LEED^[38]

 

این روش توسط انجمن خانه سازی سبز آمریکا^[۳۹] ایجاد شده است و توسط واتسون^[۴۰] انتشار داده شد. در حیطه محیطی سنجه‌هایی ارائه می‌کند. این استاندارد مربوط به ساختمان سازی می‌شود.

 

www.wikipedia.com

 

 

 

BEES^[41]

 

این روش به‌وسیله موسسه بین‌المللی استاندارد و تکنولوژی آمریکا^[۴۲] ایجاد شده است. در حیطه محیطی سنجه‌هایی ارائه می‌کند. این روش به ارزیابی عملکرد محیطی محصولات ساختمانی با بهره گرفتن از رویکرد ارزیابی چرخه عمر مشخص شده در استاندارد سری ۱۴۰۴۰ می‌پردازد. این روش عملکرد محیطی و اقتصادی را در نظر می‌گیرد.

 

Xing et al (2009)

 

 

 

ENVEST

 

این روش یک شاخه از روش‌های ارزیابی BRE است. در حیطه محیطی سنجه‌هایی ارائه می‌کند.

 

Xing et al (2009)

 

 

 

FCA^[43]

 

ابزاری حسابداری که برای ارزیابی هزینه‌های خارجی مرتبط با یک فعالیت است و از این اطلاعات در فرایند تصمیم گیری بهره می‌گیرد.

 

Xing et al (2009)

 

 

 

SAM (مدل ارزیابی پایداری)

 

مدلی برای ارزیابی پایداری است که دارای مزایای زیر است: این رویکرد عوامل اقتصادی، اجتماعی و محیطی را باهم در نظر می‌گیرد، نسبت به مدل‌های قبلی بهتر توسعه یافته است، تجربه‌های زیادی درباره استفاده از این ابزار وجود دارد و مستند شده است. در SAM علاوه بر ۳ عامل اجتماعی، محیطی و اقتصادی، عامل مصرف انرژی نیز آمده است

 

Bebbington (2007)

 

 

 

UD-SAM

 

از مدل SAM گرفته شده است. به طور کلی به دو دسته تأثیرات داخلی و خارجی تقسیم می‌شود. تأثیر داخلی آن به هزینه کل زندگی تقسیم می‌شود و هزینه‌های خارجی آن به ۳ دسته زیست محیطی، اقتصادی و اجتماعی تقسیم می‌شود. تأثیرات محیطی به ۳ دسته کاهش منابع طبیعی، انتشار و ضایعات تقسیم می‌شود. تأثیرات اجتماعی به ۲ دسته تأثیرات مستقیم و غیرمستقیم تقسیم بندی می‌شود.

 

Xing et al (2009)

 

 

 

کمیسیون ایالات متحده برای توسعه پایدار

 

این چارچوب دارای شاخص‌هایی است برای ارزیابی پیشرفت دولت به سمت اهداف توسعه پایدار. این چارچوب دارای ۴ جنبه، ۱۵ تم اصلی و ۳۸ شاخص است. تفاوت اصلی این شاخص با شاخص GRI در این است که این شاخص جنبه‌های سازمانی (رسمی) پایداری را مد نظر قرار می‌دهد. این شاخص به عنوان مبنایی برای بسیاری از کشورهای در حال توسعه استفاده شده است (Hass et al,2002)
شاخص‌ها:
بنگاهی:
چارچوب بنگاهی، ظرفیت بنگاهی
اقتصادی:
ساختار اقتصادی، الگوی مصرف و تولید
محیطی:
اتمسفر، زمین، اقیانوس، دریا، ساحل دریا، آب تازه، تنوع زیستی
اجتماعی:
سرمایه، سلامتی، آموزش، خانه سازی، امنیت، جمعیت

 

Labuschagne (2005)

 

 

 

BSC برای زنجیره تأمین سبز

 

مالی:
درصد هزینه‌های پیشگیرانه در مقابل هزینه‌های واکنشی (سرمایه گذاری سرمایه‌ای، مخارج عملیاتی)، هزینه‌های انهدام، درآمدهای بازیافت، درآمدهای حاصل از محصول سبز (جریمه‌ها و مجازات)
هزینه‌های جلوگیری از جریانات حقوقی محیطی
فرایند داخلی:
درصد مواد تولیدی و اداری بازیافت شده (عرضه کننده تصدیق شده، تصادفات)، نمره ممیزی داخلی، مصرف انرژی، درصد تسهیلات تصدیق شده، درصد محصولات ساخته شده، مصرف انرژی، انتشار گازهای گلخانه‌ای، مواد خروجی خطرناک
مشتری:
محصولات سبز، ایمنی محصول (فراخواندن‌ها)، بازگشت مشتری، پوشش پرسی نامناسب، درصد محصولات اصلاح شده پس از استفاده، کارایی محیطی محصول
یادگیری و رشد:

 

 

: ظرفیت زمان واقعی، یک تابع از اشغال است.
با بهره گرفتن از سطح ریسک از پیش تعیین شده، توزیع ظرفیت و همچنین اطلاعات اشغال لحظه‌ای، مقدار ظرفیت لحظه‌ای می‌تواند محاسبه شود.
۴-۳-۲ الگوریتم ZONE در بزرگراه نیایش با در نظر گرفتن محدودیت احتمال
چون الگوریتم کنترل رمپ ZONE در اصل بر مبنای محدودیت ظرفیت گلوگاه است، محدودیت احتمال در رفتار تصادفی با الگوریتم ZONE ترکیب می‌شود. سپس، عملکرد سیستم برای الگوریتم ZONE با در نظر گرفتن محدودیت احتمال با روش اصلی مقایسه می‌شود.

۴-۳-۲-۱ الگوریتم ZONE با در نظر گرفتن محدودیت احتمال
ابتدا مفهوم الگوریتم ZONE اصلی را مطابق معادله (۴-۱۰) به یک برنامه خطی تبدیل می‌شود:
به طوری که : (۴-۱۰)
: حجم مسیر اصلی بالادست در زون z در بازه زمانی t است، یک متغیر اندازه‌گیری شده؛
: حجم رمپ کنترل نشده j در بازه زمانی t است، یک متغیر اندازه‌گیری شده؛
: حجم رمپ کنترل شده iبا دسترسی محلی در بازه زمانی t است، یک متغیر کنترل ؛
: حجم از بزرگراه به بزرگراه با رمپ کنترل شده k در بازه زمانی t است، یک متغیر کنترل ؛
: حجم رمپ خروجی l در بازه زمانی t است، یک متغیر اندازه‌گیری شده؛
: ظرفیت گلوگاه پایین دست در زون z در بازه زمانی t است، یک مقدار ثابت؛
: فضای موجود بین منطقه در زون z در بازه زمانی t است، یک متغیر محاسبه شده بر اساس اشغال از طریق شناساگرهای مسیر اصلی؛
: حجم ترافیک در دورترین قسمت بالادست؛
: حداقل نرخ کنترل؛
: حداکثر نرخ کنترل؛
Z : تعداد کل زون‌ها؛
I : تعداد کل رمپ‌های کنترل شده محلی؛
J : تعداد کل رمپ‌های کنترل نشده؛
K : تعداد کل رمپ‌های کنترل شده بزرگراه به بزرگراه؛
L : تعداد کل رمپ‌های خروجی؛
با توجه به ماهیت تصادفی مقدار ظرفیت لحظه‌ای، معادله (۴-۱۰) می‌تواند به برنامه احتمال زیر تبدیل شود:
به طوری که : (۴-۱۱)
: سطح ریسک قابل قبول در زون z ؛ که توسط مهندسان ترافیک از پیش تعیین شده است؛
: ظرفیت لحظه‌ای گلوگاه در بازه زمانی t در زون z ؛ تابعی از محدوده‌ی اشغال؛
: مقدار اشغال لحظه‌ای هنگامی که جریان روان است، در بازه زمانی t در زون z .
زمانی که ظرفیت گلوگاه به طور نرمال توزیع شده است، مدل جبری هم ارز با برنامه احتمال فوق به صورت زیر خواهد بود:
به طوری که : (۴-۱۲)
: تابع معکوس در سطح ریسک؛
: توزیع احتمال نرمال برای ظرفیت
۴-۳-۲-۲ آزمایش شبیه سازی
در این مطالعه از شبیه ساز AIMSUN استفاده می‌شود. چون بر مبنای تجربه‌های قبلی، سابقه شایستگی این برنامه در آزمایش سیستم مدیریت و کنترل ترافیک از جمله کنترل رمپ اثبات شده است. (Hourdakis و Michalopoulos، ۲۰۰۲).
۴-۳-۲-۳ فرایند معتبرسازی
معتبرسازی می‌تواند به صورت مقایسه خروجی‌های مدل با داده‌های مشاهده شده مستقل از روش کالیبراسیون تعریف شود. جمع آوری داده‌های ورودی کافی به گونه‌ای که نسبتی از داده‌های ورودی برای کالیبراسیون و بقیه برای معتبرسازی باشد مرسوم است.
با توجه به عدم وجود آمارگیری‌های میدانی در خصوص داده‌های تقاضا و عملکرد، تحلیل فرایند معتبرسازی به صورت آماری امکان پذیر نمی‌باشد. در این موارد می‌توان با نظر کارشناس خبره در خصوص خروجی‌های مدل پایه و نظر مثبت نسبت به اعتبار مدل، نتیجه کار را اساس ارزیابی سناریوها قرار داد.
۴-۳-۲-۴ نتایج آزمایش
به منظور بررسی حساسیت سطح ریسک قابل قبول، یعنی مقدار در معادله (۴-۱۲)، سطوح مختلف برای آزمون سناریو انتخاب شدند. مقدار ظرفیت مطابق با مقادیر متفاوت تغییر می‌کند. برای سادگی، را در تمام زون‌ها مشابه فرض می‌شود، هر چند ممکن است در واقعیت متفاوت باشد. در این مطالعه، چهار مقدار برای : {۰.۰۵ ,۰.۱۵ ,۰.۳۰ ,۰.۵}در آزمایش انتخاب شده‌ است.
چند MOEs (ارزیابی اثربخشی) از جمله تاخیر کل در مسیر اصلی بزرگراه، زمان سفر کل در مسیر اصلی بزرگراه، سرعت متوسط و غیره برای ارزیابی عملکرد الگوریتم Zone اصلاح شده و اصلی با سطح ریسک­های متفاوت انتخاب شده ‌است. نتایج در جدول ۴-۶ ارائه شده است. این جدول نشان می­دهد درصد­های مختلف در الگوریتم Zone اصلاح شده تغییر ایجاد می­ کند. حالت پایه برای مقایسه روش اصلی کنترل Zone است. بنابراین، درصد تغییر مثبت در MOEs حاکی از آن است که MOEs با استراتژی بهبود یافته Zone افزایش پیدا کرده است و برعکس.
مطالعات پیشین اثبات کرده ­اند که الگوریتم Zone بسیار کارا است (Cambridge Systematics، ۲۰۰۱؛ Xin و همکاران ۲۰۰۶). با این حال، از جدول ۴-۶ در می‌یابیم که الگوریتم Zone اصلاح شده با محدودیت احتمال رفتار تصادفی لحظه­ای برای انتخاب چهار سطح ریسک موثرتر است. زیرا عملکرد راه اصلی و رمپ هر دو بهتر شده است. به عنوان مثال، زمان سفر کل بزرگراه به اندازه­ ۱.۱۴%، ۲.۰۳%، ۰.۴۸% و ۰.۳۹% به ترتیب در سطح ریسک ۰.۰۵، ۰.۱۵، ۰.۳۰ و ۰.۵۰ در مقایسه با روش کنترل Zone اصلی کاهش یافته است. و مجموع زمان سفر رمپ به اندازه­ ۳.۲۱% در سطح ریسک ۰.۰۵ کاهش یافته است. به علاوه، تاخیر کل بزرگراه و تاخیر کل رمپ به ترتیب به اندازه­ ۳.۹۵% و ۳.۸۱% کاهش و سرعت متوسط به اندازه­ ۱.۸۸% افزایش می­یابد.
عملکرد سیستم برای هر چهار سناریو بهبود یافته است. کل زمان سفر سیستم به اندازه­ ۱.۲۸%، ۱.۶۳%، ۱.۱۲% و ۰.۳۶% به ترتیب در سطح ریسک ۰.۰۵، ۰.۱۵، ۰.۳۰ و ۰.۵۰ در مقایسه با روش کنترل Zone اصلی کاهش یافته است. این موضوع عجیب نخواهد بود که الگوریتم جدید کارایی بیشتری داشته باشد. دلیل آن این است که در روش کنترل Zone اصلی، برای دو گلوگاه مقدار ظرفیت ثابت ۵۲۲۰ وسیله نقلیه در ساعت درنظر گرفته شده است. تنها حدود ۱۵% برای گلوگاه ۱ (۰.۸۵β =) و ۹۰% برای گلوگاه ۲ (۰.۱۰β =) در نظر گرفته شده است. (بر اساس تابع احتمال تجمعی ظرفیت در محدوده‌ی اشغال بین ۰ ~ ۱۵%، به شکل ۴-۱۸ نگاه کنید). این مقدار ثابت نمی‌تواند با تغییر شرایط ترافیک لحظه‌ای تغییر کند. به همین دلیل ممکن است کمترین مقدار آستانه‌ای ظرفیت در این جایگاه قرار گیرد (مانند گلوگاه ۱). بنابراین محتمل است که نرخ آزادسازی رمپ کاهش و در نتیجه تاخیر رمپ به طور غیر ضروری افزایش یابد؛ یا اگر بیشترین مقدار آستانه‌ای ظرفیت در این جایگاه قرار گیرد (مانند گلوگاه ۲) نتیجه‌اش حجم بیش از حد در حالت تراکم و وخیم‌تر شدن اوضاع است.
(%۵۲۲۰,۱۵)
(%۵۲۲۰,۹۰)
شکل ۴-۱۸: ظرفیت بر حسب درصد در دو گلوگاه با بهره گرفتن از روش کنترل Zone اصلی
هم چنین ارزیابی نتایج نشان می‌دهد که درجات تغییر بهبود سیستم به سطح ریسک قابل قبول تعریف شده وابسته است. به عنوان مثال، مجموع زمان سفر رمپ برای چهار سطح ریسک متفاوت ۳.۲۱%، ۳.۰۵%، ۱.۴۲% و ۰.۲۴% است. به سادگی در می­یابیم که کاهش کل زمان سفر رمپ با افزایش سطح ریسک کاهش می­یابد؛ چرا که سطح ریسک بالاتر منجر به کاهش مقدار ظرفیت آستانه­ای و کاهش نرخ کنترل رمپ و در نتیجه افزایش تاخیر رمپ با نگه­داشتن وسایل نقلیه بیشتر در رمپ­ها می­ شود. هر چند وقتی که ۰.۱۵β = است، بیشترین صرفه­جویی در زمان سفر قابل دستیابی است. این نتایج نشان می­دهد که بیشترین کارایی کنترل رمپ Zone زمانی پیش ­بینی می­ شود که سطح ریسک ۰.۱۵ باشد.

۵- گزارش نظر سنجی از مشتریان بانک رفاه در زمینه کیفیت
هدف از پژوهشی که از سوی اداره سازمان و برنامه ریزی بانک رفاه انجام شده، بررسی و شناسائی شکاف موجود بین عملکرد بانک و انتظارهای مشتریان و ارائه راهکارهای لازم برای از بین بردن این شکاف بوده است شاخص های رضایتمندی مشتریان در این گزارش در چهارچوب عناصر هفتگانه آمیخته بازاریابی ارائه شده است که عبارت است از : کارکنان ، فرایند عملیات شعبه، ماهیت خدمات ، شواهد فیزیکی ، اقدامات ترغیبی و تبلیغی، قیمت و توزیع و مکان، جامعه آماری تحقیق نیز مشتریان شعبه های بانک رفاه در سطح شهر تهران بوده است.

در این تحقیق ، وضعیت تصویر ذهنی ، مشتریان و عملکرد بانک رفاه برحسب هر یک از آمیخته های هفتگانه بازاریابی خدمات مورد بررسی قرار گرفته که در این میان بیشترین شکاف عملکرد بانک و انتظارهای مشتریان مربوط به آمیخته توزیع با ۴۴ درصد اختلاف و کمترین شکاف مربوط به آمیخته کارکنان با ۲/۱۳ درصد اختلاف بوده است. ( اداره سازمان و برنامه ریزی بانک رفاه ، ۱۳۸۱ )
۶- گزارش نظر سنجی از متقاضیان خدمات بانکهای تجاری کشور در زمینه کیفیت خدمات
هدف از انجام پژوهش دیگری که از سوی اداره سازمان برنامه ریزی بانک رفاه صورت پذیرفته است، طراحی الگوی تحلیل رقیبان از دیدگاه مشتریان و شناسائی وضعیت موجود بانک از نظر رقابتی و شناسائی محدودیتها و ضعف های رقابتی بانک و ارائه راهکارهای لازم برای بهبود آن بوده است. ( اداره سازمان و برنامه ریزی بانک رفاه، ۱۳۸۱ )
۷- تعیین ویژگیها و اندازه گیری رضایت مشتریان ( بانک توسعه صادرات )
در پژوهشی که در بانک توسعه صادرات ( ۱۳۸۲ ) انجام گرفته است. رضایت مشتریان بانک توسعه صادرات ایران برای ارزیابی خدمات ارائه شده در پنج شعبه تهران در انواع حسابها اندازه گیری شده است. براساس نتائج بدست آمده در این طرح شاخص کلی رضایت مشتری بانک توسعه صادرات ایران از شاخص۱۰۰ امتیازی ۳۹/۷۴ درصد است. ( مشاوران مدیریت مشتری مدار، ۱۳۸۲ )
۸- بررسی عوامل موثر بر رضایت مندی مشتریات از خدمات بانک تجارت
هدف از این پژوهش که از سوی صدیق ( ۱۳۸۰ ) انجام گرفته بررسی و تعیین عوامل موثر بر میزان رضایتمندی مشتریان از خدمات بانک تجارت است.
در این تحقیق به منظور رسیدن این هدف از پنج فرضیه استفاده شده که عبارتند از :
الف. سرعت انجام عملیات بانکی مشتریان در بدست آوردن رضایت آنان موثر است.
ب. شیوه برخورد و رفتار کارکنان بانک تجارت با مشتریان در بدست آوردن رضایت آنها تاثیر دارد.
پ. امکانات جانبی ارائه خدمات بانکی به مشتریان در بدست آوردن رضایت آنان موثر است.
ت. خصوصیت های فردی مشتریان بانک تجارت ( تحصیلات ، سن ، جنس ) درمیزان رضایت آنها تاثیر دارد.
ث. سطح رضایت مشتریان بانک تجارت در سطح مطلوبی ( بیش از ۵۰ درصد ) قرار دارد. بدین منظور و برای بدست آوردن اطلاعات مورد نیاز تحقیق از ۱۵۳ نفر از مشتریان بانک تجارت در مناطق ۱ تا ۷ تهران به روش نمونه گیری خوشه ای نظرسنجی انجام گرفته است. نتائج حاصل از آزمون فرضیه ها نشان می دهد:
سرعت در انجام امور بانکی ، شیوه برخورد و رفتار کارکنان و امکانات جانبی شعب بانک تجارت از عوامل موثر در بدست آوردن رضایت مشتریان بانک بوده و خصوصیت های فردی مشتریان در رضایت آنها از خدمات بانک تاثیر گذار نموده است نتائج کلی ناشی از تحقیق حاکی از رضایت ۷۱ درصدی مشتریان از خدمات بانک تجارت بوده است. ( صدیق ؛ الهام، ۱۳۸۰ ).
۹- بررسی عوامل موثر بر قصد استفاده مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیک در ایران
این پژوهش با هدف شناسائی عوامل موثر بر قصد استفاده مشتریان از خدمت بانکداری اینترنتی توسط شمسی یزدانی فرد ( ۱۳۸۴ ) و با بهره گرفتن از روش تحقیق توصیفی – پیمایشی بر روی نمونه ای متشکل از ۱۲۰ نفر از مشتریان بانک سامان صورت گرفته است. در این تحقیق تاثیر متغیر خارجی خود اثر بخشی استفاده از کامپیوتر بر ادراکات فرد در مورد سهولت استفاده و مفید بودن خدمات بانکداری اینترنتی مورد بررسی قرار گرفته است. یافته های این تحقیق نشان داده است ادراکات فرد در مورد سهولت استفاده از بانکداری اینترنتی و مفید بودن خدمات و نیز خود اثر بخشی فرد در استفاده از کامپیوتر با قصد استفاده از خدمات بانکداری اینترنتی رابطه مستقیم دارد. ( یزدانی فرد ، شمسی ، ۱۳۸۴ ).
۱۰- بررسی مقایسه ای رضایت مشتریان بین بانکهای پارسیان و صادرات در شهر تهران
این پزوهش با هدف مقایسه عملکرد و کارائی بانکهای خصوصی و دولتی ، و بانک دولتی صادرات ایران و خصوصی پارسیان از دیدگاه بازاریابی رابطه مند و برمحور رضایت مشتریان توسط خانم مژگان خسروداد ( ۱۳۸۴ ) صورت گرفته است. طرح مفهومی پژوهشی با مرور ادبیات و مطالعات انجام شده و بر اساس ۵ مفهوم اصلی و ۲۵ متغیر عملیاتی در سنجش رضایت مشتریان خدمات بانکی مشتمل بر کارکنان ، خدمات نحوه ارائه خدمات ، دسترسی به شعب و تصویر ذهنی شکل گرفته است. براساس یافته های حاصل از این پژوهش ، می توان نتیجه گرفت که در کل رضایت مشتریان از بانک پارسیان بیشتر از رضایت آنان از بانک صادرات می باشد و این حاکی از کارائی بالاتر مشتری مداری در بخش خصوصی نسبت به سازمان های دولتی می باشد.( خسروداد،۱۳۸۴ )
۱۱- بررسی و سنجش کیفیت خدمات در بانک پارسیان و ارتباط آن با رضایتمندی مشتریان
پژوهش با هدف بررسی و شناسائی مولفه های تشکیل دهنده کیفیت خدمات از ابعاد گوناگون و ارتباط آن با رضایتمندی مشتریان توسط علی مهدیلوئی تازه کندی (۱۳۸۵ ) در بانک پارسیان انجام گردید. جامعه آماری متشکل از ۳۸۴ نفر مشتری بانک پارسیان می باشد که در مقطع زمانی مرداد ۸۵ به مناطق ۵ گانه بانک مراجعه و اقدام به افتتاح حساب نموده اند.
براساس یافته های تحقیق بین کیفیت خدمات و رضایت مشتری رابطه مستقیم وجود داشته و عوامل تشکیل دهنده کیفیت خدمات به ترتیب شامل ۱- اطمینان ۲- پاسخگوئی ۳- همدلی ۴- عوامل محسوس ۵- قابل اعتماد بودن اولویت بندی گردیده است. ( مهدیلوی تازه کندی ، ۱۳۸۵ )
۱۲- بررسی و ارزیابی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان حوزه خدمات بانکی براساس مدل کارا ( بررسی موردی : بانک اقتصاد نوین )
این پژوهش با هدف تحقیق و بررسی و ارزیابی میزان اهمیت عوامل موثر بر وفاداری مشتریان در حوزه خدمات بانکی توسط آقای سیروس گرانمایه یگانه ( ۱۳۸۶ ) در بانک اقتصاد نوین انجام گردید. جامعه آماری مشتریان بانک اقتصاد نوین در شهر تهران که دارای یک حساب بانکی بودند بصورت نمونه گیری تصادفی انتخاب گردیده است.
متغیرهای تحقیق شامل کیفیت، ارزش خدمات، رضایت مندی مشتری و اعتماد مشتری و ارتباط آنها با متغیر وابسته ( وفاداری ) مشتریان مورد تحقیق قرار گرفته براساس یافته های این تحقیق رابطه معنی دار و مثبتی بین کیفیت خدمات ، ارزش خدمات ، رضایت مشتریان از خدمات ارائه شده و همچنین اعتمادآنان به تامین کنندگان و وفاداری مشتریان وجود دارد.( گرانمایه ، ۱۳۸۶ )
۱۳- بررسی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک و بررسی تاثیر آن بر رضایت مشتریان در بانک سپه
آقای بهزاد نیکخواه در سال ۱۳۸۷ در پژوهش خود از سازه های مفهومی طرح پیشنهادی و تطبیق متغیرهای عملیاتی آن با انواع خدمات بانکی الکترونیکی ارائه شده در بانکهای ایرانی استفاده کرد. ویژگی مهم این پژوهش نسبت به پژوهش های انجام گرفته در بانکهای دولتی و خصوصی در داخل و خارج از کشور این بود که اندازه گیری رضایت در دو گروه متفاوت بانکی ؛ بانک سپه ؛ بانکی با ماهیت دولتی و تخصصی دارای قدمت ۷۵ساله با بانک اقتصاد نوین ؛ اولین بانک خصوصی و تجاری با قدمت ۷ساله انجام شد. وی در پژوهش خود به این نتیجه رسید که ارائه خدمات متنوع مالی اعتباری اعم از امکان ایجاد ارتباط دو سویه بین حسابهای جاری و سپرده و اعطای سود به مانده حسابهای جاری، ارائه خدمات برخط ( on line ) مالی، بیمه مشاوره مالی ، مدیریت ثروت و مدیریت حسابها ، امکان انتقال وجوه بصورت الکترونیکی ، صدور صورتحساب درخواست و دریافت تسهیلات خرد، استفاده از خدمات برخط بانکداری بین الملل ( سوئیفت ) در گشایش اعتبارات اسنادی و … می تواند با ایجاد ارزش برای مشتریان باعث افزایش سطح رضایتمندی مشتریان گردد.(نیکخواه ،۱۳۸۷)
خلاصه تحقیقات انجام گرفته در خارج و داخل کشور
تحقیقات خارجی :

 

سال	نتیجه تحقیق	عنوان تحقیق	نام محقق	ردیف
۲۰۰۰	فرصت به کار گیری بخش بندی مزیتی به عنوان پایه ای برای یک بخش بندی علت معمولی ممکن است برای بانک ها بسیار محدود باشد. در حالی که ممکن است اطلاع از تقاضا برای گروه های مزایا در توسعه فعالیت حفظ مشتری بتواند کمک کند؛ امکان استفاده از آن انجام فعالیت جذب مشتریان که ممکن است به دنبال یک مجموعه مزایای خاص باشند حداقل ممکن است.فقط متغیر جمعیت شناسی «شغل» ممکن است به کار آید و در این مورد پیشنهاد می کنند که پیام های تبلیغاتی متفاوت می تواند به گروه های مشاغل مختلف ارسال شود.	بخش بندی بازار در بخش بانکداری اندونزی ،رابطه بین جمعیت شناسی و مزایای مورد انتظار مشتری	Alfansi , L. & argeant , A.	۱

ه- تواضع^[۸۸]: افرادی که نمره بالایی در این مقیاس میگیرند، فروتن بوده و به خود بیتوجه هستند. با این دارای اعتماد به نفس یا عزت نفس پایینی نیستند (ینلی و توماکا، ۲۰۰۲).
و- دلرحم بودن: این مقیاس نگرشهای حساسیت و در نظر گرفتن دیگران را اندازه
میگیرد. افرادی که نمره بالایی در این مقیاس میگیرند، به سوی دیگران گرایش دارند و در سیاستهای اجتماعی طرفدار افراد و نیازهای آنان هستند (کاستا و مک کری، ۱۹۹۶).
۲-۱-۱-۱-۴- گشودگی در تجربه
یکی از ابعاد اصلی شخصیت است. افراد دارای نمره بالا در این مقیاس، از تخیلات غنی، متنوع و جدید لذت میبرند. شخصی که در مقابل تجربه باز است، علائقی وسیع دارد، وی هر چیز تازهای را دوست دارد. گشودگی در تجربه میتواند با فعالیتهایی مانند نویسندگی، علم و هنر در ارتباط باشد. اشخاص انعطافپذیر غیرسنتی و غیرمتعارف هستند. علاقمندند همیشه سوال کنند و آماده پذیرش عقاید سیاسی و اجتماعی و اخلاقی جدید هستند و زندگانی آنها از لحاظ تجربه غنی است. آنها مایل به پذیرش عقاید جدید و ارزشهای غیرمتعارف بوده و بیشتر و عمیقتر از اشخاص انعطافناپذیر هیجانهای مثبت و منفی را تجربه میکنند (هوارد و هوارد، ۱۹۹۸). حیطه های این عامل عبارتند از: تخیل زیباییشناسی، عواطف، فعالیت، نظرات و
ارزشها (جزایری و دیگران، ۱۳۸۵).
الف- تخیل^[۸۹]: افرادی که در تخیل منعطف هستند تصوری روشن و یک زندگی تخیلی فعّال دارند. رویاهای آنها یک راه فرار نیست، بلکه راهی جهت خلق یک دنیای درونی جالب برای خودشان است. آنها تخیلات خود را بسط و توسعه داده و باور دارند که تخیل، عالمی برای یک زندگی خلاق و غنی است (کاستا و مک کری، ۱۹۸۵، به نقل از گروسی فرشی، ۱۳۸۰).

ب- زیباییشناسی^[۹۰]: افرادی که نمره بالایی در این مقیاس میگیرند، درک عمیقی از هنر و زیبایی دارند. شعر آنها را تکان میدهد، مجذوب موسیقی میشوند و به تئاتر عشق میورزند. علایق آنان به هنر موجب میشود که دانش خود را از هنر گسترش بدهند و درک بیشتری نسبت به افراد معمولی از هنر داشته باشند (لانس بری، سودارگاس، گیبسون و لئونگ، ۲۰۰۵).
ج- احساسات^[۹۱]: گشودگی در احساسات به درک ضمنی احساسات درونی و هیجانهای خود فرد مربوط است. افرادی که نمره بالایی در این مقیاس میگیرند موقعیتهای هیجانی مختلف را خیلی بیشتر و عمیقتر تجربه کرده و احساس شادی و غم را خیلی شدیدتر از دیگران درک میکنند (کاستا و مک کری، ۱۹۹۶).
د- اعمال^[۹۲]: انعطافپذیری در اعمال و رفتار، به صورت تلاش در فعالیتهای مختلف، رفتن به جاهای تازه و خوردن غذاهای غیر معمول دیده میشود. افرادی که نمره بالایی در این مقیاس میگیرند تازگی و تنوع را در امور آشنا و معمول ترجیح میدهند و به یک سری از سرگرمیهای مختلف در طول زندگی مشغول هستند (کاستا و مک کری، ۱۹۸۵).
ه- عقاید^[۹۳]: این صفت نه تنها به صورت پیگیری فعال علایق ذهنی، به خاطر خودشان دیده میشود بلکه به صورت فراخاندیشی و علاقه به در نظر گرفتن عقاید جدید و احتمالا غیرمعمول نیز دیده میشود. افرادی که نمره بالایی در این مقیاس میگیرند هم از بحثهای فلسفی و هم از محرکهای ذهنی لذت میبرند (ینلی و توماکا، ۲۰۰۲).
و- ارزشها^[۹۴]: انعطافپذیری در ارزشها به معنای آمادگی برای امتحان مجدد ارزشهای مذهبی، سیاسی و اجتماعی است (لانس بری و همکاران ، ۲۰۰۵).
۲-۱-۱-۱-۵- وظیفهمداری
فرد وظیفهمدار دارای هدف، خواسته های قوی و از پیش تعیین شده است. در جنبه های مثبت این شاخص، افراد با نمره های بالا در زمینه های حرفهای و دانشگاهی افرادی موفق هستند.
شاخصهای این مقیاس شایستگی، نظم، فلسفهشناسی، تلاش برای موفقیت، نظم درونی و انعطافپذیری میباشند (جزایری و دیگران، ۱۳۸۶). فرد وظیفهمدار، هدفمند، بااراده و مصمم میباشد. افراد موفق، موسیقیدانان بزرگ و ورزشکاران بنام، این صفات را در حد بالا دارند. دیگمن و تاکاموتو - چوک^[۹۵] (۱۹۸۱) این حیطه را با نام تمایل به موفقیت نامیدهاند.
پژوهشهای طولی نشان داده است افرادی که در کودکی نمره بالاتری در وظیفهمداری به دست آوردهاند، از نظر جسمی سالمتر بوده و بیشتر زنده ماندهاند (بوت - کیولی و ویکرز^[۹۶]، ۱۹۹۴). همچنین نمره بالا در وظیفهمداری با موفقیت شغلی و تحصیلی همراه است (به نقل از گروسی فرشی، ۱۳۸۰). افراد با نمره بالا در وظیفهمداری دقیق، خوشقول و مطمئن هستند (مک کری و کوستا و بوش، ۱۹۸۶، به نقل از گروسی فرشی، ۱۳۸۰). وظیفهمداری با رضایت از رابطه و صمیمیت و سبک دوست داشتن فداکارانه رابطه مثبت دارد ( وایت، هندریک و هندریک، ۲۰۰۴، به نقل از عطاری و دیگران، ۱۳۸۵). افراد وظیفهشناس خودتنظیم و پیشرفت مدارند ( ینلی و توماکا، ۲۰۰۲).
الف- کفایت^[۹۷]: کفایت به این احساس مربوط میشود که فرد تا چه حد قابل، حساس، عاقبتاندیش و موثر است. نمره بالا نشان دهنده آمادگی و قابلیت فرد در ارزیابی زندگی است (کاستا و مک کری، ۱۹۹۶).
ب- نظم وترتیب^[۹۸]: نمره بالا در این مقیاس نشانه تمیزی، آراستگی و مرتب بودن است. این افراد اشیاء را در جای صحیح خود قرار میدهند (ینلی و توماکا، ۲۰۰۲).
ج- وظیفهشناسی^[۹۹]: افرادی که نمره بالایی در این مقیاس می گیرند به اصول اخلاقیشان پایبند بوده و تعهدات اخلاقیشان را به طور دقیق انجام میدهند (کاستا و مک کری، ۱۹۸۵، به نقل از هرن و میشل، ۲۰۰۳).
د- تلاش برای موفقیت^[۱۰۰]: افرادی که نمره بالایی در این مقیاس میگیرند، سطح آرزوی بالایی دارند و خیلی سخت کار میکنند تا به اهداف خود برسند، این افراد ساعی و هدفمند بوده، قدرت جهتدهی خوبی در زندگی دارند (ینلی و توماکا، ۲۰۰۲).
ه- خویشتنداری: نمره بالا نشان دهنده توانایی افراد در تحریک خود برای انجام کارهاست (کاستا و مک کری، ۱۹۸۵).
و- محتاط در تصمیمگیری^[۱۰۱]: این مقیاس مربوط به حد تمایل افراد به فکر کردن قبل از اقدام به عمل است. نمره بالا در این مقیاس نشاندهندهی تامل زیاد و احتیاط افراد در انجام امور است (گروسی فرشی، ۱۳۸۰). مشاهده درست موقعیت و ارزیابی شناختی صحیح از توانایی خویش در مواجهه با مسایل و انجام دقیق مسؤلیتها نشانههایی از سلامت روانی است و افرادی که در وظیفهشناسی نمره بالایی میگیرند خصوصیات ارزندهای دارند. همچنین با صفاتی که میتواند نشانگر سلامت روانی باشد همبستگی دارد که به چند مورد اشاره میگردد:
وظیفهشناسی با مسؤلیت ادراک شده برای کنترل بر تکلیف، هیجان مثبت، همدردی، شادی، امیدواری و غرور همبستگی مثبت دارد و نیز با تنیدگی همبستگی منفی دارد (ینلی و توماکا، ۲۰۰۲).
۲-۱-۲- مبانی نظری مهارت اجتماعی
در چند دهه اخیر تعاریف متعددی از مهارتهای اجتماعی ارائه شده است که شاید یکی از دلایل آن مشکل بودن تعریف واژهای است که به راحتی در غالب کلمات و تعاریف نمیگنجد. حدود سالهای ۱۹۸۰ به بعد، روانشناسان به پیشرفت مهارتهای اجتماعی در کودکان توجه بیشتری نشان دادند و تعاریف متعددی از این موضوع ارائه کردند که تقریبا تعاریف ارائه شده کلی و مبهم بودند و یا این که همه ابعاد مهارتهای اجتماعی را در بر نمیگرفتند (مایکلسون، سوجی، وود و کازدین^[۱۰۲]، ۱۹۸۳).
شاید تعریف واژه مهارتهای اجتماعی برای همه افراد، حتی کسانی که با روانشناسی ارتباطی ندارند، ساده به نظر برسد، اما همانگونه که مریل و گیمپل^[۱۰۳] (۱۹۹۸) بیان میکنند این موضوع به شدت تحت تاثیر سازه های شناختی و ویژگیهای اساسی انسان مانند شخصیت، هوش، زبان، ادراک، ارزیابی نگرش و تعامل میان رفتار و محیط قرار دارد (به نقل از یوسفی و خیّر، ۱۳۸۱). گرشام و الیوت^[۱۰۴] (۱۹۹۳) که در این زمینه تحقیقات بسیاری انجام دادهاند، مهارتهای اجتماعی را این گونه تعریف میکنند: رفتارهای انطباقی فرا گرفته شده که فرد را قادر میسازد با افراد دیگر رابطه متقابل داشته باشد، واکنشهای مثبت بروز دهد و از رفتارهایی که پیامد منفی دارند اجتناب ورزد. همچنین مهارتهای اجتماعی به آن گروه از مهارتهایی گفته میشود که اشخاص در روابط و تعاملات میانفردی خویش به کار میبرند و به شخص کمک میکنند تا با دیگران به شکلی ارتباط برقرار کرده که بتواند از حقوق خویش دفاع کند، وظایف خود را به شکل مناسب و منطقی انجام دهد، در رابطه با دیگران دچار کشمکش و درگیری نشود، مردمگریز یا مردمستیز نباشد، بلکه با مردم روابطی دوستانه، آزادانه و صمیمانه داشته باشد (لارسون، فن کات و لوزانه^[۱۰۵]، ۲۰۰۲).
در تعیین اینکه مهارت اجتماعی شامل چه عناصری است، اختلاف نظر بسیار است. با وجود این، برخی از اجزای تشکیل دهنده مهارتهای اجتماعی که صاحبنظران به آن اشاره کردهاند (دیکسون و هارجی، ۱۹۹۴؛ ترجمه بیگی و فیروزبخت، ۱۳۷۷) عبارتند از: ارتباط کلامی، ارتباط غیر کلامی، تماس جسمی، حرکات و زبان بدن، مجاورت، خصایص ظاهری، تقویت و پاداش، توضیح دادن، گوش دادن، خاتمه دادن، خودافشایی، نفوذ، ابراز وجود، تعامل در گروه ها و رهبری. به علاوه، مهارتهای اجتماعی استفاده از عوامل تقویت کننده، نظیر لبخند زدن، خندیدن، بخشندگی، عطوفت و ابراز بیان به منظور تحکیم روابط متقابل است که منظور از این مهارتها توانایی برقرار کردن ارتباط اجتماعی معقول با سایرین به طریقی است که برای فرد و دیگران مفید باشد و در بردارنده رفتارهایی است که موجب پیشگیری از عواقب نامطلوب شده و فرد بدون آزار و اذیت دیگران به نتایج مطلوب میرسد. در این تعریف مهارت اجتماعی به چهار طبقه تقسیم می شود:

 

1. 1. مهارت در ابراز عقیده، احساسات و پذیرش تعریف و تمجید

 

1. 1. مهارت در تعریف و تمجید اطرافیان و رسیدن به توافق با آنان

 

1. 1. قاطعیت برای بیان درخواستهای ساده، رد تقاضاهای غیر معقول و مخالفت با عقاید سایرین

 

1. 1. مهارتهای کلامی برای حل گفتگو و حل مشکلات فردی (دین و مارکل^[۱۰۶]، ۱۹۸۷؛ کلر و کارسون^[۱۰۷]، ۱۹۸۴؛ کومب و اسلابی^[۱۰۸]، ۱۹۸۷، به نقل از شهیم، ۱۳۸۳).

 

اسلبی و گوارا^[۱۰۹] (۲۰۰۳) مهارتهای اجتماعی را مترادف با سازگاری اجتماعی میدانند. از نظر آنها مهارتهای اجتماعی، عبارت است از توانایی ایجاد ارتباط متقابل با دیگران در زمینه خاص اجتماعی به طوری که در عرف جامعه قابل قبول و ارزشمند باشد. واژه مهارت و شایستگی نیز در برخی مواقع برای تعریف مهارتهای اجتماعی به کار رفته است، در این تعریف، مهارت یک نوع توانایی به خصوص برای عملکرد مناسب در طول انجام یک فعالیت در نظر گرفته شده است. شایستگی نیز به کیفیت عملکرد فرد، ضمن انجام فعالیت اشاره میکند (مور^[۱۱۰]، ۲۰۰۸).
از طرف دیگر، مهارت اجتماعی رفتارهایی نظیر همکاری، مسئولیتپذیری، خویشتنداری (خودکنترلی)، همدلی و ابراز وجود (جراتمندی) را نیز شامل میشود (الیوت و همکاران، به نقل از شهیم، ۱۳۷۸). همکاری شامل رفتارهایی مانند کمک کردن به دیگران، اشتراک وسایل با دیگران، اطاعت و دنبالهروی از راهنماییها ودستورالعملهای دیگران است (گرشام و الیوت، ۱۹۸۴). مسئولیتپذیری، دربرگیرنده رفتارهایی نظیر توانایی ارتباط با دیگران، دعوت از دوستان برای جشن یا مهمانی، کسب اجازه قبل از استفاده از اموال دیگران و پاسخ درست به تلفن و مواردی از این قبیل است (گرشام و الیوت، ۱۹۸۹).
خویشتنداری یا کنترل خود عبارت است از مدیریت فرد بر رفتار و یادگیری خود (گیلمور، کاسکلی و هویز^[۱۱۱]، ۲۰۰۳). اصطلاح خویشتنداری، بهطور معمول به توانایی مهار رفتار تکانشی از طریق مهار امیال فوری کوتاهمدت نیز گفته میشود. همدلی یعنی اینکه فرد میکوشد تا تجارب مثبت و منفی دیگران را درک کند و از آنها شناخت پیدا کند. در همدلی فرد خود را فعالانه به جای شخص متقابل میگذارد. هدف در همدلی شناخت و درک تجربه ذهنی و احساسات شخص دیگر است (فانی، ۱۳۸۵). ابراز وجود، شامل احقاق حقوق خود و ابراز افکار، احساسات و اعتقادات به نحو مناسب، مستقیم و صادقانه است، به نحوی که حقوق اطرافیان ضایع نگردد (کیگلموه و همکاران، ۲۰۰۳). در تعریف گرشام و الیوت (۱۹۸۹)، ابراز وجود، شامل رفتارهای آغاز گرانه از قبیل پرسش جهت کسب اطلاعات دیگران، معرفی خود به دیگران و دادن پاسخ مناسب به عمل دیگر است (فانی، ۱۳۸۵).
به طور کلی می توان گفت که هدف اصلی از کسب مهارتهای اجتماعی ایجاد ارتباط با دیگران است. افرادی که از مهارت اجتماعی بالایی برخوردارند، رفتارهایی از خود بروز میدهند که منجر به پیامد روانی - اجتماعی نظیر روابط مؤثر با دیگران و پذیرش توسط گروه همسالان میشود. همچنین میتوانند رفتارهای خود را بیشتر و بهتر کنترل کنند و به طور کلی رفتارهایی از خود نشان میدهند که مبین همکاری و ارتباط با دیگران است (آیزنبرگ و همکاران، ۱۹۹۵).
پژوهشهای انجام شده در این راستا نشان میدهد دانشآموزانی که در زمینه مهارتهای اجتماعی دچار مشکل هستند، نتایج منفی ناشی از آن را در کوتاه مدت و طولانی مدت نشان میدهند و در سنین نوجوانی و بزرگسالی دچار مشکلات شدیدتری میشوند (لاول و باربارا^[۱۱۲]، ۱۹۹۳)، همچنین ضعف در زمینه های اجتماعی منجر به بروز مشکلاتی از قبیل اشکالاتی در برقراری ارتباط با همسالان، عدم شرکت در فعالیتهای فوق برنامه، طرد شدن توسط همسالان، انزوا، اضطراب، افسردگی و پرخاشگری در دوران کودکی و سنین بالاتر خواهد شد
( سگرین و فلورا^[۱۱۳]، ۲۰۰۰). کمبود مهارتهای اجتماعی نیز تاثیر منفی بر عملکرد تحصیلی دانشآموزان میگذارد (پارکر و آشر^[۱۱۴]، ۱۹۹۳) و منجر به مشکلات زیادی در سازگاری در محیط مدرسه (سم، گرشام، اسکوته^[۱۱۵]، ۱۹۸۳، به نقل از کاول و باربارا، ۱۹۹۳) و یا اختلالات روانی بعدی میشود (پارکر و آشر،۱۹۹۳).
یقینا مهارتهای اجتماعی طیف گستردهای از رفتارهای دیگری را نیز در بر میگیرند که در ادامه، شرح داده میشوند ( به نقل از شهیم، ۱۳۷۷).
استقلال، بخشی از مهارتهای اجتماعی میباشد که به کودکان برای به عهده گرفتن مسئولیتهای فردی و رفتارهایشان کمک میکند و در تکامل مهارتهای اجتماعی نقش اساسی دارد. در نظریه روانی - اجتماعی اریکسون، کودکان در سنین پیش دبستانی نیاز به فرصتهایی دارند تا وظایف خود را با موفقیت به اتمام برسانند و بتوانند مفهوم استقلال را در مقابل احساس حقارت رشد دهند. به بیان ساده برای ارائه عملکردی موفق، کودکان باید بیاموزند که فعالیتهای خود را جهت داده (هدایت کنند) تصمیمگیری کنند و اهداف و
نقشه های خود را دنبال کنند. علاوه بر این، آنها باید بیاموزند که توجه خود را متمرکز و فعالیتهای مستقل خود را زمانی که در کنار دیگران هستند ادامه دهند. نهایتا باید بیاموزند فرصتهایی را که برایشان ایجاد میشود هدایت کرده و از آن به درستی استفاده نمایند (گرشام و الیوت، ۱۹۹۰).
یکی دیگر از جنبه های مهم مهارت اجتماعی، اعتماد به نفس میباشد. کودکان نیاز به یادگیری مهارتهای اعتماد به نفس دارند تا بتوانند در زندگی، کلاس درس و جامعه ایفای نقش کرده، نیازهای خود را شناخته و روابط دوستانهای ایجاد کرده و از آزار دیدن و رفتارهای خشن جلوگیری کنند. کودکان و نوجوانان اعتماد به نفس را در ارتباط با همسالان و بزرگسالان یاد گرفته و آن را در موقعیت های مختلف بروز میدهند. اعتماد به نفس در کودکان و نوجوانان، مهارت اجتماعی بسیار مهمی است، اما آموزش آن به کودکان دشوار میباشد زیرا اکثر کودکان به زعم خود رفتارهای حاکی از اعتماد به نفس را نشان میدهند ولی اغلب از تفاوت بین اعتماد به نفس و خشونت و پافشاری در مورد مسائلی که با قوانین اجتماعی مغایرت دارند آگاه نیستند و آزار دیگران و رفتارهای نامناسب توأم با پرخاشگری را با اعتماد به نفس اشتباه میگیرند. وجود مهارتهای اعتماد به نفس برای کمک به واکنش کودکان در مواقع گوناگون به خصوص در موقعیتهای خطرناک مورد نیاز است. بسیاری از والدین و معلمان به کودکان آموزش میدهند که خود را از آسیبها دور نگه دارند. البته یادگیری این مهارتها برای کودکانی که دارای ضعف مهارتهای شناختی لازم برای تشخیص موقعیتهای خطرناک هستند، دشوار است (گرشام و الیوت، ۱۹۹۰).
ایجاد رابطه دوستانه و پیدا کردن دوست و ارتباط مثبت موثر با دیگران نیز بخش مهمی از مهارتهای اجتماعی طی دوران کودکی و نوجوانی میباشد. همه کودکان علاقمند هستند که همسالان، آنها را دوست داشته و برایشان احترام قائل شوند، علاوه بر ایجاد رابطه دوستانه لازم است تمام کودکان درک و تفسیر نیازها و احساسات افراد دیگر را بیاموزند و رفتار احترام آمیز نسبت به آنها بروز دهند این مسأله یکی از جنبه های دیگر مهارتهای اجتماعی است که نیاز به آموزش دارد. همچنین چگونگی به کارگیری مهارتهای اجتماعی، یکی دیگر از جنبه های مهارت اجتماعی میباشد. زمانی که کودک مهارت اجتماعی را میآموزد، باید بداند که چه هنگام از آن استفاده کرده و آن را به کار گیرد (گرشام و الیوت،۱۹۹۰، به نقل از کاکویی، ۱۳۸۵). به عنوان مثال باید بداند که چگونه مزاحمت دیگران را کنترل نماید یا به موقع از دیگران درخواست کمک کند. مهارت رفع اختلال اجتماعی، نه تنها نیازمند استفاده به موقع این مهارتها است بلکه مهارتهای تفکری منسجمی همچون تجزیه و تحلیل، ترکیب، ارزیابی و راهکارهای شناختی - ذهنی را نیز باید بکار برد، یعنی کودک میآموزد زمانی که در یک موقعیت اجتماعی قرار میگیرد از کدام مهارت اجتماعی باید استفاده کند و سپس کارایی این مهارت را در موقعیتهای مشابه به عنوان یک راه حل نزد خود حفظ میکند (گرشام و الیوت، ۱۹۹۰، به نقل از کاکویی، ۱۳۸۵).
۲-۱-۲-۱- ابعاد مهارت اجتماعی
برای درک بهتر مهارتهای اجتماعی و ابعاد آن به تقسیم بندی ماتسون و همکاران (۱۹۹۰، به نقل از یوسفی و خیّر،۱۳۸۱) که شامل پنج دسته عمده مهارتهای اجتماعی است و ارتباطات متقابل بین کودک و همسالان و کودک و بزرگسالان را بهبود میبخشد، پرداخته میشود. این مجموعه رفتارها شامل مهارتهای اجتماعی مناسب، جسارت نامناسب، تکانشی عمل کردن و سرکش بودن، اطمینان زیاد به خود داشتن و حسادت (گوشهگیری) میباشد.
مهارتهای اجتماعی مناسب^[۱۱۶]، در برگیرنده رفتارهایی اجتماعی نظیر داشتن ارتباط دیداری با دیگران و اشتیاق به تعامل با دیگران به طریقی مفید و مؤثر است.
جسارت نامناسب^[۱۱۷]، مشتمل بر رفتارهایی مانند دروغ گفتن، کتک کاری، خرده گرفتن بر دیگران، ایجاد صداهای ناهنجار و ناراحت کننده و زیر قول زدن میباشد.
تکانشی عمل کردن و سرکش بودن^[۱۱۸]، رفتارهایی از قبیل به آسانی عصبانی شدن، یکدندگی و لجبازی را در بر دارد.
اطمینان زیاد به خود داشتن^[۱۱۹]، دربردارنده رفتارهایی در مورد به خود نازیدن و به دیگران پز دادن، تظاهر به دانستن همه چیز و خود را برتر از دیگران دیدن است.

پس از حضرت علیA حضرت فاطمه زهراI و امام حسن و حسینA و دوست داران واصحاب حضرت علیA نیز به این حدیث احتجاج نموده اند^[۱۸۰].
محقق طوسی معتقد است که یکی از نصوصی که بر امامت بلافصل حضرت علیA پس از رسول اکرم۶ دلالت می‌کند، حدیث متواتر غدیر است^[۱۸۱].

۱-۱-۳٫ تقریر قوشچی:

«همانا نبی اکرم۶ هنگام برگشت از حجه الوداع در روز غدیر خم _ اسم جایی بین مکه و مدینه – در جحفه، مردم را یک جا گرد هم آورد، جهاز و پالان شترها را جمع کرد و بر روی آنها رفت و خطاب به مردم فرمود: «ای جماعت مسلمین! آیا من از خود شما به شما سزاوارتر نیستم» گفتند: بله، فرمود: «پس هر که من مولای او هستم، پس علی مولای اوست. پروردگارا! دوستان او را دوست بدار و با دشمنانش دشمن باش و یاری کن هر که او را یاری رساند و خوار گردان هر که را که بخواهد او را خوار سازد» این حدیث را حضرت علیA در روز شوری هنگامی که فضایل خود را می‌شمرد، بیان کرد. لفظ مولی در معانی آزاد شده، آزاد کننده، هم پیمان، همسایه، پسر عمو، یاور و اولی در تصرف به کار می‌رود. ابو عبیده گفته است در آیه شریفه «وَ مَأویکُم النّارُ هِیَ مَولیکُم^[۱۸۲]»، مولی به معنای اولی به کار رفته است. هم چنین در فرمایش پیامبر۶ «ایما امرئه نکحت بغیر اذن مولاها» مولی به معنای اولی و کسی که عهدهدار تدبیر امور اوست،میباشد و مانند این موارد در شعر بسیار است. خلاصه این که استعمال مولی در معنای اولی در تصرف و متولی، در کلام عرب بسیار است. بزرگان علم لغت نیز به آن تصریح نموده‌اند. مقصود این است که لفظ مولی اسم جامدی است که دارای معنای تفضیل است، نه این که مشتق به معنای تفضیل باشد تا اشکال شود که از صیغ تفضیل نمی‌باشد و مانند اسم تفضیل به کار نرفته است.سزاوار است که مراد از مولی در این حدیث همین معنای اخیر باشد تا با صدر حدیث؛ یعنی «الست اولی بکم من انفسکم» مطابقت بکند و برای این که پنج معنای نخست، همان گونه که واضح است، وجهی ندارد و معنای ششم نیز برای روشن بودنش نیازی به بیان و جمع مردم نداشت، مخصوصا که خداوند فرموده است همه مؤمنین نسبت به همدیگر یاور هستند. پر واضح است که اولویت نسبت به مردم و عهده دار تدبیر امور آنان بودن مانند نبی اکرم۶، همان امامت است»^[۱۸۳].

۲-۱-۳٫ اشکال‌های قوشچی

قوشچی پس از بیان و تقریر استدلال محقق طوسی از این استدلال این گونه پاسخ می‌دهد^[۱۸۴]:
«۱٫این حدیث، متواتر نیست.
۲٫این حدیث، خبر واحدی است که اجماع در مقابل آن قرار گرفته است.
۳٫بسیاری از اهل حدیث در صحت آن خدشه وارد کرده‌اند.
۴٫بسیاری از محققین اهل حدیث؛ مانند بخاری و مسلم و واقدی این حدیث را نقل نکردهاند.
۵٫بیشتر راویان این حدیث، مقدمه ای را که دلالت می‌کند مراد از مولی اولی بالتصرف است، نیاوردهاند.
۶٫ذیل حدیث که می‌فرماید: «اللّهم وال من والاه» اشعار به این مطلب دارد که مراد از مولی، محب و ناصر است. صرف این احتمال هم برای دفع استدلال شیعه به این حدیث کفایت می‌کند.
پاسخ قوشچی به یک ایراد شیعه:
این سخن که یاور بودن و دوست داشتن اختصاص به امیر المؤمنین ندارد و همه مؤمنین باید نسبت به همدیگر از چنین ویژگی ای برخوردارد باشند و آیه «المؤمنون و المؤمنات بعضهم اولیاء بعض»^[۱۸۵] نیز بر این مطلب گواه است در نتیجه نمی‌تواند مولی در این روایت به معنای محب و یاور باشد، قوشچی از این سخن شیعه این گونه جواب می‌دهد که چون اکثر عمومات قرآن تخصیص خورده است، ممکن است هدف از تصریح بر موالات و نصرت حضرت علیA این بوده باشد که علی از تحت این عموم تخصیص نخورده و خارج نشده است و نیز در این حدیث اشاره به شرافت علیA شده است، چون به موالات نبی اکرم۶ مقرون شده است.
۷٫اگر هم پذیرفته شود که مولی در این روایت به معنای اولی است، دلیلی وجود ندارد که مراد اولی بالتصرف و التدبیر باشد، بلکه احتمال دارد اولویت در اختصاص و قرب به پیامبر را برساند؛ همان گونه که خداوند می‌فرماید: «ان اولی الناس بابراهیم للّذین اتّبعوه»^[۱۸۶] یا مانند آن جایی که شاگردان به استاد خود می‌گویند: «نحن اولی باستاذنا»و یا مردم بگویند«نحن اولی بسلطاننا»که در همه این موارد اولویت در تدبیر و تصرف مقصود نیست.
پس این حدیث بر امامت علیA دلالت ندارد.
۸٫اگر هم بپذیریم که بر امامت علیA دلالت دارد، نهایت چیزی که دلالت می‌کند، این است که علی استحقاق امامت را دارد و این امامت در آینده واقع خواهد شد و امامت ائمه سه گانه را نفی نمی‌کند»^[۱۸۷].

۱-۲-۱-۳٫ پاسخ به اشکال عدم تواتر:

علامه امینی، در کتاب ارزشمند الغدیر تواتر حدیث غدیر را از طریق شیعه و به ویژه اهل سنت اثبات کرده است.خلاصه‌ای از کاوش‌های وی در این زمینه به قرار زیر است:

 

1. 1. صد و ده نفر از اصحاب^[۱۸۸]و هشتاد و چهار نفر از تابعین^[۱۸۹]این حدیث را روایت کرده‌اند. علامه امینی اسامی همه این اصحاب و تابعین را به ترتیب حروف الفبا از منابع اهل سنت آورده است.

 

1. 1. بیست و چهار نفر از بزرگان مورخین در کتابهای خود این حدیث را نقل کردهاند. برخی از این تاریخ نگاران در چند کتاب خود به این حدیث پرداخته‌اند. علامه امینی اسامی این مورخین را به همراه اسم کتاب نام میبرد و می‌افزاید غیر این مورخین نیز این حدیث را نقل کرده اند^[۱۹۰].

 

1. 1. علامه در این کتاب، بیست و هفت نفر از بزرگان حدیث را از قرن سوم تا دوازدهم نام می‌برد که این حدیث را نقل کرده اند^[۱۹۱].

 

1. 1. یازده نفر از مفسرین بزرگ این حدیث را از قلم نینداختهاند^[۱۹۲].

 

1. 1. پنج نفر از لغوین بزرگ اهل سنت در هنگام ذکر معنای ولی یا مولی یا غدیر یا خم به این حدیث پرداخته اند^[۱۹۳].

 

۶٫بیست و شش نفر درباره حدیث غدیر تالیف داشته‌اند. علامه اسم این افراد را به همراه نام کتابشان آورده است^[۱۹۴].
۷٫سیصدو شصت نفر از راویان حدیث از قرن دوم هجری تا قرن چهاردهم حدیث غدیر را نقل کردهاند. علامه امینی این راویان را بر اساس سال وفات آنها طبقه به طبقه نام میبرد^[۱۹۵].

 

8. 8. چهل و سه نفر از بزرگان اهل سنت به صحت و برخی به تواتر حدیث غدیر تصریح کرده‌اند^[۱۹۶].

 

8. 8. ۱۰۴ نفر شاعر از قرن نخست هجری تا قرن دوازدهم جریان غدیر را به شعر کشیدهاند که نخستین آنها حضرت علیA بوده است. علامه امینی از جلد دوم الغدیر به معرفی شعرایی که رویداد غدیر خم را به نظم کشیده‌اند، می‌پردازد و در ضمن آن به توضیح آن اشعار و وجود این اشعار از منابع اهل سنت اشاره می‌کند. هم چنین اثبات می‌کند که این شعراء از لفظ مولی معنای امامت و اولی در تصرف را فهمیده اند^[۱۹۷].

 

از اهل سنت جای تعجب است که چگونه به تواتر حدیث غدیر ایراد می‌گیرند در حالی که خود احادیثی را که هشت نفر از صحابه یا حتی چهار نفر از صحابه روایت کرده باشند، متواتر می‌شمارند.
ابن حزم می‌گوید: حدیث «الائمه من قریش» متواتر است، زیرا شش نفر از صحابه آن را روایت کردهاند. دیگری می‌گوید: حدیث «قتلتک الفئه الباغیه» متواتر است، زیرا پنج نفر از اصحاب آن را نقل کردهاند.سیوطی قول کسانی را که حصول تواتر را به ده نفر دانسته‌اند، خوب می‌شمارد.
ابن حجر حدیث نماز ابوبکر را به خاطر روایت هشت نفر از صحابه متواتر می‌داند^[۱۹۸]؛ولی برخی از اهل سنت، حدیث غدیر را که حداقل ۱۱۰ نفر از صحابه و ۸۴ نفر از تابعین آن را روایت کرده‌اند، متواتر نمی‌دانند^[۱۹۹].
علامه امینی می‌نویسد:
«در بین احادیثی که از رسول خدا۶ به ما رسیده است، حدیثی که به این حد تواتر رسیده باشد، یافت نمی‌شود. شمس الدین جزری رسالهای در اثبات تواتر این حدیث نوشته است و منکر آن را جاهل دانسته است.ضیاء الدین مقبلی میگوید: اگر این حدیث معلوم و یقینی نباشد در دین معلوم و یقینی باقی نمیماند. عاصمی معتقد است، این حدیثی است که امت آن را تلقی به قبول کردهاند و موافق با اصول است. غزالی گفته است: جمهور بر متن این حدیث اجماع دارند و در جای دیگری گفته است: جمهور اهل سنت بر آن اتفاق دارند. بدخشی می‌گوید: این حدیث، حدیث صحیح و مشهوری است و کسی در صحت آن خدشهای نکرده است مگر این که متعصب باشد که سخنش اعتباری ندارد. در جای دیگری می‌گوید: این حدیثی است که بر صحت آن اتفاق شده است و همانا صدر آن متواتر است و به یقین رسول خدا۶ آن را فرموده است و ذیل آن هم قوی السند می‌باشد و در صفحه ای دیگر می‌گوید: همانا حدیث غدیر حدیث صحیحی است و هر که در صحت آن خدشهای کرده باشد، به خطا رفته است و همانا حدیث مشهوری است که از طرق بسیاری روایت شده است. آلوسی گفته است: در نزد ما ثابت شده است که رسول خدا آن را در حق علیA فرمود و حدیث صحیحی است که هیچ شکی در آن نیست و در جای دیگری می‌گوید: این حدیث از رسول خدا و حضرت علیA به طور متواتر روایت شده است و عده زیادی آن را روایت کردهاند و به سخن کسانی که به علم حدیث آگاهی ندارند و در تضعیف آن کوشیده‌اند، اعتنایی نمی‌شود. باز وی گفته است: حدیث غدیر حدیث صحیحی است و هیچ شکی در آن نیست… و اصفهانی نیز می‌گوید: این حدیث صحیح است. هیچ اشکالی در آن نمی‌بینم، این حدیث را حدود صد نفر از اصحاب که از جمله آنها «عشره مبشره» است، روایت کردهاند»^[۲۰۰].

۲-۲-۱-۳٫ پاسخ به شبهه مخالفت حدیث غدیر با اجماع:

مراد شارح قوشچی از مخالفت با اجماع، اجماع بر خلافت ابوبکر است.
جواب این است که با حضور برخی از مسلمانان در سقیفه بنی ساعده، در حالی که بسیاری از مسلمانان حتی مردم مدینه درآن جا حضور نداشتند، اجماع محقق نمی‌شود و دلیلی بر حجیت چنین اجماعی وجود ندارد^[۲۰۱].
برخی از بزرگان اشاعره نیز این اجماع را قبول ندارند و لذا برای اثبات خلافت ابوبکر به بیعت متمسک میشوند. ایجی می‌نویسد: «هنگامی که حصول امامت به وسیله اختیار و بیعت ثابت شد بدان در حصول امامت نیازی به اجماع نیست، زیرا دلیل عقلی یا نقلی بر اشتراط آن وجود ندارد، بلکه بیعت یک یا دو نفر در حصول امامت کافی است، زیرا میدانیم همانا اصحاب با آن همه صلابتی که در دین از خود نشان دادند به بیعت یک یا دو نفر از اهل حل و عقد بسنده کردند؛ مانند بیعت عمر با ابوبکر یا بیعت عبد الرحمان بن عوف با عثمان، و اجتماع مردم مدینه را شرط ندانستند؛ چه برسد به اجماع تمام مسلمانان»^[۲۰۲].
این عبارت ایجی صراحت دارد که اجماعی بر خلافت ابوبکر منعقد نشد.

۳-۲-۱-۳٫ جواب شبهه عدم نقل حدیث غدیر توسط برخی از محدثین:

در پاسخ شبهه نخست روشن شد که بسیاری از محدثین از جمله بیش از ۱۰۰نفر از صحابه و بسیاری از بزرگان اهل سنت این حدیث را نقل کردهاند و برخی به تواتر و صحت حدیث تصریح نموده‌اند. با این حال عدم نقل این حدیث توسط برخی، خدشه ای به صحت این روایت وارد نمی‌کند، بلکه ایراد به خود اینها وارد است که چرا حدیثی با این شرایط را نقل نکرده اند!؟

۴-۲-۱-۳٫ جواب شبهه عدم نقل بخاری و مسلم: