عرصه درونی همدلانه
(empathetic insideness)

مشارکت عاطفی و همدلانه در یک مکان که مستلزم تلاش آگاهانه جهت ادراک و شناخت عمیق مکان، اشتیاق برای پذیرش معانی یک مکان، علاقه و توجه صمیمانه و صادقانه به مکان، دانستن و احترام به نمادهایش و همذات­پنداری با مکان می­باشد

(یکی از جنبه­ های مهم بررسی مکان به روش پدیدارشناسانه است، مانند تجربه مکانی مقدس)

عرصه درونی وجودی
(existential insidense)

تجربه مکان بدون تفکر خودآگاهانه و از پیش سنجیده شده اما لبریز از معانی، حس آشنا بودن و تعلق به مکان، عمیق­ترین نوع تجربه مکان
(مانند تجربه افرادی که در خانه، زادگاه یا محلشان هستند)

(منبع: برگرفته از کتاب مکان و بی­مکانی، رلف،۱۳۸۹ و پدیدارشناسی مکان، پرتوی،۱۳۸۷)
۲-۱-۲-۲ حس­مکان^[۷]
اصطلاح حس­مکان از ترکیب دو واژه حس و مکان تشکیل شده است. واژه حس در فرهنگ لغات آکسفورد سه معنای اصلی دارد: نخست، یکی از حواس پنجگانه. دوم، احساس، عاطفه و محبت که در روانشناسی به درک تصویر ذهنی گفته می­ شود، یعنی قضاوتی که بعد از ادراک معنای شیء نسبت به خود شیء در فرد به وجود می ­آید که می ­تواند خوب، جالب و یابد باشد. سوم، توانایی در قضاوت درباره یک چیز انتزاعی(مانند: معنای حس در اصطلاح حس جهت­یابی که به مفهوم توانایی یک فرد در پیدا کردن مسیر یا توانایی مسیر در نشان دادن خود به انسان است) و در نهایت حس به معنای شناخت تام یا کلی یک شیء توسط انسان می­باشد. اما واژه حس در این اصطلاح بیش­تر به مفهوم عاطفه، محبت و تجربه کلی مکان یا توانایی مکان در ایجاد حس خاص یا تعلق در افراد است(فلاحت،۶۰:۱۳۸۵).
مکان نیز یکی از مفاهیمی است که در علوم و رشته­ های گوناگون با قرائت­های مختلف به کار برده می­ شود. “مکان بخشی از فضاست که به وسیله شخص یا چیزی اشغال شده و دارای بار معنایی و ارزشی است. اگر فضا امکان وقوع حرکت را می­دهد، مکان درنگی پدید می ­آورد. هویت یک مکان، آمیزه­ای خاص از روابط اجتماعی است و بدین خاطر همواره بدون ثبات، مجادله­ای و چندگانه می­ شود"(شعله،۱۹:۱۳۸۵). مکان­ها اهداف یا کانون­هایی هستند که حوادث و رویدادهای معنی­دار هستی خود را در آنها تجربه می­کنیم و در عین حال نقاط عزیمتی هستند که از طریق آنها به جهت­یابی در محیط نایل می­شویم و در آن دخل و تصرف می­کنیم(پرتوی،۷۱:۱۳۸۷).
حس­مکان بیانگر این است که مردم هنگام حضور در فضا چیزی فراتر از خصوصیات کالبدی و حسی را درک می­ کنند و می­توانند به روح مکان دست یابند. مفهوم حس­مکان، ماهیت مکان را مشخص می­ کند و در مکان­هایی یافت می­ شود که دارای کاراکتری مشخص و متمایز هستند (پرتوی، ۱۲۲:۱۳۸۷). حس­مکان، به معنای ادراک ذهنی مردم از محیط و احساسات کم و بیش آگاهانه آنها از محیط خود است که شخص را در ارتباطی درونی با محیط قرار می­دهد، به طوری که فهم و احساسات فرد با زمینه معنایی محیط پیوند خورده و یکپارچه می­ شود، این حس عاملی است که موجب تبدیل یک فضا به مکانی با خصوصیات حسی و رفتاری ویژه برای افراد خاص می­گردد. حس­مکان علاوه بر اینکه موجب احساس راحتی از یک محیط می­ شود، از مفاهیم فرهنگی مورد نظر مردم، روابط اجتماعی و فرهنگی جامعه در یک مکان مشخص حمایت کرده و باعث یادآوری تجارب گذشته و دست­یابی به هویت برای افراد می­ شود(فلاحت،۵۷:۱۳۸۵). در بیان مفهوم حس مکان، باید به این اصل توجه داشت که حس­مکان یک مفهوم عام است که بر پایه­ آن حس تعلق به مکان به عنوان یک مفهوم خاص شکل می­گیرد، بنابراین حس مکان زمینه­ ساز تعریف و شکل­ گیری حس تعلق به مکان است و بستری مناسب را برای آن فراهم می ­آورد.
حس­مکان بدین معناست که مردم تجربیاتی ورای خصوصیات فیزیکی مکان، که از طریق حس­های پنجگانه قابل حصول است، داشته باشند و نوعی حس تعلق به روح مکان پیدا کنند (Carmona,2003:91). ارزش­های فردی و جمعی بر چگونگی حس­مکان تاثیر می­گذارند و حس مکان نیز بر ارزش­ها، نگرش­ها و رفتار فردی و اجتماعی افراد در مکان مؤثر است و افراد معمولاً در فعالیت­های اجتماعی با توجه به چگونگی حس­مکان­شان شرکت می­ کنند(Canter,1971:17).
حس­مکان اشاره به رابطه فرد با محیط، و رابطه حسی بین فرد و مکان دارد و مفهومی است که جنبه­ های نمادی و احساسی را دربرمی­گیرد(Eisenhauer et al,2000:421-­۴۴۱). حس­مکان وابستگی­ها و تعلقات یک فرد یا گروه از محیط زندگی­شان را دربرمی­گیرد (Stedman,2002:561-581) و نیز شرح و توصیفی از فضای اطراف یک مکان و کیفیتی از محیط و امکان جذب به وسیله­ یک حس ناشناخته که باعث بازگشت افراد به آن مکان می­گردد را شامل می­ شود(Billing,2005:117-139). به عبارتی حس­مکان یک ساختار چند بُعدی است که اعتقادات، هیجانات و روابط مشترک از رفتارها را در یک جایگاه جغرافیایی خاص نشان می­دهد (Bradley & Stedman,2006:316-327).
حس­مکان حاصل ارتباط درونی انسان، تصورات ذهنی و ویژگی­های محیطی است. این مفهوم از یک سو ریشه در تجربه ­های ذهنی(مانند خاطره، سنت، تاریخ، فرهنگ و اجتماع) دارد و از سوی دیگر متاثر از زمینه ­های بیرونی و عینی در محیط(مانند منظره، بو وصدا) است که باعث تداعی­های مختلف از یک مکان می­ شود. بنابراین حس مکان مفهومی کلی و پیچیده از احساسات و دلبستگی انسان نسبت به محیط است که در اثر انطباق و استفاده انسان از مکان به وجود می ­آید، به این معنا که حس­مکان امری از پیش تعیین شده نبوده بلکه از تعامل انسان با مکان در زندگی روزمره ایجاد می­ شود. به این ترتیب فرد به مکانی که در آن زندگی می­ کند مجموعه ­ای از پیش تصورات دریافت شده قبلی را می­دهد، این پیش تصورات چگونگی پاسخ او به محیط را شکل می­ دهند. در بعضی مواقع فرد به مکانی که با این پیش تصورات شکل گرفته، در طول زمان شکل جدیدی می­دهد. به همین دلیل یکی از اصلی­ترین اهداف برنامه­ ریزی شهری نیز، ایجاد حس دلبستگی در افراد است، که همراه با احساسات و ادراکاتی است که مردم از طریق تجربه یک مکان به دست می­آورند (Carmona et al,2003:13-36).
حس­مکان در شدت­های متفاوتی بسته به فرد، سابقه و تجربه خود در مکان رخ می­دهد. هیچ دو نفری دارای دریافت­هایی مشابه، ارزش­هایی مشابه و احساسات مشابهی در مورد یک مکان در فضا و زمان نیستند(Norton & Hannon,1997). شدت حس­مکان فرد در نگرش­ها و رفتار فرد منعکس می­ شود. اینکه چگونه با آن مکان شناخته می­ شود، چه قدر به آن وابسته است و همچنین سطح تعهد و احساسات وی نسبت به مکان چه قدر است(Kaltenborn,1998). هر چه حس فرد از مکان قوی­تر باشد، اتصال وی به مکان نیز - بدانگونه که احساس می­ کند - بیش­تر خواهد بود.
به منظور درک بهتر مفهوم حس­مکان می­توان از مدل جان پانتر^[۸] کمک گرفت، وی سه مؤلفه را در خلق حس­مکان دخیل می­داند. مدل “حس­مکان” جان پانتر را که بر سه گانه بودن مؤلفه­ های دخیل در خلق حس­مکان دلالت دارد، می­توان از روایت­های فرعی مدل کانتر دانست، بر اساس مدل جان پانتر سه مؤلفه “محیط کالبدی"، “فعالیت” و “معنا” در خلق حس­مکان دخیل هستند که به نحو قابل ملاحظه­ای با سه مؤلفه پیشنهادی کانتر یعنی “محیط کالبدی"، “فعالیت” و “تصور ذهنی” تشابه دارند(گلکار،۵۲:۱۳۸۰-۵۱).
شکل ۲- ۲ مدل پانتر برای حس­مکان(ماخذ: Carmona & Tiesdell,2003: 99)
۳-۱-۲-۲ حس تعلق
یکی از علاقه ­مندی­های فراگیر در انسان­ها برقرار کردن و حفظ ارتباط با دیگران، نهادهای اجتماعی و خویشتن است. تعلق یکی از اجزای اتصال خویشتنِ فرد به بافت مردم، مکان­ها و اشیای پیرامون است(Hagerty et al,1992:172).
هرم نیازهای انسانی آبراهام مازلو^[۹] که بنا به گفته جان لنگ^[۱۰] در جهت تشریح “نیروهای داخلی"- زیست­شناختی، خودآگاه و ناخودآگاه- و گونه­ های نیازها از بنیادی­ترین تا عالی­ترین شکل آنهاست، در سال ۱۹۵۴ ارائه شد. مازلو در این دسته­بندی، نیازها را از قوی­ترین تا ضعیف­ترینشان به ترتیب در شش دسته نیازهای فیزیولوژیک، نیازهای ایمنی، نیازهای تعلق و دوست داشتن، نیاز به حرمت، نیاز به خودشکوفائی و نیازهای شناختی و زیباشناختی ارائه کرده است. مازلو نیازهای انسانی را در دو گروه نیازهای اساسی یا اولیه و نیازهای برتر یا عالیه دسته­بندی می­نماید. بر اساس این دسته بندی، نیازهای اساسی و اولیه انسان به ترتیب شامل: نیازهای جسمانی، نیازهای ایمنی و امنیت، نیاز به تعلق، نیاز به احترام و نیازهای برتر شامل: نیاز خودشکوفایی، نیاز به شناخت و زیبایی می­باشد. بنابراین مازلو حس تعلق را به عنوان یکی از نیازهای اساسی انسان شناسایی کرده و در رده سوم نیازمندی­های انسانی جای داده است(لنگ،۹۶:۱۳۸۶).
تحقق این سلسله مراتب نیازها از جمله نیازهای تعلق و دوست داشتن بدون شناخت جایگاه آدمی در هستی امکان پذیر نمی ­باشد، یعنی انسان با شناخت خود، نیازهای خود و ایجاد مکانی مناسب جهت اقناع این نیازها به خودشکوفایی می­رسد. وقوف و آگاهی کامل به انواع نیازها و تامین سلسله مراتب نیازها، هر کدام مستلزم بستر و مکان خاص خود می­باشد، از طرفی کمبود شایستگی­های محیط منجر به فقدان مشارکت، شخصیت­زدایی، از دست دادن شایستگی­های فردی و در نهایت عدم خود شکوفایی می­گردد(Goffman,1963:65).
هگرتی^[۱۱] و دیگران حس تعلق را تجربه مشارکت فردی در یک سیستم یا محیط که به واسطه آن فرد خود را جزئی جدایی­ناپذیر از سیستم و محیط بداند تعریف کرده ­اند. این سیستم می ­تواند یک رابطه و یا یک نهاد باشد و یک محیط می ­تواند محیطی طبیعی یا فرهنگی باشد. دو بعد شناسایی شده حس تعلق بنابر تعریف ارائه شده آنها عبارتند از مشارکت ارزشمند و تناسب یا سازگاری.
بعد اول اشاره به تجربه حس ارزشمند بودن، مورد نیاز بودن و مقبول بودن دارد و بعد دوم نیز دلالت به تجربه تجانس و متناسب بودن با مردم، گروه­ ها و محیط­های دیگر از طریق به اشتراک گذاشتن ویژگی­های مکمل یکدیگر دارد(Hagerty et al,1992:175).
حس تعلق به عنوان یکی از نیازهای اساسی انسان و یکی از اجزای تعاملات انسانی اهمیت ویژه­ای برای افراد، خانواده­ها و اجتماع دارد. هگرتی و دیگران، پس از بررسی تعاریف موجود از حس تعلق، مدل ویژه­ای را برای بیان مفهوم حس تعلق ارائه کرده ­اند.
شکل ۳- ۲ مدل ­حس ­تعلق(ماخذ: Hagerty et al:1992)
بر اساس این مدل، حس تعلق تجربه­ای روانشناختی می­باشد که متشکل از اجزای ادراکی و احساسی، در ارتباط با رفتارهای پیوند­دهنده و عملکردهای روانشناختی و اجتماعی است. آنها عوامل سازنده و سوابق مورد نیاز برای ایجاد حس تعلق را انرژی برای مشارکت، وجود تمایل برای مشارکت معنی­دار و وجود مشخصه­های مشابه یا مکمل بر شمرده­اند و معتقدند پیش از شکل­ گیری حس تعلق وجود این سوابق در افراد الزامی است. این پیش­نیازها در مطالعاتِ کمبود حس تعلق و اتخاذ تصمیمات بعدی برای حل این معضل عواملی کلیدی به شمار می­روند (Hagerty et al,1992:175). آنها همچنین از ۱) مشارکت روانشناختی، اجتماعی، معنوی و یا فیزیکی ۲) اختصاص معنا به این مشارکت و ۳) ایجاد و استحکام بخشی زیربنای اصلی پاسخ­های احساسی، ادراکی و رفتاری به عنوان نتایج شکل­ گیری این حس در افراد یاد کرده ­اند.
علاوه بر هگرتی و دیگران، مؤسسه مطالعاتی یونگ^[۱۲] سه سطح از تعلق خاطر که می ­تواند در فرد شکل بگیرد را شناسایی کرده است: فردی، جمعی و ملی. در سطح فردی حس تعلق به خانواده؛ در سطح جمعی حس تعلق به شبکه ­های گسترده­تر اجتماعی نظیر محلِ زندگی, محلِ کار, باشگاه و کلوپی که فرد در آن عضویت دارد, سبک زندگی، قومیت؛ و در نهایت در سطح ملی حس تعلق به ارزش­های مشترک و هویت ملی مطرح می­ شود. در این مدل حس تعلق در سه سطح خرد, میانی و کلان مشاهده می­ شود.
شکل ۴- ۲ سطوح مختلف حس­تعلق(ماخذ:Young Foundation,2008)
ملی:
هویت ملی
ارزش های مشترک ملی
جمعی:
شبکه های گسترده تر
محله- جایی که اهل آن هستیم
هویت کاری و حرفه ای
نهادهای مذهبی
عضویت در باشگاه های ورزشی و…
ارزش ها و انتخاب های سبک زندگی
طبقه اجتماعی- اقتصادی
قومیت
نهادها
فردی:
تعلق فردی به عنوان هویت فردی
خانواده و جایی که افراد اهل آنجا هستند

آگاهی اجتماعی
مهارتهای اجتماعی
شکل(۱-۱): چاچوب نظری پژوهش برگرفته از مدل دانیل گلمن^[۱۷] ۲۰۰۷
۱-۷) روش پژوهش:
پژوهش حاضر به لحاظ موضوع از نوع پژوهشهای توصیفی- همبستگی، از دید هدف کاربردی و نوع روش پیمایشی انجام گرفته است. بر اساس جمعآوری داده ها، پژوهش از نوع بررسی مقطعی میباشد و از منظر نوع ارتباط بین متغیرها مطالعه به شیوهی تطبیقی انجام گرفته است.
۱-۸) قلمرو پژوهش:
حوزه و محدوده پژوهش معمولاً در سه بعد زمانی، مکانی و موضوعی مورد اشاره قرار میگیرد. در پژوهش حاضر نیز به ترتیب زیر قلمروهای سهگانه معرفی و تبیین شدهاند:
۱-۸-۱) قلمرو زمانی:
به لحاظ زمانی پژوهش حاضر در یک محدوده زمانی چهارماهه اول سال ۱۳۹۳ انجام گرفته است.
۱-۸-۲) قلمرو مکانی:
قلمرو مکانی پژوهش عبارت است از سازمان امور مالیاتی در سطح شهر کرمانشاه که در آنها مبادرت به توزیع پرسشنامه شده است.
۱-۸-۳) قلمرو موضوعی:
از دید مفهومی نیز پژوهش حاضر به بررسی رابطه بین هوش احتماعی کارکنان و رضایت مشتریان پرداخته است.
۱-۹) نام بهرهوران پژوهش:
سازمان امور مالیاتی کرمانشاه که از نتایج اجرایی این پژوهش بهصورت کاربردی استفاده نمایند. لازم به ذکر است که سازمانهایی که در استراتژیهای خود توجه به تعهد کارکنان را لحاظ کردهاند در صورت نیاز میتوانند این پژوهش را مورد استفاده قرار دهند.
۱-۱۰) تعاریف مفهومی پژوهش:
۱-۱۰-۱) هوش اجتماعی:
هوش اجتماعی ابعاد شخصی عاطفی و اجتماعی و حیاتی هوش را مخاطب قرار میدهد، که بیشتر جنبه های شناختی هستند، که در عملکرد روزانه مؤثر است. بر این اساس میتوان تعاریف متفاوتی برای آن بیان نمود؛ از جمله: تعریف هوش اجتماعی درباره یک طبقه کلی صحبت میشود، یعنی ظرفیت انسان برای درک آنچه که در دنیا رخ میدهد و پاسخ به آن به شیوه مؤثر شخصی و اجتماعی است(لیور گود^[۱۸]،۲۰۰۹). کوپرز و وایبر^[۱۹](۲۰۰۶)، هوش اجتماعی عبارت است از خوب برخورد کردن با دیگران و بهدست آوردن همکاری آنها میباشد که این هوش شامل آگاهی موقعیتها و سیستم رفتار اجتماعی است که آن-ها را کنترل میکند و یک دانش از سبکهای تعامل و استراتژیهایی است که میتواند به یک شخص در به انجام رساندن اهدافش در برخورد با دیگران کمک کند.

هوش اجتماعی عبارت است از هوش بین فردی یا هوش اجتماعی یعنی مهارت اجتماعی که برای حفظ ارتباطات نزدیک در دوستیها، ازدواج یا ارتباط شغلی، اساسی است(دانیل گلمن،۲۰۰۷).
۱-۱۰-۲) رضایت مشتری:
طبق تعریف بلانچارد و گالووی؛ رضایت مشتری در نتیجه ادراک مشتری طی یک معامله با رابطه ارزشی است، بهطوری که قیمت مساوی است با نسبت کیفیت خدمات انجام شده به قیمت و هزینه های مشتری میباشد.
رضایت مشتری یک نتیجه است که از مقایسه پیش از خرید مشتری از عملکرد مورد انتظار با عملکرد واقعی ادراک شده و هزینهای که پرداخت میشود، بهدست میآید(اندرسون و همکاران^[۲۰]،۲۰۰۰).
۱-۱۱) تعاریف عملیاتی:
۱-۱۱-۱) هوش اجتماعی:
در این پژوهش منظور از هوش اجتماعی نمرهای از شایستگی اجتماعی شامل پردازش اطلاعات اجتماعی، مهارتهای اجتماعی و آگاهی اجتماعی است که فرد در آزمون سیلورا و مارتین و یوسن و داهل استفاده شده است، در پرسشنامه کسب کند.
پردازش اطلاعات اجتماعی؛ یعنی توانایی برای درک و فهم و پیشبینی رفتار و احساسات دیگران، پردازش راهی برای پیوند منفعلانه با ارتباط است.
آگاهی اجتماعی، درک مناسب از نگرانیها و احساسات سایرین از ارکان موفقیت در فعالیتهای اجتماعی است. حساسیت به دیگران برای کسب عملکرد موفقیت در فعالیت اجتماعی است(لطفی وهمکاران،۱۳۸۷).
مهارتهای اجتماعی؛ کارایی مهارتهای اجتماعی به توانایی فرد جهت نفوذ بر هیجانات فرد دیگر بستگی دارد. مهارت-های اجتماعی بر مدیریت روابط نفوذ ارتباطات مدیریت، تعارض رهبری، همکاری گروهی و تشریک مساعی تأثیر بسزایی دارد(حاجیزاده و فیاضی،۱۳۸۷).
۱-۱۱-۲) رضایت مشتری:
جهت گردآوری اطلاعات از پرسشنامه استاندارد، برگرفته از مقاله موکش کومار در سال ۲۰۰۹، میباشد. در پرسشنامه بکارگرفته شده برای اندازه گیری متغیرهای مورد بررسی به ترتیب متغیر ظاهر سؤالات (۵-۶-۸-۹-۱۰-۱۱-۱۷-۲۷)؛ قابلیت اطمینان سؤالات (۱۸-۱۹-۲۰-۲۱-۲۲-۲۵)؛ خاطرجمع بودن سؤالات (۱-۲-۴-۲۴-۲۶)؛ همدلی سؤالت (۷-۱۳-۲۳) که از طیف لیکرت استفاده شده است.
فصل دوم
ادبیات
و
پیشینه پژوهش
۲-۱) مقدمه:
این فصل با توجه به موضوع پژوهش و با هدف حمایت نظری از فرضیه ها در ۵ قسمت تنظیم شده است.
با توجه به اینکه پژوهش حاضر درصدد است به بررسی رابطه بین هوش اجتماعی و رضایت مشتریان(مؤدیان) در سازمان امور مالیاتی در شهر کرمانشاه بپردازد؛ لذا در بخش اول این فصل، تعاریف هوش اجتماعی مورد بررسی قرار میگیرد.
در بخش دوم فصل، رضایت مشتری مورد نقد و بررسی قرار میگیرد.
در بخش سوم میکوشیم بررسی پژهشهای صورت گرفته را تشریح کنیم و پیشینه پژوهش تجربی پژوهش برای تشریح بررسی رابطه بین هوش اجتماعی و رضایت مشتریان از دید انواع تحقیقات انجام شده در خارج از کشور و داخل کشور مورد بررسی قرار میگیرد.
در قسمت پایانی به تشریح کامل مدل مفهومی پژوهش پرداخته شده است.
۲-۲) تعاریف:
۲-۲-۱) هوش گاردنر:
هوش به معنای توان بیولوژیکی برای تحلیل انواع خاصی از اطلاعات به روشهایی خاص است(گاردنر،۲۰۰۲). طبق اظهار نظر مایر(۲۰۰۰) هوش به توانایی استدلال انتزاعی^[۲۱] و محاسبات ذهنی گفته میشود که طبق قواعد خاصی انجام میگیرد.
۲-۲-۲) استرنبرگ^[۲۲]:
با در نظر گرفتن دیدگاهی متفاوت، بر جنبه های بیولوژیکی و تکاملی تأکید میکند و اظهار میدارد که هوش به معنای توانایی های ذهنی لازم برای تطابق، گزینش و شکلدهی در هر زمینه محیطی است و موجب انعطافپذیری و حل مسأله در موقعیتهای چالشی میشود. گاردنر هوش را بهصورت مجموعهای از تواناییها تعریف میکند که برای حل مسأله و ایجاد نتایج ارزشمند در یک فرهنگ یا جامعه خاص بهکار گرفته میشوند. با در نظر گرفتن این موضوع، هوش طیف وسیعی از مهارتها و تواناییها را در بر میگیرد، که در زمینه های اجتماعی- تاریخی مختلف به شکل-های متفاوتی بهکار گرفته شده و دارای ارزش میباشند. اساساً هوش از جمله مواردی است که بسیار مورد توجه روانشناسان بوده و در طول تارخچه روانشناسی تلاش بر این بوده که ماهیت هوش، انواع آن و تغییرپذیری آن مورد بررسی قرار گیرد.وقتی درباره هوش صحبت میشود؛ ویژگیهایی چون یادگیری سریع و زیاد، محاسبات دقیق و فوری و راهحلهای جدید به ذهن خطور میکند(الفنبین ایمونز^[۲۳]،۲۰۰۶).
۲-۳) تعاریف متعدد از هوش:
به طور کلی تعریف متعددی از هوش صورت گرفته است و بر این اساس طبقات مختلفی از انواع هوش نیز مطرح شده است. اسپیرمن، ترستون، اشترن برگ و گاردنر افرادی هستند که انواعی از هوش را بر اساس تعاریفی که از آن ارائه کرده، ساختهاند. در مورد مفهوم هوش، روانشناسان آنرا به دو گروه تقسیم کردهاند: گروه اول بر این اعتقادند که هوش، از یک استعداد کلی و واحد تشکیل میشود. اما گروه دوم معتقدند انواع هوش
وجود دارد. آنچه تعریف دقیق از از هوش را دچار مناقشه میکند آن است که هوش یک مفهوم انتزاعی است و در واقع هیچگونه پایه محسوس، عینی و فیزیکی ندارد. هوش، یک برچسب کلی برای گروهی از فرآیندهاست که از رفتارها و پاسخهای آشکار افراد استنباط میشوداز نظر فیزیولوژیکی، هوش پدیدهای است که در اثر فعالیت یاختههای قشر خارجی مغز(کورتکس) آشکار میگردد و از نظر روانی نقش انطباق و سازگاری موجود زنده با شرایط محیطی و زیستی را برعهده دارد(گنجی،حمزه،۱۳۸۶،ص۲۴).
به عقیده تراستون^[۲۴]، هوش از هفت استعداد ذهنی بنیادی و مستقل از یکدیگر تشکیل میشود که از بدین قرارند: کلامی، سیالی کلامی، استعداد عددی، استعداد تجسم فضایی، حافظه تداعی، سرعت ادراک و استدلال. گیلفورد^[۲۵] این تعداد را افزایش داده و اظهار داشت: هوش دستکم از ۱۲۰ عامل تشکیل میشود.
دیویس و کسلر^[۲۶] (۱۹۹۶)، از معروفترین کسانی است که تعریف نافذی از هوش ارائه نموده است از نظر وی هوش عبارت است از توانایی کلی و جامع در فرد که باعث تفکر منطقی، فعالیت هدفمند و سازگاری با محیط میشود. در نظر وی هوش یک توانایی جامع است؛ یعنی مرکب از عناصر یا اجزایی که به طور کامل مستقل از هم نیستند و نشانه هوشمندی فرد آن است که میتواند بصورت منطقی بیندیشد و اعمال برخاسته از هوش او اعمالی هدفدار هستند و توانایی هوش به فرد این امکان را میدهد که خود را با شرایط محیط انطباق دهد(عظیمی، ۱۳۹۰).
آلفرد بینه^[۲۷]، هوش را توجه به توانایی یا استعداد کسب شناختهای تازه و سپس تراکم شناختهها در طول زندگی(یعنی کاربرد شناخت-های قبلی در حل مسائل)؛ بدین صورت تعریف میکند: مجموع استعدادهایی که با آنها شناخت پیدا میکنیم، شناختها را به یاد میسپاریم و عناصر تشکیل دهنده فرهنگ را بهکار میبریم تا مسائل روزانه را حل کنیم و با محیط ثابت و در حال تغییر سازگار شویم(عظیمی، ۱۳۹۰).

پاره‌های سنگ ازو چون تخته‌های بسدست
تل‌های ریگ ازو چون توده‌های عنبرست(۸۵۰۳)
*عنبر بجوشد بر آذر؛ تشبیه تمثیلی برای مصراع اول:

به رخ بر همی جوشد آن زلف و نه شگفت
ازیرا که عنبر بجوشد بر آذر(۲۹۰۸)
*استعاره از زلف معشوق:
گهی لاله را سازد ز سنبل
گهی ماه را درع پوشد زعنبر(۲۹۰۵)
و نیز نک ابیات: ۳۳۹۰ و ۲۴۷۵
*عنبر سای؛ کنایه از خوشبو و عطرآگین:
دولت سلطان بر هر که بتابد نشگفت
گو شود باد هوا بر سر او عنبر سای(۷۴۱۱)
*عنبربوی؛ صفت هنری آن چه که بویی شبیه عنبر دارد، کنایه از خوشبو و دلپذیر:
کدام خواجه ؟ خداوند خلق عنبر بوی
کدام خواجه خداوند دست گوهر بار(۳۲۶۷)
*عنبر سرشت؛ صفت هنری آن که سرشتی شبیه عنبر دارد و کنایه از معطر و خوشبو:
تو لاله دیدی شمشاد پوش و سنبل تاج
بنفشه دیدی عنبر سرشت و مشک آگین(۵۸۴۸)
*عنبر غبار؛ صفت هنری وکنایه از خوشبو و دل انگیز:
آسمان دیبا سلب گشت و هوا عنبر غبار
گلستان زرین درخت و آدمی سیمین مکان(۶۷۸۲)
*عنبر اشهب زایش بحرست؛ تمثیل برای بیت زیر:
تو بحر جودی و خلق تو عنبر و نه شگفت
از آن که زایش ابرست عنبر اشهب(۳۶۱(

• • اشهب: هر چیزی که رنگ آن سیاه و سپید باشد، خاکستری رنگ(معین، ۱۳۷۷: ذیل اشهب).

عنتر

• • عنتر: ابن شدادبن عمرو بن معاویه بن قراد عبسی. از مشهور ترین سوار کاران(فرسان) عرب در دوره‌ی جاهلیت وی در طبقه‌ی اول شعرا قرار دارد واز اهالی نجد می باشد. عنتره به مناعت طبع و پاک سرشتی در میان عرب اشتهار داشت. دیوان شعری را به او نسبت می دهند که بیشتر اشعار آن مصنوع است(معین، ۱۳۷۷: ذیل عنتره). با واژه‌ی عنتر ۱ تصویرتشبیهی ساخته شده است:

*مشبهٌ‌به بندگان مبارزان عدو از جهت سوارکاری و جنگاوری:
مبارزانی بر تیغ او به تیغ گذاشت
که هر یکی را صد بنده چون عنتر(۱۳۲۱)
عندلیب
← بلبل
عنقا
← سیمرغ
عنوان

• • با واژه‌ی عنوان ۲ تصویرتشبیهی ساخته شده است:

*مشبهٌ‌به نام وکنیت ممدوح(ابو یعقوب یوسف ناصرالدین) از جهت برتری:
نخست گفتم کای نام تو وکنیت تو
به خط دولت بر نامه‌ی بقا عنوان(۵۶۷۵)
ای نکته‌ی مروت را معنی
ای نامه‌ی سخاوت را عنوان(۵۶۱۰)
عود

• • با واژه‌ی عود ۴ تصویرشامل ۱ تشبیه، ۲ تشخیص و ۱ تمثیل ساخته شده است:

*صورتی از عود هندی؛ مشبهٌ‌به زلف معشوق از جهت خوشبویی:
ز بس پیچ و چین تاب و خم، زلف دلبر

۹

۴۵۸/۰

۲

کروسکال- والیس

وضعیت اشتغال بر رضایت از آزادیهای سیاسی- اجتماعی تأثیر مثبت دارد

۱۰

۹۶۹/۰

۳

کروسکال- والیس

محل سکونت خانواده پاسخگو بر رضایت از آزادیهای سیاسی- اجتماعی تأثیر مثبت دارد

۱۱

۰۰۶/۰

۲

کروسکال- والیس

دسته آموزشی بر رضایت از آزادیهای سیاسی- اجتماعی تأثیر مثبت دارد

۱۲

همچنانکه ملاحظه می شود بین جنس و رضایت از آزادیهای سیاسی- اجتماعی رابطه معناداری وجود دارد. دانشجویان پسر دارای میانگین رتبه ای ۸۱/۱۹۱ هستند و دانشجویان دختر دارای میانگین رتبه ای ۳۴/۲۴۰ می باشند. بنابراین همچنانکه در سطر نخست هم ملاحظه می شود تفاوت در میزان رضایت از آزادیهای سیاسی- اجتماعی بین دانشجویان پسر و دختر معنادار است و پسران نسبت به شرایط سیاسی- اجتماعی موجود ناراضی تر هستند(همان:۱۷۵).

به لحاظ مقطع تحصیلی نیز میانگین رتبه ای رضایت از آزادیهای سیاسی- اجتماعی به ترتیب عبارت است از: کاردانی ۱۷/۳۷۳، کارشناسی ۰۵/۲۲۶، کارشناسی ارشد ۴۲/۱۷۴ و دکترا ۳۸/۱۱۲ همچنانکه ملاحظه می شود هر قدر مقطع تحصیلی فرد بالاتر می رود میزان رضایت از آزادیهای سیاسی- اجتماعی نیز کاهش می یابد.
از لحاظ دسته آموزشی نیز شرایط به همین ترتیب است. در دسته رشته های علوم انسانی و تربیت بدنی میانگین رتبه ای رضایت از آزادیهای سیاسی- اجتماعی ۶۲/۲۳۱، در دسته علوم پایه و علوم ریاضی دارای میانگین رتبه ای ۰۴/۲۴۳ و در دسته رشته های فنی- مهندسی و دامپزشکی ۵۹/۱۸۵ است. نتایج ردیف ۱۲ جدول شماره ۵-۳ حکایت از آن دارد که دانشجویان رشته فنی- مهندسی و دامپزشکی دارای رضایت پایین تری نسبت به دو دسته دیگر هستند و این تفاوت معنادار است. سایر متغیرهای زمینه ای رابطه معناداری با رضایت از آزادیهای سیاسی- اجتماعی ندارد. بنابراین می توان حدس زد که ناراضی ترین افراد نسبت به شرایط سیاسی- اجتماعی کشور دانشجویان پسر از دانشکده های فنی یا مهندسی و دامپزشکی به ویژه در مقاطع کارشناسی ارشد و دکترا هستند(همان:۱۷۶).

۲-۲-۱-۴- احساس رضایت از زندگی و احساس عدالت توزیعی (صفری شالی۱۳۸۹و۱۳۸۳)

احساس رضایت از زندگی با احساس عدالت توزیعی همبستگی بالایی دارد (صفری شالی، ۱۳۸۳: ۱۳۵).
احساس امنیت با رضایت از زندگی دارای همبستگی قوی بوده و هر دو از شاخص‌های کلیدی رفاه اجتماعی محسوب می‌شوند (صفری شالی، ۱۳۸۹: ۴).

۲-۲-۱-۵-مقایسه نتایج رضایت از زندگی در دو پژوهش سال های ۱۳۵۳ و۱۳۷۴در ایران

نتایج به دست آمده از دو پژوهش انجام شده در سال‌های ۱۳۵۳ و ۱۳۷۴ نشان می‌دهند در فاصله ۲۱ سال، تغییرات مهمی در احساس رضایت از زندگی پدید آمده است. این تغییرات در دو جهت روی داده است. نخست، افزایش سطح نسبی رضایت از زندگی و دوم، تغییر در ساخت رضایت (یعنی پوشش میزان رضایتمندی در قلمروه‌های مختلف زندگی و نزدیک شدن گروه‌های اجتماعی از نظر میزان رضایتمندی).
شاخص کلی رضایت^[۵] در فاصله سال‌های ۱۳۷۴-۱۳۵۳ از ۴۶ درصد به ۷/۶۵ درصد رسیده است. میزان نارضایتی از ۸ درصد به ۶/۷ درصد کاهش یافته است. در حالی که سهم افراد در کل، تغییر محسوسی نداشته است، اما میزان رضایت افزایش زیادی داشته است. شاخص نارضایتی^[۶] در سال ۱۳۵۳، ۴/۱۷ درصد بوده و در سال ۱۳۷۴، به ۶/۱۱ درصد رسیده است. به عبارت دیگر، شاخص نارضایتی در این سال‌ها، ۳/۳۳ درصد کاهش داشته است. در کنار آن سهم افراد راضی، ۸/۴۲ درصد رشد داشته است(گودرزی،۱۳۸۸ :۲۲۲).
در صورتی که متوسط رضایت^[۷] در قلمروهای مختلف را مبنای ارزیابی قرار دهیم، تغییر در میزان رضایت بیشتر خود را نشان می‌دهد. تعداد کسانی که در سال ۱۳۵۳ از زندگی خود اظهار نارضایتی می‌کرده‌اند، ۱/۱۶ درصد بوده، اما سهم این گروه در سال ۱۳۷۴ به ۶/۱۱ درصد تقلیل یافته است. در مقابل تعداد کسانی که از زندگی خود راضی بوده‌اند، ۶/۴۶ درصد است که در سال ۱۳۷۴ به ۶/۶۰ درصد رسیده است. شاخص نارضایتی در این سال‌ها، از ۵/۳۴ درصد به ۱/۱۹ درصد تقلیل یافته است (کاهش معادل ۶/۴۴ درصد).
براساس این اطلاعات، به روشنی می‌توان افزایش نسبی سطح رضایت را مشاهده کرد. به دلیل فقدان پژوهش‌های کافی در این زمینه، نمی‌توان با دقت عوامل این تغییر را ذکر کرد، هر چند می‌توان به صورت تحلیلی، به برخی نکات اشاره کرد.
اولاً، منبع رضایت در این سال‌ها، بیشتر گروه‌های میانی بوده‌اند؛ یعنی کسانی که رضایت نسبی از وضعیت زندگی خود ابراز کرده‌اند. همان‌طور که اشاره شد، در این‌ سال‌ها، سهم افراد ناراضی، تقریباً ثابت مانده است. لیکن، عده‌ای از گروه‌های میانی به افراد راضی اضافه شده‌اند. این امر نشان‌دهنده نسبتاً شکننده رضایت در ایران است. در عین حال، بیان کننده این امر است که با اجرای پاره‌ای از سیاست‌ها و تغییرات می‌توان سطح رضایت را افزایش داد.
ثانیاً در طول این سال‌ها، تغییرات اجتماعی و اقتصادی مهمی در کشور روی داده است که می‌توان افزایش رضایت از زندگی را به آن نسبت داد. افزایش فرصت‌های زندگی، افزایش تحرک اجتماعی و امکاناتی که برای رشد طبقات پاییت جامعه فراهم شد (مثل گسترش امکانات آموزش- به ویژه آموزش عالی- و خدمات بهداشتی) و … زمینه افزایش رضایت از زندگی را ایجاد کرده است. اگر چنین فرضی درست باشد، به معنای آن است که شرایط عینی در افزایش رضایت از زندگی را ایجاد کرده است. اگر چنین فرضی درست باشد، به معنای آن است که شرایط عینی در افزایش رضایت مؤثر است و به ویژه‌ای برای گروهی از جامعه که از خدمات کمتری برخوردار بوده‌اند، وضعیت مساعدتری فراهم شده است و در نتیجه سطح رضایت آن‌ها تغییر یافته است.
ثالثاً، این تغییرات را می‌توان به تطابق فرد با وضعیت خود نیز نسبت داد. با این حال، پاره‌ای از شواهد، در این باره تردید ایجاد می‌کند. تغییرات مداوم در طول این سال‌ها، از ویژگی‌های جامعه ایران بوده است، در نتیجه اگر چنین فرضی صحت داشته باشد، رضایت لزوماً از تطابق آرزوهای فرد با وضعیت وی ناشی نمی‌شود(همان:۲۲۴).
تغییر دیگر در این زمینه، تغییر در ساخت رضایت از زندگی است. نتایج پژوهش سال ۱۳۵۳ نشان می‌دهد که بیشترین نارضایتی مربوط به زندگی اقتصادی- با عوامل مؤثر بر زندگی اقتصادی- بوده است. بالاترین شاخص نارضایتی مربوط به تحصیلات است. ۴۲ درصد افراد پاسخگو از وضع تحصیلی خود اظهار عدم رضایت کرده‌اند، در حالی که یک دوم این تعداد یعنی ۲۱ درصد از وضع تحصیلی خود راضی بوده‌اند. دومین حیطه‌ای که شاخص عدم رضایت در آن بالاست، حیطه درآمد است. شاخص نارضایتی در مورد وضع مالی، ۸۰ درصد است. طبق نتایج به دست آمده ۲۰ درصد افراد از درآمد خود ناراضی بوده‌اند، در مقابل ۲۵ درصد از درآمد خود اظهار رضایت کرده‌اند.
سومین حیطه نارضایتی، شانس و اقبال است. ۲۰ درصد پاسخگویان در سال ۱۳۵۳ اظهار داشته‌اند که از شانس و اقبال خود ناراضی هستند، و در مقابل ۳۱ درصد اظهار رضایت کرده‌اند. شاخص نارضایتی در این حیطه ۵/۴۶ درصد است.
با فاصله نسبتاً بیشتری، موقعیت شغلی، چهارمین حیطه نارضایتی است. ۱۶ درصد افراد پاسخگو، موقعیت شغلی خود را راضی کننده ندانسته‌اند. در برابر این گروه، ۳۷ درصد افراد از موقعیت شغلی خود اظهار رضایت کرده‌اند. شاخص نارضایتی در این حیطه ۴۳/۲۷ درصد است.

تصویر کلی

مقایسه داده‌های مربوط به رضایت به تفکیک جنس نشان می‌دهد که دو تغییر مهم در این شاخص روی داده است:
الف. در سال ۱۳۵۳ زنان به‌طور متوسط از زندگی خود ناراضی‌تر از مردان بوده‌اند. در سال ۱۳۷۴ این رابطه دگرگون شده و مردان، ناراضی‌تر از زنان بوده‌اند. در سال ۱۳۵۳، متوسط مثبت نارضایتی مردان ۵/۵۳ درصد است. این نسبت برای زنان، ۱/۶۰ درصد است که ۶/۶ درصد بیشتر از مردان است. در سال ۱۳۷۴، متوسط نسبت نارضایتی برای مردان ۴/۲۵ درصد و برای زنان ۳/۲۲ درصد است که تفاوت بین مرد و زن از حیث رضایت از زندگی کم شده و تقریباً به نصف رسیده است. در عین حال، عدم رضایت در بین زنان بیشتر از مردان، کاهش پیدا کرده است.
چنانچه متوسط نارضایتی برحسب حوزه‌های مشترک دو پژوهش ۱۳۵۳ و ۱۳۷۴ را مقایسه کنیم، فاصله بین زنان و مردان پابرجا مانده است.
ب. اطلاعات پژوهش انجام شده در سال ۱۳۵۳ نشان می‌دهد که تنها در حوزه‌های زندگی خانوادگی و سلامت فردی و وضع تحصیلی زنان بیش از مردان ناراضی بوده‌اند. در سایر موارد نارضایتی مردان بیشتر از زنان است. عدم رضایت زنان در این حوزه، آشکارا به موقعیت پایین‌تر آن‌ها و نابرابری فرصت‌ها اشاره دارد. از آن‌جا که در سال ۱۳۵۳ مشارکت اجتماعی و اقتصادی زنان پایین بوده- به سبب نگرش سنتی نسبت به نقش خود- انتظارات آن‌ها از زندگی اجتماعی اقتصادی هم سطح مردان نبوده است.
نارضایتی در این سه حوزه آشکارا نشان‌دهنده انتظار تغییر است. بیشترین نارضایتی در این سال مربوط به وضع تحصیل است. همان‌طور که گفته شد، همبستگی درآمد و تحصیل در آن سال بسیار بالا بوده، به گونه‌ای که پژوهشگران تحقیقات یاد شده، نارضایتی از وضع تحصیل را انعکاس نارضایتی از درآمد می‌دانستند. در مورد زنان با توجه به موانع اجتماعی در برابر تحصیل آن‌ها و محدودیت‌های متعدد بر سر راه مشارکت آن‌ها در نظام اجتماعی اقتصادی، این نارضایتی بسیار بیشتر است.

بهمند، یاشار؛ حیلت نو. (۱۳۸۶)،"خطر از دست دادن مشتری، جدی است"، نشریه توسعه مدیریت، شماره ۵۷، ص ۱۲٫
پور شعبان، محسن. (۱۳۸۶)،"بررسی بانکداری الکترونیک، سلسله مقالات علوم اقتصادی، ص ۱٫
حافظ نیا، محمدرضا. (۱۳۸۶)،"مقدمه ای بر روش تحقیق در علوم انسانی"، چاپ سیزدهم، انتشارات سمت.
حسنی، فرنود؛ سلطانی، سهیلا؛ ضرابیه، فرشته. (۱۳۸۷)،"مدیریت بانکداری الکترونیک"، تهران: انتشارات سبزان.
حسینی، مژگان. (۱۳۷۹)،"چشم انداز بانکداری الکترونیکی در ایران"، اولین همایش بانکداری الکترونیکی، انتشارات بانک توسعه صادرات ایران، صفحات ۱۳۹- ۱۵۱٫
خاکی، غلامرضا. (۱۳۸۴)،"روش تحقیق در مدیریت"، تهران: مرکز انتشارات علمی دانشگاه آزاد اسلامی.
دامغانیان، حسین؛ سیاه سرانی کجوری، محمدعلی. (۱۳۹۰)،"بررسی تأثیر امنیت ادراک شده بر اعتماد به بانکداری اینترنتی از سوی مشتریان زن - پیمایشی درباره ی بانک صادرات شهر سمنان"، نشریه مدیریت فناوری اطلاعات، شماره ۱۳، صفحات ۷۱-۸۸٫
دعایی، حبیب اله؛ کمالی، طیبه. (۱۳۸۷)،"بررسی عوامل پذیرش بانکداری الکترونیکی"، نشریه بانک و اقتصاد، شماره ۹۳، صفحات ۲۶- ۲۹٫
دیواندری، علی؛ دلخواه، جلیل. (۱۳۸۴)،"تدوین و طراحی مدلی برای سنجش رضایتمندی مشتریان"، فصلنامه پژوهش های بازرگانی، شماره ۳۷، ص ۱۸۵٫

رحمتی غفرانی، یلدا. (۱۳۸۸)،"طراحی مدلی برای تبیین عوامل تعیین کننده سرعت پذیرش بانکداری اینترنتی"، رساله کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت.
رودگر نژاد، فروغ؛ نوینی، علیرضا. (۱۳۸۷)،"بررسی موانع بانکداری الکترونیکی در بخش کارآفرینی ایران"، مجله مدیریت، سال نوزدهم، شماره ۱۴۲، صفحات ۵- ۷٫
سرمد سعیدی، سهیل. (۱۳۸۳)، فصلنامه تخصصی بازاریابی، شماره ۳۱، ص ۱۸٫
سکاران، اوما. (۱۳۸۴)،"روش های تحقیق در مدیریت"، ترجمه: صائبی، محمد؛ شیرازی، محمود، تهران، مؤسسه آموزش و پژوهش مدیریت و برنامه ریزی.
سید جوادین، سید رضا؛ سقطچی، مریم. (۱۳۸۵)،"بانکداری الکترونیک و سیر تحول آن در ایران"، ماهنامه تدبیر، شماره ۱۷۰، ص ۲۵٫
سید جوادین، سید رضا؛ یزدانی فرد، شمسی. (۱۳۸۴)،"بررسی عوامل مؤثر بر قصد استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی (مطالعه موردی: بانک سامان)"، فصلنامه دانش مدیریت، شماره ۷۰، صفحات ۴۵- ۶۱٫
شهرستانی، مریم. (۱۳۸۷)،"بررسی تأثیر بانکداری الکترونیک در افزایش رضایت مشتریان بانک ها"، مقالات سمینار جهانی بانکداری الکترونیکی، ص ۱٫
صادقی مال امیری، منصور. (۱۳۸۶)،"خلاقیت: رویکردی سیستمی، فرد، گروه، سازمان"، تهران، دانشگاه امام حسین.
صلواتی، مجید. (۱۳۸۳)،"بررسی متغیرهای مؤثر بر پذیرش تکنولوژی بانکداری الکترونیک در بانک ملی ایران"، رساله کارشناسی ارشد، دانشگاه مازندران.
صیاد آذری، سامره. (۱۳۸۹)،"بررسی عوامل مؤثر بر پذیرش بانکداری اینترنتی با بهره گرفتن از تلفیق مدل TAM و TPB"، رساله کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت.
ظفری، مهشید. (۱۳۸۸)،"بررسی عوامل مؤثر بر افزایش پذیرش عمومی بانکداری الکترونیک (مطالعه موردی: بانک رفاه استان گیلان)"، رساله کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت.
عالمی، مهرداد؛ تقدسی فر، ندا. (۱۳۸۷)،"چگونه کیفیت خدمت بر مشتری به عنوان دارایی تمرکز می نماید؟"، مجله مدیریت، شماره ۱۳۸، ص ۱۷٫
فرجیان سهی، مرجان. (۱۳۵)،"بررسی عوامل مرتبط با قصد استفاده مشتریان از بانکداری اینترنتی"، رساله کارشناسی ارشد، دانشگاه شهید بهشتی.
کریمی شاد، جمیله. (۱۳۸۹)،"فناوری خود خدمت دهی و تأثیر آن در تمایل به استفاده مستمر مشتریان از بانکداری اینترنتی (مطالعه موردی: بانک های دولتی شهر رشت)"، رساله کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت.
کوهی، مجید؛ صنیع زاده، محمد حسین. (۱۳۸۷)،"راهکارهای فرهنگ سازی بانکداری الکترونیک در ایران"، نشریه بانکداری الکترونیک، شماره ۴، صفحات ۱- ۳۵٫
کیمیایی، پ. (۱۳۸۱)،"بانکداری سنتی و بانکداری الکترونیکی تقابلی اجتناب ناپذیر"، فصلنامه بانک، شماره ۲۲٫
گودرزی، آتوسا؛ زبیدی، حیدر. (۱۳۸۷)،"بررسی تأثیر گسترش بانکداری الکترونیکی بر سودآوری بانک های تجاری"، فصلنامه پژوهش های اقتصادی ایران، سال دهم، شماره ۳۵، صفحات ۱۱۱- ۱۴۱٫
لاجوردی، سید جلال؛ حاجی عسگری نوش آبادی، سمانه. (۱۳۸۹)،"مدل پذیرش بانکداری اینترنتی"، نشریه چشم انداز مدیریت بازرگانی، شماره ۴۰ (علمی- پژوهشی)، صفحات ۹۵- ۱۱۰٫
مجیدی نیا، مهدی. (۱۳۸۳)،"بررسی عوامل مرتبط با رضایت مشتریان از تسهیلات بانکی"، نشریه بانک و اقتصاد، شماره ۴۳، صفحات ۴۶- ۴۷٫
محمودی میمند، محمد؛فروزنده دهکردی، لطف اله؛ احمدی نژاد، مصطفی. (۱۳۸۸)،"الگوی پذیرش بانکداری اینترنتی توسط مشتریان"، نشریه کاوش های مدیریت بازرگانی، سال اول، شماره دوم، صفحات ۱- ۲۶٫
مقیمی، سید محمد. (۱۳۷۷)،"سازمان و مدیریت رویکردی پژوهشی"، اصفهان: نشریه ترمه.
موغلی، علیرضا. (۱۳۸۶)،"پذیرش بانکداری الکترونیک در بین مشتریان بانک های شهر شیراز"، فصلنامه علوم مدیریت ایران، سال دوم، شماره هفتم، صفحات ۸۱- ۹۸٫
میرزایی، خلیل. (۱۳۸۹)،"طرح و پایان نامه نویسی” انتشارات جامعه شناسان، چاپ اول.
میشیکین، فردریک. (۱۳۷۸)،"پول، ارز و بانکداری"، ترجمه جهانخانی، علی؛ پارسائیان، علی، تهران: انتشارات سمت.
ناصر، فرهاد. (۱۳۸۲)،"شناسایی عوامل مؤثر در گرایش مشتریان بانک های تجاری به خدمات بانکداری الکترونیک"، رساله کارشناسی ارشد، دانشگاه تهران.
هومن، حیدر علی. (۱۳۸۴)،"مدل یابی معادلات ساختاری با کاربرد نرم افزار لیزرل"، تهران: نشر سمت.
هادیزاده مقدم، اکرم؛ فرجیان سهی، مرجان. (۱۳۸۵)،"بررسی عوامل مرتبط با قصد استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی (مطالعه موردی: بانک ملت)"، نشریه چشم انداز مدیریت بازرگانی، شماره ۱۹ و ۲۰، صفحات ۴۰- ۶۱٫
یزدانی فرد، شمسی. (۱۳۸۴)،"بررسی عوامل مؤثر بر قصد استفاده مشتریان از بانکداری الکترونیک در ایران"، رساله کارشناسی ارشد، دانشگاه تهران.
یعقوبی، نور محمد؛ شاکری، رویا. (۱۳۸۷)،"مقایسه تحلیلی مدل های پذیرش فناوری با تأکید بر پذیرش بانکداری اینترنتی"،فصلنامه علوم مدیریت ایران، سال سوم، شماره ۱۱٫
منابع و مآخذ انگلیسی

44. 44. Ajzen. I., and M. Fishbein, (1975),” understanding attitudes and predicting social behavior Englewood cliffs". New Jersey: Prentice – Hall Inc.

44. 44. Alaghband. P, (2006), “Adoption of electronic banking services by Iranian customers", Master thesis continuation courses marketing and ecommerce, Lulea University of Technology.

44. 44. Alam. Syed Shah et al., (2009), “Corporate customers, Adoption of internet banking: case of Kelang Valley Business firm in Malaysia", International Journal of Business and management. Vol.4, No. 4, Pp. 13- 21.

44. 44. Amin. H, (2007),” An empirical investigation on consumer acceptance of internet banking in an Islamic bank", Labuan Bulletin of international business

44. 44. Bhattacherjee, A., Parthasarathy, M., (2001),” Understanding post- Adoption behavior in the context of online services, Information system research, Vol. 9, No. 4, Pp. 362- 379.

44. 44. Celik. H, (2008), “What determines Turkish customers’ acceptance of internet banking?” International journal of bank marketing, Vol. 26, No.5, Pp.353- 370.

44. 44. Cheng. T.C, Lam. D, Yeung. A, (2006),"Adoption of internet banking: An Empirical study in Hong Kong", Journal of decision support system, Vol. 42, Pp. 1558- 1572.

44. 44. Davis, Fred, (1989), “Perceived usefulness, Perceived ease of use and user acceptance of information technology", MIS Quarterly, Vol. 13, No. 3, Pp. 319- 340.

44. 44. Eriksson. K, Kerem. K, Nilsson. D, (2000), “The adoption of commercial innovation in the former central and eastern European markets", International Journal of bank marketing, Vol. 26, No. 3, Pp. 154-169.

44. 44. Flavian. C, Guinaliu. M, (2006), “Consumer trust, Perceived security and privacy policy, Three basic elements of loyalty to a web site", International management and data system, Vol. 106, No. 5, Pp. 601- 620.

44. 44. Furst. Karen, (2000), “Internet banking development and prospect", Economic and analysis working paper, Vol. 200, No. 9.

44. 44. H. Bauer, Hans and Hammer Schmidt, Mike and Falk, Tomas, (2004), “Measuring the quality of e – banking portal, Internet of bank marketing", Pp. 153- 175.

44. Hernandez, Jose Mauro, Mazzon, Jose Afonso, (2006), “Adoption of internet banking: proposition and implementation of an integrated methodology approach", International Journal of bank marketing, Vol.25, NO.2, Pp.72-88.