چنان که در حدیث معروف «من مات و لم یعرف امام زمانه» واژه امام به کار رفته است. امام رضاg نیز درباره‌ی امامت فرموده: «الامامه خلافه الله و خلافه الرسول»^[۴۳] امامت، خلافت خدا و خلافت رسول خداست. پس این اندیشه که امامت و خلافت را دو مقوله جدا ازهم و با مصادیق متفاوت می‌داند و امامت را به شیعه و خلافت را به اهل سنت اختصاص می‌دهد، از نظر مبانی روایی و کلامی درست نیست.

4. 4. منزلت

منزلت برگرفته از واژه «نزول» و «نزل» فعل لازم و «انزل» فعل متعدی آن است. نزول به معنای فرود آمدن و از بالا به پایین قرار گرفتن.^[۴۴] جای چیزی و کسی واقع شدن است.^[۴۵] مثلاً گفته می‌شود: کلماتی چون «ابی» «ضبابی» «انصاری» نازل به منزله‌ی مفرد است.^[۴۶] یا می‌گویند فلانی جای فلانی است. عرب به این اصطلاح چنین می‌گوید: «ای هم نزول فی ناحیتهم».
منزلت در اصطلاح جای کسی قرار گرفتن است مثلاً گفته می‌شود:
گروهی به جای گروهی استراحت کرده‌اند.^[۴۷] عرب می‌گویند «فلان عندی بالیمین ای بالمنزله الحسنه وفلان عندی بالشمال ای بالمنزله الدینه».^[۴۸] بنابراین مفهوم حدیث منزلت این است که علیg جای پیامبرk قرار گرفته است یعنی هر منصب که برای پیامبرk بوده، به علیg اعطا شده مگر آن منصب که در حدیث نفی شده که نبوت باشد.

5. 5. مخالفان

منظور از مخالفان در فرهنگ شیعی؛ کسانی هستند که پیرو ولایت اهل البیتb نباشد؛ ولو اصول سه گانه را قبول داشته واهل نماز وروزه وحج وجهاد وزکات و… باشد. فلذا در این تحقیق منظور از مخالفین؛ برادران اهل سنت وجماعت هستند. که حدیث منزلت را بیان‌گر جایگاه والای امام علیg میان اصحاب دانسته و آن را امتیازی خاص برای آن جناب برشمرده‌اند، اما دلالت این حدیث شریف بر امامت و خلافت آن حضرت را نمی‌پذیرند و از این زاویه نقدهایی به دلالت آن داشته‌اند از جمله این تیمیه در منهاج السند^[۴۹] و قفاری در اصول مذهب الشیعه^[۵۰] که در فصل چهارم به بیان نقد و بررسی و جواب به آن‌ها پرداخته می‌شود.
فصل دوم
حدیث منزلت در منابع حدیثی مذهب اهل‌بیتb و مذهب اهل سنت
مقدمه
حدیث منزلت در بسیاری از کتب حدیثی، تاریخی، تفسیری و… اهل بیتb واهل سنت موجوداست و تعداد قابل توجهی از آن‌ها از دیدگاه مذهب اهل بیتb واهل سنت صحیح و قابل اعتمادند، درعین حال این حدیث از احادیث متواتر به حساب می‌آید. در این فصل به منابع وکتب مذاهب اهل بیتb و اهل سنت مراجعه می‌کنیم و از هریک از آن‌ها چند نمونه را ارائه خواهیم داد. سپس راویان حدیث منزلت و طرق نقل حدیث را بیان کرده و در پایان فصل، موارد بیان حدیث را نقل می‌کنیم.
الف) حدیث منزلت در منابع حدیثی اهل بیتb
حدیث منزلت در منابع مختلف حدیثی مذهب اهل بیتb موجود است که در اینجا به نقل چند مورد از آن‌ها اکتفا می‌کنیم:
۱) ابوالنضر محمد بن مسعود بن عیاش السمرقندی (م۳۲۰هـ.ق.) در تفسیر خود از امام باقرg نقل می‌کند: رسول خداk در غدیر خم پس از اعلان ولایت و رهبری علی بن ابی طالبg چنین فرمود: «فانه منی و انا منه و هو منی بمنزله هارون من موسی الا انه لا نبی بعدی»؛^[۵۱] او [علی] از من است و من از او هستم و او نسبت به من مانند نسبت هارون به موسی است؛ جز اینکه پس از من هیچ پیامبری نیست.
۲) شیخ صدوق (م۳۰۵ـ۳۸۱هـ.ق.) از امام علیg نقل می‌کند که حضرت رسول خداk فرمود: «یا علی انت منی بمنزله هارون من موسی غیر انه لا نبی بعدی»؛^[۵۲] یا علی! مثل تو نسبت به من مانند مثل هارون نسبت به موسی است، جز اینکه پس از من پیامبری نیست.
۳) شیخ طوسی (۳۸۵ـ۴۶۰هـ.ق.) از جابر بن سمره نقل می‌کند که رسول خداk خطاب به علیg فرمود: «انت منی بمنزله هارون من موسی الا انه لا نبی بعدی»؛^[۵۳] نسبت تو به من مانند نسبت هارون به موسی است، جز اینکه پس از من پیامبری نیست». شیخ طوسی۶ همچنین از ابوالطفیل نقل می‌کند که امام علیg در جلسه شورا (انتخاب خلیفه پس از عمر بن خطاب) خطاب به حاضران فرمود: «فانشدکم بالله هل فیکم احد قال له رسول الله انت منی بمنزله هارون من موسی غیری؟ قالوا: اللهم لا…»^[۵۴] (شما را به خدا قسم می‌دهم که آیا در بین شما غیر از من کسی هست که رسول خداk درباره‌ی او چنین فرموده باشد: تو نسبت به من مانند نسبت هارون به موسی هستی؟ حاضران گفتند: نه).
۴) شیخ علی بن ابراهیم قمی و نیز به نقل از ایشان علامه مجلسی (م۱۱۱۱هـ.ق.) در کتاب خود نقل می‌کند: رسول خداk پس از مهاجرت به مدینه در بین مسلمانان صیغه اخوت خواند. از بین مسلمانان امام علیg تنها ماند و دچار غم شدید شد و رسول خداk به او فرمود: «… انت منی بمنزله هارون من موسی الا انه لا نبی بعدی.»^[۵۵] حضرت علیg نیز پس از شنیدن سخنان رسول خداk خوشحال شد.
۵) سیدهاشم البحرانی (م۱۱۰۹هـ.ق.) در کتاب خود نقل می‌کند که رسول خداk در جنگ تبوک حضرت علیg را (در مدینه) جانشین خود ساخت و به امام علیg فرمود: «الا ترضی ان تکون منی بمنزله هارون من موسی الا انه لا نبی بعدی.»^[۵۶]
ب) حدیث منزلت در منابع اهل سنت
حدیث منزلت، علاوه بر منابع و کتب مذهب اهل بیتb در منابع حدیثی، تاریخی و… اهل سنت نیز به وفور پیدا می‌شود که در اینجا به ذکر چند نمونه از آن‌ها اکتفا می‌کنیم:
۱) ابوعبدالله محمد بن اسماعیل البخاری (۱۹۴ـ۲۵۶هـ.ق.) در کتاب خود از ابراهیم بن سعد، او هم از پدرش چنین نقل می‌کند: حضرت پیامبر به حضرت علیg فرمود: «اما ترضی ان تکون منی بمنزله هارون من موسی؟»^[۵۷] بخاری (۱۹۴ـ۲۵۶هـ.ق.) در حدیث دیگر از سعد نقل می‌کند که رسول خداk برای جنگ تبوک از مدینه خارج شد و علی را در شهر مدینه جانشین خود قرار داد. علیg گفت: آیا مرا در میان بچه‌ها و زنان می‌گذاری؟ حضرت پیامبرk فرمود: «الا ترضی ان تکون منی بمنزله هارون من موسی؟ الا انه لیس نبی بعدی.»^[۵۸]
۲) ابوالحسین مسلم بن الحجاج النیشابوری (۲۰۶ـ۲۶۱هـ.ق.) در کتاب خود از سعد بن ابی وقاص نقل می‌کند که پیامبرk علی بن ابی طالبg را در جنگ تبوک [در مدینه] جانشین خود قرار داد و حضرت علیg گفت: یا رسول الله! آیا مرا در میان زنان و بچه‌ها می‌گذاری؟ حضرت پیامبر فرمود: «اما ترضی ان تکون منی بمنزله هارون من موسی؟ غیرانه لانبی بعدی»^[۵۹]
۳) حافظ ابوعبدالله محمد بن یزید القزوینی (ابن ماجه ۲۰۷ـ۲۷۵هـ.ق.) در سنن خود از ابو وقاص نقل می‌کند: رسول خداk به علیg فرمود: «الا ترضی ان تکون منی بمنزله هارون من موسی؟»^[۶۰]
۴) ابوعیسی محمد بن عیسی الترمذی (۲۰۹ـ۲۹۷هـ.ق.) در کتاب خود از سعد بن ابی وقاص نقل می‌کند که رسول خداk خطاب به علیg فرمود: «انت منی بمنزله هارون من موسی الا انه لا نبی بعدی.»^[۶۱] وی در ذیل این حدیث می‌گوید: «هذا حدیث حسن صحیح»؛ این حدیث حسن [و]صحیحی است».
۵) حافظ عمرو بن ابی عاصم الضحاک الشیبانی (م۲۸۷هـ.ق.) در کتاب خود از جابر بن عبدالله نقل می‌کند که حضرت رسول خداk به حضرت علیg فرمود: «الا ترضی ان تکون منی بمنزله هارون من موسی؟»^[۶۲] وی در حدیثی دیگری از اسماء بنت عمیس نقل می‌کند که رسول خداk به حضرت علیg فرمود: «أنت منی بمنزله هارون من موسی الا انه لا نبی بعدی».^[۶۳]
۶) حافظ احمد بن شعیب النسائی (۲۱۵ـ۳۰۳هـ.ق.) در کتاب خود از عبدالله بن عباس نقل می‌کند که مسلمانان همراه رسول خداk از مدینه جهت جنگ تبوک خارج شدند. حضرت علیg به پیامبرk گفت: آیا من هم همراه شما خارج شوم؟ حضرت پیامبرk فرمود: نه، حضرت علیg نیز با شنیدن این جواب گریه کرد و رسول خداk به او فرمود: «اما ترضی ان تکون منی بمنزله هارون من موسی؟ الا انک لست بنبی ثم قال: انت خلیفتی ـ یعنی فی کل مؤمن ـ من بعدی»؛^[۶۴] آیا خشنود نیستی که مثل تو نسبت به من مانند مثل هارون نسبت به موسی باشد؟ جز اینکه [پس از من] تو پیامبر نیستی. سپس فرمود: تو پس از من جانشین و خلیفه من (بر هر مؤمن) هستی.
۷) حافظ ابوعبدالله الحاکم النیسابوری (م۴۰۵هـ.ق.) در کتاب خود از سعد بن ابی وقاص نقل می‌کند که رسول خداk هنگام خروج برای جنگ تبوک خطاب به حضرت علیg فرمود: «الا ترضی ان تکون منی بمنزله هارون من موسی الا انه لا نبی بعدی»^[۶۵]
حاکم نیشابوری در ذیل این حدیث می‌گوید: «هذا حدیث صحیح علی شرط الشیخین و لم یخرجاه بهذه السیاقه» (این حدیث بر اساس شرایط بخاری و مسلم در اخذ حدیث صحیح، صحیح می‌باشد، ولی آن دو این حدیث را با این سیاق در کتب خود نقل نکرده‌اند.)^[۶۶]
چنان که ملاحظه می‌شود، حدیث منزلت در مهم‌ترین منابع حدیثی مذهب اهل بیتb و اهل سنت نقل شده است. تعداد قابل توجهی از این احادیث که در منابع مختلف مذهب اهل بیتb و اهل سنت موجود می‌باشد، صحیح و مورد اعتماد بوده و در عین حال به حد تواتر نیز رسیده است. قابل ذکر است، تعداد منابع و کتبی که در آن‌ها حدیث منزلت نقل شده است، بیش از اینهاست، ولی ما به جهت رعایت اختصار به همین مقدار از منابع اهل سنت اکتفا نمودیم.
حدیث منزلت به جز در این موارد به کیفیت‏های دیگری نیز در کتاب‏های مشهور و معروف اهل سنت نقل شده است. نمونه‌هایی از این روایات را بیان می‌کنیم.
روایت ابن سعد
قبل از آن‌که نمونه‌هایی از روایت ابن سعد را بیان کنیم، در مورد شخصیت سعد بن ابراهیم(پدر) و ابراهیم بن سعد(پسر) به عنوان یکی از رجال مهم در طرق روایت حدیث منزلت توضیحاتی می‌دهیم.
سعد بن ابی وقاص
این سعد بن وقاص قرشی، پسر ابی وقاص است. نام کوچک ابی وقاص، مالک بن اهیب بن عبدمناف زهری است.^[۶۷]
بخاری و مسلم، حدیث منزلت را از طریق شعبه، سعد بن ابراهیم، عن ابراهیم بن سعد بن ابی وقاص، از ابی وقاص نقل کرده‌اند.^[۶۸] او بیش‌ترین روایت را از پدرش و یا ابی جعفر نقل می‌کند و در این حدیث، شعبه از او نقل حدیث کرده است.
ابراهیم بن سعد
ابراهیم بن سعد بن ابی وقاص زهری مدنی از ثقات ابن حبان است. او بیش‌تر از پدرش و اسامه بن زید و خزیمه بن ثابت، حدیث نقل می‌کند. از او نیز، پسر خواهرش سعد بن ابراهیم بن عبدالرحمن بن عوف (غیر از سعد بن ابی وقاص فوق) و حبیب بن ابی ثابت و ابو جعفر باقرg حدیث حکایت می‌کنند. او ثقه و کثیر الحدیث است. لذا عجلی در توصیف او گفته است: او مدنی تابع، ثقه و از ثقات ابن حبان است.^[۶۹]
ابن سعد در کتاب طبقات، یک فصل در خصوص این سخن پیامبرk خطاب به علی بن ابی طالبg که «آیا راضی نمی‌شوی که نسبت به من در جایگاه هارون نسبت به موسی باشی جز اینکه بعد از من پیامبر نیست» اختصاص داده است.
وی چند روایت از حدیث منزلت را بیان می‌کند.
۱) محمد بن عمر می‌گوید: علی از کسانی بود که در روز احد هنگامی که مردم گریختند، با رسول خداk پایداری کرد و با او بر مرگ بیعت نمود. رسول خداk او را با یکصد مرد جنگی به سوی بنی سعد در فدک فرستاد. در حالی که یکی از سه پرچم مهاجران در روز فتح مکه را همراه داشت. نیز او را به فرماندهی لشکری به «فلس» به سوی قبیله طی و هم‌چنین یمن فرستاد.
علی در هیچ غزوه‌ای از غزوه‌های رسول خداk جا نماند جز غزوه‌ی تبوک که پیامبرk او را جانشین خود در خانواده‌اش گماشت.^[۷۰]
عنان بن مسلم از حماد بن سلمه، از علی بن زید، از سعید بن مسیب می‌گوید: به سعد بن مالک گفتم: می‌خواهم درباره‌ی حدیثی از تو بپرسم در حالی که از این پرسش می‌ترسم. گفت: پسر برادرم چنین نکن. اگر آگاه شدی که دانشی دارم، درباره‌ی آن، بدون ترس از من بپرس. گفتم: سخن رسول خداk به علی چه بود هنگامی که در جنگ تبوک او را جانشین خود، در مدینه کرد؟ پاسخ داد: علی گفت: آیا مرا همراه با بازماندگان از زنان و کودکان جا می‌گذاری؟ پیامبرk فرمود: آیا راضی نمی‌شوی که نسبت به من در مقام هارون نسبت به موسی باشی؟ آن‌گاه علی با شتاب بازگشت. گویی که می‌دیدم گرد و خاک پاهایش می‌درخشد. حماد گفت: پس علی به سرعت بازگشت.^[۷۱]
روایت حسن بن بدر
متقی هندی در کنز العمال روایت حسن بدر را چنین می‌آورد: از این عباس از عمر بن خطاب که گفت: از نام بردن علی بن ابی طالب باز ایستید. من شنیدم که رسول خداk فرمود: در علی، سه صفت نیکو است که اگر یکی از آن‌ها را داشتم، برایم دوست‌داشتنی‌تر بود از آن چه خورشید بر آن می‌تابد.
من و ابوبکر و عبیده جراح و چند تن از اصحاب رسول خداk در خدمت پیامبرk بودیم در حالی که ایشان بر علی بن ابی طالب تکیه کرده بودند تا این‌که با دست بر شانه‌هایش زد و فرمود: ای علی؛ تویی نخستین آورنده و نخستین کسی که اسلام آورد. سپس فرمود: تو نسبت به من در مقام هارون نسبت به موسی هستی و به من دروغ گفته است هر کس که گمان برد که مرا دوست دارد در حالی که تو را دشمن بدارد.^[۷۲]

جوامع بشری در راه اجرای عدالت همواره با موانع گوناگونی روبرو بوده و به راهکارهایی برای رفع آن موانع می اندیشند. در این راستا، جامعه اسلامی رهنمودهای خود را در قرآن کتاب الهی و کلام مأثور ائمه اطهار (علیهم السّلام) جستجو می نماید، قرآن کریم صریحاً یا طی اشاراتی مواردی را راجع به موانع اجرای عدالت ذکر نموده است که می توان با شرح و تبیین آیات مربوطه به نظر گاه این کتاب الهی در مورد موانع اجرای عدالت دست یافت.

در کتاب نهج البلاغه که می توان آن را هدایت نامه علوی خواند، امیر المؤمنین علی(علیه السّلام) در ضمن سفارشات خود بسیاری از موانع پیش روی عدالت را ذکر و کارگزاران خویش را از ارتکاب آنها نهی می نماید و در مواردی که گزارشهایی از بی عدالتی کارگزاران به ایشان می رسد. علی(علیه السّلام) صریحاً با این موارد به مبارزه پرداخته و عاملان آن را توبیخ و مجازات می نماید. با جمع آوری آیات قرآن کریم و روایات علوی در این زمینه می توان موانع اصلی اجرای عدالت اجتماعی را یافته و برای رسیدن به جامعه عدالت محور به رفع این موانع اقدام نمود.
۴-۱- موانع اجرای عدالت اجتماعی از منظر قرآن کریم
از دیدگاه قرآن کریم ایجاد ظلم و بی عدالتی تنها ناشی از اعمال ظالمان ستمگر و ثروتمندان فرصت طلب نبوده؛ بلکه ایجاد بی عدالتی در جامعه نیاز مند زمینه هایی همچون نبود قانون عادلانه و حکومت جور و مادی گرایی و گرایش به سرمایه داری می باشد. خداوند متعال ضمن آیات قرآنی و داستان های مربوط به اقوام پیشین به بررسی علل رواج بی عدالتی و در نتیجه نابودی این ملت ها می پردازد. در این فصل به گزاره های قرآنی در این باره اشاره و موانع پیش روی عدالت اجتماعی بررسی می شود.
۴-۱-۱- نبود قانون عادلانه
آنچه از نظر قرآن به عنوان مهم ترین عامل بی عدالتی بر شمرده شده نبود قانون عادلانه در جامعه و غوطه ور شدن مردم در دنیایی از هرج و مرج است، قرآن منشأ وضع قانون عادلانه را تنها خداوند مالک و مدبّر امر خلقت می داند و پیروی از مخلوقات دیگر را گمراه کننده می شمارد.
« ما تَعْبُدُونَ مِنْ دُونِهِ إِلاَّ أَسْماءً سَمَّیْتُمُوها أَنْتُمْ وَ آباؤُکُمْ ما أَنْزَلَ اللَّهُ بِها مِنْ سُلْطانٍ إِنِ الْحُکْمُ إِلاَّ لِلَّهِ أَمَرَ أَلاَّ تَعْبُدُوا إِلاَّ إِیَّاهُ ذلِکَ الدِّینُ الْقَیِّمُ وَ لکِنَّ أَکْثَرَ النَّاسِ لا یَعْلَمُونَ »^[۴۰۲]
حکم و داوری در هر امرى که تصور شود جز از ناحیه کسى که مالک و متصرف به تمام معناى در آن باشد صحیح و نافذ نیست و در تدبیر امور عالم و تربیت بندگان مالکى حقیقى و مدبرى واقعى جز خداى سبحان وجود ندارد، پس حکم هم به حقیقت معناى کلمه منحصراً از آن اوست.^[۴۰۳]
نقض کنندگان احکام و فرامین و حقوق الهی و فساد کنندگان در زمین، علاوه بر خسارت دنیوی، در آخرت به لعنت الهی و بد فرجامی مبتلا خواهند شد.
« وَ الَّذینَ یَنْقُضُونَ عَهْدَ اللَّهِ مِنْ بَعْدِ میثاقِهِ وَ یَقْطَعُونَ ما أَمَرَ اللَّهُ بِهِ أَنْ یُوصَلَ وَ یُفْسِدُونَ فِی الْأَرْضِ أُولئِکَ لَهُمُ اللَّعْنَهُ وَ لَهُمْ سُوءُ الدَّارِ»^[۴۰۴]
در آیات قبلی این سوره خداوند به بیان اوصاف مؤمنین از قبیل وفا به عهد و پیمان الهی، انجام اعمال صالح از قبیل صله رحم، اقامه نماز و پرداخت زکات پرداخته بود و مؤمنین را دارای بهترین جایگاه در قیامت دانسته بود.^[۴۰۵]
این آیه حال غیر مؤمنین ونقض کنندگان پیمان های الهی را به طریق مقابله بیان مى‏کند. و جمله” وَ یُفْسِدُونَ فِی الْأَرْضِ” که در این آیه در وصف حال کفار آمده در مقابل اوصافى است که بعد از دو وصف وفاى بعهد الله و صله رحم براى مؤمنین ذکر شده بود، بنابراین، اعمال صالح تنها عاملى است که باعث اصلاح زمین و عمارت و آبادانى آن مى‏شود، عمارتى که به سعادت نوع بشر و رشد جامعه بشرى منتهى مى‏گردد.
پایان این آیه مورد بحث سزاى عمل ناقضین عهد، و سرانجام کار ایشان را بیان نموده فرموده:” أُولئِکَ لَهُمُ اللَّعْنَهُ وَ لَهُمْ سُوءُ الدَّارِ". و” لعنت” به معناى دور کردن از رحمت و طرد از کرامت است، و ایشان از رحمت و کرامت خدا دور نمى‏شوند مگر بخاطر اینکه حق را کنار گذاشته و در باطل فرو رفته‏اند، چون سرانجام باطل جز نابودى و هلاکت چیز دیگرى نیست.^[۴۰۶]
در صورت عدول از دستورات و قوانین الهی به جای قانون عادلانه، هرج و مرج و بی نظمی در جامعه حکمفرما می شود در این بی نظمی هر کس به نفع خود می اندیشد و پایمال شدن حقوق دیگران بی ارزش می شود و ظلم و ستم در راه بهره گیری از منافع مادی در میان افراد فراگیر می شود و هر کس در این وانفسا قدرت کسب منافع بیشتری داشته باشد خود را بالا می کشاند و آنان که توانایی کمتری دارند زیر پا له می شوند به این ترتیب است که نظام طبقاتی شکل می گیرد و چرخه بی عدالتی ادامه می یابد. رهایی از چنین شرایطی جز با بیداری و آگاهی ملت ها امکان پذیر نیست چون چپاول قدرت و ثروت هر ملت یا قشری از جامعه جز با جهالت ایشان نسبت به حقوق و دارایی هایشان ممکن نمی باشد.
نبود یک قانون عادلانه به عنوان مانعی بزرگ در راه اجرای عدالت می باشد. این کمبود به صورت وجود تبعیض در مصوبات قانونی یا کمی و کاستی هایی در اجرای قوانین بازدارنده مشاهده می شود و در نتیجه، شماری از قوانین عادلانه به شکلی ظالمانه در میان اقشار مختلف اجرا می شود.
اصولاً فلسفه وضع قانون، اعطای حقوق هر فرد در جامعه به طور عادلانه و بدون هرگونه تبعیض است تا افراد در سایه ی آن دلگرم شده و به وظایف فردی و اجتماعی خویش قیام نماید. چنانچه در جامعه ای ظلم حاکم گشته و حقوق بعضی بیش از اندازه تأمین و حقوق اکثریت تضییع گردد، چنین جامعه ای همانند فردی است که بر اثر بیماری غذای بعضی اعضا بیش از اندازه به آن برسد و دیگر اعضای بدن از وصول غذای لازم محروم بماند که طبعاً پیکری دیر یا زود از پا خواهد افتاد و هلاک خواهد شد.^[۴۰۷]
در اجتماع سالم تعامل دو جانبه بر اساس حسن سلوک و رضایت بین افراد حاکم است و هر گونه احساس کمبود یا مغبون شدن در میان افراد باعث می شود اقشار ضعیف تر که مظلوم واقع شده اند نیروی خود را بر ضد ظلم طبقه بالاتر جمع کنند و نوعی تقابل میان اعضا به وجود آید، به نحو ی که هر گروه از گزند دیگری در امان نیستند. بنابراین در چنین جامعه ای علاوه بر اینکه تعادل طبقاتی به هم می خورد و هیچ گاه عدالت به طور عموم در جامعه بر قرار نمی شود، وحدت و یکپارچگی جامعه نیز مورد خدشه وارد می شود. بنابراین در چنین جامعه ای تنها لازمه رفع تبعیض، حفظ وحدت و یکپارچگی جامعه، بسط عدالت می باشد.

۴-۱-۲- حکومت جور
سقوط یک جامعه و نابودی افراد آن لزوماً با عذاب الهی و نابود شدن آن سرزمین رخ نمی دهد، بلکه با شروع ظلم در یکی از ارکان اجتماع جامعه رفته رفته از عدالت مورد انتظار که پایه ثبات حکومت است فاصله می گیرد و به سوی اضمحلال و نابودی قدم می گذارد .
قرآن نیز سبب هلاک جوامع پیشین را روی آوردن آنها به ظلم می داند :
« پس ریشه آن گروهى که ستم کردند برکنده شد، و ستایش براى خداوند، پروردگار جهانیان است». ^[۴۰۸]
و [مردم‏] آن شهرها چون بیدادگرى کردند، هلاکشان کردیم، و براى هلاکتشان موعدى مقرر داشتیم.»^[۴۰۹]
« و چه بسیار شهرها را که [مردمش‏] ستمکار بودند درهم شکستیم، و پس از آنها قومى دیگر پدید آوردیم.»^[۴۱۰]
« و قطعاً نسلهاى پیش از شما را هنگامى که ستم کردند به هلاکت رساندیم و پیامبرانشان دلایل آشکار برایشان آوردند و[لى‏] بر آن نبودند که ایمان بیاورند. این گونه مردم بزهکار را جزا مى‏دهیم».^[۴۱۱]
در این آیات گسترش ظلم در جامعه سبب نابودی جامعه دانسته شده، با توجه به آیه سیزدهم سوره مبارکه یونس، از جمله آثار ظلم، لجاجت و انکار پیامبران الهی و بی توجهی نسبت به انذار و تبشیر ایشان شمرده می شود.
در قرآن، عاملان ظلم در جامعه به چند گروه تقسیم شده اند: طاغوت های زمان، ملأ و مترفین.
طاغوت ها پادشاهان ظالمی اند که سلطه خود را نوعی حکومت خداگونه بر بشر می دانند. مترفین، کسانی هستند که در عیش و کامکاری و اسراف در اموال و دارائی ها غوطه ورند و ملأ، گروه چشمگیر از اشراف و اغنیای کامجوی یک جامعه هستند که توان اعمال نفوذ در قوانین و تغییر آنها به نفع خود را دارند.^[۴۱۲]
طاغوت ها در هر عصری متفاوت بودند و مصداق حکومت ظالم را تشکیل می دادند( مانند فراعنه در مصر). آنها کسانی بودند که به واسطه قدرت و مکنت خود خود را حاکم به مردمان داشته و استبداد و خودرأیی پیشه خود ساخته و در راه استحکام حکومت خود از هیچ گونه ظلمی به طبقات پایین تر کوتاهی نمی کردند. طبقات پایین تر جامعه را به استضعاف کشیده و از حاصل دسترنج آنها مخازن خود را پر می کردند. ملاء و مترفین نیز در راه دست یابی به منافع خویش از دستگاه حاکمه حمایت می کردند و با هرگونه فریاد عدالت خواهی به شدت مبارزه می نمودند. مثلاً در زمان شعیب اطرافیان پادشاه مردم را از گرویدن به پیامبر الهی نهی می کردند و شعیب (علیه السّلام) و پیروانش را به انحاء مختلف، تهدید و تحقیر می کردند. عاقبت به عذابی سهمگین دچار و از صحنه روزگار محو شدند.^[۴۱۳] در زمان فرعون ثروتمندان و قدرتمندان جامعه اطراف فرعون را گرفته بودند و از او در مقابل موسی حمایت می کردند. خداوند در سوره عنکبوت، قارون، فرعون و هامان را نماینده گروه هایی معرفی می نماید که به مبارزه با موسی (علیه السّلام) روی آورده بودند و در مقابل دعوت ایشان به یکتا پرستی به سرپیچی و تکبر می پرداختند.^[۴۱۴]
قارون نماینده ثروتمندان جامعه زمان موسی(علیه السّلام) بود که در سایه حکومت ظالمه فرعون به ثروت بی حد و حساب رسیده بودند و به غرور و خود خواهی و غفلت از خداوند دچار شده بود. هامان وزیر پر نفوذ فرعون بود که به واسطه یاری و معاونت ظالمان به قدرت و نفوذ در دستگاه حکومت دست یافته بود و جزء ملأ و اطرافیان چشم گیر پادشاه بود و فرعون قدرت مطلقه استکباری آن زمان بود که بر اثر غرور ناشی از قدرت خود را خدای جهانیان نامیده بود.
هر کدام از این افراد، دعوت موسی(علیه السّلام) و حضور او را در برابر فرعون را زنگ خطری در جهت تهدید منافع خود می دانستند؛ چون حضرت موسی(علیه السّلام) با سردادن شعارهای دلخواه طبقه مستضعف همچون عدالت خواهی و رفع تبعیض میان طبقات مختلف جامعه، موجبات شکل گیری روحیه مقاومت طبقه ضعیف جامعه فرعونی در برابر حکومت طاغوت و در نتیجه متزلزل شدن ثبات نسبی جامعه و از بین رفتن فرصت های ثروت اندوزی و قدرت افزایی را فراهم می آورد. بنابراین همه با فرعون، طاغوت زمان دست همکاری دادند و برای مقابله با دعوت موسی و تضعیف او همت گماردند. لذا در قرآن هر کجا از فرعون نام برده می شود از اطرافیان قدرتمند و فرصت طلب او نیز اثری وجود دارد.
با بررسی تاریخ انبیاء (علیهم السّلام) متوجه می شویم، آنچه سبب ایجاد طبقه مظلومین و مستضعفین در جامعه می شد فقدان حاکم عادل و مقتدری بود که بتواند در برابر زیاده خواهی ها ایستادگی نماید و در جامعه توازن برقرار نماید و همسو شدن اهداف حاکم جامعه با زیاده خواهان و مرفهین جامعه به ظلم بیشتر آنان بر طبقه پایین جامعه منجر می شد. از این رو پیامبران درصدد ایجاد توازن طبقاتی در میان گروه مستضعف و مستکبر بوده و همین حرکت پیامبران خلاف جریان جامعه طبقاتی عصر خویش بوده که سبب مخالفت مستکبران و زور مندان با دعوت انبیاء (علیهم السّلام) و انکار ایشان بوده است.
۴-۱-۳- مادی گرایی و انسان محوری
خداوند متعال علت رویگردانی از فرمان های الهی و پیروی نمودن بشر از خواسته های غیر الهی را هوا پرستی دانسته و پیروی از خواسته های نفسانی را ، پرستش هوای نفس در مقابل پرستش خداوند قرار داده^[۴۱۵] و همین را عاملی برای عدم اجابت دعوت رسولان الهی و گمراهی از مسیر هدایت و سبب ظلم و ستمکاری دانسته است.^[۴۱۶]
انسان محوری مسیری در تضاد با خدا محوری در زندگی بشر است که او را تنها به بهره بردن از نعمت های مادی جهان و بی توجهی نسبت به خالق الهی سوق می دهد واز آن رو که سنت خداوند، امداد و یاری هر فرد در مسیری است که در پیش گرفته، طبق آیاتی از سوره جاثیه ، کسانی که هوی و هوس خود را معبود خویش قرار داده اند و با وجود علم به راه مستقیم از مسیر هدایت الهی خارج شده اند، خدا نیز آنان را در این مسیر یار ی می دهد و بر گوش و دل ایشان مهر می زند و پرده ای از ضلالت بر چشمانشان می نهد و کسی قادر به هدایت ایشان نخواهد بود.^[۴۱۷]
روی آوردن افراد جامعه به رفاه فراوان و پیروی از تجملات سبب می شود که هر کسی به دنبال وسایل زندگی بهتر، غذای مطلوب تر و آسایش بیشتر رود. در چنین وضعیتی تحرک و نشاط جامعه از بین می رود؛ نوعی رقابت منفی برگرفته از خود خواهی جانشین فعالیت های عمومی و سازنده می شود. اندیشه تلاش به قدر وسع و بهره برداری هر چه بیشتر از منابع، جایگزین تفکر بهره بردن از حقوق، به اندازه فعالیت ها شده و شکل گیری نظام طبقاتی را در پی دارد. عده ای که در این نظام از رفاه دور مانده اند، با مشاهده تفاوت های موجود میان طبقات مختلف دچار نارضایتی گسترده می شوند و در قطب مخالف، عده ای دیگر در منجلاب رفاه زدگی غرق می شوند به نحوی که آرامشی برای حس زیاده خواهی خویش نمی یابند.
ابن خلدون، تجمل خواهی را به عنوان عامل اصلی از هم پاشیدگی عمران و دولت می داند. از نظر او هر اندازه جوامع بیشتر در ناز و نعمت و تجمل خواهی فرو روند به همان اندازه به نابودی نزدیک می شود.^[۴۱۸]
در این میان بار دیگر نقش ملأ و مترفین پر رنگ می شود. ملأ بزرگان و سادات قوم هستند که خویشتن را مخالف انبیاء قرار می دهند (مَلَأٌ مِنْ قَومِهِ)^[۴۱۹] نشان می دهد که ملأ بعضی ازافراد قومند، ملأ سینه های مردم را پر می کنند و دلها از هیبت و چشمها از دیدن آنها پر گشته و در مجالس به سوی آنها دوخته می شود و این صفت حاصل نمی شود مگر در رؤسا و بزرگان .^[۴۲۰]
اما در مورد مترفین گفته اند: مترف کسی است که در آسایش زندگی غوطه ور است به خود وا نهاده شده و هر چه می خواهد می کند و در استفاده از لذتهای دنیا و شهوات دستش باز است.^[۴۲۱]
سید قطب زیاده روی اغنیا و گروه مترفین را سبب ایجاد رفاه در جامعه و منجر شدن به نابودی آن می داند: « مترفین به طبقه ای از بزرگان مرفه می گویند که مال و خدمتکار بسیار داشته و از نعمت و راحتی و آقائی بهره مندند. تا آنکه قدم هایشان سست شده و در فسق و فجور غوطه ور می شوند و به مقدسات و ارزشها توهین نموده و متعرض اعراض و حرمتها می شوند و اگر کسی جلوی این گونه افراد را نگیرد در زمین فساد به راه می اندازند، فحشا را شایع می سازند و بالاخره امت را به نابودی می کشانند».^[۴۲۲]
نکته حائز اهمیت آن است که اسلام هیچ گاه با تلاش برای زندگی بهتر و ایجاد رفاه در معیشت مخالف نیست و همان گونه که گفتیم با ایجاد شغل های گوناگون، رواج فرهنگ کار و تلاش در عرصه های مختلف اقتصادی و اجتماعی، احترام به حقوق کارمندان و کارگران و تأکید بر لزوم بی نیازی از بیگانگان، سعی دارد از پدید آمدن طبقه ضعیف و سر بار جامعه خودداری نماید. آن چه از نظر اسلام مذموم است، توجه به مال و ثروت به عنوان هدف و مطمح نظر از حیات مادی انسان و تلاش هرچه بیشتر برای اندوختن مال است. به طور کلی تلاش برای ایجاد رفاه نسبی در جامعه مورد تأیید است. اما رواج مادی گرایی و رفاه طلبی در میان اقشار مختلف و ایجاد نظام طبقاتی، جامعه را به تدریج به سوی اضمحلال پیش می برد.
۴-۱-۴- سود گرایی و سرمایه داری نامطلوب
برای تبیین تفاوت سرمایه داری مطلوب و نا مطلوب ابتدا باید به تعریفی از ثروت دست یافت. به نظر اسلام هر چیزی که برای انسان از نظر عقل و شرع سود آور باشد، ثروت محسوب می شود. اسلام، مادی بودن سرمایه و ثروت را شرط نمی داند، بلکه شرط اسلام کسب سود، در چارچوب احکام اسلامی است، زیرا آنچه عقل بدان حکم می کند شرع نیز می پسندد.^[۴۲۳]
در اسلام، طلب روزی حلال به عنوان جهاد در راه خدا محسوب می شود؛ اما تلاش بیش از حد برای کسب اموال نامشروع و زیاده خواهی های نامطلوب مورد پسند اسلام نیست. مَثل مال نسبت به انسان، مَثل غذاست به انسان، همانگونه که پرخوری و شکمبارگی سبب طغیان می شود،^[۴۲۴] فزون شدن مال نیز موجب طغیان انسان می شود.^[۴۲۵] قرآن کریم در این باره می فرماید: «حقّاً که انسان همین که خود را بی نیار پندارد سرکشى مى‏کند».^[۴۲۶]
اسلام در تعیین درآمد، حد شاخصی دارد و آن کفاف است. کفاف به معنای بهره بردن از دنیا به حد نیاز متعارف شخص، بنا بر موقعیت اقتصادی اوست؛ از این رو هر کس نتواند مناسب شأن خود گذران زندگی نماید فقیر به حساب می آید. درآمد در حد کفاف درآمدی است که انسان ها نه فقیر شوند و نه با آن به دنیا پرستی برسند، یعنی سطح زندگی ها در حد متوسط جامعه باشد، کسب درآمد تمام وقت انسان را نگیرد و مانع استراحت فرد نشود، همچنین مانعی برای عبادت او ایجاد نکند، زیرا دنیا وسیله ای برای آخرت است و پل رسیدن به نعمت های اخروی.^[۴۲۷]
شهید مطهری درباره نظر اسلام راجع به ثروت می نویسد: اسلام با هدف قرار دادن ثروت و فدا شدن انسان در این راه مخالف است؛^[۴۲۸] خواستن پول برای خود پول یا ذخیره کردن آن یا خواستن پول برای عیاشی یا شکم پرستی و ولگردی محکوم است، چون سبب دنائت و پستی و محو شخصیت است. در مقابل اگر پول برای فعالیت تولید و تحصیل بخواهد، پول هم تابع هدف مورد پسند اسلام واقع می شود.^[۴۲۹]
اسلام، نه تنها مال را تخطئه نکرده بلکه آن را وسیله ثبات و پایداری زندگی بشر و سبب بر پا بودن آن دانسته و اصولاً مال در جامعه به منزله خون در بدن است. همانگونه که خون در بدن جریان دارد؛ در نظام اقتصادی اسلام نیز مال، حکم خون داشته و باید دائماً در جریان باشد.^[۴۳۰]
آیه ۷ سوره حشر وجود فیء و اموال عمومی در دست پیامبر را تلاش در جهت ریشه کنی فقر از جامعه و بیرون آمدن ثروت از دست ثروتمندان به نفع محرومان جامعه و دست به دست نشدن ثروت در میان ثروتمندان می داند: « آنچه خدا از [دارایىِ‏] ساکنان آن قریه‏ها عاید پیامبرش گردانید، از آنِ خدا و از آنِ پیامبر [او] و متعلّق به خویشاوندان نزدیک [وى‏] و یتیمان و بینوایان و در راه ماندگان است، تا میان توانگران شما دست به دست نگردد ».^[۴۳۱]
آیه قبل از این آیه در مورد کیفیت تقسیم درآمد ناشی از فیء بود که درآمدی است که از جنگ بدون درگیری به دست می آید و مصرف آن منحصراً در دست رسول خداست تا در راه خدا بین فقرا، یتیمان و در راه ماندگان تقسیم کند. حکمت آن تنها براى این بود که این گونه درآمدها ” دوله” میان اغنیاء نشود، “دوله” چیزى را گویند که در بین مردم متداول است و دست به دست مى‏گردد.^[۴۳۲]

و عکس او را به جمشید داد.

و در پای آن صورت افتاده و به بازرگان ثروتی بی‏اندازه داد، و از او چاره کار خود طلبید. مهراب مصائب و سختی‏های راه و دیگر مشکلات را برایش یکایک تشریح کرد و چون او را در عشق پایدار دید چنان قرار گذاشت که جمشید به لباس بازرگان کاروانی بدان دیار روانه کند.

این موضوع را به پدر گفت، اما نصایح و پندهای گوهرین پدر فایده نبخشید. شاه با مهراب مشورت کرد. مهراب بقای عمر شاهزاده را در این سفر دید. کاروانی با هزار شتر، هزار اسب، سیصد کنیز، صد تن جنگ‏آور، اسباب و اشیاء دیگر مهیا کرد و عازم روم گشت، تا آن‏که به یک دو راهی رسیدند. هر دو راه روم بود اما یکی آباد که یک سال طی می‏شد و راه دیگر ویران و بی‏سکنه و متروکه چنان‏که:

اما فاصله آن تا روم چهار ماه بود و حوادث و موانعی که بر سر راه جمشید در سفر روم پیش آمد شبیه به هفت‏خان رستم بود. جمشید از سر شوق راه دوم را برگزید و نصیحت اطرافیان و مهراب نیز هیچ نتیجه نبخشید تا آن‏که به بیشه‏ای رسیدند که محل زندگی جنیان بود.
در آن بیشه انواع پرنده، از طوطی و طاووس و شهباز و قمری و بربط و شاهین بر شاخ درختان پرواز می‏کردند که جملگی پریان بودند و پادشاه آنان زنی بود به نام «حورزاد»؛ در آنجا بزمی بر پا کردند. در آن مجلس شاهزاده شهر، حورزاد، حضور یافت و چشمش به جمشید افتاد و یک‏باره حجاب و صبر و مستوری به کناری رفت. شب هنگام به انیس خود «نازپرورد» گفت تا نزد جمشید رود و از احوال وی جویا شود و او را به قصر خویش دعوت کند. پریزاد مأموریت خویش را انجام داد و شاه را به قصر دعوت کرد. چون جمشید وارد قصر شد جایگاهی دید که حتی به خوابش ندیده بود.

ساعت‏ها با پری از همه‏جا و همه‏چیز سخن راندند و او ماجرای عشق خود را آشکار ساخت. پری از خطرات و مهالک راه وی را آگاه کرد، اما جمشید عزمی راسخ داشت، سرانجام سه تار از زلف خویش را به او داد تا هرگاه به مشکل یا مانعی برخورد کند آن را آتش زند. ملک جمشید خرّم و شاد از آن بوم به روم رو کرد. اندکی که راه را پیمود کوهی بلند و تیغ مانند، پیدا شد که محل و مأوای اژدها بود و راه صعود به آن بسیار مشکل. به کمر کوه نیز پلنگان زیادی صف زده بودند. از دور تلی مشاهده کرد که در آن ازدهایی سکنی داشت. جمشید با شمشیری الماس‏گون به جنگ اژدها رفت او را از پا درآورد. از آن مکان حرکت کرد و بعد از چهار روز به شهری رسید آهنین با برج‏هایی از پولاد. از مهراب درباره این شهر سوال کرد. وی گفت: اینجا خوان دیو و مقام و مسکن اکوان دیوست. مردان جنگی را آماده نبرد کرد. ملک جمشید با سرنیزه‏ای سر دیو را از تن جدا کرد و دیگر دیوان پا به فرار گذاشتند. در این منزل نیز شکر خدا کرد و راه را ادامه داد. روز هشتم در دشتی خیمه زد. آنجا را ساحل روم می‏گفتند که بعد از آن دریایی خطرناک و مهیب بود. یک صد و هشتاد کشتی ساخت و چهل روز در آب بود. تا آن‏که بادی سخت برخاست، موجی هولناک کشتی جمشید را شکست و تنها تخته‏ای از آن باقی ماند. سه روز تمام بر روی تخته سرگردان بود، از خدا خلاصی خود را خواست و پیوسته در آن گرداب هول و هراس، اشک می‏ریخت، روز چهارم بیشه‏ای از دور نمایان شد، در آن بیشه سخت سرگردان بود.

واحدهای توزیع در بعضی ادارات پست به صورت مستقل و در برخی دیگر زیر نظر ادارات تجزیه و مبادلات سازماندهی و اداره می شوند. موزعین برای تحویل نامه ها (مراسلات) از موتورسیکلت ، دوچرخه یا گشت پیاده استفاده می کنند، ولی برای توزیع امانات و بسته ها از ماشین آلات سنگین تر مثل وانت استفاده می شود. اولویت توزیع مرسولات براساس نوع سرویس انتخاب شده در مرحله قبول صورت می گیرد و در مواردی که به هر دلیل تحویل مرسوله به گیرنده میسر نگردد، در همین مسیر و در جهت عکس به فرستنده اعاده می گردد. بعضی از مرسولات هنگام توزیع در صندوق های شخصی قرار می گیرند و گیرنده شخصاً آن ها را از صندوق بر می دارد. حالات مختلف و ویژگی های خاص هر مرحله، در بخش بعد در قالب انواع خدمات ارائه شده در پست ایران مرور می گردد.

۴-۲-۳- کیفیت و امنیت خدمات
کیفیت موضوعی است که از سال های پس از جنگ جهانی دوم در دنیا اهمیت پیدا نموده است. مرور تاریخچه دانش مدیریت و شاخه کیفیت در جهان، در کنار مرور تحولات صنایع در گرایش به این شاخه، نشان از اهمیت یافتن توجه علمی به کیفیت در بین مردم، تولید کنندگان و عرضه کنندگان کالاها و خدمات دارد. توجه به کیفیت در صنایع ایران نیز یکی دو دهه است که مرسوم گشته و مورد علاقه دست اندرکاران اجرائی سازمان ها قرار گرفته است. این توجه با گسترش میل روز افزون به دریافت نشان های بین المللی و استفاده از آن ها در تبلیغات تجاری، شدت گرفته است. خاصه آنکه بعضی از این نشان ها همچون « مد» در جامعه صنعتی و خدماتی رواج یافته است. از آن جمله می توان به تلاش برای استقرار و دریافت گواهینامه سیستم های مدیریت تضمین کیفیت، کنترل آماری کیفیت، کنترل آماری فرایند و مدل های تعالی کسب و کار اشاره نمود.
پست ایران نیز از سال ۱۳۷۵ به منظور اخذ گواهینامه بین المللی مدیریت تضمین کیفیت، اقدامات اجرائی و آموزشی خود را آغاز نمود و در سال ۱۳۷۹ موفق گردید در دامنه ای محدود به دفاتر ستادی و مناطق عملیاتی تهران و استان تهران، گواهینامه۲۰۰۰-۹۰۰۰ISO را دریافت نماید و در سال ۱۳۸۱ این دامنه را تا سطح مراکز استان های کشور توسعه داد. در کنار اقدامات فوق می توان به کلاس های آموزشی و فرایند نگاری اشاره نمود که به منظور ارتقاء سطح کیفی خدمات و تولیدات پستی انجام شده است. این اقدامات که به منظور افزایش کیفیت و رضایت مشتریان صورت پذیرفته، در نهایت به «تدوین خط مشی کیفیت شرکت پست» منجر گردید که به شرح زیر می باشد :
مشتریان : رضایت مشتری اساس طراحی خدمات ماست. تکریم و احترام به مشتری نخستین عامل اعتماد مشتریان ماست. رضایت مشتریان همواره به منظور ارتقای سطح رضایت آنان مورد ارزیابی قرار می گیرد.
کارکنان : کیفیت خدمات ما به کارکنان ما وابسته است. کارکنان آگاه دارای صلاحیت با بهره گرفتن از معیارهای مربوط به شغل انتخاب می شوند. ارتقاء سطح دانش و مهارتهای کا رکنان، ایجاد شرایط مناسب جهت رشد و خلاقیت آنان از طریق آموزش و توسعه، افزایش نرخ ماندگاری نیروهای مستعد، وفادار و ایجاد احساس غرور از طریق بکارگیری مکانیزمهای انگیزشی و مشارکت دادن آنان در تصمیم گیری در اولویت اول ماست.
کیفیت : امانتداری، پیشگیری از خطا به جای اصلاح، ساده سازی کار برای مشتریان و کارکنان، قبول و توزیع به موقع در محل مورد درخواست مشتری، توسعه نگرش فرآیندگرائی و ضرورت بهبود مستمر در تمام امور، تعریف ما از کیفیت است.
تامین کنندگان : نقش تامین کنندگان در عملکرد ما انکار ناپذیر است. ما تامین کنند گان خود را با توجه به معیارهای مشخص انتخاب و ارزیابی می کنیم. تامین کنندگان موثر در کیفیت ارائه خدمات پستی همکاران ما هستند که در جهت اعتلا و رفع نقاط ضعف آنان برای ارائه خدمات بهتر تلاش می کنیم.
چنانکه در خط مشی فوق توجه و تعمق صورت پذیرد می توان دریافت که نگارش این خط مشی، با عنایت به اصول اساسی و روح حاکم بر مدیریت کیفیت یعنی، مشتری گرایی، توانمند سازی پرسنل، بهبود مستمر، فرایند گرایی و حفظ ارزش های حاکم بر سازمان صورت پذیرفته است.
همانگونه که ملاحظه می شود اقدامات خوبی برای رسیدن به سطح مطلوبی از کیفیت در پست انجام شده است، حتی مبحث مدیریت فرآیندها که از جمله شاخه های نوین در حوزه های کیفیت و تعالی سازمانی است و طی فرایند «بهبود مستمر» تلاش می کند فرآیندها را در جهت تامین رضایت مشتریان و ذینفعان مورد بازنگری و حتی تجدید ساختار قرار دهد، در پست راه اندازی شده است. اما حقیقت آن است که برای تحقق صحیح امر کیفیت اقدامات عملیاتی کارکردی وسیع تری، فراتر از اخذ گواهینامه ها می بایست صورت گیرد. با این حال به نظر می رسد پست از لحاظ اطمینان و امنیت خدمات، بصورت نسبی وضعیت بهتری نسبت به دیگر مجاری داشته باشد، زیرا هم بر اساس آمار کنترل های سیستمی فرآیندها، درصد «محصولات نامنطبق» یا «بی ترتیبی های پستی» پایین بوده و کمتر از ۲ در میلیون مرسوله است، هم سیستم منظم و پاسخگویی برای بیمه خدمات و جبران خسارت های احتمالی دارد. اما از مجاری غیر رسمی به دلیل غیر سیستماتیک بودن فعالیت ها، هیچ آماری در خصوص امنیت خدمات ارائه شده در دسترس نمی باشد.
۵-۲-۳-سطح دسترسی
از دیگر عواملی که در ایجاد رضایت در بین شهروندان از دریافت خدمات ارتباطی پستی مؤثر است، سرعت و سهولت در کسب خدمات مورد درخواست است. این مسئله از یک لحاظ، در مفهومی تحت عنوان «سطح دسترسی» تحقق می یابد. سطح دسترسی در حقیقت به تعداد نقاطی اتلاق می شود که مشتریان می توانند از طریق آن ها خدمات مورد درخواست خود را کسب کنند. به عبارت دیگر سطح دسترسی در شاخص های مساحت و جمعیت تحت پوشش هر دفتر پستی خود را نشان می دهد. بر اساس آمار رسمی ارائه شده از سوی اتحادیه پستی جهانی در سال ۲۰۰۷ جمعیت تحت پوشش هر دفتر پستی دائمی در ایران، کمتر از ۹۰۰۰ نفر است، اگر چه این آمار در سطح قابل قبولی قرار ندارد، اما بی تردید پست در این عرصه کاملاً بی رقیب بوده و با دیگر مجاری جایگزین قابل مقایسه نیست.
بر اساس آنچه راجع به عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان (که مرتبط با سیستم داخلی سازمان ارائه دهنده این خدمات هستند) از دریافت خدمات ارتباطی پستی گفته شد، شواهد و قرائن حاکی از برتری پست نسبت به دیگر مجاری تأمین کننده این خدمات است. به این ترتیب دلیل عدم استقبال لازم از پست را می توان در عوامل دیگری، علاوه بر عوامل مذکور جستجو کرد.
۶-۲-۳-تحولات جهانی و اثر آن بر پست
پست، به عنوان سازوکاری ارتباطی، از دیر باز نقشی اساسی در برقراری ارتباط و پیوند بین ملل و جوامع بر عهده داشته است. این نقش، در عصر حاضر که عصر ارتباطات نام گرفته، نه تنها حذف نشده بلکه شکلی نوین به خود گرفته است. پست امروز در کنار سایر وسائل ارتباطی، نظیر رادیو، تلویزیون، مطبوعات، تلفن، نمابر و اینترنت به ایفای نقش ارتباطی خود می پردازد. اما ایفای این نقش تحت الشعاع شرایط و پدیده های نوین قرار گرفته است.
در این بخش تلاش بر این است تا با نگاهی جامع به بررسی پدیده های تاثیر گذار بر ارتباطات دنیای معاصر پرداخته و آثار تحولات جهانی را بر پست مورد کنکاش قرار دهیم. از این رو تحولات حوزه فنآوری ارتباطات، جهانی شدن، آزاد سازی و خصوصی سازی با توجه به شرایط داخلی و وضعیت حاکم بر پست کشور، مورد بررسی قرار می گیرد.
۷-۲-۳-بررسی تحولات ارتباطات و فناوری اطلاعات و اثر آن بر پست
در طی سه دهه گذشته و با پیشرفت فناوری اطلاعات و ارتباطات، همواره شاهد پیدایش بدیل های گوناگون الکترونیکی و تاثیر چشمگیر آن بر بازار ارتباطات و متعاقباً صنعت پست بوده ایم. به عنوان نمونه همواره پیشرفت فناوری اطلاعات به عنوان تهدیدی جدی برای «نامه» به شمار می رفت. اما به راستی آیا پیشرفت فناوری اطلاعات و ارتباطات باعث کاهش حجم و ترافیک نامه های پستی شده است؟
طی سال های دهه ۱۹۷۰ میلادی، بدیل های گوناگونی که جایگزین محصولات پستی به حساب می رفتند، به سرعت و با نرخ رشد قابل ملاحظه ای پدیدار شدند. اما بر خلاف انتظار و پیش بینی های موجود، مشاهده شد که حجم نامه ها نیز، اگر چه با نرخ رشدی به مراتب کمتر، رو به افزایش است. تحلیلگران و اقتصاد دانان معتقد بودند که مکانیزمی پیچیده تر از یک جایگزینی ساده در صنعت پست و به طور کلی در بازار ارتباطات در حال شکل گیری است. (گویسلن، پی یر، ۱۳۸۴ : ۲۹)
در حقیقت این موضوع به اثبات رسید که نمی توان تاثیر فناوری اطلاعات و ارتباطات بر صنعت پست را با یک سری روابط ساده و کاملاً قابل پیش بینی، بررسی کرد. البته این مسئله در طول تاریخ همواره با پیشرفت فنآوری ها در زمینه های مختلف وجود داشته است. به عنوان نمونه همیشه پیش بینی می شد که با معرفی و رواج «سینما»، «تئاتر» مخاطبان خود را از دست خواهد داد، و یا «رادیو» جایگزین «روزنامه» خواهد شد و «تلویزیون» جای «رادیو» را خواهد گرفت، رواج «تلفن»، «نامه» را منسوخ خواهد کرد و مواردی مشابه که هیچکدام به واقعیت نپیوستند. در مقابل البته برخی فنآوری های قدیمی به دلیل محدودیت هایی که داشتند، مانند تلگراف تقریباً منسوخ شده اند. بر این اساس لازم است با نگاه دقیق تر و با در نظر داشتن اطلاعات و آمار موجود به تحلیل این مسئله پرداخته شود.
۸-۲-۳-تاثیر فن آوری های ارتباطی بر پست
بدیل های گوناگون الکترونیکی مانند فکس، اینترنت و نامه الکترونیکی به سرعت در میان اقشار مختلف جامعه نفوذ نمودند و با ارائه امکانات بهتر و تسهیل کارها، تاثیر مهمی بر بازار ارتباطات گذاشتند تاثیر و ردپای پیشرفت های مرتبط با فناوری اطلاعات و ارتباطات به وضوح در حجم نامه های اروپا و آمریکا از سال های ۱۹۸۷ تا۲۰۱۰ میلادی دیده می شود. بطور خاص کاهش رشد ترافیک مرسولات پستی، در سال های ۲۰۰۶،۲۰۰۷ و ۲۰۸۸ کاملاً مشهود است.
ننمونه های زیر سرعت رواج بدیل های نوین در بازار ارتباطات و پست را بهتر مشخص می نماید :
در سال ۱۹۹۰ بیش از ۵۰۰ میلیون تلکس در ایالات متحده مخابره شده است.
تعداد فکس از ۸ میلیون در سال۱۹۶۷ ، به بیش از ۷۸۷ میلیون در سال ۱۹۹۰ در ایالات متحده رسیده است.
حجم پیغام هایی که از رایانه های شخصی مخابره شده است، از ۱۷۱ میلیون در سال۱۹۷۲ به تعداد ۹۳۰ میلیون در سال ۱۹۸۰ افزایش داشته است^[۴۷].
اینترنت در دهه ۱۹۶۰ ، تنها به عنوان یک کانال ارتباطی میان دانشگاه ها و مراکز پژوهشی دولتی شناخته شده بود. در آن سال ها اینترنت امکان ارتباط و به اشتراک گذاری تعداد زیادی کامپیوتر را در محدوده کشور ایالات متحده آمریکا فراهم می نمود. اما ۳۰ سال بعد یعنی در سال ۱۹۹۳ بود که با معرفی شبکه جهانی وب^[۴۸]، اینترنت به عنوان یک ابزار عمومی برای برقراری ارتباط با سرعت بسیار بالا به کاربران معرفی شد. سرعت رشد استفاده کنندگان از فناوری های نوین از گذشته بسیار بالاتر است و بدلایل مختلف از جمله ارتباطات پویا و سریع و توسعه خدمات ارتباطی در برخی از موارد حیرت انگیز است.
بر اساس مطالعه ای که توسط دانشکده مدیریت و سیستم های اطلاعاتی دانشگاه برکلی^[۴۹] در سال ۲۰۰۹ میلادی صورت گرفت، تخمین زده شد که در سال ۲۰۱۰ ، در سراسر دنیا ۵ اگزابایت (معادل  بایت) اطلاعات بر روی کاغذ، فیلم و نوارهای مغناطیسی ذخیره شده است. این در حالی است که بیش از سه برابر این حجم یعنی در حدود ۱۸ اگزابایت اطلاعات توسط فناوری های نوین اطلاعات و ارتباطات مانند اینترنت، موبایل، کامپیوترهای شخصی و … جریان پیدا می کند.
تحلیلگران پست در مواجهه با تغییرات ناشی از پیشرفت های فناوری اطلاعات و ارتباطات، رویکردها و پیش بینی های متفاوتی ارائه کرده اند از آن جمله :
«اگر خدمات پستی نتواند بهبود یابد، بسیاری از متخصصان بر این باورند که بیش از ۶۰ درصد نامه ها توسط کانال های الکترونیکی در سال ۲۰۱۲ منتقل خواهد شد.»^[۵۰]
۹-۲-۳-اینترنت و پست
یکی از مهمترین چالش هایی که صنعت پست با آن مواجه است، رواج استفاده از اینترنت است. از مهمترین نکات قابل توجه که به اهمیت مطالعه تاثیر اینترنت بر بازار پست می افزاید، سرعت نفوذ اینترنت در میان استفاده کنندگان از آن است.
نمودار زیر نشان دهنده سرعت رواج ابزارهای مختلف ارتباطی در میان شهروندان آمریکایی و به عبارتی نرخ نفوذ ابزار رسانه ای در میان کاربران ایالات متحده می باشد. نمودار نشان دهنده این واقعیت است که اینترنت در کمتر از ۵ سال توانسته است در میان ۵۰ درصد شهروندان ایالات متحده نفوذ نماید، در حالی که برای نفوذ روزنامه در میان همان درصد از شهروندان، بیش از ۱۰۰ سال زمان سپری شده است.
نمودار ۱-۲ : زمان مورد نیاز (به سال) برای نفوذ رسانه در میان افراد جامعه آمریکا
Source: Gartner G2 (2010), InfoPlease (2011), Carey (2005)
از ساده ترین ابزارهایی که به کمک رواج اینترنت در دسترس عوام قرار گرفته، نامه الکترونیکی^[۵۱] بوده است. حجم نامه های الکترونیکی که به سرعت مورد استفاده تعداد بسیار زیادی قرار گرفت، در سال ۱۹۹۵ توانست از حجم نامه های پستی فیزیکی پیشی بگیرد. طرح شماتیک زیر تاریخچه استفاده از نامه الکترونیکی را نشان می دهد.
جدول ۱-۲ : تاریخچه اختراع و شیوع نامه الکترونیکی
این روند را بطور کلی در همه جوانب فنآوری اطلاعات و ارتباطات می توان مشاهده کرد. از سوی دیگر آمارها و مطالعات نشان می دهد که در مجموع فاصله دیجیتالی^[۵۲] میان کشورهای توسعه یافته و کشورهای در حال توسعه بسیار کاهش یافته است. آمار منتشر شده توسط اتحادیه جهانی ارتباطات^[۵۳] در ۱۰ سال منتهی به ۲۰۱۰ نشان می دهد که فاصله دیجیتالی در زمینه های تعداد خطوط ثابت تلفن، متقاضیان تلفن همراه و استفاده کنندگان از اینترنت میان کشورهای توسعه یافته و در حال توسعه، پیوسته کاهش یافته است.
شایان ذکر است که فاصله دیجیتالی شاخصی است که از تقسیم نرخ نفوذ فناوری در کشورهای توسعه یافته بر نرخ نفوذ در کشورهای در حال توسعه به دست می آید و نشانگر فاصله این کشورها در دسترسی و استفاده از فناوری های اطلاعات و ارتباطات می باشد.
در حالی که فاصله دیجیتالی میان کشورهای توسعه یافته و کشورهای در حال توسعه در سال های ۲۰۰۰ تا ۲۰۱۰ در زمینه متقاضیان تلفن همراه از۲۷ به ۴ کاهش یافته است، فاصله دیجیتالی در زمینه تعداد خطوط ثابت تلفن در میان این کشورها در دهه مذکور از ۱۱ به۴ کاهش یافته است^[۵۴].
۱۰-۲-۳-تاثیر فناوری اطلاعات و ارتباطات بر پست
یکی از مطالعات بسیار جامعی که در خصوص تاثیر فناوری بر پست انجام شده است، مطالعه ای است که توسط آرتور دی لیتل^[۵۵] صورت گرفته است. این مطالعه که به عنوان یک بررسی جامع و مرجع در بحث تاثیر فناوری اطلاعات و ارتباطات در دنیا شناخته شده است، بارها توسط صاحبنظران پستی اصلاح و به روز شده است. در این مطالعه محدوده وسیعی از فناوری هایی که می توانند به عنوان جایگزینی برای نامه ها به شمار آیند، مورد بررسی و مطالعه قرار گرفته است. به عنوان یک بررسی کلی، آرتور دی لیتل فناوری هایی که می توانند به نوعی تامین کننده نیازهای پستی باشند را در محدوده بسیار وسیعی (شامل منزل، اداره، مغازه، نقاط فروش، فعالیت های سیار و شبکه های مخابراتی) مورد بررسی قرار داده است. بر اساس مدل مطرح شده، شرکت پیتنی بوز^[۵۶] که یک شرکت معتبر در زمینه مطالعه و ارائه راهکارهای پستی^[۵۷] است، فناوری های جدید ارتباطی که به نوعی می توانند بر صنعت پست تاثیر گذار باشند را در قالب جدول زیر قرار داده است.
جدول ۲-۲ : فناوری های جدید تأثیر گذار بر پست

یکی از شرایط استقرار مربی گری پذیرش و آمادگی افراد برای مربی گری و مورد قبول قرار گرفتن این روش توسط افراد و سازمان هاست. برخی از صاحب نظران بر این باورند که بزرگترین مانع در برابر مربی گری، وجود افراد سرسخت است. برخی از افراد اعتقاد دارند که سوالات مربی گری، می تواند تهدیدآمیز باشد، در نتیجه مربی با برخی از مقاومت ها مواجه می شود. بطور کلی دو شکل مقاومت در برابر مربی گری شناخته شده است:

مقاومت آشکار: زمانی است که فرد بصورت صریح و آشکار در برابر مربی و فعالیت های مربی گری مقاومت و مخالفت می کند.
مقاومت پنهان: نوعی از مقاومت است که فرد در ظاهر موافق و سازگار به نظر می رسد ولی در عمل رفتارش تغییر می کند و از خود مقاومت و مخالفت نشان می دهد و در نتیجه اهداف محقق نمی‌شوند (NHS Leadership Center,2005).
طبق نظر گالوی (۲۰۰۱) مقاومت افراد در برابر مربی گری به میزان زیادی تحت تأثیر فرهنگ حاکم بر سازمان است (تلییر ۲۰۰۸ ). در صورتیکه فرهنگ و جو حاکم بر سازمان مخالف چنین روشی نباشد، مربی گری اجرا نخواهد شد (NHS Leadership Center,2005).
بیش ترین موانعی که مربی گری را تحت تأثیر قرار می دهند، نشأت گرفته از مسائل زیر می باشند:
مسائل فرهنگ سازمانی، یعنی جاییکه فرهنگ حاکم بر سازمان موافق و همراه با مربی گری نباشد
مسائل و مشکلات شخصیتی میان افراد درگیر در برنامه های مربی گری
فقدان حمایت مدیریتی در سطوح عالی
داشتن انتظارات غیرواقعی از آنچه که از مربی گری می توان بدست آورد.
ابهام در نقش ها، مانند نقش مدیر و مربی (میچائل ،۲۰۰۸).
هم چنین عدم درک افراد از مربی گری، زمان بر بودن چنین روشی را می توان از دیگر موانع مربی گری برشمرد (NHS Leadership Center,2005).
سنجش و ارزشیابی تأثیرات مربی گری
هدف نهایی آموزش کارکنان، کارآیی و اثربخشی بیش تر و بهتر است. لذا بررسی و آگاهی از نتایج و بازده آموزش کارکنان لازمه فرایند آموزش می باشد و با این قسمت است که حلقه آموزشی تکمیل می گردد. در حقیقت ارزیابی اثربخشی دوره های آموزشی آیینه ای فراهم می آورد تا از یک سو، مدیران و کارکنان تصویری روشن تر از چگونگی کم و کیف فعالیت های آموزشی بدست آورند و از سوی دیگر، برنامه ریزان و کادر آموزشی سازمان را مجهز می کند تا نسبت به جنبه های مثبت و منفی برنامه آگاهی پیدا نمایند و از این طریق به اثربخش نمودن برنامه ها و فعالیت های آموزشی نیروی انسانی مدد رسانند (خراسانی و عیدی، ۱۳۸۹) بنابراین ارزشیابی با توجه به اهداف و وظایفی که برعهده دارد به مثابه بخش جدایی ناپذیر از هرگونه فعالیت سازمانی و از جمله آموزش به شمار می آید (قهرمانی، ۱۳۸۸) و شناخت و بکارگیری ساز و کارهای سنجش اثربخشی دوره های آموزشی و نشان دادن پیامدهای آن برای جامعه سازمانی، از جمله ضروریات یک برنامه ریزی جامع آموزش و بهسازی نیروی انسانی است (خراسانی و عیدی، ۱۳۸۹).
مهم ترین سوالی که در رابطه با مربی گری وجود دارد، این است که آیا می توان ارزش این فرایند را ارزیابی کرد؟ (ویلسون ،۲۰۰۴) .هم چنین سازمان هایی که اقدام به بکارگیری روش مربی گری در سازمان خود کرده اند و یا قصد بکارگیری این روش را دارند، این سوال برایشان پیش می آید که چگونه می توانند تأثیرات مربی گری را ارزشیابی کنند؟ آیا آن ها می توانند در این روش به لحاظ زمانی و مالی سرمایه‌گذاری کنند و یا به فعالیت های خود در روش مربی گری ادامه دهند؟ آیا اتخاذ چنین روشی اثربخش و کارآمد است؟
محققان به منظور پاسخ به این سوالات و ارزشیابی و سنجش نتایج مربی گری، پژوهش های گسترده ای انجام داده اند و روش ها و رویکردهای مختلفی جهت ارزیابی و سنجش تأثیرات مربی گری شناسایی کرده‌اند.
وایز و ووس^[۱۲۴] (۲۰۰۲) بر این باورند که نتایج مربی گری با سه سطحی که در آن تغییر رخ می دهد، ارتباط دارد. این سه سطح عبارتند از:
سطح درون فردی
سطح میان فردی
سطح سازمانی (وی یس و ووس).
مک کی (۲۰۰۷) رویکرد جالبی برای فرایند ارزیابی اثربخشی مربی گری و شناسایی مؤلفه های مؤثر بر این فرایند را ارائه داد. او اذعان داشت که برای ارزیابی اثربخشی فرایند مربی گری بایستی مدلی را تدوین نمود که نشان دهنده تصویری کلی از نقش های اصلی افرادی که در فعالیت های مربی گری یک سازمان حضور دارند، باشد. شکل زیر بیانگر مدلی است که او برای ارزیابی اثربخشی فرایند مربی گری تدوین نموده است (کاودرا ،۲۰۱۰ ).
شکل۶-۲: مهم ترین عوامل تأثیرگذار در ارزیابی اثربخشی مربی گری (Caudra,2010)
جاویس در سال ۲۰۰۴، عوامل مختلفی را شناسایی نمود که می تواند جهت ارزیابی اثربخشی مربی گری مورد استفاده قرار گیرند. این عوامل عبارتند از:
شکل۷-۲: عوامل مورد توجه در ارزشیابی مربی گری (جارویس ،۲۰۰۴ )
بطور کلی مهم ترین روش هایی که می توان بر مبنای آن ها اثربخشی مربی گری را ارزیابی کرد، عبارتند از:
الگوی ارزشیابی چهارسطحی کرک پاتریک
مک گاورن^[۱۲۵] (۲۰۰۱) الگوی خلاصه شده خوبی جهت ارزیابی تأثیر مربی گری از طریق سنجش آن طبق چهار سطح الگوی ارزشیابی کرک پاتریک ارائه داده است. این الگو به منظور ارزشیابی تأثیر مربی گری در سطح فراگیر تدوین شده است.
شکل ۸-۲ : رویکرد آموزشی برای ارزشیابی مربی گری (ماکیی، ۲۰۰۷ ).
سطح اول: واکنش^[۱۲۶] : بیا
نگر میزان رضایت شرکت کنندگان از فرایند مربی گری است.
سطح دوم: یادگیری^[۱۲۷]: بیانگر شایستگی های کسب شده (افزایش مهارت ها، دانش و خودآگاهی) پس از تجارب مربی گری است.
سطح سوم: تغییرات رفتاری^[۱۲۸]: بیانگر کارهایی است که فراگیر در نتیجه مربی گری بطور متفاوت انجام می‌دهد.
سطح چهارم: نتایج: بیانگر نتایجی است که در اثر بکارگیری روش مربی گری منجر به ارتقای عملکرد فردی و سازمانی گشته است (ماکیی، ۲۰۰۷ ).