INTERNATIONAL ASSOCIATION of CHIEFS of POLICE (1998)؛ در معیارهای انجمن بین المللی رؤسای پلیس به معیار مشروعیت و مقبولیت توجه شده است. آنها معتقدند که پلیس باید برابر قوانین و مقررات انجام وظیفه نماید. رفتار با مردم به شیوهای مدنی و حرفهای که متضمن جهتگیری انجام خدمات، همراه با احترام عمومی و همکاری با مردم باشد، در خود بپرورانند. آنان میبایست با متخلفان نیز با احترام برخورد کنند، از شیوه و زبانی که ممکن است برای کوچک کردن، تمسخر، یا ارعاب فرد باشد، استفاده نکنند. همچنین آنان نباید از قدرت اعمال قانون و یا موقعیت سوءاستفاده نمایند.
ب) استنباط آماری داده ها در بُعد “مشروعیت و مقبولیت“
نتایج تجزیه و تحلیل شاخص های آماری داده های تحقیق )۵۳/۴=X و S=0/49 ( بیانگر آن است که شرکت کنندگان در این تحقیق بعٌد “مشروعیت و مقبولیت” را تا حد زیاد و خیلی زیاد جزئی از ابعاد کیفیت خدمات راهور میدانند.
ج) تحلیل عاملی در بُعد “مشروعیت و مقبولیت“
نتایج تجزیه و تحلیل عاملی تأییدی نشان داد که بُعد مشروعیت و مقبولیت دارای ضریب بار عاملی ۰.۹۰۲ است. چون ۰.۹۰۲> 0.5 میباشد. بنابراین بُعد مشروعیت و مقبولیت یکی از ابعاد کیفیت راهور میباشد. این بعُد از لحاظ کمیت بار عاملی در مقایسه با سایر ابعاد، در رتبه یکم قرار دارد. بیشترین بار عاملی در بُعد “مشروعیت و مقبولیت"، مربوط به مؤلفه “اطلاعرسانی در خدمات راهور” با ضریب بار عاملی ۰.۸۹۳ و “تعامل بدون تبعیض و بر اساس قانون با شهروندان راهور” با ضریب بار عاملی۰.۸۷۰ و “تلاش برای ارتقای فرهنگ ترافیکی شهروندان” با بار عاملی۰.۸۴۴ میباشد.
د) مصاحبه با مدیران ارشد راهور در بُعد “مشروعیت و مقبولیت“
نتایج حاصله نشان داد که مدیران ارشد راهور بُعد “مشروعیت و مقبولیت” را بهعنوان یکی از ابعاد کیفیت خدمات راهور پذیرفتند. حفظ شئونات شهروندان و احترام به آن، جزئی از آموزشهای اخلاقی حرفهای پلیس راهور است. معیار و راهنمای انجام کار پلیس قوانین و مقررات با رعایت احترام و رفتار بدون تبعیض است. در وضع موجود کارکنان پلیس راهور فراتر از وظیفه سازمانی خود به شهروندان، با توجه به نیاز در حوادث و بلایا یا مناسبتها خدماترسانی مینمایند.
جمعبندی بُعد “مشروعیت و مقبولیت“
با توجه به نتیجه این تحقیق با روش تحلیل عاملی تأییدی، نظر خبرگان سازمانی راهور، نتیجه مصاحبه با مدیران ارشد راهور و نتایج ابعاد مدلها و تحقیقات گفتهشده فوق میتوان گفت؛ بُعد “مشروعیت و مقبولیت"، یکی از ابعاد مدل کیفیت خدمات پلیس راهور است. در این بُعد مؤلفه های “اطلاعرسانی، تعامل بدون تبعیض و بر اساس قانون و تلاش برای ارتقای فرهنگ ترافیکی شهروندان"، بیشتر از سایر مؤلفه ها مورد تأیید قرار گرفت.
۱۲- بُعد حفظ ارزشهای اسلامی
حفظ ارزشهای اسلامی با شاخص هایی از قبیل: رعایت اخلاق اسلامی، نظم و ادب و دیانت، احساس رأفت و مهربانی نسبت به مردم، انضباط، تعهد تقوا و پاکدامنی، دیانت، تواضع، رعایت عدالت در مواجه با شهروندان، اهل بیان و تفاهم با مردم، ارائه خدمات سالم، صادقانه، مخلصانه و دلسوزانه به مردم … میباشد. نتیجه تجزیه و تحلیل داده های این تحقیق نشان داد که بُعد “حفظ ارزشهای اسلامی"، یکی از ابعاد مدل کیفیت خدمات پلیس راهور است.
الف) مقایسه یافتههای تحقیق با ادبیات موضوع در بُعد “حفظ ارزشهای اسلامی“
در مقایسه نتایج این تحقیق با تحقیقات پیشین میتوان گفت؛ در بُعد “حفظ ارزشهای اسلامی” با مدلهای کیفیت خدمات و تحقیقات گذشته در ادبیات تحقیق بهشرح زیر هماهنگی دارد.
بزرگترین وظیفه نیروی انتظامی حفظ ارزشهاست. آن قدرت، عزت و رحمت که مطرح شد، در چارچوب حفظ ارزشهای اسلامی قرآنی است (سازمان عقیدتی و سیاسی ناجا، ۱۳۸۵، ۶۳ و ۶۸). گسترش روح ایمان و تقوا در تمام ردههای نیروی انتظامی … اگر در گذشته در گوشه ای از کشور فرمانده فعال، مؤمن، پاکدامنی بود، مردم در آن منطقه، از آن نیروی انتظامی زیر فرماندهی آن شخص خشنود، بلکه به آن علاقمند بودند (سازمان عقیدتی و سیاسی ناجا، ۱۳۸۵، ۳۹).
ب) استنباط آماری داده ها در بُعد “حفظ ارزشهای اسلامی“
نتایج تجزیه و تحلیل شاخص های آماری داده های تحقیق )۵۱/۴=X و S=0/46 ( بیانگر آن است که شرکت کنندگان در این تحقیق بعٌد “حفظ ارزشهای اسلامی” را تا حد زیاد و خیلی زیاد جزئی از ابعاد کیفیت خدمات راهور میدانند.
ج) تحلیل عاملی در بُعد “حفظ ارزشهای اسلامی“
نتایج تجزیه و تحلیل عاملی تأییدی نشان داد که بُعد “حفظ ارزشهای اسلامی” دارای ضریب بار عاملی ۸۵۰/. است. با توجه به اینکه ۰.۸۵۰> 5/0 است، لذا حفظ ارزشهای اسلامی جزئی از ابعاد کیفیت خدمات راهور است. این بعُد از لحاظ کمیت بار عاملی در مقایسه با سایر ابعاد، در رتبه دوم قرار دارد. بیشترین بار عاملی در بُعد “حفظ ارزشهای اسلامی"، مربوط به مؤلفه “منظم و منضبط بودن کارکنان راهور در خدمات” با ضریب بار عاملی ۰.۹۰۲ و “رفتار مؤدبانه و مهربانانه همراه با رأفت اسلامی با شهروندان” با ضریب بار عاملی۰.۸۸۲ میباشد. کمترین بار عاملی مربوط به “داشتن محاسن (ریش) در حد متعارف توسط کارکنان” با بار عاملی ۰.۲۵۸ میباشد که از مؤلفه ها حذف گردید.
د) مصاحبه با مدیران ارشد راهور در بُعد “حفظ ارزشهای اسلامی“
نتاج مصاحبه با مدیران ارشد حاکیست که حفظ ارزشهای اسلامی، از ابعاد مهم کیفیت خدمات راهور محسوب می شود. بهگونه ای که یکی از عوامل اصلی در اعطاء شغل، درجه یا رتبه و ادامه خدمت کارکنان صلاحیت مکتبی رعایت ارزشهای مکتبی است.
سازمان عقیدتی و سیاسی که به مسائل مکتبی کارکنان راهور می پردازد، ضمن برگزاری کلاسهای آموزشی اخلاقی، اعتقادی برای کارکنان، بر رعایت ظواهر اسلامی، اخلاق اسلامی در برخورد با اربابرجوع و… در یگانهای راهور نظارت دارد. همچنین فرماندهان و رؤسا نیز، ملزم به رعایت و ترویج ارزشهای اسلامی در بین کارکنان خود هستند.
جمعبندی بُعد “حفظ ارزشهای اسلامی“
نتایج این تحقیق در بُعد حفظ ارزشهای اسلامی با نتایج هیچیک از مدلهای کیفیت خدمات اندیشمندان غربی در ادبیات موضوع هماهنگی ندارد. بهعبارت دیگر هیچیک از مدلهای مذکور به بُعد “حفظ ارزشهای اسلامی” نپرداخته است. لذا میتوان گفت منظور نمودن بُعد حفظ ارزشهای اسلامی یک اقدام نوآورانه در این تحقیق محسوب می شود.
با توجه به نتیجه این تحقیق با روش تحلیل عاملی تأییدی، نظر خبرگان سازمانی راهور، نتیجه مصاحبه با مدیران ارشد راهور و نتایج ابعاد مدلها و تحقیقات گفتهشده فوق میتوان گفت؛ بُعد “حفظ ارزشهای اسلامی"، یکی از ابعاد مدل کیفیت خدمات پلیس راهور است. در این بُعد مؤلفه های “منظم و منضبط بودن کارکنان راهور در خدمات و رفتار مؤدبانه و مهربانانه همراه با رأفت اسلامی با شهروندان” بیشتر از سایر مؤلفه ها مورد تأیید قرار گرفتند. ولی مؤلفه “داشتن محاسن (ریش) در حد متعارف توسط کارکنان” مورد تأیید قرار نگرفت.
۱۳- بُعد سازگاری فرهنگی
سازگاری فرهنگی عبارتند از: هماهنگی و متناسبسازی خدمات با آداب و رسوم سنن و ارزشهای بومی در گفتار و سمبلهای مورد استفاده در ارائه خدمات و تسهیلات، و… میباشد. نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل داده ها با روش تحلیل عاملی تأییدی و نظر خبرگان سازمانی و نتایج حاصل از مصاحبه با مدیران ارشد در این تحقیق، نشان داد که بُعد “سازگاری فرهنگی” یکی از ابعاد کیفیت خدمات راهور است.
الف) مقایسه یافته های تحقیق با ادبیات موضوع در بُعد ” سازگاری فرهنگی“
نتیجه این تحقیق با نتایج تحقیقات بهشرح زیر هماهنگ است.
پاراسورامان و زیتهامل (۲۰۰۵)، برای ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک ۱۱ بُعد تنظیم نمودند که یکی از ابعاد “بومیبودن یا میزان شخصی نمودن” میباشد (Parasuraman & Zeithaml & Malhotra , 2005).
نتایج این تحقیق با یکی از ابعاد مدل کیفیت گاروین هماهنگ است. گاروین هشت بُعد برای سنجش کیفیت پیشنهاد کرده است عبارتند از؛ عملکرد، خصیصهها، قابلیت اطمینان، سازگاری (انطباق)، پایایی، قابلیت خدماتی، زیباییشناسی و کیفیت دریافتشده (فارسیجانی و زندی، ۱۳۸۹؛ نقل از Garvin, 1987).
نتیجه این تحقیق با بخشی از مدل نتایج مشتری فورنل هماهنگی دارد. در مدل فورنل (۱۹۹۲)، هماهنگی با آداب و سنن یکی از ابعاد کیفیت برشمرده شده است که موجب رضایتمندی مشتری می شود (کزازی، ۱۳۷۸). مقام معظم رهبری بهعنوان فرمانده کل قوا (ارتش، سپاه، نیروی انتظامی) به الگوبرداری در پلیس اشاره دارد، “نیروی انتظامی باید با بهره گرفتن از تجارب دیگران و بهره گیری از ابتکارات داخلی و شناسایی صحیح و مطابقت جامعه، برنامهریز علمی و دقیقی انجام دهد” (سازمان عقیدتی و سیاسی ناجا، ۱۳۸۵، ۱۵۳).
ب) استنباط آماری داده ها در بُعد “سازگاری فرهنگی“
نتایج تجزیه و تحلیل شاخص های آماری داده های تحقیق )۳۵/۴=X و S=0/56 ( بیانگر آن است که شرکت کنندگان در این تحقیق بعٌد “سازگاری فرهنگی” را تا حد زیاد و خیلی زیاد جزئی از ابعاد کیفیت خدمات راهور میدانند.
ج) تحلیل عاملی در بُعد “سازگاری فرهنگی“
نتایج تحلیل عاملی تأییدی نشان داد که “سازگاری فرهنگی” دارای ضریب بار عاملی ۷۱۷/. است. با توجه به اینکه ۰.۷۱۷> 5/0 است، لذا سازگاری فرهنگی جزئی از ابعاد کیفیت خدمات راهور است. این بعُد از لحاظ کمیت بار عاملی در مقایسه با سایر ابعاد، در رتبه هفتم قرار دارد. بیشترین بار عاملی در بُعد “سازگاری فرهنگی"، مربوط به مؤلفه “پرهیز از هر گونه رفتار خلاف هنجار عمومی” با ضریب بار عاملی ۰.۸۲۷ و “احترام به باورها و اعتقادات شهروندان” با ضریب بار عاملی ۰.۷۶۵ میباشد.
د) مصاحبه با مدیران ارشد راهور در بُعد “سازگاری فرهنگی“
نتایج حاصل از مصاحبه با مدیران ارشد راهور نشان داد که آنان بُعد “سازگاری فرهنگی” را یکی از ابعاد کیفیت خدمات راهور میدانند. ولی آنها معتقدند؛ در این راستا برخی از قوانین و مقررات پلیس راهور، مثل علائم راهنمایی و راننـدگی راهنمایی اکـثراً بین المللی است. ضرورت چندانی به تغییر و بومیسازی آن نیست. در بومیسازی واژه های انتظامی نیز در صورت لزوم تمرکزی از طریق ستاد کل نیروهای مسلح اقدام و ابلاغ می شود. همچنین نتایج نشان داد که تسلط تعدادی از کارکنان در هر بخش راهور، به یکی از زبانهای بین المللی می تواند جزئی از مؤلفه های کیفیت خدمات راهور باشد.
جمعبندی بُعد “سازگاری فرهنگی“
با توجه به نتیجه این تحقیق با روش تحلیل عاملی تأییدی، نظر خبرگان سازمانی راهور، نتیجه مصاحبه با مدیران ارشد راهور و نتایج ابعاد مدلها و تحقیقات گفتهشده فوق میتوان گفت؛ بُعد “سازگاری فرهنگی"، یکی از ابعاد مدل کیفیت خدمات پلیس راهور است. در این بُعد مؤلفه های “پرهیز از هر گونه رفتار خلاف هنجار عمومی و احترام به باورها و اعتقادات شهروندان” بیشتر از سایر مؤلفه ها مورد تأیید قرار گرفتند.
بنابراین برای بومی نمودن مدل کیفیت خدمات راهور، لازم است مدلهای مورد استفاده با ارزشها و فرهنگ جامعه ایرانی و فرهنگ سازمان راهور هماهنگ گردد. تکنیک الگوبرداری، یکی از شیوه های ایجاد و ارتقاء کیفیت در جهان محسوب می شود و مورد تأکید برخی از علمای کیفیت است، می تواند مورد استفاده قرار گیرد. البته بواسطه بین المللی بودن برخی از مقررات راهنمایی و رانندگی ضرورتی ندارد، همه اجزای اجزای مقررات راهور بومی شود.
۲-۲-۵ سؤال دوم: مؤلفه ها ابعاد کیفیت خدمات راهور کدامند؟
نتایج حاصل از تحلیل عاملی تأییدی در پاسخ به پرسش دوم تحقیق، بیانگر آن است که همه مؤلفه های کیفیت خدمات مورد بررسی در این تحقیق به استثنای یک مؤلفه، مابقی دارای ضریب بار عاملی بیش از ۵/۰ بودند. بنابراین از ۶۶ مؤلفه مورد بررسی ۶۵ مؤلفه تأیید گردیدند. لذا میتوان نتیجه گرفت که کیفیت خدمات راهور دارای ۶۵ مؤلفه در ۱۳ بُعد به شرح زیر است:
۱- مؤلفه های کیفیت خدمات پلیس راهور در بُعد ظاهر فیزیکی
نتایج تجزیه و تحلیل داده ها با روش تحلیل عاملی تأییدی نشان داد که کلیه مؤلفه های بُعد ظاهر فیزیکی ضریب عاملی آن بیش از ۵/۰ بود. لذا میتوان گفت؛ مؤلفه های بُعد ظاهر فیزیکی کیفیت خدمات پلیس راهور بهشرح زیر است.
- اتاق کار کارکنان باید مرتب و تمیز باشد.
- تسهیلات فیزیکی راهور باید از نظر ظاهری، زیبا و جذاب باشد.
- کارکنان راهور باید آراسته باشند و تمیز و پاکیزه بهنظر برسند.
- ظاهر تسهیلات فیزیکی راهور باید با نوع خدماتی که ارائه می دهند، تناسب و مطابقت داشته باشد.
- ظاهر ساختمان های راهور (نمای ساختمان، تابلوی ورودی، فضای سبز ، نگهبانی و…) باید زیبا باشد.
مقالات و پایان نامه ها در رابطه با مدل مدیریت کیفیت خدمات راهنمایی و رانندگی نیروی ...