اسانس

دانه غلات

اسانس × دانه غلات

۳

۹%

۶%

جدول (۴-۱،۲و۳) نتایج اثر سطوح مختلف اسانس مرزه و نوع دانه غلات بر مصرف ماده خشک ، افزایش وزن روزانه و ضریب تبدیل خوراک را نشان می دهد: نتایج نشان می دهد در بین سطوح مختلف اسانس و نوع دانه غلات تاثیر معنی برپارامترهای مذکور ندارد(۰۵/۰٫(p>
این نتایج موافق نتایج بنچار و همکاران (۲۰۰۶ و آ۲۰۰۷)، زمانی که مخلوطی از اسانس های گیاهی را در سطوح ۷۵/۰ و ۲ گرم در روز (به ترتیب معادل ۴۳ و ۸۷ میلی گرم در هرکیلوگرم ماده خشک مصرفی) استفاده کردند هیچ تغییری درماده خشک مصرفی، تولید شیر و ترکیبات آن مشاهده نکردند.
نتایج ما موافق با نتایج بامپیدیس و همکاران (۲۰۰۵) زمانی که به جیره بره های در حال رشد مکمل برگ های پونه کوهی را معادل ۱۴۴ یا ۲۸۸ میلی گرم در هر کیلوگرم ماده خشک مصرفی از اسانس این گیاه اضافه کردند (شامل ۸۵% کارواکرول)، هیچ تغییری در ماده خشک مصرفی، رشد و بازده غذایی گزارش نکردند. بر خلاف نتایج ما در مطالعه دیگری که توسط همین نویسندگان (ب Chaves et al., 2008) انجام شد در اثر اضافه کردن ۲۰۰ میلی گرم در هر کیلو گرم ماده خشک جیره بر پایه کنسانتره جو از سینامالدئید یا اسانس سیر یا اسانس توت کوهی تغییری در ماده خشک مصرفی دیده نشد. اما به هر حال تغذیه سینامالدئید یا اسانس توت کوهی باعث افزایش کمی افزایش وزن روزانه و بهبود ضریب تبدیل خوراکی در مقایسه با گروه کنترل گردید. افزودن سینامالدئید یا اسانس سیر یا اسانس توت کوهی خصوصیات لاشه و کیفیت گوشت را تحت تأثیر قرار نداد.
به عنوان مثال دورمیک و همکاران (۲۰۰۸) مشاهده کردند که عصاره های استخراج شده اتانولی و اسانس های گیاهی به طور انتخابی رشد برخی از باکتری ها (کلستریدیوم پروتئوکلاستیکوم) را که درگیر واکنش های بیوهیدروژناسیون شکمبه ایی هستند و همچنین بعضی از آنها که می توانند باعث اشباع شدن اسید لینولئیک، اسید لینولئیک مزدوج و واسنیک اسید در محیط های کشت بسته شود را محدود کند. این موضوع پتانسیل عصاره های گیاهی را در افزایش تولیداسید لینولئیک مزدوج و اسید واسنیک در شکمبه و همچنین بالا بردن غلظت های این اسیدهای چرب غیراشباع در محصولات نشخوارکنندگان نشان می دهد.
داده های آزمایشگاهی پیشنهاد میکند، ممکن است برخی از اسانس های گیاهی به صورت انتخابی جمعیت باکتریهای درگیر در فرایند بیوهیدروژناسیون اسیدهای چرب غیراشباع را محدود ساخته که ممکن است سبب بالا رفتن غلظت اسیدهای چرب غیراشباع را محدود ساخته که ممکن است سبب بالا رفتن غلظت اسیدهای چربی که خاصیت بهبود سلامت را دارند (ماننداسید لینولئیک مزدوج) دردام شوند. به هر حال مطالعات بیشتری برای شناخت پتانسیل اسانس های گیاهی در بهبود ترکیب اسیدهای چرب شیر و گوشت لازم است.

اثرات اسانس های گیاهی و ترکیبات اصلی آنها بر روی عملکرد نشخوار کنندگان، ماده خشک مصرفی و خصوصیات تخمیر شکمبه اندک و مبهم است. در برخی از مطالعات زمانی که جیره حیوانات با اسانس های گیاهی مکمل می شد عملکرد بالاتری مشاهده گردید که بیشتر مربوط به مصرف بالاتر حیوان بوده تا تغییر الگوی تخمیر میکروبی و مورد استفاده قرار گرفتن مواد مغذی.

۴-۲- تاثیر سطوح مختلف اسانس بر تخمیر شکمبه

نتایج نشان می دهدکه بین سطوح مختلف اسانس اختلاف معنی داری وجود دارد به طوری که بالاترین میانگین غلظت اسیدهای چرب مربوط به سطح اسانس۴۰۰ میلی گرم با ۲۸/۱۰۱ میلی مولار و کمترین میانگین مربوط به سطح اسانس ۲۰۰ میلی گرم با ۷۷/۸۱ میلی مولاراست. همچنین نتایج نشان می دهد بین نوع دانه غلات نیز تفاوت معنی داری وجود دارد به طوری که بیش ترین میانگین مربوط به دانه جو با ۲۸/۱۰۲ میلی مولار و کمترین میانگین مربوط به دانه ذرت با ۰۱/۸۴ میلی مولاراست .
نتایج مربوط به مقایسه میانگین تأثیر سطوح مختلف اسانس مرزه و نوع دانه غلات براستات را جدول (۴-۴) نشان می دهد. نتایج حاکی از آن است که بین سطوح اسانس و نوع دانه تفاوت معنی داری وجود دارد. بیشترین میانگین سطوح اسانس در غلظت استات مربوط به سطح اسانس ۴۰۰میلی گرم با ۴۰/۶۳ میلی مولار و کمترین مقدار مربوط به سطح اسانس ۲۰۰ میلی گرم ۵۸/۴۷ میلی مولارمی باشد. هم چنین شواهد حاکی از آن است که بیشترین میانگین استات در بین دانه غلات مربوط به دانه جو ۳۰/۶۳ میلی مولار و کمترین میانگین مربوط به دانه ذرت با ۴۴/ ۴۵ میلی مولاراست.
جدول (۴-۴) داده های مربوط به تأثیر سطوح اسانس و دانه غلات برتولید پروپیونات و ایزوبوتیرات را ارائه می دهد. نتایج نشان می دهد که بین سطوح مختلف اسانس و دانه غلات در بین تیمارها اختلاف منفی داری وجود ندارد. و همچنین نتایج حاکی از آن است که تأثیر زمان درتولید پروپیونات و ایزو بوتیرات شکمبه معنی دار بوده طوری که بیشترین میانگین مربوط به ۱۱ با ۱۱/۳۱ میلی مولار و کمترین میانگین
مربوط به هفته ۶ با ۲۲/۳۰ میلی مولار بوده است. و همچنین در بین سطوح اسانس بیشترین میانگین مربوط به صفر میلی گرم اسانس مرزه با ۸۷/۳۰ میلی مولار و کمترین میانگین مربوط به سطح ۲۰۰ میلی گرم با ۴۳/۳۰ میلی مولارمی باشد. از لحاظ دانه غلات بیشترین میانگین مربوط به دانه جو با ۸۵/۳۰ میلی مولارو کمترین میانگین مربوط به دانه ذرت با ۵۳/۳۰ میلی مولارمی باشد.
جدول (۴-۴): نشان دهنده مقایسه میانگین تأثیر سطوح مختلف اسانس مرزه و نوع دانه غلات بر تولید بوتیرات است. نتایج حاکی از آن است که بین سطوح مختلف اسانس تفاوت معنی داری وجود ندارد. از لحاظ سطوح اسانس بیشترین میانگین مربوط به صفر میلی گرم اسانس مرزه با ۲۶/۶ میلی مولار و کمترین میانگین مربوط به ۲۰۰ میلی گرم اسانس مرزه با ۶۱/۵ میلی مولارمی باشد. در بین دانه غلات بیشترین میانگین مربوط به دانه ذرت با ۹۱/۵ میلی مولار و کمترین میانگین مربوط به دانه جو با ۷۸/۵ میلی مولار می باشد.
جدول (۴-۵): نشان دهنده مقایسه میانگین تأثیر سطوح مختلف اسانس مرزه و نوع دانه غلات بر pH است. نتایج حاکی از آن است سطوح مختلف اسانس تاثیر معنی داری بر pH مایع شکمبه ندارد. بطوریکه از لحاظ سطوح اسانس بیشترین میانگین مربوط به صفر میلی گرم اسانس مرزه به ۶۲/۶ و کمترین میانگین مربوط به ۴۰۰ میلی گرم اسانس مرزه با ۵۸/۶ می باشد. همچنین نتایج حاکی از آن است بین دانه غلات در PH شکمبه اختلاف معنی داری وجود دارد. طوری که بیشترین میانگین مربوط به دانه ذرت با ۶۷/۶ و کمترین میانگین مربوط دانه جو با ۵۵/۶ می باشد.

جدول (۴-۴) تأثیر سطوح مختلف اسانس مرزه و نوع دانه غلات را بر اسیدهای چرب فرار شکمبه (میلی مولار) بزغاله های ماده در سن ۶و۱۱ هفتگی را نشان می دهد.

جو ذرت

احتمال معنی داری

اسانس

اسانس

تیمار ×زمان

اسانس × غلات

۵۱

عکس ۴-۲- گره چینی از صنایع دستی ماسوله. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

۵۱

عکس ۴-۳- موزه حیات وحش ماسوله. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

۵۳

عکس ۴-۴- چموش دوزی. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

۵۴

عکس ۴-۵ -عروسک کاموایی. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

۵۴

عکس ۴-۶ - جوراب بافی در شهرک تاریخی ماسوله. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

۵۵

عکس ۴-۷- لباس محلی ماسوله. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

۵۶

عکس ۴-۸- حصیر بافی. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . .

۵۶

عکس ۴-۹ - نمد مالی. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

۵۹

عکس ۴-۱۰- مجسمه اناهیتا . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

چکیده

فعالیت جهانگردی به عنوا ن متنوع ترین و بزرگترین فعالیت در دنیا به حساب می اید. و یکی از منابع درامد و در عین حال از عوامل موثر در تبادلات فرهنگی بین کشورهاست و در حال تبدیل شدن به یکی از ارکان رشد بخش اصلی تجاری دنیا است. به همین علت مورد توجه بسیاری از کشورهای پیشرفته جهان قرار دارد. بسیاری از کشورها این فعالیت را به عنوان منبع اصلی رشد بخش خصوصی و درآمد و اشتغال زایی و توسعه ساختارهای زیر بنایی می دانند.
تحقیق فوق پژوهشی در راستای شناسایی، تحلیل و برنامه ریزی گردشگری فرهنگی در شهرستان فومن می باشد. روش تحقیق، توصیفی – تحلیلی و روش جمع آوری اطلاعات کتابخانه ای و میدانی بوده است. جامعه آماری تحقیقی گردشگران و مسئو لین و کارشناسان بوده اند که تعداد ۳۰۰ پرسشنامه از گردشگران به صورت تصادفی در مقصدهای گردشگری تکمیل شده و با مسئولین و کارشناسان مصاحبه شده است. در این پژوهش ضمن بررسی گردشگری در فومن، گردشگری فرهنگی و جاذبه های آن بررسی شد و با توجه به جاذبه ها قابلیت ها و تنگناها مورد توجه قرار گرفت و نتیجه به دست آمد که شهرستان فومن شرایط لازم را برای رونق گردشگری فرهنگی دارد. جاذبه های گردشگری فرهنگی این شهرستان شامل آثار تاریخی مثل ماسوله و قلعه رودخان، آداب و رسوم، صنایع دستی، غذا، مراسم و همچنین مجسمه ها است که بر اساس آنها می توان گردشگری را رونق داد ولی لازم است که این جاذبه ها حفظ و همچنین به گردشگران معرفی شوند و همچنین برای بازدید از این جاذبه ها برنامه ریزی شود که می تواند هم به صورت گردشگری انفرادی و هم در برخی موارد به صورت تور باشد.

واژگان کلیدی: شهرستان فومن، گردشگری فرهنگی، برنامه ریزی، قلعه رودخان، ماسوله، صنایع دستی، شهر مجسمه ها
فصـل اول
کـلیـات تـحـقیـق

۱-۱- مقدمه

- امکانات و تجهیزات مدرن و به روز
- تسهیلات ارتباطی مناسب
- کا رکنانی که ظاهر منظم و مناسبی داشته باشند
- فضای داخلی مناسب با جذابیت های دیداری
۴)اطمینان خاطر
- کا رکنانی که احساس اطمینان خاطر را به مشتریان القا کنند
- احساس مشتریان درباره برقراری ارتباط آسان و راحت با کارشناس سازمان
- کا رکنانی که دانش کافی برای جواب دادن به سئوالات مشتریان داشته باشد

۵)همدلی
- تو جه انحصاری ویژه کارکنان و مشتریان
- ایجاد صمیمیت و همدلی با مشتریان
- کا رکنانی که درک و شناخت مناسبی از نیازهای مشتریان داشته باشند
-القای حس آرامش و راحتی به مشتریان درزمان دریافت خدمت در سازمان.(کاسیم،۲۰۰۲)
زیتامل و همکاران(۱۹۹۰) نیز تعدادی فاکتور که می توانند برروی ادراک مشتری از عملکرد و خدمت تا ثیر بگذارد را تعیین کردند . اینها شامل محسوس ها، از قبیل غذای صرف شده در یک رستوران، محیط های فیزیکی که در آن تبادل خدمت صورت می گیرد، دستگاه یا وسیله ای که از آن استفاده می گردد، واز این قبیل؛ صلاحیت و اعتبار مشاهده شده از ارائه کننده خدمت، و پاسخگویی و مسئولیت پذیری آنها و قابلیت اعتماد و تواضع آنها . این نویسندگان بر پایه یافته هایشان پندهای زیر را به ارائه کنندگان خدمات نمودند : تمیز و سازمان یافته نشان دهند، پاسخگو باشند، اطمینان بخش باشند، همدل باشند، و بیش از همه اینها قابل اطمینان باشند(هیل،۱۹۹۵).
بطور کلی می توان روند تکاملی سروکوال را به این ترتیب بیان کرد :
- سالهای ۱۹۸۳-۱۹۸۵ارائه مفهومیSQ،GAP
-سالهای ۱۹۸۵-۱۹۸۸ارائه ابزار مقیاس سروکوال
-سالهای ۱۹۹۳-۱۹۹۴ تجدید نظر وبازبینی در مقیاس سروکوال
-سالهای ۱۹۹۹-۲۰۰۰ افزایش تکنولوژی در شیوه های ارائه خدمات وا رائه چارچوب مفهومی برای ازریابی کیفیت خدمات (فدائی،۱۳۸۳).
۲-۱۶-۳ اندازه گیری کیفیت خدمات در آموزش عالی
اندازه گیری کیفیت خدمات در آموزش عالی با اندازه گیری کیفیت کالاها ی ساخته شده در صنعت متفاوت است(فیتزگرالد^[۶۷]،۱۹۸۸) یک مفهوم خاص تری را برای آن در نظر گرفته ومی گوید : یک خدمت با توجه به هدف آن مورد سنجش قرار می گیرد(شیرازی و براتکو،۱۳۸۲).
“مروری بر ادبیات بازاریابی خدمات دو رویکرد برای اندازه گیری کیفیت خدمات را آشکار می سازد: سرکوال(پاراسورامان و همکاران، ۱۹۸۸) و سروپرف(کرونین وتیلور،۱۹۹۲) یکی از مشهورترین روشها سروکوال نام دارد، که پایه های تئوریکی آن در مدل شکاف قرار دارد و کیفیت خدمات را بر اساس تفاوت بین انتظارات مشتری و ادراکات عملکرد در ۲۲ آیتم تعریف می کند . انتظارات مشتری عبارتند از :"عقاید در مورد ارائه خدمت که بعنوان استانداردها و نقاط مرجع در مقابل آنچه که عملکرد مورد قضاوت می شود، بکار می روند “، در حالیکه ادراکات مشتری عبارتند از: ارزیابی موضوعی از نتایج واقعی خدمات “از طریق تعامل با تولید کننده(زیتامل وهمکاران،۲۰۰۶)
این نویسندگان برخی فاکتورهایی را که می توانند بر روی انتظارات تاثیر بگذار ند شناسایی کرده اند، همانند کلمه ارتباطات کلامی، نیازهای شخصی، تجربه گذشته خدمت و ارتباطات بیرونی ارائه کننده خدمت. مقیاس سروکوال کیفیت خدمات را تحت ۵ بعد که از طریق ۲۲ آیتم اندازه گیری می شوند تعریف می کنند که این ابعاد عبارتنداز ملموسات، قابلیت اعتبار(اطمینان خاطر) ، پاسخگویی، تضمین و همدلی. درزمینه آموزش عالی این ابعاد شامل وجود تسهیلات فیزیکی دانشگاه، تجهیزات، مواد ارتباطی و شخصی(ملموسات)، توانایی دانشگاه برای انجام دادن خدماتی که قول آن را داده(متعهدآن شده) با قابلیت اطمینان و دقت(اطمینان خاطر) اراده د انشگاه برای کمک به دانشجویان و تدارک خدمات فوری “ارائه خدمات فوری"(پاسخگوئی)، علم و ادب معلمان و توانایی آنها برای انتقال اعتماد و اعتماد به نفس(تضمین)، و توجه فرد گرایانه و مهربانانه که دانشگاه به دانشجویانش دارد(همدلی). ابزار سروکوال، بر خلاف معیارهایی تو سط نویسندگان متعدد ارائه شده، هنوز عملی ترین مدل برای اندازه گیری کیفیت خدمات تا به حال باقی مانده است . بنابراین انتظارات بایستی هنگام ارزیابی کیفیت خدمات در آموزش عالی مورد ملاحظه قرار گیرند(کاتبرت،۱۹۹۶).
با توجه به پایداری انتظارات و ادرکات از کیفیت خد مات در طول زمان، از منظر آموزش عالی، بطورتجربی معلوم شده است که ادراکات دانشجویان از خدمات تجربه شده ثابت و در طول زمان نسبت به انتظارات که کمتر ثابت هستند، می باشد(هیل،۱۹۹۵).
با توجه به نواقص مشاهده شده در روش سروکوال هم در سطوح مفهومی و هم در سطوح عملی(باتل،۱۹۹۶) یک روش بر مبنای عملکرد برای اندازه گیری کیفیت خدمات تحت عنوان سروپرف معرفی شد.
سروپرف شاخه ای از مقیاس سروکوال است که تنها بر مبنای جزء ادراک می باشد . مطالعات دیگرنیز نتیجه گرفتند سروپرف اختلاف بیشتری در یک اندازه گیری کلی از کیفیت خدمات نسبت به سروکوال نشان می دهد(کرونین وتیلور،۱۹۹۶).
تعداد زیادی از کاربرد های تجربی پارادیم سروکوال برای اندازه گیری کیفیت در آموزش عالی وجوددارد بعنوان مثال (هیل،۱۹۹۵)،(اندرسون،۱۹۹۵)،(کاسبرت،الف وب ،۱۹۹۶)،( اولدفیلد و بارون،۱۹۹۸)،( وان و انجی، ۱۹۹۹)،(سهیل وشیخ،۲۰۰۴)،(اونیل ورایت،۲۰۰۲)،(سهنی وهمکاران،۲۰۰۴)،(هووویم،۱۹۹۵). پارادیم سروپرف نسبت به سروکوال در آموزش عالی از محبوبیت کمتری برخوردار است(استثنائی در این مورد مطالعه الد فیلد و بارون،۲۰۰۰).
جدیداً یک مقیاس صنعتی جدید به نام هد پرف ^[۶۸]توسعه پیدا کرده که ازیک سری ۴۱ آیتمی تشکیل شده است(فیرادوس،۲۰۰۶). این وسیله هدفش اینست که نه تنها اجزاء تحصیلی را مورد ملاحظه قرار دهد بلکه جنبه های کلی محیط خدمات را آنگونه که توسط دانشجو تجربه شده، نیز بررسی کند. نویسنده پنج بعد برای مفهوم کیفیت خدمات شناسائی کرد ۱)- جنبه های غیر تحصیلی: آیتم های که ضروری برای قادر ساختن دانشجویان به انجام وظایف مطالعاتیشان هستند، و با خدماتی که توسط کارمندان غیر علمی انجام می شود در ارتباط است.
۲)- جنبه های تحصیلی : پاسخگویی تحصیلی.
۳)- وجهه: اهمیت موسسات یادگیری عالی در انعکاس یک تصویر حرفه ای.
۴)- دسترسی: شامل مسائلی مثل قابلیت دسترسی، تماس آسان، در دسترس بودن و و سهولت.
۵)- مسائل برنامه ای :
اهمیت ارائه کردن یک برنامه علمی وسیع و آبرومند و معتبر /ویژه کاریهایی با ساختار انعطاف پذیر وخدمات سالم. مقیاس های سروپرف و هدپرف از لحاظ قابلیت اعتماد و روایی مقایسه شدند ونتیجه گرفته شد که وسیله اندازه گیری جدیداً ارائه شده(هدپرف) دارای ارجحیت می باشد(فیرادوس،۲۰۰۶)
یک مدل دیگر بر مبنای پارادیم عملکرد- اهمیت^[۶۹](مارتیلا& جیمز، ۱۹۷۷ ، هرماسی وهمکاران، ۱۹۹۴ ، هاوز& راو، ۱۹۸۵) بیان می کند دانشجویان درارزیابی شان معیار متفاوتی به کارخواهند برد، که احتمالاً در اهمیت متفاوت هستند . اهمیت بعنوان"عکس العمل مصرف کنندگان دررابطه با ارزش نسبی ویژگی های کیفی متعدد"را تعریف کرد(اونیل و پالمر،۲۰۰۴).
این نیاز به جمع آوری اطلاعات و داده در خصوص سطحی از ا همیت که دانشجویان به هر فاکتورمی دهند دارد و سپس بدست آوردن ادراکات مشتری از عملکرد واقعی برای هر آیتم چون سروکو ال و سروپرف اهمیت نسبی که دانشجویان به ۵بعد می دهند را به حساب نمی آورند امتیازات وزنی اهمیت می تواند برای این مقیاس ها محاسبه شوند.
به این دلیل، برخی مطالعات در مورد سهولت حاوی اطلاعات در مورد اهمیت نسبی ۵ بعد برای مشتری بحث می کند، که یک نمره وزنی مرکب از کیفیت خدمات ادراک شده برای هر بعد و برای کیفیت خدمات کلی با توجه به مدل شکاف بدست می دهد(پاراسومان وهمکاران،۱۹۹۱).
CEQ(پرسش نامه تجربه تحصیلی) نیز یک ابزار بسیار مشهوردر زمینه آموزش عالی است که ادراکات دانشجویان را در رابطه با عملکرد یادگیری و تدریس ارزیابی می کند(رامسن، ۱۹۹۱ ؛ ویلسون وهمکاران، ۱۹۹۷ ؛و گینس و همکاران، ۲۰۰۷ ؛ به نقل ازبروچادو و همکاران،۲۰۰۷).
۲-۱۷پیامدهای کیفیت خدمات
مدیران سازمانها بایستی بدانند که کیفیت خدمات یک استراتژی سود برای سازمانشان می باشد. آنهابایستی به این باور برسند که سرمایه گذاری در کیفیت خدمات منجر به سود آوری سازمان می گرددلیکن بایستی در نظر داشت که ارتباط بین کیفیت خدمات و سود یک رابطه ساده نیست.
زیتامل و بیتنر(۱۹۹۶) پژوهشگران برای پاسخ دادن به اثر کیفیت خدمات بر سود(برای مثال بدست
آوردن سهم بیشتر بازار) و اثرات تدافعی تمایز قائل شدند . ارتباط بین کیفیت و خدمات و سود که مشتمل بر هر دو اثر است نشان داده شده است. بهبود کیفیت خدمات منجر به جذب مشتریان جدیدشده و همچنین سازمان را قادر می سازد تا مشتریان کنونی اش را حفظ نماید. نتایج تحقیقات نشان دهنده ارتباط مثبت میان کیفیت ادراک شده و عملکردهای مالی سازمان است درحقیقت سازمانهای با کیفیت ادراک شده بالا ، نوعاً از سهم بیشتر بازار ، بازگشت سرمایه بالاتر وگردش دارایی های بیشتر نسبت به موسساتی که ازکیفیت ادراک شده پائین تر برخوردار هستند ، می باشند. و بنابراین می توان نتیجه گرفت که در بلند مدت مهم ترین عامل اثر گذار بر عملکرد تجاری ،کیفیت کالا و خدماتی است که سازمان نسبت به رقبای خود عرضه می کند.
چنگ وچین(۱۹۹۸) یکی ازاثرات مستقیم ارائه خدمات با کیفیت بهبود توانایی سازمان جهت ارضای نیازهای مشتریان بصورت اثر بخش می باشد. چرا که سازمان دریافته است که مشتریان خواهان چه خدماتی هستند و همچنین ارائه خدمات بهتر به مشتریان باعث تکرار خرید و گسترش تبلیغات دهان به دهان مثبت مشتریان بالغوه می گردد(سید جوادین و کیماسی،۱۳۸۴).
۲-۱۸نقش مشتری (دانشجو در ارائه خدمات)
در جهان پر رقابت امروزی، تمامی هم و غم دانشگاهها ، حول محور جذب و نگهداری یکایک مشتریان دور می زند . بدین منظور دانشگاهها با تمامی ترفندها ی ممکن ، تلاش دارند که در در جه اول، با ترویج خدمات خود، هر چه بیشتر دانشجویان بالقوه را به دانشجویان بالفعل تبدیل نموده ودر درجه بعد مشتریان جذب شده را اولاً به مشتریان دائمی تبدیل نموده و ثانیاً از آنان بعنوان وسیله مطمئن برای ترویج خدمت خود استفاده کنند. بدین منظور چاره ای ندارند جز ارائه محصول یاخدمت در حد انتظار مشتری و یا حتی بیش از در خواست وی(ووس،۲۰۰۷).
ویژگی مشخص از خدمات اینست که مشتریان اغلب بخشی از فرایند های تولید ارائه خدمات هستند. در بسیاری از خدمات مشتری به این نیاز دارد که قبل ازارائه خدمت اطلاعاتی در مورد نحوه و چگونگی ارائه خدمت به او داده شود(کیلی وهمکاران^[۷۰]،۱۹۹۰).
نظرات مشتری به صورت دروندادهایی از طریق کارمندان ارائه کننده خدمات به درون سیستم تولیدخدمت وارد می شود(یعنی نظرمشتری را در ارائه خدمات دخالت می دهند)، در نتیجه مشتری
مستقیماً برروی کیفیت خدمت ارائه شده وهمچنین رضایت یاعدم رضایت خویش تاثیر می گذارد(میلز وهمکاران،۱۹۸۳).

براق صدر عالــم چــــون روان شد چو برقی تا بهفتــــم آسمــان شد
سواره تـــا ســـر کــرسی بـــرآمد که او صاحب بـــراق و منبـــر آمد
فلک زیـــر بــــراق او زمــــن بود وشاق درگهش روح الامیــــن بود
چنان کرد آفتاب شـــرح تحـــویل که بـــا ششصد هزاران پر جبرئیل
نه در گردش رسیـــدستی زمانـــی نه از وی یـــافت نــام و نه نشانی
(همان، ۱۳ / ۱۱)
زهی جبرئیل پیـــــک درگــــه تو همـــه کـــارش شد آمد در ره تو
چو میکائیل دیـــده پـــادشـــاهت شده اجــری کش خیـــل سپاهت
به جلادی تو بــــا تیـــغ در دست کمـــر در بستـــه عزرائیل پیوست
سرافیـــل امیـــن پیــش در تـــو شده یک نـــوبتی بر درگـــــه تو
ملائک چـــــاوشــــان آستـــانت کرام الکاتبیــــــن دو پـــاسبانت
دبیـــر درگـــــه تــــو آدم پیـــر بسی اسماء ذاتت کـــــرده تحریر
(همان، ۱۵)
گـــر انگشتی شود جبرئیل در پیش بسوزد همچو انگشتی پــر خویش
زنورت قــــدسیان پــــر بر گشایند بـــا انگشت بیک دیــــگر نمایند
(اسرار نامه، ۱۵)
درآمد جبرئیـــــل یک شبـــی از دور بــراقـــی بــــرق را آورد از نــــــور
که ای مهتر از این زنــدان گــــذر کن بــــدارالملک روحــــانی سفـــر کن
کـــه بسیار انبیــــا و مـــــرسلیناند بهر جــانب جهـــانی حور عیــــناند
چنان از پیشگه روشـــن شــد آن نور که روح القــــدوس بیــرون انـداز دور
چو روش شــــد زنـــور حق حـــوالی فغان بــــــرداشت روح القدس حـالی
تــو ای روح الامیـــن پیش جنــــابی که شد پیغمــبـــــــران را زهره آبی
تو ای روح الامیـن بنشین بــدرگــــاه مشو رنجــــــــه که لی وقت مع الله
تو شــــاگر منـی بنشین بســـــامان بپرس ازمن که احسان چیست وایمان
گـــذشت از بــــویت قــــــولاً ثقیلا تو بـــر در بـــاش اکنــــــون جرئلا
(همان، ۱۹)
چون به خلوت جشن ســــازد با خلیل گر بســــوزد در نگنجــــــد جبرئیل
عقـــل را در خلــــــوت او نیست راه علم نیــــز از وقت او آگتــــاه نیست
(منطق الطیر، ۲۴۷)
جذبه چیست از یک نظــــر ذره شدن بر پــــر جبرئیل بـــر ســـدره شدن
گفــت حســانــــرا زاحسان و کـــرم هست جبرئیــــل امیـــــن با تو بهم
(مصیبت نامه، ۵۰ / ۴۳)
کو بر جبرئیل رفت و فـــوق عــــرش با زفوق عـــرش آمــــد تا بفــــرش
اول آغــازی نهــــاد از جبـــرئیــــل صدقه می جست او چـون ابناء السبیل
(همان، ۶۶)
زروح القدس چـــون برتر گـــذشت او زهـــر چـش پیش آمــد درگذشت او
بقدر آنجا که مهتــر را محـــل بـــود زحل آنجــــا نسبت در وحـل بــــود
چنان نزدیک حق شد جانش از نــــور که از وی جبــــرئیل افتــــاد از دور
بصورت آنگه جبرئیــل امیـــن بــــود که یک پر زآسمــــانش بر زمیـن بود
چنان آنجــــا زمهـــتر دور بـــــد او که مهــتر را چو گنجشکـــی نمود او
چوگویم من درآن حضرت که چون بود که آن دم از وجـــود خـــود برون بود
(اسرار نامه، ۲۰)
زهی طه و یاسیــــــن نعت نــــامت زهی روح القـــدس کمتــــر غلامت
فلک با این همـــــه حشمـت که دارد زفرمــــانت گــــذشتن می نیـــارد
شب معـــراج از آنجــــا بـــر گذشته که عقل از مدح آن مــــدوش گشتـه
(الهی نامه، ۳۰۷)
۴-۵- جبرئیل در متون مقدّس
“از جبرئیل دو بار در عهد جدید سخن رفته است. یک بار در فصل ۱، آیهی ۱۹ انجیل لوقا؛ آنجا که زکریا را به ولایت یحیی بشارت میدهد و در جای دیگر در فصل ۱، آیهی ۲۶ انجیل لوقا باز هم در حکم پیامآور، حضرت مریم را به تولد عیسی مسیح بشارت میدهد” (سیار، عهد جدید، ۱۳۸۷: ص۳۲۶).
“در عهد عتیق، از جبرائیل هم سخن رفته است و در کتاب دانیال رؤیا را برای دانیال تفسیر میکند« من دانیال، چون این رؤیا را بدیدم، در پی فهم آن برآمدم. آنگاه برابر من کسی با رخسارهی آدمی ایستاد. آوای انسانی را بر والای (نام ورودی است) شنیدم که بانگ برآورد. جبرئیل، او را فهم این رؤیا عطا کن»” (سیار، کتابهایی از عهد عتیق، ۱۳۸۸: ص۶۷۹).

“همچنین جبرائیل، پیشگویی دانیال تفسیر میکند: «همچنان سخن میگفتم و دعا میخواندم و به گناهان خویش و گناهان قوم اسرائیل اعتراف میکردم، و برای کوه مقدس خدایم، استغاثهی خویش برابر یهوه خدای خود میآوردم، همچنان در حال دعا سخن میگفتم که جبرائیل، هم او که در آغاز در رؤیا دیدمش، هنگام هدیهی شامگاه از اوج آسمان بر من فرود آمد. او آمد و با من زبان به سخن گشود و گفت: دانیال! این منم، برون شدهام تا بیایم و تو را خرد آموزم، از آغاز استغاثهی تو کلامی صادر گشت و من آمدهام تا بر تو بازگویم؛ تو مرد محبوبی، در این سخن بیندیش و رؤیا را فهم کن»” (سیار، کتابهایی از عهد عتیق، ۱۳۸۸: ص۶۸۳).
۴-۶- عزرائیل
ملک الموت، قابض ارواح، نام فرشتهای که جان مردم را میگیرد ودر فارسی جان شکار و جان ستان و فرشته مرگ هم گفته میشود (عمید، ۱۳۶۵: ۳/ ۱۷۱۳) عزرائیل، عزریائیل (دهخدا، ذیل واژه) عزرائل، عزریل (ناظم الاطبا،ذیل واژه ) لفظی عبری و مرکب از «عزر» به معنی کمک و حمایت و«ئیل» در معنی خدا که در فرهنگ اسلامی و دیگرادیان سامی به همراه جبرئیل و اسرافیل و میکائیل، که هرکدام وظیفهای ویژه بر عهده دارند، یکی از چهار فرشته مقرب خدا ومأموریتش گرفتن جان آدمیان است؛ بدین لحاظ وی به بویحیی و قابض ارواح نیزگفته می شود» (یا حقی، ۱۳۶۸: ۵۸۲) کلمهی عزرائیل در قرآن مجید نیامده و به جای آن از فرشته مرگ با عنوان ملک الموت (سجده،۱۱)یاد شده است. او در آسمان دوم (خزائلی، ۱۳۷۱: ۵۹) چهارم یا هفتم (مصاحب، ۲/ ۱۷۳۲) « برتختی که زیرش درخت حیاط قراردارد نشسته و نام مؤمنان را در دفتری محاط در حلقه نور و نام کافران را، در دفتری محاط درتاریکی ثبت میکند.»
(طبری، ج۷، ۱۳۶۷)

شایستگی فردی(چگونگی مدیریت خود)

مدیریت برخود
قابلیت سازگاری
آگاهی و هوشیاری
ابتکار
موفقیت
قابلیت اعتماد

خودآگاهی
خودآگاهی هیجانی
خود ارزیابی دقیق
اعتماد به نفس

شایستگی جمعی(چگونگی کنترل روابط)

مهارتهای جمعی
رهبری
نفوذ
توسعه دیگران
عامل شتاب دهنده تحول
ارتباطات
مدیریت تضاد
اتحاد سازی
کارتیمی

آگاهی اجتماعی
همدلی
خدمت محوری
آگاهی سازمانی

۲-۱-۳۴-هوش هیجانی کارکنان و رضایت مشتریان
موفقیت در اجرای برنامه های کاربردی و عملی در محیط کار مستلزم هوش هیجانی است.
نتایج تحقیقات میدانی که رابطه هوش هیجانی و عوامل مهم کار را بررسی می کند ، حاکی از آن است که هوش هیجانی کارکنان ، بعد مهمی از سازمان است.(اشانازی و دیگران ، ۲۰۰۲ ؛ کارسو و ولف ، ۲۰۰۱ ) بنابراین تاکید بر کاربردهای سازمانی هوش هیجانی در عرصه هایی چون ، رضایت شغلی کارکنان ، رهبری اثر بخش و بهره وری مطرح شده است.

رضایتمندی مشتری (Consumer Satisfaction) متغیر فوق العاده مهمی در سازمان است . والکر^[۶۷] (۱۹۹۵) دریافت که تمامی مولفه های عرضه خدمات شامل ، محدودیتهای فیزیکی ، زمان انتظار و خصوصاً رفتار و عملکرد سرویس دهندگان می تواند در سطح رضایتمندی مشتریان اثر بگذارد.بارلو و مائول^[۶۸] (۲۰۰۰) پی بردند که هوش هیجانی بالاتر سرویس دهندگان برای رضایت مشتریان نقش کلیدی دارد . آنها فرض کردند که رضایتمندی و خشنودی مشتری با خدمات مرتبط است.سرویس دهندگانی که از هوش هیجانی بالا برخوردارند ، بهتر می توانند تجربه هیجانی مثبتی را برای مشتریان فراهم آورند . شواهد حاکی از مطالعات و بررسیهای تاثیر کیفیات اجتماعی-هیجانی سرویس دهندگان که ممکن است توام با هوش هیجانی بالا باشد ، حمایت و پشتوانه غیر مستقیمی را برای فرض بارلو و مائول فراهم آورده است.در دو مطالعه همبستگی پرایس و همکاران (۱۹۹۶) و نیستر (۲۰۰۰) پی برده شد که کیفیات و صلاحیتهای سرویس دهندگان همچون ، مدنیت ، توجه ، ملاحظه و مطلوبیت با رضایتمندی مشتری مرتبط بوده است.
در بررسی میدانی لمینگ و ماتسون (۲۰۰۲) پی برده شد که صمیمیت زیاد کارکنان سبب رضایت بیشتر نزد مشتریان می گردد.رابطه علی بین هوش هیجانی سرویس دهندگان و رضایت مشتریان بطور جدی و قابل ملاحظه مورد بررسی واقع نشده است.فرض اصلی این بررسی آن است که هوش هیجانی بالای سرویس دهنده ، منجر به رضایتمندی بیشتر از سوی مشتری می گردد .
سرویس دهنده ای که توانایی های لازم برای هوش هیجانی در اختیار داشته باشند ، احتمالاً خدمات را به گونه ای عرضه می کنند که موجب رضایتمندی بیشتر از سوی مشتری می گردد.
سرویس دهنده با هوش هیجانی بالا همچنین در برآوردن نیازهای مشتری تواناست و می تواند خواسته های آنها را درک کند و پاسخگوی نیازهای آنها باشد.
فرض بعد آن است که سطح هوش هیجانی سرویس دهندگان شاید بیشترین تاثیر را در مطالعات سنگین رضایتمندی مشتری داشته باشد.تمامی برخوردهای خدماتی در شرایط خاص ، بوقوع پیوسته و مقوله های زیادی را شرایط وجود دارند.از ابعاد مهم برخوردهای خدماتی ، میزان دشواری و سادگی آنهاست.چون اگر برخوردهای خدماتی در بعد دشواری افت کرده و در نتیجه دشواری بخشی از معادله تمامی برخوردهای خدماتی است.
هیل و استول (۱۹۸۱) بیان نمودند که افراد بطور عمومی شرکایی را ترجیح می دهند که روابط اجتماعی و ارتباطی خوبی داشته و همچنین ویژگیهای اجتماعی مشابه به خود آنها را نشان دهند.شاته و دیگران (۲۰۰۱) فرض کرده اند که شاید افراد کسانی را ترجیح می دهند که از لحاظ هوش هیجانی شبیه به خود آنها هستند بعلاوه آنهایی که از هوش هیجانی بالا برخوردارند ، شاید بهتر بتوانند این خصوصیت را در دیگران تشخیص داده و مغتنم شمارند.
این ملاحظات موجب پیش بینی تعاملی میان هوش هیجانی سرویس دهندگان و هوش هیجانی مشتریان شد.در بررسی کرنباخ^[۶۹] و شاته^[۷۰] (۲۰۰۵) مشخص شد که هوش هیجانی بالا از سوی سرویس دهندگان موجب رضایتمندی بیشتر از سوی مشتریان می شود.منطق و مبنای این یافته، همان پیش بینی نظری حاصل از بارلو و مائول (۲۰۰۰) بود که گفته بود ، توانایی سرویس دهنده برای درک،ابراز،شناخت و تنظیم دقیق و موثر عواطف خود و دیگران،شاخص رضایتمندی مشتری است همچنین یافته های این تحقیق مکمل یافته های مطالعات پیشین لمینگ و ماتسون،پرایس و همکاران بود.
۲-۱-۳۵-هوش هیجانی کارکنان و اثربخشی سازمان (Organization Effectiveness)
آیا تاکنون از خود پرسیده اید که چرا برخی مدیران علیرغم برخورداری از هوش بهر بالا در کار خود شکستهای فاحشی را تجربه می کنند ؟ دلیل عمده این وضعیت ناخوشایند آن است که چنین مدیرانی برای موفقیت در کار خود به هوش هیجانی اهمیت نداده و بر عکس ، برای ضریب هوشی اهمیت و ارزش زیادی قائلند.در حقیقت هوش هیجانی عامل تعیین کننده توفیق یا عدم توفیق مدیران است.در این رابطه گلمن معتقد است ، مهمترین عامل موفقیت مدیران ضریب هوشی آنان نیست بلکه هوش هیجانی مدیران نقش بیشتری در این راستا دارد.مدیر باید بتواند از طریق افراد به اهداف سازمان برسد.سالهاست به مدیران می آموزند که توانایی آنها برای دستیابی به اهداف ، رابطه مستقیمی با توانایی آنها در برانگیختن افراد دارد . این امر امروزه اهمیت بیشتری یافته است زیرا مسایل انسانی ، ارتباطات و روابط بین مدیر و کارکنان افزایش یافته است.بویژه آن که کارهای فردی رو به کاهش و اهمیت کارهای تیمی و گروهی رو به افزایش است . این امر مهم ، شکل دهنده رویکرد مدیریتی جدیدی است که اهمیت آن روز به روز آشکار تر می گردد ( میلر ، ۱۹۹۹)
در رویکرد جدید مدیریت ، فرهنگ سازمانی ، کار تیمی و نحوه همکاری مدیر با کارکنان اهمیت خاصی دارد . تمرکز اصلی بر رشد و پرورش افراد است تا از این طریق ، بهره وری سازمان افزایش یابد.مدیرانی مدنظر سازمانها هستند که از توانمندیهای اجتماعی و مهارتهای ارتباطی برخوردار باشند.شنونده و سخنگوی خوبی باشند و با درک احساسات خود و دیگران ، در بیان و انتقال آنها بتوانند ، محیطی با نشاط ایجاد کرده و در آن افراد رشد کنند .
رویکرد مدیریتی جدید این مدیران را مدیرانی اثر بخش می داند.
نکته دیگر در خصوص تاثیر هوش هیجانی در مدیریت این است که مدیر از طریق هوش هیجانی می تواند خشم ، شک ، بدبینی و سایر احساسات منفی خود را کنترل کرده و احساسات مثبتی چون اعتماد ، سازگاری و خوش بینی را بروز دهد.
روان شناسان معتقدند بر خلاف ضریب هوشی که بطور نسبی تثبیت می شود ، هوش هیجانی را می توان از طریق آموزش افزایش داد و با رشد هوش هیجانی مدیران ، آنها مهارتهای بین فردی لازم را کسب نموده و به افرادی اهل بینش و درایت تبدیل شوند و این تغییرات مثبت ، مدیران را قادر می سازد تا کارکنانی مولد و کارآمد را استخدام کرده ، مهارتهای کارکنان خود را افزایش داده ، تولید و فروش کالا یا خدمات را افزایش داده و بطور کلی سازمان کارآمدی را بوجود آورند.
نتیجه این که هوش هیجانی در چهار زمینه نقش حیاتی و غیر قابل انکار دارد:
۱- گزینش و استخدام
۲- جهت و سرعت رشد و توسعه