۵- گزارش نظر سنجی از مشتریان بانک رفاه در زمینه کیفیت
هدف از پژوهشی که از سوی اداره سازمان و برنامه ریزی بانک رفاه انجام شده، بررسی و شناسائی شکاف موجود بین عملکرد بانک و انتظارهای مشتریان و ارائه راهکارهای لازم برای از بین بردن این شکاف بوده است شاخص های رضایتمندی مشتریان در این گزارش در چهارچوب عناصر هفتگانه آمیخته بازاریابی ارائه شده است که عبارت است از : کارکنان ، فرایند عملیات شعبه، ماهیت خدمات ، شواهد فیزیکی ، اقدامات ترغیبی و تبلیغی، قیمت و توزیع و مکان، جامعه آماری تحقیق نیز مشتریان شعبه های بانک رفاه در سطح شهر تهران بوده است.
در این تحقیق ، وضعیت تصویر ذهنی ، مشتریان و عملکرد بانک رفاه برحسب هر یک از آمیخته های هفتگانه بازاریابی خدمات مورد بررسی قرار گرفته که در این میان بیشترین شکاف عملکرد بانک و انتظارهای مشتریان مربوط به آمیخته توزیع با ۴۴ درصد اختلاف و کمترین شکاف مربوط به آمیخته کارکنان با ۲/۱۳ درصد اختلاف بوده است. ( اداره سازمان و برنامه ریزی بانک رفاه ، ۱۳۸۱ )
۶- گزارش نظر سنجی از متقاضیان خدمات بانکهای تجاری کشور در زمینه کیفیت خدمات
هدف از انجام پژوهش دیگری که از سوی اداره سازمان برنامه ریزی بانک رفاه صورت پذیرفته است، طراحی الگوی تحلیل رقیبان از دیدگاه مشتریان و شناسائی وضعیت موجود بانک از نظر رقابتی و شناسائی محدودیتها و ضعف های رقابتی بانک و ارائه راهکارهای لازم برای بهبود آن بوده است. ( اداره سازمان و برنامه ریزی بانک رفاه، ۱۳۸۱ )
۷- تعیین ویژگیها و اندازه گیری رضایت مشتریان ( بانک توسعه صادرات )
در پژوهشی که در بانک توسعه صادرات ( ۱۳۸۲ ) انجام گرفته است. رضایت مشتریان بانک توسعه صادرات ایران برای ارزیابی خدمات ارائه شده در پنج شعبه تهران در انواع حسابها اندازه گیری شده است. براساس نتائج بدست آمده در این طرح شاخص کلی رضایت مشتری بانک توسعه صادرات ایران از شاخص۱۰۰ امتیازی ۳۹/۷۴ درصد است. ( مشاوران مدیریت مشتری مدار، ۱۳۸۲ )
۸- بررسی عوامل موثر بر رضایت مندی مشتریات از خدمات بانک تجارت
هدف از این پژوهش که از سوی صدیق ( ۱۳۸۰ ) انجام گرفته بررسی و تعیین عوامل موثر بر میزان رضایتمندی مشتریان از خدمات بانک تجارت است.
در این تحقیق به منظور رسیدن این هدف از پنج فرضیه استفاده شده که عبارتند از :
الف. سرعت انجام عملیات بانکی مشتریان در بدست آوردن رضایت آنان موثر است.
ب. شیوه برخورد و رفتار کارکنان بانک تجارت با مشتریان در بدست آوردن رضایت آنها تاثیر دارد.
پ. امکانات جانبی ارائه خدمات بانکی به مشتریان در بدست آوردن رضایت آنان موثر است.
ت. خصوصیت های فردی مشتریان بانک تجارت ( تحصیلات ، سن ، جنس ) درمیزان رضایت آنها تاثیر دارد.
ث. سطح رضایت مشتریان بانک تجارت در سطح مطلوبی ( بیش از ۵۰ درصد ) قرار دارد. بدین منظور و برای بدست آوردن اطلاعات مورد نیاز تحقیق از ۱۵۳ نفر از مشتریان بانک تجارت در مناطق ۱ تا ۷ تهران به روش نمونه گیری خوشه ای نظرسنجی انجام گرفته است. نتائج حاصل از آزمون فرضیه ها نشان می دهد:
سرعت در انجام امور بانکی ، شیوه برخورد و رفتار کارکنان و امکانات جانبی شعب بانک تجارت از عوامل موثر در بدست آوردن رضایت مشتریان بانک بوده و خصوصیت های فردی مشتریان در رضایت آنها از خدمات بانک تاثیر گذار نموده است نتائج کلی ناشی از تحقیق حاکی از رضایت ۷۱ درصدی مشتریان از خدمات بانک تجارت بوده است. ( صدیق ؛ الهام، ۱۳۸۰ ).
۹- بررسی عوامل موثر بر قصد استفاده مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیک در ایران
این پژوهش با هدف شناسائی عوامل موثر بر قصد استفاده مشتریان از خدمت بانکداری اینترنتی توسط شمسی یزدانی فرد ( ۱۳۸۴ ) و با بهره گرفتن از روش تحقیق توصیفی – پیمایشی بر روی نمونه ای متشکل از ۱۲۰ نفر از مشتریان بانک سامان صورت گرفته است. در این تحقیق تاثیر متغیر خارجی خود اثر بخشی استفاده از کامپیوتر بر ادراکات فرد در مورد سهولت استفاده و مفید بودن خدمات بانکداری اینترنتی مورد بررسی قرار گرفته است. یافته های این تحقیق نشان داده است ادراکات فرد در مورد سهولت استفاده از بانکداری اینترنتی و مفید بودن خدمات و نیز خود اثر بخشی فرد در استفاده از کامپیوتر با قصد استفاده از خدمات بانکداری اینترنتی رابطه مستقیم دارد. ( یزدانی فرد ، شمسی ، ۱۳۸۴ ).
۱۰- بررسی مقایسه ای رضایت مشتریان بین بانکهای پارسیان و صادرات در شهر تهران
این پزوهش با هدف مقایسه عملکرد و کارائی بانکهای خصوصی و دولتی ، و بانک دولتی صادرات ایران و خصوصی پارسیان از دیدگاه بازاریابی رابطه مند و برمحور رضایت مشتریان توسط خانم مژگان خسروداد ( ۱۳۸۴ ) صورت گرفته است. طرح مفهومی پژوهشی با مرور ادبیات و مطالعات انجام شده و بر اساس ۵ مفهوم اصلی و ۲۵ متغیر عملیاتی در سنجش رضایت مشتریان خدمات بانکی مشتمل بر کارکنان ، خدمات نحوه ارائه خدمات ، دسترسی به شعب و تصویر ذهنی شکل گرفته است. براساس یافته های حاصل از این پژوهش ، می توان نتیجه گرفت که در کل رضایت مشتریان از بانک پارسیان بیشتر از رضایت آنان از بانک صادرات می باشد و این حاکی از کارائی بالاتر مشتری مداری در بخش خصوصی نسبت به سازمان های دولتی می باشد.( خسروداد،۱۳۸۴ )
۱۱- بررسی و سنجش کیفیت خدمات در بانک پارسیان و ارتباط آن با رضایتمندی مشتریان
پژوهش با هدف بررسی و شناسائی مولفه های تشکیل دهنده کیفیت خدمات از ابعاد گوناگون و ارتباط آن با رضایتمندی مشتریان توسط علی مهدیلوئی تازه کندی (۱۳۸۵ ) در بانک پارسیان انجام گردید. جامعه آماری متشکل از ۳۸۴ نفر مشتری بانک پارسیان می باشد که در مقطع زمانی مرداد ۸۵ به مناطق ۵ گانه بانک مراجعه و اقدام به افتتاح حساب نموده اند.
براساس یافته های تحقیق بین کیفیت خدمات و رضایت مشتری رابطه مستقیم وجود داشته و عوامل تشکیل دهنده کیفیت خدمات به ترتیب شامل ۱- اطمینان ۲- پاسخگوئی ۳- همدلی ۴- عوامل محسوس ۵- قابل اعتماد بودن اولویت بندی گردیده است. ( مهدیلوی تازه کندی ، ۱۳۸۵ )
۱۲- بررسی و ارزیابی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان حوزه خدمات بانکی براساس مدل کارا ( بررسی موردی : بانک اقتصاد نوین )
این پژوهش با هدف تحقیق و بررسی و ارزیابی میزان اهمیت عوامل موثر بر وفاداری مشتریان در حوزه خدمات بانکی توسط آقای سیروس گرانمایه یگانه ( ۱۳۸۶ ) در بانک اقتصاد نوین انجام گردید. جامعه آماری مشتریان بانک اقتصاد نوین در شهر تهران که دارای یک حساب بانکی بودند بصورت نمونه گیری تصادفی انتخاب گردیده است.
متغیرهای تحقیق شامل کیفیت، ارزش خدمات، رضایت مندی مشتری و اعتماد مشتری و ارتباط آنها با متغیر وابسته ( وفاداری ) مشتریان مورد تحقیق قرار گرفته براساس یافته های این تحقیق رابطه معنی دار و مثبتی بین کیفیت خدمات ، ارزش خدمات ، رضایت مشتریان از خدمات ارائه شده و همچنین اعتمادآنان به تامین کنندگان و وفاداری مشتریان وجود دارد.( گرانمایه ، ۱۳۸۶ )
۱۳- بررسی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک و بررسی تاثیر آن بر رضایت مشتریان در بانک سپه
آقای بهزاد نیکخواه در سال ۱۳۸۷ در پژوهش خود از سازه های مفهومی طرح پیشنهادی و تطبیق متغیرهای عملیاتی آن با انواع خدمات بانکی الکترونیکی ارائه شده در بانکهای ایرانی استفاده کرد. ویژگی مهم این پژوهش نسبت به پژوهش های انجام گرفته در بانکهای دولتی و خصوصی در داخل و خارج از کشور این بود که اندازه گیری رضایت در دو گروه متفاوت بانکی ؛ بانک سپه ؛ بانکی با ماهیت دولتی و تخصصی دارای قدمت ۷۵ساله با بانک اقتصاد نوین ؛ اولین بانک خصوصی و تجاری با قدمت ۷ساله انجام شد. وی در پژوهش خود به این نتیجه رسید که ارائه خدمات متنوع مالی اعتباری اعم از امکان ایجاد ارتباط دو سویه بین حسابهای جاری و سپرده و اعطای سود به مانده حسابهای جاری، ارائه خدمات برخط ( on line ) مالی، بیمه مشاوره مالی ، مدیریت ثروت و مدیریت حسابها ، امکان انتقال وجوه بصورت الکترونیکی ، صدور صورتحساب درخواست و دریافت تسهیلات خرد، استفاده از خدمات برخط بانکداری بین الملل ( سوئیفت ) در گشایش اعتبارات اسنادی و … می تواند با ایجاد ارزش برای مشتریان باعث افزایش سطح رضایتمندی مشتریان گردد.(نیکخواه ،۱۳۸۷)
خلاصه تحقیقات انجام گرفته در خارج و داخل کشور
تحقیقات خارجی :
| سال | نتیجه تحقیق | عنوان تحقیق | نام محقق | ردیف |
| ۲۰۰۰ | فرصت به کار گیری بخش بندی مزیتی به عنوان پایه ای برای یک بخش بندی علت معمولی ممکن است برای بانک ها بسیار محدود باشد. در حالی که ممکن است اطلاع از تقاضا برای گروه های مزایا در توسعه فعالیت حفظ مشتری بتواند کمک کند؛ امکان استفاده از آن انجام فعالیت جذب مشتریان که ممکن است به دنبال یک مجموعه مزایای خاص باشند حداقل ممکن است.فقط متغیر جمعیت شناسی «شغل» ممکن است به کار آید و در این مورد پیشنهاد می کنند که پیام های تبلیغاتی متفاوت می تواند به گروه های مشاغل مختلف ارسال شود. | بخش بندی بازار در بخش بانکداری اندونزی ،رابطه بین جمعیت شناسی و مزایای مورد انتظار مشتری | Alfansi , L. & argeant , A. | ۱ |
