۴-۶) ماتریس برنامه ریزی کمی استراتژیک(QSPM) مدیریت ارتباط با مشتری کارخانه سیمان خاش ۸۹
فصل پنچم نتیجه گیری وپیشنهادات…………………..۹۶
۵-۱ مقدمه ۹۷
۵-۲نتیجه گیری ۹۷
۵-۳ پیشنهادات اجرایی برای مدیران ۱۰۲

۵-۴)پیشنهاداتی برای تحقیقات آینده ۱۰۳
۵-۵)محدودیت های تحقیق ۱۰۴
منابع و ماخذ………………………………….۱۰۵

فهرست جداول

عنوان صفحه
جدول ۱-۲اثرات فناوری اطلاعات بر بازار یابی…………۱۴
جدول ۲-۲ انتقال تغییرات بازاربه روابط مشتری….………...۱۶
جدول۳-۲مراحل مدیریت ارتباط با مشتری وتوجه به استراتژیهای سازمان…………………………………………………………………………۲۹
جدول۴-۲ارزشمشتری سازمان…………………………………..۳۵
جدول۵-۲نقشه استراتژیک CRMرابراساس مدل بریتون……………۳۶
جدول۶-۲استراتژی کسب وکار…………………………….۴۱
جدول۷-۲ماتریس دارایی مشتری…………………………….۴۱
جدول ۸-۲تعیین استراتژی……………………………۵۰
جدول۱-۳الگوی جامع برنامه ریزی استراتژیک……………..۵۱
جدول شماره: ۱-۴ : ارزیابی نقاط قوت کارخانه سیمان خاش..۶۹
جدول ۲-۴چک لیست قوت های ورودی……………………۶۹
جدول ۳-۴فراوانیهای نقاط ضعف………………………………۷۱
جدول ۴-۴شماره چک لیست………………………………………۷۲
جدول۵-۴ماتریس ارزیابی عوامل داخلی کارخانه سیمان خاش..۷۲
جدول ۶-۴فراوانی فرصتهای محیطی در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری……………………………………………………………………………………………………………. ۷۵
جدول۷-۴چک لیست فرصتها……………………………….۷۶
جدول۸-۴فراوانی تهدیدات محیطی………………………۷۷

فهرست جداول

عنوان صفحه
جدول۹-۴چک لیست تهدیدهای ورودی……….. . ………..۷۸
جدول۱۰-۴ماتریس ارزیابی عوامل خارجی کارخانه سیمان خاش ۷۹
جدول۱۱-۴استراتژی هایSO (نقاط قوت، فرصتها) مدیریت ارتباط با مشتری کارخانه سیمان خاش. ………. ….. ……..۸۰
جدول۱۲-۴استراتژی های ST (نقاط قوت، تهدیدها)مدیریت ارتباط با مشتری کارخانه سیمان خاش. ….. ….. …………۸۱
جدول۱۳-۴استراتژی هایWO (نقاط ضعف، فرصتها)مدیریت ارتباط با مشتری کارخانه سیمان خاش…. ….. ….. ….. …..۸۲
جدول۱۴-۴استراتژی هایWT (نقاط ضعف، تهدیدها)مدیریت ارتباط با مشتری کارخانه سیمان خاش… ….. ….. ….. ……۸۳
جدول شماره۱۵-۴ ماتریس داخلی و خارجی چهارخانه ای…….۸۴
جدول ۱۶-۴استراتژی های منتخب………………………۸۶
جدول۱۷-۴جذابیت نسبی استراتژی ها…………………..۸۸
جدول۱۸-۴جذابیت نسبی استراتژی ها بر اساس عوامل اصلی و ضرایب مربوطه…………………………………..۸۹
جدول۱۹-۴اولویت بندی استراتژی ها بر اساس میزان جذابیت. ۸۹

فهرست اشکال

عنوان صفحه
شکل ۱ طبقه بندی حوزه مدیریت ارتباط با مشتری………..۲۰
شکل ۲ اجزای تشکیل دهنده مدیریت ارتباط با مشتری……..۲۲
شکل۴-۲فرایندپیاده سازی مدیریت ارتباط بامشتری……….۳۰
شکل۵-۲ساختاراطلاعاتی درCRM ……………………..31
شکل ۶-۲مدل نظری اجرای مدیریت ارتباط با مشتری………۳۳
شکل۷-۲تاثیرمدیریت ارتباط بامشتری برساختار سازمانی…..۳۴

فصل اول

ضرورت وکلیات تحقیق

۱-۱)مقدمه

- از مثبت و منفی اختلافات خانوادگی تا دل چرکی‌ها، گفتگو با اعضای اتاق بازرگانی، اقتصاد ایران، سال هفتم، شماره۷۱، دی ۱۳۸۳، ص ۱۹٫ ↑
- عملکرد شاخصهای بازرگانی، گزارش عملکرد دولت ۱۳۷۶-۱۳۸۰، تهران، سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور، ص ۱۶۸٫ ↑
- محسن ایزی، بررسی شاخص رقابت‌ پذیری صنعتی ایران، تهران، مؤسسه تحقیقاتی تدبیر اقتصاد، ۱۳۸۲، ص ۴۰-۶۰٫ ↑
- همان، ص ۶۵. ↑
- همان، ص ۶۴. ↑
- کریم اسلاملوئیان و عباس خدادادی، تاثیر تنوع سازی صادرات از کالاهای اولیه و کشاورزی به محصولات صنعتی بر روند بلند رابطه مبادله در ایران، پژوهش‌های بازرگانی، شماره۳۲، پاییز ۱۳۸۳، ص ۲۰۶٫ ↑
- ایزی، ص ۶۳٫ ↑
- احمد میدری، خصوصی‌سازی یا رشد ارگانیک، چشم‌انداز ایران، شماره۳۹، شهریور و مهر ۱۳۸۵، ص ۳۱٫ ↑
- رویا طباطبایی یزدی و زینب ابوطالبی، وضعیت اقتصادی و اجتماعی ج. ا. ا در مقایسه با کشورهای منطقه آسیای جنوب غربی، تهران، پژوهشکده تحقیقات استراتژیک، پژوهشنامه شماره ۸، پاییز ۱۳۸۷، ص ۳۶٫ ↑
- مرضیه سادات کاظمی نژاد و منصوره عباسی وعلی شجری زاده، ارزیابی اقتصاد ایران با رویکرد شاخص آزادی اقتصادی هریتج، تهران مؤسسه تحقیقاتی تدبیر اقتصاد، ۱۳۸۲، ص ۳۳-۲۲٫ ↑
- امیر علی امیری، گامی در سازماندهی اقتصاد ایران امروز: آشنایی با اقتصاد حکومت اسلامی و بازار تحلیلی بر اقتصاد دولت خاتمی، طاوس بهشت، ۱۳۷۹٫ ↑
- محمد مالجو، کوچک سازی دولت در اقتصاد ایران منطق حقیقت یا خطابه قدرت، گفتگو، شماره ۴۵، بهمن ۱۳۸۵، ص .۲۷ ↑
- تعداد کارکنان دولت کاهش یافت، اقتصاد ایران، سال هفتم، شماره ۷۱، دی ۱۳۸۳، ص ۳۵٫ ↑
- حمید هوشمندی، سرمایه‌گذاری مستقیم خارجی در ایران(۱۳۷۲-۱۳۷۶)، اطلاعات سیاسی- اقتصادی، شماره ۲۴۷-۲۴۸، ص ۶۷- ۲۶۱٫ ↑
- فرهاد رهبر و فرشید مظفری خامنه و شاپور محمدی، موانع سرمایه‌گذاری و تاثیر آن بر رشد اقتصادی در ایران، تحقیقات اقتصادی، شماره ۸۱، زمستان ۱۳۸۶٫ ↑
- هزینه‌های اقتصاد هدایت شده، گفتگو با محسن صفایی فراهانی، اقتصاد ایران، سال هفتم، شماره۷۱، دی ۱۳۸۳، ص ۲۹٫ ↑
- اقتصاد ایران، سال ششم، خرداد ۱۳۸۳، شماره۶۴، ص ۱۵٫ ↑
- همان، ص ۱۷٫ ↑
- ویژگی‌های بخش مالی در ایران، امنیت اقتصادی، پیش شماره سوم، تیر ماه ۱۳۸۲، ص ۲۰٫ ↑
- علی رجب‌زاده محمدحسین خورشیدی، بررسی و تجزیه و تحلیل نقش بازار پول و بازار سرمایه در هزینه شرکت‌ها، پژوهش‌های اقتصادی، سال ششم، شماره اول، بهار ۱۳۸۵، ص ۱۴٫ ↑
- ابوالفضل اکرمی و معصومه رسولی، ملاحظاتی پیرامون سرعت گردش پول در ایران، روند، سال شانزدهم، شماره ۴۹، تابستان ۱۳۸۵، ص ۴۳٫ ↑
- کمیجانی، پیشین، ص ۷۶ ↑
- ربع قرن نشیب و فراز بررسی تحولات اقتصادی کشور در سالهای ۱۳۵۸-۱۳۸۲، پیشین، ص ۱۴۰ ↑
- آزاده محرابیان، حساسیت بازار سهام نسبت به نوسانات پولی و مالی، تهران، پژوهش‌های اقتصادی، سال چهارم، شماره اول، بهار ۱۳۸۳، ص ۱۷۴٫ ↑
- کیومرثی وموحد، پیشین، ص ۲۵٫ ↑
- ربع قرن نشیب و فراز بررسی تحولت اقتصادی کشور طی سالهای ۱۳۵۸-۱۳۸۲، پیشین، ص ۱۷۶٫ ↑
- محرابیان، پیشین، ص .۱۷۵ ↑
- مهری رحیمی فر، بررسی عملکرد اقتصادی انتشار اوراق مشارکت طرحهای عمرانی بر تولید و تورم، پژوهش‌ها و سیاست‌های اقتصادی، سال نهم شماره نوزدهم، پاییز ۱۳۸۰، صص۳۷-۵۰٫ ↑
- رضا شیوا، بررسی تحولات بخش مالی اقتصاد ایران در دهه ۷۰ و تحلیل ارتباط آن با بخش واقعی اقتصاد، مجموعه مقالات یازدهمین کنفرانس سالانه سیاست‌های پولی و ارزی، پیشین، ص ۱۸۸٫ ↑
- حمید هوشمندی، بررسی کارکرد بورس اوراق بهادار کشور بین سال‌های ۱۳۴۶-۸۳، اطلاعات سیاسی اقتصادی، سال بیستم، شماره اول و دوم، مهر و آبان ۱۳۸۴، ص ۱۹۳٫ ↑
- حسین بازمحمدی و شراره براتی، تحولات بازار اوراق بهادار در نیمه نخست سال ۱۳۸۳ روند، سال چهاردهم، شماره ۴۲ و ۴۳، اسفندماه۱۳۸۳، ص ۸۷٫ ↑
- حسین باز محمدی و مهدی عبدالهی، تحولات بازار سرمایه در سال ۱۳۸۴، روند، سال شانزدهم، شماره ۴۹، تابستان ۱۳۸۵، ص ۶۷٫ ↑
- کیومرثی وموحد، پیشین، ص ۳۳٫ ↑
- برنامه دولت آینده برای بورس، مصاحبه با عبدوه تبریزی دبیر بورس، روزنامه هموطن سلام، سه شنبه ۲۸ تیر ۱۳۸۴، ص ۳٫ ↑

- حسین بازمحمدی و شراره براتی، تحولات بازار اوراق بهادار در نیمه نخست سال ۱۳۸۳، روند، سال چهاردهم، شماره ۴۲ و ۴۳، اسفندماه ۱۳۸۳، ص ۷۲-۷۶٫ ↑
- تحلیلی بر تحولات اخیر بورس اوراق بهادار تهران، امنیت اقتصادی، شماره چهارم، مرداد ۱۳۸۲، ص ۲۲٫ ↑
- افزایش بی رویه و غیر منطقی قیمت سهام در بازار بورس تهران، امنیت اقتصادی، پیش شماره سوم، تیر ۱۳۸۲، ص ۵٫ ↑
- مهدی تقوی، تیمور محمدی و محمد برزنده، بررسی متغیرهای اقتصادی تأثیر گذار بر شاخص قیمت سهام بورس اوراق بهادار تهران، برنامه و بودجه، شماره ۴و۵، مرداد و شهریور ۱۳۸۷، ص ۳۱٫ ↑
- اقتصاد ایران، سال ششم، شماره۶۴، خردادماه ۱۳۸۳، ص ۱۵-۱۹٫ ↑
- از خیابان فردوسی تا حافظ، اقتصاد ایران، سال هفتم، شماره ۳۱، ۱۳۸۳، ص ۲۷٫ ↑
- بازمحمدی و براتی، پیشین، ص ۷۶٫ ↑
- همان، ص ۸۵٫ ↑
- بازمحمدی، براتی، پیشین، ص ۸۹٫ ↑
- احمد میدری، خصوصی‌سازی یا رشد ارگانیک بخش خصوصی، ص ۳۱٫ ↑
- بهرام بیانی، بخش خصوصی واقعی: تلاش و تولید به جای انحصار رانت و رابطه، چشم‌انداز ایران، شماره ۳۹، شهریور و مهر ۱۳۸۵، ص ۳۵٫ ↑
- محمد رحیم احمدوند، نقش صنعت بیمه در اقتصاد ملی بازار سرمایه (بررسی تجربی عملکرد برخی از کشورها و عملکرد ایران )پژوهش‌ها و سیاست‌های اقتصادی، سال دهم، شماره ۲، بهار۱۳۸۱، ص ۶۵٫ ↑

شکل ‏۴-۶: مشخصات جامعه آماری پیمانکاران از نظر رشته تحصیلی
از مجموع ۲۳نفر کارشناس فنی اداره کل نوسازی مدارس استان یزدکه به پرسشنامه پاسخ دادند، ۵ نفر مهندس تاسیسات، ۱۵ نفر مهندس عمران، ۲ نفر مهندس معماری و۱ نفر از سایر رشته هاهستند.

شکل ‏۴-۷: مشخصات جامعه آماری کارشناسان استان یزد از نظر رشته تحصیلی
از مجموع ۲۸نفر کارشناس فنی سایر استانها که به پرسشنامه پاسخ دادند، کلا” رشته عمران می باشند.

مشخصات جامعه آماری از نظر سابقه همکاری با نوسازی مدارس

از مجموع ۱۵ نفرمشاور که به پرسشنامه پاسخ دادند، ۴ نفر با سابقه زیر ۵ سال، ۱۰ نفر بین ۵ و ۱۰ سال و ۱ نفر نیزبا سابقه بیش از ۱۰ سال همکاری با این سازمان را دارا هستند.

شکل ‏۴-۸: مشخصات جامعه آماری مشاوران از نظر سابقه همکاری با سازمان
از مجموع ۸ نفرپیمانکار که به پرسشنامه پاسخ دادند، ۲ نفر با سابقه زیر ۵ سال، ۴ نفر بین ۵ و ۱۰ سال و ۲ نفر نیزبا سابقه بیش از ۱۰ سال همکاری با این سازمان را دارا هستند.

شکل ‏۴-۹: مشخصات جامعه آماری پیمانکاران از نظر سابقه همکاری با سازمان
از مجموع ۲۳ نفرکارشناس فنی اداره نوسازی استان یزد که به پرسشنامه پاسخ دادند، ۵ نفر با سابقه زیر ۵ سال، ۱۱ نفر بین ۵ و ۱۰ سال و ۷ نفر نیزبا، سابقه بیش از ۱۰ سال همکاری با این سازمان را دارا هستند.

شکل ‏۴-۱۰:مشخصات جامعه آماری کارشناسان یزد از نظر سابقه همکاری با سازمان
از مجموع ۲۸ نفرکارشناس فنی سایر استانها که به پرسشنامه پاسخ دادند، ۴ نفر با سابقه زیر ۵ سال، ۱۲ نفر بین ۵ و ۱۰ سال و ۱۲ نفر نیزبا، سابقه بیش از ۱۰ سال همکاری با این سازمان را دارا هستند.

شکل ‏۴-۱۱: مشخصات جامعه آماری کارشناسان سایر استانها از نظر سابقه همکاری با سازمان

آمار توصیفی مربوط به هر یک از چالش ها

با توجه به پاسخ های دریافت شده از کارشناسان اداره نوسازی مدارس استان یزد در مورد هر یک از چالش ها، نتایج حاصله در جدول ذیل خلاصه شده است.نکته جالب توجه در این جدول آن است که اکثر پاسخ دهندگان، چالش های شناسایی شده را دارای تاثیر متوسط به بالا می دانند و پاسخ کم و بسیار کم، جز در مورد معدودی از عوامل درصد پایینی را به خود اختصاص داده است.
جدول ‏۴-۱: نتایج به دست آمده برای هر یک از چالش ها برای کارشناسان یزد

در این رابطه  فاصله نفوذ کرده در تندباد،  سرعت طراحی تندباد،  گرادیان تندباد می­باشند.

1. 1. سرعت طراحی تندباد نیز باید به صورت زیر باشد.

در این رابطه،  سرعت مرجع تندباد،  فاکتور نفوذ پروفیل تندباد می­باشند.
۳-۸- بارگذاری سازه بال مطابق با استاندارد FAR 25
در این قسمت به بررسی انواع بارگذاری سازه در شرایط مختلف پروازی، پرداخته می­ شود. در تحلیل و طراحی سازه می­بایست تمامی موارد بارگذاری­های داده شده در استانداردهای مختلف لحاظ شود. در این قسمت سعی شده بر اساس استانداردهای هوایی، بارگذاری­های مهم سازه که در فرایند طراحی موثر هستند استخراج شود. بنابراین لازم به ذکر است که رویکرد استانداردی در این قسمت مبنای کار قرار داده شده است. مهمترین استاندارد هوایی در مورد هواپیماهای مسافربری، استاندارد ^[۶۷]FAR 25 است، بارهای لازم برای طراحی و تحلیل در این استاندارد به صورت عمومی مشخص شده است.

۳-۸-۱- کلیات
در این قسمت به کلیات بارگذاری و ملاحظات سازه­ای پرداخته می­ شود. تعاریف و الزامات کلی نیز در این قسمت گنجانده شده است.
بارگذاری
ا. الزامات استحکامی سازه در قالب بارهای حدی (ماکزیمم بار مورد انتظار در شرایط کاری) و بار نهایی (حاصلضرب بار حدی در ضریب اطمینان) مشخص می­شوند. مگر در موارد خاص، بار در نظر گرفته شده، بار حدی است.
ب. به جز در موارد خاص، بارهای ناشی از هوا، زمین و آب بایستی با نیروهای اینرسی در تعادل قرار گیرند. توزیع این نوع از بارها بایستی به شکل کاملا منطقی صورت گیرد به نحوی که به اندازه کافی به شرایط واقعی نزدیک باشد. روش های تعیین شدت و توزیع بار باید با اندازه ­گیری بارهای پروازی صحت­سنجی شوند مگر اینکه نشان داده شود، روش مورد استفاده برای تعیین بار قابل اطمینان است.
پ. در صورتی که تغییر فرم سازه به صورت قابل توجهی توزیع بار داخلی و خارجی را تغییر دهد، برای تعیین بار باید این تغییر فرم در نظر گرفته شود.
ضریب اطمینان
مگر در مواردی که از قبل مشخص شده باشد، باید ضریب اطمینان ۵/۱ برای بارهای حدی در طراحی سازه در نظر گرفته شود. در صورتی که شرایط بارگذاری بر حسب بار نهایی گزارش شود، نیاز به در نظر گرفتن ضریب اطمینان نیست. (مگر در مواردی که از قبل پیشنهاد شده باشد.)
استحکام و تغییر فرم
ا. طراحی سازه باید به نحوی باشد تا اجزا هواپیما بدون اینکه تغییر شکل دائمی مخرب در آن­ها رخ دهد بارهای حدی را تحمل کنند. در زیر بار حدی، تغییر شکل نباید در عملکرد مطمئن سازه خللی ایجاد کند.
ب. سازه باید قادر باشد بار نهایی را بدون شکست برای حد اقل ۳ ثانیه تحمل کند. اگرچه زمانی که استحکام سازه با تست­های دینامیکی که بارگذاری واقعی را شبیه سازی می­ کنند مورد آزمایش قرار می­گیرد، محدودیت ۳ ثانیه اعمال نمی­ شود. تست­های استاتیکی انجام شده با بارهای نهایی باید شامل تغییر شکل و جابجایی­های نهایی ناشی از بارها باشند. هنگامی که روش­های تحلیلی برای نشان دادن برآوردن الزامات سازه در برابر بار نهایی استفاده می­ شود، باید نشان داده شود که:

1. 1. اثرات تغییر فرم قابل توجه نیست.

1. 1. تغییر فرم­های مورد نظر به صورت کامل در تحلیل در نظر گرفته شده است

1. 1. روش و فرضیات استفاده شده در تحلیل برای پوشش اثرات تغییر فرمها کافی بوده است.

ج. هنگامی که انعطاف­پذیری سازه به نحوی باشد که در صورت اعمال تغییر در بارها، احتمال پیدایش تنش­های زمانمند^[۶۸] که به شکلی قابل توجه بیشتر از تنش­های ناشی از بارهای استاتیکی هستند، وجود داشته باشد اثرات این تغییر بارها بایستی درنظر گرفته شود.
د. هواپیما باید به گونه ­ای طراحی شود که هر گونه ارتعاش و بافتینگ^[۶۹] که ممکن است در شرایطی مشابه با شرایط کاری تا (  )، که شامل واماندگی^[۷۰] و انحراف­های ناخواسته احتمالی فراتر از مرزهای بافتینگ است را تحمل کند. این امر باید با تحلیل، تست­های پروازی و یا تست­های لازم دیگر نشان داده شود.
ه. هواپیما باید به گونه ­ای طراحی شود که قادر باشد هر نیروی سازه­ای ناشی از ارتعاشات سازه­ای بر اثر هر خرابی، سوء عملکرد و شرایط ناسازگار در سیستم کنترلی هواپیما را تحمل کند. این امر باید در شرایط بار حدی و تا ^[۷۱] بررسی شود.
اثبات کارآیی سازه
ا. برآوردن الزامات استحکامی و تغییر فرم که در زیرقسمت C استاندارد FAR 25 برای هر شرایط بحرانی آورده شده باید نشان داده شود. تحلیل سازه­ای ممکن است تنها در شرایطی قابل پذیرش باشد که قابلیت اطمینان روش و مطابقت با تجربه نشان داده شود. کارفرما ممکن است تست بار نهایی را در صورت کافی ندانستن تست بار حدی لازم بداند.
ب. هنگامی که بار استاتیک برای نشان دادن ارضای الزامات استحکام و تغییر فرم برای سازه هوایی بکار برده می­ شود، ضرایب تصحیح مقتضی مواد باید در نتایج تست اعمال شود مگر اینکه سازه و یا متعلقات آن که تست شده داری ویژگی­هایی باشند که تعداد المان­ها که استحکام نهایی سازه را تشکیل می­ دهند در صورت خرابی، بار را به سایر قسمت ­ها منتقل کند.
پنج دسته کلی بارگذاری در این استاندارد مشخص شده که باید در فرایند تحلیل و طراحی لحاظ شوند. در زیر به شرح این بارگذاری­ها پرداخته می­ شود.
۳-۸-۲- بارهای پروازی
این بارها در شرایط پرواز به سازه هواپیما که بال نیز یکی از این اجزا است، وارد می­ شود. این بارگذاری شامل موارد زیر است.

1. 1. بارهای مانور متقارن

1. 1. بارهای ناشی از وسایل افزاینده برآ

1. 1. بارهای ناشی از سوخت و روغن

1. بارهای ناشی از اغتشاش جریان و تندباد

ممنوعیت به‌کارگیری چنین اعمالی علاوه بر حقوق بین‌الملل عرفی، در بند ۱ ماده ۳ مشترک کنوانسیون‌های چهارگانه ژنو نیز تحت عنوان « عدم خشونت علیه افرادی که به‌طور مستقیم در مخاصمه شرکت ندارند » مورد تأکید واقع شده است. از این امر چنین مستفاد می‌گردد که نابودی محصولات کشاورزی، مواد غذای و منابع آبی تا آن اندازه که احتمالاً سبب قحطی گردد، و یا محاصره دریایی، تحریم‌های بی حد و حصر، ممانعت از رسیدن تدارکات امدادی ضروری که منجر به چنین پیامدهایی گردند، امری منع شده می‌باشد.^[۴۰۳]
لذا هدایت هر گونه حملات سایبری علیه این اهداف که منجر به پیامدهای فوق الذکر گردد، مسلماً امری غیرمجاز و غیر قانونی از منظر قواعد حقوق بین‌الملل بشردوستانه خواهد بود. به‌عنوان مثال، حملات سایبری علیه تأسیسات منصوبه در یک نیروگاه هسته‌ای که منجر به نشت مواد رادیواکتیویته در محیط و در نتیجه غیر قابل استفاده کردن طولانی مدت بخشی از مناطق کشاورزی گردد، می‌تواند نمونه‌ای واضح از این نوع حملات باشد.
ج : محیط زیست طبیعی
پروتکل الحاقی اول هرگونه عملیات شدید، گسترده و درازمدت بر علیه محیط زیست طبیعی را ممنوع اعلام می کند^[۴۰۴]. علاوه بر آن، لزوم حفظ و حمایت از محیط زیست طبیعی به منزله مال غیرنظامی، در قرارداد ۱۸ ماه می‌سال ۱۹۷۷ در زمینه منع استفاده از تکنیک‌های تغییر محیط زیست طبیعی نیز مورد تأکید واقع شده است.^[۴۰۵]
امروزه ممنوعیت هدف گیری محیط زیست طبیعی تقریباً به‌صورت یک قاعده آمره بین‌المللی در آمده است، که با ایجاد حداقل تخریب مورد انتظار و بدون توجه به نظامی و یا غیرنظامی بودن هدف، و رعایت و یا عدم رعایت اصول تناسب، به موضوع اعمال می‌گردد.^[۴۰۶]
لذا چنانچه حملات سایبری منجر به بروز چنین تخریب‌های گسترده و دراز مدت بر محیط زیست طبیعی گردند و یا احتمال چنین آثاری در آن‌ها وجود داشته باشد، مسلماً امری غیر مشروع قلمداد خواهند شد. به‌عنوان مثال، حملات سایبری علیه تأسیسات راکتور هسته‌ای یک نیروگاه که با گداخت هسته‌ای و آزاد سازی مواد رادیو اکتیویته می‌تواند عاملی برای تخریب گسترده و دراز مدت بر محیط زیست طبیعی باشد، و یا آندسته از حملات سایبری که با آزاد سازی مواد شیمیایی از مخازن تولید و ذخیره این مواد باعث ایجاد تخریب در محیط زیست طبیعی می‌گردند. و یا حملات سایبری علیه سامانه‌های انتقال نفت در خطوط لوله که با نشت مواد نفتی می‌تواند بر محیط زیست طبیعی اثرات منفی تحمیل نمایند را می‌توان نمونه‌های روشنی از این نوع حملات بیان کرد، که هم در قواعد حقوق بین‌الملل بشردوستانه و هم در بسیاری از اسناد مهم بین‌المللی، ممنوعیت آن‌ها مورد تأکید واقع شده است.

د : اموال بهداری
واحد‌های بهداری، عبارت از تأسیسات و بخش‌های نظامی و غیرنظامی سازماندهی شده‌ای هستند که برای مقاصد پزشکی از قبیل جست و جو، جمع‌ آوری، انتقال، معاینه یا درمان اولیه مجروحان و بیماران و غریقان، و یا به منظور جلوگیری از شیوع بیماری‌های واگیردار، تشکیل می‌گردند. این اصطلاح شامل بیمارستان‌ها، مراکز انتقال خون، ایستگاه­های پزشکی، داروخانه‌ها و کلیه اشخاصی که به‌نحوی با این موضوع در ارتباط می‌باشند، نیز می‌گردد.^[۴۰۷]
از آنجا که بر اساس بند ۱ ماده ۱۲ پروتکل الحاقی اول، واحدهای پزشکی غیرنظامی در همه حال، و واحدهای پزشکی نظامی به شرط برخورداری از ضوابط مندرج در بند ۲ ماده ۱۲ و عدم ارتکاب اعمال زیانبار علیه دشمن، از احترام و حمایت برخوردار می‌باشند، لذا هرگونه تهاجم به چنین موجودیت هایی به عنوان نقض فاحش کنوانسیون‌های ژنو قلمداد^[۴۰۸] و در زمره جنایت جنگی محسوب خواهد شد.^[۴۰۹] بنابراین، چنانچه حملات سایبری علیه این موجودیت‌ها، منجر به بروز پیامد‌های ناگوار گردد، مسلماً از حیث قواعد حقوق بین‌الملل بشردوستانه، امری غیر مشروع قلمداد خواهد شد. به‌عنوان نمونه، تغییر اطلاعات مربوط به پایگاه خون یک واحد بهداری که از طریق حملات سایبری صورت می‌گیرد، ممکن است در راستای نقض مقررات قواعد حقوق بین‌الملل بشردوستانه، قابل بررسی باشد.
و : اموال فرهنگی
ماده ۱ عهدنامه ۱۴ ماه می‌سال ۱۹۵۴ لاهه اموال فرهنگی را به شرح زیر تعریف می کند^[۴۱۰] :
کلیه اموال منقول و غیر منقولی که برای فرهنگ ملل دارای اهمیت زیادی می‌باشد. از قبیل آثار معماری، هنری یا تاریخی، مذهبی یا غیر مذهبی، مناظر باستانی، مجموع ساختمان‌هایی که از این حیث دارای ارزش تاریخی و یا هنری می‌باشد، آثار هنری و نسخ خطی و کتب و سایر اشیاء که دارای ارزش هنری تاریخی یا باستان شناسی باشد و همچنین مجموعه‌های مهم کتب و اسناد و نمونه‌های تقلیدی اموال مذکور در فوق.
کلیه بناهایی که منظور اصلی و واقعی از آن‌ها حفاظت و نمایش اموال منقول فرهنگی مذکور در بند فوق می‌باشد. مانند کتابخانه‌های بزرگ، بایگانی‌ها و همچنین پناهگاههایی که در صورت وقوع جنگ، اموال منقول مشروحه در فوق در آن نگاهداری می‌شود.
کلیه مراکزی که در آنجا تعداد قابل توجهی اموال فرهنگی مشروحه در دو بند فوق وجود دارد.
پروتکل الحاقی اول نیز در ماده ۵۳ خود، ضمن تأیید مقررات کنوانسیون فوق و سایر اسناد بین‌المللی در خصوص حمایت از اموال فرهنگی در هنگام مخاصمه، هرگونه عمل خصمانه علیه بناهای یادبود تاریخی، آثار هنری یا اماکن عبادی که از مصادیق میراث فرهنگی و معنوی ملت‌ها قلمداد و تحت حمایت ویژه می‌باشند را منع می کند. حتی اگر اموال فرهنگی برای مقاصد نظامی مورد استفاده قرار گرفته باشد، تصمیم برای حمله علیه دشمنی که از آن‌ها استفاده می‌کند باید طبق یک برنامه تنظیم شده مشخص به‌نحوی باشد که صدمات وارده به این اموال را به حداقل برساند.
مورد هدف قراردادن تعمدی اموال فرهنگی از قبیل بناهای تاریخی کاملاً شناخته شده، آثار هنری و مکان‌های عبادت که در حکم میراث فرهنگی و معنوی ملت‌ها می‌باشند، به‌عنوان نقض شدید پروتکل‌های الحاقی اول محسوب می‌گردد^[۴۱۱]، لذا هر گونه حملات سایبری علیه این اماکن، تحت عنوان نقض مقررات قواعد حقوق بین‌الملل بشردوستانه قابل بررسی می‌باشد.
ه : اقدامات تلافی‌جویانه علیه این اهداف
اقدامات تلافی‌جویانه عبارت از « اعمال فشاری است که خارج از قواعد معمول حقوق بین‌الملل، به وسیله یک دولت به دنبال اعمال غیر مشروع دولت دیگر که به ضرر او انجام گرفته است صورت می‌پذیرد و منظور از آن اقدامات، وادار کردن دولت خاطی به اجرای قواعد حقوقی می‌باشد. »^[۴۱۲] این اقدامات به دو دسته مسلحانه و غیرمسلحانه تقسیم می‌گردد که « اشغال نظامی یک سرزمین در زمان صلح، محاصره دریایی مسالمت آمیز، بمباران بعضی از مناطق اقتصادی و نظامی، ضبط و توقیف کشتی‌ها »^[۴۱۳] نمونه‌هایی از اقدامات تلافی‌جویانه مسلحانه بوده و « تعلیق یا عدم اجرای قراردادهای بین‌المللی، ضبط و مصادره اموال، بلوکه کردن دارایی‌ها، بازداشت یا اخراج بی دلیل اتباع بیگانه، آمبارگو، و محاصره یا تحریم اقتصادی »^[۴۱۴] نمونه‌هایی از اقدامات تلافی‌جویانه غیرمسلحانه می‌باشند.
نکته مهم قابل طرح در خصوص اقدامات تلافی‌جویانه این است که تصمیم به اتخاذ چنین اقدامی می‌بایست به عنوان آخرین راه حل، و درست هنگامی که اقدامات دیگر بی اثر می‌باشند، در بالاترین سطح تصمیم گیرندگان سیاسی به منظور وادار نمودن دشمن به تبعیت از حقوق مخاصمات مسلحانه اتخاذ گردد. علاوه بر این، اقدامات تلافی‌جویانه می‌بایست با اخطار قبلی مبنی بر قصد ارتکاب تلافی‌جویانه و متناسب با تخلفات صورت گرفته توسط دشمن باشد که با توقف تخلفات دشمن، این اقدامات نیز باید خاتمه یابند.
توسل به اقدامات تلافی‌جویانه علیه اهداف و موجودیت‌های برخوردار از حمایت‌های ویژه از قبیل، تأسیسات حاوی نیروهای خطرناک^[۴۱۵]، اموال ضروری جهت بقاء سکنه غیرنظامی^[۴۱۶]، محیط زیست طبیعی^[۴۱۷]، اموال بهداری^[۴۱۸]، و اموال فرهنگی و اماکن مذهبی^[۴۱۹]، به صراحت و وضوح در اسناد حقوق بین‌الملل بشردوستانه منع شده است که موارد زیرین نمونه‌هایی از آن‌ها می‌باشد.
اقدامات تلافی‌جویانه علیه زخمیان و بیماران و غریقان و کارکنان و ناوها و یا لوازمی که تحت حمایت این قرارداد هستند، ممنوع می‌باشد. ^[۴۲۰]
اقدامات تلافی‌جویانه علیه اسراء ممنوع است. ^[۴۲۱]
اقدامات تلافی‌جویانه علیه اشخاص مورد حمایت و اموال آنان ممنوع است. ^[۴۲۲]
عدم توسل به اقدامات تلافی‌جویانه در خصوص موضوعات حقوق بین‌الملل بشردوستانه، درکنوانسیون حقوق معاهدات ۱۹۶۹ وین نیز به رسمیت شناخته شده است. هر چند که ماده ۶۰ این سند بین‌المللی « اختتام و یا تعلیق یک معاهده (اقدام تلافی جویانه) به دلیل نقض آن توسط احدی از اطراف متعاهد را حتی در قبال اختتام و یا تعلیق کل معاهده و یا بخش نقض شده به رسمیت شناخته است.» ^[۴۲۳] اما بند ۵ این ماده، هر گونه توسل به اقدامات تلافی‌جویانه فوق الذکر، در معاهدات بشردوستانه‌ای که مربوط به حمایت از افراد انسانی می‌باشد را به شدت نهی نموده است.
هر گونه حملات سایبری که به منظور توسل به اقدامات تلافی‌جویانه علیه موجودیت برخوردار از حمایت‌های ویژه صورت گیرد، از منظر قواعد حقوق بین‌الملل بشردوستانه امری غیرمجاز و نامشروع و از مصادیق نقض فاحش کنوانسیون‌های ژنو و پروتکل‌های الحاقی محسوب^[۴۲۴] و در قالب نقض شدید مفاد این اسناد به‌عنوان جنایات جنگی قابل رسیدگی می‌باشد.^[۴۲۵]
مبحث دوم : اعمال محدودیت‌های حقوق بین‌الملل بشردوستانه در حملات سایبری
شاید اساسی ترین محدودیت‌های حقوق بین‌الملل بشردوستانه در حملات سایبری، مسئله سلاح‌های عدم تبعیض، چگونگی رعایت اصول تمایز و تناسب باشد. لذا در این مبحث ما به بررسی چند موضوع خواهیم پرداخت. اول اینکه، آیا حملات سایبری به عنوان یک سلاح عدم تبعیض و یا یک سلاح انهدام جمعی قابل طرح می‌باشد ؟ دوم اینکه، آیا حملات سایبری قادر به رعایت اصل تمایز و تناسب هستند ؟ و در نهایت، آیا در حملات سایبری، صدمات جانبی و خسارات اتفاقی وجود دارد ؟ در صورت مثبت بودن پاسخ، تقلیل این آثار نسبت به حملات سنتی چگونه می‌باشد ؟
بند اول– قاعده ضرورت نظامی
با توجه به اینکه قاعده ضرورت نظامی، نقشی کلیدی در حقوق بین‌الملل بشردوستانه داشته و از نظر زمانی نیز قبل از اصول دیگر مورد توجه قرار می‌گیرد، لذا قبل از اصول دیگر همچون اصل تناسب، تمایز و… به ارزیابی این قاعده می پردازیم.
ضرورت نظامی مفهومی غالبا حقوقی در حقوق بین‌الملل بشردوستانه می‌باشد که به عنوان بخشی از معیارهای توجیه قانونی در ارزیابی اهداف مشروع نظامی کاربرد دارد. با این وجود اصطلاح “ضرورت نظامی” طیف وسیعی از مفاهیم را در ذهن تداعی می کند. لذا در ابتدا لازم است این اصطلاح را برای ادامه کار و استفاده در مطالب بعدی، تعریف دقیق تری برای آن تعیین نماییم بنابراین هر دو واژه “ضرورت ” و “نظامی” را بررسی می نماییم.
ضرورت : اصولاً از این کلمه برای نشان دادن اهمیت یک چیز و غیر قابل اجتناب بودن آن، استفاده می‌گردد.
نظامی : صفتی است که به اعمال انجام شده توسط نیروهای مسلح و یا گروه‌های مشابه با تجهیزات و ابزار جنگی صورت می‌پذیرد.
با توجه به موضوع اصلی این رساله؛یعنی حملات سایبری؛ لازم است که مفهوم ضرورت نظامی که یکی از قواعد حقوق بین‌الملل بشردوستانه می‌باشد را در بستر حملات سایبری ارزیابی نماییم.
هر فعالیت نظامی باید بر اساس علل نظامی توجیه شده باشد. فعالیتی که بدون ضرورت نظامی‌باشد، ممنوع است. این بدان معناست که حمله به غیرنظامیان و کسانی که خارج از صحنه نبرد قرار دارند، ممنوع است، زیرا با این کار هیچ مزیت نظامی به‌دست نمی‌آید. همچنین هراقدامی که برحسب ضرورت برای انهدام اموال دشمن به عمل می‌آید  باید با قواعد مربوط به تمایز و تناسب، مطابقت داشته باشد.
بند دوم: اصل احترام به کرامت انسانی و رفتار انسانی(منع رنج غیرضرور)
استفاده از برخی تجهیزات و روش های غیر متعارف که باعث آسیب اضافی و درد و رنج بیهوده گردد ممنوع است. این اصل را می توان در ماده ۲۳ کنوانسیون لاهه ۱۹۰۷، ماده ۳۵ پروتکل اول الحاقی و همچنین قاعده شماره ۴۲ راهنمای تالین مشاهده نمود. منظور از منع رنج بیهوده و غیرضروری در این متون حقوقی، هرگونه وضعیتی است که در آن یک سلاح خاص، بدون هیچگونه مزیت نظامی، آسیب و رنج‌ها را تشدید نماید. البته برخی از محققین معتقدند که در حملات سایبری امکان تشدید درد و رنج بیهوده قابل کنترل میباشد.
بند سوم : اصل تمایز
الف : رایانه‌ها به عنوان سلاح‌های عدم تبعیض
سلاح‌های عدم تبعیض یا کور، عبارت از سلاح‌هایی هستند که کنترل آن سلاح و آثار ایجاد شده پس از پرتاب، غیر ممکن و غیر قابل تمایز می‌باشد. کمیته بین‌المللی صلیب سرخ ضمن اعتقاد به مترادف بودن سلاح‌های کور و سلاح‌های تخریب جمعی، سلاح‌های کور را عبارت از سلاح‌هایی می‌داند که نه تنها درد و رنج‌های زیادی را موجب می‌شوند، بلکه چگونگی کاربرد آن‌ها به حد کافی دقیق نبوده و یا آثار آن‌ها به گونه غیر قابل کنترلی، خطر گسترده شدن در زمان و مکان را دارا می‌باشد.^[۴۲۶]
پروفسور شارل روسو معتقد است که سلاح‌های تخریب جمعی یا کور، عبارت از سلاح‌هایی هستند که بدون تفکیک و تبعیض عمل می‌نمایند یعنی هم نظامیان و هم غیرنظامیان را مورد صدمه قرار می‌دهد، نظیر حملات هوایی علیه شهرها که سلاح به‌کاربرده شده در آن، سلاح تخریب جمعی محسوب می‌گردد.^[۴۲۷]
تاکنون تعریف جامعی از سلاح‌های تخریب جمعی یا کور در اسناد قراردادی بین‌المللی ارائه نشده است اما این واژه اولین بار بدون هیچگونه توضیح و یا تفسیری، در ماده ۴ کنوانسیون ۲۷ ژانویه ۱۹۶۷ در خصوص « اصول حاکم بر فعالیت کشورها در زمینه اکتشاف و بهره ­برداری از فضای ماوراء جو » آمده است.^[۴۲۸]
پروتکل الحاقی اول نیز بدون ارائه تعریفی جامع و صریح در رابطه با سلاح‌های عدم تبعیض یا کور، در بند ۴ ماده ۵۱ خود، حملات کورکورانه را به شرح زیر تعریف می کند :
الف ) حملاتی که علیه یک هدف نظامی خاص صورت نگیرد.
ب ) حملاتی که با بهره گرفتن از روش‌ها و وسایل جنگی صورت گیرد که نتوان آن را علیه یک هدف نظامی خاص به‌کار گرفت.
ج ) حملاتی که در آن از روش‌ها و یا وسایل جنگی استفاده شود که اثرات کاربرد آن را نتوان بر طبق مقررات پروتکل حاضر محدود ساخت.
همان‌گونه که دیده می‌شود در هر یک از موارد فوق، حملات مذکور از نوعی هستند که اهداف نظامی و غیرنظامی را بدون تفکیک و تمایز از یکدیگر، مورد اصابت قرار می‌دهند. لذا به‌صورت کلی می‌توان گفت که :
سلاح‌های کور عبارت از سلاح هایی هستند که فاقد قدرت تمایز میان رزمندگان و اهداف نظامی از یک طرف، و غیرنظامیان و اموال غیرنظامی و سایر موجودیت‌های حفاظت شده از طرف دیگر می‌باشند.
مطلب بعدی پس از ارائه تعریف کلی از سلاح‌های کور، بررسی عملکرد حملات سایبری به‌عنوان یک سلاح کور می‌باشد.
اگر حملات سایبری را به عنوان یک سامانه سلاح مجازی در نظر بگیریم، این سلاح متشکل از سه عنصر، رایانه‌ها، مجموعه کدهای عملیاتی، و ابزارهای انتقال می‌باشد. از آنجا که خود رایانه‌ها و ابزارهای انتقال، شامل قطعات و اجزاء سخت‌افزاری بسیار دقیق و حتی در مواردی هوشمند می‌باشند که انتقال داده‌ها و اطلاعات میان رایانه‌ها و شبکه‌های متصل به آن‌ها را به طور فوق العاده محتاطانه‌ای برعهده دارند، لذا به سختی می‌توان این دو عنصر را در گروه سلاح‌های عدم تبعیض یا کور قرار داد. اما در عوض، مجموعه کدهای عملیاتی^[۴۲۹] رایانه‌ای را می‌توان طوری برنامه‌ریزی نمود که به‌طور کاملاً آگاهانه و مدبرانه، به عنوان یک سلاح عدم تبعیض یا کور عمل نماید. یعنی سامانه‌های رایانه‌ای و شبکه‌های متصل به آن‌ها را بدون هیچ‌گونه تمایزی از حیث نظامی و یا غیرنظامی بودن مورد هدف حملات خود قرار دهد. ویروس‌های رایانه‌ای نمونه‌ای از این کدهای عملیاتی هستند که بدون هیچ‌گونه کنترلی از جانب مبدع خود می‌توانند در یک شبکه گسترده، از رایانه‌ای به رایانه دیگر منتقل و سامانه‌های رایانه‌ای را بدون هیچ‌گونه تمایزی از حیث نظامی و یا غیرنظامی بودن، هدف گیری نمایند.
کور بودن کد‌های عملیاتی به عنوان یک سلاح، نه بخاطر این است که این کدها پس از انتشار غیر قابل کنترل هستند^[۴۳۰]، بلکه به این دلیل است که آثار ایجاد شده توسط آن‌ها غیر قابل کنترل می‌باشد. به‌عبارت دیگر، در بسیاری از موارد، هنگامی که یک کد عملیاتی تحت عنوان ویروس اقدام به حمله علیه شبکه‌های رایانه‌ای می کند، عاملین این حمله هیچ قدرتی برای کنترل و یا محدود نمودن پیامدهای ناشی از این حمله را ندارند. لذا از منظر قواعد حقوق بین‌الملل بشردوستانه، استعمال خصمانه وانتشار گسترده این کدها درسامانه‌های غیرنظامی، به‌عنوان به‌کارگیری سلاح‌های عدم تبعیض یا کور، منع شده می‌باشد.