۲-۱-۴-۱) تئوری پیوندهای ضعیف
مطابق تئوری پیوندهای ضعیف، هرچه شدت و استحکام روابط میان اعضای یک شبکه بیشتر باشد، ارزش سرمایه‌ی اجتماعی کمتر و بالعکس هرچه شدت و استحکام این روابط ضعیفتر باشد نشان‏دهنده‌ی سرمایه‌ی اجتماعی بیشتر است .می‏توان سرمایه‌ی اجتماعی‏ را از نظر شدت، تکرار و شمولیت انواع مختلف روابط مانند دوستی ها، همکاری ها… مورد سنجش قرار داد. شدت و استحکام روابط یک گروه اجتماعی در داخل گروه موجب‏ تضعیف روابط اعضای آن گروه با بیرون می‏گردد. در واقع روابط منسجم میان اعضای یک گروه، منجر به روابط ضعیف با اعضای گروه های خارجی شده‏ و سرمایه‌ی اجتماعی را کاهش می‏دهد و در مقابل، پیوندهای ضعیف درون‏گروهی‏ موجب ایجاد روابط با افراد و گروه های خارجی شده و به ایجاد سرمایه اجتماعی‏ می‏انجامد .(Seibert, 2001)
۲-۱-۴-۲) تئوری شکاف ساختاری
این تئوری در سال ۱۹۹۲ توسط بارت‏^[۱۲] برای مفهوم‏سازی سرمایه‌ی اجتماعی بکار برده شد. تأکید تئوری شکاف ساختاری بر روابط میان افراد و همین‏طور روابط میان همکاران، با همدیگر است. منظور از شکاف در این‏ تئوری، فقدان ارتباط میان دو فرد در یک شبکه‌ی اجتماعی است، که فی نفسه مزیتی برای‏ سازمان تلقی می‏شود.

مطابق تئوری شکاف ساختاری، اگر یک فرد در شبکه‌ی اجتماعی خود با همکارانی که‏ با هم در ارتباط نیستند یا حداقل ارتباط اندکی باهم دارند، ارتباط برقرار کنند نهایت‏ استفاده را خواهد برد. تقویت شبکه‏های شکاف‏دار، دارای مزایایی است از جمله: ارزیابی سریع و بی‏نظیر اطلاعات، قدرت چانه‏زنی مضاعف و افزایش قدرت کنترل بر منابع و نتایج (Seibert, 2001). به صورتی دیگر نیز می‏توان مفهوم تئوری شکاف ساختاری را بررسی کرد. این تئوری، فرض می‏کند که بازارها، سازمان ها و افرادی که در ارتباط با هم هستند در صورتی که‏ روابط میان آنها ساختار نیافته، بی‏نظم و تعریف نشده باشد، به عنوان یک سرمایه‌ی سودآور برای آنها تلقی خواهد شد و هرچه روابط میان آنها منظم‏تر و ساختارمندتر باشد از این سرمایه کاسته می‏شود. به‏طور کلی رسمیت و قانونمند شدن ساختاری با سرمایه‌ی اجتماعی در تعارض است. تئوری شکاف ساختاری، سرمایه‌ی اجتماعی را یک‏” شبکه‌ی ساختارگونه‏” تعریف‏ می‏کند که متأثر از عوامل ذیل است:
-اندازه‌ی شبکه: شبکه‏های وسیع و گسترده، کمتر تحمیلی بوده و اجبار برای تبعیت اعضاء کمتر است.
- تراکم یا چگالی شبکه‏: شبکه‏هایی که در آن ارتباط و تعامل میان اعضاء شدت بیشتری‏ دارد، اجبار اعضاء برای تبعیت زیاد است.
- سلسله مراتب شبکه: شبکه‏هایی که در آن، روابط بر پایه‌ی یک ارتباط مسلط شکل‏ می‏گیرد، حالت جبر و تحمیل بیشتری دارد .(Burt, 1997) مطابق این تئوری برای سنجش میزان سرمایه‌ی اجتماعی باید به سه عامل فوق توجه‏ نمود. هرچه اندازه‌ی شبکه وسیعتر و تراکم و سلسله مراتب موجود در آن کمتر باشد میزان‏ سرمایه‌ی روبه‏فزونی است.
۲-۱-۴-۳) تئوری منابع اجتماعی
این تئوری که ریشه‏های آن به مطالعات‏ لین^[۱۳] در سال ۱۹۸۱ می‏رسد، پیوندهای موجود در شبکه را بدون وجود منابع داخل آن کارآمد نمی‏داند. از دیدگاه این‏ تئوری فقط منابع موجود در درون شبکه است که می‏تواند به عنوان یک سرمایه قلمداد شود .(Lin, 2001) به عنوان مثال، ممکن است اعضای شبکه دارای منابع زیادی از جمله‏ قدرت نفوذ، تحصیلات عالیه… باشند و به عنوان منبع با ارزش شناخته شوند، اما این‏ منابع تنها در صورتی سرمایه محسوب خواهد شد که فرد نیاز به آن منابع داشته باشد. اگر فرد برای رسیدن به هدفی نیازمند قدرت نفوذ همکار خود باشد، آن‏ منبع خودبخود سرمایه تلقی خواهد شد و تبعاً سایر منابع اعضاء، مانند تحصیلات عالیه، سرمایه به حساب نخواهد آمد. به‏طور خلاصه از دیدگاه این تئوری، اعضای موجود در شبکه دارای منابع باارزشی هستند که می‏تواند فرد را در رسیدن به اهداف یاری رساند. با مرور ادبیات مربوط به مفهوم‏سازی سرمایه‌ی اجتماعی می‏توان به این جمع بندی‏ رسید که تئوری پیوندهای ضعیف به ماهیت ارتباطات و تعاملات میان افراد اشاره دارد، تئوری شکاف ساختاری بر الگوی این پیوندها و ارتباطات در میان اعضای موجود در شبکه تمرکز داشته و تئوری منبع اجتماعی بر ویژگی های ارتباطات و تعاملات اعضاء و محتوی روابط اشاره دارد. به عبارتی، تئوری پیوندهای ضعیف و شکاف ساختاری هر دو بر"ساختار” شبکه‏ها معطوف هستند درحالی‏ که تئوری منابع اجتماعی به‏” محتوای شبکه‏” توجه دارد (همان منبع).
۲-۱-۴-۴) مدل کیفی سرمایه اجتماعی
مدل‏CRGRA که توسط کیلپاتریک و فالک^[۱۴]‏ در سال ۲۰۰۱ میلادی ارائه شده و توسط محققین زیادی مورد استفاده قرار گرفته است. این مدل سرمایه‌ی اجتماعی را در سه سطح خرد، میانی و کلان مورد بررسی قرار می‏دهد. در سطح خرد، سرمایه‌ی اجتماعی اشاره به افراد موجود در شبکه دارد که بر اثر تعامل میان این افراد، شناخت‏ حاصل و هویت اعضاء شکل می‏گیرد. در سطح میانی، سرمایه‌ی اجتماعی به اجتماعات و گروه ها و سازمان ها اشاره دارد و باعث تقویت و ساخت بنیه‌ی ارزشی و تعاملی گروه‏ می‏شود. در سطح کلان به جامعه که دربرگیرنده سازمان ها و گروه های مختلف است‏ تمرکز داشته و موجب شکل‏گیری و تقویت مراودات و ارتباطات جمعی شده و ارزش های مشترک را بهبود می‏بخشد. مطابق شکل (۲-۱) همه این سطوح باهم در ارتباط بوده و موجب تقویت یا نقصان همدیگر می‏شوند (Kilpatrick, 2001).
زیرساخت تعاملی و ارزشی جامعه
سرمایه اجتماعی در سطح کلان (جامعه)
سرمایه اجتماعی در سطح میانی (سازمان)
زیرساخت تعاملی و ارزشی گروه سازمان
سرمایه اجتماعی در سطح خرد (فرد)
ایجاد شناخت و شکل گیری هویت اعضاء
شکل ۲- ۱) نحوه‌ی ارتباط سرمایه اجتماعی در سطوح مختلف ( Kilpatrick, 2001)
۲-۱-۴-۵) مدل سرمایه اجتماعی CLRLA
بر پایه‏ این مدل، سرمایه‌ی اجتماعی شامل منابعی است که موجب افزایش ظرفیت‏ جامعه، سازمان می‏شود. در سطح فردی، این منابع شامل شناخت و هویت است. منظور از منابع شناخت و دانش، دانستن منبع اطلاعات و شیوه‏های انجام کار و یا برطرف‏ نمودن مشکلات پیش آمده در شبکه می‏باشد. منابع هویت، اشاره به هنجارها و ارزش ها دارد، به عبارتی منبع هویت به این که افراد تا چه اندازه دارای ارزش ها و بینش‏های‏ مشترک بوده و قادر به کار با دیگران هستند تمرکز دارد. این منابع شناخت و هویت در سطح اجتماع و سازمان باهم تلفیق شده و منبعی از سرمایه‌ی اجتماعی برای آن‏ سازمان/ اجتماع پدید می‏آورند که در سطح میانی به زیرساخت های ارزشی و تعاملی‏ سازمان مربوط و در سطح کلان به زیرساخت های مراوده‏ای و ارتباطی اجتماعی ختم می‏شود.
۲-۱-۴- ۶) مدل سرمایه اجتماعی SCAT
بین و هیکس مدل نسبتا جامع کیفی ارائه کرده که به تحلیل سرمایه‌ی اجتماعی در سطح سازمانی پرداخته است که به مدل‏SCAT معروف است که برای اولین بار در سال ۱۹۹۸ ارائه شد. مدل‏ SCAT سعی در تصویر ابعاد و ترکیب سرمایه اجتماعی در سطح سازمان دارد (Krishna, 1999).
در این مدل، سرمایه اجتماعی به دو سطح کلان و خرد تقسیم شده است، سطح کلان‏ اشاره به محیطی دارد که سازمان در آن فعالیت دارد که شامل نقش قوانین، چارچوب‏ حقوقی، نوع حکومت و نظام سیاسی، میزان عدم تمرکز و میزان مشارکت سیاسی افراد در خط مشی کلان است. سرمایه اجتماعی در سطح خرد به دو بعد شناختی و ساختاری تقسیم شده است. بعد شناختی به بخش نامحسوس سرمایه‌ی اجتماعی مانند ارزش ها، عقاید، نگرش ها، رفتار و هنجارهای اجتماعی می‏پردازد. ارزش های شناختی به روحیه‌ی اعتماد و یکپارچگی‏ اعضاء و همین‏طور ارتباط متقابل که میان اعضای یک جامعه وجود دارد می‏پردازد. این‏ ارزش ها شرایطی را در جامعه/ سازمان بوجود می‏آورند که در آن اعضاء برای تولید کالای‏ مشترک می‏توانند باهم همکاری نمایند. بعد ساختاری سرمایه‌ی اجتماعی دربرگیرنده‌ی ساختارها و شبکه‏هایی است که حاوی فرآیندهای تصمیم‏ گیری جمعی و روشن، رهبران‏ پاسخگو و مسئولیت متقابل است.
سطح کلان
سززبزبزالرسسssss

نقش و جایگاه قانون
میزان عدم تمرکز
شناختی
ارزش ها (اعتماد-یکپارچگی-ارتباط متقابل)
هنجارهای اجتماعی
رفتار
نگرش ها
ساختاری
ساختار سازمانی افقی
فرایند تصمیم گیری جمعی و شفاف
پاسخگویی رهبران
تجربیات فعالیت جمعه و مسئولیت
نوع حاکمیت سیاسی
چارچوب قانونی و نظام حقوق
میزان مشارکت در فرایند سیاسی
شکل۲-۲) مدل SCAT (Krishna, 1999) .
اگرچه پرداختن به سرمایه‌ی اجتماعی در سطح کلان ضروری است اما مدل SCATتلاش دارد تا با ارائه‌ شاخص هایی به اندازه‏گیری سطح آن پرداخته و تلاش دارد تا میزان‏ سرمایه‌ی اجتماعی را در شرکت ها، سازمان ها اندازه‏گیری نماید.
۲-۱-۴-۷) مدل کمّی اندازه‏گیری سرمایه اجتماعی

 

طیف شماره (۶):^۱۳C- NMR دی(۴-برمو فنیل) دی سولفید

۶۸

 

طیف شماره(۷):^۱H- NMR دی(۴-متیل فنیل) دی سولفید

۶۹

 

طیف شماره(۸): ^۱۳C- NMR دی(۴-متیل فنیل) دی سولفید

۷۰

 

طیف شماره(۹):^۱H- NMR ۲-(۴-اتوکسی فنیل)-۲و۳-دی هیدروکینازولین-۴(H1)-اُن

۷۱

 

طیف شماره(۱۰):^۱۳C-NMR ۲-(۴-اتوکسی فنیل)-۲و۳-دی هیدروکینازولین-۴(H1)-اُن

۷۲

 

 

فصل اول:
مقدمه
۱-۱- مقدمه
بسیاری از ابداعات و اختراعات علمی به دنبال توسعه در سنتزهای شیمیایی صورت گرفته است. از این رو، به­ کارگیری فرایندهای کارآمدی که در راستای کاهش آسیب های آن ها به محیط زیست باشد همواره مفید خواهد بود. امروزه از این رویکرد نوین با عنوان شیمی سبز^۱ یاد می شود. شیمیدانان می توانند با کاهش کاربرد یا تولید مواد سمی تولید شده در جریان فرایندهای شیمیایی به حفظ سلامت بشر و استانداردهای زیست محیطی کمک کنند.
بنابراین، یکی از راه های رسیدن به شیمی پاک^۲ تولید محصولات جدید با بهره گرفتن از روش های کاتالیزگری جدید متناسب با اهداف سه گانه محیط زیست پایدار، اقتصاد پایدار و جامعه پایدار است. استفاده از کاتالیزگرها در واکنش های شیمیایی برای تسریع واکنش ها با هدف سنتز ترکیبات آلی و تبدیلات گروه های عاملی زمینه ی تحقیقاتی وسیعی را به خود اختصاص داده است. کاتالیزگر ماده ای است که اگر به مخلوط واکنشی افزوده شود، سرعت رسیدن سیستم به حالت تعادل را افزایش می دهد. بدون آنکه خود کاتالیزگر دستخوش تغییرات شیمیایی پایداری قرار گیرد.

دانشمندان همواره در پی یافتن سیستم های جدیدی هستند که توانایی: سنتز ترکیبات شیمیایی مفید، صرف هزینه و زمان کمتر، گزینش پذیری و پایداری بالا، سازگاری با محیط زیست و قابلیت به کارگیری مجدد را داشته باشد.
در جهت نیل به این اهداف، در این پایان نامه نانو کاتالیزگر باز شیف مس (II) برای اکسایش گزینش پذیر سولفیدها به سولفوکسیدها و جفت کردن گزینشی تیول ها به دی سولفیدها به کار رفته است. همچنین در این پایان نامه ترکیبات آلی، مانند ۲و۳-دی هیدروکینازولین-۴(H1)-اُنها به صورت تک ظرفی و با بازده بالا سنتز شده اند.
^۱Green chemistry
^۲clean chemistry
۱-۲- کاتالیزگرها
واکنش­های کاتالیزگری یک علم حیاتی در صنعت مدرن محسوب می شود. بهبود در فرایندهای کاتالیزگری، بازده واکنش های شیمیایی را افزایش خواهد داد در حالیکه منجر به کاهش ضایعات می شود [۱]. کاتالیزگر گونه ای است که سرعت واکنش های شیمیایی را افزایش می دهد. هدف شیمیدانان تولید کاتالیزگرهایی با ویژگی های زیر می باشد:

 

 

• فعالیت و بازده بالا

 

 

 

• گزینش پذیری کامل

 

 

 

• قابلیت جداسازی و بازیابی از مخلوط واکنش

 

 

 

• صرف هزینه و انرژی کم

 

 

 

• عمر بالا

 

 

 

• ایمنی بالا

 

 

 

• هدر رفت کم مواد شیمیایی [۲]

 

 

واکنش های کاتالیزگری یکی از زمینه های جذاب در شیمی می باشد. از این رو، حدود ٪۹۰ از محصولات صنعتی و دارویی توسط فرایند های کاتالیزگری به دست می آید. در سال های اخیر بسیاری از برندگان جایزه نوبل در زمینه ی کاتالیزگرها کار انجام داده اند که این امر اهمیت این موضوع را نشان می دهد.
دو نوع کاتالیزگر وجود دارد: کاتالیزگرهای همگن و کاتالیزگرهای ناهمگن [۳].
در سیستم کاتالیزگری همگن، کاتالیزگر و مواد واکنش دهنده در یک فاز قرار دارند. بنابراین، در این سیستم فعالیت شیمیایی بالا است در حالیکه جداسازی دشوار است. اما در سیستم کاتالیزگری ناهمگن، کاتالیزگر و مواد واکنش دهنده در فازهای مختلفی قرار دارند. این سیستم، دارای پایداری بسیار عالی، دسترسی آسان و از همه مهم تر قابل جداسازی است. هر چند کاتالیزگرهای ناهمگن دارای فعالیت کمتری نسبت به کاتالیزگرهای همگن هستند اما با توجه به محاسن و معایب ذکر شده در مورد هر دو سیستم، کاتالیزگرهای ناهمگن کارایی بیشتری دارند [۴و۵].
۱-۲-۱- نانو ذرات
امروزه اغلب در تمام امور روزمره خود با فناوری نانو مواجه می شویم. نانو یک پیشوند بین المللی است که به معنی یک میلیاردم می باشد. این پیشوند به صورت ^۹-۱۰ یا ۱……../. نشان داده می شود. که در اغلب موارد در محدوده علم و الکترونیک به صورت پیشوند برای زمان و طول مورد استفاده قرار می گیرد. به عنوان مثال سه اتم طلا حدود یک نانومتر طول دارند.
نانو برای اولین بار در سال ۱۹۹۹ توسط کریس آلگرتا^۱ با نام TIP بیان شد. نانو ذرات دارای اندازه ای بین ۱ تا ۱۰۰ نانومتر هستند. در فناوری نانو، یک ذره به عنوان یک واحد کوچک است که با توجه به خواص و انتقالاتش تعریف شده است. نانو ذرات دارای شکل های مختلفی از جمله: نانو کره، نانو میله، نانو بلور و در اندازه های پایین به صورت نانو خو شه ها دیده می شوند.
نانو ذرات به چهار دسته کلی شامل: نانو ذرات فلزی، سرامیکی، پلیمری و نانو ذرات نیمه رسانا طبقه بندی می شوند. این ذرات در زمینه های زیست پزشکی، نوری، الکترونیکی، صنعتی و نظامی برای تولید کاتالیزگرها، باتری ها و پیل های سوختی، مواد منفجره، دارو رسانی، آنالیز زیستی و تشخیص پزشکی و غیره کاربرد دارند. برای تولید نانو ذرات روش های بسیار متنوعی وجود دارد که این روش ها اساساً به سه گروه از قبیل: چگالش از یک بخار، سنتز شیمیایی و فرایندهای حالت جامد تقسیم می شوند[۱۰-۶].
١-۲-۲- نانو کاتالیزگرها
شیمی سبز به دلیل سازگاری با محیط زیست، صرف هزینه کم و سنتز ترکیبات آلی، همواره در حال گسترش است. در این راستا، نانو ذرات فلزی با داشتن برخی خواص شیمیایی و فیزیکی مفید، در شیمی سبز کاربرد دارند. امروزه نانو ذرات، به دلیل داشتن خواص متنوع به عنوان کاتالیزگر در واکنش های مختلف آلی به کار برده می شوند [۱۱].
با توجه به آنچه که در مورد سیستم های کاتالیزگری همگن و ناهمگن بیان شد. در نتیجه، ما به یک سیستم کاتالیزگری جدید نیاز داریم که مانند کاتالیزگر همگن فعال و مانند کاتالیزگر ناهمگن قابل بازیابی باشد.

به عبارت دیگر یک موتور جستجوگر وب سایتی است که می­توان از آن برای پیدا کردن صفحات وب استفاده کرد. وقتی کاربر درخواست خود را در قالب کلمات کلیدی وارد موتور جستجوگر می­ کند موتور جستجوگر در بین بیلیون­ها صفحه­ وب جستجو کرده و به کاربر کمک می­ کند اطلاعاتی که به دنبال آن است را بیابد. با بهره گرفتن از این ابزار سرعت و دقت در جستجو بسیار افزایش یافت و کاربران توانستند به سادگی و در کمترین زمان به بهترین نتایج دست یابند.

انواع زیادی از موتورهای جستجوگر توسط کمپانی­های مختلف ساخته شده است که معروف­ترین آنها بینگ^[۶]، یاهو^[۷] و گوگل^[۸] می­باشد (شکل شماره­ ۱).
هر موتور جستجوگر راه و روش خود را برای سازمان­دهی اطلاعات دارد، پس نتیجه از یک موتور جستجوگر تا دیگری متفاوت خواهد بود.
موتورهای جستجوگر به دو دسته­ کلی تقسیم می­شوند : موتورهای جستجوگر پیمایشی^[۹] و فهرست­های تکمیل دستی^[۱۰]. موتورهای جستجوگر ترکیبی^[۱۱] نیز حاصل ترکیب دو نوع بالا می­باشند. گونه ­ای جدید از موتورهای جستجوگر نیز تحت عنوان ابر جستجوگرها^[۱۲] وجود دارد که در ادامه به طور خلاصه به توضیح هر کدام از این موارد خواهیم پرداخت.
۱-۲-۱- موتورهای جستجوگر پیمایشی
این موتورهای جستجوگر، وب را پیمایش و اطلاعاتی را ذخیره می­ کنند. سپس کاربران از میان این اطلاعات آنچه را که می_­خواهند جستجو می­ کنند. اگر در صفحه­ وب تغییراتی اعمال شود موتورهای جستجوگر پیمایشی به طور خودکار آنها را می­یابند و تغییرات مذکور را در فهرست­ها اعمال می­ کنند. نمونه­هایی ازموتورهای جستجوگر پیمایشی گوگل و یاهو می­باشند.
۱-۲- ۲- فهرست­های تکمیل دستی
فهرست­های تکمیل دستی وابسته به کاربرانی می­باشد که آن را تکمیل می­ کنند. یا کاربر خودش صفحه­ مورد نظر را به همراه توضیحی کوتاه در فهرست ثبت می­ کند یا این کار توسط ویراستارهایی که برای آن فهرست در نظر گرفته شده صورت می­پذیرد. در این حالت عمل جستجو تنها بر روی توضیحات ثبت شده انجام می­گیرد و اگر تغییری روی صفحه­ وب به ­وجود آید در فهرست تغییر به وجود نخواهد آمد. نمونه ­ای از فهرست­های تکمیل دستی
Open Directoryمی­باشد^[۱۳].
۱-۲-۳- موتورهای جستجوگر ترکیبی
این موتورهای جستجوگر نتایج حاصل از جستجوی هر دو نوع بالا را با هم ترکیب می­ کنند و نشان می­ دهند. علاوه بر این می­توانند برای نتایج یک نوع، اولویت قائل شوند. مثلا موتور جستجوی MSN اولویت را روی نتایج حاصل از فهرست­های تکمیل دستی قرار می­دهد. ولی برای درخواست­های پیچیده، نتایج حاصل از جستجوی پیمایشی را نیز بررسی می­ کند.
۱-۲-۴- ابر جستجوگرها
این نوع جدید از موتورهای جستجوگر نتایج حاصل از چند موتور جستجوگر را ترکیب نموده و نشان می­دهد. به عبارتی دیگر درخواست کاربر را در چندین موتور جستجوگر جستجو کرده، سپس نتایج یافته شده را با هم ترکیب نموده و یک نتیجه­ کلی در اختیار کاربر قرار می­دهد. به عنوان مثال موتور جستجوگر dogpile^[14] نتایج حاصل از موتورهای جستجوگرGoogle ، Yahoo، MSN و ASK را با هم ترکیب می_­کند و به کاربر ارائه می­دهد.

شکل شماره ­۱ : نمونه­هایی از موتورهای جستجوگر
۱-۳- سیستم­های پیشنهادگر
مطالعات اخیر نشان داده­اند که عمده­ موتورهای جستجوگر با نرخ پایین موفقیت مواجه هستند. این نرخ با میزان دریافت نتایج مرتبط، نسبت به میانگین کاربران جستجو کننده تعیین می­ شود. به­ عنوان مثال در یکی از مطالعات[۱] بیش از ۲۰۰۰۰ درخواست جستجو بررسی شده و مشخص گردیده که به طور میانگین در ۴۸% موارد، کاربر در نتایجی که به او ارائه شده حداقل یک مورد مرتبط با جستجویش که ارزش انتخاب داشته باشد پیدا می­ کند. به بیان دیگر در ۵۲% موارد، کاربر هیچ کدام از مواردی را که به ­عنوان نتیجه جستجو به او بازگشت داده می­ شود انتخاب نمی­کند. البته این مشکل همان قدر که به موتور جستجوگر بستگی دارد به میزان دانش کاربر جستجو کننده در چگونگی نحوه­ جستجو نیز بستگی دارد. زیرا درخواست جستجو ممکن است منجر به ابهام شود و به ندرت می ­تواند به روشنی نیاز کاربر جستجو کننده را بیان کند. در این مواقع کاربر با لیست نتیجه­ای که نمی­تواند نیاز اطلاعاتی او را برطرف سازد رو­­­برو می­ شود. او در این شرایط معمولا درخواست خود را تعویض یا اصلاح می­ کند تا نتیجه­ دلخواهش به او ارائه شود.
در [۲] نشان داده است که ۱۰% از درآمد کسانی که با اطلاعات کار می­ کنند به دلیل تلف شدن زمانشان در جستجو از بین می­رود. همچنین در بدترین حالت درصد قابل توجهی از جستجو کننده­ها ممکن است در پیدا کردن اطلاعاتی که مورد نیازشان است با شکست روبرو شوند. این مسائل نشان می­دهد که جستجوی وب بسیار ناکارامدتر از آن است که انتظار می- رود. همچنین علاوه بر افزایش تعداد صفحات وب تعداد کاربران اینترنت نیز به شدت افزایش یافت. کاربران هم می­خواستند نیاز اطلاعاتی­شان را بر طرف کنند و هم مایل به تولید و اشتراک گذاری اطلاعات، علائق و نیازمندی­های خود بودند. بنابراین شبکه ­های اجتماعی مانند Facebook و Twitter تاسیس شدند. همچنین سایت­هایی مانند YouTube راه اندازی شد که محلی برای اشتراک­ گذاری فیلم­ها و مشاهده­ فیلم­های به اشتراک گذاشته می­باشد.
در این بین برای برطرف نمودن ناکارامدی­های موتورهای جستجوگر و نیازهای کاربران سیستم­های پیشنهادگر به وجود آمدند.
سیستم­های پیشنهادگر برای انتخاب و ارائه­ اطلاعات مورد نیاز کاربران نقش قابل توجهی را ایفا نموده ­اند. این سیستم­ها می­توانند حتی بدون اینکه کاربر درخواست جستجو بدهد تعدادی از اقلام را به او پیشنهاد یا اطلاعات مورد نیازش را به او ارائه دهد. اقلام می­توانند فیلم، موزیک، صفحه­ وب و… باشند (جدول شماره­ ۱). همچنین کاربر پیشنهاداتی را از طریق یک جستجوی هوشمندانه دریافت خواهد کرد. بنابراین تاثیر به سزایی در صرفه جویی زمان و دست یابی به هدف مورد نظر کاربر دارد. زیرا از این طریق می ­تواند از میان این حجم بالا آن قسمت که مورد نیازش است را در اختیار داشته باشد. بدین ترتیب از سردرگم شدن کاربر هنگام تصمیم ­گیری جلوگیری به عمل می ­آید.
جدول شماره ­۱ : نمونه­هایی از سیستم­های پیشنهادگر و اقلام پیشنهادی آنها

 

SYSTEM	Content
Amazon	Books, CDS, Others
Epinions	Books, CDS, Others
MovieLens	Movie
Netflix	DVD
Yahoo! Music	Music

قابلیت اطمینان: توانایی انجام خدمات تعهد شده با دقت کامل و قابل اطمینان
پاسخ دهی: شامل رغبت کمک به مشتری و فراهم کردن فوری خدمات
تضمین: شامل دانش و نزاکت کارکنان و توانایی آنان در القای اعتماد به درستی خدمات
همدلی: شامل توجه اختصاصی که شرکت برای مشتریان ویژه ی خود فراهم می کند.

بهبود: شامل توانایی سازمان در اصلاح مشکلات به وجود آمده احتمالی
مدل سرکوال از ۲ قسمت تشکیل شده:
قسمت اول اندازه گیری انتظارات مشتریان که از ۲۲ پرسش تشکیل شده و به منظور شناسایی انتظارات مشتری در ارتباط با یک خدمت مورد استفاده قرار می گیرد.
قسمت دوم اندازه گیری دریافت مشتری، که این قسمت نیز دارای ۲۲ پرسش مانند پرسش های قسمت اول است و برای اندازه گیری ارزیابی مشتری توسط یک سازمان به کار گرفته می شود.
محدودیت های مدل سرکوال
انتقادات زیادی نیز به مدل سرکوال وارد شده است و مهمترین آن اینکه این مدل صرفا جهت اندازه گیری رضایت مشتریان از خدمات ارائه شده توسط شرکت ها به کار می آید و روش مطلوبی برای رضایت سنجی از محصولات نمی باشد.این مدل وارد جزئیات نمی شود و به صورت کلی و کلان به رضایت سنجی می پردازد.
۲-۲-۵- شاخص رضایت مشتری
تمایل وسیعی در بین کشورهای توسعه یافته و رو به توسعه وجود دارد که شاخص رضایت مشتری (CSI) را برای سطح خرد (بنگاه) و ملی و بین المللی تعریف نمایند و صنایع و بنگاههای خود را با ان مبنا مورد ارزیابی قرار دهند.اهمیت این شاخص تا انجاست که این کشورها این معیار را نه تنها برای سازمان و صنایع مختلف بلکه به صورت ملی مورد برسی قرار داده و جایگاه شاخص ملی رضایت مشتریان را هم بهای تولید نا خالص ملی می دانند و از نتایج آن در برنامه ریزی های راهبردی خرد و کلان بهره می برند.

جدول ۲-۵ عناوین شاخص های ملی رضایت مشتری در کشورها
جدول الگوهای مختلفی که توسط دانشمندان و مراکز مطالعاتی کشورها در این زمینه ارائه شده را تشریح می کند که در ادامه برخی از آنها را تشریح می کنیم.
۲-۲-۵-۱- شاخص ملی رضایت مشتری امریکا(ACSI)
یکی از مهمترین شاخص های رضایت مشتری از کیفیت کالاها و خدمات عرضه شده که با بهره گرفتن از مدل های علی معلولی و پیامدها توسعه یافته اند، شاخص رضایت مشتری آمریکا می باشد.
این مدل علاوه بر ارائه مقادیر پارامترهای میانگین و پراکندگی برای متغیر رضایت مشتری و علل آن برای یک سازمان، به ارزیابی تاثیر متغیرها بر یکدیگر نیز می پردازد.
این مدل شامل تعدادی متغیر پنهان می باشد که به وسیله چند شاخص قابل اندازه گیری و از طریق نظرسنجی مشتریان محاسبه می شود.اعتبار این شاخص به دلیل محاسبه درون سنجی از روابط علی و معلولی ارتقا می یابد.هم چنین رضایت مشتری از جمله متغیرهایی است که با بهره گرفتن از چند شاخص قابل اندازه گیری محاسبه می شود.
این رویکرد چند شاخصه است و شاخص های مورد نظر شامل رضایتمندی کل،تلقی مشتری از کیفیت محصول یا خدمت در قیاس با انتظارات او وکیفیت محصول یا خدمت دریافتی در قیاس با محصول یا خدمت ایده آل مشتری می باشند.

شکل ۲-۱۷ مدل کلی ACSI
متغیر های شش گانه پنهان مستقیما قابل اندازه گیری نیستند و هریک از انها به کمک معیارهای متعدد که در شکل بالا مشخص شده است ارزیابی می شوند.
جدول ۳ شاخص های مدل ACSI را که برای اندازه گیری متغیرهای پنهان مورد استفاده قرار می گیرند نشان می دهد.با بهره گرفتن از نظریات مشتریان سازمان در خصوص هریک از معیارها، وضعیت آن شخص می شود.با بهره گرفتن از داده های جمع آوری شده مقدار شاخص رضایت مشتری محاسبه می شود.
۲-۲-۵-۲- مدل شاخص ملی رضایت مشتری اروپا(ECSI)
فقدان اطلاعات معتبر که به صورت منظم در طی زمان نمایانگر استنباط مشتریان از عملکرد کیفی سازمان ها در اغلب بخش های اقتصادی قاره اروپا می باشد.به عنوان انگیزه اصلی جهت تدوین شاخص رضایت مشتری در اروپا معرفی شده است.از سوی دیگر الزامات مدل تعالی EFQM عامل بعدی در تلاش سازمان های اروپایی جهت اندازه گیری رضایت مشتریان به شمار می رود.

جدول ۲-۶ شاخص مدل های ACSI

شکل ۲-۱۸ مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا (ECSI)
این مدل که در شکل نشان داده شده، یک مدل ساختاری است که شامل تعدادی متغیر پنهان می باشد و ساختار کلی آن با مدل ACSI یکسان است. در این مدل، با ۷ متغیر پنهان مواجه هستیم. این مؤلفه ها عبارتند از:
تصویرسازمانی عرضه کننده
انتظارات مشتری
تلقی مشتری از کیفیت محصول
تلقی مشتری از کیفیت خدمات
ارزش درک شده
رضایت مشتری
وفاداری مشتری
البته باید به این نکته اذعان داشت که ممکن است در واقعیت روابط بیشتری مابین متغیرها موجود باشد و در جدول زیر به برخی شاخص ها و عوامل مدل اشاره می کنیم.

جدول ۲-۷ شاخص و عوامل مدل(ECSI)
۲-۲-۵-۳- معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری سوئیسSWICS))
کار ایجاد یک شاخص ملی برای رضایت مشتری در کشور سوئیس سال ۱۹۹۶ طی یک پروژه تحقیقاتی در دانشکده امور بازاریابی و کسب و کار دانشگاه بازل آغاز شد. مطالعات برای تحقق چند هدف
عمده صورت پذیرفت:
ترویج آگاهی عمومی نسبت به ضرورت برقراری نظام مدیریت کیفیت در سازمان ها، تبلیغ فرهنگ مشتری گرایی در سطح ملی و توسعه علاقه و انگیزه سازمان ها جهت بهبود کیفیت محصولات و خدمات به مشتریان بررسی و مقایسه رضایت مشتری در موقعیت ها و سطوح مختلف اقتصادی توسعه یک مدل ساختی افته و بهبود آن در مقایسه با مدل های کشور سوئد و کشور آمریکا برای اندازه گیری رضایت مشتری بررسی تمایل مشتریان برای تکمیل پرسش نامه هایی با حجم زیادپ و همچنین ارزیابی سیستم مصاحبه تلفنی در قیاس با سایر متدهای نظرسنجی مشتریان مهمترین اصلاحاتی که در این مدل صورت گرفته، معرفی یک متغیر پنهان جدید به نام “گفتمان با مشتری” و توسعه مدل در روش محاسبه متغیر وفاداری مشتری می باشد که شکل ذیل گویای آن است.

شکل ۲-۱۹ بخشی از مدل شاخص رضایت مشتری در سوئیس
۲-۲-۵-۴- معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری مالزی((MCSI
شاخص رضایت مشتری در مالزی یک شاخص ملی اقتصادی است که نمایانگر ارزیابی مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده توسطپ سازمان ها و مؤسسات دولتی در مالزی می باشد. این شاخص در سال ۲۰۰۰ میلادی بنیان نهاده شد. این شاخص با تامین اطلاعات مناسب درباره مشتریان، راه را برای تصمیم گیری های استراتژیک سازمان های این کشور هموار ساخته است. این شاخص در کنار سایر شاخص های اقتصادی همچون شاخص قیمت مصرف کنندگان وشاخص تولید ناخالص ملی، بعنوان یکی از معیارهای مهم ارزیابی سازمان ها در این کشور شناخته شده است.
این مدل یک مدل علّی معلولی است که شامل ۶ متغیر پنهان معرفی شده در شکل ۷- ۸ می باشد. هر یک از این ۶ متغیر پنهان، بوسیله تعدادی متغیر اندازه پذیر محاسبه می شوند. این متغیرها نیز به نوبه خود مستقیماً توسط سؤالاتی که از مشتریان پرسیده می شود، اندازه گیری می شوند.

شکل ۲-۲۰ مدل شاخص رضایت مشتری در مالزی

 

جدول ۱-۲ ) مقایسه مدیریت منابع انسانی سنتی و مدیریت منابع انسانی الکترونیکی
(درویش و دیگران ،۱۳۸۹)
۴-۱-۲) پیامدهای مدیریت منابع انسانی الکترونیک برای روانشناسی سازمانی و صنعتی

روانشناسی سازمانی و صنعتی^[۲۰] به این صورت تعریف می­ شود” استفاده از اصول و قواعد روانشناسی در محیط کار به منظور بهینه کردن اثر بخشی و رفاه سازمانی، گروهی و فردی"(HPCSA, n.d.). کاسکیو (۱۹۹۸) میان روانشناسی پرسنل و مدیریت منابع انسانی تفاوت قائل می­ شود. او بیان می­دارد” روانشناسی پرسنلی مجموعه ­ای از قواعد کاربردی است که بر روی تفاوت­های فردی در رفتار و عملکرد شغلی تاکید دارند در حالیکه مدیریت منابع انسانی شامل جذب، گزینش، نگهداری، توسعه و استفاده عملی از منابع انسانی به منظور دستیابی به اهداف سازمانی و فردی است” در حالیکه بسیاری از مطالعات نشان دهنده همپوشانی شیوه ­های روانشناسی صنعتی- سازمانی و مدیریت منابع انسانی می­باشند .(Venter & Barkhuizen, 2005)
برطبق مطالعه رادمن و سیلرز (۲۰۰۷)، مهمترین وظیفه روانشناسان صنعتی- سازمانی، بکارگیری اصول روانشناسی برای محیط کار می­باشد. این روانشناسان علاقه خاصی به اثر بخشی سازمان وسلامت روانی کارمندان آن دارند. محققان چهار حوزه از وظایف را برای این روانشناسان در نظر می­گیرند:
۱-تشریح رفتار فردی، گروهی و سازمانی و بهینه کردن این دوایر
۲- اندازه ­گیری رفتار و پیش ­بینی کردن رفتارهای بالقوه
۳- مشارکت در توسعه سازمانی
۴- تفسیر کردن یافته­های تحقیق صنعتی- سازمانی و قدرتمند کردن کاربران بالقوه به وسیله آنها(Rothmann & Cilliers, 2007)
رادمن و سیلرز (۲۰۰۷) اهمیت روانشناسان صنعتی- سازمانی را زمانی که فناوری جدید به سازمانها معرفی می­ شود، تشریح کردند. آنها اعتقاد دارند که عجین شدن این روانشناسان در طی فرایند پیاده­سازی فناوری در سازمان ضروری است؛ آنها به این پدیده از یک دیدگاه سیستمی^[۲۱] می­نگرند که در آن تغییرات موجود در زیر سیستم­های وظیفه ­ای^[۲۲] (مثل فناوری) منجر به تغییرات در سیستم­های روانی- اجتماعی^[۲۳] (که شامل دانش، مهارتها، نگرشها و ارزشها می­باشد) می­ شود .روانشناسی صنعتی- سازمانی به طور سنتی حوزه ­های مشابه را برای مدیریت منابع انسانی پوشش می­دهد. این پوشش دادن می ­تواند شامل گزینش اثر بخش منابع انسانی، مدیریت عملکرد، توسعه و کار تحقیقی باشد .(Crespin & Austin, 2002)
امروزه روانشناسان صنعتی- سازمانی، فناوری اطلاعات را در کار خود مورد استفاده قرار میدهند. یک حوزه عمده که این روانشناسان فناوری اطلاعات را بکار می­برند ارزیابی میزان استفاده از کامپیوتر و فاصله افراد و گروه ها می­باشد. حوزه دیگر یادگیری این نوع روانشناسی از طریق کامپیوتر و بدست آوردن مهارتهای فردی است. مطابق با تحقیق اخیر که نحوه نگرش نسبت به ابزارهای مدیریت منابع انسانی الکترونیک را مورد بررسی قرارد داده است، روانشناسان صنعتی- سازمانی با هدف کلی ” بهبود کارکردهای سازمانی از طریق درک کنش متقابل بین انسانها و محیط کاری آنها از یک دیدگاه روانشناسی” نقش متخصص و روانشناس سازمانی را ایفا می­ کند. (Venter & Barkhuizen, 2005)
به واسطه نگاه دقیق و نگرش متخصصان منابع انسانی و مدیریت صف نسبت به ابزارهای مدیریت منابع انسانی الکترونیک، این روانشناسان می­توانند کنش متقابل بین افراد تیم­ها را در محیط کاری که فناوری را بکار می­گیرند، ارزیابی کنند. در نتیجه، متخصصان منابع انسانی افرادی هستند که استفاده از ابزارهای مدیریت منابع انسانی الکترونیک را درسازمان و کسب و کار مورد نظر عملیاتی می­سازند در حالیکه روانشناسان صنعتی- سازمانی درباره اثرات این ابزارها بر روی رفتارهای کاری، نقش­ها و نگرش­های کاربران مدیریت منابع انسانی الکترونیک بررسی و جستجو می­ کنند.
۵-۱-۲) مزایا و معایب مدیریت منابع انسانی الکترونیک
مزایای مدیریت منابع انسانی الکترونیک :
مدیریت منابع انسانی الکترونیک توانایی بالقوه­ای در هر دو حوزه کارآیی و اثر بخشی دارد. کارآیی را در مدیریت منابع انسانی الکترونیک می­توان با بهره گرفتن از موارد زیر بدست آورد:
از طریق کاهش دادن زمان های ملاقات برای کارهای غیر کاغذی، افزایش دادن دقت داده ­ها و کاهش دادن منابع انسانی بیش از حد.
اثر بخشی می ­تواند از طریق بهبود دادن شایستگی­های مدیران و کارمندان در جهت گرفتن تصمیمات بهتر و سریع­تر، تحت تاثیر قرار گیرد.
دسترسی آسان و گسترده به داده ­های منابع انسانی و سهولت در طبقه ­بندی و دسته­بندی مجدد داده ­ها.
یک پروفایل داخلی سطح بالا برای منابع انسانی می ­تواند منجر به فرهنگ کاری بهتری شود.
مدیریت منابع انسانی الکترونیک منجر به یک سیستم شفاف­تر می­ شود.
کاهش قابل ملاحظه بار اداری
فراهم آوردن پشتیبانی یکپارچه از مدیریت منابع انسانی و تمامی فرآیندهای اصلی درون شرکت.
گردش کاری قویتر در فرایند کسب و کار و بهره­وری و رضایت بیشتر کارمندان.
مدیریت منابع انسانی الکترونیک با حفظ کیفیت داده ­ها، موجب صرفه­جویی در هزینه­ها می­ شود.
تمرکز­زدایی^[۲۴] وظای
ف منابع انسانی .(Kaur, 2013)
از سوی دیگر متخصصان پنج فرصت زیر را برای پیاده­سازی این سیستم­­ها ذکر می­ کنند:
سیستم مدیریت منابع انسانی الکترونیکی می ­تواند به میزان قابل توجهی کارآیی­های فزاینده خاص منابع انسانی را بهبود داده و بنابر این حداقل­های دانشی و مهارتی یک سازمان را بهبود بخشیده و آنرا برای فضای رقابتی توانمند سازد.
مدیریت منابع انسانی الکترونیک می ­تواند یک شرکت را به فضای جدیدی وارد نماید که در آن تعداد و تنوع گزارش­های مرتبط به مسائل منابع انسانی بسیار چشمگیر می­باشد.
مدیریت منابع انسانی الکترونیک برای مدیران این واحد فرصت مناسبی ایجاد می­ کند تا توجه آنان از فرآیندهای تراکنشی روزمره به فرآیندهای استراتژیک مدیریت منابع انسانی جلب شود. از آنجایی که توسط مدیریت منابع انسانی الکترونیک بر سامانه­های الکترونیکی مرتبط با آن فرآیندهای روزمره و تکراری منابع انسانی به شکل اتوماتیک و با حداقل دخالت نیروی انسانی انجام می­ شود، نیاز به تحلیلی که بتوانند بر فعالیت­های منابع انسانی بر میزان تطابق آنها با طرحها و اهداف سازمان متمرکز شده اند، افزایش می­یابد.
بسیاری از سیستم­ها این امکان را برای کارکنان فراهم می­ کنند تا با بهره گرفتن از امکانات مهیا شده خود، بخشی از واحد منابع انسانی شده و بتوانند فرآیندهای مربوط به ورود اطلاعات خود و یا به روز رسانی را انجام داده و بخشی از فعالیت­های تکراری واحد منابع انسانی را کاهش دهند..
از آنجایی که اجزای یک سیستم مدیریت منابع انسانی الکترونیک کاملاً با یکدیگر یکپارچه و هماهنگ شده ­اند، این امکان را برای سازمان فراهم می­ کند که فعالیت­های واحد منابع انسانی خود را به سهولت باز طراحی نموده و وظیفه انجام بسیاری از کارهایی را که قبلاً توسط کارمندان واحد منابع انسانی انجام می­گرفته به سیستم­های الکترونیکی محول نماید. میزان اثر هر کدام از موارد فوق به عنوان فرصتی در عرصه مدیریت منابع انسانی الکترونیک مطابق جدول زیر است(حسینی و دیگران ، ۱۳۸۸).

عنوان فرصت
درصد اثر در e-HRM

بهبود حداقل­های دانش و مهارت در سازمان و ایجاد مزیت و رقابت
۱۱

تنوع در گزارش­های منابع انسانی و افزایش تعداد آنها
۲۷

تمرکز بر برنامه­ ریزی استراتژیک منابع انسانی به جای پیگیری کارهای روزمره
۳۵

توزیع وظایف واحد منابع انسانی بین کارمندان سازمان و افزایش مشارکت