رفتار فرانقش
عملکرد سازمانی
مشاغل کلیدی
شکل (۲-۳): مدل مدیریت استعداد استراتژیک کالینز و ملاهی
۲-۹-۵) مدل رضائیان و سلطانی
رضائیان و سلطانی (۱۳۸۸) یک مدل ابتکاری و بومی متناسب با صنعت نفت درزمینه‌ی مدیریت استعداد ارائه نمودند. این مدل نوعی مدل سیستمی است که چهار بعد اصلی دارد: عوامل زمینه‌ای، مدیریت استعداد، نتایج سازمانی و عوامل تأثیرگذار. عوامل زمینه‌ای ارائه‌شده در این مدل بیانگر عوامل پایه‌گذار مدیریت استعداد در سازمان میباشد؛ یعنی اجرا و پیاده‌سازی مدیریت استعداد در سازمان نیازمند این ورودی‌ها میباشد. فرایند این سیستم از زیرسیستم بسیار مهم یعنی مدیریت استعدادها تشکیل میشود. به عبارتی سازمانهای امروزی باید از طریق مدیریت استعداد که به‌عنوان یک پردازشگر عمل میکند به جذب و نگهداری افراد مستعد در سازمانهای خود بپردازند. بخش سوم این فرایند، خروجی سیستم است که شامل بهبود عملکرد فردی (مانند رشد فردی برای پذیرش نقش‌های بالاتر، توسعه‌ی افراد، رضایتمندی افراد بااستعداد و افزایش ارزش‌افزوده‌ی فرد) میباشد که منجر به بهبود عملکرد سازمانی (مانند جذب افراد مستعد، کسب مزیت رقابتی برای سازمان‌ها، رضایتمندی ذینفعان و همگام شدن با تغییرات جهانی و افزایش بهره‌وری سازمان) میشود. بعد چهارم این مدل به عوامل تأثیرگذار بر این فرایند پرداخته و به دو بخش عوامل بیرونی و درونی تقسیم‌شده که در شکل زیر نشان داده‌شده است.
۱-تعریف توافق شده سازمانی بر روی استعداد و مدیریت استعداد
۲-داشتن زبان مشترک بر روی فعالیت های TM
۳-داشتن نگرش استراتژیک به TM
۴-حمایت از TM توسط سطوح بالای سازمان
۵-توسعه‌ی فعالیت‌های TM همراه با دیگر اصول و عملکردهای HR
۶-درگیر کردن فعالانه کارشناسان HR
۷-بیان مأموریت‌ها و نگرش‌های سازمانی مبتنی بر استعداد
۸-بیان مفهوم سازمان مبتنی بر استعداد
۹-تعیپن سطوح مورد نیاز از قابلیت‌ها برای دستیابی به اهداف
۱۰-بررسی نیازهای استعدادی سازمان در بلند مدت و میان مدت
عوامل درونی
۱-همکاری و مشارکت مدیران ارشد
۲-همراستایی مدیریت استعداد با اهداف استراتژیک سازمانی
۳-تعریفات متنوع از مدیریت استعداد
عوامل بیرونی
۱-اقتصاد (عرضه و تقاضای منابع انسانی)
۲-ادغام سازمان‌ها
۳-برنامه‌های توسعه‌ی جهانی (تنوع فرهنگی، شغل های متنوع بین المللی)
عملکرد سازمانی
۱-کسب مزیت رقابتی
۲-همگام شدن با تغییرات جهانی
۳-افزایش رضایت ذینفعان
۴-افزایش بهره‌وری
عملکرد فردی
۱-رشد فردی برای پذیرش نقش بالاتر و متنوع‌تر
۲-توسعه‌ی افراد
۳-رضایتمندی افراد مستعد
۴-افزایش ارزش افزوده
۱-رقابت بر پایه‌ی پرداخت
۲-تعادل میان کار و زندگی
۳-کار چالشی
۴-شهرت سازمان به داشتن کارفرمای خوب
۱-آزمون روانشناختی
۲-مصاحبه‌ی رفتاری
۳-سنجش شخصیت
۴-آزمون دانش شغلی
جذب استعدادها
انتخاب استعدادها
بکارگیری
نگهداری استعدادها
توسعه استعدادها
یعقوب خان چون می‌دانست در صورت آمدن شاه عباس به فارس دیگر لشکر و رعیت فارس فرمانبردار و مطیع نخواهند بود در دهم شعبان ۹۹۸ ه.ق با جمعی از سپاهیان خود به قلعه‌ی استخر رفت. درحالی‌که اردوی شاهی به ییلاق کوشک زرد فارس رسیده بود ترس و هراس هواداران یعقوب خان را فراگرفته بود. چنان که گروهی از سپاهیان یعقوب خان با خودداری از رفتن به قلعه به شیراز برگشتند و گروهی دیگر ندای شاهسیونی سردادند و به جانب اردوی شاهی رفتند[۴۰۳].
از طرف دیگر، بزرگان و اعیان شیراز با توصیه‌ی امیر ابو المحمد انجو، از اعاظم سادات و نقبای فارس، با اجتماع در مسجد جامع شهر، ابوالقاسم خلیفه‌ی الکسانلو را تا هنگام ورود شاه عباس به عنوان مسؤول حفظ نظم و امنیت شهر تعیین کردند[۴۰۴].
یعقوب خان با آگاهی از عدم انسجام و اتحاد سپاهش و شورش اهالی شیراز، راهی جز قلعه داری ندید. شاه عباس از اردوگاه کوشک زرد گروهی از سپاهیان قزلباش و اهالی فارس را مامور محاصره و تسخیر قلعه‌ی استخر کرد و خود پس از مدتی توقف در کوشک زرد، در بیست و چهارم رمضان ۹۹۸ ه.ق، در میان استقبال اعیان و اهالی وارد شیراز شد[۴۰۵] در این زمان میرزا لطف الله وزیر که از اهالی شیراز بود به تهیه لوازم و خدمت شاه پرداخت و اهالی و اعیان فارس با تحف و هدایا به نزد شاه عباس می آمدند ابراهیم خان حاکم لار نیز با فرستادن تحف هدایا نزد پادشاه اظهار پشیمانی و بندگی و اخلاص کرد.
۶-۱۸- پیام دعوت شاه عباس به یعقوب خان
یعقوب خان در حدود پنج ماه از شعبان تا ذیحجه‌ی ۹۹۸ ه.ق در قلعه‌ی استخر در محاصره بود. شاه عباس چون در این مدت از تسلیم شدن یعقوب خان و کارآمدی محاصره اثری ندید، مصمم شد تا با سلاح تدبیر وی را از قلعه بیرون کشد. بنابراین، در اوایل ذیحجه ۹۹۸ ه.ق درحالی که در نواحی استخر مشغول کار بود و بظاهر شایع کرد که چند روزی برای گردش و تماشا و بعزم شکار به تخت جمشید آمده است، به یعقوب خان پیغام داد که “خاطر اشرف به او مایل است و همیشه در مجلس بهشت آئین یاد او می‌کنیم . به عبث خود را پایبند سلسله‌ی وحشت گردانیده هرگاه خیالات فاسد از دل بیرون کرده، به ملازمت آید، فراخور اخلاص منظور نظر و التفات خواهد بود”[۴۰۶] شاه عباس یک عدد مینای و پیاله طلا برای حاکم فارس ارسال داشت و پیغام داد که مجلس انس ما بدون تو رونقی ندارد و یادآوری کرد که اگر تو از ما گذشته‌ای ما از تو نمی‌گذریم با مینای شرابی که برایت فرستاده‌ایم خمار توهم بی‌جا از سر به در کن و به ایاغ عطوفت بی کران ما تردماغ باش. یعقوب بیک ظاهراً به تشویق خدعه آمیز وزیر خود میرزاجانی فریب این نیرنگ را خورد و تصمیم به شرفیابی گرفت. درحالی که کمافی السابق سمت حکومت مقتدر فارس را بعهده داشت. شاه عباس که در شیراز بود تا تنگ الله اکبر شخصا به استقبال او رفت و چنان به سرور وشادی تظاهر کرد که یعقوب خان شرمنده گردید. در بدو ورود به شیراز مردم فریاد می زدند زنده باد یعقوب خان که این مسئله بیشتر موجب خشم شاه عباس شد.
۶-۱۹- درخواست امان نامه یعقوب خان از شاه عباس
یعقوب خان پس از مشورت با میرزا جان بیگ وزیر شاه عباس پیام داد که اگرچه از بنده کاری سرنزده است که موجب رنجش خاطر شاه شده باشد، اما به دلیل ترس و هراس از غضب شاهی و سعایت و عداوت، مغرضان، جرأت بیرون آمدن از قلعه را ندارم. هرگاه شاه سوگند نامه ای مشتمل بر عفو و بخشش، تأمین جانی، تفویض حکومت فارس و ترک محاصره‌ی قلعه بفرستد، وی نیز به نشانه ی وفاداری و فرمانبرداری، قلعه را ترک و به درگاه خواهد آمد. شاه عباس پس از موافقت با درخواست های یعقوب خان، خلعت و سوگند نامه‌ای برای وی فرستاد. یعقوب خان پس از این، با واگذاری قلعه‌ی استخر به یکی از افراد مورد اعتماد خود به نام امت خان ذوالقدر، آماده‌ی ترک قلعه شد. او پیش از ترک قلعه، با امت خان شرط نهاد که فقط با آمدن خودم یا آوردن انگشترم در قلعه باز شود و به صرف آوردن نامه‌ای به مهر و امضای من، از باز کردن در قلعه خودداری کنید. پس از این تمهیدات، در روز هجدهم ذیحجه‌ی ۹۹۸ ه.ق با جمعی از نزدیکان و امیران خود به شیراز رفت[۴۰۷].
بدین‌گونه شاه عباس نه به امداد لشکر، بلکه به سلاح تدبیر، یعقوب خان را از قلعه بیرون کشید و فرصت و بهانه‌ی لازم برای از بین بردن او محیی ساخت. شاه عباس ظاهرا هنگام نوشتن سوگند نامه‌ی عفو یعقوب خان شرط کرده بود، فقط سه روز به آن عهد و سوگند نامه وفا کند[۴۰۸].
یعقوب خان اگر چه پس از تسلیم همچنان خود را حاکم فارس می دانست و با نهایت عزت و احترام در دولتخانه رفت و آمد داشت، اما برخی سخنان و کارهای وی ازجمله عدم تخلیه‌ی قلعه‌ی استخر و تحویل ندادن آن، تدارک نقشه ی توطئه آمیز برای کشتن شاه عباس، برخورد و رفتار غرورآمیز و متکبرانه با درباریان، مورد عتاب و خطاب قرار دادن میرزا لطف الله وزیر در باب حساب مالیات فارس و دراز کردن پای خود در حضور میرزا لطف الله برای بوسیدن، در حضور شاه، باعث تحریک خشم فروخوده‌ی شاه عباس شد.
یعقوب خان صبح روز سه شنبه بیست و دوم ذیحجه‌ی ۹۹۸ ه.ق از شاه عباس خواست که به دربانان دولتخانه فرمان دهد، مانع و مزاحم رفت وآمد ملازمان و سران سپاه وی به دولتخانه نشوند. شاه عباس که پیش از این، از نقشه ی توطئه آمیز یعقوب خان علیه خود آگاه شده بود، اگرچه به ظاهر تقاضای او را پذیرفت، اما همان روز تصمیم به دستگیری و قلع و قمع یعقوب خان و یارانش گرفت.
شاه عباس در همان روز، یکی از مقربان و دلقکان خود به نام کچل مصطفی بیگ افشار را کشت. علت این اقدام را باید هم دستی و همکاری کچل مصطفی با یعقوب خان در تدارک نقشه برای کشتن شاه عباس و اطلاع یافتن شاه از این توطئه دانست. شاه عباس پس از این، به با یزید بیگ استاجلو، مسؤول درگاه دیوانخانه و دیگر دربانان دستور داد، کسی بدون اجازه به دیوانخانه داخل یا خارج نشود و هر کسی داخل شد، بدون دستور وی اجازه‌ی خروج ندهند[۴۰۹].
۶-۲۰- از بین بردن یعقوب خان ذوالقدر و افرادش
پس از این تمهیدات به دیوانخانه رفت. یعقوب خان با همان تکبر و غرور قبلی وارد مجلس شد و میرزا لطف الله وزیر را در باب حساب مالیات فارس مورد عتاب وخطاب قرار داد. میرزا لطف الله وزیر جواب داد، در صورت دستور شاه عباس، در یک لحظه تمام حساب مالیات فارس را به او ارائه خواهد داد. در این هنگام به اشاره ی شاه، به حسین خان قاجار که از امرای مقرب و صاحب اختیار دربار بود شد که حسین خان به یعقوب خان درآویخته شود و او را بلند کرد و بر زمین زد، ابتدا یعقوب خان اندیشه شوخی کرد و بعد از آنکه تندی و دشنام حسین خان را دید و چون یعقوب خان منزلت خود را بالاتر از آن می‌دانست که کسی جرات چنین اهانتی به او را داشته باشد، به شدت اعتراض کرد. حسین خان قاجار با دشنام به یعقوب خان گفت: “ای نمک به حرام، با این اعمال و افعال که از تو به ظهور آمده، چه توقع داری[۴۱۰]” بنای عجز و لابه را گذاشته، حسین خان دست او را بسته در برابر آفتاب نگاهداشت، در دنبال آن چند تن از مفسدین و همدستان ذوالقدر را یکی یکی بجلو آورده و بغلامان امر میشد که بدن آنان را پاره پاره کنند و بدنهای ایشان را برای عبرت دیگران به دار بیاویزند، از آن طرف در بیرون خلوتخانه کسی از این پیش آمد خبردار نبود، مردم چنین می اندیشیدند که شاه با خالصان خود در خلوتخانه بساط عیش و عشرت چیده، ولیکن هنگامی که بدن کشتگان را بالای دار دیدند، آن وقت فهمیدند که گزارش از چه قرار بوده، و بحقیقت کار آگاه گردیدند[۴۱۱]. در این هنگام، شاه عباس با نگاه عتاب آمیزی خطاب به یعقوب خان گفت:
” از جانب ما بود ترا نشو و نما این سرکشی از بهر چه کردی با ما؟ نشناخت چو قدر تربیت ذات بدت انداخت ترا نیک به زنجیر بلا[۴۱۲]. “
یعقوب خان پس از این دریافت به چه سرنوشت شومی دچار شده است. شروع به تضرع و زاری کرد، اما فایده‌ای نداشت. آن گاه یعقوب خان را با حالت دست بست و سرشکسته و برهنه در دیوانخانه نگاه داشتند و به دستور شاه عباس رفقا و سران سپاه او را که منتظر ورود بودند، یکی یکی اجازه ی ورود دادند و گروهی از غلامان شاهی، آنان را با شمشیر تکه تکه میکردند. به توصیه ی شاه عباس ، نامه هایی به مهر یعقوب خان برای برخی هم دستان وی به مضمون این که شاه شما را مورد عفو و بخشش قرار داده است، هرچه زودتر به درگاه بیایید فرستاد. آنان فریب این نامه ها را خوردند و به محض رسیدن به درگاه، به همان سرنوشت دچار می‌شدند. افرادی چون ترابی بیگ، مختار سلطان، بوداق قراگونه، ابو‌الفتح شاملو، ابوالقاسم سلطان حاجی لر و چند نفر دیگر که در تحریک و همکاری با یعقوب خان نقش زیادی داشتند، کشته شدند[۴۱۳].
به قول مرحوم نصر اله فلسفی، حدود ۲۵ نفر از هم دستان یعقوب خان به امید عفو به درگاه آمدند و همگی کشته شدند[۴۱۴].
در این روز، حدود ۱۵۰ نفر از هم دستان یعقوب خان به قتل رسیدند[۴۱۵]. شاه عباس آن روز با صرف نظر از کشتن یعقوب خان وی را به زندان انداخت. زیرا می خواست به وسیله‌ی وی، امت خان و اهل قلعه را وادار به تسلیم و تحویل قلعه کند. غروب آن روز اجساد تکه تکه شده ی سرداران و هم دستان یعقوب خان را برای عبرت دیگران به دار و ریسمان کشیدند. آنگاه حسب الحکم شاه عباس، نامه‌ای به مهر و امضای یعقوب خان برای امت خان و اهل قلعه مبنی بر تحویل قلعه ارسال شد. اهل قلعه چون پیش از این، از دستگیری یعقوب خان و قلع و قمع همراهانش اطلاع یافته بودند و از طرف دیگر، از رمز و نشانه‌ی معهود ما بین یعقوب خان و امت خان خبری نبود، بنابراین با خودداری از تحویل قلعه، درصدد مقاومت برآمدند و به فرستادگان شاه گفتند : ” که یعقوب خان نباشد،امت خان باشد[۴۱۶].”
شاه عباس از این که اهل قلعه به توصیه ی یعقوب خان از تخلیه و تحویل قلعه خودداری کردند، بسیار خشمگین شد. از این رو دستور شکنجه و قتل یعقوب خان را به عده ای از ذوالقدرها داد که از وی کینه داشتند.
اما در آن روز یعقوب خان را نکشته و برای پرسشهای لازمه نگاهداشتند، سپس او در سیاه چال، یا چاهی که خود برای عده ای از بی گناهان کنده بود محبوس گردید، و مصداق : من حفر بئر لاخیه فقد وقع فیه ، درباره او بعمل آمد و در این ضمن از او نوشته گرفته و بقلعه فرستادند تا معتمدین او قلعه را تسلیم دارند ولی اهل قلعه بنوشته او عمل نکرده و از تسلیم قلعه خودداری کردند، سپس چند روزی به مخالفت باقی مانده و پایداری بخرج دادند. حسین خان هر روزه دستور میداد یعقوب خان را از چاه درآورده وراث کسانی که او آنها را کشته بود در برابر وی حاضر نموده و آنان به وی صدمه و آزارمیرساندند، حتی او را در چاه نگونسار کرده انواع و اقسام اذیّت میکردند و او فریاد و فغان میکرد. پس ازچند روز اذیّت و آزار، او را به پیران و رجال خاندان ذوالقدر که در قتل او شتاب داشتند سپرده و بقتل رسانیدند. در این اثنا قلعه او هم بتصرف سپاهیان دولتی درآمد[۴۱۷]. آنان یعقوب خان را پس از چند روز شکنجه و آزار و تحقیر به طرز فجیعی کشتند.
باستانی پاریزی میگوید شاه عباس پس از از بین بردن افرادی که ایجاد مزاحمت در سلطنت او میکردند سپس به ولایات توجه کرد و نخست یزد و کرمان را تصفیه کرد و آنگاه به فارس پرداخت و خاندان ذوالقدر را سرکوب کرد چنانکه یعقوب خان را در چاه سرنگون آویخته و عذاب میدادند[۴۱۸].
۶-۲۱- تسخیر قلعه استخر
شاه عباس پس از قتل یعقوب خان، رسما بنیاد بیگ ذوالقدر را به لقب خانی و حکومت ایالت فارس سرافراز و مامور تسخیر قلعه‌ی استخر کرد و بخاطر خوش خدمتی میرزاجانی او را به سمت وزارت فارس منصوب گردانید. پس از دستگیری یعقوب خان، اهل قلعه‌ی استخر تحت امر امت خان، بیش از یک هفته از تسلیم و تحویل قلعه خودداری کردند. سرانجام گروهی از سپاهیان بنیاد خان پس از یک هفته محاصره، با همکاری برخی از افراد امت خان که از قلعه‌داری خسته شده بودند، به قلعه راه یافتند. بنیاد خان و سپاهش در روز اول محرم ۹۹۹ ه.ق، از دو طرف به قلعه یورش بردند و امت خان و هوادارانش را شکست دادند[۴۱۹].
بدین‌ترتیب شاه عباس پس از پنج ماه، با زحمت زیاد و تدابیر توطئه‌آمیز، موفق شد یعقوب خان را سرکوب و قلعه ی استخر را تصرف کند. به قول مولف نزهه القلوب ، قلعه ی استخر اولین قلعه ای بود که به تصرف شاه عباس درآمد[۴۲۰].
با تصرف قلعه استخر شاه عباس به تخریب قلعه حکم کرد و به قول قاضی احمد قمی “سنگتراشان نادر و کوه کنان قادر در اطراف و جوانب آن قلعه را که سد راه آمد و شد مردم بود کنده و عمارت و آب انبارهای آن را بالتمام ویران کردند[۴۲۱].”
شورش یعقوب خان به عنوان یکی از عناصر گریز از مرکز در مخالفت با راهبرد اصلاحات تمرکزگرایانه شاه عباس، ماهیت جنبشی اجتماعی نداشت. زیرا یعقوب خان به عنوان یکی از امیران قزلباش، با تکیه بر ریاست ایل ذوالقدر و منصب حکومت فارس و با توسل به بخشی از نیروی قبیله ای خود، علیه شاه عباس قیام کرد. یعقوب خان اگرچه با بهره گرفتن از ابزار و روش‌های گوناگون قدرت خود را تثبیت و قلمروی خود را توسعه داد، اما از بررسی منابع بر می آید که از حمایت اهالی بومی به خصوص شهرنشینان برخوردار نبوده است. زیرا هنگام لشکرکشی شاه عباس، بزرگان شیراز علیه یعقوب خان شورش و عمال وی را از شهر بیرون کردند و خود زمام اداره‌ی شهر را به دست گرفتند. هم زمانی قیام یعقوب خان با قتل مرشد قلی خان استاجلوی وکیل السلطنه با توجه به روابط سابق آنان، تا اندازه‌ای نقش و تاثیر این حادثه بر قیام وی را نشان می‌دهد. زیرا یعقوب خان پس از حادثه‌ی قتل مرشد قلی خان دریافت که در نظم نوین عباسی هیچ‌کس، حتی نزدیکترین افراد به شاه هم مصونیت ندارد. بنابراین، بیش از پیش درصدد مقابله و مقاومت در برابر شاه عباس برآمد.
عواملی چون افراط و تفریط یعقوب خان در برخورد با شاه عباس، عدم تناسب منطقی میان هدف های یعقوب خان باشرایط و امکاناتش، عدم برخورداری یعقوب خان از یک پشتوانه ی فکری و تئوری سیاسی اجتماعی در قیام، نابرابری قدرت نظامی اقتصادی یعقوب خان در برابر دولت مرکزی، اختلاف درون قبیله ای ذوالقدرها و عدم حمایت جدی علما و سادات و بزرگان شیراز، سبب ناتوانی یعقوب خان در کسب مشروعیت و زمینه ساز انفعال و شکست قیام وی شد. شاه عباس با صرف وقت زیاد، به کارگیری نیروی بسیار، توسل به حیله و نیرنگ و بهره برداری از اختلافات داخلی ذوالقدر، موفق شد یعقوب خان را سرکوب کند. سرکوب او برای دولت صفوی نتیجه های مهمی داشت. زیرا شاه عباس با سرکوب او، نیمه‌ی جنوب ایران از جمله ایالاتی چون فارس، یزد، کرمان، اصفهان و کهگیلویه را از وجود عناصر متمرد و نافرمان پاکسازی کرد. اگر چه بعدها در برخی از این ایالات ناآرامی‌هایی پدید آمد، اما هرگز خطری چون قیام یعقوب خان در این ایالات علیه شاه عباس رخ نداد. با سرکوب قیام یعقوب خان و انعقاد معاهده‌ی صلح با دولت عثمانی (معاهده‌ی استانبول یکم) در همین روزها، فرصت بهتری نصیب شاه عباس برای سرکوب دیگر قیام ها و برقراری امنیت و آرامش و اجرای اصلاحات تمرکزگرایانه شد.
بنابراین همانطور که توضیح داده شد در فاصله حکومت محمد شاه تا مدتی از عهد شاه عباس اول قیامهای متعددی در مخالفت از حکومت صفویه روی داد. این رویدادها در نهایت موجب شد که پس از قتل یعقوب خان در فارس این ایالت مورد بی توجهی واقع شده و پس از انهدام شهرهایی چون شیراز، استخر، لار و دیگر منطق اقدامی در جهت آبادی آنها صورت نگیرد. آنچه بعد از آن مورد توجه شاه و درباریان در فارس واقع شد چشم طمع به درآمد و عایدات مختلف آن چون اراضی کشاورزی مرغوب عوارض و مالیات گمرکی و تجارت بود. دن گارسیا دراین باره میگوید “سرانجام آنکه شیراز که بی شک یکی از شهرهای بسیار مشهور و نامدار مشرق زمین است کاملا از ریخت افتاده و نیمه ویران است. وی تنها ساختمانهای قابل توجه را مساجد و چند خانه و عمارت مربوط به خان شیراز میداند و اضافه میکند که خانه های دیگر و حتی خانه های بزرگان شهرکوچک و زشت اند و بجز راهرو در طبقه پایین و دو سه اطاق نسبتا خوب بقیه اطاقها چنان کوچک و تنگ اند که خانه هر پیشه ور اروپایی بر آنها رجهان دارد[۴۲۲]“. تاورنیه نیز در سفرنامه خود چنان ذکر میکند: “شهر شیراز هیچ چیز زیبا ندارد بلکه بیشتر شبیه خرابه است[۴۲۳]“
در عهد شاه عباس ایران به پنج ایالت فارس، خراسان، آذربایجان، گیلان و مازندران تقسیم شد. فارس در این دوره به بیست و پنج حوزه تقسیم میشد و به خاطر وسعت آن تا کناره های خلیج فارس از اهمیت زیادی در تجارت برخوردار می گردد[۴۲۴].
در فاصله حکومت شاه اسماعیل ثانی تا عهد شاه عباس اول ایران شاهد دوره نا آرامی و هرج و مرج بود. هر یک از درباریان و روسای قبایل بعلت بی کفایتی شاهان صفوی سعی میکردند که شاهزاده مورد حمایت خود را بر تخت سلطنت قرار دهند که سرانجام با پیروزی شاه عباس بر دیگر مدعیان و به کمک و مساعدت مرشد قلی خان اوضاع داخلی آرام شد. در این زمان خاندان ذوالقدر در فارس قدرت بسیار داشتند. درگیری میان سران قزلباش بر سر حکومت ایالات که از اوایل صفویه شروع شده بود از جمله دلایل سرکوب امرای ترک قزلباش در عهد شاه عباس گردید. به دنبال سرکوب سران قزلباش به وسیله شاه عباس در اکثر ایالات امرای گرجی جایگزین آنها شدند و امور ایالات مهم صفویه از جمله فارس را به دست گرفتند. در عهد پادشاهان پس از شاه عباس امرای گرجی نیز سرکوب شدند و قدرت آنها پس گرفته شد در این زمان بار دیگر حکام محلی قدرت را گرفتند و امنیت سیاسی دولت به مخاطره افتاد که این مساله خود در کنار دیگر مسائل موجب سقوط صفویه را فراهم آورد.
همانطور که در قبل گفته شد شاه عباس پس از خاتمه دادن به قضیه یعقوب خان حکومت فارس را برای مدتی به بنیاد خان ذوالقدر واگذار کرد. بنیاد خان که در سال ۱۰۰۰ه.ق از اعزام نیرو به خراسان خودداری کرد بجرم نافرمانی از حکومت فارس معزول شد اما بار دیگر وی موفق شد با پرداخت بیست و پنج هزار تومان جریمه به شاه با وساطت جمعی از بزرگان حکومت فارس را به دست آورد اما حکومت فارس دچار ناآرامی شد و شورش های متعددی در فارس رخ داد همزمان نیز در مناطق خوزستان و کهکیلویه شورش هایی به وقوع پیوست.
۶-۲۲- یادگار علی سلطان ذوالقدر
آخرین والی کل ایالت فارس یادگار علی سلطان ذوالقدر میباشد که بر اساس سیاست های جدید اتخاذ شده از سوی شاه عباس در باره مساله ایران ، فارس و جنوب حضور پرتقالی ها ، شورش یعقوب خان و کوتاه کردن دست قزلباشان ذوالقدر ها را از حکومت فارس برکنار کرد و آنها را به امارت نواحی لارستان جهرم فسا و سروستان گمارد[۴۲۵].
۶-۲۳- حکام ذوالقدر فارس بعد از یعقوب خان
چندی بعد در سال ۱۰۰۳ه.ق شاه عباش برای پایان دادن به این ناآرامی ها و شورش ها حکومت فارس را به الله وردی خان واگذار کرد حکومت کهکیلویه که دست خاندان افشار بود به حکومت فارس اضافه کرد[۴۲۶] در همین سال اسماعیل خان افشار والی کازرون بود[۴۲۷] شاه عباس اقداماتی مشابه در مناطق دیگر مانند لار مبادرت کرد و امرای محلی آنها را کنار گذاشت و شاردن درباره اهمیت این اقدام شاه عباس مینویسد : “شاه عباس بزرگ پس از آنکه سرزمین لار و هرمز و برخی از نواحی ایران را به همت امامقلی خان گشود به این ایالت اعتبار خاص بخشید”[۴۲۸]. پس از الله وردی خان پسرش امامقلی خان به حکومت فارس رسید و در زمان او نیروی نظامی تحت فرمان او در فارس قسمت اعظم قوای ایران راتشکیل میداد[۴۲۹].
همان طور که ذکر شد بعد از یعقوب خان حکومت ذوالقدر ها در فارس دوامی نیافت و بعد از بنیاد خان و یادگار علی سلطان مملکت فارس از اقایان ذوالقدر در گذشت و باز ماندگان آنها به حکومت های بلوکات مجاور نظیر فسا جهرم و سروستان قناعت نمودند[۴۳۰].
حاجی قنبر بیگ جهرمی ذوالقدر در زمان سلطنت سلاطین صفویه به حکومت خطه لارستان و جهرم و بلوک فسا و سروستان برقرار بود و بعد از وفات ایشان حکومت حکومت جهرم و فسا و سروستان نزد فرزندان او باقی ماند. در سال ۱۱۰۴ه.ق محمد بیگ جهرمی وزیر فارس بود.
درسال ۱۰۶۲ه.ق ایالت فارس به ضمیمه حکومت جهرم و فسا به نواب محمد قاسم بیک خلف الصدق قنبر علی بیگ ذوالقدر والی سابق لارستان و جهرم و فسا قرار گرفت[۴۳۱].
در ۱۰۹۱ در دوره ی سلطنت شاه سلیمان صفوی حکومت جهرم و فسا به محمد صادق بیگ یوزباشی پسر سارو خان ذوالقدر محول شد. و تا اوایل زندیه احمد خان جهرمی ذوالقدر در منطقه جهرم و فسا حکمرانی میکرد[۴۳۲].
در ۱۱۳۶ سید احمد نامی فرزند متولی باشی مشهد، فرمان مجعولی به مهر آخرین پادشاه سلسله ی صفویه ساخته وارد ابرقوی فارس شد و مدعی انتصاب خود به ایالتی فارس بود. زبردست خان والی فارس قشونی گرد آورد و در پل خان با وی جنگید. سید احمد پس از شکست به ابرقو گریخت و مردم آن جا پس از اطلاع از مجعول بودن فرمان فوق، او را گرفته حبس نمودند. ولی نام برده بعد از مدتی از حبس گریخته به جهرم آمد و از آن جا جماعتی گرد آورده جهرم و داراب و نی ریز را متصرف شد. سپس به کرمان رفت و پس از فتح آن جا دعوی سلطنت نمود، آخر الامر به دست سپاه اشرف افغان مقتول گردید.
در ۱۱۴۶ در زمان سلطنت شاه عباس دوم صفوی شخصی به نام غنی خان حکومت جهرم را داشت. وی سر از اطاعت امیر خان بیگ قرقلو افشار نایب الایاله فارس بپیچید و آغاز مخالفت کرد. چون این خبر به نواب ندیب السلطنه رسید، محمد خان بلوچ والی کوه گیلویه و حاکم حویزه را از جانبی، و والی کرمان را از جانب دیگر، مأمور فارس کرده به جهرم آمدند و غنی خان را به سزای خود رسانیدند.
پس از احمد خان پسر عموی او حاج سلیمان بیگ ذوالقدر جهرمی حاکم جهرم شد و پس از وفات وی حاج محمد حکومت جهرم شد. نامبرده در حدود ۱۲۵۰ وفات یافت و پس از وی حاج محمد حسن خان جهرمی به حکومت رسید این شخص در عین حکومت، تاجر و زارع قابلی بوده و بازار جهرم و کاروانسرای گلشن و باغ گلشن از بناهای اوست و در سال ۱۲۵۶ وفات یافت.
نتیجه ی آخرین جست و جو از خاندان صفوی را در فسا شخصی به نام محمد تقی ذوالقدر فسایی ( امین الشریعه ) بود که به عنوان یادمان خیر اهدای زمین دبیرستان و ورزشگاه ذوالقدر درسال ۱۳۱۷ ه.ش را انجام داده بود.
محمد تقی ذوالقدر در حدود دهه ی ۱۳۰۰ه.ش در فسا به دنیا آمد ، او فرزند حاج ملا اسماعیل بن محمد ابراهیم بن صفر علی بیک بن علی قلی بیک بن عبداله بیک بن محمد تقی بیک بن قاسم بیک بن کچل بیک ذوالقدر والی فارس بود. که سد ( سیل بند ) ذوالقدری فسا واقع در باغ حسین آباد فسا از آثار اجدادش( عبداله بیک ذوالقدر) می باشد .
آقا محمد تقی پس ازکسب معلومات ابتدایی و با بهره گرفتن از عایدات مالکی خود از راه جهرم به شیراز رفت و تا ۲۵ سالگی مقدمات ادبی ، فقه و اصول و حکمت را درمدرسه ی منصوریه ی شیراز فرا گرفت و در مدرسه ی آقا بابا خان به تدریس طلبه ها و مطالعه و تحقیق پرداخت سپس به تهران رفت و فلسفه ی الهی را نزد اساتید حکمت تکمیل کرد.
با حضور رضاخان در عرصه ی حکومت و پس از صدور حکم یک شکل شدن لباس ها ، مرحوم ذوالقدر لباس روحانیت را کنار گذاشت و با لباس رسمی وارد مشاغل دولتی گردید . آشنایی وی با علوم جدید و حوزوی سبب گردید در اندک زمانی پله های صعود را طی و اولین بار در سال ۱۳۳۹ ه.ق به نمایندگی مجلس شورای ملی رسید و در دوره های ششم ، هفتم و چهاردهم مجلس ، سمت نماینده ی مردم فسا و جهرم را بر عهده داشت .
در سال ۱۳۱۶ شمسی هنگام بازدید میرزا علی اصغر خان حکمت وزیر فرهنگ از فسا ، به پیشنهاد مرحوم محمد حسن خان سلیمان پور ، آقای محمد تقی ذوالقدر باغچه نارنجی که به دلیل وجود نارنج کهنسالی در آن به این نام مشهور بود به همراه سه قطعه زمین از پلاک ۲۹۶۲ ( به مساحت حدود ۳۵ تا ۳۷ هزار مترمربع ) به اداره ی فرهنگ فسا اهدا نمود تا دبیرستانی در آن بنا گردد.
نگاهی گذرا به حکام فارس
نگاهی گذرا به حکام فارس از قبیله ی ذوالقدر که از کتاب منشات شرف نامه فتوحی لاری شیرازی برگرفته شده است. که بصورت جزیی به اقدامات و ویژگی های مهم انجام شده دوران حکومتی هر یک از والیان ذوالقدر در فارس اشاره ای میشود[۴۳۳].
۹۰۹ الیاس بیگ ذوالقدر ۱سال
امرای خاندان ذوالقدر که دردوران صفویه در ایالت فارس به حکومت رسیدند
دولتها مخصوصاً در کشورهای صنعتی قوانین و مقررات خاصی را جهت نوشته های روی بسته بندی وضع می نمایند که مؤسسات بازرگانی موظف به رعایت آنها هستند برخی از این مقررات شامل وزن، تشریح محتویات، نام تولید کننده و اطلاعات دیگر از قبیل مواد شیمیایی مورد استفاده و غیره می باشد.
اطلاعات مربوط به مصرف کننده
تولیدکنندگان بیشتر از بعد تبلیغات مایلند اطلاعات مختلف را برای جذب مشتری به آنها ارائه دهند. به طور کلی تصمیم گیری در مورد نوشته های روی بسته بندی ساده است به دو دلیل: اول اینکه در مورد مقررات دولت چون مقررات باید اجرا شود نیاز به تصمیم گیری نیست دوم اینکه هزینه نسبت به تطبیق کالا با بازارهای مختلف، بسیار پایین است و شرکت می تواند خود را با بازارهای مختلف وفق دهد.
۲-۸- سیاست های ضمانت و خدمت[۷]
خریداران بین المللی همچون خریداران داخلی، فقط به دنبال خرید کالای فیزیکی نیستند، بلکه انتظاراتی از کالا دارند. به این دلیل ضمانت و خدمات مربوط به کالا باید جزء غیرقابل تفکیک استراتژی محصول بین المللی یک شرکت باشد. شرکت هایی که مایل به فعالیت درکشورهای خارجی هستند، نسبت به شرکت های بومی رقیب از مزیت کمتری در مورد ضمانت و خدمات مربوط به کار برخوردارند. با توجه به دوری مسافت یک کارخانه خارجی، مشتریان اطمینان خاطر بیشتری را نسبت به محصولات خارجی انتظار دارند. بنابراین یک سیاست مناسب ضمانت و خدمات ابزار مهمی برای بازاریابی شرکت های بین المللی محسوب می گردد .
۲-۹- ضمانت کالا[۸]
ضمانت تعهدی است توسط فروشنده که کالا آنچه که قرار است انجام دهد، انجام خواهد داد. به عبارت دیگر ضمانت قبل از خرید کالا، اطمینان خاطر به خریدار خواهد داد. هرچند که برای یک شرکت بین المللی ارائه یک ضمانت یکسان در سطح جهانی در عمل ساده است، اما شرایط هر بازار اغلب ارائه ضمانت نامه های متفاوتی را دیکته می کند. به عنوان مثال در ایالات متحده آمریکا تولید کنندگان کامپیوتر، تجهیزات کامپیوتری خود را با ضمانت سی تا شصت روز به فروش می رسانند، در حالیکه در اروپا و یا ژاپن معمولا ضمانت نامه ها به مدت یکسال می باشند.
علاوه بر دو تصمیم گیری فنی در مورد ضمانت یعنی اینکه چه استانداردهایی باید تحت پوشش یک ضمانت نامه باشد و برای چه دوره زمانی، شرکت باید نحوه استفاده از کالا را نیز در نظر بگیرد. اگر خریداران بازارهای خارجی در نگهداری و استفاده از کالا دقت لازم را بعمل نمی آورند، مدت ضمانت نامه باید کوتاه تر باشد. از طرف دیگر چون سیاست ضمانت دهی یک شرکت در فروش محصولاتش نقش به سزایی دارد این سیاست باید با شرکتهای رقیب هم سو باشد.
۲-۱۰- خدمات کالا[۹]
ضمانت، بدون یک سازمان سرویس دهی مناسب قابلیت اجرا پیدا نخواهد کرد هرچند خدمات بعد از فروش برای یک مصرف کننده اهمیت دارد، اما برای یک خریدار صنعتی اهمیتش بیشتر است چرا که از کارافتادن ماشین آلات و یا یک کالای صنعتی خسارت مالی زیادی را می تواند ایجاد کند. این مساله باعث شده است که خریدار صنعتی قبل از خرید محصول اطمینان حاصل نماید که در صورت بروز اشکال خدمات مورد نیاز در اختیارش قرار خواهد گرفت .
شرکت های بین المللی با مشکل ارائه خدمات پس از فروش در کشورهای خارجی مواجه هستند. ایجاد سازمانی که بتواند این خدمات را ارائه دهد اهمیت به سزایی دارد. ایده آل ترین روش، استفاده از کارکنان آموزش دیده شرکت در ارائه این گونه خدمات است اما این روش فقط در صورتی از نظر اقتصادی قابل توجیه است که بازار به اندازه کافی بزرگ باشد تا این چنین سرمایه گذاری مقرون به صرفه گردد. در صورتی که شرکت دارای شعبه فروش در یک کشور خارجی نباشد، بهتر است که وظیفه ارائه خدمات به یک شرکت خدماتی مستقل و یا یک توزیع کننده محلی واگذار شود. طبیعی است که تولید کننده برای اینکه بتواند خدمات شخصی لازم را به مشتریان خود ارائه دهد، لازم است که با هزینه خود تکنسین های خدماتی را آموزش اضافی دهد. در هرحال وجود کارکنان آموزش دیده برای سازمان خدماتی مهمترین اصل است.
وجود لوازم یدکی مناسب ارتباط تنگاتنگی با سیاست خدمات پس از فروش یک شرکت دارد. از آنجایی که خدمات پس از فروش معمولاً تعویض برخی از قطعات را دربرمی گیرد، شرکت باید انبار لوازم یدکی مناسبی را که بازارهایش به راحتی به آن دستیابی داشته باشند، در نظر بگیرد. این قطعات را می توان در انبارهای منطقه ای و یا از طریق شعبات فروش و یا از طریق توزیع کنندگان ارائه داد.
شرکت هایی که متکی به شعبه فروش خود هستند، مزیت بیشتری نسبت به شرکت هایی که از طریق توزیع کنندگان خدمات را ارائه می دهند دارند. یک تولیدکننده کامیون آلمانی، که اخیراً وارد بازار آمریکا شده است در تبلیغات خود ذکر کرده است که ۹۷ درصد از لوازم یدکی در انبار محلی موجود است که از این طریق این اطمینان خاطر را برای خریداران ایجاد می نماید که لوازم یدکی به سرعت قابل تهیه است.
۲-۱۱- منحنی عمر کالا[۱۰]
معرفی
فروش
سود
کاهش
بلوغ
رشد
مرحله طراحی و ایجاد محصول
منحنی عمر محصول که در شکل ۲-۳ بطور خلاصه به شرح ذیل است:
شکل ۲-۲ : فروش و سود در منحنی عمر کالا از تولد تا مرگ
طراحی و ایجاد از زمانی شروع می شود که شرکت پی به ایده محصول جدید می برد و آن را می پروراند. در طول زمانی که محصول طراحی و ایجاد می شود، سرمایه گذاری شرکت زیاد و فروش صفر است.
معرفی مرحله ای است که محصول به بازار عرضه می شود. در این مرحله روند فروش کند است و به دلیل هزینه های سنگین تولید، سود وجود ندارد .
رشد مرحله ای است که پذیرش محصول در بازار سرعت پیدا می کند و سوددهی نیز بالا می رود.
بلوغ مرحله ای است که رشد فروش به دلیل این که محصول مورد پذیرش اکثر خریداران بالقوه قرار گرفته است، کاهش پیدا می کند. سود نیز به دلیل هزینه های بازاریابی که در جهت مقابله با رقبا ایجاد می شود ، روبه کاهش است.
کاهش مرحله ای است که در آن فروش و سود کاهش پیدا می کنند.
۲-۱۱-۱- منحنی عمر محصول در تجارت بین المللی
منحنی عمر محصول در تجارت بین المللی اولین بار توسط لوئیز ولز ارائه شد و سپس توسط ایگال آیال[۱۱] پرورانده گردید. اصل مزبور بر این مبنا است که بسیاری از محصولات جدید دارای چرخه ای می باشند که طی آن ابتدا تولید در کشور اولیه که کالا معرفی می شود، شروع می گردد. سپس سایر کشورهای پیشرفته به تولید محصول مزبور می پردازند و در نهایت کشورهای کمتر توسعه یافته که هزینه تولید ممکن است در آنجا کمتر باشد تولید آن محصول را شروع می کنند. به عبارت دیگر کشور معرفی کننده محصول، بجای صادر کردن کالا به بازارهای خارجی ممکن است به واردکننده آن کالا تبدیل شود، در حالی که کشورهای کمتر توسعه یافته که کالا را وارد می کردند ممکن است به صادرکنندگان کالا تبدیل شوند. اهمیت عده ای که منحنی عمر کالا در تجارت بین المللی دارد تاثیر آن بر استراتژی بلندمدت بازاریابی یک شرکت می باشد. تولیدکننده ای که کالای جدیدی را به بازار داخلی ارائه می دهد باید هرچه سریع تر این محصول را به بازارهای خارجی نیز صادر کند تا از سود حاصله قبل از ورود رقبای خارجی که می توانند آن محصول را با هزینه کمتری ارائه دهند، بهره مند گردد. اگر این تولیدکننده تولید در کشورهای خارجی را توسط سرمایه گذاری و یا از طریق مشارکت[۱۲] هرچه زودتر شروع کند استراتژی بازاریابی مناسب و تولید بلندمدتی رو خواهد داشت.
به دلیل تئوری چرخه عمر کالا در تجارت بین المللی است که کشورهای تازه صنعتی شده نقش فعالی در بازارهای بین المللی پیدا کرده اند. این کشورها از کشورهای صنعتی آموخته اند که کالا را چگونه بسازند. آن را ارزان تر و حتی بهتر ساختند، و به این ترتیب به صادرکنندگان تبدیل شدند .
شایان ذکر است که مدل مزبور ضمن کاربردش در بازاریابی بین المللی قابلیت توجیه برخی از نکات را ندارد. به عنوان مثال یک شرکت بین المللی آمریکایی، محصول را برای اولین بار در یک کشور دیگر طراحی و می سازد در این حالت شرکت، آمریکایی است در حالی که کشور تولید کننده می تواند یک کشور جهان سوم باشد. دیگر این که عوامل محیطی خارجی ممکن است باعث کم اثر کردن این تئوری گردد. مثل مداخله دولت در محدود کردن دامنه فعالیت های شرکت های خارجی که منجر به محدود شدن رقابت در برخی از بازار می گردد.
۲-۱۲- استراتژیهای طراحی و ساخت[۱۳]
گسترش بازار : نگرش قوام مداری[۱۴]
نگرش قوم مداری در مورد طراحی و ساخت محصولات یعنی محصولاتی که برای بازار داخلی ساخته شده اند به بازارهای خارجی نیز ارائه گردند. این نگرش به دلیل هزینه کم و سرعت در ورود به بازارهای خارجی برای بسیاری از شرکت ها دارای جذابیت است. شرکت هایی که از این تفکر بهره می برند، به دلیل اینکه کالاها باید از استانداردهای بازارهای خارجی تبعیت کنند، مجبور هستند که تا حدودی تغییراتی در کالاهای خود ایجاد کنند.
چندبازاری : نگرش چند مداری[۱۵]
در این نگرش بازارهای خارجی از نظر سطح توسعه، نیازهای مصرفی، شرایط استفاده از کالا و سایر ویژگی ها کاملاً متفاوت دیده می شوند و در نتیجه برای هر بازار کشور خارجی محصولی جداگانه طراحی و ساخته می شود. در این نگرش هزینه های R&D زیاد و هماهنگی و کنترل طراحی و ساخت محصولات مشکل می باشد.
جهانی : نگرش زمین مداری[۱۶]
در این رهیافت هماهنگی و تمرکزگرایی اهمیت ویژه ای دارد. محصولات برای چندین بازار خارجی طراحی و ساخته می شوند. هدف مشخص کردن و طبقه بندی مشخصات مختلف بازار جهانی که دارای نیاز و خواسته مشترکی هستند و ساختن محصول برای هریک از این خرده بازارهای جهانی می باشد. این امر باعث می شود که محصولات برای بازارهای مشابه مخلتف جهانی به صورت یکسان و متحدالشکل ارائه شوند. این رهیافت منجر به کاهش هزینه های R&D شده و از دوباره کاری جلوگیری می کند و ارائه خطوط محصولات جدید را مقرون به صرفه می کند و انتشار محصول بین المللی سریعتر صورت می گیرد.
۲-۱۳- طراحی و ساخت محصولات برای بازارهای جهانی
فرایند طراحی و ساخت محصول شامل مراحل زیر می باشد :
ایجاد ایده
غربال ایده ها
پروراندن ایده و آزمایش آن
ایجاد استراتژی بازاریابی
تجزیه و تحلیل بازرگانی
طراحی و ساخت محصول
آزمایش بازاریابی
تجاری کردن محصول
این فعالیت ها برای طراحی و ساخت محصول چه برای بازار داخلی و چه جهت بازارهای بین المللی لازم است. منابع مورد نیاز و ماهیت R&D بستگی به نوع محصول، استراتژی طراحی و ساخت و دامنه عملیات خارجی شرکت دارد.
۲-۱۳-۱ ایجاد ایده برای محصول جدید
خلاق بودن اشاره به توانایی یادگیری و گفتگوهای سازمانی دارد.برای توسعه این قابلیت از دانش موجو و تجارب سازمانی استفاده می‌گردد.در این حالت به اشتراک گذاشتن اطلاعات از بخش‌های مختلف سازمانی برای ایجاد محیطی خلاق امری ضروری به نظر می‌آید.
ذخیره مولفه دوم است که نیاز به توانایی‌های ذخیره‌کردن با ساختار دارد.ذخیره کردن باید بصورتی صورت گیرد که دسترسی افراد به اطلاعات مورد نیاز سازمانی به آسان‌ترین روش صورت گیرد.
توزیع فرآیندی دیگر است که در آن مرحله توسعه با به اشتراک گذاشتن اطلاعات در نظر گرفته میشود.در توزیع فرآیندهایی که دارای اشتراک در اهداف و کاربرد هستند با یکدیگر در نظر گرفته می‌شوند.
کاربرد چهارمین فرایند است که از ایده‌ای شروع میشود که ممکن است خلق شود و یا فرایند یکه برای اجرایی شدن دانش های جدید سازمانی بکار گرفته شود. این مولفه چرخه فرایند دانش را در مدیریت دانش تکمیل می کند.
مدل Mark W. McElroy - 2002
McElroy با همکاری یک کنسرسیوم بین المللی به تعریف مدلی برای مدیریت دانش به نام چرخه حیات دانش پرداخت.این مدل دارای اهمیت بسیاری است و این به علت این است که علاوه بر فرض‌هایی که Nonaka و Takeuchi کردند او فرض کرد که دانش وجود دارد فقط بعد از اینکه تولید شود و تحت کنترل درآید و همچنین مدون شده و بصورت اشتراکی در آید. در نتیجه این مدل فرایند خلق دانش را به دو مرحله اصلی تقسیم می کند: تولید دانش و یکی کردن دانش.
تولید دانش فرآیندی است که در آن دانش جدید سازمانی تولید می شود. این فرایند با بهره گرفتن از آموزش انفرادی، ادعاهای داخل سازمان برای تولید علم، فراگیری و اکتساب اطلاعات ضروری، مدون کردن اطلاعات موجود و ارزیابی وضعیت موجود. این فرایند مترادف با فرایند آموزش سازمانی محسوب میشود.
یکی کردن دانش با فعالیت‌هایی شکل می گیرد که امکان نشر و توزیع دانش را فراهم می کند. این فرایند شامل جستجو،آموزش و اشتراک و سایر فعالیت های اجتماعی مرتبط با این موضوع است.
در مدل McElroy دو مفهوم جدید ارائه شده است : جنبه تقاضا و جنبه عرضه
جنبه عرضه شامل عرضه دانش موجود سازمانی برای اعضا برای ارتقاء وضعیت آموزش سازمانی افراد و در نتیجه اماده شدن زمینه برای تولید دانش جدید سازمانی است.
جنبه تقاضا بر ارائه دانش موجود به نیروهای کاری تمرکز دارد.هدف از این مرحله افزایش توان افراد برای تولید است.با اجرای صحیح این مرحله می‌توان تقاضای سازمانی را برای ورود دانش جدید افزایش داد.
فرض مهم مطرح در این مدل تاثیر ظرفیت سازمانی بر تولید دانش و همچنین تاثیرگذاری ان بر اهداف و رفتار سازمانی است.
مدل لاوسون (۲۰۰۳) lavson .
براساس مدل لاوسون فرآیندهای مدیریت دانش شش مرحله : خلق دانش، کسب دانش، سازماندهی دانش، ذخیره دانش، انتشار دانش و کاربرد دانش را شامل می شود.
الف- ایجاد دانش ب- جذب دانش ج- سازماندهی د – ذخیره دانش ه - انتشاز دانش و- کاربرد دانش (لاسون، ۲۰۰۳)
نتایج تحقیق"شرون لاسون” در سال ۲۰۰۳ نیز حاکی از این مطلب بود که، فرهنگ سازمانی رابطه مثبتی با مدیریت دانش دارد و فرهنگ سلسله مراتبی منجر به اجرای موفقیت آمیز مدیریت دانش نمی‌گردد اما فرهنگ بازار از اجرای موفقیت آمیز فرایند مدیریت دانش حمایت میکند.
چهارچوب نظری تحقیق
در این پژوهش، دو متغیر فرهنگ سازمانی و مدیریت دانش مورد بررسی قرار می‌گیرند و محقق در صدد آن است که رابطه میان عوامل فرهنگ سازمانی و مدیریت دانش گمرک فرودگاه امام خمینی (ره) را مورد بررسی قرار دهد.
ما در این پژوهش برای تحلیل فرهنگ سازمانی از مدل ساروس و دیگران استفاده خواهیم کرد. با توجه به اینکه مدل ساروس و دیگران بر اساس فرهنگ سازمانی غربی طراحی شده است ما در پژوهش حاضر قصد داریم علاوه بر عوامل مدل اشاره شده، فرهنگ سازمانی را با در نظر گرفتن شاخص معنویت و باورهای دینی ارزیابی نماییم. زیرا معتقدیم عوامل و باورهای دینی مانند “تقوی الهی” در نبود قانون و مقررات نقش بسزایی در هدایت رفتار کارکنان یک سازمان دارد. الگوی ساروس و دیگران شامل ۲۸ آیتم می باشد که تشکیل دهنده هفت عامل فرهنگی به شرح جدول زیر میباشد. ما عواملی از معنویت و باورهای دینی را که در سایر عوامل دیده نشده است به مدل ساروس اضافه نمودیم (ساروس و دیگران، ۲۰۰۲).
جدول ۲‑۹ : عوامل فرهنگ سازمانی (مدل ساروس و دیگران، ۲۰۰۲)
| عوامل | مولفه ها |
| رقابت پذیری[۷۷] | جهت گیری به سمت موفقیت- تأکید بر کیفیت کار - متمایز و متفاوت نمودن خود از سایرین - رقابتی بودن |
| مسئولیت اجتماعی | دادن بازخورد به افراد - داشتن شهرت و اعتبار خوب - داشتن مسئولیت اجتماعی - داشتن فلسفه روشن و هدایتی |
| حمایت گری[۷۸] | تیم گرایی - تسهیم آزادانه اطلاعات - فرد گرایی - همکاری و مشارکت افراد |
| نوآوری | خلاق و نوآور بودن - پرشتاب و چابک بودن در بهره گیری از فرصت‌ها - ریسک پذیری - واگذاری مسئولیت به کارکنان |
| تأکید برپاداش | عدالت و انصاف - فراهم آوردن فرصتهایی جهت رشد حرفه ای افراد - دستمزد بالا برای عملکرد خوب - تحسین و ترغیب در راستای عملکرد خوب |
| جهت گیری عملکرد[۷۹] | داشتن انتظارات بالا از عملکرد - نتیجه محوری - سازماندهی بالا شور و اشتیاق در جهت انجام کار |
ایجاد بر بهبود
کاهش روحیه خلاقیت ونو آوری
ایجاد جو همکاری واعتماد
توجه صرف به مشکلات
ایجاد وترویج خلاقیت ونوآوری برقراری روابط علت ومعلولی
نتیجه گرا
روندگرا
تاکید صرف بر ارزیابی عملکرد
تاکید بر تفهیم اهداف واستراتژیها قبل از ارزیابی عملکرد
ارزیابی گسسته ودوره ای
ارزیابی بصورت یک فرایند پیوسته
برای ارزیابی کیفیت نگرش های سنتی مشخصه های کالا یا خدمت را بعنوان معیار کیفیت تعریف می کردند ولی بر اساس شیوه ها ونگرش های جدید، کیفیت را خواسته ی مشتری تعریف می کنند ( وست۲۰۰۱[۴۳] ) کیفیت مانند زیبایی در چشم مشاهده کننده ویا در ذهن مصرف کننده قرار دارد ( بازرگان ۱۳۸۰ ) مشتریان یا دریافت کنندگان خدمت کیفیت خدمت را با مقایسه ی انتظارات وادراکات خود از خدمات دریافت شده ارزیابی می کنند (لیم وتانگ[۴۴] ۲۰۰۰ )این شیوه ی ارزیابی در واقع کسب بازخورداز مشتریان درباره ی کیفیت خدمات ارائه شده است.
یکی از گامهای اساسی در الگوهایی هم که برای ارتقای کیفیت خدمات ارائه می شود کسب بازخورد از مشتریان است. بازخورد کسب شده از مشتریان کمک می کند تا مناطقی را که در آنها نیاز به بهبود مستمر وجود دارد با توجه به محدودیتهای مربوط به زمان ومنابع ودیگر عوامل اولولیت بندی کرد (چین وپان[۴۵] ۲۷۲:۲۰۰۲ .(
با وجود تاکید بر کسب بازخورد از مشتریان اغلب بین تلقی مدیریت از ادراک وانتظار دریافت کنندگان خدمت وادراک وانتظار واقعی آنها تناسب وجود ندارد .واین امر موجب صدمه دیدن کیفیت خدمت می گردد (دانلی وهمکاران[۴۶] ۱۴:۱۹۹۵) درچنین حالتی تصمیم گیران نمی دانند به درستی اولویت امور را تعیین کنند واین امر باعث می شود که عملکرد خدمت نتواند به درستی اولویت امور را تعیین کنند واین امر باعث می شود که عملکرد خدمت نتواند به درستی اولویت امور را تعیین کنند واین امر باعث می شود که عملکرد خدمت نتواند جواب گوی انتظار مشتریان بوده وبنابراین شکاف کیفیت به وجود آید(گاگلیانو وهتچکوت[۴۷] ۹:۱۹۹۴ ) گام اساسی برای جبران این شکاف، شناخت ادراک وانتظار مشتری از کیفیت خدمت وتعیین میزان شکاف ودر پی آن اتخاذ استراتژی هایی برای کاهش شکاف وتامین نظر مشتری است .در این صورت نه تنها اولویت گذاری آگاهانه وتخصیص منابع استراتژیک تسهیل می شود بلکه مبنایی فراهم می گردد تا بتوان کیفیت خدمات ارائه شده را بهبود بخشید براثر بخشی آن افزود ورضایت دریافت کنند گان خدمت را فراهم کرد (کاریدیس وهمکاران[۴۸] ۲۰:۲۰۰۱ )
در زمینه سنجش رضایت مشتری وکیفیت خدمات مراکز ارائه دهنده خدمات در ایران ودر سطح بین المللی پژوهش های زیادی انجام شده اما روش های بررسی با هم متفاوتند به منظور سنجش رضایت مندی مشتری از مدل های مختلفی استفاده شده است. براساس نوعی تقسیم بندی که مورد توافق توفر[۴۹] و سباستین پافرات[۵۰] و همکاران (۱۹۹۹) است مدل های سنجش به دو نوع عینی و ذهنی تقسیم می شوند( کردنائیج ۴۳:۱۳۸۴ ).
مدل های عینی براساس این ایده می باشند که رضایت مندی مشتری از طریق شاخص هایی که به شدت با رضایت مشتری همبستگی دارند قابل سنجش است واین شاخص ها عقاید شخصی مشتریان نیستند.رضایت مندی مشتری موجب وفاداری مشتری می شود ونارضایتی مشتری منجر به از دیت دادن مشتری می گردد. با توجه به این توجیه مدل های عینی شاخص هایی از قبیل سهم بازار تعداد شکایات سود سالانه و…را مد نظر قرار می دهند(همان) اعتبار این مدل ها تردید بر انگیز است. برای مثال مقدار فروش یک محصول شرکت را نمی توان صرفاً به عنوان رضایتمندی مشتری تفسیرکرد.این در حالی است که این شاخص به عنوان یکی از شاخص های عینی در نظر گرفته می شود (دیوان دری ودلخواه ۱۸۵:۱۳۸۴ )
مدل های هنی براساس سطح رضایت مندی نیازهای مشتریان می باشند این مدل ها بر اساس شاخص های انتزاعی نمی باشند بلکه براساس ادراک خود اشخاص از رضایت مندیشان بنا شده اند.مدل های ذهنی رویکردی از رضایت مندی مشتریان ارائه می دهند که به ادراک مشتریان نزدیکتر است (کردنائیج ودلخواه ۱۳۸۲ )
مدل های ذهنی به دو دسته روش های حادثه مدار وروش های ویژگی مدار تقسیم می شوند. در ادامه به تشریح هریک از این روش ها پرداخته می شود.
۲-۲-۱۸-۱-روش های حادثه مدار[۵۱] :
این روش ها با کامپیوتر قابل پردازش نیستند فقط به وسیله انسان پردازش می گردند.در این رابطه فعالیت هایی نظیر تجزیه وتحلیل مشاهده ونتیجه گیری نمی توانند به وسیله رایانه اجرا شوند.هر چند که رایانه به عنوان ابزاری مناسب می تواند مورد استفاده قرار گیرد ولی که بعضی از فعالیت هایی که انسان قادر به انجام آن است را نمی تواند انجام دهد. روش های حادثه مدار روش های کیفی هستند که براساس کشف سطح رضایت مندی مشتریان از طریق تجارب مشتریان در رابطه با کالاها یا خدمات شرکت تعریف می شوند.این تجارب مشتری به زمان رویارویی با واقعیت مشهورند.این رویارویی با واقعیت ها تماس های بین مشتریان با کارکنان سازمان هستند که شامل هر نوع تماس معمول وغیر معمول شخصی وغیر شخصی مشتریان با شرکت می باشند.اساس روش های حادثه مدار شناسایی هویت ونقشه کلی است.این روش ها کیفی بوده وبه وسیله استایوس[۵۲] (۱۹۹۵ )به عنوان تجزیه وتحلیل کیفی وسنجش کمی تماس ها صورت می گیرد وهدف آن شناسایی وارزیابی رویارویی با واقعیت ها است ( کردنائیج ودلخواه ۱۳۸۲ ).
۲-۲-۱۸-۲- روش های ویژگی مدار :
این مدل ها جزء روش های قابل رایانه ای شدن طبقه بندی می شوندٰ زیرا می توان برای کاربرد آنها یک الگوریتم قابل برنامه ریزی ایجاد کرد. این مدل ها نیاز به حضور انسان برای مشاهده و تجزیه وتحلیل شکایات ورفتار مشتریان ندارند.اساس این روش ها این است که کیفیت نتیجه ارزیابی ذهنی ویِژگی منحصر به فردی است که از عملکرد شرکت مشتق شده اند ومی توانند از طریق مقیاس های رتبه ای ارزیابی شوند. روش های ویژگی مدار به دو دسته سنجش صریح وسنجش ضمنی تقسیم می شوند (کردنائج ودلخواه ۱۳۸۲)
سنجش ضمنی یا تلویحی از معیارهای غیر مستقیم رضایت مندی که می توان از آنها رضایت مندی را استنتاج نمود استفاده می کند ( برای مثال تعداد شکایات کم نشان دهنده سطح بالایی از رضایت مشتری است)این روش برای سنجش رضایت مندی مشتری از روایی بالایی برخوردار نیست زیرا استنتاج هایی که از معانی بعضی از شاخص ها صورت می گیرد نمی توانند دقیق باشند ویا حتی گاهی غلط هستند.روش های صریح یا روشن روش بهتری برای سنجش رضایت مندی مشتری ارائه می دهند آنها بر اساس ایجاد مقیاس رضایت مندی می توانند تک بعدی یا چند بعدی باشند.
۲-۲-۱۸-۳-مقیاس های تک بعدی :
مقیاس های تک بعدی، رضایتمندی مشتری را فقط با یک سئوال می سنجند. این بدان معنی است که کل سنجش رضایت مندی مشتری نمی تواند مورد قضاوت قرار گیرد، زیرا مشخص نیست که کدام یک مبنای نتیجه هستند. برای مثال مشتری مجبور است به سئوال ها در ۵ طیف از کاملاً راضی تا کاملاً ناراضی، پاسخ دهد. مزیت این روش آن است برای اداره کردن خیلی راحت است و پیچیدگی کمی دارد، اما در تجزیه و تحلیل، رضایتمندی مشتری را به اندازه کافی متمایز نمی کند. همچنین باید اضافه کرد که رضایتمندی سنجیده شده به وسیله مقیاس های چند بعدی از اهمیت و معناداری بالایی برخوردار است. مقیاس های چند بعدی که به روش چند نگرشی نیز معروفند، به وسیله تعدادی از ویژگی های واحد شکل یافته اند که برای محاسبه کل رضایتمندی مشتری به کار می آیند. از طریق این ویژگی های واحد می توان سطح رضایتمندی مشتری را قضاوت نمود ( کردنائیج، ۴۴:۱۳۸۴).
۲-۲-۱۸-۴-مدل ( SERVQual ) :
مدل های کیفیت خدمات [۵۳]( SERVQual ) از روش های چند بعدی سنجش رضایتمندی مشتری می باشند که در اواسط دهه ۱۹۸۰ بری[۵۴] با همکاری پاراسورمن[۵۵] و زیتمل[۵۶] شروع به مطالعه شاخص های کیفیت خدمات و چگونگی ارزیابی کیفیت خدمات توسط مشتریان، بر اساس مفهوم کیفیت ادراک شده خدمات نموده اند. مدل آنها در قالب پنج شکاف قابل بررسی است ( دیوان دری و دلخواه، ۱۹۰: ۱۳۸۴).
مدل SERVQual هنوز یک مدل ساده و مفیدی برای توصیف و سنجش تجارب خدمات مشتریان از نظر کیفیت است و به طور گسترده توسط سازمانهای ارائه کنندگان خدمات مثل مراقبتهای پزشکی، بانکداری، امور مالی و آموزش مورد استفاده قرار گرفته شده است و مدل کارآمدی در کمک به یک سازمان است تا تلاشهایش را در جهت پر کردن شکاف بین خدمات ارائه شده و مورد انتظار شکل دهد ( نایک و همکاران، ۱۰۱:۲۰۰۲).
شکاف کیفیت خدمات
آنچه مشتری ها از خدمات انتظار دارند
شکاف کیفیت خدمات
آنچه مشتریان می پندارند واقعا دریافت کرده اند
شکاف کیفیت خدمات
شکل ۲-۴: ( مدل شکاف کیفیت خدمات )
(نایک و همکاران، ۲۰۰۲)
