰۱۳/۰ نشان میدهد که اگر متغیر حمایت از مشتری به میزان ۱ واحد اضافه شود و بهبود یابد، به احتمال ۹۵ درصد متغیر رضایت مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی به میزان ۰۱۳/۰ واحد افزایش مییابد.
فرضیه فرعی پنجم: طراحی وب سایت تأثیر مثبتی بر رضایت مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی دارد.
H0: طراحی وب تأثیر مثبتی بر رضایت مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی ندارد.
H1: طراحی وب تأثیر مثبتی بر رضایت مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی دارد.
بر طبق نتایج بدست آمده از ضریب مسیر و آماره t، متغیر طراحی وب سایت بر متغیر رضایت مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر معنیدار ندارد (آماره t در بازه ۹۶/۱- تا ۹۶/۱+ قرار گرفته است). بنابراین، نمی توان به این نتیجه رسید که با بهبود طراحی وب سایت خدمات اینترنتی بانک ها بر میزان رضایت مشتریان از این نوع خدمات افزوده می شود و برعکس. بنابراین این فرضیه مورد تأیید قرار نمی‌گیرد.
فرضیه فرعی ششم: محتوای وب سایت تأثیر مثبتی بر رضایت مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی دارد.
H0: محتوای وب تأثیر مثبتی بر رضایت مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی ندارد.
H1: محتوای وب تأثیر مثبتی بر رضایت مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی دارد.
بر طبق نتایج بدست آمده از ضریب مسیر و آماره t، متغیر محتوای وب سایت بر متغیر رضایت مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر معنیدار ندارد (آماره t در بازه ۹۶/۱- تا ۹۶/۱+ قرار گرفته است). بنابراین، نمی توان به این نتیجه رسید که با بهبود محتوای وب سایت خدمات اینترنتی بانک ها بر میزان رضایت مشتریان از این نوع خدمات افزوده می شود و برعکس. بنابراین این فرضیه مورد تأیید قرار نمی‌گیرد.
فرضیه فرعی هفتم: میزان «سرعت» خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر رضایت مشتریان از این نوع خدمات دارد.
H0: میزان «سرعت» خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر رضایت مشتریان از این نوع خدمات ندارد.
H1: میزان «سرعت» خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر رضایت مشتریان از این نوع خدمات دارد.
بر طبق نتایج بدست آمده از ضریب مسیر و آماره t، متغیر سرعت در سطح اطمینان ۹۹ درصد بر متغیر رضایت مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر معنیدار دارد (آماره t در خارج از بازه ۵۸/۲- تا ۵۸/۲+ قرار گرفته است). با توجه به ضریب مثبت این مسیر می توان گفت که نوع این رابطه مثبت است. بنابراین، می توان به این نتیجه رسید که با بهبود سرعت ارائه و استفاده از خدمات بانکداری اینترنتی بر میزان رضایت مشتریان از این نوع خدمات افزوده می شود و برعکس. بنابراین این فرضیه مورد تأیید قرار میگیرد. مقدار ضریب مسیر ۲۱۴/۰ نشان میدهد که اگر متغیر سرعت به میزان ۱ واحد اضافه شود و بهبود یابد، به احتمال ۹۹ درصد متغیر رضایت مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی به میزان ۲۱۴/۰ واحد افزایش مییابد.
فرضیه فرعی هشتم: میزان «کارمزد» خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر منفی بر رضایت مشتریان از این نوع خدمات دارد.
H0: میزان «کارمزد» خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر منفی بر رضایت مشتریان از این نوع خدمات ندارد.
بنابراین اهداف مدیریت ارتباط با مشتری عبارتند از:
شناسایی ارزش های خاص هر بخش از مشتریان
درک اهمیت نسبی آن نیازها برای هر بخش مشتری
تعیین این که آیا ارائه چنین ارزش هایی به شیوه ای مثبت اثر گذار خواهد بود یا خیر.
ارتباط دادن و ارائه ارزش های مناسب هر مشتری به شیوه ای که آنها بخواهند اطلاعات را دریافت کنند.
اندازه گیری نتایج و اثبات بازده سرمایه گذاری
۲-۱۴-۱۰- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظر سویفت
سویفت بیان داشت که هدف مدیریت ارتباط با مشتری، افزایش فرصت های کسب وکار از طریق زیر است. (سویفت، ۲۰۰۱، ص ۹)
بهبود فرایند ارتباط با مشتریان واقعی
ارائه محصولات صحیح به هر مشتری
ارائه محصولات صحیح از طریق کانالهای صحیح به هر مشتری
ارائه محصولات صحیح در زمان صحیح به هر مشتری
با انجام چنین کاری سازمان ها مزایای زیر را به دست آوردند:
حفظ مشتری: توانایی حفظ مشتریان وفادار و سودآور و کانالهایی برای رشد سودآوری کسب و کار.
اکتساب مشتری: کسب مشتریان واقعی بر اساس خصوصیات آنها که باعث رشد و افزایش حاشیه سود می شود.
سودآوری مشتری: افزایش حاشیه سود هر مشتری ضمن ارائه محصولات صحیح در زمان صحیح.
۲-۱۴-۱۱- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه گالبریث و راجرز
این دو محقق معتقدند که عوامل بسیاری بر تصمیم خرید مشتری تاثیر می گذارد. مشتریان محصولات و خدماتی را خریداری می کنند که انتظاراتشان را برآورده یا فراتر از آن بوده و توجه اختصاصی شده کارکنان را برداشته باشد.
یک سازمان ملزم است تا انتظارات مشتریان را به صورت سازگاری برآورده کنند تا به بقای بلند مدت خود کمک کند. این مساله امروزه با وجود رقابت بی رحمانه و جهانی دارای اعتبار خاصی است. آنها سه هدف عمده مدیریت ارتباط با مشتری را سفارشی سازی، ایجاد ارتباطات شخصی شده و ارائه خدمات پشتیبانی بعد از فروش می دانند. (گالبریث و راجرز، ۱۹۹۹، ۴۸)
سفارشی سازی: مشتریان خواهان خدماتی اند که نیازهای آن ها را برآورده یا فراتر از آن باشد. ارائه چنین خدمات و محصولاتی، فعالیتی لازم در جهت خط و رشد کسب و کار است. کلید موفقیت سازمان ها در هدایت خصوصیات مشخص و منحصر به فرد هر مشتری نهفته است. این مساله سفارشی سازی انبوه (عمومی) نامیده می شود که صرفه مقیاس را در عین حالی که به دنبال تولید محصولات مرتبط با نیازها و خواسته های هر مشتری است موجب می شود.
ارتباطات شخصی شده: بزرگ ترین هم بستگی با موفقیت، مقدار زمانی است که صرف مشتری گشته و ارتباط شخصی دو جانبه و اعتماد را در پی داشته باشد. بنابراین ایجاد ارتباط با مشتری نیازمند این است که عرضه کنندگان توجه نزدیک تری به مشتریان بنمایند. این نه تنها به معنی گوش دادن به آن ها، بلکه به معنی استفاده فعال از بازخورهایی است که این ارتباطات و نتایج آن را بهبود دهد.
حمایت/ خدمات بعد از فروش: توجه به مشتری بعد از فروش با ارائه خدمات و پشتیبانی های فعال و پاسخگو، زمانی که بسیاری از مشتریان، بعد از تجربه خدمات/ حمایت های بعد از فروش، مبادرت به ترک عرضه کنندگان می کنند، می تواند دارای اثرات بسیاری بر سودآوری سازمان باشد. بنابراین یکی از روش های تضمین وفاداری مشتری، عدم فراموش کردن آنها، حتی بعد از این که محصولات مصرف شوند، می باشد.
۲-۱۴-۱۲- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظر کالاکوتا و رابینسون
بر اساس نظرات این محققان، مدیریت ارتباط با مشتری نوعی چارچوب یکپارچه و استراتژی کسب و کار محسوب می شود. آن ها سه هدف را برای چارچوب سازمانی مدیریت ارتباط با مشتری شناسایی کرده اند که عبارت است از: ( الهی و حیدری،۱۳۸۴، ص۱۲)
استفاده از ارتباطات با مشتریان موجود برای افزایش درآمد (افزایش سودآوری از طریق شناسایی، جذب و حفظ بهترین مشتریان). این کار با فراهم آوردن نگرش جامعی نسبت به مشتریان برای حداکثر سازی ارتباط آن ها با سازمان از طریق فروش (فروش محصولات انحصاری) و فروش محصولات جانبی (فروش محصولات مکمل) صورت می گیرد.
استفاده از اطلاعات یکپارچه شده برای خدمات برتر(استفاده از اطلاعات مشتریان برای اریه خدمات بهتری به نیازهای آن ها). با انجام چنین کاری؛ سازمان در زمان مشتری صرفه جویی ایجاد می کند. اطلاعات خاص مشتری باید برای تمام نقاط تماس با آن ها در دسترس باشد.
معرفی فرایندها و روش های سازگار مکرر با فرد یا کانال های تماس با مشتری، کارکنان بیش تری در فروش محصول و خدمات درگیر می شوند. به منظور برخورداری از موقعیت متوالی، سازمان ها باید دارای تعاملات سازگار و راحتی با مشتریان در هر نقطه تماس باشند.
۲-۱۵- تشریح ابعاد مختلف تعریفی و ویژگیهای مدیریت ارتباط با مشتری
مدیریت ارتباط با مشتری که گاهی اوقات از آن به عنوان مدیریت مشتریان، مدیریت ارزش مشتریان، مشتری محوری و یا مدیریت مشتری محور نام برده می شود، برای مدت زمان طولانی اصطلاح متداول جهت بیان تمایل شرکتها در برقراری ارتباط یک به یک مداوم و همیشگی با تمام مشتریان بوده است. در همین راستا می توان به یک نکته مهم اذعان داشت که شرکتهایی که موفق شده اند به صورت موثری مشتریان خود را جذب کرده، به آنها خدمات مورد نظر را به بهترین نحو ارائه داده و بهترین مشتریان خود را حفظ می کنند تاثیر مثبت این امر را در انتهای مسیر سودآوری خود مشاهده کرده اند. با ظهور تجارت الکترونیک و شرایط اقتصادی نوین، توسعه ارتباطات قویتر با مشتریان از اهمیت بیشتری برخوردار شده است. مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی می باشد که در آن با مشتریان، متناسب با شرایط و الگوهای رفتاری آنان ارتباطی پایدار و بلند مدت که برای هر دو طرف ایجاد ارزش افزوده کند، برقرار می شود. معمولا استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر چهار هدف اجرایی است که عبارتند از: (غلامیان، خواجه افضلی، ابراهیمی، ۱۳۸۵، ص ۲۴)
۱)تشویق مشتریان دیگر شرکتها یا مشتریان بالقوه به اولین خرید از شرکت
۲)تشویق مشتریانی که اولین خرید را کرده اند به خریدهای بعدی
۳) تبدیل مشتریان موقت به مشتریان وفادار
۴)ارئه خدمات یا مطلوبیت بالا برای مشتریان وفادار به نحوی که به مبلغ شرکت بدل شوند.
در حقیقت مدیریت ارتباط با مشتری کلیه فرایندها و فناوری هایی است که سازمان برای شناسایی، انتخاب، ترغیب، گسترش، حفظ و خدمت به مشتری به کار می گیرد. مدیریت ارتباط با مشتری مدیران را قادر خواهد ساخت تا از دانش مشتری برای بالا بردن فروش، ارائه خدمات و توسعه آن استفاده کنند و سودآوری روابط مستمر را افزایش دهند. (غلامیان، خواجه افضلی، ابراهیمی، ۱۳۸۵، ۲۵)
مدیریت ارتباط با مشتری، بر مبادله ارزش بین مشتری و سازمان بنا شده و بر ارزش ایجاد شده در این ارتباط تاکید می کند. بنابراین، تلاش سازمان ها برای توسعه ارتباط بلند مدت با مشتریان، بر مبنای ایجاد ارزش برای هردو طرف از اهداف اصلی مدیریت ارتباط با مشتری است. به عبارت دیگر هدف ارتباط با مشتری ارئه مزایایی از طریق مبادله دو جانبه و عمل به وعده ها است. مدیریت ارتباط با مشتری، یک راهبرد کسب و کار است که با پیشرفت فن آوری تقویت می شود و از طریق آن، شرکت ها به ایجاد ارتباطات سودمند بر پایه بهینه سازی ارزش دریافتی و ادراکی مشتریان می پردازند. (نیک نیا، ۱۳۸۶، ص ۵۳)
ویژگی های مدیریت ارتباط با مشتری به شرح زیر آمده است: (مهدوی نیا و قدرت پور،۱۳۸۴،ص۲۲)
۱) جمع آوری و منسجم کردن اطلاعات مشتریان که شامل موارد زیر می شود:
- استفاده از نرم افزارهای اختصاصی به منظور تجزیه و تحلیل این اطلاعات
- بخش بندی بازار بر مبنای ارزش طول عمر مورد انتظار مشتری[۱۵]
- بخش بندی خرد بازار بر اساس نیازها و خواسته های مشتریان
۲) محاسبه ارزش بلند مدت مشتری
۳) بخش بندی مشتریان بر اساس ارزش (میزان سودآوری) آنها و تعیین اولویت بین بخش ها
۲-۱۵-۱- اصول مدیریت ارتباط با مشتری
فرایندها و برنامه های کاربردی مدیریت ارتباط با مشتری بر اساس پایه ای به شرح زیر می باشد: (گری وباون،۲۰۰۱، ۱)
هدف گذاری کردن تک تک مشتریان: یکی از اصول مدیریت ارتباط با مشتری این است که مشتریان دارای انتخاب فراوانی بوده و هر مشتری محصولات و خدمات خاص خود را می طلبد. مدیریت ارتباط با مشتری به لحاظ این که بر اساس فلسفه اختصاصی سازی و سفارشی سازی است با هر مشتری به صورت جداگانه رفتار می کند. اختصاصی سازی به این معنی است که مضامین و خدمات ارائه شده به مشتری می بایست بر اساس ترجیحات و رفتارهای آنان طراحی شود. این عمل موجب راحتی مشتری و افزایش هزینه های آن برای تغییر فروشنده می شود.
جذب و حفظ وفاداری مشتری از طرق ارتباط شخصی: وقتی اختصاصی سازی صورت گرفت، سازمان ها نیازمند حفظ این ارتباط می باشند. تماس های مستمر با مشتری- خصوصا زمانی که این تماس ها برای برآورده سازی ترجیحات طراحی می شوند- می تواند موجب وفاداری شود.
انتخاب مشتری بر اساس مفهوم ارزش طول حیات مشتری: در مدیریت ارتباط با مشتری این اصل مورد توجه قرار گرفته است که مشتریان مختلف ارزش متفاوتی برای سازمان دارند، لذا باید سودآورترین آنها جذب و حفظ شوند. یک سازمان از طریق متمایز سازی می تواند منابع محدود خود را برای کسب بازدهی بهتر تخصیص دهد.به طور خلاصه اختصاصی سازی محصولات، وفاداری مشتری و انتخاب آن ها بر اساس مفهوم ارزش مدت حیات اصول اساسی اجرای مدیریت ارتباط با مشتری می باشند.
۲-۱۵-۲- عناصر اصلی مدیریت ارتباط با مشتری
محتوای استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری شامل شش شاخص به هم پیوسته می باشد که توسط اتول[۱۶] و دونالدسون[۱۷] در سال ۲۰۰۲ مطرح شدند که عبارتند از:
۱) تاکید روی کیفیت- خدمات ضعیف، دلیل اصلی شکست کسب و کار می باشد. محصول به تنهایی کافی نمی باشد و کیفیت خدمات به عنوان کلید اصلی موفقیت یک کسب و کار محسوب می شود.
۲) اندازه گیری رضایت مشتری و مدیریت خدمات به مشتری- این موضوع، اشاره به درک کردن و مشخص نمودن مزایای مختلفی دارد که قبل از خرید مشتری برای آن وجود دارد. هم چنین باید فاصله بین انتظارات و عملکرد پس از فرایند خرید مدیریت شود.
(ویرک[۱۱] و همکاران، ۲۰۰۷: ۳۹۴).
بشیریه(۱۳۷۴) جامعه مدنی را اینگونه تعریف کرده است: «جامعه مدنی مجموعهای از سازمانها، و نهادها و تشکیلات غیر دولتی است که نقش واسطه بین افراد و گروه های اجتماعی از یکسو، و حکومت از سوی دیگر را بر عهده دارند». در تعریفی دیگر جامعه مدنی از نظر وی به حوزهای از روابط اجتماعی اطلاق میشود که فارغ از دخالت قدرت سیاسی است و مجموعهای از نهادها، مؤسسات، انجمنها، و تشکلهای خصوصی و مدنی (غیرخصوصی) را در بر میگیرد.
ب) نهادهای مدنی
نهادهای مدنی به شبکه ای از روابط و تعاملات اجتماعی و حرفه ای گفته می شود که درگروهها و نهادهای داوطلبانه ( تاسیس و ارادی) خودگردان (مستقل) و سازمان یافته، تجلی و تعیین می یابد و هدف آنها رفع نیازها و پیشبرد و تحصیل منافع، علایق و مطالبات اعضا از طریق وساطت میان حوزه سیاسی(دولت رسمی گفتمان قدرت) و حوزه خصوصی(زندگی فردی، خانواده و مجموعه هویت های غیرارادی) است . این گروه های غیر انتفاعی و دارای اعضای هم شان را می توان در هیات اصناف، اتحادیه، سندیکا، انجمن های علمی و… مشاهده کرد . نهادهای فعال و تشکیل های صنفی، اجتماعی و سیاسی قانونمند و مستقل هستند که منعکس کننده و دیدگاه های افراد جامعه به نظام سیاسی حاکم است. این نهادها واسطه بین دولت و مردم می باشند و کارویژه اصلی آنها،مهار قدرت خودکامه و تضمین نهادینه شدن آزادی و بسط مشارکت مردمی می باشد. در حقیقت نهادهای مدنی از محق بودن و اختیار مردم آغاز می شود و با تفکیک قوا صورت میگیرد و سپس با کثرت گرایی در جامعه تکمیل می شود. نهادهای مدنی حد فاصل قدرت دولت و جامعه مدنی قرار دارد و از نظر سیاسی، نهادهای مدنی به مثابه یک همسنگ اساسی و حیاتی در مقابل دولت ها هستند جامعه مدنی قوی می تواند یک نقش مهم در مسئولیت پذیری وپاسخگوسازی دولتها،سیاستمداران،مدیران ایفاکند.(سردارنیا،۸۱:۱۳۹۰)
براین اساس، حضورهیات های بین توده های بی نام شهروندان اجتناب ناپذیر خواهد بود تا بدین ترتیب وسیله مشارکت گروهی و موثر شهروندان در امور اجتماعی و سیاسی فراهم شود. این هیات ها، در عین حال، به منزله روابط و وزنه تعادلی هستند که می توانند افکار و اندیشه های متنوع و مطرح در جامعه را نهادینه سازند و بدین ترتیب راهگشای گفتگوی منطقی و مسالمت آمیز در یک نظام کثرت گرا و دموکراتیک باشند.
انجمن ها، مجامع شغلی و صنفی، احزاب سیاسی و شوراهای محلی،نمونه های بر جسته ی این نهادهای مدنی یا هیات های واسطه به شمار می روند که در صورت استقلال، می توانند سد محکمی در مقابل اقتدار حکومتی باشند پس نهادهای مدنی معمولا در مقابل دولت به حوزه ای از روابط اجتماعی اطلاق می شود که فارغ از دخالت قدرت سیاسی است و مجموعهای را شامل می شود که تحت عناوینی چون نهادها، موسسات، انجمن ها و تشکیل های خصوصی و مدنی از آنها یاد می شود.این نهادها تعدیل کننده روابط ساختاری و تحصیل گر ارتباط متقابل مردم و دولت است.
ج) ساختار حکومت یا قدرت سیاسی
مجموعه نهادها و مراکزی که قدرت سیاسی را در دست دارند و یک کلیت واحد را به وجود می آورند،ساختار سیاسی می نامند.این کلیت متاثر از تمامی خصلت ها و ویژگی هایی است که به جامعه هویت می بخشد.از این رو در یک جامعه ابتدایی با ارتباطات اجتماعی نوع مکانیک، اقتصاد شبانی یا کشاورزی و کارهای دستی، سطح پایین آموزش، فرهنگ سنتی وغیره نمی توان منتظر یک نظام پیچیده وجامع بود.(نقیب زاده،۱۶۵:۱۳۸۰)
اگرسیاست را پدیده ای همزاد جامعه بدانیم که به محض پیدایی یک اجتماع کوچک، به عنوان حافظ و تبلور هویت آن به وجود می آید،در آن صورت ممکن است نظام سیاسی هم در یک فرد یعنی رئیس قبیله یا ریش سفید یک خانواده بزرگ وتنی چند از نزدیکان او خلاصه شود .همین نظام در یک کشور بزرگ و صنعتی امروزی، به صورت دستگاهی پیچیده باتنوع وتمایزگذاری ساختاری نمایان می شود.به طور کلی میتوان دو نوع ساختارسیاسی عمده را از هم تفکیک کرد؛یکی ساختار سیاسی ساده و غیر تخصصی که در جوامع سنتی دیده می شودودر آن کارویژه ها وارگانها از هم تفکیک نشده اند، تخصص وجود ندارد ودر نتیجه نمی توان آنها را ازسایربخشها تمیز داد فرهنگ سیاسی ازنوع کورکورانه وانقیادی است.نوع دیگرساختار سیاسی پیچیده، متنوع، تمایزگذاری شده،تخصصی ونهادینه است که در جوامع صنعتی ومجهزبه فرهنگ سیاسی مشارکتی شکل می گیرد.در تشریح ساختار سیاسی بایدابتدا به آرایش نیروها وتوزیع یا تمرکزقدرت توجه کردوسپس به نهادهاو سازمانهاازیک سووافرادو نفراتی که به ایفای نقش می پردازندازسوی دیگر پرداخت. (نقیب زاده،۱۳۸۰؛۱۶۶-۱۶۷)
در جامعه سنتی وجامعه مدرن ساختار قدرت با یکدیگر متمایز هستند:
۱ - ساختارقدرت دولت در جامعه سنتی
دولت در جوامع سنتی به طور عمده بیانگرتمرکزقدرت وتکیه به زورعریان است.جامعه مدنی ضعیف ونبود تشکل هایی که بتواننددر برابر قدرت دولتی، یک ضدقدرت سازمان یافته ونهادینه به وجود آورندازیکسو ضعف فرهنگ عمومی وپیرامون ناآرام و متشنج ازسوی دیگرباعث میشود که حضور قدرت دولت بسیارمحسوس وسنگین باشد.افزون بر این ازراهکارهای حقوقی وسازمانی که در کشورهای پیشرفته مانع از تمرکز وفسادقدرت میشوددر جوامع سنتی خبری نیست.تفکیک قوا که یکی ازراههای جلوگیری ازتمرکز قدرت پیش بینی شده است دراین جوامع نادیده گرفته میشود.نتیجه این امراینست که سه عنصرمورد نظر درساختارقدرت دولت یعنی حاکمیت، حکومت کنندگان وقدرت در ابهام کامل قرارگرفته واسیرساختارهای سنتی وپاتریمونیال میشوند حاکمیت به نیروهای متافیزیک نسبت داده میشود وحکومت در دست خانوادهای متنفذ قدیمی قرارمیگیرد.رابطه دولت وجامعه در این گونه جوامع به صورت نوپاتریمونیال،مشتری گونگی واقتدارگرایی ظهورمیکند.(نقیب زاده،۱۳۸۰؛۱۹۹)
سلطه پاتریمونیال مستلزم آنچنان دستگاه دیوانی است که کاملازیر نظرسلطان یافرد قدرتمندی که در راس جامعه قراردارد، قرارداشته باشدوشخصااعضای آن را انتخاب کرده،سلسله مراتب آنراسازمان دهدوجهت آن را مشخص کند.(بدیع،۱۳۸۷؛۱۶۸)
دراین وضعیت روابط بین حکومت کنندگان وحکومت شوندگان در قالب روابطی جریان می یابد که ژان فرانسوامدراد آن را رابطه وابستگی شخصی توصیف می کند که برمبادله سودآوردونفربا منافع نابرابر یعنی کارفرماومشتری استوار است.(بدیع،۱۳۸۷؛۱۶۹)
۲-ساختارقدرت دولت درجامعه پیشرفته صنعتی
دراین جوامع حاکمیت ملت بدون چون وچرا به عنوان اصل اساسی حکومت پذیرفته شده است.درنتیجه حکومتگران نیز با رای مردم برای یک دوره مشخص انتخاب می شوند.و قدرت دولت در خدمت اهداف ملی وغیر شخصی قرار دارد.راهکارهای مناسب برای جلوگیری از تمرکز قدرت وفساد آن به کار گرفته میشود و جامعه مدنی قوی ونهادینه با نظامی از نظارت کارامد بر اعمال دولت، تجدید قدرت دولت واطاعت آن از قانون را تضمین می کند .ویژگی عمده در گزینش حکومتگران، شایسته سالاری وانتخاب برگزیدگان از طریق کنکورهای استخدامی ودر رده های بالا از طریق انتخاب یک حزب است.نکته دیگر رابطه دولت وجامعه در جوامع پیشرفته است که به طور عمده برموازین قانونی وحالات غیرشخصی استواراست در عین حال نوعی حالت مشتری گونگی نیزمشاهده می شود.که ازطریق روسای احزاب، سندیکاها وتشکل ها ی دیگر صورت میگیرد.اصطلاح لابی یا چانه زنی های دالانی در آمریکاموید این نوع روابط سیاسی اجتماعی بین حکومتگران وحکومت شوندگان است.درجوامع صنعتی نیز بایدبین سه نوع حکومت تفکیک قائل شد.یکی حکومتهای تمامیت خواه که رابطه ای یکسویه باپیرامون خود برقرارکرده، نه تنها در تمام شون زندگی فردی واجتماعی مردم دخالت می کنندبلکه هر گونه امکان نظارت از پایین را نیز از بین می برند.دوم حکومتهای اقتدارگرا که امکان اعمال نظارت در حوزه سیاسی راازمردم سلب کرده،انحصار فعالیتهای سیاسی را به خود اختصاص می دهند.امادر زندگی خصوصی مردم دخالت نمی کنند .سوم حکومتهای دموکراتیک که در آن مردم ازحق مشارکت، نظارت وازآزادیهای فردی و اجتماعی برخوردارند.(نقیب زاده،۱۳۸۰؛۲۰۰)
گفتار دوم:رابطه بین ساخت حکومت وجامعه مدنی
در این گفتار رابطه بین ساختار حکومت ووضعیت جامعه مدنی بررسی می گردد،به سه نوع ساخت سیاسی حکومت یعنی حکومتهای دموکراتیک، حکومتهای اقتدارگرا وحکومتهای تمامیت خواه پرداخته می شود ورابطه جامعه مدنی در این نوع دولتها بررسی می شود.
۱- حکومتهای دموکراتیک
کلمه دموکراسی تلفیقی از دو لفظ یونانی دمو به معنی مردم و کرتاس به معنی قدرت و حکومت است. حکومت دموکراسی یا حکومت مردم سالاری حکومتی است که منشاء قدرت از مردم میباشد و در آن انتخاب فرمانروایان با مردم بوده و امور حکومتی بطور مستقیم و غیر مستقیم به وسیله خود مردم اداره گردد. سابقه حکومت دموکراسی به یونان باستان میرسد. ژاک روسو معتقد است که حکومت دموکراسی حقیقی آن است که مردم مستقیما و بدون واسطه امور حکومتی را اداره نمایند (جونز، ۱۳۸۰: ۴۰۱-۳۹۹).
دموکراسی علیرغم سرایت جنبی آن به روم باستان خیلی زود مغلوب امپراطوریها و پادشاهان مختلف گردید. دموکراسی در اواسط قرن هفدهم در انگلستان و اواخر قرن هیجدهم در اروپا تحت تاثیر یک سری عوامل سیاسی، اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی تجدید حیات یافت و به تدریج به دیگر کشورها در نقاط مختلف جهان کشیده شد و نویسندگان و سیاستمداران تعاریف متعدد و متفاوتی از دموکراسی ارائه دادند. لرد برایس اظهار میدارد که در حکومت دموکراسی خواسته های اکثریت شهروندان حکمفرمایی میکند و به همین علت آن را حکومت اکثریت مینامد. آبراهام لینکن دموکراسی را اینگونه تعریف میکند: «حکومت مردم بر مردم و برای مردم» (عالم، ۱۳۷۳: ۲۹۶-۲۹۵).
عدهای معتقدند که دموکراسی حکومتی است با رضایت اکثریت که در نقطه مقابل حکومتهای استبدادی که در آن رضایت مردم نادیده گرفته شده و خواسته های آنها تحقق نمییابد، قرار دارد(آربلاستر، ۱۳۷۹: ۱۴۴-۱۳۹).
عدهای دیگر اظهار میدارند که دموکراسی حکومتی است با رضایت اکثریت ولی با رعایت حقوق اقلیت. جرمی بتنهام اظهار میدارد که هر یک از افراد جامعه را باید به اندازه یک فرد به شمار آورد و هیچ کس را نباید بیش از یک فرد انگاشت(بتنهایم و بویل، ۱۳۸۴: ۱۹).
حکومت دموکراسی- اعم از مشروطه و جمهوری- به اصطلاح،عالی ترین و کامل ترین حکومت در دنیای امروز است.در این سیستم حکومتی،اصل بر این است که تمام مردم از هر گروه و قشری،با آزادی کامل به پای صندوق های رأی بروند و نمایندگان واقعی خود را انتخاب کنند و سرنوشت ملت خویش را برای سال های معیّن تحت ضوابط خاص به دست آنها بسپارند و آنها نیز با تبادل نظر و مشورتی که ظاهراً آزادانه صورت می گیرد،قوانین و مقرّراتی که به عقیده ی آنها حافظ منافع مردم است وضع و مقرّر کنند و هیأتی برای اجرای آن تعیین نمایند که رییس این هیأت،گاه به وسیله ی این نمایندگان انتخاب می شود (حکومت پارلمانی) و گاه مستقیماً منتخب مردم است که تحت عنوان (رییس جمهور) ریاست حکومت را عهده دار می شود.این شکل اخیر را جمهوری دموکراتیک می نامند،و پیداست که این مطلب درباره ی نظام جمهوری دموکراتیک از نظر تئوری است وگرنه عملاً حتی در کشورهایی که به قول معروف مهد آزادی است نظام انتخاباتی طوری مقرّر شده است که رییس جمهور به جای این که نماینده ی اکثریت باشد،نماینده ی اقلیت می باشد.پس از این نوع حکومت نیز به دو نوع تقسیم می شود:نوعی که ظاهراً و واقعاً جنبه ی مردمی دارد،و این در دنیای گذشته و امروز بسیار کم است و شاید وجود خارجی پیدا نکرده باشد.نوع دیگر،آن است که آب و رنگی از حکومت مردم دارد ولی در باطن چنین نیست،روح آن استبداد وظاهر آن دموکراسی است.
مسأله مهم دیگر درباره ی حکومت دموکراسی این است که هرچند نظام دموکراتیک،به معنای آزادی افراد و حاکمیت آنان بر سرنوشت خود معنا می شود،ولی با توجه به تاریخ پیدایش آن،در اصل دموکراسی در برابر تئوکراسی- یعنی مردم سالاری در برابر خدا سالاری- و آزادی از قید مذهب و دین بود؛ وگرنه خروج از زیر بار حکومت استبدادی و رسیدن به آزادی،منحصر به حکومت دموکراسی و طرد مذهب و دین نیست،بلکه می توان حکومت الهی را پذیرفت و از استبداد نیز رهایی یافت.
این نکته نیز لازم به ذکر است که حکومت ایران،موسوم به جمهوری اسلامی است،یعنی حکومت ایران از نوع جمهوری است،اما نه جمهوری دموکراتیک که در بسیاری کشورها خصوصاً غرب وجود دارد، بلکه جمهوری، ماهیتی اسلامی دارد و جمهوریت وجودی مستقل از اسلامیّت ندارد به عبارتی همان حکومت اسلامی است. و به قول مطهری (رحمت الله علیه): کلمه ی جمهوری شکل حکومت پیشنهاد شده را مشخص می کند و کلمه ی اسلامی محتوای این حکومت را بیان می کند. یعنی پیشنهاد می کند که این حکومت با اصول و مقرّرات اسلامی اداره شود،.و در مدار اصول اسلامی حرکت کند،چون می دانیم که اسلام به عنوان یک دین،در عین حال یک مکتب و یک ایدئولوژی است. طرحی است برای زندگی بشر در همه ی ابعاد و شؤون آن (رجالی تهرانی، ۱۳۸۳: ۶۲-۷۲).
اکثر محققان بر این باورند که وجود نهادها و سازمانهای دموکراتیک یا توافق نخبگان برای دستیابی به یک نظام دموکراتیک، شرط اصلی برقراری چنین نظامی است اما به اعتقاد تسلر[۱۲] (۲۰۰۴)، وجود نگرش و ارزش دموکراتیک در میان مردم کم اهمیتتر از نهادهای دموکراتیک برای پیشرفت و نهایتا ثبات یک گذار دموکراتیک نیست، در واقع وجود نگرش دموکراتیک یکی از ملزومات دموکراتیزاسیون است. تسلر عقیده دارد در جهت گذار به دموکراسی و تثبیت آن دو عامل مهم باید مورد توجه قرار گیرد: ۱٫ نهادها و سازمانهای سیاسی؛ و ۲٫ نگرش و ارزشهای شهروندان که میتوان به آن نام فرهنگ سیاسی داد. نهادها و فرایندها همان سازوکارهایی هستند که رهبران سیاسی را نسبت به نحوه اداره جامعه پاسخگو میکند؛ از قبیل: آزادی، رقابت و انتخابات منظم. اما فرهنگ سیاسی گرایشهای افراد معمولی است تا جایی که به دموکراسی مربوط میشود؛ و میتوان آنها را توسعه هنجارهای مدنی و مشارکتی در میان فرد فرد شهروندان دانست. رابطه میان فرهنگ سیاسی دموکراتیک و رژیم دموکراتیک یک رابطه بازگشتی است؛ گسترش اندیشه ها و اعتقادات دموکراتیک در جامعه به عنوان لازمهای برای نگرشها و الگوهای حمایتی از شیوه رفتاری میباشد که تثبیت نهادهای دموکراتیک را تایید و تقویت میکند (هریک،۱۹۹۴ : ۴۳-۵۶)[۱۳].
چو[۱۴] و همکارانش نیز گذار و ثبات یک شکل دموکراتیک اداره کشور را ملزم به این نکته دانستند که همه فعالان سیاسی اعم از نخبگان و توده مردم باور داشته باشند که یک رژیم دموکراتیک بهتر از هر شکل دیگر اداره جامعه است (چو، ۲۰۰۱: ۳۶-۱۲۲).
برای تحقق جامعۀ مدنی، الزامی است که کانونهای خصوصی و سازمانهای غیر انتفاعی که بن مایه های اصلی جامعۀ مدنی اند، به صورت داوطلبانه و خود انگیخته از متن جامعه با توجه به نیازهای مردمی شکل گیرند اگر این سازمانها یا کانونها فرمایشی باشند یا صرفا شیرازۀ اهداف آنها را تطبیق پروژه های کوتاه مدت تشکیل دهد، در واقع از همان نخست نباید به این سازمانها امید داشت.
همچنین باید مطالعه نمود که زمینه های فرهنگی این مفهوم، در لایه های اجتماعی جامعه یافت میشود یا خیر؛، در واقع «نا مدنی بودن جامعه »، جلو رشد مولفه های جامعۀ مدنی را در کشور خواهد گرفت؛ این بسیار مهم است که جامعۀ مدنی در یک موقعیت مطلوب و در یک فضای مطلوب باید رشد کند.
در مجموع، ویژگی هاى جامعۀ مدنى عبارتند از: فردیت و محفوظ ماندن هویت فردى، خرد ورزى، تکثر، رقابت، اصالت قانون و قانونگرایى انتخابات، مشارکت شهروندان، رعایت حقوق و آزادیهاى شهروندان، مساوات در برابر قانون، کارگزارى دولت و نه کارفرمایى دولت. این ویژگیها از جمله ذاتیات جامعۀ مدنى به شمار میروند. (کدیور،۱۳۷۹:ص۲۶۳-۲۵۸)
ویژگی هایی که در فوق برای جامعۀ مدنی ذکر آن رفت، در واقع زمینۀ وجود یا رشد آنها مساعد نخواهد بود، مگر اینکه بستر مساعد سیاسی در جامعه وجود داشته باشد.
وجود نظام دموکراسی در بدو امر، اساس و بنیاد جامعۀ مدنی را تشکیل میدهد که در عین حال، شدید ترین حامی جامعۀ مدنی نیز خواهد بود؛ زیرا برای رسیدن به جامعۀ مدنی، باید تمرکز زدایی صورت گیرد، باید قدرت سیاسی انتخابی شکل گیرد؛ باید یارای بیان آزاد و انتشار آزادانۀ اندیشه در فرد فرد جامعه موجود باشد؛ باید تاسیس کانونهــا، تشکلها و اتحادیه های صنفی در متن قوانین اساسی و وضعی تثبیت شود؛ باید رعایت حقوق انسانی شهروندان در دستور کار همه قرار گیرد و… که این ویژگی ها ی نظام دموکراسی اند.
در تعریف حکومت مردم سالار و یا حکومت مبتی بر دموکراسی، این موضوع شاخص است که شکل گیری جامعه در جامعۀ مدنی، از پایین است و در جامعۀ غیر مدنی از بالا. در جامعۀ مدنی، مردم سرنوشت و اختیار خویش را در اختیار دارند، مردم قدرت و ارادۀ شان را به حکومت تفویض میکنند تا حکومت به نمایندگی مردم، ادارۀ عمومی نظام را به عهده داشته باشد مردم، ناظر به عملکرد حکومت اند و حکومت پاسخگو به مردم. حکومت نهاد مردمی است و مردم، محور حکومت و این یعنی جامعۀ مدنی.
نظام دموکراسی با ویژگی های منحصر به فرد آن در تئوری، معقول ترین نظام برای رشد جامعۀ مدنی است، در واقع به جرأت میتوان ادعا کرد که این دو در کنار هم رشد بیشتری خواهند یافت و برای سامان سیاسی و فرهنگی جوامع، مفیدتر واقع خواهند شد؛ زیرا اصلاحات دموکراتیک، زمینه را برای ایجــاد فرهنگ مدنی، ابتکار، وجــدان، همبستگی و اخلاق فراهم میکند. به اندازه ای که عناصر جامعۀ مدنی و اخلاق سیاسی آن تقویت شوند، قدرت مطلق دولت همچنین کاهش خواهد یافت و این، اساسی ترین خواستگاه دموکراسی است. پس این دو لازم و ملزوم یکدیگرند .
۲-حکومتهای اقتدارگرا
اقتدارگرایی به گونه‌ای از نهادها، سازمانهای اجتماعی گفته میشود که فرمانبرداری از اقتدار و ادارات کارگزار آن ویژگی ممتازش به شمار میرود. این مفهوم معمولا مخالف فردگرایی و دموکراسی است. در علم سیاست دولت اقتدارگرا دولتی است که در آن اقتدار سیاسی در گروه کوچکی از سیاستمداران متمرکز شده است. این مفهوم اغلب در مقابل فردگرایی، دموکراسی و آزادی‌خواهی قرار میگیرد.
ویژگی ممیز اقتدارگرایی قدرت به‌شدت متمرکز و مجتمع است که با سرکوب سیاسی و طرد مخالفان بالقوه تثبیت میشود. این قدرت از احزاب سیاسی و تشکیلات توده‌ای برای بسیج مردم در جهت اهداف رژیم استفاده میکند. (تئودر وستال، ۱۹۹۹)[۱۵]
اقتدارگرایی بر قانون حاکمیت تأکید دارد و نه حاکمیت قانون، این شکل از حکومت اغلب دارای سازوکارهای انتخاباتی است، تصمیم‌های سیاسی از سوی گروهی برگزیده از مقامات و در پشت درهای بسته گرفته میشود، نوعی بروکراسی که گاه مستقل از قوانین عمل میکند، که به خوبی بر مقامات منتخب نظارت ندارد و در رسیدگی به دغدغه‌های حوزه‌های انتخاباتی که قرار است نماینده‌ی آن باشند، شکست می‌خورند. در اقتدارگرایی تمایل به اعمال غیررسمی و غیرچارچوبمند قدرت سیاسی نیز به چشم می‌خورد، رهبری‌ای «خودخوانده که حتّی اگر منتخب هم باشد با انتخاب آزاد شهروندان از میان رقبای انتخاباتی قابل جایگزینی نیست» محرومیت مستبدانه‌ی شهروندان از آزادی‌های مدنی و تحمّل اندک مخالفت‌های معنادار نیز در این نوع حکومت مشهود است.
در حالی که ثبات سیاسی به وسیله‌ی کنترل بر نیروهای مسلّح و حمایت از آنها تأمین میشود، انواع کنترل‌های اجتماعی نیز برای خفه کردن جامعه‌ی مدنی به کار میرود، بروکراسی‌ای از سوی رژیم ترتیب داده میشود و وفاداری به نظام را از طریق ابزارهای مختلف جامعه‌پذیری و تلقین تأمین میکند.
نظام سیاسی اقتدارگرا ممکن است به دلیل «تأمین ناکافی خواست‌های مردم» تضعیف شود. وستال می‌نویسد که تمایل [حکومتهای اقتدارگرا] به کنترل شدیدتر در پاسخ اعتراضات به جای سازش و توافق، ضعفی آشکار است و این رویکرد زیادی صلب «در انطباق یافتن با تغییرات یا مواجهه درست با تقاضاهای فزاینده‌ی توده‌ی مردم و یا حتی گروه‌های درون سیستم» نیز با شکست مواجه میشود. از آن‌جا که مشروعیت دولت به نحوه‌ی ظاهر شدن آن در چشم مردم بستگی دارد، دولتهای اقتدارگرایی که در وفق دادن خود با تغییرات ناموفق باشند با امکان سقوط مواجه‌اند.
ویژگی بارز اقتدارگرایی «تصدّی‌گری سیاسی نامحدود» رهبر یا حزب حاکم (اغلب در دولتهای تک‌حزبی) یا قدرت‌های دیگر است. تحول از نظامی اقتدارگرا به اشکال دموکراتیک‌تر دولت دموکراتیزاسیون خوانده میشود.
جان دوکیت از دانشگاه ویت‌واترسراند با تأکید بر مخالفت جمع‌گرایی و اقتدارگرایی با فردگرایی به وجود پیوندی میان آن دو اشاره میکند. (دوکیت، ۲۰۰۳)[۱۶] دوکیت می‌نویسد که اقتدارگرایی و جمع‌گرایی هر دو حقوق و اهداف فردی را در برابر اهداف، انتظارات جمعی نیز همنوایی با جمع کم‌اهمیت جلوه می‌دهند. (بورنستین و همکاران،۲۰۰۳).[۱۷]
دیگران بر این نظراند که جمع‌گرایی، اگر تعریف درستی از آن ارائه شود، بر تصمیم‌گیری مبتنی بر اجماع مبتنی است که با اقتدارگرایی در تضاد است.
در رابطه با ارتباط دولت وجامعه مدنی در دولتهای اقتدارگرا باید گفت که به هر میزان در جهت دولت اقتدارگرا حرکت کرد دولت بزرگتر وجامعه کوچکتر می شود. (قوام؛ ۱۵۲:۱۳۸۷). در این جوامع اگرچه فضایی برای رشد جامعه مدنی وجود دارد ولی ثبات سیاسی به وسیله کنترل بر نیروهای مسلح وحمایت از آنها تامین می شود،انواع کنترل های اجتماعی نیز برای خفه کردن جامعه مدنی به کار می رود .هم چنین این نظامها معمولا به دلیل تامین ناکافی خواست های مردم تضعیف می شود.
بر این مبنا سیگنال ورودی کنترل از مجموع دو جمله تشکیل شده است[۱-۲،۵-۱۰]:
قسمتی که از معادله به دست می آید و کنترلمعادل[۴۳] نام دارد و نقش آن همانند یک کنترل کننده معکوس است و هنگامی وارد عمل می شود که حالتهای سیستم روی سطح باشند.روشهایی که فقط از این جمله استفاده می کنند، اطلاعات و دانش زیادی از سیستم نیاز خواهند داشت[۲،۹]. معمولا در روشهای هوشمند به منظور حذف وزوز فقط از این جمله استفاده شده و روش آموزشی در پیش گرفته می شود که رسیدن به سطح در زمان محدود تضمین شود[۱۴-۱۸].
قسمتی که از معادله به دست می آید و کنترل تصحیحکننده[۴۴] نام دارد و هنگامی وارد عمل میشود که حالتهای سیستم از سطح جدا شوند.
بنابراین با توجه به توضیحاتی که دادهشد در کنترل حالت لغزشی به منظور حفظ خاصیت تغییرناپذیری استفاده از تابع علامت[۴۵] ضروری است. به علاوه بهره سوییچینگ یعنی باید طوری انتخاب شود که رسیدن به سطح را در زمان محدود تضمین نماید؛ به عبارت دیگر برای تابع لیاپانوف تعریفشده لازم است که رابطه زیر همواره برقرار باشد[۱-۲،۵-۱۰]:
(۳-۱۵)
که در این معادله یک عدد مثبت است.
۳-۳-۳- مزایا و معایب کنترل حالت لغزشی
مزایای این روش کنترلی عبارتند از[۲،۱]:
عملکرد خوب کنترلی در حالت تعقیب[۴۶] حتی برای سیستمهای غیرخطی
قابلیّت اعمال به سیستمهای متغیّر با زمان
سادگی پیادهسازی بر روی سیس+تمهای چندورودی چندخروجی (MIMO)
تغییرناپذیری و عدم حساسیت به نویز و اغتشاش سازگار پس از گذشت زمان محدود
کاهش مرتبه سیستم و درنتیجه آسانترکردن طراحی کنترل کننده
خطیسازی سیستم غیرخطی و درنتیجه آسانترکردن طراحی کنترل کننده
و معایب آن عبارتند از[۲،۱]:
وزوز (که در قسمت بعدی مورد بررسی قرار میگیرد)
آسیب پذیری[۴۷] بسیارزیاد در مقابل نویز به دلیل استفاده از تابع sign که باید عددی بسیارکوچک و نزدیک صفر را اندازه گیری نماید (همین عامل سبب می شود که وزوز نرسیده به سطح و در نزدیکی آن شروع شود).
برای محاسبه قسمت کنترلمعادل به دانش زیادی درمورد سیستم نیاز است (این مشکل با بهره گرفتن از قسمت کنترل تصحیحکننده حل شدهاست) [۱۰].
هنگامی که حالتهای سیستم از سطح لغزشی دور هستند ممکن است زمان رسیدن به سطح (فاز رسیدن) طولانی باشد.
مقدار اولیه سیگنال ورودی کنترل بزرگ میباشد[۱۰].
۳-۴- بررسی اثر تأخیر
یکی از مهمترین مشکلاتی که درهنگام پیادهسازی کنترل کننده های طراحیشده بر روی سیستمهای حقیقی بوجود می آید مسأله تأخیر در سیگنال ورودی کنترل است. به عنوان مثال فرض کنید که با یک روش مناسب، کنترل کننده حلقه بستهای[۴۸] به صورت زیر، برای سیستم توصیفشده در معادله (۳-۹) طراحی شدهاست:
(۳-۱۶)
اگر بین زمان اندازه گیری حالتهای و اعمال ورودی به هردلیل ممکن (مثلا برای ساختن تابع )، تأخیری به مقدار ثانیه بوجود آید، آنگاه به جای ورودی به سیستم اعمال شده و معادله سیستم به صورت زیر خواهد بود:
(۳-۱۷)
تأخیر موجب کاهش پایداری نسبی و یا عملکرد[۴۹] نامطلوب در سیستم است. تأخیر حتی می تواند باعث ناپایداری سیستم شود[۲۰-۲۲].بررسی مسأله تأخیر وقتی مشکل و پیچیده می شود که هدف، طراحی یک کنترل کننده مقاوم باشد[۲۰]. یکی از بهترین روشهایی که برای بررسی تأخیر وجود دارد، به صورت زیر است[۲۰]:
فرض می شود سیستم بدون تأخیر پایدار باشد (در حقیقت تأخیرهای موجود را در نظر نگرفته و کنترلری طراحی می شود که سیستم بدون تأخیر را پایدار سازد).
معادله سیستم تأخیردار به صورتی بیان می شود که تأخیرهای موجود به صورت پارامترهای سیستمی بدون تأخیر ظاهر شوند (به عنوان مثال به صورت کرانهای یک انتگرالگیر).
برای سیستم به دست آمده تابع لیاپانوف مناسبی تعریف می شود.
با فرض کوچک بودن مقدار تأخیر و پایداری سیستم بدون تأخیر و با بهره گرفتن از قضیّه لیاپانوف،کران بالایی برای تأخیر محاسبه خواهد شد.
توجه شود که کران به دست آمده وابسته به نحوه تعریف تابع لیاپانوف است. به عبارت دیگر کران به دست آمده، شرطی کافی برای پایداری سیستم تأخیردار میباشد و ممکن است سیستم برای تأخیرهایی بیش از کران بهدستآمده نیز پایدار باشد.
متاسفانه انجام مرحله دوم این روش بسیار مشکل است؛ به همین دلیل مسأله تأخیر در کنترل حالت لغزشی تاکنون به صورت کلی مورد بررسی قرار نگرفتهاست. اما برای سیستمهای خطی کارهای زیادی انجام شدهاست. به عنوان مثال بااستفاده از روش ذکرشده، برای یک سیستم خطی با کنترل حالت لغزشی دو کران متفاوت برای تأخیر در سیگنال ورودی کنترل به دست آمدهاست.و همانطور که گفتهشد اگر این کرانها و باشند؛ شرط کافی برای پایداری سیستم تأخیردار، به صورت زیر بیان می شود:
(۳-۱۸)
۳-۵- بررسی وزوز
نوسانات فرکانس بالا اما محدود با دامنه کوچک را که موجب از بین رفتن سیستم و سوختن المانهای داخلی آن نمی شود؛ [۵،۱۹]ولی باعث تلفات گرمایی زیاد در مدارهای قدرت الکتریکی و یا فرسودگی اجزای متحرک مکانیکی می شود، وزوز مینامند که نوعی ناپایداری داخلی است[۵]. برای حذف و یا کاهش وزوز ابتدا باید منشأ شفافی برای آن ارائه شود. اگر هر نوع نوسان در دینامیکهای سیستم وزوز شناخته شود، حذف آن بسیار مشکل و حتی غیرممکن است. به عنوان مثال[۲۳] با بهره گرفتن از توابع توصیف[۵۰] نشان داده شدهاست که در کنترل حالت لغزشی مرتبه بالا[۵۱] امکان بروز وزوز وجود دارد. اگر منشأ بروز پدیده وزوز، تحریک دینامیکهای فرکانس بالای مدل نشده سیستم باشد (دینامیکهای صرفنظرشده سنسورها و محرکها و یا خود سیستم به منظور طراحی سادهتر کنترل کننده)، چون در عمل همواره دینامیک مدلنشده وجود دارد باز هم حذف وزوز ممکن نخواهد بود[۱۹].
امروزه در اکثر روشهای ارائه شده حذف وزوز را معادل با حذف سوییچینگ سیگنال ورودی کنترل میدانند، و در بعضی از روشها برای صاف کردن سیگنال ورودی کنترل به ناچار از بهرههای بزرگی استفاده می کنند. اما همانطور که در[۱۹] نشان داده شدهاست حتی با وجود صاف بودن سیگنال ورودی کنترل، در صورت استفاده از بهره بزرگ در سیستم حلقهبسته امکان بروز وزوز وجود دارد.
بنابراین به طور وضوح دو عامل زیر باعث تحریک و نوسانی شدن دینامیکهای سیستم و بروز وزوز میشوند:
سوییچینگ فرکانس بالای سیگنال ورودی کنترل
بهره بالای موجود در حلقه کنترل
بنابراین وزوز را میتوان با درنظرگرفتن دو عامل زیر کاهش داد:
سیگنال ورودی کنترل تا حد ممکن صاف بوده وسوییچینگی در آن وجود نداشته باشد.
بهره سوییچینگ (یعنی در معادله (۳-۱۴)) تا حد ممکن کوچک باشد.
پنج روش عمده غلبه بر وزوز که به منظور کاهش و یا حذف آن ارائه شده اند عبارتند از:
روش لایه مرزی[۵۲]
روش لایه مرزی تطبیقی[۵۳]
روش مبتنی بر رؤیتگر[۵۴]
کنترل حالت لغزشی مرتبه بالا[۵۵]
روشهای هوشمند[۵۶]
در ادامه هر یک از این روشها توضیح داده شده و معایب و مزیتهای آنها بررسی میشوند.
۳-۵-۱- روش لایه مرزی
دراین روش در اطراف سطح سوییچینگ یک لایه تعریف کرده و سیگنال ورودی کنترل را چنان تعریف میکنیم که همواره حالتهای خارج این لایه را به درون این لایه سوق دهد.در این روش وزوز به طور کامل حذف نمی شود و همواره باید بین خطای تعقیب و وزوز مصالحه مناسبی برقرار شود[۲،۱].به عبارت دیگر برای کاهش وزوز،ضخامت این لایه را باید بزرگ در نظر گرفت که باعث افزایش خطای تعقیب می شود و چنانچه ضخامت این لایه کوچک باشد وزوز زیاد خواهد شد.توجه کنید اگرچه در این روش تغییرناپذیری از بین میرود ولی اکثر محققان این روش را پذیرفتهاند[۱۹]. ولی برای حفظ خاصیت تغییرناپذیری سیستم حلقهبسته، ضخامت این لایه را نمی توان بیش از حد بزرگ انتخاب نمود و همین عامل منجر به استفاده از بهره بزرگ در داخل لایه مرزی می شود. در این روش از معادله زیر استفاده می شود[۲،۱]:
(۳-۱۹)
