واحدهای توزیع در بعضی ادارات پست به صورت مستقل و در برخی دیگر زیر نظر ادارات تجزیه و مبادلات سازماندهی و اداره می شوند. موزعین برای تحویل نامه ها (مراسلات) از موتورسیکلت ، دوچرخه یا گشت پیاده استفاده می کنند، ولی برای توزیع امانات و بسته ها از ماشین آلات سنگین تر مثل وانت استفاده می شود. اولویت توزیع مرسولات براساس نوع سرویس انتخاب شده در مرحله قبول صورت می گیرد و در مواردی که به هر دلیل تحویل مرسوله به گیرنده میسر نگردد، در همین مسیر و در جهت عکس به فرستنده اعاده می گردد. بعضی از مرسولات هنگام توزیع در صندوق های شخصی قرار می گیرند و گیرنده شخصاً آن ها را از صندوق بر می دارد. حالات مختلف و ویژگی های خاص هر مرحله، در بخش بعد در قالب انواع خدمات ارائه شده در پست ایران مرور می گردد.

۴-۲-۳- کیفیت و امنیت خدمات
کیفیت موضوعی است که از سال های پس از جنگ جهانی دوم در دنیا اهمیت پیدا نموده است. مرور تاریخچه دانش مدیریت و شاخه کیفیت در جهان، در کنار مرور تحولات صنایع در گرایش به این شاخه، نشان از اهمیت یافتن توجه علمی به کیفیت در بین مردم، تولید کنندگان و عرضه کنندگان کالاها و خدمات دارد. توجه به کیفیت در صنایع ایران نیز یکی دو دهه است که مرسوم گشته و مورد علاقه دست اندرکاران اجرائی سازمان ها قرار گرفته است. این توجه با گسترش میل روز افزون به دریافت نشان های بین المللی و استفاده از آن ها در تبلیغات تجاری، شدت گرفته است. خاصه آنکه بعضی از این نشان ها همچون « مد» در جامعه صنعتی و خدماتی رواج یافته است. از آن جمله می توان به تلاش برای استقرار و دریافت گواهینامه سیستم های مدیریت تضمین کیفیت، کنترل آماری کیفیت، کنترل آماری فرایند و مدل های تعالی کسب و کار اشاره نمود.
پست ایران نیز از سال ۱۳۷۵ به منظور اخذ گواهینامه بین المللی مدیریت تضمین کیفیت، اقدامات اجرائی و آموزشی خود را آغاز نمود و در سال ۱۳۷۹ موفق گردید در دامنه ای محدود به دفاتر ستادی و مناطق عملیاتی تهران و استان تهران، گواهینامه۲۰۰۰-۹۰۰۰ISO را دریافت نماید و در سال ۱۳۸۱ این دامنه را تا سطح مراکز استان های کشور توسعه داد. در کنار اقدامات فوق می توان به کلاس های آموزشی و فرایند نگاری اشاره نمود که به منظور ارتقاء سطح کیفی خدمات و تولیدات پستی انجام شده است. این اقدامات که به منظور افزایش کیفیت و رضایت مشتریان صورت پذیرفته، در نهایت به «تدوین خط مشی کیفیت شرکت پست» منجر گردید که به شرح زیر می باشد :
مشتریان : رضایت مشتری اساس طراحی خدمات ماست. تکریم و احترام به مشتری نخستین عامل اعتماد مشتریان ماست. رضایت مشتریان همواره به منظور ارتقای سطح رضایت آنان مورد ارزیابی قرار می گیرد.
کارکنان : کیفیت خدمات ما به کارکنان ما وابسته است. کارکنان آگاه دارای صلاحیت با بهره گرفتن از معیارهای مربوط به شغل انتخاب می شوند. ارتقاء سطح دانش و مهارتهای کا رکنان، ایجاد شرایط مناسب جهت رشد و خلاقیت آنان از طریق آموزش و توسعه، افزایش نرخ ماندگاری نیروهای مستعد، وفادار و ایجاد احساس غرور از طریق بکارگیری مکانیزمهای انگیزشی و مشارکت دادن آنان در تصمیم گیری در اولویت اول ماست.
کیفیت : امانتداری، پیشگیری از خطا به جای اصلاح، ساده سازی کار برای مشتریان و کارکنان، قبول و توزیع به موقع در محل مورد درخواست مشتری، توسعه نگرش فرآیندگرائی و ضرورت بهبود مستمر در تمام امور، تعریف ما از کیفیت است.
تامین کنندگان : نقش تامین کنندگان در عملکرد ما انکار ناپذیر است. ما تامین کنند گان خود را با توجه به معیارهای مشخص انتخاب و ارزیابی می کنیم. تامین کنندگان موثر در کیفیت ارائه خدمات پستی همکاران ما هستند که در جهت اعتلا و رفع نقاط ضعف آنان برای ارائه خدمات بهتر تلاش می کنیم.
چنانکه در خط مشی فوق توجه و تعمق صورت پذیرد می توان دریافت که نگارش این خط مشی، با عنایت به اصول اساسی و روح حاکم بر مدیریت کیفیت یعنی، مشتری گرایی، توانمند سازی پرسنل، بهبود مستمر، فرایند گرایی و حفظ ارزش های حاکم بر سازمان صورت پذیرفته است.
همانگونه که ملاحظه می شود اقدامات خوبی برای رسیدن به سطح مطلوبی از کیفیت در پست انجام شده است، حتی مبحث مدیریت فرآیندها که از جمله شاخه های نوین در حوزه های کیفیت و تعالی سازمانی است و طی فرایند «بهبود مستمر» تلاش می کند فرآیندها را در جهت تامین رضایت مشتریان و ذینفعان مورد بازنگری و حتی تجدید ساختار قرار دهد، در پست راه اندازی شده است. اما حقیقت آن است که برای تحقق صحیح امر کیفیت اقدامات عملیاتی کارکردی وسیع تری، فراتر از اخذ گواهینامه ها می بایست صورت گیرد. با این حال به نظر می رسد پست از لحاظ اطمینان و امنیت خدمات، بصورت نسبی وضعیت بهتری نسبت به دیگر مجاری داشته باشد، زیرا هم بر اساس آمار کنترل های سیستمی فرآیندها، درصد «محصولات نامنطبق» یا «بی ترتیبی های پستی» پایین بوده و کمتر از ۲ در میلیون مرسوله است، هم سیستم منظم و پاسخگویی برای بیمه خدمات و جبران خسارت های احتمالی دارد. اما از مجاری غیر رسمی به دلیل غیر سیستماتیک بودن فعالیت ها، هیچ آماری در خصوص امنیت خدمات ارائه شده در دسترس نمی باشد.
۵-۲-۳-سطح دسترسی
از دیگر عواملی که در ایجاد رضایت در بین شهروندان از دریافت خدمات ارتباطی پستی مؤثر است، سرعت و سهولت در کسب خدمات مورد درخواست است. این مسئله از یک لحاظ، در مفهومی تحت عنوان «سطح دسترسی» تحقق می یابد. سطح دسترسی در حقیقت به تعداد نقاطی اتلاق می شود که مشتریان می توانند از طریق آن ها خدمات مورد درخواست خود را کسب کنند. به عبارت دیگر سطح دسترسی در شاخص های مساحت و جمعیت تحت پوشش هر دفتر پستی خود را نشان می دهد. بر اساس آمار رسمی ارائه شده از سوی اتحادیه پستی جهانی در سال ۲۰۰۷ جمعیت تحت پوشش هر دفتر پستی دائمی در ایران، کمتر از ۹۰۰۰ نفر است، اگر چه این آمار در سطح قابل قبولی قرار ندارد، اما بی تردید پست در این عرصه کاملاً بی رقیب بوده و با دیگر مجاری جایگزین قابل مقایسه نیست.
بر اساس آنچه راجع به عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان (که مرتبط با سیستم داخلی سازمان ارائه دهنده این خدمات هستند) از دریافت خدمات ارتباطی پستی گفته شد، شواهد و قرائن حاکی از برتری پست نسبت به دیگر مجاری تأمین کننده این خدمات است. به این ترتیب دلیل عدم استقبال لازم از پست را می توان در عوامل دیگری، علاوه بر عوامل مذکور جستجو کرد.
۶-۲-۳-تحولات جهانی و اثر آن بر پست
پست، به عنوان سازوکاری ارتباطی، از دیر باز نقشی اساسی در برقراری ارتباط و پیوند بین ملل و جوامع بر عهده داشته است. این نقش، در عصر حاضر که عصر ارتباطات نام گرفته، نه تنها حذف نشده بلکه شکلی نوین به خود گرفته است. پست امروز در کنار سایر وسائل ارتباطی، نظیر رادیو، تلویزیون، مطبوعات، تلفن، نمابر و اینترنت به ایفای نقش ارتباطی خود می پردازد. اما ایفای این نقش تحت الشعاع شرایط و پدیده های نوین قرار گرفته است.
در این بخش تلاش بر این است تا با نگاهی جامع به بررسی پدیده های تاثیر گذار بر ارتباطات دنیای معاصر پرداخته و آثار تحولات جهانی را بر پست مورد کنکاش قرار دهیم. از این رو تحولات حوزه فنآوری ارتباطات، جهانی شدن، آزاد سازی و خصوصی سازی با توجه به شرایط داخلی و وضعیت حاکم بر پست کشور، مورد بررسی قرار می گیرد.
۷-۲-۳-بررسی تحولات ارتباطات و فناوری اطلاعات و اثر آن بر پست
در طی سه دهه گذشته و با پیشرفت فناوری اطلاعات و ارتباطات، همواره شاهد پیدایش بدیل های گوناگون الکترونیکی و تاثیر چشمگیر آن بر بازار ارتباطات و متعاقباً صنعت پست بوده ایم. به عنوان نمونه همواره پیشرفت فناوری اطلاعات به عنوان تهدیدی جدی برای «نامه» به شمار می رفت. اما به راستی آیا پیشرفت فناوری اطلاعات و ارتباطات باعث کاهش حجم و ترافیک نامه های پستی شده است؟
طی سال های دهه ۱۹۷۰ میلادی، بدیل های گوناگونی که جایگزین محصولات پستی به حساب می رفتند، به سرعت و با نرخ رشد قابل ملاحظه ای پدیدار شدند. اما بر خلاف انتظار و پیش بینی های موجود، مشاهده شد که حجم نامه ها نیز، اگر چه با نرخ رشدی به مراتب کمتر، رو به افزایش است. تحلیلگران و اقتصاد دانان معتقد بودند که مکانیزمی پیچیده تر از یک جایگزینی ساده در صنعت پست و به طور کلی در بازار ارتباطات در حال شکل گیری است. (گویسلن، پی یر، ۱۳۸۴ : ۲۹)
در حقیقت این موضوع به اثبات رسید که نمی توان تاثیر فناوری اطلاعات و ارتباطات بر صنعت پست را با یک سری روابط ساده و کاملاً قابل پیش بینی، بررسی کرد. البته این مسئله در طول تاریخ همواره با پیشرفت فنآوری ها در زمینه های مختلف وجود داشته است. به عنوان نمونه همیشه پیش بینی می شد که با معرفی و رواج «سینما»، «تئاتر» مخاطبان خود را از دست خواهد داد، و یا «رادیو» جایگزین «روزنامه» خواهد شد و «تلویزیون» جای «رادیو» را خواهد گرفت، رواج «تلفن»، «نامه» را منسوخ خواهد کرد و مواردی مشابه که هیچکدام به واقعیت نپیوستند. در مقابل البته برخی فنآوری های قدیمی به دلیل محدودیت هایی که داشتند، مانند تلگراف تقریباً منسوخ شده اند. بر این اساس لازم است با نگاه دقیق تر و با در نظر داشتن اطلاعات و آمار موجود به تحلیل این مسئله پرداخته شود.
۸-۲-۳-تاثیر فن آوری های ارتباطی بر پست
بدیل های گوناگون الکترونیکی مانند فکس، اینترنت و نامه الکترونیکی به سرعت در میان اقشار مختلف جامعه نفوذ نمودند و با ارائه امکانات بهتر و تسهیل کارها، تاثیر مهمی بر بازار ارتباطات گذاشتند تاثیر و ردپای پیشرفت های مرتبط با فناوری اطلاعات و ارتباطات به وضوح در حجم نامه های اروپا و آمریکا از سال های ۱۹۸۷ تا۲۰۱۰ میلادی دیده می شود. بطور خاص کاهش رشد ترافیک مرسولات پستی، در سال های ۲۰۰۶،۲۰۰۷ و ۲۰۸۸ کاملاً مشهود است.
ننمونه های زیر سرعت رواج بدیل های نوین در بازار ارتباطات و پست را بهتر مشخص می نماید :
در سال ۱۹۹۰ بیش از ۵۰۰ میلیون تلکس در ایالات متحده مخابره شده است.
تعداد فکس از ۸ میلیون در سال۱۹۶۷ ، به بیش از ۷۸۷ میلیون در سال ۱۹۹۰ در ایالات متحده رسیده است.
حجم پیغام هایی که از رایانه های شخصی مخابره شده است، از ۱۷۱ میلیون در سال۱۹۷۲ به تعداد ۹۳۰ میلیون در سال ۱۹۸۰ افزایش داشته است^[۴۷].
اینترنت در دهه ۱۹۶۰ ، تنها به عنوان یک کانال ارتباطی میان دانشگاه ها و مراکز پژوهشی دولتی شناخته شده بود. در آن سال ها اینترنت امکان ارتباط و به اشتراک گذاری تعداد زیادی کامپیوتر را در محدوده کشور ایالات متحده آمریکا فراهم می نمود. اما ۳۰ سال بعد یعنی در سال ۱۹۹۳ بود که با معرفی شبکه جهانی وب^[۴۸]، اینترنت به عنوان یک ابزار عمومی برای برقراری ارتباط با سرعت بسیار بالا به کاربران معرفی شد. سرعت رشد استفاده کنندگان از فناوری های نوین از گذشته بسیار بالاتر است و بدلایل مختلف از جمله ارتباطات پویا و سریع و توسعه خدمات ارتباطی در برخی از موارد حیرت انگیز است.
بر اساس مطالعه ای که توسط دانشکده مدیریت و سیستم های اطلاعاتی دانشگاه برکلی^[۴۹] در سال ۲۰۰۹ میلادی صورت گرفت، تخمین زده شد که در سال ۲۰۱۰ ، در سراسر دنیا ۵ اگزابایت (معادل  بایت) اطلاعات بر روی کاغذ، فیلم و نوارهای مغناطیسی ذخیره شده است. این در حالی است که بیش از سه برابر این حجم یعنی در حدود ۱۸ اگزابایت اطلاعات توسط فناوری های نوین اطلاعات و ارتباطات مانند اینترنت، موبایل، کامپیوترهای شخصی و … جریان پیدا می کند.
تحلیلگران پست در مواجهه با تغییرات ناشی از پیشرفت های فناوری اطلاعات و ارتباطات، رویکردها و پیش بینی های متفاوتی ارائه کرده اند از آن جمله :
«اگر خدمات پستی نتواند بهبود یابد، بسیاری از متخصصان بر این باورند که بیش از ۶۰ درصد نامه ها توسط کانال های الکترونیکی در سال ۲۰۱۲ منتقل خواهد شد.»^[۵۰]
۹-۲-۳-اینترنت و پست
یکی از مهمترین چالش هایی که صنعت پست با آن مواجه است، رواج استفاده از اینترنت است. از مهمترین نکات قابل توجه که به اهمیت مطالعه تاثیر اینترنت بر بازار پست می افزاید، سرعت نفوذ اینترنت در میان استفاده کنندگان از آن است.
نمودار زیر نشان دهنده سرعت رواج ابزارهای مختلف ارتباطی در میان شهروندان آمریکایی و به عبارتی نرخ نفوذ ابزار رسانه ای در میان کاربران ایالات متحده می باشد. نمودار نشان دهنده این واقعیت است که اینترنت در کمتر از ۵ سال توانسته است در میان ۵۰ درصد شهروندان ایالات متحده نفوذ نماید، در حالی که برای نفوذ روزنامه در میان همان درصد از شهروندان، بیش از ۱۰۰ سال زمان سپری شده است.
نمودار ۱-۲ : زمان مورد نیاز (به سال) برای نفوذ رسانه در میان افراد جامعه آمریکا
Source: Gartner G2 (2010), InfoPlease (2011), Carey (2005)
از ساده ترین ابزارهایی که به کمک رواج اینترنت در دسترس عوام قرار گرفته، نامه الکترونیکی^[۵۱] بوده است. حجم نامه های الکترونیکی که به سرعت مورد استفاده تعداد بسیار زیادی قرار گرفت، در سال ۱۹۹۵ توانست از حجم نامه های پستی فیزیکی پیشی بگیرد. طرح شماتیک زیر تاریخچه استفاده از نامه الکترونیکی را نشان می دهد.
جدول ۱-۲ : تاریخچه اختراع و شیوع نامه الکترونیکی
این روند را بطور کلی در همه جوانب فنآوری اطلاعات و ارتباطات می توان مشاهده کرد. از سوی دیگر آمارها و مطالعات نشان می دهد که در مجموع فاصله دیجیتالی^[۵۲] میان کشورهای توسعه یافته و کشورهای در حال توسعه بسیار کاهش یافته است. آمار منتشر شده توسط اتحادیه جهانی ارتباطات^[۵۳] در ۱۰ سال منتهی به ۲۰۱۰ نشان می دهد که فاصله دیجیتالی در زمینه های تعداد خطوط ثابت تلفن، متقاضیان تلفن همراه و استفاده کنندگان از اینترنت میان کشورهای توسعه یافته و در حال توسعه، پیوسته کاهش یافته است.
شایان ذکر است که فاصله دیجیتالی شاخصی است که از تقسیم نرخ نفوذ فناوری در کشورهای توسعه یافته بر نرخ نفوذ در کشورهای در حال توسعه به دست می آید و نشانگر فاصله این کشورها در دسترسی و استفاده از فناوری های اطلاعات و ارتباطات می باشد.
در حالی که فاصله دیجیتالی میان کشورهای توسعه یافته و کشورهای در حال توسعه در سال های ۲۰۰۰ تا ۲۰۱۰ در زمینه متقاضیان تلفن همراه از۲۷ به ۴ کاهش یافته است، فاصله دیجیتالی در زمینه تعداد خطوط ثابت تلفن در میان این کشورها در دهه مذکور از ۱۱ به۴ کاهش یافته است^[۵۴].
۱۰-۲-۳-تاثیر فناوری اطلاعات و ارتباطات بر پست
یکی از مطالعات بسیار جامعی که در خصوص تاثیر فناوری بر پست انجام شده است، مطالعه ای است که توسط آرتور دی لیتل^[۵۵] صورت گرفته است. این مطالعه که به عنوان یک بررسی جامع و مرجع در بحث تاثیر فناوری اطلاعات و ارتباطات در دنیا شناخته شده است، بارها توسط صاحبنظران پستی اصلاح و به روز شده است. در این مطالعه محدوده وسیعی از فناوری هایی که می توانند به عنوان جایگزینی برای نامه ها به شمار آیند، مورد بررسی و مطالعه قرار گرفته است. به عنوان یک بررسی کلی، آرتور دی لیتل فناوری هایی که می توانند به نوعی تامین کننده نیازهای پستی باشند را در محدوده بسیار وسیعی (شامل منزل، اداره، مغازه، نقاط فروش، فعالیت های سیار و شبکه های مخابراتی) مورد بررسی قرار داده است. بر اساس مدل مطرح شده، شرکت پیتنی بوز^[۵۶] که یک شرکت معتبر در زمینه مطالعه و ارائه راهکارهای پستی^[۵۷] است، فناوری های جدید ارتباطی که به نوعی می توانند بر صنعت پست تاثیر گذار باشند را در قالب جدول زیر قرار داده است.
جدول ۲-۲ : فناوری های جدید تأثیر گذار بر پست